酒店客人投诉处理方法培训课件

2.“客人永远是对的”原则
❖ 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
▪ 客人是酒店效益的源泉； ▪ 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的
满意度； ▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
❖ Biblioteka Baidu么坚持这一原则？
▪ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；
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受理客人投诉的程序与技巧
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典型案例分析
第一节
投诉
投诉产生 的原因
投诉 的类型
对投诉的 正确认识
客人为什么投诉？
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不被理睬的 建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉
想想这些统计结果
顾客为何不上门
搬家, 3%
和其他同业 有交情, 5%
价钱过高, 9%
服务不周, 68%
产品品质不 佳, 14%
正确认识投诉
❖ 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。
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2.真心诚意听取客人投诉意见
设法使客人消气
只有“心平气同和”情才和有利理于解投客诉的人处理。
因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌
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❖ 酒店员工的基本使命： 为客人创造价值，为企业创造价值
❖ 遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒 店整体利益出发，避免出现部门之间互 相矛盾；
目录
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投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则
受理客人投诉的程序与技巧 典型案例分析
聆听 表示同情 情况
与歉意
认真做好 记录
处理投诉的程序
提出解决 措施
❖ 客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声 誉的机会。
▪ 经研究发现： 1 2 3 4 5
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1、理解、宽容、真诚、关心
——酒店赢得客人谅解的钥匙
2、“客人永远是对的”
——处理宾客投诉的指导原则
3、公平、公正、一视同仁
——正确处理宾客投诉的基本保证
4、要维护酒店应有的利益
——酒店长远发展的关键
1.理解、宽容、真诚、关心
❖ 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露：
▪ 爱表现自己高明的客人 ▪ 希望被特别关注的客人 ▪ 喜欢象领导一样发号施令的客人 ▪ 大多客人是为了面子
采取行动
检查实施 情况
记录存档
1.随时做好准备，接受客人投诉
❖ 持欢迎态度 ❖ 树立“客人总是正确的”信念 ❖ 掌握客人投诉的一般心态：
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正确认识投诉——投诉多是酒店受益
❖ 设备及服务水准可以获取衡量 ❖ 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 ❖ 改善服务，避免更多类似问题发生 ❖ 改善客人对饭店印象 ❖ 能较有效地提高控制和管理服务质量
认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生
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怎样对待投诉？
欢迎
重视
宾客 投诉
尊重
处理投诉的四大原则
投诉分哪几种？
理智型 失望型 批评性 建设性 补偿型
投诉
投诉
投诉
投诉
投诉
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▪ 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与 角色相称；
▪ 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误 会和过错。
3.公平、公正、一视同仁
❖ 对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社 会地位、种族、信仰。
❖ 不要以貌取人
4.要维护酒店应有的利益
❖ 优质服务必须达到“双满意”： 在客人满意最大化的前提下， 达到企业利益最大化；
酒店客人投诉处理
对待客人产生投诉的正确认识
投诉的性质、处理投诉的目的
❖任何饭店投诉都不可避免
▪ 关键在于我们要善于把投诉的消极面转化成积 极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发 生。
▪ 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低 程度，最终使客人满意。
目录
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投诉产生的原因与正确认识
2
处理投诉的原则