网络咨询及回访技巧
网上找客户的十大技巧
网上找客户的十大技巧1.产品的发布技巧：一个公司的产品橱窗设计，那些上传的产品一定要配有好的图片，一个好的包装图片也是最能吸引人的地方，一个好的图片可以让大家对你的品牌或产品产生良好的兴趣。
2.产品信息的更新：即时更新你的产品信息，尽量让你的产品信息靠前，这样买家在搜索时会第一个发现你，如果你不急时更新，那么你的信息就会沉到底下面去啦，那么有多少人有耐心一页一页地往下翻呢。
而且很多人都会看好第一页的信息，都认为排在前列的产品的公司一定有实力。
3.第一时间发现与你产品所关联的求购信息，与求购商及时联系，商机不等人，在那么多求购信息中总有适合你的。
总有人会与你合作的。
不要对一两次的电话不成功而失去信心。
4.及时回复你的相关留言与信息，让客户感到你公司的正规(因为一般公司网络都有专人负责)，公司对客户的重视。
耐心地回答咨询者的问题，而且在回复时一定要用客气与尊重的语气。
5.提高与客户沟通的技巧：这是一门大学问，总之，不要急于求成，让客户感到你的专业和诚心，感受到你公司的实力。
6.注意电话回访：对有意向的客户定期或不定期地电话跟踪，但这个上面一定要把握好尺度，打得太多了人家会嫌烦的，如果不跟踪，客户会把你遗忘的。
7.做好线上交谈，线下及时跟踪，不要放过每一个机会，需要派人上门拜访的一定及时赶到，免得错失了良机。
一定要做好线上线下的结合,争取提高客户成交率。
8.经常在论坛活动，提高个人知名度，你的知名度高啦，那么自然会有人关注你的产品，一举成名天下知，那时会有客户主动找上门的。
9.热心帮助别人的求助，这样更能提高你在论坛的知名度，取得人家的信任与好感。
我永远深信这句话，帮助了别人的同时是帮助了自己。
10.不管是论坛还是与网友聊天，一定要保持文明用语，保持在论坛的形象，因为你就是代表着公司，代表着品牌。
（转载@狼芽家网络科技）。
[回访客户的标准话术]回访客户话术
![[回访客户的标准话术]回访客户话术](https://img.taocdn.com/s3/m/413d69e918e8b8f67c1cfad6195f312b3169ebef.png)
[回访客户的标准话术]回访客户话术一：[回访客户话术]9种电话销售话术开场白电话销售话术开场白一：直截了当开场法销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？顾客朱：没关系，是什么事情？——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。
销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。
然后，销售员要主动挂断电话！当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。
你叫我1小时后来电话的。
）电话销售话术开场白二：同类借故开场法如：销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？顾客朱：可以，什么事情？——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。
销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。
然后，销售员要主动挂断电话！当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。
你叫我1小时后来电话的。
）电话销售话术开场白三：他人引荐开场法销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。
顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？销售员：是吗？真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。
你看，我这就心急的主动打来电话了。
顾客朱：没关系的。
销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧。
电话销售话术开场白四：自报家门开场法销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明。
不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！（顾客也可能回答：你准备推销什么产品。
若这样就可以直接介入产品介绍阶段）销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。
医院网络咨询师咨询技巧
医院网络咨询师咨询技巧一、网络咨询要避免走两个极端首先，医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：公益型咨询、推销型咨询。
（一）公益型咨询医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。
我相信每一个咨询医师都走过这一步，应该说这一步是咨询的前提，可以取得信任，并树立权威。
权威树立了，就应该进入下一个步骤：引导患者来院就诊。
(请看下面分析的：医疗网络咨询的三个步骤和要点)遗憾的是，很多咨询医师到此嘎然而止，只要患者不主动问到，医生是不会向患者宣传医院，也不会向患者索要联系方式，保持着一个“高尚”的姿态。
详细了解后，发现有几种原因：1、因噎废食：以前曾经要过联系方式，但多次遭到拒绝，于是索性不要了，觉得这样的患者来的可能性不大，只有主动咨询的才有价值。
这是典型的因噎废食，这样会浪费很多资源。
2、学者型人才：热衷于公益和权威的光环，不好意思进行下一步的营销，这多数与个人性格有关，可以考虑培训，或调离到其他工作岗位。
对于学者型的人才，最好不要做营销工作，可以考虑做网站编辑，提供高水平的原创文章。
3、激励措施不到位：很多咨询医师没有业绩，不是因为咨询水平低，而是因为那点激励实在看不上眼，还不如好好答问题，积攒经验和人气，期待以后有更好的职位。
这个管理者一定要注意，与其降低咨询医师奖励而浪费资源，不如加强激励，多来患者。
而且咨询医师的离职，必然会带走一批患者。
当然，其他的原因和“理由”还有很多，管理者要仔细分析，找到最根本的原因，才能对症下药。
（二）推销型咨询因为兴趣，我常到不同的医院网站进行咨询。
就经常遇到这样的情况：没聊几句，就告诉我，我是……是某某医院的医师，我的电话……我的QQ……我一般说：知道了，哦，然后又问了几句，回复：能留下你的联系方式吗？能留下您的全名吗……这种情况我们称之为推销型，推销型是最容易受到拒绝的。
要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。
如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。
回访话术模板
回访话术模板一、引言。
在进行客户回访时，良好的话术可以帮助我们更好地与客户沟通，了解客户的需求和反馈，提升客户满意度。
本文将为大家分享一些回访话术模板，希望能够对大家的工作有所帮助。
二、客户信息确认。
1. 你好，我是XXX公司的客服人员，我们是来电确认您最近的购买情况和使用感受的，不知打扰到您了吗？2. 请问是XXX先生/女士吗？我是XXX公司的客服人员，我们是来电确认您最近的购买情况和使用感受的，方便确认一下您的信息吗？三、产品使用情况了解。
1. 请问您对我们公司最近购买的产品/服务有什么使用感受和反馈吗？我们非常重视您的意见和建议。
2. 您在使用我们的产品/服务时有没有遇到什么问题或困扰？我们会尽快为您解决。
四、客户需求了解。
1. 请问在您使用产品/服务的过程中，有没有什么地方让您感到不满意或者有改进的地方？2. 您对我们公司的产品/服务有什么期待或建议吗？我们会认真听取您的意见，不断提升产品质量和服务水平。
五、客户满意度评价。
1. 在我们的产品/服务方面，您觉得哪些地方做得比较好？有没有什么让您特别满意的地方？2. 您觉得我们公司的产品/服务有哪些需要改进的地方？我们会认真对待您的意见，努力提升客户满意度。
六、结束语。
1. 非常感谢您抽出宝贵的时间与我们交流，您的意见和建议对我们非常重要，我们会认真对待并不断改进。
2. 如果您在日后有任何问题或需求，都可以随时联系我们，我们会尽心为您解决问题。
七、总结。
以上就是一些客户回访时可以使用的话术模板，希望能够帮助大家更好地与客户沟通，了解客户需求，提升客户满意度。
希望大家能够根据实际情况，灵活运用这些话术模板，为客户提供更好的服务。
网络咨询及回访技巧
真是这样可以像下面这样对话
回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号 我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现 在可以帮您重新约一下 患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日 回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用 前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您 的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。 患者：好的，谢谢
案例： 回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称） 患者：是的，我是 回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓 X，是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我 们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是 没有排上专家号啊？
患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话 的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这 样，还是借口）
4、遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我 们也要做适当的回复，而不是不理睬。因为这些 客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有 疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜 在的病源。
5、在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候， 我们不要抵毁或贬低别的医院，这样可以树立我 院在广大患者心中的良好形象。
1、成功预约后，立刻给患者发短信 内容包括：患者的预约时间，医院的地址， 咨询电话等 2、患者在来院前1-2天可以电话提醒患者预 约检查时间快到了，请患者按时来院
医院网络咨询人员如何对待咨询预约 未到诊的回访技巧
作为医院网络咨询咨询人员，对于预约未到诊的患 者进行回访，也是一个重要的职责工作范畴，因此 把握一定回访技巧对提高就诊率还是有一定的效果
他的家人也许会叫他本人来接电话，也许可 以重新约时间
医院网络咨询人员如何对待咨询预约未到诊的回访技巧
医院网络咨询人员如何对待咨询预约未到诊的回访技巧作为医院网络咨询咨询人员，对于预约未到诊的患者进行回访，也是一个重要的职责工作范畴，因此把握一定回访技巧对提高就诊率还是有一定的效果，现搜集整理如下：一、对回访人员的要求：1、注意礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者。
2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强。
3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间。
4、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。
当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。
突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。
切忌公益性营销8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录，及时做好回访记录回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）患者：是的，我是回访人员：不好意思，打搅您了。
我是XXX医院的，我姓X，是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口）1、真是这样可以按照下面的话术对话回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。
客户会回访话术
客户会回访话术在销售和客户服务的过程中，建立并维护良好的客户关系是至关重要的。
客户会回访是客户满意度和服务质量的重要体现。
本文将介绍一些有效的客户回访话术，帮助您更好地与客户沟通，增加回访率。
1. 热情接待首先，客户回访的第一步是热情接待。
当客户回访时，可以用一句友好的问候开始对话，比如“您好，欢迎再次光临。
”这样可以让客户感受到被重视的程度，为后续交流奠定良好基础。
2. 关注客户需求在客户回访过程中，要重点关注客户的需求和反馈。
可以通过一些开放性问题引导客户发表意见，比如“请问您对我们的产品/服务有什么建议或意见？”或者“您在使用过程中有什么不便之处吗？”通过积极倾听客户的意见和需求，可以更好地改进产品和服务质量。
3. 感谢客户支持在客户回访的过程中，要及时表达对客户的感谢之情。
可以说“感谢您对我们的支持和信任，我们会继续努力，为您提供更好的产品和服务。
”客户在感受到被重视和认可的同时，也会更有动力继续选择我们的产品和服务。
4. 提供优惠和服务为了增加客户回访的意愿，可以适当地提供一些优惠和服务。
比如提供一些折扣或赠品，或者提供定制化的服务，让客户感受到与他人不同的关怀和重视。
这样客户会更有可能选择再次光顾我们的企业。
5. 确认下次回访在客户回访结束前，可以适当地提醒客户下一次回访的时间和安排。
可以说“希望您下次再来的时候，能够提前预约一下，我们会为您准备更加周到的接待。
”这样可以增加客户再次光顾的概率，并提高回访率。
结语通过以上的客户回访话术，可以帮助企业更好地与客户交流，增加客户满意度和忠诚度。
建议企业在日常经营中不断总结经验，根据客户的不同需求和反馈，定制个性化的服务方式，不断提升企业的核心竞争力。
希望以上内容能够对您有所帮助，谢谢！。
回访制度
回访制度为了更好的服务患者之需要，特别制定如下回访制度。
一、本制度所称的回访指患者从各种渠道的咨询患者，患者到医院、就诊过程中、就诊结束后之所有环节上的回访。
二、各岗位回访1、网电咨询：患者通过电话或网络预约就诊，咨询人员将患者相关信息录入E看牙系统，预约当日发送短信进行提醒，超过咨询预约时间后（过半小时），网络咨询人员应当立即进行电话沟通、回访，并根据情况更改预约时间，到预约当日再发送短信提醒，如此循环直至患者上门或取消预约。
2、现场咨询：负责未成交顾客电话回访，询问顾客检查后情况及再次关心了解原因，主要目的在于打消顾客内在疑虑，增进咨询医生与顾客感情，再次邀约，促成成交。
3、医生、医助：医护人员负责初诊成交顾客就诊过程后复诊预约回访，包括客户诊疗后的一些基本情况，如饮食、用药、作息、病情恢复情况，用药注意事项及康复指导、复诊提醒、客户的全口腔诊疗计划等，与客户建立联系，给顾客一种被重视、关心的感觉，感受我院对顾客的专业化、人性化的服务(如有特殊情况如：顾客治疗当天离院时间比较晚，医生在离院时详细介绍术后相关注意事项，不必电话问候，可酌情安排短信回访关心、安抚）。
4、客服部：1）前台客服：负责预约时间后（过半小时），与客人进行电话沟通，并根据情况更改预约时间；后通知医生调整后时间。
2）回访客服：负责后续定期维护，主要针对诊疗技术效果、医生及配台工作人员（医助、护士）的服务、术后关心是否到位、了解顾客建议和需求，向医院有关部门反馈，并对主诊医生的回访情况进行跟踪和核查。
三、回访责任人项目种植责任人就诊提醒预约前日网电咨询/医助/护士预约未到提醒预约时间未到半小时后电话提醒网电咨询/客服首次术后48小时内关心、出血、疼痛情况，满意程度，提醒术后注意事项医助/护士第二次术后1-3周拆线提醒医助/护士第三次第30日关心及维护指导现场咨询第四次医助/护士医助/护士第五次第90日二期修复提醒、完成取模后关心，告知牙冠到位预计时间医助/护士第六次取模完成二周后牙冠到院通知戴牙医助/护士第七次戴牙后3-7日关心适应情况、再次提醒维护注意事项、服务意见、引导待开发项目现场咨询第八次满半年当月关心、提供家庭口腔健康状况咨询，引导待开发项目回访客服第九次满一年当月关心、提醒复查、提供家庭口腔健康状况咨询，引导待开发项目回访客服第十次满两年当月关心、提醒复查、提供家庭口腔健康状况咨询，引导待开发项目回访客服第十一次满三年当月关心、提醒复查、提供家庭口腔健康状况咨询，引导待开发项目回访客服第十二次满四年当月关心、提醒复查、提供家庭口腔健康状况咨询，引导待开发项目回访客服第十三次满五年当月关心、提醒复查、提供家庭口腔健康状况咨询，回访客服引导待开发项目项目正畸责任人就诊提醒预约前日网电咨询/医助/护士预约未到提醒预约时间未到半小时后电话提醒网电咨询/客服首次取模设计一周内关心、满意程度医助/护士第二次拔牙次日术后关心、出血恢复情况，提醒术后注意事项医助/护士第三次第7日带托槽、矫治器后关心、维护指导现场咨询第四次每个月复诊提醒，关心顾客舒适情况，托槽佩戴情况医助/护士第五次满半年当月关心、服务满意度、引导待开发项目回访客服第六次满一年当月关心、服务满意度、提供家庭口腔健康状况咨询，引导待开发项目回访客服第七次满二年当月关心、服务满意度、提供家庭口腔健康状况咨询，引导待开发项目回访客服项目修复责任人就诊提醒预约前日网电咨询/医助/护士预约未到提醒预约时间未到半小时后电话提醒网电咨询/客服首次取模、备牙次日关心、牙龈、酸痛情况，满意程度、提醒术后注意事项医助/护士第二次若需拔牙则次日术后关心、注意事项提醒医助/护士第三次牙冠到院通知戴牙（一般10-15天左右）医助/护士第四次戴牙后7日内关心适应情况，再次提醒维护注意事项、引导待开发项目现场咨询第五次第30日关心及维护指导、引导待开发项目回访客服第六次第60日关心及维护指导、提供家庭口腔健康状况咨询，引导开发项目回访客服第七次第90日关心及维护指导，提供家庭口腔健康状况咨询，引导开发项目回访客服项目美白责任人就诊提醒预约前日网电咨询/医助/护士预约未到提醒预约时间未到半小时后电话提醒网电咨询/客服首次术后次日关心、满意程度，酸痛敏感情况，提醒术后注意事项医助/护士第二次第10日维护情况，提醒注意维护注意事项现场咨询第三次第90日关心顾客美白维护情况，引导开发项目（继续维护）回访客服第四次第120日关心顾客美白维护情况，引导开发项目（继续维护）回访客服项目口内责任人就诊提醒预约前日网电咨询/医助/护士预约未到提醒预约时间未到半小时后电话提醒网电咨询/客服首次治疗后次日关心、恢复情况，满意程度，提醒术后注意事项医助/护士第二次完成治疗后7日内关心及维护指导、引导待开发项目（修复）现场咨询第三次治疗后30日内关心、维护指导、待开发项目回访客服第四次第60日关心、维护指导、提供家庭口腔健康状况咨询，待开发项目回访客服项目洁治责任人就诊提醒预约前日网电咨询/医助/护士预约未到提醒预约时间未到半小时后电话提醒网电咨询/客服首次治疗后次日关心、牙齿敏感情况，满意程度，提醒术后注意事项，告知保持口腔健康医助/护士第二次完成治疗后7日内关心及维护指导、引导待开发项目（牙周、美白或其他全口腔解决方案）现场咨询第三次治疗后30日内关心、维护指导、待开发项目提供家庭口腔健康状况咨询，待开发项目回访客服第四次每6个月提醒定期口腔洁治回访客服项目拔牙责任人就诊提醒预约前日网电咨询/医助/护士预约未到提醒预约时间未到半小时后电话提醒网电咨询/客服首次拔牙后次日关心、出血恢复情况，满意程度，提醒术后注意事项医助/护士第二次1-2周拆线提醒，恢复情况医助/护士第三次治疗后7日内关心、维护指导、待开发项目（种植、修复）现场咨询第四次第30日关心、维护指导、提供家庭口腔健康状况咨询，待开发项目回访客服第五次第60日了解维护情况（牙结石、着色等），提醒洁牙、提供家庭口腔健康状况咨询，待开发项目回访客服第六次第90日了解维护情况（牙结石、着色等），提醒洁牙、提供家庭口腔健康状况咨询，待开发项目回访客服项目儿牙责任人就诊提醒预约前日网电咨询/医助/护士预约未到提醒预约时间未到半小时后电话提醒网电咨询/客服首次治疗次日关心恢复情况，小朋友舒适程度，满意度医助/护士第二次第7日关心维护、刷牙指导，引导开发项目现场咨询第三次第30日关心维护、刷牙指导，提供家庭口腔健康状况咨询，待开发项目回访客服第四次第60日关心维护、刷牙指导，提供家庭口腔健康状况咨询，待开发项目回访客服第五次第90日关心维护、刷牙指导，提供家庭口腔健康状况咨询，待开发项目回访客服四、回访说明1）以上回访接点作为诊疗过程中的基本接点，主诊医生可根据患者情况制定更加详细的回访计划2）所有回访人员必须在既定回访时间内对顾客进行回访；3）所有回访情况（电话或短信）必须在与客户联系后，第一时间录入系统，未接通需再次联系直至无法挽回或无法联系，未录入系统视为无效回访；4）凡已录入系统，但在现场调查中或顾客投诉中客户反映无回访情况，一律视为无效回访；5）所有回访人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并详细录入系统，便于再次沟通。
网络咨询技巧
一、目前常用的网络咨询方式主要有：网站商务通、在线QQ、留言咨询等。
二、开展网络在线咨询的目的：实现“三率”最高转化：点击率转化为咨询率，咨询率转化为就诊率。
主要为方便患者增强互动性，提高“点击率——就诊率”转化效果。
即：第一步：让更多的人登陆浏览网站——无论有意无间、无论是否存在健康需求（成功20%）；第二步：让更多的人参与互动咨询——可以了解需求、诱导需求、挖掘需求（又成功30%）：第三步：让更多的咨询者前来就诊——通过在线沟通，说服或打动咨询者，最终实现前来就诊的目的，而不是靠忽悠！（又成功40%）。
惹患者的实际就诊情况与网络咨询情况基本一致，且患者对网络咨询表示满意，愿意继续接收治疗，网络咨询成功率可达到100%。
这是网络咨询的理想化状态和最高目标。
三、网络咨询主要涉及的内容1、关于医院：实力概况、地理位置、仪器设备、专家队伍、治疗技术、环境、以及优惠活动：2、关于症状：男科疾病症状表现、影响危害、患病因素，健康自测。
3、关于诊断：检查确诊，化验检测，相关数据，体检中心；4、关于治疗：时间，技术，费用，效果，强调早治早好，典型病例：5、关于康复：时间，禁忌，护理，后遗症，反复发作，迁延难愈：6、关于网站：功能使用、优惠活动、互动方式：7、其它四、患者咨询时最关注的问题首先，应该是：健康受到威胁，所患病症的症状和危害，及严重程度、不良后果等。
若病情较重或客服回复切中要害，咨询者会有较强的就诊意识，并对以下几个方面比较敏感：1、医疗质量（30.1%）：技术水准、专家实力、治疗效果、（如例举成功病例，锦旗、感谢信等，可发图片）2、医疗服务（26.8%）：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊重隐私：3、医疗价格（18.4%）：限价、包干价、平价、优惠活动：4、医疗保障（14.7%）：康复护理、资质论证、技术权威、医院实力和风险承受能力：5、其它方面：就诊时间、地理位置、联系方式其实，患者对医院所处位置和环境并不是很关注，所以诱导患者一定要站在患者的角度和立场，掌握患者心理，看看患者最在间的是什么。
网络咨询对话流程框架.
咨询问诊流程与技巧
16、如果有如果患者给出时间这个时间可以 甩预约号，没有时间的，需要进一步加强 说明病情严重性，如果实在没有时间的， 可以甩电话、加QQ， 17、预约后的患者，问患者所在位置-要电话交代就诊流程-最好是问是上午还是下午 （这样可以掌握回访时间）路上注意安全！ 祝您早日！
咨询问诊流程与技巧
咨询问诊流程与技巧
• 11、如果患者在长沙（你是在长沙什么位置呢？ 在外地，你对长沙这边熟悉吗？一般到长沙后在 那个车站下车呢？ • 12、试着预约患者，判断就诊欲望，（你看你明 天有时间吗？或者最近抽空来咱们省级专业的男 科医院具体的看看情况） • 13、患者就诊欲望不强的，不要“甩号”，可以 选择继续强调疾病的“危害性”“时间性”及后 果 • 14、根据情况可以让患者加QQ，留自己的工作 手机，告诉患者最近没有时间就诊，如果有什么 问题可以随时联系。 • 15、最后要根据病情“关心”（避免同房、防止 进一步加重或者交叉感染)(饮食上不要喝酒，少 吃辛辣刺激性食物）患者，等于又一次加深阐述 疾病的“危害性”
网络咨询会议
会议内容
1、规范咨询对话流程框架图
2、分解熟悉对话流程框架图
3、熟练掌握医院仪器设备 4、接下来的工作该怎样去做
对话流程框架图
倾听患者的问题 （主诉） 围绕【主诉】展开问诊：患者说“龟头痒时”， 问问有没有发红、异味、分泌物等症状？ 问年龄及 出现时间
再问及“临近”器官是否有“症状” 有没有其他的并发症
确定就诊时间的患者耐心交代就诊事项
进一步“沟通”打消患者心中“疑虑”
交代来院路线，试要患者电话及时发送预约信息
提示患者信息是否收到 注意保持信息
祝早日康复！ 有什么不清楚随时电话联系
医院网络咨询人员电话回访技巧
一、对回访人员的要求：1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。
当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。
突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。
切忌公益性营销8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录，及时做好回访记录回访人员：您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)患者：是的，我是回访人员：不好意思，打搅您了。
我是XXX医院的，我姓XX,是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊?患者：哦，不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口)1、真是这样可以按照下面的话术对话回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。
手机号码获取后的电话回访技巧
手机号码获取后的电话回访技巧随着智能手机的应用和普及，越来越多访客开始用手机上网，系统会通过自动的采集访问网站的访客的时间，关键词，着陆页面，轨迹，电话号码等一目了然。
我们可以通过访客访问网站的轨迹，准确的找到访客的关注点，兴趣点!网络咨询主管在拿到抓取电话的数据表之后，我们要根据访客的关键词和兴趣点把访客分为三类，在访客分为三类的同时也可以把咨询员分为三类：1、对抓取的关键词来源进行分类：第一类重点关键词：这一类是我们的目标患者，就诊欲望是比较高的，需要我们及时的回访。
一般会分给高效率的咨询员，根据病人的关键词着陆页内容推出咱们医院，有得放矢的讲解疾病治疗的优缺点，真诚的帮助病人。
第二类潜在患者：可以在休息的时间，交接班时间或是不忙的时间内回复，这样的患者我一般会分为中间的咨询医生回访，重点是倾听病人的讲述，指导就诊，确定病情，留下患者的信息，隔一段时间之后进行回访，已建立访客对于医院的信任度以及印象，在想要治疗的时候，第一时间想起我们医院。
此类病人主要是以长期的健康指导为主。
第三类无效搜索关键词：一般划分给新人来回访，主要是用来锻炼新人的心理承受能力，语言组织能力，胆量等，这类的时间可以不用及时，可以是第二天、第三天，在时间比较宽松的时候回访。
在回访过程中，要搞明白访客搜索目的是什么，以推广医院为目的，留下前期微信等，以达到以后访客有此类疾病第一时间就会想起咱们医院。
2、对抓取的号码进行回访的前期准备工作：①搜索病人的关键词以及病人的关注点，详细了解关于这两点的内容，包括相关专业知识，治疗方案，康复指导等在对话中占据主动权。
②了解病人着陆页面：着陆页面是指访客感觉对他最有帮助和最感兴趣的页面，详细了解这一页面，确保我们在沟通过程中所说的内容是病人感兴趣的!可以引起访客沟通的兴趣和热情。
③回访的时间：回访的时间应该要与访客浏览网站的时间相对应!我们是可以在数据表之中看到访客的ip和地址的。
快销急性病科室呢，像男科妇科等我们重点的目标是本地的访客，慢性病的科室呢像美容科肿瘤科。
回访话术：如何自然开场
回访话术：如何自然开场在销售行业中，回访是非常重要的一环。
一次成功的回访可以不仅巩固客户关系，还能为未来的销售奠定基础。
而回访话术则是回访过程中至关重要的一环，它直接影响到回访的效果。
如何在回访中自然而有效地开场，成为了每个销售人员都需要掌握的技巧。
下面将介绍一些回访话术中如何自然开场的技巧。
首先，在回访的开场白中，要注意用亲切的语气打破尴尬。
可以先称呼客户的名字，比如“您好，王先生”，这样可以拉近与客户的距离，让客户感受到你的关心和尊重。
接着可以简单介绍自己的身份和目的，比如“我是XXX公司的销售代表，这次给您打电话是为了了解您对我们产品的使用情况和反馈意见”。
其次，在开场白中要表达出自己的诚意和关注。
可以说一些客户感兴趣的话题，比如“我记得上次我们谈到您对产品的需求是XXX，我特地给您打电话来确认一下，看看我们的产品是否符合您的期待”。
这样可以引起客户的兴趣，让他们觉得你是真心关心他们的需求。
另外，在开场白中要注意控制好自己的语速和语调。
语速过快会让客户感到紧张和压力，语速过慢则会让客户感到无聊和不耐烦。
要保持一个适中的语速，让客户感到舒适和放松。
同时，语调也要亲切自然，让客户感受到你的诚意和真诚。
最后，在开场白中要注意引导对话的方向。
可以通过一些开放性问题来引导客户的回答，比如“您对我们产品的使用感受如何？有什么建议或意见可以告诉我们吗？”这样可以让客户更多地参与到对话中来，让对话更加顺畅和自然。
总的来说，回访话术中如何自然开场是一个需要细心琢磨和不断实践的过程。
只有在实践中不断总结经验，才能找到最适合自己的开场方式。
希望以上的建议对你在回访中的开场有所帮助，祝你在销售工作中取得更好的成绩！。
咨询师第一次课程结束后的回访话术
咨询师第一次课程结束后的回访话术询问师第一次课程结束后的回访话术分三种状况：家长很满足家长满足度一般家长对第一次课满足度较低第一种状况：家长很满足XX家长您好！我是孩子的顾问老师，感谢您对我们工作的认可，目前找到了孩子恰当的学习起点，在肯定程度上提升了他的自信和学习爱好，为了更好的达到预期效果，您要随时关注孩子是否做到以下两点：1、严格按课程支配上课；2、课后肯定要按时完成老师布置的作业并仔细复习；并且您要在家监督他作业完成状况，看看孩子有不懂的问题是否能够准时拨打答疑电话，渐渐让他养成自主学习的好习惯。
合理建议：指明同学是有潜力的，但要家长多协作，督促同学按时完成作业、仔细复习、学会总结和归纳。
目的：连续家长对中心的期望值，为后续工作打基础。
其次种状况：家长满足度一般xx家长您好！我是孩子的顾问老师，今日要就第一次课的状况和您做一个简短沟通，这对孩子今后的辅导有很重要的意义。
第一次课老师通过提问、讲解等多种方式找出了孩子目前学问体系中的漏洞，师生之间还需磨合随着时间推移、学习难度加大，师生的互动会进入佳境，孩子此次课表现很不错，能够做到乐观协作，学问内容基本把握。
以后除了按时上课以外，还需要按时完成巩固练习，结合网辅工具进行复习，您在家要督促孩子是否打答疑电话，关心孩子养成自主学习的好习惯。
目的：让家长清晰不是随便就可以更换老师。
目的了解同学学习的基本状况和家庭状况，为学业分析、制订课时方案收集信息，令学业分析更具专业性制订课时方案更接近家长需求和承受范围关键点此表由顾问填写，以问答的形式完成，以提升顾问专业形象。
此环节与家长问答的时候可以插入一些简洁的对同学的分析，例如孩子学习习惯方面状况等，为下一步骤做铺垫。
使用工具同学状况调查表第三种状况：孩子还跟不上老师的授课家长您好！我是的顾问老师，第一节课老师通过激、设、解、答等多种教学方法，对学问块进行了讲授，目前老师已经对孩子在学习上的误区有了深化了解，并做出了有针对性的教学方案、您可以登陆孩子的网络账号进行查询.后续上课过程中将要讲到此科目的核心学问点，孩子要按要求完成课后作业，乐观提问，利用好网辅工具进行复习，假如能够做到上述几点，经过一段时间的学习，肯定会有明显的进步，您会在孩子的成长记录里看到他学习上的变化。
电话网络咨询技巧
电话网络咨询技巧
1.电话礼仪,一般外线电话在响三声后接听,说话时注意语音,语调.
2.进行深入有效地沟通,不要害怕顾客提出问题,不要过分的推销自己的产品,而是要听倾听顾客的需要.
3.找准顾客需求点,看他需要什么,必要时可以就在电话里面设计项目.
4.控制局面,千万不要担心顾客会对你说的话不满意,只要是对他有好处的,他一定会妥协的,不要害怕提出相反的意见,记住,你是医生.
5.删选顾客,有耐心不一定是长处,把握顾客心理问题,不要花时间和功夫在没有意向的顾客上面.因为20%的顾客会帮你完成任务的.
6.记住,我们是销售,所以对顾客不要太客气,关键问题一定要问,避免用:那您看什么时候有时间,您方便留个电话吗?等等.而是直接说:我们是约明天还是后天呢,您电话是多少啊?
7.如果客人坚持要让你给他推荐专家,那就给他推荐,但是不能说的太死,适当的留有余地,以免顾客和那个专家沟通的不好.
8.要让客人时刻感受到你是在他的立场上替他设计
9.最好在第一次沟通完,就掌握了客人的80%的心理.并且一定要有一个预约的时间.以便于下一次的回访.
10.回访时看顾客的问题所在,价钱,时间,意向.必要时可以假设问题来试探顾客.
11.对于多次回访没有结果的客人,可以直接问他,关键是什么问题,本着一种想帮助他的心态.
12.销售一定要脸皮厚,不要害怕被拒绝.
现场常遇到的一些问题
1．顾客期望值过高,你们什么都答应他,这样的客人到现场你们自己不担心吗?这样不是在做无用功. 2．就像了解价钱的,不要说你这个不一定,要到现场以后再看,这样就是在抱侥幸心理,,更不要说你这个到现场之后和医生谈.。
如何提高医院网络咨询成功率
7、协助访客预约法 许多患者即使有意来医院，也不喜欢预约，他总要进行提问， 疾病的症状、诊疗方案、治疗的费用、治疗的周期等不停地打转。此 时，咨询人员就要改变策略，暂时不谈预约的问题，转而热情地帮助 访客咨询，一旦访客满意，你很可能也就获得了一个有效预约。 8、隔山打牛法 有些访客天生优柔寡断，他虽然对医院有兴趣，可是拖拖拉拉， 迟迟不做决定，这时，你故意说现在有几个在办理预约手续，比较忙， 借助别人的预约去打动对方。
增加网络咨询预约成功率的12个方法
1.直接要求法 患者心里非常明确要去我们医院就诊，这时候你可以直接邀请用 户预约进行来医院就诊。 2、二选一法 二选一，是让患者做出肯定的选择，不管做何种选择，最终都 要达到转化的效果，要让患者忘记思考，这才是转化的关键，需要帮 你预约吗?就明显让患者有选择，而且患者还要思考，我需要预约还 是不需要预约。尤其是在时间的安排上面，应使让访客避开“你什么 时候有空”的提问，而是让访客回答“明天还是后天”的问题。例如： “您是今天过来还是明天过来?”“您是刷卡还是用现金?”
9、拜师学艺法
在你费尽口舌、使出各种方法都无效、眼看这个患者预约不成 时，不妨转移话题，不再向访客推销或者是咨询，而是请教他自己在 咨询中存在的问题。我很肯定我们医院能为你的健康带去帮助，可惜 我的表达太差劲，没办法表达我真正的意思。很可惜，要是我能说得 清楚一点，您一定可以享受到好处。如果不介意，告诉我，哪里不清 楚，让我现在详细的为你解答一下?接着，访客提出不满意的地方。 咨询员再继续说明，解除访客的疑虑。
5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直 对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行 对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解 患者深层次的心理需求， 用一句话彻底打动他，让他完全相信你， 并下决心依照你的思路去治疗。
10086客服技巧及话术
10086客服技巧及话术接入语:您好!实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您?您好!请问有什么可以帮您?结束语:实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见!请问还有什么我可以帮您吗? (没有) 感谢您的来电，祝您心情愉快，再见!请问还需要什么补充吗? (没有) 欢迎再次拨打，祝您每天都有好心情，再见!当客户咨询的问题有自动录音时您咨询的问题，我们有录音介绍，稍候帮您转接，请您收听一下，好吗?如果在收听的过程中有其他问题，欢迎再次拨10086，我们会继续为您服务，请稍等。
当客户咨询的问题需要转IVR自助流程受理时如果您有查询话费的6位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流程，请根据提示音办理，好吗? (征得客户同意后，方可转接)需转密码验证时请问有查询话费的6位数客户服务密码吗?(有)，我稍候帮您转接密码验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询(或办理)，请稍等。
客户非常着急，态度恶劣时请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。
客户恶意呼叫时对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
客户咨询他网业务时很抱歉，10086是中国移动客服热线，您所咨询的问题不是我们的服务范围，很遗憾不能为您提供服务，建议您拨打***号码进行咨询，好吗?网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时对不起，由于**原因，给您的通讯造成了-定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在.积极解决，大约在**时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗?如果还有问题请您继续拨打10086。
客户提出批评或表扬时批评:感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
表扬:谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。
客户提出建议时非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
客户提出合理要求时:短时间可以答复:我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
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案例：
王医生 07-28 17:52:17 这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗， 这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分 析病情。 客人1311 07-28 17:52:45 好啊,
王医生在线 07-28 17:53:33
你什么时候有时间帮你看一下医生的排班 客人1311 07-28 17:53:52 明天下午吧,
王医生 07-28 17:54:29
好的 请您留一下您的姓名和联系方式，我帮您预约青光眼专科的李院长给您检查 客人1311 07-28 17:56:00 我叫xx，150xxxxxxxx
网络咨询的回访时间及流程
网络咨询回访时间 安排及话术技巧
乌鲁木齐普瑞眼科
网络咨询回访时间安排
1、网络咨询流程 2、网络咨询的语言技巧及相关案例 3、咨询预约技巧 4、网络咨询的回访时间及流程 5、医院网络咨询人员如何对待咨询预约未到诊的回访技巧
网络咨询流程
1、通过提问方式大致了解客人的基本信息和需 求情况 如：姓名，年龄，对治疗项目的了解程度，治 疗历史及目前大致情况等，另外选择性的通过 了解工作性质及其家庭情况了解其消费能力。
案例： 回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称） 患者：是的，我是 回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓 X，是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我 们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是 没有排上专家号啊？
患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话 的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这 样，还是借口）
2、针对需求点切入话题，根据患者情况设置初 步的就诊方案，同时推出我们治疗方案。通过 介绍我们方案的优越性和专家技术及医院特色 等方面来说服顾客到院检查或做治疗。
3、确定客人需求后主动邀请来院，比如确定来院 的具体时间以增加客人紧迫感，或者通过近段时 间的各种优惠活动来吸引客人过来。 4、确定来院后及时预约，确定路线。 5、及时跟踪回访，没做治疗的话要了解清楚原因， 做好解释尽量挽回。
1、成功预约后，立刻给患者发短信 内容包括：患者的预约时间，医院的地址， 咨询电话等 2、患者在来院前1-2天可以电话提醒患者预 约检查时间快到了，请患者按时来院
医院网络咨询人员如何对待咨询预约 未到诊的回访技巧
作为医院网络咨询咨询人员，对于预约未到诊的患 者进行回访，也是一个重要的职责工作范畴，因此 把握一定回访技巧对提高就诊率还是有一定的效果
他的家人也许会叫他本人来接电话，也许可 以重新约时间
患者也许真的不想再来院，这时候就不需要 再多说了，说的太多只会让患者感到厌烦和 回放者的纠缠，告诉他之后如果需要来检查 再和我们联系
பைடு நூலகம்
谢谢大家 欢迎交流
3、语速：语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以 放慢语速给自己一个反应的时间。
4、逻辑：把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者 一直对自己发问，要主动提问，让患者按照自己的思维 进行对话，在与患者沟通的过程中，敏锐地把握患者的 心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底 打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治 疗。 5、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询， 所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够 向医生一样能够回答患者的咨询提问
如果是借口，也许是患者的家人在接电话
回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）
患者：不是，我是XXX的（家长、亲戚、朋友、爱人）
回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓X，是这 样的，XXX（先生、女士等尊称）在我们院约了X月X日的专家号， 当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他/她的到诊数据，就 想问下他/她当时是有事没有过来，还是没有排上专家号呀？你清楚 这件事吗？
4、遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我 们也要做适当的回复，而不是不理睬。因为这些 客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有 疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜 在的病源。
5、在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候， 我们不要抵毁或贬低别的医院，这样可以树立我 院在广大患者心中的良好形象。
6、遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合 适的医院，而不是冷漠的结束对话。
咨询预约技巧
在预约患者时，“不知您什么时候方便，我帮您看看专家的 坐诊时间，到时候帮你预约到××科的专家。”这样的对话 较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不 是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家 是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次 预约。 在同患者聊到最后还没确定要预约的，我们可将办公室电话 留给他，然后问他叫什么名字，是否方便留个电话，若确定 哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你安排预 约。
真是这样可以像下面这样对话
回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号 我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现 在可以帮您重新约一下 患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日 回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用 前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您 的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。 患者：好的，谢谢
2、在咨询中要拉近我们与患者的距离，给其亲切感和真 诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼你？”—“我是 王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生……。 3、因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我 们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被 关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如近视 手术检查，之前需要休息好，停戴隐形眼镜，来检查时 不要开车，
网络咨询的语言技巧及相关案例
1、首先自身的定位：我们是咨询医生，而非专家或客服。 如果定位为专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了 的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。 如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不 屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。定位为咨询医生 最合适。
1、礼貌用语：回访时应注意态度和语气，你的态度和语气也许对患 者决定是否来院起到关键性作用态度要诚恳，不能为了来患者而回答 疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解 到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。 2、信赖：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的 咨询医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，给他打回访的目的 就是提醒他来院检查，否则预约是会作废的。我们的目的是让患者来 院检查，但是要把握好一个度，不能让患者感觉你的目的性太强。