{设备管理}某机电设备厂促销员培训手册

{设备管理}某机电设备厂促销员培训手册

南京熊猫机电设备厂小家电事业部促销员培训手册

二00四年十一月

市场推广部

目录

第一部分促销员制度 (3)

[前言] (3)

[服务原则] (3)

[服务仪容] (3)

[日常营业流程] (4)

[售前准备] (4)

[售中服务] (5)

[忙碌时待客法] (6)

[空闲时的工作] (6)

[交接班] (6)

[营业结束] (7)

第二部分产品展示 (8)

[售点生动化] (8)

[真机演示细节] (8)

[专柜管理规定] (8)

第三部分销售技巧 (10)

第四部分服务 (12)

[顾客是谁]……………………………………………………………………12[我们的服

务] (12)

[客户喜欢的促销员]……………………………………………………………

12[服务的承

诺] (12)

[售后服务的接待]………………………………………………………………

13[售后投

诉]………………………………………………………………………

13

[售后服务记录] (14)

第一部分促销员制度篇

本手册仅供熊猫小家电公司促销人员使用，严禁复制及租借给他人。如员工离开本公司，必须交还本手册。

[前言]

为了使你成为熊猫小家电的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在熊猫小家电服务所须遵循的原则，让你知晓在熊猫小家电工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。

[服务原则]

促销员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是熊猫小家电促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。

1、热情

促销员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。促销员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2、专业

促销员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。促销员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3、负责

促销员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。

4、节俭

促销员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、超越

促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。促销员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个促销员努力的方向。

[服务仪容]

平时，促销员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。

1、头发

头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。

2、面部

女促销员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男促销员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。

3、指甲

指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。

4、首饰

促销员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。

5、服装

促销员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性促销员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。

6、鞋子

促销员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。

7、站姿

促销员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。

[日常营业流程]

进店——售前准备——售中服务——售后服务——交接班——营业结束——离店

[售前准备]

1、进店

促销员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。

2、换装

促销员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。

3、清洁

促销员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。

（1）清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物；

（2）清洁整理要求：

所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮；

所有设施、用具摆放有序、整齐；

产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘；

墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净，

地板干净明亮无异物。

4、核查

到岗后，协助营业员清点剩余货品，检查是否缺少附件，对于损坏的附件一定要及时更换。及时补充现场宣传单页。

5、陈列

核查后，促销员须协助营业员将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。

6、检查

促销员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。

[售中服务]

1、服务流程

未成交型：

顾客：靠近展柜——观看——触摸——揣摩——离开

促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——送别