2020年(流程管理)修改房务部工作流程目录摘要
房务部部门建制及流程描述
房务部各岗位工作职责及工作内容一、职务：经理隶属：主管副总经理服务项目：经理岗位责任制（一）、基本岗位职责：对总经理负责，接受主管总经理的直接领导，贯彻执行总经理下达的经营指令，全面负责房务部管理工作。
（二）常规工作内容1、查看房态，了解当日员工分房情况及出勤情况。
2、了解夜班工作情况并对夜班反映问题逐一处理。
3、了解当日有无VIP客人入住，当日是否有在大厦过生日的客人。
4、巡视所属各区域各岗位，着重检查服务、清洁、环境卫生、工作落实、安全情况和劳动纪律等方面，进行现场督导，发现并及时有效的解决存在的问题和隐患。
5、监督检查客衣、工衣、布草的洗涤质量和效率，控制洗涤成本和相关费用。
6、查看房务中心电脑报修情况，对尚未解决的工程情况进行协调解决。
7、检查并监督各岗位的管理，确保各项指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实。
8、每日定量（14间）抽查客房，对房间的卫生清洁、保养、维护情况进行细致检查。
9、巡查公共区域的环境卫生及绿化情况，对大厦内外的绿色植物要保持常绿常新。
10、了解二级库存情况，对每日员工是否按规定要求出库进行监督检查。
11、查看棉织品库存及周转情况。
12、审核当日员工计件工资及当日做房数量。
13、审阅《领班当日工作日记》，有效的发挥其作用。
（三）非常规工作内容1、检查落实大型会议和VIP客人的接待、准备及相关工作的落实情况，积极进行现场督导，合理有效的安排部门工作。
2、掌握重要客人抵店时间，提前检查VIP客人房间的卫生、备品和设施情况。
3、处理客人投诉和意外事件。
4、探访生病住客和长住客。
5、审核并签字本部门物品的申购单。
6、根据工作需要随时召开相关岗位会议。
7、积极的与销售、前台以及工程等部门进行沟通协调，做好相应工作安排，保证营业、销售和各项服务工作的顺利进行。
8、随时向主管总经理汇报工作，听取上级领导工作建议。
（四）周、月常规工作内容1、每周一早部门领班以上会议，听取各项汇报，总结布置本周工作，提出具体的工作要求。
房务中心工作流程
房务中心工作流程房务中心是指负责管理维护学生宿舍的部门，其工作流程主要包括以下几个方面：一、宿舍管理宿舍管理是房务中心的主要职责之一，其工作流程包括以下几个环节：1. 宿舍分配在每学期开学时，房务中心负责对新生进行宿舍分配工作。
分配原则为优先考虑班级、性别和年级等因素，力求使同一个班级的学生住在同一个宿舍内。
2. 宿舍入住在宿舍分配完成后，房务中心要组织学生进行宿舍入住。
该环节包括验收宿舍设施、安排床铺、领取门禁卡等工作。
3. 宿舍管理在宿舍入住后，房务中心要对宿舍进行日常管理和维护，包括宿舍卫生、维修和安全等方面。
需要注意的是，在宿舍管理过程中，要尊重学生的隐私，不能随意进入学生宿舍或查看学生物品。
4. 宿舍调配在学生入住期间，如果发现宿舍内有学生违纪或有其他需要调配的情况，房务中心可以根据情况对宿舍进行调配。
调配前需要与相关学生进行充分沟通，确保其权益得到保障。
二、宿舍维修宿舍维修是房务中心的另一个主要任务，其工作流程包括以下几个步骤：1. 故障报告学生发现宿舍内有问题或需要维修时，要及时向房务中心提交故障报告，并在报告中详细描述问题的性质、位置和可能原因。
2. 维修安排房务中心收到故障报告后，要根据情况安排专业维修人员进行维修。
在安排维修时，需要考虑故障的紧急程度和学生的学业、休息等因素。
3. 维修跟踪在维修过程中，房务中心要跟踪维修进度，确保维修工作能够及时、高效地完成。
4. 维修验收维修工作完成后，房务中心要进行验收，确认维修质量是否具有合格水平。
如若发现问题，要及时提出处理意见。
三、安全管理安全管理是房务中心的重要职责之一，其工作流程包括以下几个环节：1. 安全排查房务中心要定期对宿舍楼进行安全排查，发现问题应及时报告并进行整改。
建议从电气设备、用火用电等方面入手，彻底深入地了解情况。
2. 安全培训房务中心要定期进行安全培训，向学生讲解火灾、电器使用等安全知识，并告知学生应急处理方法。
酒店房务部工作规范流程
房务部规范流程5.1.15签字仪式服务工作规范5.1.17留言服务工作规范5.1.19房间设免打扰工作规范5.1.20处理客人电话事宜工作规范1、听到电话铃声，立即接电话，左手拿听筒，按不同的时间段问候对方，并报出自己的部门或岗位，注意电话铃声不应超过三声，如超过三声，应向对方致歉“对不起，让你久等了”。
2、接电话时，自然发声，说话清晰，发音准确，音量适中，语调柔和。
3、问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。
4、仔细听清对方讲话，不打断对方，不可因不专心而要求对方重讲一次。
5、听清楚对方所讲的事情和要求，准确完整的记录通话要点。
6、简要复述对方讲述的重点及要求，确认后及时通知相关人员办理。
7、对于客人提出的询问及要求，要及时给予答复，对于自己不太清楚和不能马上解决的事情，应向客人致歉，问清对方的电话，请其稍等，待问清后再打电话回复。
8、通话完毕，让对方先挂断，然后再轻轻放下听筒。
9、如两部电话同时响，应先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一部电话说“对不起，请稍等”，然后尽快结束与第一步电话的通话，再向第二步电话的通话方致歉：“对不起，让您久等了。
”10、如需对方等较长时间应明确告之对方需等候的时间。
11、需要适当的人处理某事时，要告之对方你会将此时转告并建议对方稍等，或是过后回电话给他，随后告知适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。
12、需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方请稍等，如转不过去，应向对方致歉，并把有关电话号码提供给对方。
13、接打错的电话时要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错电话，不可流露愠怒的声调，并告之正确的电话号码。
5.1.21钥匙管理规范1、客房部各类房卡，钥匙由客房中心统一管理、发放、回收、保管。
2、领取人准确填写钥匙记录本上各项内容（领取时间、领取人姓名、领取的钥匙名称等）。
3、领取后的房卡、钥匙由楼层服务员保管，如服务员不在这一楼层可将房卡转交领班或清扫员保管。
2020年(流程管理)房地产管理流程
（流程管理）房地产管理流程房地产工作流程前言本手册着重统计了公司正在使用的工作流程。
工作流程包括两大部分，公共流程和部门流程。
每个流程都有配有流程说明，使用的表单和流程节点及工作指引（其中有部分较简单或常用的流程未做工作指引），工作流程在使用过程中被不断地更新和优化，因此，本手册只作为参考，各流程的详细使用和说明以OA中的为准，同时，欢迎公司全体同事对公司流程的更新与优化提出建议与意见。
总经办2008-12-8目录1.公共流程 (3)1.1人力资源类 (3)1.1.1离职流程 (3)1.1.2两金缴纳申办 (4)1.1.4聘用临时工申请（辞退时按离职处理） (5)1.1.5请假流程 (6)1.1.6公出流程 (7)1.1.7员工奖惩 (8)1.1.8员工行为申诉 (10)1.1.9招聘计划提起流程 (12)1.1.10转正流程 (14)1.2财务类 (15)1.2.1 报销流程 (15)1.2.2 借款报销流程 (16)1.2.3差旅费借款报销流程 (17)1.2.3 公司合同付款 (19)1.2.4外部长期借款流程 (20)1.2.5项目费用缴纳审批流程（非合同类） (21)1.2.6进修及借款报销流程 (22)1.3行政类 (24)1.3.2 公司日常事务合同签订审批流程 (24)1.3.3 零星工程及修缮建设申请流程 (26)1.3.4 物品申购流程 (27)1.3.5 流程优化/新流程上线申请流程 (29)1.3.5 用章申请 (30)1.3.6 公司网站内容上传审批流程 (31)1.3.7福利品购买流程 (31)1.4项目类 (32)1.4.1 项目费用审批流程（非合同类） (32)1.4.2 项目非工程合同签定 (34)1.4.3 项目进度计划汇报流程 (35)1.4.4项目进度调整流程 (36)2.部门流程 (37)2.1财务部 (37)2.1.1报税 (37)2.1.2周末资金盘点 (39)2.1.3 销售部工资发放流程 (40)2.2工程部 (42)2.2.1 工程保修、扣款流程（0523修改） (42)2.2.2 工程合同变更签证流程090516修改 (1)2.2.3项目工程合同签定（090523修改） (3)2.2.4 招标流程（090523） (5)2.2.6 未中标单位保证金图纸押金退款 (10)2.2.7项目合同付款流程（090523优化） (11)2.2.8 项目甲供材（暂不讨论） (14)2.2.9代付、待扣款流程（暂不讨论） (16)2.2.10监理保修扣款流程 (17)2.2.11监理、施工单位罚款流程090523 (18)2.2.12项目合同评估流程（090730） (19)2.2.13项目费用评估流程（090730） (22)2.3人力资源部 (24)2.3.1调薪流程 (24)2.3.2工资发放 (25)2.3.3公司制度讨论发布 (26)2.3.4公司内调动/升职 (27)2.3.5绩效工资发放 (28)2.3.6 劳动合同签订流程（与入职流程合并，此作为工作指引） (29)2.3.7 入职流程 (30)2.3.8 招聘流程 (31)2.4行政部 (34)2.4.1加油卡充值 (34)2.4.2卫生检查奖惩流程 (35)2.4.3员工行为周报告 (38)2.5.营销策划部 (39)2.5.2 广告宣传申请制作流程 (39)2.5.3客户更名流程 (40)2.5.4签约/认购/小定流程 (41)2.5.6 市场调查问卷反馈 (42)2.5.7 退房流程 (43)2.5.8 项目销售准备 (46)2.5.9 销售代收费减免流程 (47)2.5.9 销售任务下达及完成情况汇报流程 (48)2.5.10 预测面积OA审批流程 (50)2.5.11 月度销售冠军评比及奖金发放流程 (52)2.5.12 商品房销售非正常折扣流程 (53)2.5.13商品房销售流程 (53)2.5.14业主房产证办理发票开具审批流程 (54)2.7总经办 (58)2.6.1审计流程 (58)2.6.2市政配套水电气暖弱电开通流程 (59)2.6.3销售系统准备流程 (60)2.6.4业主投诉处理OA流程 (61)1.公共流程1.1 人力资源类1.1.1离职流程1.流程说明公司员工离职时提起此流程，并填写纸质离职表单，并经财务部经理、总经办主任、人力资源部经理签字。
房务部管理基本流程有哪些
房务部管理基本流程有哪些嘿，朋友！您知道吗，房务部就像是一个大家庭的管家，要把家里的里里外外都照顾得妥妥当当。
那房务部管理的基本流程到底有哪些呢？咱先来说说客房预订这一环节。
这就好比您要请朋友来家里做客，得提前知道人家啥时候来，几个人，想要什么样的房间。
房务部得把这些信息整得明明白白的，不能有一点差错。
要是弄错了，客人来了没房间，那多尴尬呀！然后是客人入住。
这时候就得像迎接贵宾一样，把房间打扫得干干净净，各种用品准备齐全。
毛巾得是软软的，床铺得是平平整整的，就像给客人准备了一个温馨的小窝。
这要是没弄好，客人能满意吗？再说说客房服务。
客人住进来了，就得随时关注他们的需求。
比如客人想要多几个枕头，或者房间里的灯坏了，房务部得马上行动起来，迅速解决问题。
这就好像您在家里，家人喊一声渴了，您不得赶紧递上一杯水？还有客房清洁。
这可不能马虎，每天都得把房间收拾得一尘不染。
从地面到桌面，从卫生间到阳台，每个角落都不能放过。
您想想，要是您住的房间脏兮兮的，您心情能好吗？退房环节也很重要。
得仔细检查房间有没有损坏的东西，客人有没有遗留物品。
这就像客人离开您家，您得看看有没有落下什么东西，别让人家着急。
另外，客房用品的管理也不能掉以轻心。
毛巾、浴巾、洗漱用品等等，都得保证充足的库存，还得保证质量。
这就跟家里的柴米油盐一样，缺了可不行。
最后是人员管理。
房务部的工作人员就像是一支团队，得分工明确，互相配合。
要有认真负责的前台接待，勤劳细心的客房服务员，专业高效的维修人员。
大家齐心协力，才能把房务工作做好。
总之，房务部管理可真是个细致活儿，每个环节都得用心，就像织一张大网，一个小窟窿都不能有。
只有把这些基本流程都做好了，才能让客人住得舒心，让酒店的口碑越来越好！您说是不是这个理儿？。
房务工作程序
文件编号：COP-KF-08 修改号：01页数：第1 页共2页1．0目的明确房务各班员工的工作流程，杜绝或减少错漏，确保工作正常进行2．0适用范围房务服务员、卫生员日常工作3．0职责3．1卫生员：负责客房卫生清洁工作3．2早台班：负责楼层对客服务及房间日常服务3．3夜台班：负责楼层对房间小整理和日常服务3．4楼层领班：负责班组内人员的管理、对客服务、卫生质量检查等3．5主管：负责房务所有楼层的工作、人员调动、日常服务、沟通协调等3．6文员：负责房务文员工作，检查楼层上交的各种钥匙是否齐全，收集于小箱内，下班后交保安部保管。
4．0程序：见WI-KF-08-01至WI-KF-08-045．0长住客接待程序5．1先了解客情：5.1.1包括客人到达时间、姓名、职务、国籍、禁忌、生活习惯、接待单位、客人的特殊要求等，以便做好迎接工作及客人到达时服务员可称呼姓氏。
5.1.2与总台确定房号后，应对房间天花、地毯、墙纸、设施设备认真检查，及时报修、清洗。
5.1.3按接待通知单为客人准备好所需物品，并提前放长住客专用物品，提前准备迎宾水果和鲜花。
5.1.4入住时，做好迎候工作。
5．2长住期间服务：5.2.1及时了解住客生活习惯、爱好、工作规律，存入记录档案，征询住客对各方面要求，为住客提供专用被套，组织一次探访工作，介绍服务员给客人认识，以便更好沟通。
5.2.2组织楼层服务员及前台人员与客人认识，沟通感情。
5.2.3常留意客人动态，设施设备的正常运作，卫生质量要求等发现问题即文件编号：COP-KF-08 修改号：01页数：第2 页共2页上报，及时为客人解决问题和提供帮助。
主管每天抽查长住房的各方面情况。
多与客人沟通。
5.2.4客人离店外出，注意通知总台，做好交班，做好期间的房间维护。
客人返回即送鲜花水果问候。
5．3离店送行：当预先收到住客退房通知时，应提前向上汇报，检查房间有否损耗，应主动进房间征询有否需要帮助等事宜，并做好送行工作。
客房部各岗位工作流程
客房部各岗位工作流程1. 客房服务员工作流程1.1 接待客人•主动向客人问好并询问是否需要帮助•核实客人的身份信息•提供房间钥匙并告知相关房间信息•向客人介绍酒店设施和服务1.2 清理整理客房•首先敲门并确认房间内无人后，进入客房工作•清理房间垃圾，更换床上用品和洗漱用品•擦拭家具、电器、镜子等，保持客房整洁•检查房间设施是否正常运作，并及时报修问题1.3 提供客房服务•按照客人的要求按时提供饮品、零食等服务•清洗、熨烫客人的衣物•根据需要安排清洁员进行特殊清洁工作•及时更换客房内的用品和设施2. 客房部值班员工作流程2.1 接待客人•主动向客人问好并询问客人需求•核实客人的身份信息并登记入住信息•提供房间钥匙并告知相关信息2.2 处理客人问题•解答客人对酒店设施、服务的疑问•协助客人解决入住过程中出现的问题•处理客人的投诉和意见，并及时向相关部门反馈2.3 协调客房资源•确保客房的预订和入住信息准确无误•根据客人需求，安排不同类型的客房•调度客房服务人员，确保客房服务的顺利进行3. 客房部经理工作流程3.1 管理团队•招聘、培训和管理客房部员工•制定团队目标和工作计划•定期组织团队会议，交流工作进展和问题3.2 协调资源•确保客房资源的合理利用和配置•配合其他部门，如前台、餐厅等，协调客房服务•确保客房设施和设备的维护和更新3.3 解决问题•处理客房部遇到的紧急情况和问题•协调解决客人的投诉和纠纷•提供员工所需的支持和帮助4. 客房部清洁员工作流程4.1 准备工作•根据工作计划和安排准时到岗•检查清洁工具和用品的完整性和清洁度4.2 客房清洁•按照客房清洁流程逐一清理客房•打扫地面、擦拭墙壁、清洁卫生间等•更换床上用品和洗漱用品•检查并报修房间设施问题4.3 客房整理•整理客房餐桌、椅子、沙发等家具•整理电器线路，保持良好的视觉效果•确保客房内设施摆放整齐、有序以上是客房部各岗位的工作流程。
每个岗位的工作都有自己特定的职责和流程，互相配合以提供优质的客房服务。
房务部工作流程 副本
房务部工作流程副本房务部是酒店中承担着重要职责的一个部门，主要负责客房的管理和维护，为客人提供一个舒适、卫生和安全的住宿环境。
房务部工作流程指的是房务部门运作的系统化流程及操作方法，以下为该流程的详细说明。
一、入住前准备：1.协调与前台的工作客房部需要与前台协调好新客人的入住时间、房型、房价等信息，确保客人的住宿需求得到满足，同时保证工作投入的高效性。
2.准备房间客房服务员在接到前台通知后，需要进行房间的清洁、整理、打扫，保证房间的卫生和无故障，保证客人的体验。
3.布置用品客房服务员需要确认房间用品的供应充足，包括毛巾、浴巾、牙刷、牙膏、沐浴用品、拖鞋等配套设施，满足客人的基本住宿需求。
4.检查设备客房服务员需要检查房间的供水设备、电器、灯具、空调等设备，确保设备良好运行，消除潜在的隐患。
5.安置水果点心饮料客房服务员需要准备水果、点心饮料等小食品，用于招待客人，提高客人体验度。
二、入住服务：1.恭维问候客房服务员需要在客人入住后首先向客人诚挚地表示问候、欢迎客人的到来，并提示客人房间内设施的使用。
2.介绍房间客房服务员需要介绍客人房间内的设施和使用方法，加强客人对酒店的了解，提升客人满意度。
3.送达用品客房服务员需要在客人入住后，尽快把所需的用品送到房间内，保证客人的住宿需求得到高效满足。
4.定时打扫客房服务员需要根据前台安排，定时进入客房打扫，清洁卫生间、更换床单被套等用品，保持房间清洁，保证客人住宿的舒适性。
5.维护用品客房服务员需要定时检查房内用品的数量充足，及时更换不足的用品，保证客人住宿期间充分满足基本需求。
6.维护设备客房服务员需要定期检查房间内设备，及时清理设备，更换损坏设备，保证客人在房间内的基本设施使用不受影响。
三、退房服务:1.工作状况反馈客房服务员需要第一时间向前台汇报客人退房情况，如损坏设备、遗忘物品等问题。
2.检查用品客房服务员需要检查房间内用品的齐全性和数量，并做好记录，保证审计的透明性。
(各行流程管理)房务部工作流程
房務部作業流程新進人員講義本部門目標：禮節與好的服務Department Goal：Courtesy and Good Service一、部門組織：職稱編制經理副理主任樓層領班副領班房務員辦公室職員V.I.P.房務檢查員二、何謂服務？從業人員服務的條件：1.服務：就是和藹慇勤並協助客人。
2.禮貌：對待客人彬彬有禮，讓客人有被重視的感覺。
3.慇勤：慇勤好客，不可偷懶。
4.誠實：忠於職守，絲毫不茍，努力工作，不企圖貪非份之財。
服務的原則：1.顧客至上：顧客是我們老板的老板，我們所領的薪水是從顧客來的，沒有客人，我們就沒有薪水。
2.服務第一：客人所需要的應馬上以最快的速度提供給客人。
3.顧客的滿意是我們的成功。
從業人員的儀表：1.保持和藹可親的笑容。
2.服裝儀容：男性服務員不可剃光頭，頭髮需梳整齊，鬍鬚每天刮，手指甲修剪，衣服保持整齊清潔，穿黑色皮鞋、深色襪子，皮鞋保持光亮。
女性服務員，髮型不可奇異，不留長指甲，化粧不可過濃，口紅不可過於鮮紅。
3.態度：對客人不分貧富賤和人種，均應一視同仁，更不可批評客人，工作時舉動敏捷文雅，在客人面前不可交頭接耳，更不可高談闊論，妨礙安寧。
三、房務部人員工作項目：與我們客房有關的環境清潔及供給客人之所需。
1.清潔客房及補充房間內之各項備品。
2.清潔走廊、牆壁及出入的地方。
3.服務台及電梯口清潔。
4.收送客人要洗的衣服。
5.清點及補充房間冰箱的飲料。
6.新進的客人需送水或歡迎茶。
7.晚間須為客人再整理房間及開夜床服務，以備客人就寢。
8.拾獲客人物品不論貴重，一律交辦公室。
9.客人要求的物品須馬上處理。
10.發現房間設備有問題或故障，須通知領班。
11.遇到不能解決的問題，應馬上通知領班。
12.如發生意外事件。
須協助客人迅速安全離開現場。
13.替客人擦皮鞋之服務。
14.縫補客人衣服之服務。
四、員工須知：發生下列事項一律開除1.服從上級領導指示，不可違背。
2.不可有侵佔公司利益之行為。
酒店客房部(楼层)各岗位工作流程
酒店客房部(楼层)各岗位工作流程在酒店客房部(楼层)中，各个岗位都有不同的工作职责和流程。
以下是客房部(楼层)中各岗位的工作流程。
1. 房务部长房务部长是客房部的负责人，需要对客房部的整体工作进行统筹和管理。
他的工作流程如下：（1）制定工作计划。
房务部长需要制定客房部的年度工作计划，并根据实际情况不断进行调整。
（2）安排岗位工作。
房务部长需要根据工作计划安排客房部员工的岗位工作，并进行考核。
（3）监督岗位工作。
房务部长需要对客房部员工的工作进行监督和指导，确保工作的质量和效率。
（4）处理投诉。
房务部长需要及时处理客人的投诉和意见，并采取合适的措施解决问题。
2. 房务主管房务主管是客房部的核心人员，他需要负责客房部的日常管理和工作分配。
他的工作流程如下：（1）接收任务分配。
房务主管需要接收房务部长分配的任务，并安排客房部员工进行处理。
（2）监督员工工作。
房务主管需要对客房部员工的工作进行监督，确保工作的质量和效率。
（3）处理客人投诉。
房务主管需要处理客人投诉，并记录客人反馈意见。
（4）报告部门工作。
房务主管需要向房务部长报告客房部的工作进展情况，并建议改进措施。
3. 房务员房务员是客房部的核心生力军，他需要负责客房的日常管理和维护。
他的工作流程如下：（1）清理房间。
房务员需要按照客房部工作流程清理房间，并确保房间整洁干净。
（2）更换床单被罩和毛巾。
房务员需要定期更换床上用品和毛巾，并洗涤后再使用。
（3）补充房间用品。
房务员需要补充客房所需的用品，例如牙刷、卫生纸、毛巾等。
（4）处理客人需求。
房务员需要及时处理客人的需求和投诉，并根据需要调整工作。
4. 服务员服务员是客房部的重要岗位，他需要负责为客人提供餐饮服务。
他的工作流程如下：（1）接待客人。
服务员需要在客人到达时，热情地接待并引导客人到座位。
（2）提供餐品服务。
服务员需要为客人提供餐品服务，并根据需要推荐菜品。
（3）处理客人投诉。
服务员需要及时处理客人的投诉和意见，并采取合适的措施解决问题。
房务部工作流程
房务部工作流程1、客房清理工作流程（1）进房程序①敲门二次，每次三下，并报“客房服务员”，在房门开启三分之一时，再次敲门报身份。
②开门后，在《客房服务员工作报表》上填写进房时间。
（2）脏房清理程序①拉开窗帘，检查有无污迹、破洞、脱钩。
打开窗户，房间进行通风。
②巡视检查房间的各种设施设备是否完好，客人是否有遗留物品。
③清理垃圾：把垃圾放入小垃圾筒内扔掉，同时清洁烟具，把烟缸放到卫生间。
④清理脏布件：把床上用过的布草撤到布草车上，同时带进新布草。
⑤做床：按照做床步骤要求进行做床。
⑥做床完毕，撤掉盖杯和电热壶（饮托）。
（3）做床（中式做床法）①铺床单：正面朝上，中线居中，两边均贴，床单平紧，四角包严，前、后包角90度。
②套被罩：四角饱满，中间平整。
③铺被时被子要求平整，两侧自然下垂。
④套枕头：枕头放于床中间，平整，封口封严。
⑤放枕头：枕头放于床中间，枕头中线与床单等中线在一条直线上。
（4）清理卫生间①带好工具：揩布四块，两把刷子，小地毯（防水垫）。
②清理垃圾：清理垃圾的同时把可利用的一次性物品回收。
③清理脏布草：把用过的四巾与口杯撤掉。
a、将饮水机（饮托）、烟缸刷洗后放到房间。
b、刷洗卫生间托盘，绿植浇水（放于卫生间地面）。
④用浴缸清洁剂清洁面盆、浴缸（防滑垫）。
⑤清洁镜面，用干抹布擦干净。
（5）清理房间①房间抹尘，用一干一湿两块抹布，从衣厨方向环房间至卫生间方向擦拭，同时把窗户关好，窗帘拉好。
②补齐房间所需物品，根据物品定位有关规定进行定位。
③房间地毯吸尘。
④巡视房间与卫生间，没有问题退出房间。
⑤在《客房服务员工作报告表》上填写出房时间及物品消耗情况。
2、夜床服务工作流程（1）做好准备工作(报表、房态的抄写、物品的配备等)。
（2）推工作车到房间外，按正常程序停靠在规定位置。
（3）敲门两次，每次三下并报身份：“客房服务员”，在门开启三分之一时再敲房门并报身份。
（4）开门后，先在《客房服务员工作报告表》上如实填写进房时间。
房务部工作流程
前台客用保险箱使用流程1、如住店客人需要使用前台客用保险箱，由前台员工协助客人填写保险箱登记卡，讲明登记卡上的各项内容，并请客人签字确认。
2、按宾馆要求收取客人100美元的抵押金，请客人在抵押金单上签字确认。
3、引领客人至客用保险箱室，为其开设一个保险箱。
4、将保险箱子钥匙发给客人，母钥匙存于外币兑换处。
5、将填写好的保险箱登记卡放入指定位置。
6、每次开启保险箱时，客人及当班员工都要在登记卡上登记确认。
客人签字要认真核对。
7、员工负责为客人开启保险箱，待客人存取物品完毕，为客人关闭保险箱，将子钥匙交还客人，并陪同客人离开保险箱室。
前台VIP客人接待流程1、前台接到VIP预订单后，马上通知大堂经理，由大堂经理根据预订的要求为客人安排好房间，并通知相关部门。
1、将预抵VIP的房卡钥匙，登记单等客用品准备好，放入VIP专用皮夹。
2、于VIP客抵店前1小时，完成查房和钥匙试用。
如发现问题，及时通知相关部门做出调整。
3、根据VIP预抵时间及相关等级，提前5分钟通知相关部门或店领导做好迎候准备。
4、VIP到店时，由大堂经理引领客人上电梯送至房间，并在房间内为客人办理入住手续，并向客人介绍宾馆相应设施设备。
5、询问客人有无其他需求，并预祝客人入住愉快。
6、礼貌同客人道别并退出房间，将VIP信息记入大堂经理值班日志，做好交接，随时予以关注。
散客退房流程1、当客人接近前台时2秒钟内做出反应。
2、微笑问候，使用敬语。
如正在接听电话或正在处理手头工作，应与对方有目光接触，示意稍后，并尽快结束，予以问候。
3、与客人确认房号姓名，收回客人房卡钥匙并与电脑核对，同时通知客房部查房。
4、将客人资料从folder中取出并询问客人是否用过酒水。
5、客房报房后与客人再次确认付款方式，并打出账单让客人审核签字确认（注意房价保密），电脑中做退房处理。
6、如结账客人是VIP或行政楼层客人要立即通知AM或相关人员。
7、A 现金付款收回客人预付收据，将剩余现金退于客人并让客人在退款凭据上签字确认。
修改房务部工作流程目录摘要
9.留意大堂外围之交通情形。
10.在大堂迎接客人，与客人进行沟通与咨询候。
11.协助前台运作，在繁忙时关心客人办理入住及退房手续。
12.指引客人去正确的位置办理入住及退房手续。
13.与客人交谈，猎取客人的意见及建议。
14.处理客人投诉。
15.同保安部一起检查预离房间行李情形，确保在晚上六点之前清除系统内的预离房间。
14.检查总机所有叫醒记录。
15.在电脑系统操作保留账单。
16.负责做好所有公共区域范畴内灯光操纵。（按灯光开/关标准执行）
17.联同值班经理/当值保安巡查客房楼层，检查空房间。（包括坏房等）
18.决定是否将怀疑是逃帐之房间作退房处理。
19.负责处理晚间之商务中心服务，每隔两小时巡视商务中心是否有传真予住客，如传真上注明是紧急的，大堂副理则须判定是否送予客人。
6.当客人达到时，在大堂或行政楼层迎接客人并称呼客人姓名，并出示名片：欢迎光临酒店，…先生/小姐/太太，我是酒店大堂副理XX，我将带您去您的房间。(如客人是回头客需表示欢迎再次光临)
7.通知楼层主管奉送欢迎茶。
8.引领客人至房间时，向客人介绍酒店的设施以方便客人。
9.到达客人房间后，礼貌的请客人出示有效的证件（身份证/护照）；大堂副理要认真、认真、负责地将入住登记卡的相关细节内容填写清晰。
14.现金付账：委婉、礼让的向客人讲明酒店收取定金的政策，收取定金做担保，给客人开收据。
15.假如有留言将其转交给客人。
16.将房间设施的使用方法为客人讲明清晰后，将欢迎房卡递给客人并祝客人居住愉快。
17.回到前台后取消电脑系统中的留言提示。
18.通过刷卡机完成授权并把授权单附在登记卡上。
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11.保证登记单完整填写并让客人签字确认询问付账方式：
12.信用卡：在登记单上记下客人的信用卡号码和有效期，核对信用卡背面签名与登记卡上的是否相符，再把卡交还客人。
13.持有旅行社凭证：请客人出示旅行社凭证，根据预订记录核对房价和天数，订在登记单上；询问客人杂费付账方式。
18.回到前台后取消电脑系统中的留言提示。
19.通过刷卡机完成授权并把授权单附在登记卡上。
20.将客人详细信息按照登记单及名片输入电脑，包括客人的特别要求，确保各项信息正确在电脑系统中更新，特别注意付账方式；并在登记卡上签字。
21.将输好的登记单交由当班领班进行复查。
22.前台接待员将客人登记单按照房号顺序放入“在店宾客文档”中。
5.大堂副理要用正确的肢体语言和面部表情来显示酒店热情友好的态度。
6.大堂副理需要尽可能多的同客人交谈和问候，获取客人住店期间的意见与建议。例如：“您今天过得如何？”“您在这里居住的如何？”
7.儿童耍乐.顾客在沙发上睡觉.坐姿不雅.衣衫不整或带有不雅行为.发出不必要之声浪而影响他人，在大堂是不允许出现的，发现类似情况，大堂副理必须提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则逐其离开酒店。
8.检查贵宾欢迎夹，检查房间欢迎礼品及夜床服务，确保准备齐全。
9.留意大堂外围之交通情况。
10.在大堂迎接客人，与客人进行沟通与问候。
11.协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房手续。
12.指引客人去正确的位置办理入住及退房手续。
13.与客人交谈，获取客人的意见及建议。
14.处理客人投诉。
15.同保安部一起检查预离房间行李情况，确保在晚上六点之前清除系统内的预离房间。
5.大堂副理应确保客人提出的要求都将由相应的不同部门跟进。
6.如果客人没有特殊的要求及安排：
审 核
总经理
页 码
共5页
政策： 规范大堂副理的工作流程
目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务
程序
标准
要点提示
一、贵宾预抵准备
1.每天早班大堂副理必须阅读预抵贵宾报表，分配房间前要留意需要特殊注意的事项。
2.填写房间欢迎品申请单，注明等级，房号及派送时间。
3.通知客房部尽快打扫房间并摆放鲜花。
9.检查房间需特别留意确保房间水果及鲜花保持新鲜。并将欢迎信同果盘放在一起。
10.如房间设施损坏又不能及时修理，马上通知前台换房，以便给其它相关部门充足时间更换礼品。
11.如果贵宾房间未到，夜班大堂副理需通知客房部将欢迎备品及欢迎信从房间取出。
二、 贵宾房间入住登记程序
1.大堂副理根据贵宾抵达时间在大堂迎候。如客人有接机服务，司机在返回时通知大堂副理。如果客人没有留下确切的抵达时间，大堂副理需通知前台员工在客人抵达时通知大堂副理。
2.检查房态确保房间状态良好，备品，欢迎信准备齐全。
3.尽可能向有关部门、单位索取更详细有关贵宾之资料，同时请示管理层是否出面迎接贵宾。
4.检查客人的登记夹，确保房内登记所需的资料齐全。包括： 宾客登记表；做好相应房间的房卡放在钥匙袋内；圆珠笔（带酒店LOGO）。
5.客人抵店的30分钟前，大堂副理应在大堂等候并迎接客人。并确保所有准备工作已就绪；务必预先通知酒店管理层相关人员，提前安排迎接贵宾客人的相关事宜。
10.无论是客人或是员工发生意外后，必须采取必要的措施保证事件发生地点不会再发生意外：如：滑的地面，尖锐的物体，车道上的阻碍物等。事件的详细经过必须记录在大堂副理交班本上。
名 称
前厅部工作程序
主 题
大堂副理接待VIP贵宾的工作流程
编 号
FO-005
实施责任人
房务总监
制 定
房务部
生效日期
2012-08
目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务
程序
标准
要点提示
1.大堂副理需要提前十五分钟到达工作岗位。
2.签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。
3.参加下午班交班会。
4.与早班大堂副理交接班。
5.为前台接待员及领班分派工作。
6.巡视酒店，检查卫生清洁情况。
7.留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作，如宴会.会议等（尤其大堂电梯口）。
6.当客人达到时，在大堂或行政楼层迎接客人并称呼客人姓名，并出示名片：欢迎光临酒店，…先生/小姐/太太，我是酒店大堂副理XX，我将带您去您的房间。(如客人是回头客需表示欢迎再次光临)
7.通知楼层主管奉送欢迎茶。
8.引领客人至房间时，向客人介绍酒店的设施以方便客人。
9.到达客人房间后，礼貌的请客人出示有效的证件（身份证/护照）；大堂副理要仔细、认真、负责地将入住登记卡的相关细节内容填写清楚。
2.签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。
3.参加早班交班会。
4.与夜班大堂副理交接班。
5.为前台接待员及领班分派工作。
6.巡视酒店，检查卫生, 注意做好公共区域的灯光控制，检查酒店范围内之各种广告牌.各种装饰摆设是否妥当。
7.为贵宾客人分派房间，准备欢迎夹，填写房间欢迎礼品申请单给送餐部及客房部。(注明房间号码,贵宾级别及派送时间)
8.大堂副理需要关注并检查员工的服务态度，当员工需要帮助时要确保站在员工身边给予指导。尤其关注前台接待员及行李员的服务标准，员工是否与客人微笑并问候，并随时将意见反馈给客人。
9.酒店低级职员如非工作需要，不允许在酒店公共区域逗留，不允许使需在当班期间填写工作检查表，并上交前厅部经理。
（流程管理）修改房务部工作流程目录摘要
名 称
前厅部工作程序
主 题
大堂副理早班的工作流程
编 号
F0-001
实施责任人
房务总监
制 定
房务部
生效日期
2012-08
审 核
总经理
页 码
共2页
政策： 规范大堂副理的工作流程
目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务
程序
标准
要点提示
1.需要大堂副理提前十五分钟到达工作岗位。
4.检查总经理欢迎信，确保欢迎信名字拼写正确，信封及欢迎卡干净整洁。
5.欢迎信、当日报纸将由大堂副理送至房间。
6.准备贵宾欢迎夹，打印登记单及房间钥匙。
7.贵宾房间必须在抵达时间前一个小时准备完毕
8.当客房部将房态置为“干净空房”时，大堂副理必须检查房间状况：如贵宾欢迎礼品水果，鲜花及客人的特殊要求是否安排完毕。如果有物品遗漏或不符合标准，要立刻安排人员改进。
5.与中班大堂副理交接班。
6.协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房。
7.处理客人投诉。
8.确保夜审之前电脑系统中没有预离房，差异房。
9.检查住店团队信息。(叫早时间，行李安排，早餐时间，付款方式)
10.检查房间升级报告。
11.检查延迟退房收费报表并填写记录单。
12.检查未抵达客人名单。
13.检查房间收入核对差异表。
20.准备夜审前报表。(客人住店名单，住店客人账目报表，可卖房报表，预抵客人名单)
21.巡视酒店。
22.检查酒店员工工作情况。
23.检查前台工作完成情况。
24.检查内外管输入及传输情况。
25.抽查入住登记单及客人系统客史资料。
26.检查第二天预抵客人名单，为早到的客人分房。
27.更新白板信息。
28.打印酒店交班记录并发送至房务总监的电子邮箱。
1.大堂副理确保每天的早上8点至9点，下午4点至5点，晚上7点至8点需要在大堂迎候客人。
2.大堂副理需要在大堂巡视，确保大堂清洁，灯光，背景音乐及会议指示牌处于良好的状态。
3.留意车道的畅通情况.员工通道.消防通道.酒店前面之各种装饰.摆设.花草树木是否恰当等。
4.大堂副理需要在前台外面指引客人去正确的方位办理入住及退房手续。
14.检查总机所有叫醒记录。
15.在电脑系统操作保留账单。
16.负责做好所有公共区域范围内灯光控制。（按灯光开/关标准执行）
17.联同值班经理/当值保安巡查客房楼层，检查空房间。（包括坏房等）
18.决定是否将怀疑是逃帐之房间作退房处理。
19.负责处理晚间之商务中心服务，每隔两小时巡视商务中心是否有传真予住客，如传真上注明是紧急的，大堂副理则须判断是否送予客人。
房务部
生效日期
2012-08
审 核
总经理
页 码
共2页
政策： 规范大堂副理的工作流程
目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务
程序
标准
要点提示
1.夜班大堂副理负责管理酒店内所有夜班事务。
2.大堂副理需要提前十五分钟到达工作岗位。
3.签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。
4.参加夜班交班会。
7.当客人意外事件发生时，夜班大堂副理必须马上采取行动和跟进措施确保事件的良好进程。最重要的，关注受伤或生病的客人。如果情况严重，要向酒店MOD汇报得到同意后，马上打电话通知紧急救护中心。
8.在任何情况下，大堂副理不要代表酒店承担责任。
9.对生气客人的回应可以为：“让我们先不要担心钱的问题，先为您治疗”。如果客人坚持要酒店承担责任，马上通知当值的MOD和部门经理/总监、总经理。作为我们善意的表示，在客人治疗后，打电话或拜访客人表现我们对客人的关心。
16.随时检查差异房并采取跟进措施。
17.同预抵客人确认来店时间，预订取消将分三次完成16：00，18：00，21：00。
18.为贵宾客人，长住客人，提供房间登记服务。
19.检查房间小酒吧跑账情况,填写减免单。
名 称
前厅部工作程序
主 题
大堂副理夜班的工作流程
编 号
FO-003