沟通策略和方法

小张加入A公司快三个月了，职位网络编辑。 由于版面的需要，有时候他也要以记者的身份去采 访和撰写稿件。一天，版面的主编找到公司的人事 主官，决定终止小张的试用期，理由是他经常“选 题不好”、“思路不清晰”、“文字表述都有问题” 等等。按照公司的管理，人事主管要通知当事人并 谈话，试用期一方提出解除合同也是正常的事。
按沟通的方法
语言
口头 书面
沟通
非语言
声音、语气 肢体语言
不同沟通方式传递信息的能力
常用的非语言沟通方式 ——体语：头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米
公众区
>3.6m 公共距离
交往区
1.2-3.6m 社交距离
个人区
➢横向沟通：流动于组织机构中具有相对等同职权地位 的人之间的沟通。因为是平级关系，所以相互之间威胁 性就小，也没有上下级沟通那样与惩罚发生联系
按沟通渠道所形成的网络
链式 轮式 环式 全通道
Y式
不同沟通渠道对行为的影响
沟通网络特 轮型 点
链型
圆型
速度
快
次快
慢
正确性
高
高
低
团体作业的组 织化
士气
迅速出现组织 化且稳定
三、沟通的作用
沟通的作用在于使组织内每个成员都能够做到在 任何时候，将适当的信息，用适当的方法，传给适 当的人，从而形成一个健全的迅速的有效的信息传 递系统，以利于组织目标的达成。
沟通可以引发员工的意见、力量和奋发心，改善管 理方和员工之间的关系，减少冲突。
沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发 挥员工的主动性和创造性。
• 决定何处发送信息：地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰
• 决定发送信息的方法：面谈 纪要、信件、备忘录 电话 其他形式
（二）利用反馈
恰当的点头或者是面部表情； 使用复述确认信息； 不懂就问
1、反馈中的复述和引申技巧
“就我的理解，你的看法······” “这么说，你的意思是······” “您看看我是不是准确理解了您的意思······” “这么说，你认为他是明知故犯······” “所以你怕如果说点什么的话会使事情更糟？·······”
出乎意料的是，谈话一开始，小张就抱怨，并 觉得处理太突然。一是觉得“自己做得不错，上了 那么多稿子”：二是“我们主编从来没说过什么？” 最后小张还是离开公司，给大家留下深深思考…… 讨论：从小张身上发生的事，诊断公司在哪一个环节 出了问题。
沟通的三个行为： 听
说
问
（一）发布指令精确，具体、唯一
王小姐，帮我将这份市场调查报 告复印2份，下午4：00送到张部长办 公室去
第六章 沟通策略和方法
一、沟通的含义
乔尔玛•奥利拉（诺基亚公司董事长） 一个称职的CEO要具备的素质有两条：
首先是沟通的能力 还有就是对人进行管理的能力
沟通是现代管理的神经系统。研究表明，我们 工作中70%的错误是由于不善于沟通或者说是不善 于谈话而造成的。
沟通是在组织内部，管理者通过 “发出信息到接受信息再到反馈”的行 动过程，来完成计划、组织、领导等目 标性的工作。
非常低
慢慢出现组织 化且很稳定
低
不易产生组织 化
高
五、沟通的障碍
语言障碍，产生理解差异 环节过多，引起信息损耗 信誉不高，妨碍沟通 文化差异，理解各异 利害冲突，有意隐瞒 沟通要求不明，渠道不畅 地位差异，妨碍交流 地理障碍，沟通困难
你想表达的 100%
你实际上表达 的80%
别人听到的 60%
命令的目的是让部属按照你的意图完成指定 行为和工作，所以正确地传达命令用5W2H方法
Who What When Where Why to Whom How How many
王小姐 送市场调查报告 下午4:00前 市场部 给客户参考
张部长 复印副本
2份
如何说
• 决定何时发送信息：时间是否恰当 考虑接收者的情绪
沟通能够激励员工、提高员工士气。
四、沟通的分类
按沟通的组织系统
➢ 正式沟通：在组织系统内，依据组织明文规定的原 则进行的信息传递与交流
➢ 非正式沟通：在正式沟通渠道之外进行的各种沟通 活动，一般以办公室人员之间的交往为基础，通过 各种各样的社会交往而产生。
按沟通方向的可逆性
➢单向沟通：一方只发送信息，另一方只接收信息。 ➢双向沟通：发送者和接受者两者之间的位置不断交换， 且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以 后还需及时听取反馈意见
沟通是信息与思想在两个和两个以 上主体与客体之间传递和交流的过程
发送者
二、沟通的过程
背景或情境 躁声
源自文库
编码
通道
解码
反馈
沟通过程模型
接受者
1、发送者向接受者传递信息或者需要接受者 提供信息。
2、发送者将所要发送的信息译成接受者能够 理解的一系列符号。
3、发送的符号传递给接受者
4、接受者接受符号
5、接受者将接受到的符号译成具有特定含义 的信息
别人理解 的40%
别人记住 的20%
有一天老夏从总经理的房间出来，旁 边有人问：“老夏，你跟总经理讲什么 呢？”老夏说：“那当然有事情了。”这 叫做权力。好像谁从总经理的房间出来就 不得了一样，很多人为了显耀权力，就这 样故意将信息过滤掉了。
六、如何进行有效沟通
简化语言 利用反馈 主动倾听
案例：小张为什么抱怨声声？
0.45-1.2m 个人距离
亲密区
0.15-0.45m 亲密距离
对一大群人发表 与陌生人打交道 一般社交场合 爱人、孩子、父
讲话时
时
母
按沟通的流动方向
➢上行沟通：员工向上级提供信息反馈、汇报工作进度， 并告知当前存在的问题，其目的是使管理者能经常了解 到员工对他们的工作、同事和组织的总体感觉
➢下行沟通：管理者向员工的单方的沟通，它是管理方 向员工传达信息的过程，其目的是向员工提供组织信息， 加深员工的管理层的理解。
6、接受者理解被翻译的信息内容
7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是 否被对方准确地接受
有个人请客，看看时间过了，还有一大 半的客人没来。主人焦急，便说：“怎么搞 得，该来的客人还不来。”敏感的客人听到 后，就悄悄走了。
主人发现走掉好几位客人，着急，便说 ：“怎么这些不该走的客人，反倒走了。” 剩下的客人又都走了。最后只剩下一位劝他 ，说话前应该先考虑好，主人大叫冤枉，急 忙解释说：“我并不是叫他们走哇！”朋友 听后头也不会地离开了。