旅游区投诉处理制度

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旅游投诉处理和纠纷解决管理制度

旅游投诉处理和纠纷解决管理制度一、引言旅游业在现代社会发展中扮演着重要的角色，然而在旅游过程中，投诉和纠纷的发生时有所闻。

为了保障广大游客的权益，建立旅游投诉处理和纠纷解决管理制度显得尤为重要。

本文将就旅游投诉处理和纠纷解决的流程与方式进行探讨，为旅游产业的可持续发展提供一定的参考。

二、旅游投诉处理制度1. 投诉受理旅游投诉处理制度的第一步是确立一个高效的投诉受理机制。

一方面，游客可以通过电话、邮件或者在线平台进行投诉，并要求有关部门及时接受并记录投诉内容；另一方面，旅游相关企业应设置投诉处理窗口，确保游客的投诉能够得到及时受理。

2. 调查与处理在投诉受理之后，相关部门应迅速展开调查，并与被投诉方取得联系。

调查的结果和意见应及时反馈给投诉者，或者通过书面形式通知解决方案。

在处理投诉过程中，中立公正的态度是必须的，以确保处理结果公正、透明，并能满足双方的合理需求。

3. 协商与调解在一些纠纷性较强的投诉案件中，协商和调解是解决问题的有效途径。

旅游投诉处理制度应鼓励双方积极沟通，寻求妥善的解决方案。

如果双方能够就纠纷解决达成一致意见，相关部门应提供必要的支持和协助，促使双方达成协议并落实。

4. 冲突解决如果投诉双方无法达成一致意见，或者调解失败，那么冲突解决机制就需要介入。

冲突解决可以通过仲裁、诉讼等方式进行，确保旅游投诉的最后解决能够达到公正、合法和合理的标准。

冲突解决的过程中应注意保护游客的权益，同时也要考虑旅游业的可持续发展。

三、旅游纠纷解决管理制度1. 旅游法律法规为了加强旅游纠纷解决的管理，必须建立完善的旅游法律法规体系。

这些法律法规应明确纠纷解决的途径、程序和标准，同时保护游客的权益和合法权益的执法主体。

2. 纠纷解决机构在旅游纠纷解决管理制度中，纠纷解决机构起着核心作用。

该机构应具备独立公正、专业高效的特点，由相关部门或者独立第三方机构来管理。

机构的设立应遵循公开、透明、公正的原则，确保纠纷解决过程的公正性和客观性。

旅游景区游客投诉管理制度

旅游景区游客投诉管理制度第一章总则第一条为有效处理旅游景区游客投诉，维护旅游秩序，提升旅游服务质量，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于旅游景区内的游客投诉管理工作。

第三条旅游景区应当建立健全游客投诉管理机制，为游客提供便捷的投诉渠道和高效的投诉处理程序。

同时，旅游景区应当加强内部人员培训，提高服务意识和素质，预防游客投诉的发生。

第四条旅游景区应当根据实际情况，合理设置投诉处理部门，明确工作职责和权责。

同时，要加强对投诉管理人员的培训和考核，提高投诉处理水平。

第五条旅游景区应当建立健全投诉管理信息系统，记录、分析和统计投诉情况，为提升服务质量和管理水平提供数据支持。

第六条旅游景区应当公开投诉处理流程和联系方式，让游客了解如何进行投诉，以便及时解决问题。

第七条旅游景区应当建立健全游客满意度调查机制，及时了解游客反馈，改进服务质量。

第八条旅游景区应当依法保护游客的合法权益，严禁对投诉者进行打击报复。

第二章游客投诉的受理和处理第九条游客投诉应当在接到投诉后24小时内进行受理，并将投诉内容及时记录在案。

第十条投诉处理人员应当在接到投诉后，及时与投诉人取得联系，核实投诉事实，听取投诉意见。

对于能够立即解决的问题，应当立即协商解决。

第十一条对于需要进一步调查的投诉事件，投诉处理人员应当及时启动调查程序，寻找问题原因，并制定解决方案。

第十二条对于涉及重大损失或严重后果的投诉事件，应当立即报告有关部门，并启动应急预案。

第十三条投诉处理人员在处理投诉过程中，应当保持公正、客观、严肃的态度，认真对待每一项投诉，并在规定的时限内做出答复。

第十四条投诉处理人员应当在处理结束后，向投诉人详细说明处理结果，并征求投诉人对处理结果的满意度。

第十五条投诉处理人员应当及时将投诉事件的处理情况和处理结果报告给上级主管部门和投诉管理部门。

第三章投诉事件的录入和统计第十六条旅游景区应当建立健全投诉事件的录入和统计制度，记录和分析每一起投诉事件的处理情况。

景区投诉中心工作制度

景区投诉中心工作制度一、总则为了加强景区投诉中心的工作，保障游客的合法权益，提高景区服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

二、投诉中心的设置和职责1. 景区应当设立投诉中心，并明确其职责。

投诉中心是景区处理游客投诉和咨询的主要机构，负责接收、登记、调查、处理游客投诉，及时解决游客问题，维护景区旅游秩序。

2. 投诉中心应当设立固定的办公地点，并在景区入口、游客服务中心等显眼位置设置投诉举报箱、投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便游客投诉。

三、投诉处理流程1. 投诉接收（1）投诉中心应当24小时接收游客投诉，对于游客的投诉，应当立即进行登记，并告知游客已收到投诉。

（2）投诉中心应当对投诉内容进行分析，判断投诉的性质和紧急程度，并根据相关规定及时处理。

2. 投诉调查（1）投诉中心应当在接到投诉后及时进行调查，了解情况，收集相关证据。

（2）投诉中心在调查过程中，有权要求景区相关部门、单位和人员提供与投诉有关的资料和信息。

（3）投诉中心应当在调查结束后，对投诉情况进行核实，并形成调查报告。

3. 投诉处理（1）投诉中心根据调查结果，对投诉事项进行处理。

处理结果应当符合法律法规和景区相关制度规定。

（2）投诉中心应当将处理结果及时告知投诉人，并对处理结果进行记录和保存。

四、投诉处理时限1. 投诉中心应当在接到投诉后立即进行处理，对于一般投诉，应当在3个工作日内答复投诉人；对于复杂投诉，应当在7个工作日内答复投诉人。

2. 投诉中心应当在投诉处理结束后，向投诉人发送投诉处理情况报告。

五、投诉 Center 's Responsibilities1. The Complaints Center shall be responsible for receiving, registering, investigating, and handling complaints from tourists, solving tourists' problems in a timely manner, and maintaining the order of the tourist attraction.2. The Complaints Center shall set up a fixed office location andprovide visible channels for tourists to file complaints, such as complaint boxes, hotlines, and email addresses, at the entrance of the tourist attraction and tourist service centers.六、投诉处理原则1. 公正公平投诉中心在处理投诉时，应当坚持公正公平的原则，不偏袒任何一方，确保游客的合法权益得到保护。

游客投诉处理管理制度

游客投诉处理管理制度第一章总则第一条为了保障游客权益，优化游客体验，提高旅游服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于全国各类旅游景区、旅游景点、旅游企业等旅游服务单位的游客投诉处理管理工作。

第三条游客投诉应当遵循公开、公正、有效、及时的原则，保障游客投诉权益。

第四条游客有权对旅游服务单位提供的服务进行投诉，旅游服务单位应当按照本制度的规定进行处理。

第五条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理管理工作的监督和指导，促进旅游服务单位改进服务质量。

第二章投诉管理机构第六条旅游服务单位应当设立专门的投诉管理机构，负责接受、处理游客投诉。

第七条投诉管理机构应当配备专业人员，具有较强的沟通能力和处理投诉能力。

第八条投诉管理机构应当建立健全有效的投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正的处理。

第九条投诉管理机构应当定期开展对游客投诉处理工作的评估和总结，不断改进服务质量。

第三章投诉渠道第十条游客可以通过电话、邮件、网站等途径向旅游服务单位投诉，也可以直接向投诉管理机构投诉。

第十一条旅游服务单位应当在醒目位置设置投诉渠道，并定期公布投诉电话、邮箱等联系方式。

第十二条旅游服务单位应当建立反馈机制，及时回复游客投诉，并告知处理结果。

第十三条投诉管理机构应当及时受理游客投诉，妥善处理，并建立投诉档案，做好投诉记录。

第四章投诉处理流程第十四条游客投诉应当包括投诉内容、投诉原因、投诉要求等信息，投诉管理机构应当认真核实。

第十五条投诉管理机构应当在接到投诉后24小时内向游客反馈处理进展，并告知处理时限。

第十六条投诉管理机构应当对投诉进行调查核实，与相关部门协商处理，并在规定时限内给予处理结果。

第十七条投诉管理机构应当在处理结果中明确责任人、处理措施、赔偿标准等，保障游客合法权益。

第五章行政监督第十八条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理工作的监督，定期检查考核。

第十九条对于发现的违规行为，旅游主管部门应当依法处罚，并公布处理结果。

景区游客投诉管理制度

景区游客投诉管理制度一、总则为了维护景区的良好形象，提高服务质量，保障游客的合法权益，景区特制定了《景区游客投诉管理制度》（以下简称“本制度”）。

二、适用范围本制度适用于景区内的所有游客及相关工作人员。

景区内发生的涉及游客权益及服务质量的投诉均适用本制度。

三、投诉受理1. 投诉方式游客可以通过以下方式进行投诉：- 在景区的投诉建议箱投放投诉信函；- 拨打景区的客户服务热线进行投诉；- 在景区指定的投诉电话进行投诉。

2. 投诉内容游客投诉内容应包括投诉人的基本信息、投诉的具体事项、时间和地点等必要信息。

3. 投诉受理景区将在接到投诉信息后，尽快进行核实并受理投诉。

投诉受理后，景区将安排专人负责处理，并在规定的时间内给予答复。

四、投诉处理1. 初步处理景区接到投诉后，将进行初步处理，了解投诉事宜的情况，并尽快安排相关工作人员进行调查核实。

2. 报告回复景区在处理完投诉事宜后，将向投诉人发出书面回复，说明处理结果及理由。

如需赔偿或者补偿，将按法律规定进行处理。

3. 投诉批评对于严重或多次发生的投诉，景区将进行批评教育，并对相关工作人员进行追责处理。

五、投诉整改景区在接到相关投诉后，将进行整改处理，对于导致投诉的问题进行彻底改正，提升相关服务水平和工作质量。

六、责任追究对于造成游客投诉的严重问题，景区将依法追究相关责任人的责任，并及时进行整改，确保类似问题不再发生。

七、监督检查景区将定期对游客投诉管理工作进行检查和评估，依法做好相关记录，并及时纠正存在的问题。

八、附则1. 本制度部分内容如需调整或修改，应经景区管理机构批准；2. 本制度自发布之日起生效，适用于景区内的所有游客及工作人员。

以上为景区游客投诉管理制度，希望游客在景区旅游途中有任何问题或意见，能够及时反馈，景区将尽最大努力为游客提供更好的服务。

游客投诉处理制度范文（五篇）

游客投诉处理制度范文旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：(一)对景区人员服务的投诉1、服务态度太差(1)不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；(2)服务动作粗鲁，反应迟钝；(3)不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：(4)漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；(5)服务语言使用不当。

2、服务技能有待提高(1)工作程序混乱，效率低下；(2)账单金额错误，记错账单；(3)寄放物品遗失或调错；(4)不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。

(5)漏点或错点游客人数。

(二)对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。

(三)对景区硬件及环境的投诉1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等；2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净；3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感；5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。

针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。

二、处理游客投诉的原则(一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

景区服务投诉处理制度范本

景区服务投诉处理制度一、总则第一条为了提高景区服务质量，及时、公正、有效地处理游客投诉，维护游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于景区对游客投诉的接收、调查、处理和反馈等工作。

第三条景区应当设立投诉处理机构，明确投诉处理工作人员，建立健全投诉处理制度，保证投诉处理的公正、公平、公开。

第四条景区应当坚持以游客为中心，以问题为导向，及时解决游客投诉，提高景区服务质量和游客满意度。

二、投诉接收第五条景区应当设立投诉热线、投诉邮箱等投诉渠道，方便游客提出投诉。

第六条景区投诉处理工作人员应当热情、耐心、礼貌地接待投诉游客，认真倾听游客投诉，了解投诉基本情况。

第七条景区投诉处理工作人员应当及时收集投诉相关证据，包括但不限于投诉书、照片、视频等。

三、投诉处理第八条景区应当对投诉进行分类处理，对于事实清楚、证据确凿的投诉，应当及时作出处理决定。

第九条景区应当自收到投诉之日起3个工作日内作出处理决定，并将处理结果通知投诉游客。

情况复杂的，经景区负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过5个工作日。

第十条景区在处理投诉过程中，应当充分沟通，听取投诉游客和被投诉方的意见，必要时可以举行听证。

第十一条景区应当依据法律法规和景区规章制度，对投诉事项作出公正处理，维护游客和景区的合法权益。

四、投诉反馈第十二条景区应当将投诉处理结果以书面形式反馈给投诉游客，并告知游客投诉处理的权利和途径。

第十三条景区应当对投诉处理情况进行汇总分析，查找服务漏洞，改进服务质量。

五、投诉处理人员职责第十四条投诉处理人员应当具备相应的业务知识和沟通能力，保证投诉处理的质量和效率。

第十五条投诉处理人员应当遵守工作纪律，保守投诉游客的秘密，不得泄露投诉信息。

六、投诉处理机构第十六条景区应当设立投诉处理机构，明确投诉处理机构负责人，负责投诉处理的统一协调和指挥。

第十七条投诉处理机构应当定期对投诉处理工作进行检查和评估，提高投诉处理质量和效率。

旅游投诉联合处理制度范本

旅游投诉联合处理制度范本一、总则为了加强旅游投诉处理工作，保障旅游者合法权益，维护旅游市场秩序，根据《中华人民共和国旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本市行政区域内旅游投诉的处理工作。

三、组织机构1.设立旅游投诉联合处理机构，由旅游、市场监管、公安、文化等部门组成，负责旅游投诉的接收、转办、协调和处理工作。

2.旅游投诉联合处理机构设立投诉受理窗口，负责接收旅游者的投诉。

四、投诉受理1.旅游者对旅游经营者、旅游服务提供者的服务质量、安全问题等进行投诉，可以向旅游投诉联合处理机构提出。

2.旅游投诉联合处理机构应当在接到投诉后，及时进行审查，决定是否受理，并告知旅游者。

3.旅游投诉联合处理机构对符合受理条件的投诉，应当在收到投诉之日起五个工作日内转交相关职能部门处理。

五、投诉处理1.相关职能部门收到转交的投诉后，应当及时进行调查、核实，并依法作出处理。

2.投诉处理过程中，相关职能部门应当充分听取旅游者的意见，查明事实，分清责任，依法作出处理。

3.投诉处理结果应当告知旅游投诉联合处理机构，由其告知投诉人。

六、跨区域投诉处理旅游者在本市以外地区对本市旅游经营者、旅游服务提供者提出投诉的，旅游投诉联合处理机构应当协助处理，并将处理结果告知投诉人。

七、投诉处理时限1.旅游投诉联合处理机构应当在收到投诉后，十个工作日内作出处理决定。

2.涉及复杂问题的投诉，经负责人批准，可以延长至二十个工作日。

八、投诉处理信息公开1.旅游投诉联合处理机构应当定期向社会公开投诉处理情况。

2.对旅游者反映集中的问题，旅游投诉联合处理机构应当及时向公众发布警示信息。

九、法律责任1.违反本制度的，由旅游投诉联合处理机构责令改正；情节严重的，依法追究法律责任。

2.旅游投诉联合处理机构未按照规定处理投诉的，由其上级机关或者监察机关责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

十、附则本制度自发布之日起施行。

旅游景区旅游投诉处理机制

旅游景区旅游投诉处理机制第一章总则 (3)1.1 旅游投诉处理机制的目的与意义 (4)1.2 旅游投诉处理机制的适用范围 (4)1.3 旅游投诉处理原则 (4)3.1 公正原则：在处理旅游投诉时，应遵循公正、公平、公开的原则，保证投诉处理的客观性和公正性。

(4)3.2 及时原则：对于旅游投诉，应迅速响应，及时处理，保证旅游者合法权益得到及时维护。

(4)3.3 高效原则：在处理旅游投诉过程中，应提高工作效率，简化程序，保证旅游者投诉得到迅速解决。

(4)3.4 教育与惩戒相结合原则：在处理旅游投诉时，既要对旅游企业和从业人员进行教育引导，提高其服务水平，又要依法进行惩戒，维护旅游市场秩序。

(4)3.5 保密原则：在处理旅游投诉过程中，应严格遵守保密规定，保证投诉内容和相关信息不被泄露。

(4)3.6 持续改进原则：旅游投诉处理机制应不断优化和完善，以适应旅游业发展的需要，提高旅游服务质量。

(4)第二章投诉接收与登记 (4)2.1 投诉接收途径 (4)2.1.1 线上投诉接收 (4)2.1.2 线下投诉接收 (5)2.2 投诉登记程序 (5)2.2.1 接收投诉 (5)2.2.2 登记投诉 (5)2.2.3 分类处理 (5)2.2.4 分流处理 (5)2.3 投诉分类与编号 (5)2.3.1 投诉分类 (5)2.3.2 投诉编号 (5)第三章投诉调查与处理 (6)3.1 投诉调查程序 (6)3.1.1 接收投诉 (6)3.1.2 审核投诉 (6)3.1.3 确定调查人员 (6)3.1.4 调查取证 (6)3.1.5 分析评估 (6)3.2 投诉处理流程 (6)3.2.1 确定处理方案 (6)3.2.2 处理投诉事项 (6)3.2.3 反馈处理结果 (6)3.2.4 总结经验教训 (7)3.3 投诉处理期限 (7)3.3.1 接到投诉后，应在3个工作日内完成投诉调查程序的启动。

(7)3.3.2 调查取证应在15个工作日内完成。

景区旅游投诉处理制度范本

景区旅游投诉处理制度一、总则第一条为保障游客的合法权益，提高景区服务质量，促进旅游业的健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于景区对游客投诉的接收、受理、处理、反馈等工作。

第三条景区应当设立旅游投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。

投诉处理机构应具备以下条件：（一）有专门的投诉处理工作人员；（二）有固定的办公场所和联系电话；（三）有完善的投诉处理流程和制度。

第四条景区应当明确投诉处理的工作职责，确保投诉处理工作的顺利进行。

二、投诉接收第五条景区应当设立投诉受理渠道，包括现场投诉、电话投诉、网络投诉等方式。

第六条景区应当实行24小时接诉受理制度，确保游客投诉能够及时接收和处理。

第七条景区应当对投诉信息进行分类、登记，并按照投诉处理流程进行处理。

三、投诉处理第八条景区应当在接到投诉后2小时内处理完毕能够立即解决的问题。

对于不能立即解决的问题，应当在3个工作日内办结。

第九条景区在处理投诉时，应当充分了解游客投诉的原因和诉求，及时采取措施予以解决。

第十条景区在处理投诉时，应当尊重游客的合法权益，不得损害景区的合法权益。

第十一条景区在处理投诉时，可以采取调解、协商等方式，引导游客和涉旅企业自愿达成和解。

第十二条景区在处理投诉时，可以邀请第三方专业机构或者个人参与调解，以确保处理的公正性和权威性。

四、投诉反馈第十三条景区应当向游客反馈投诉处理结果，反馈方式包括现场反馈、电话反馈、网络反馈等。

第十四条景区应当对投诉处理情况进行记录，并纳入景区管理考核体系。

五、投诉处理制度的改进第十五条景区应当定期对投诉处理制度进行评估和改进，以提高投诉处理工作的效率和质量。

第十六条景区应当对典型的投诉案例进行分析和总结，以便更好地预防和解决类似问题。

六、法律责任第十七条景区未按照本制度规定处理投诉的，由上级旅游行政管理部门责令改正，给予警告，可以并处1000元以上10000元以下的罚款。

游客投诉处理制度(五篇)

游客投诉处理制度有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。

为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。

一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。

二、游客投诉处理流程(一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。

如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。

4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。

对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过____分钟；5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结，吸取教训，促进改善。

(二)投诉电话处理流程1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。

如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。

4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。

5、调查原因。

查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。

7、及时总结，吸取教训，促进改善。

三、游客投诉的目的和对应处理方法处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。

所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。

客户投诉的目的基本可以分为以下三类：1、发泄不满。

这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。

旅游景区投诉处理

旅游景区投诉处理
1、投诉制度健全，设立投诉受理机构或配备专门受理投诉人员，在景区售票处、网站/网页
上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。

2、及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案，保持一年以上的备查期。

3、投诉处理程序
3.1景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，可按附录A的格式填写景区
《旅游投诉登记表》。

3.2景区应迅速调查核实情况，在10个工作日内以书面或者口头的形式告知游客投诉处理
意见。

3.3双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉；
3.4双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执；
3.5涉及法律问题的，依照法定程序处理。

3.6景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、
证据和处理意见。

3.7景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应当在收到之日起10个工作日内反馈
投诉的基本事实、证据和处理意见，报投诉管理部门。

旅游景区游客投诉处理规范

旅游景区游客投诉处理规范第一章投诉处理总则 (4)1.1 投诉处理原则 (4)1.1.1 尊重游客 (4)1.1.2 及时高效 (4)1.1.3 规范操作 (4)1.1.4 质量保障 (4)1.2 投诉处理程序 (4)1.2.1 接收投诉 (4)1.2.2 登记投诉 (4)1.2.3 调查核实 (4)1.2.4 制定处理方案 (5)1.2.5 实施处理方案 (5)1.2.6 反馈处理结果 (5)1.3 投诉处理时限 (5)1.3.1 接收投诉后，景区投诉处理部门应在1小时内进行登记，并在2小时内进行初步调查。

(5)1.3.2 投诉处理部门应在接到上级领导审批后的3个工作日内完成处理方案的实施。

51.3.3 处理结束后，投诉处理人员应在1个工作日内向投诉人反馈处理结果。

(5)1.3.4 如投诉问题复杂，需要延长处理时限，投诉处理部门应提前向上级领导报告，并说明原因。

(5)第二章投诉接收与登记 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.1.1 旅游景区应设立投诉接待窗口，以便游客在景区现场直接提出投诉。

(5)2.1.2 景区应设立投诉电话，便于游客在无法现场投诉时，通过电话进行投诉。

(5)2.1.3 景区官方网站及公众号应设立投诉专栏，方便游客在线提交投诉。

(5)2.1.4 景区应鼓励游客通过邮件、信函等方式提交投诉，以满足不同游客的需求。

(5)2.1.5 景区应与相关旅游管理部门、行业协会建立投诉信息共享机制，保证投诉渠道的畅通。

(5)2.2 投诉登记要求 (5)2.2.1 投诉登记应遵循及时、准确、完整、规范的原则。

(5)2.2.2 投诉登记表应包括以下内容： (6)2.2.3 投诉登记人员应具备良好的服务意识，耐心倾听游客投诉，并做好记录。

(6)2.2.4 投诉登记表应妥善保存，以备后续处理和查询。

(6)2.3 投诉信息录入 (6)2.3.1 投诉信息录入应遵循以下要求： (6)2.3.2 投诉信息录入流程如下： (6)第三章投诉分类与评估 (6)3.1 投诉分类标准 (6)3.1.1 投诉来源分类 (6)3.1.2 投诉内容分类 (7)3.2 投诉严重性评估 (7)3.2.2 评估指标 (7)3.3 投诉处理优先级 (7)3.3.1 优先级划分 (7)3.3.2 处理原则 (8)第四章投诉处理流程 (8)4.1 投诉初步处理 (8)4.1.1 接收投诉 (8)4.1.2 确认投诉 (8)4.1.3 分类处理 (8)4.2 投诉调查与核实 (8)4.2.1 调查准备 (8)4.2.2 调查实施 (8)4.2.3 核实证据 (9)4.3 投诉解决方案制定 (9)4.3.1 制定方案 (9)4.3.2 方案审批 (9)4.3.3 方案实施 (9)4.3.4 跟踪反馈 (9)第五章投诉处理结果反馈 (9)5.1 反馈投诉处理结果 (9)5.2 投诉处理结果公示 (9)5.3 投诉处理满意度调查 (10)第六章投诉处理责任追究 (10)6.1 追究投诉处理责任 (10)6.1.1 对旅游景区投诉处理工作中出现的失误、疏漏、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。

旅游景点投诉管理制度范本

第一章总则第一条为规范旅游景点服务，保障游客合法权益，提高旅游景点管理水平，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，特制定本制度。

第二条本制度适用于本旅游景点内的所有旅游服务项目，包括门票、导游、餐饮、住宿、交通等。

第三条旅游景点应建立健全投诉处理机制，及时、公正、高效地处理游客投诉，提高游客满意度。

第二章投诉渠道第四条游客投诉可以通过以下途径进行：1. 景点服务台现场投诉；2. 景点官方微信公众号、官方网站等线上平台投诉；3. 当地旅游投诉热线投诉；4. 通过旅游行业协会、消费者协会等第三方机构投诉。

第五条景点应公布投诉电话、邮箱、地址等信息，确保游客能够方便地联系投诉。

第三章投诉处理程序第六条游客投诉后，景区管理部门应在接到投诉之日起24小时内予以受理。

第七条景区管理部门接到投诉后，应进行以下处理：1. 认真记录游客投诉内容，包括投诉时间、地点、事由、证据等；2. 根据投诉内容，对投诉事项进行调查核实；3. 调查核实过程中，必要时可邀请游客配合，提供相关证据；4. 调查结束后，景区管理部门应在5个工作日内向游客反馈处理结果。

第八条景区管理部门对游客投诉的处理结果应公开透明，接受社会监督。

第四章处理结果及反馈第九条景区管理部门对游客投诉的处理结果包括：1. 予以确认，并采取相应措施予以整改；2. 予以解释说明，消除游客误会；3. 对游客表示歉意，给予适当补偿；4. 其他合理处理方式。

第十条景区管理部门在处理游客投诉过程中，应确保游客合法权益不受侵害。

第十一条景区管理部门应将处理结果反馈给游客，并记录在案。

第五章监督与责任第十二条景区管理部门应定期对投诉处理情况进行自查，确保投诉处理工作质量。

第十三条景区管理部门对投诉处理不力、延误游客权益的行为，应追究相关责任人的责任。

第十四条景区管理部门应接受游客和社会监督，对游客投诉处理情况进行公开，提高投诉处理透明度。

第六章附则第十五条本制度由景区管理部门负责解释。

景区投诉处理制度模板

景区投诉处理制度模板一、总则第一条为了加强景区管理工作，提高景区服务质量，及时、公正、有效地处理游客投诉，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等有关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于景区对游客投诉的接收、调查、处理和反馈等工作。

第三条景区应当设立投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。

投诉处理机构应当配备相适应的工作人员，保证投诉处理工作的正常进行。

第四条景区应当建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程、责任部门和责任人，确保游客投诉得到及时、公正、有效的处理。

二、投诉接收第五条景区应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，便于游客提出投诉。

第六条景区应当设立投诉接待室，方便游客当面提出投诉。

第七条景区工作人员收到游客投诉时，应当立即予以记录，并向游客出具投诉受理凭证。

第八条景区工作人员应当耐心倾听游客投诉，不得对游客进行指责、训斥或者不耐烦。

三、投诉调查第九条景区应当立即对游客投诉进行调查，核实投诉内容。

第十条景区应当根据投诉调查的需要，查阅相关资料、询问相关人员，并制作调查笔录。

第十一条景区应当保护投诉游客的隐私，不得泄露投诉游客的个人信息。

四、投诉处理第十二条景区应当根据调查结果，对投诉事项进行核实。

第十三条景区应当依法、公正、公平地处理投诉，维护游客的合法权益。

第十四条景区应当将投诉处理结果告知投诉游客，并出具投诉处理答复。

第十五条景区应当对投诉处理过程中发现的问题进行整改，提高服务质量。

五、投诉处理时限第十六条景区应当自收到投诉之日起，一般在3个工作日内作出答复。

情况复杂的，经景区负责人批准，可以延长至5个工作日。

第十七条景区应当将投诉处理时限告知投诉游客，并尽快处理投诉。

六、投诉处理纪律第十八条景区工作人员在投诉处理过程中，应当遵守法律法规，公正、公平、公开地处理投诉。

第十九条景区工作人员在投诉处理过程中，不得泄露投诉游客的个人信息，不得对投诉游客进行打击报复。

第二十条景区工作人员在投诉处理过程中，应当文明礼貌，耐心倾听，不得对游客进行指责、训斥或者不耐烦。

旅游景区游客投诉处理制度范本

旅游景区游客投诉处理制度一、总则第一条为了加强旅游景区游客投诉处理工作，提高服务质量，维护游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于旅游景区（以下简称景区）对游客投诉的接收、处理、反馈等环节。

第三条景区应当设立游客投诉处理机构，明确投诉处理负责人，负责游客投诉的处理工作。

第四条景区应当建立健全游客投诉处理制度，确保投诉处理工作的公正、公平、公开。

二、投诉接收第五条景区应当设立专门的投诉接待场所，并在景区入口、服务中心等显眼位置设置投诉指引牌。

第六条景区工作人员在接到游客投诉时，应当立即停止手中的工作，主动迎接游客，引导游客到投诉接待场所。

第七条投诉接待人员应当具备良好的职业素养，热情、耐心地倾听游客投诉，并认真记录投诉内容。

三、投诉处理第八条景区应当对投诉内容进行分类，并根据投诉的性质、紧急程度等制定相应的处理措施。

第九条景区应当立即对投诉内容进行调查核实，并根据调查结果采取相应的整改措施。

第十条景区在处理投诉过程中，应当及时与游客沟通，告知处理进展情况，并根据游客的需求提供相应的服务。

第十一条景区在处理投诉过程中，如需其他部门协助的，应当及时向上级领导或相关部门报告，并积极协调解决。

第十二条景区在处理投诉过程中，如发现违法行为，应当及时报告有关部门处理。

四、投诉反馈第十三条景区应当在接受投诉后第一时间向游客反馈处理结果，并根据游客的需求提供书面投诉处理结果。

第十四条景区应当对投诉处理结果进行记录，并归档保存。

五、投诉处理后续工作第十五条景区应当对已处理的投诉进行总结，分析投诉原因，制定改进措施，提高服务质量。

第十六条景区应当定期对投诉处理工作进行检查，发现问题及时整改。

第十七条景区应当加强对员工的服务培训，提高员工的服务意识和水平，减少游客投诉的发生。

六、附则第十八条本制度自发布之日起实施。

第十九条本制度的解释权归景区所有。

通过以上制度的实施，有助于景区更好地处理游客投诉，提高服务质量，保障游客的合法权益，促进景区的可持续发展。

游客投诉处理制度（5篇）

游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。

二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。

不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。

遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。

三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。

并将处理结果及时反馈给客人。

四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。

五、快速采取行动，及补偿客人损失。

六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。

七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。

八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。

九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。

1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。

并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。

青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（2）是指旅游景区、酒店、旅行社等旅游服务企业建立的一套投诉处理流程和制度，用于有效处理游客的投诉、申诉和意见反馈。

以下是一个常见的游客投诉处理制度的流程：1. 投诉接收：游客可以通过电话、邮件、在线表格等方式提交投诉。

企业应建立统一的投诉接收渠道，并确保投诉信息可以及时准确地被记录。

2. 投诉登记：企业应为每一次投诉建立完整的投诉档案，包括投诉的内容、投诉人的联系方式和身份证明等信息。

3. 调查取证：企业应指派专业的投诉处理团队进行调查取证，了解投诉的具体情况和原因。

可以通过与相关人员沟通、查阅相关记录等方式进行调查。

旅游投诉处理制度

旅游投诉处理制度1. 背景旅游投诉处理制度旨在建立一个有效和公正的投诉处理机制，以保护游客的权益并促进旅游业的发展。

该制度将确保投诉能够及时得到处理，并提供相应的解决方案，以满足游客的合理需求和合法权益。

2. 投诉渠道游客可以通过以下渠道提出投诉：- 客服提供专门的客服电话，接受游客投诉并记录相关信息。

- 网络平台：设立网上投诉平台，方便游客在线提交投诉。

- 投诉信箱：在旅游景点和酒店等位置设置投诉信箱，接受游客书面投诉。

3. 投诉内容游客可以就以下问题提出投诉：- 服务质量：游客对旅行社、导游、酒店等的服务质量不满意，包括态度、技能、环境等方面的问题。

- 行程安排：游客对旅行行程的安排不满意，包括景点选择、时间安排、交通安排等方面的问题。

- 赔偿要求：游客对旅游过程中的损失要求相应的赔偿，如行李丢失损坏、交通延误、食品安全问题等。

- 其他问题：游客可以就其他与旅游相关的问题进行投诉。

4. 投诉处理程序投诉处理程序如下：- 接收投诉：接收游客投诉并记录相关信息，确保投诉内容的准确性和完整性。

- 调查核实：根据投诉内容进行调查，以核实事实真实性，并收集相关证据。

- 解决方案：根据调查结果，提出合理的解决方案，并与游客进行沟通协商。

- 实施方案：依据沟通协商结果，启动实施解决方案，并确保及时、有效地解决游客的问题。

- 反馈投诉人：向游客反馈解决方案实施情况，并征求其对解决方案的意见和满意度。

5. 投诉处理时限对于投诉处理，应保证及时处理和回复，具体时限如下：- 收到投诉后24小时内，完成相关信息登记和初步调查。

- 收到投诉后3个工作日内，完成详细调查和制定解决方案。

- 解决方案实施后3个工作日内，向游客反馈解决方案实施情况。

6. 投诉结果评估针对每一起投诉，应进行结果评估和总结，以及时发现问题并改进服务质量，确保类似问题不再重演。

7. 投诉录入和统计应建立投诉录入和统计系统，对每一起投诉进行记录和统计分析，以便于监控投诉情况和及时进行改进。

旅游投诉处理办法_规章制度_

旅游投诉处理办法第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。

第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。

第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。

地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。

第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

第二章管辖第五条旅游投诉由旅游签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。

需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。

第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：(一)认为旅游经营者违反合同约定的;(二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的;(四)其他损害旅游者合法权益的。

第九条下列情形不予受理：(一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;(二)旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;(三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;(四)超过旅游合同结束之日90天的;(五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;(六)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

景区旅游投诉处理制度

景区旅游投诉处理制度
景区旅游投诉处理制度是为了保障游客的合法权益，提升景区服务质量而制定的投诉处理程序和规定。

下面是一个简要的景区旅游投诉处理制度的流程：
1. 投诉受理：游客可以通过电话、邮件、网上投诉等方式向景区投诉部门提出投诉。

景区投诉部门应当及时受理并记录相关信息。

2. 投诉调查：景区投诉部门应当对投诉内容进行调查核实，并与游客进行沟通交流，了解具体情况和要求。

3. 投诉处理：根据调查结果和相关规定，景区投诉部门应当对投诉进行处理。

处理方式可以包括道歉、赔偿、整改等。

4. 处理结果通知：景区投诉部门应当向游客及时通报处理结果，告知具体处理意见和措施。

5. 投诉跟踪：景区投诉部门应当跟踪投诉处理结果并进行记录，以便今后对相关问题进行分析和改进。

6. 投诉反馈：景区投诉部门可以向游客索取对投诉处理情况的反馈意见，以便改善服务质量。

通过建立完善的景区旅游投诉处理制度，可以有效解决游客的投诉问题，增强景区的公信力和形象，提升游客满意度，促进旅游产业的健康发展。