物流服务的基本内容

物流服务的基本内容

物流服务的基本内容

可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订货完成率。这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，能否提供此类服务现已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。

物流服务的包括的基本内容有：

一、基本服务

1．可得性

可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力，可得性意味着拥有存货，能始终如一地满足顾客对材料和产品的需求。存货分为两类：一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本设备；另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订货完成率。这三个衡量指标结合起来可以确定一个企业满足特定顾客对

存货需求的能力，可以识别一个企业的存货战略满足顾客期望的程度。

（1）缺货频率。缺货频率是指缺货将会发生的概率，用于衡量一种特定的产品需求超过其可得性的次数，表示一

种产品可否按需要装运交付给顾客。当需求超过产品课的形式就会发生缺货，将全部产品所有发生缺货的次数汇总起来，就可以反映一个企业实现其基本服务承诺的状况。

（2）供应比率。供应比率用来衡量企业缺货的程度或

影响大小。

（3）订货完成率。订货完成率是衡量拥有一个顾客所

预定的全部存货时间的指标。

2．作业绩效

作业绩效是处理从订货入库到交付的过程，可以通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来具体说明。

（1）速度。速度是指从一开始订货时起至货物装运实

际抵达时止的这段时间。

（2）一致性。一致性是指企业在众多的完成周期中按

时递送的能力。不能把一致性直接理解为顾客额外需要的安全储备，以防有可能发生的递送延迟。可得性与一旦需要就可以进行产品装运的存货能力有关，完成周期的速度与持续地按时递送特定订货所必需的作业能力有关，而一致性是指必须随时按照递送承诺加以履行的处理能力。由此可知一致性的问题是物流作业最基本的问题。

（3）灵活性。作业灵活性是指处理异常的顾客服务需

求的能力。企业的物流能力直接关系到在始料不及的环境下如何妥善处理的问题。需要厂商灵活作业的典型事件有：①

修改基本服务安排，例如一次性改变装运交付的地点；②支持独特的销售和营销方案；③新产品引入；④产品逐步停产；

⑤供给中断；⑥产品回收；⑦特殊市场的定制或顾客的服务层次；⑧在物流系统中履行产品的修订或定制，诸如定价、组合或包装。一般说来，企业的整体物流能力取决于在适当满足关键顾客的需求时所拥有的"随机应变"的能力。

（4）故障与恢复。故障是指可能发生的物流表现的失败，如产品损坏、分类不正确，货单证不精确等。当这类故障发生时，企业的表现可以从需要多少时间恢复来进行考察。企业应制定一些有关预防或调整特殊情况的方案，以防止故障发生，要有能力预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断，并有适当的应急计划来完成恢复任务。

3．可靠性

物流质量与物流服务的可靠性密切相关。物流活动中最基本的质量问题是如何实现已计划的存货可得性及作业完

成能力。实现物流质量的关键是如何对物流活动进行测量。在顾客眼里存货的可得性和作业绩效是至关重要的，然而，高水准的作业绩效只能通过严格地对物流活动的成败进行

精确的衡量才能维持。对服务质量的衡量主要体现在三个方面：衡量变量、衡量单位和衡量基础。

（1）衡量变量。表14-1-1 列举了一系列典型的用于衡量物流服务的变量，并注明了这些变量使用特定的时点进行

衡量的还是用特定的时段进行衡量的。按时点进行衡量的变量通常是指静态变量，静态变量对于评估物流系统当前的准备状况是很有用的。例如，观察所发生的延交订货的状况、缺货的次数或运输中存货水平就能较早地为未来潜在的顾

客服务问题提出状态预警。按时段进行衡量得变量，称为流动变量，是跨越某个时间，如一周、一月或一季等，来跟踪物流系统的表现。

表14-1-1 服务衡量变量

变量衡量期

销售量时段

订货数时段

回收数时段

延交订货数时段/时点

缺货量时段/时点

已取消的订货数时段

已取消的产品种类时段

恢复延交订货数时段

延交订货年限时段/时点

装运短缺数时段

货损索赔数时段

畅通无阻的次数时段

（2）衡量单位。表14-1-2 列举了一些通常用于进行物

流跟踪的衡量单位。例如既可以使用单位数，也可以使用销售金额或存货金额数来更综合报告缺货情况。

表14-1-2 衡量单位

箱货币

单位打

品种破损箱

重量加仑

（3）衡量基础。衡量基础用于规定如何汇总物流完成报告。表14-1-3 汇总了一些可供选择的各层次的衡量基础，包括从系统总体到特定的产品完成，他把整个物流系统归类成某种衡量基础，以期在大系统的规模上来概括对顾客服务的表现。

表14-1-3 服务衡量基础

总系统层次订货层次

销售领域层次顾客层次

产品组层次破损箱

厂牌层次加仑

二、增值服务

1．增加便利性的服务

一切能够简化手续，简化操作的服务都是增值性服务，简化是相对与消费者而言的，并不是说服务的内容简化了，而是指为了获得某种服务，以前需要消费者自己做的一些事

情，现在有商品或服务提供商以各种方式代替消费者做了，从而使消费者获得这种服务变得简单，不需培训。在提供便利性服务时，推行一条龙门到门服务，提供完备的操作或作业提示，免培训、免维护、省力化设计或安装，代办业务，一张面孔接待客户，24 小时营业，自动订货、传递信息和

转帐（利用EOS、EDI、EFT）。

2．加快反应速度的服务

快速反应（Quick Response）已成为物流发展的动力之一。传统的观点和做法将加快反应速度变成单纯对快速运输的一种要求，而现代物流观点认为有两条途径可使过程加快：（1）提高运输基础设施和设备的效率，如修建高速公路，

铁路提速，制定新的交通管理办法，提高汽车的行驶速度等；（2）优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络，重新

设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流环节，简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。其中第二种途径是有重大推广价值的增值性物流服务方案。

3．降低成本的服务

可以降低物流成本的方案包括：（1）采用第三方物流服务商；（2）企业间联合，采取物流共同化计划；（3）如果有一定的商务规模，可以通过采用适用的物流技术和设施设备，或推行物流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等，来提高物流的效率和效益，