新联通电子渠道发展思路

新联通电子渠道发展思路

根据工业和信息化部、国家发改委以及财政部《关于深化电信体制改革的通告》精神，中国联通和中国网通合并组建新联通。新联通重组后将拥有1.3亿的移动电话用户，1.2亿的固话用户，资产总额将达到3400亿元。

尽管新联通

通过重组在资产总额、业务种类、用户规模等方面得到大幅度的提升，但仍与中国移动和中国电信存在较大的差距，尤其是在传统渠道方面，更是处于明显的劣势地位。要想在与实力对比悬殊的竞争中觅得生存与发展的空间，新联通应在营销渠道方面积极创新，大力发展电子渠道，采取低成本竞争战略与中国移动等进行新一轮的较量。

新联通发展电子渠道的总体思路

发展电子渠道是顺应经济、社会发展的需要，是新联通落实低成本竞争战略，实现精确营销、体验营销、服务营销，提高用户满意度的客观需要。对于如何发展电子渠道，笔者认为，新联通可以考虑采取“三步走”的发展思路：

图1新联通电子渠道总体发展思路

第一步：“传统电信渠道的有益补充”。受经济、社会发展水平地域差异以及用户群个体差异的影响，传统实体渠道仍将在较长时间内发挥重要作用。此外，作为电信运营企业，传统的电信营销模式在新联通有着根深蒂固的烙印，电信市场拓展在短时间内尚不可能完全脱离传统的“自有营业厅＋合作营业厅＋社会渠道”的渠道体系架构。因此，在未来的2～3年内，新联通电子渠道应定位于”传统电信渠道的有益补充”，在认真分析研究目标客户群的通信与服务需求的基础上，有效整合内外部资源，通过网上营业厅、手机营业厅、呼叫中心在内的电子渠道，在最佳的时机，采取最有效的促销方式，用最合适的价格，提供最佳的产品和服务。

第二步：“主导电信渠道”。经过两到三年的发展，新联通的电子渠道已形成相对成熟的商务模式，并已拥有规模庞大的客户资料和用户消费行为资料。新联通可以考虑将电子渠道作为实体公司独立运作，并力争在3年左右的时间内成为新联通的主导电信渠道，电子渠道发展用户占比达到50％以上。

第三步：“移动金融公司”。3G、4G在未来5到6年后必将获得迅猛发展，高速、稳定的移动互联网将使经济贸易和商务往来发生翻天覆地的变化。移动信息安全技术和社会信用体系将日益完善，消费者的移动消费观念日趋成熟，移动电子商务必将超越以小额支付、手机银行为主要内容的初级阶段，向着移动货币、移动金融方向发展。这一阶段，新联通可以考虑与银行业通过战略同盟、合资公司、并购等方式成立移动金融公司，从而实现更高层次的战略转型。

新联通电子渠道初级阶段运作模式

新联通电子渠道的前途光明而美好，但需要脚踏实地，一步一个脚印地实现。笔者认为，新联通电子渠道在初级阶段可以考虑采取4S的运作模式。所谓4S，就是产品展示（Show）、产品销售（Sale）、客户服务（Service）以及信息反馈（Survey）。

图2中国联通电子渠道运作模式

产品展示：新联通电子渠道的产品展示主要由4方面内容组成：A.传统移动语音资费套餐介绍，充值卡、长途卡、宽带产品、固话等产品的展示；B.移动及固网增值业务产品展示；

C.中小企业通信与信息解决方案介绍；

D.手机终端及无线上网卡产品展示。

产品销售：新联通电子渠道的产品销售也由4方面内容组成：A.标准产品销售（基于智能网平台的移动通信产品）；B.充值卡、长途卡等产品销售；C.靓号预约；D.手机终端及无线上网卡产品销售；E.宽带及固话业务预约。

客户服务：新联通电子渠道客户服务功能由6方面内容组成：A.查询类功能（话费余额查询、缴费记录查询、历史账单查询、历史详单查询、积分查询、积分消费历史记录查询、积分生成明细查询等）；B.咨询与建议（通过留言板、电子邮件、短信、VOIP等方式）；C.投诉处理；D.FAQ（形成常规问题解答知识库）；E.手机终端及无线上网卡产品销售；F.积分兑换与应用。

信息反馈：信息反馈由前台反馈和后台反馈两方面构成。前台反馈主要是通过网页问卷调查的形式回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，为产品设计及营销活动提供相关信息。后台反馈是通过后台追踪用户上网活动轨迹，统计并分析用户的兴趣点和消费行为。