乐高教育课程顾问工作流程

客户专员工作流程

一、课程特色

以孩子为本的教育模式

贴心的小班制

每个孩子配备独立完善的教具

完全动手能力训练

完整而系统的学习体系

动式学习方法

二、目的

使孩子得到能力的培养，让更多的孩子体验正宗的英式皇家口音，全面提升孩子的英语口语表达,成绩等。

三、沟通话术

1、陌生拜访流程

顾问：您好，不好意思打扰了，我们是皇家英语，现在在作一个有关4-16岁小朋友的市场调查，请问您家里或亲戚朋友家里有4-16岁的小朋友吗？

（如客户问：“你怎么知道我电话的？”

回答：“(1)我们是做大量的抽样调查得到的。(2) 我们中心和许多教育机构合作，您的孩子可能参加过类似的活动留下了您的资料，我们承诺主办方赠所有

孩子的姓名、小名、出生日期；客户来源、相关课程、住址；方便打电话的时间（初步判断职业）；、（教育预算）e-mail 现在参加的培训或是已参加的。．3、来电、来访、活动名单电话回访

您好，请问是……妈妈吗？您现在方便讲电话吗？我是皇家英语的……，您了解过皇家英语吗？

皇家英语是............小班授课......................；

如家长问及价格，回答：我们有多种不同的付费方式，您可以在试听之后给您详细介绍。

我们会尽快为孩子安排相应的试听课，请问您平时时间方便还是周末时间方便？（上午还是下午时间方便？）

4.确认试听时间、地址

4.1电话确认

（1）确认孩子姓名的正确写法、小名、出生日期；

尽量要求孩子妈妈来试听，如孩子爸爸有时间，邀请爸爸一起参加试听，（第一节课很重要，如妈妈不能来，协商修改试听时间。）；

（2）确认试听时间及中心地址，（问家长怎么来，公交、出租、开车，讲解路线）；（3）确认联系电话；

（4）感谢家长的合作。（如有需要需再次确认我的姓名、电话。）

4.2 短信提醒

试听当天或前一天短信提醒家长试听时间、地址、路线。

5.会面

5.1会面前准备

整理孩子资料，与老师沟通试讲课程，将孩子信息转交给老师，以便对家长进行接待。

5.2会面

提前5-10分钟迎接家长；客人进店，迎接孩子及家长，帮妈妈接递物品（妈妈随身包除外）；

5.3签约

如家长决定报课，帮助家长填写课程销售协议，并完成收据、销售报表等文书工作。（尽量填写详细，如邮箱、学校、地址等）。

5.4未签约跟进

填写试听人员记录表。

6.第一次课

6.1课前提醒

第一次课前短信提醒上课时间，提示室外温度、中心室内温度等，以便家长及孩子有舒适、愉悦的课堂环境。

6.2课后跟进

课程结束时，与家长及孩子进行交谈，了解感受。（如未完成协议或未付清余款的，协助家长完成协议、付清余款）。

7.后续会员维护

课前7.1．

（1）提前5-10分钟迎接；

（2）协助签到，未到的及时电话沟通；

（3）注意孩子的健康（课前发现孩子是否生病，能否正常上课）。

7.2课内

（1）课前与老师沟通当堂课内容，与家长进行介绍；

（2）迟到半小时的会员，不允许上课，不计课时。

7.3课后

（1）关注孩子的进步，与老师沟通，与家长反馈；

（2）新会员签约后跟进3-4节课；

（3）新签约会员及时回访。

附：

1.电话销售技巧

1.1开场语

放慢语速，微笑讲话，留自己的名字；

不打断对方讲话，边写边记录，不先挂电话；

简单介绍活动内容，增加其好奇心。

1.2家长咨询

了解客户需要，给家长封闭式问题（选择式，如，平时时间方便还是周末时间方便）

1.3棘手问题

（1）转移话题；

（2）客户永远是对的，站在客户角度，先肯定，再给予帮助解决。

1.4确认时间、家长姓氏、孩子生日

1.5获取信息、留电话、感谢语

2.初次问候

（1）语言得体

（2）肯定家长的意见、建议

（3）不忘关注孩子

）不忘微笑4（．