医护人员与患者沟通技巧

医护人员与患者沟通技巧
中医院护理部—梁克非
一、学习目的要求
通过学习,了解医护患沟通的重要 性；熟悉医护患沟通的基本技巧； 掌握医护患沟通的基本概念和方式。 通过尝试练习医护患沟通的基本技 巧，以进一步协调医护患关系和真 正实践护理伦理的基本理念。
二、沟通的概念
沟通----是为了一个设定的目标，把信 息、思想和情感在个人或群体间传递， 并且达成共同协议的过程。
（2） 对医护人员的期望值过高，当人们患病后把 希望完全寄托在医护人员身上，想当然地认为到 了医院就能够快速恢复到患病前的身体状况，不 能客观地估计治疗护理的效果。
（3） 对医护人员的尊重不够，认为疾病的治疗是 依赖于医生的作用，护理人员对于自身的健康恢 复没有什么作用，对护理人员的询问不愿回答， 对护理计划的实施不能有效配合。
六、沟通的原则
• 1、有明确的沟通目标； • 2、重视每个细节； • 3、要达到你的至少一个目标； • 4、适应主观和客观环境的突然变化。
七、沟通的两大方式
– 语言性沟通
指沟通者以语 言或文字、类语 言的形式将信息 发送给接受者的 沟通行为。
非
语
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是
言
通过身体运动、面部表
2．环境氛围
沟通场所的光线、温度、气味、色彩等都可能影 响沟通的效果。光线的强弱、明亮都会影响到护 患双方的心理状态，从而影响沟通的效果。温度 过高会使患者或家属感到烦躁；空气中如果有刺 鼻的气味也会严重影响患者的情绪，不利于沟通； 色彩对于情绪的影响更是不能低估，白色给人圣 洁的感觉，红色使人烦躁，绿色让人感受到生命 的力量，黑色使人感到压抑。护士要注意沟通环 境和氛围的变化，促进护患有效沟通。
三、 三大要素
1、 要有一个明确的目标； 2、 达成共同的协议； 3、 沟通信息、思想和情感。
四、 沟通的目的
1、 重在信息的传递与理解；
2、 要分享信息、传递思想、交流意见、表 达态度、交流感情、表达愿望。
3、 通过沟通影响别人，影响自己， 调节别人，也调节自己。
五、医患沟通的重要性
• 全国政协委员钟南山说，在中华医学 会处理的医患纠纷和医疗事故中，半 数以上是因为医患之间缺乏沟通引起 的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰 当.都在不同程度上加剧了医患之间的 紧张对立情绪。他认为，一名优秀的 医生除了有责任感、具有对病人的关 爱之心外，更重要的是学会与 人沟通
情、利用空间、利用声
性
音和触觉产生的，它可
沟
以伴随着语言性沟通而 发生。
通
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
八、沟通的层次
• 沟通是个全过程。在这个过程中，沟通的 层次不断深入，而且随着病情的发展可能 不断反复进行。
正如美国心理学家提出的沟通可以分为 五个层次，随着层次逐渐升高相互信任 的程度递增。它们分别是：
• （一）一般性交谈：如“你好”、“今天 天气真好”等，护士和病人第一次见面时， 可利用这种语言消除陌生感，便于开展以 后的更深入的交流。
（4）服务态度差，由于人手少、工作重，琐 碎的事情多，护理人员在护理过程中态度 冷淡、语言生硬、缺乏同情心。病人望而 生畏，终止沟通。
2．患者及家属的影响因素
从患者和家属方面讲，如果处理不当也 会影响护患沟通的效果。 （1）患者和家属对医药费护人员如果缺乏 信任，会使患者和家属怀疑医护人员的解 释说明，甚至是医疗护理操作，这样不仅 影响护患间的沟通，同时也影响医疗护理 方案的实施。
（四）交流感情、分享感觉
• 这种交流对于建立良好的医护患关系是很 有帮助的，但必须建立在互相信任的基础 上。有了安全感和信任感，人们才会比较 容易说出自己的想法和对各种事件的反应。 为了给病人创造一个适合的感情环境，医 护人员应做到坦率、热情和正确地理解病 人来帮助他建立信任感和安全感。
（五）沟通的高峰
• （二）陈述事实交谈：报告客观的事实， 没有参与个人意见和情感，或牵涉人与人 之间的关系。在此层次，主要让人们叙述， 如患者叙述今天的检查或服药情况。
（三）交流各自的意见和判断
在此层次一般双方都已建立了信任， 可以互相谈自己的看法，交流各自对 问题或治疗的意见，护士应注意不能 流露不同或嘲笑的意思，以免影响病 人对你的信任和继续提出自己的看法 和意见，而又退回第二层次做一些表 面性的沟通。
如果能考虑到患者的情绪状态而配合环境的变化， 就是比较完满的。最好根据情绪状况选择。
3．隐秘性
医护患沟通的许多内容涉及患者的隐私， 无论是患者所患的疾病的性质、治疗和护 理方案都是患者个人所有，不愿他人知道。 医护人员在和患者进行交流时一定要注意 患者隐私性的保护，否则患者出于自我保 护的心理，告知医护人员的信息可能是不 完全的，甚至是虚假的。
（2）缺乏相应的沟通技巧，在以往的护理教育当中 缺乏相应的护患沟通原则和方法的教育，同时由 于我国护理人员的短缺，工作任务重，因而在工 作中也缺乏有效的时间和精力专门培训沟通的技 巧造成能力的不足。
（3）沟通语言不当，在沟通过程中没有意识 到患者是普通人，没有专业的医学和疾病 知识，而医护人员大量应用医学和护理的 专业知识、词汇甚至是英文缩写使患者无 法理解，从而影响医护患间的信息交流。
医护患双方分享程度最高的一种。医 护患双方达到的是一种短暂的、完全 一致的感觉，甚至医护患间不需要语 言的说明就能了解彼此的需求。
九、影响医护患沟通的因素
医护患沟通是一个复杂的过程，沟通 从开始到结束会受到来自多方面的各 种因素的影响，概括起来分为客观因 素和主观因素两大方面。
（一）客观因素
1．噪声：在医疗环境中有很多的噪声，如 电话铃声、喧哗声、脚步声，医疗操作的 声音等，这些声音会使接受者无法听清信 息的内容，从而影响沟通的效果。因而创 造一个安静舒适的环境是有效沟通的重要 保证。
（二）主观因素
1．医护人员方面的影响因素
医护人员在护患沟通过程中起主导作用， 因而医护人员对护患沟通的成功与否起着 举足轻重的作用。从医护人员的角度分析， 主要有以下几个方面影响沟通的效果：
（1）医护人员对沟通的重要性认识不足，对疾病 的认识还停留在生物医学模式的水平，对患者的 社会一心理一环境因素关注不够，沟通内容和形 式肤浅。