顾客满意度调查表分析报告

顾客满意度测评分析报告

按照ISO9001 质量体系2008 版?顾客满意度测量程序?要求，销售处20于14 年 5 月份设计了?顾客满意度调

查表 ?，结合企业营销工作实际，从不同规模、不同性质的企业中，选出 40 家用户开展客户满意度调查。自 2014

年 5 月份开始，通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满意度调查表。到 9 月份末，陆续共收回 40 份调查表，回收率达 100% 。

本着“以顾客为关注焦点”的原则，我们主要从产品质量、服务（包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务）、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息，

评价级度分为：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意，按照?顾客满意度测量程序?，我1.0们、分别规定了

0.8 、0.6 、0.3 、0 五个级度分值，并给评价内容确定了相应的权数（质量权数0.4 ，服务权数 0.3 ，运输及交货期

限权数 0.1 ，价格权数 0.2 ）。通过对返回的 40 份调查表汇总分析，满意率为 95% 。

从以上数据可以可看出：

1、产品质量方面

非常满意 22 票、满意 17 票、一般 1 票，分数 0.39 ，得分最高，说明顾客对我公司产品质量还是认可的。有客户在产品要求中写明希望质量保持稳定。由于我公司的工艺先进，检验设备齐全，过程控制严密，完全有能力使产品质量保持稳定，继续提高客户对产品质量的满意率。

2、服务方面

非常满意 148 票、满意 75 票、一般 17 票，分数为 0.28 ，得分较高，说明顾客对我公司的总体服务情况还是满意的，尤其是对业务人员的服务。

3、运输和交货期限方面

非常满意 34 票、满意 2 票、一般 4 票，分数为 0.09 ，得分最低，说明我们的工作做的还不够，有的地方距离顾客的要求有一定差距，需要改进。

4、价格方面

非常满意 18 票、满意 14 票、一般 8 票，分数为0.16 ，得分较低，说明我们产品的价格与顾客的心理价位还有一定的差距。希望在制定价格时，根据市场情况，寻求价格与顾客期望的最佳平衡点。

5、我公司在市场竞争中的优势、劣势

根据总结的数据，各方面的优先排序为：质量＞服务＞运输和交货期限＞价格。

根据顾客投票： 39% 的顾客认为质量是我公司的竞争优势，其次为服务 28% ，运输和交货期限 9%，价格 16% 84% 的顾客认为价格是我公司的竞争劣势，其次为运输和交货期限11% ，服务为 5% ，质量为 5%。

顾客投票与数据分析情况基本相符。

销售部

2015 年 5 月 20 日