SQS进阶课程学员手册
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例如：
投诉率从10％降低到5％以下；
单位成本从65元降低到50元以下； 设定定量目标，通过活动或改进后与之 比较，才能明确是否已经达到既定目的。
目标值设定的水平
目标要有一定的挑战性; 目标应通过小组的努力可以达到;
可以把上级的考核指标或产品、工艺 规格的要求作为小组活动的目标值。
目标值设定的依据
量化性原则： 不能采用定性目标
定性目标：只确定目标的性质，而没有 量化的目标。 例如： 提高工程勘察质量 提高规范化服务程度 设备管理得到加强 设定定性目标，经过原因分析，采取措施， 其改进结果无法与之衡量对比，无法明确 是否已经达到预定的目标。因此，不能采 用定性目标。
量化性原则： 必须设定定量目标
关联图
分析工具的异同
工具名称 适用场合 原因之间的关系 展开层次
对单一问题进行 原因之间无交叉 一般不超过 因果图 分析 关系 四层 对单一问题进行 原因之间无交叉 成因图 没有限制 分析 关系 对单一问题进行 原因之间有交叉 分析 关系 关联图 部分原因把两个 没有限制 对两个以上问题 以上的问题纠缠 一起进行分析 在一起
SQS进阶课程： 项目研究应用技巧
学员手册
2019/2/20
SQS项目研究流程
问题解决型 指令型 创新型
选择课题
总结和下一步打算
监测执行 找症结 结束活动
确认问题/课题
现状调查：
品质要求
设定目标
问题解决型 SQS项目流程
固制 规范流程 措订 施巩 完善方案
是否达 到目标？
是 否
分析原因 确定主 要原因
解决方案
制定对策
测试方案
按对策实施
效果评估
检查效果
针对什么分析原因？
综合性课题—→问题的症结 具体的问题—→课题研究的问题
针对 针对
附录2
附录6
原因分析的工具
因果图（又叫鱼骨图） 成因图（又叫树图） 关联图（又叫关系图）
因果图
因果图又称鱼 骨图。 4M2E法
Machine： 机械/设备 Material：物 料/原料 Method：方 法 Manpower： 人力 Energy：能 源 Environment： 环境
C
E F E
13
14 15
维修后浴缸不洁
维修后满地尘埃
F
F
「技术员又说没有零件，又说没什么，什么也没做，又要我等多一天!」 E
分层法应用步骤
三、按层归类
投诉类别 E 维修时间太长 次数 7
F
B A
技术员留下污渍
收费太高 不礼貌
3
2 1
C
D
炉具损坏
技术员迟到
1
1
分层法应用步骤
四、画分层归类图表
15 80% 67% 10 47% 60% 40% 5 20% 0 0% 93% 87% 100% 100% 80%
原因分析应至少两层或更多
确定主要原因
确定主要原因的步骤
收集末端原因 筛选原因，剔除不可抗拒因素 对末端原因逐条确认
否 末端 原因 明确 确认 内容 明确 确认 方法 明确 判别 标准 取得数 据/客观 事实 是否 符合 标准 是
非 要 因 要 因
确认主要原因的方法
现场测量、测试： 机器、原材料、环境、测量等因素 现场试验 方法类因素 现场调查 人员、与人相关的因素
某装配厂的气缸体与气缸盖之间经常漏油。经调查50套产 品后发现，一是由于三个操作者在涂粘结剂时，操作方法 不同；二是所使用的气缸垫是由两个制造公司提供。采用 按操作者及生产厂家分层。
操作者
漏油
6 3 10 19
不漏油
13 9 9 31
漏油率(%)
32 25 53 38
按 操 作 者 分 层
陈明 李达 赵杰 共计
销售量统
物资消耗 统计报表
计报表
日常工作没有数据怎么办？
设计日常工作的记录，记下重要
信息（如投诉，除记录内容，可
加入严重程度的分层指标）
在重要管理流程设立监测点，记
录数据
现状调查时应注意的问题
用数据说话
交代数据的来源
数据具代表性 收集时间覆盖活动期间一段 抽样方式要保证代表性
对数据适当分层，以展 现问题的本质
选择课题
总结和下一步打算
监测执行 结束活动
确认问题/课题
设定目标 目标 并 提 可行性分析 确 出 定 各 分析原因 最 种 佳 方 方 确定主 案 案 要原因
创新型 SQS项目流程
论证分析, 试验分析
标 规范流程 准 化 完善方案
是否达 到目标？
是 否
解决方案
制定对策
测试方案
按对策实施
效果评估
确认效果
正确使用数据分析工具
要有现场跟踪的数据
柏拉图表应用于寻找症结而不是主要原因
注意确保调查的广度和深度
找出问题的症结
分层法：常用于分析症结
定义： 按一定的标志，把收集到的大量有 关某一特定主题的统计数据加以归 类、整理和汇总的一种方法 使用不同的分层标志分层 层层分析，直到找到具体症结
分层法应用实例一
错误的案例：如果选定的课题是《降低服务
项目客户投诉率》，而设定的目标却是：创建 优质服务，这样设定目标值就会犯逻辑性错 误。
单一性原则： 目标设定不宜过多
小组选题应各选择存在的具体问题作 课题； 一个课题设定两个以上目标，则必然 要分别以两个以上目标为中心进行活 动，使解决问题的过程复杂化起来， 而且会造成整个成果的逻辑性混乱。
按对策实施
效果评估
检查效果
为何要作现状调查？
清楚问题的严重程度 制定活动目标 明确从何处入手解决问题 即使问题总的情况已掌握，也要了解发 生的具体情况，以从中找出规律性的东 西，从而找到解决问题的线索。
现状调查的目的
一是要把握问题的现状 (附录1) 二是要找出问题的症结所在 (附录2) 三是为设定目标提供依据 (附录3)
目标设定
横向比较
纵向比较
症结预计解 决程度
标准规范
顾客提出 TEXT 的要求
工作目标及 考核指标
附录4
附录2
附录5
选择课题
总结和下一步打算
监测执行 找症结 固制 规范流程 措订 施巩 完善方案
是否达 到目标？
确认问题/课题
现状调查：
品质要求
结束活动
设定目标
分析原因 确定要因
是 否
分析原因 确定主 Baidu Nhomakorabea原因
关联图
表达关系复杂，原因之间相互关联的 单一问题或多个问题的图形。是根据 逻辑关系理清关系复杂的语言文字资 料的一种方法。
关联图应用步骤
确定要分析的问题。问题宜简洁，用粗 线框 圈起 应用原因分析方法广泛提出可能的原因， 原因用椭圆框 圈起 把问题和原因做成卡片，将问题放在中 间，原因放在周围 逐一理出原因之间、原因与问题之间的 因果关系，用箭头连接，箭头指向结果， 箭尾指向原因
制定要因确定计划
序号 末端原因
确认内容
方法
标准
负责人 完成日期 王** 李** 唐** 陈** 李** 2007年7 月15日 2007年7 月5日 2007年7 月12日 2007年7 月1日
〉 冷却水压 测定冷却水 按不同时段多 1 =0.1mp 低 水压值 次测量 a 出水口温 测量出水口 按不同时段多 2 《=45℃ 度高 水温 次测量 投料现场抽查 辅料颗粒 辅料颗粒大 直径 3 10批次进行观 过大 小 〈=3cm 察、测量 4 操作人员 有关人员培 查阅培训档案， 合格率 培训不够 训情况 现场技能测试 100%
现状调查的步骤
针对课题的问题对现状 开展调查活动
对收集的数据进行分 析，得出结论
现状调查的常用工具
调查表 排列图
分层法
简易图表
收集数据的方法
统计报表、质量记录及相关资料 到生产现场实地调查（观察、抽样、
安全 生产统 计报表
服务 统计 报表
试验）
当报表不能完全反映问题的全部时 需要进一步核实现状时
因果图注意事项（一）
鱼头的结果是症结或具体的问题 各层次的原因用箭头表示因果关系， 箭头为结果，箭尾为原因
原因类别 原因类别
子原因
结果 原因类别 原因类别
因果图注意事项（二）
只能用于单一目标的分析，一个问题 只能画一张因果图，多个问题要多张
应寻找所有下一个层次的原因，层层 展开至可直接采取措施为止。
问题解决型项目
关键步骤： 现状调查 设定目标 分析原因 确定要因 制定对策表 实施对策
选择课题
总结和下一步打算
监测执行 找症结 固制 规范流程 措订 施巩 完善方案
是否达 到目标？
确认问题/课题
现状调查：
品质要求
结束活动
设定目标
现状调查
是 否
分析原因 确定主 要原因
解决方案
制定对策
测试方案
练习：这是什么图？ 为什么要使用它分析原因？
维修时间太长 维护修理 困难 技术员不熟 识该款炉具 技术员技 术不足 带错所需零件 热线中心提 供错误数据 随身没有所需零件， 要回货仓提取
随身没有所需工具， 要回公司提取
货仓未能提 供所需零件
所需零件不在日常 随身零件清单中
原因分析的方法
展开分析法
从最末一层原因中确定主要原因，也 即要因一定要确定在末端原因上。 因果关系层次要分明，最多可到四层， 多于四层使用成因图。
成因图（树图）
宝塔型
A A2 A a2 a3 A3 a1 a2 a3 a4 a5 A4 a3 a3
侧向型
A1 a1
A1
A2
成因图注意事项
原因类别不用拘泥于4M2E，可系统 性地分为多个类别 原因与结果之前不用箭头，下一层是 上一层的原因 同一层次的原因之间不能关联，下一 层原因只能关联上一层的一个原因 没有层级的限制，可多于四层 可以与因果图相互转换
次数 累计 比例
渍
高
长
貌
坏 损 具 炉 技 术 员
污
太
太
礼
下
间
费
留
时
修
维
技
术
员
收
不
迟
到
分层法应用常见问题
对分层原则掌握不准，把不同性质的 数据混淆在一起，影响对问题的分析 和判断。 分层不够细致。 例: 附录2
找出问题症结的方法
方法一：步步逼近法
时序分析法：用调查表、折线图进
一步证实问题的严重性 找出问题症结：用分层法-柏拉图找 出主要问题
结果 原因 结果 原因
＝
＝
结果
原因
思考激荡法（头脑风暴法）
分析原因的注意事项
针对症结或具体问题分析原因 根据具体情况正确恰当地选用工具 要展示原因的全貌，将所有可能原因都放 进去，避免遗漏 原因要展开分析到可直接采取对策的程度 为止
末端原因必须：非常具体；不是抽象的；可以 确认；直接采取对策 如果原因无法用数据确认，大多是因为原因没 有分析到能采取对策的程度
解决方案
制定对策
测试方案
按对策实施
效果评估
检查效果
选择课题
总结和下一步打算
监测执行 结束活动
确认问题/课题
制定目标 目标 可行性分析 分析原因 确定主 要原因
指令型 SQS项目流程
小组是否 能解决
固制 规范流程 措订 施巩 完善方案
是否达 到目标？
是 否
解决方案
制定对策
测试方案
按对策实施
效果评估
检查效果
找出问题症结的方法
方法二：齐头并进法
当主要问题依据十分充分，或是很
具体的小问题，不带有综合性时， 往往采用不同的方法进行调查，从 而找准一个或几个主要的问题
选择课题
总结和下一步打算
监测执行 找症结 结束活动
确认问题/课题
现状调查：
品质要求
设定目标
设定目标 分析原因 确定主 要原因
固制 规范流程 措订 施巩 完善方案
0
5 3 7 9 14
3
4 7 2 10 17
3
9 10 9 19 31
共计
23
27
50
分层法应用步骤
一、制定分层原则
投诉类别 A B C D E F 不礼貌 收费太高 炉具损坏 技术员迟到 维修时间太长 技术员留下污渍
分层法应用步骤
二、将数据分层
档号 01 02 03 投诉原因 技术员说话大声 未能完成维修，要客户多请一天假留在家中等候 维修费金额太高 「技术员技术差，维修一次不成，要改天再修」 维修不能完成，需要再访，引至客户不便 技术员迟到 不满维修费昂贵
是否达 到目标？
是 否
解决方案
制定对策
测试方案
按对策实施
效果评估
检查效果
设定目标值的作用
明确通过小组活动，将问题解决到 什么程度 为检查活动效果提供依据
设定目标值的原则
民主性 一致性
先进性
原则
单一性
可行性
量化性
一致性原则： 目标应课题名称保持一致
正确的案例：降低服务项目客户投诉率，
目标应设定为：客户投诉率由现在的10％下降 到5％以下。
A E B E E D B
透过报告, 找出客户投 诉维修服务 的原因，但 如何找出呢?
04 05 06 07 08
「本想昨天维修完炉具后，可以在家中做饭给男朋友，可是你技术员说带 E 不齐东西，要改天再来，弄到男朋友与我吵架分手！」
09
10 11 12
热水炉每年都坏!
维修工作太慢，要客户留在家中大半天 维修后满枱尘 维修不能即日完成，客户没有热水洗澡
分层法应用实例一
按生产厂家分层
生产厂家
宏大公司 易威公司 共计
漏油
9 10 19
不漏油
14 17 31
漏油率(%)
39 37 38
分层法应用实例
漏油情况分析表
材料 操作者 陈明 操 作 者 漏油 不漏油 6 2 生产厂家 宏大公司 易威公司 0 11 合计 6 13
李达
赵杰 合计
漏油
不漏油 漏油 不漏油 漏油 不漏油
投诉率从10％降低到5％以下；
单位成本从65元降低到50元以下； 设定定量目标，通过活动或改进后与之 比较，才能明确是否已经达到既定目的。
目标值设定的水平
目标要有一定的挑战性; 目标应通过小组的努力可以达到;
可以把上级的考核指标或产品、工艺 规格的要求作为小组活动的目标值。
目标值设定的依据
量化性原则： 不能采用定性目标
定性目标：只确定目标的性质，而没有 量化的目标。 例如： 提高工程勘察质量 提高规范化服务程度 设备管理得到加强 设定定性目标，经过原因分析，采取措施， 其改进结果无法与之衡量对比，无法明确 是否已经达到预定的目标。因此，不能采 用定性目标。
量化性原则： 必须设定定量目标
关联图
分析工具的异同
工具名称 适用场合 原因之间的关系 展开层次
对单一问题进行 原因之间无交叉 一般不超过 因果图 分析 关系 四层 对单一问题进行 原因之间无交叉 成因图 没有限制 分析 关系 对单一问题进行 原因之间有交叉 分析 关系 关联图 部分原因把两个 没有限制 对两个以上问题 以上的问题纠缠 一起进行分析 在一起
SQS进阶课程： 项目研究应用技巧
学员手册
2019/2/20
SQS项目研究流程
问题解决型 指令型 创新型
选择课题
总结和下一步打算
监测执行 找症结 结束活动
确认问题/课题
现状调查：
品质要求
设定目标
问题解决型 SQS项目流程
固制 规范流程 措订 施巩 完善方案
是否达 到目标？
是 否
分析原因 确定主 要原因
解决方案
制定对策
测试方案
按对策实施
效果评估
检查效果
针对什么分析原因？
综合性课题—→问题的症结 具体的问题—→课题研究的问题
针对 针对
附录2
附录6
原因分析的工具
因果图（又叫鱼骨图） 成因图（又叫树图） 关联图（又叫关系图）
因果图
因果图又称鱼 骨图。 4M2E法
Machine： 机械/设备 Material：物 料/原料 Method：方 法 Manpower： 人力 Energy：能 源 Environment： 环境
C
E F E
13
14 15
维修后浴缸不洁
维修后满地尘埃
F
F
「技术员又说没有零件，又说没什么，什么也没做，又要我等多一天!」 E
分层法应用步骤
三、按层归类
投诉类别 E 维修时间太长 次数 7
F
B A
技术员留下污渍
收费太高 不礼貌
3
2 1
C
D
炉具损坏
技术员迟到
1
1
分层法应用步骤
四、画分层归类图表
15 80% 67% 10 47% 60% 40% 5 20% 0 0% 93% 87% 100% 100% 80%
原因分析应至少两层或更多
确定主要原因
确定主要原因的步骤
收集末端原因 筛选原因，剔除不可抗拒因素 对末端原因逐条确认
否 末端 原因 明确 确认 内容 明确 确认 方法 明确 判别 标准 取得数 据/客观 事实 是否 符合 标准 是
非 要 因 要 因
确认主要原因的方法
现场测量、测试： 机器、原材料、环境、测量等因素 现场试验 方法类因素 现场调查 人员、与人相关的因素
某装配厂的气缸体与气缸盖之间经常漏油。经调查50套产 品后发现，一是由于三个操作者在涂粘结剂时，操作方法 不同；二是所使用的气缸垫是由两个制造公司提供。采用 按操作者及生产厂家分层。
操作者
漏油
6 3 10 19
不漏油
13 9 9 31
漏油率(%)
32 25 53 38
按 操 作 者 分 层
陈明 李达 赵杰 共计
销售量统
物资消耗 统计报表
计报表
日常工作没有数据怎么办？
设计日常工作的记录，记下重要
信息（如投诉，除记录内容，可
加入严重程度的分层指标）
在重要管理流程设立监测点，记
录数据
现状调查时应注意的问题
用数据说话
交代数据的来源
数据具代表性 收集时间覆盖活动期间一段 抽样方式要保证代表性
对数据适当分层，以展 现问题的本质
选择课题
总结和下一步打算
监测执行 结束活动
确认问题/课题
设定目标 目标 并 提 可行性分析 确 出 定 各 分析原因 最 种 佳 方 方 确定主 案 案 要原因
创新型 SQS项目流程
论证分析, 试验分析
标 规范流程 准 化 完善方案
是否达 到目标？
是 否
解决方案
制定对策
测试方案
按对策实施
效果评估
确认效果
正确使用数据分析工具
要有现场跟踪的数据
柏拉图表应用于寻找症结而不是主要原因
注意确保调查的广度和深度
找出问题的症结
分层法：常用于分析症结
定义： 按一定的标志，把收集到的大量有 关某一特定主题的统计数据加以归 类、整理和汇总的一种方法 使用不同的分层标志分层 层层分析，直到找到具体症结
分层法应用实例一
错误的案例：如果选定的课题是《降低服务
项目客户投诉率》，而设定的目标却是：创建 优质服务，这样设定目标值就会犯逻辑性错 误。
单一性原则： 目标设定不宜过多
小组选题应各选择存在的具体问题作 课题； 一个课题设定两个以上目标，则必然 要分别以两个以上目标为中心进行活 动，使解决问题的过程复杂化起来， 而且会造成整个成果的逻辑性混乱。
按对策实施
效果评估
检查效果
为何要作现状调查？
清楚问题的严重程度 制定活动目标 明确从何处入手解决问题 即使问题总的情况已掌握，也要了解发 生的具体情况，以从中找出规律性的东 西，从而找到解决问题的线索。
现状调查的目的
一是要把握问题的现状 (附录1) 二是要找出问题的症结所在 (附录2) 三是为设定目标提供依据 (附录3)
目标设定
横向比较
纵向比较
症结预计解 决程度
标准规范
顾客提出 TEXT 的要求
工作目标及 考核指标
附录4
附录2
附录5
选择课题
总结和下一步打算
监测执行 找症结 固制 规范流程 措订 施巩 完善方案
是否达 到目标？
确认问题/课题
现状调查：
品质要求
结束活动
设定目标
分析原因 确定要因
是 否
分析原因 确定主 Baidu Nhomakorabea原因
关联图
表达关系复杂，原因之间相互关联的 单一问题或多个问题的图形。是根据 逻辑关系理清关系复杂的语言文字资 料的一种方法。
关联图应用步骤
确定要分析的问题。问题宜简洁，用粗 线框 圈起 应用原因分析方法广泛提出可能的原因， 原因用椭圆框 圈起 把问题和原因做成卡片，将问题放在中 间，原因放在周围 逐一理出原因之间、原因与问题之间的 因果关系，用箭头连接，箭头指向结果， 箭尾指向原因
制定要因确定计划
序号 末端原因
确认内容
方法
标准
负责人 完成日期 王** 李** 唐** 陈** 李** 2007年7 月15日 2007年7 月5日 2007年7 月12日 2007年7 月1日
〉 冷却水压 测定冷却水 按不同时段多 1 =0.1mp 低 水压值 次测量 a 出水口温 测量出水口 按不同时段多 2 《=45℃ 度高 水温 次测量 投料现场抽查 辅料颗粒 辅料颗粒大 直径 3 10批次进行观 过大 小 〈=3cm 察、测量 4 操作人员 有关人员培 查阅培训档案， 合格率 培训不够 训情况 现场技能测试 100%
现状调查的步骤
针对课题的问题对现状 开展调查活动
对收集的数据进行分 析，得出结论
现状调查的常用工具
调查表 排列图
分层法
简易图表
收集数据的方法
统计报表、质量记录及相关资料 到生产现场实地调查（观察、抽样、
安全 生产统 计报表
服务 统计 报表
试验）
当报表不能完全反映问题的全部时 需要进一步核实现状时
因果图注意事项（一）
鱼头的结果是症结或具体的问题 各层次的原因用箭头表示因果关系， 箭头为结果，箭尾为原因
原因类别 原因类别
子原因
结果 原因类别 原因类别
因果图注意事项（二）
只能用于单一目标的分析，一个问题 只能画一张因果图，多个问题要多张
应寻找所有下一个层次的原因，层层 展开至可直接采取措施为止。
问题解决型项目
关键步骤： 现状调查 设定目标 分析原因 确定要因 制定对策表 实施对策
选择课题
总结和下一步打算
监测执行 找症结 固制 规范流程 措订 施巩 完善方案
是否达 到目标？
确认问题/课题
现状调查：
品质要求
结束活动
设定目标
现状调查
是 否
分析原因 确定主 要原因
解决方案
制定对策
测试方案
练习：这是什么图？ 为什么要使用它分析原因？
维修时间太长 维护修理 困难 技术员不熟 识该款炉具 技术员技 术不足 带错所需零件 热线中心提 供错误数据 随身没有所需零件， 要回货仓提取
随身没有所需工具， 要回公司提取
货仓未能提 供所需零件
所需零件不在日常 随身零件清单中
原因分析的方法
展开分析法
从最末一层原因中确定主要原因，也 即要因一定要确定在末端原因上。 因果关系层次要分明，最多可到四层， 多于四层使用成因图。
成因图（树图）
宝塔型
A A2 A a2 a3 A3 a1 a2 a3 a4 a5 A4 a3 a3
侧向型
A1 a1
A1
A2
成因图注意事项
原因类别不用拘泥于4M2E，可系统 性地分为多个类别 原因与结果之前不用箭头，下一层是 上一层的原因 同一层次的原因之间不能关联，下一 层原因只能关联上一层的一个原因 没有层级的限制，可多于四层 可以与因果图相互转换
次数 累计 比例
渍
高
长
貌
坏 损 具 炉 技 术 员
污
太
太
礼
下
间
费
留
时
修
维
技
术
员
收
不
迟
到
分层法应用常见问题
对分层原则掌握不准，把不同性质的 数据混淆在一起，影响对问题的分析 和判断。 分层不够细致。 例: 附录2
找出问题症结的方法
方法一：步步逼近法
时序分析法：用调查表、折线图进
一步证实问题的严重性 找出问题症结：用分层法-柏拉图找 出主要问题
结果 原因 结果 原因
＝
＝
结果
原因
思考激荡法（头脑风暴法）
分析原因的注意事项
针对症结或具体问题分析原因 根据具体情况正确恰当地选用工具 要展示原因的全貌，将所有可能原因都放 进去，避免遗漏 原因要展开分析到可直接采取对策的程度 为止
末端原因必须：非常具体；不是抽象的；可以 确认；直接采取对策 如果原因无法用数据确认，大多是因为原因没 有分析到能采取对策的程度
解决方案
制定对策
测试方案
按对策实施
效果评估
检查效果
选择课题
总结和下一步打算
监测执行 结束活动
确认问题/课题
制定目标 目标 可行性分析 分析原因 确定主 要原因
指令型 SQS项目流程
小组是否 能解决
固制 规范流程 措订 施巩 完善方案
是否达 到目标？
是 否
解决方案
制定对策
测试方案
按对策实施
效果评估
检查效果
找出问题症结的方法
方法二：齐头并进法
当主要问题依据十分充分，或是很
具体的小问题，不带有综合性时， 往往采用不同的方法进行调查，从 而找准一个或几个主要的问题
选择课题
总结和下一步打算
监测执行 找症结 结束活动
确认问题/课题
现状调查：
品质要求
设定目标
设定目标 分析原因 确定主 要原因
固制 规范流程 措订 施巩 完善方案
0
5 3 7 9 14
3
4 7 2 10 17
3
9 10 9 19 31
共计
23
27
50
分层法应用步骤
一、制定分层原则
投诉类别 A B C D E F 不礼貌 收费太高 炉具损坏 技术员迟到 维修时间太长 技术员留下污渍
分层法应用步骤
二、将数据分层
档号 01 02 03 投诉原因 技术员说话大声 未能完成维修，要客户多请一天假留在家中等候 维修费金额太高 「技术员技术差，维修一次不成，要改天再修」 维修不能完成，需要再访，引至客户不便 技术员迟到 不满维修费昂贵
是否达 到目标？
是 否
解决方案
制定对策
测试方案
按对策实施
效果评估
检查效果
设定目标值的作用
明确通过小组活动，将问题解决到 什么程度 为检查活动效果提供依据
设定目标值的原则
民主性 一致性
先进性
原则
单一性
可行性
量化性
一致性原则： 目标应课题名称保持一致
正确的案例：降低服务项目客户投诉率，
目标应设定为：客户投诉率由现在的10％下降 到5％以下。
A E B E E D B
透过报告, 找出客户投 诉维修服务 的原因，但 如何找出呢?
04 05 06 07 08
「本想昨天维修完炉具后，可以在家中做饭给男朋友，可是你技术员说带 E 不齐东西，要改天再来，弄到男朋友与我吵架分手！」
09
10 11 12
热水炉每年都坏!
维修工作太慢，要客户留在家中大半天 维修后满枱尘 维修不能即日完成，客户没有热水洗澡
分层法应用实例一
按生产厂家分层
生产厂家
宏大公司 易威公司 共计
漏油
9 10 19
不漏油
14 17 31
漏油率(%)
39 37 38
分层法应用实例
漏油情况分析表
材料 操作者 陈明 操 作 者 漏油 不漏油 6 2 生产厂家 宏大公司 易威公司 0 11 合计 6 13
李达
赵杰 合计
漏油
不漏油 漏油 不漏油 漏油 不漏油