万科物业客服考试题
万科物业经典案例分析题库(客服类20例)
3、部门应及时与环境外包方的沟通，将工作要求标准及客户服务意识要求准确知会外包方。同时加强对外包方的监控力度，对于出现的疏忽和不足要立即指导完善，并且就此进行内部宣传，以提高工作质量和服务意识。
清洁卫生
某小区业主反映，该小区10栋楼下负一层出口经常有垃圾袋或垃圾车堆放在地下一层出口,一走出电梯就闻到过夜垃圾发出的臭气,业主质疑为什么不把垃圾转移到垃圾中转站，这样一来,原本不畅通的地下室空气也能得到更好的缓解,该业主希望物业服务中心能加强对清洁公司的管理，不要再次出现此类情况。
案例分析
1、 环境卫生管理是我们为客户提供服务的日常工作中一项基础业务，也直接影响到客户居家生活质量。垃圾车停放位置欠妥，给客户带来不便，表现出我们的工作人员品质意识不强、服务意识不强。在工作中，我们不仅是为完成工作而工作。完成工作过程中我们要不断地思考，怎样才能提供给客户高品质的服务，怎样才能让客户觉得我们的服务有品质感；
3、其次要发挥团队合作精神，我们的维修人员中持证专业人员或许就只有水电工，但如果同事中有人之前有木工经历，或者说向来爱好钻研某项维修技能的，我们完全可以发挥、利用员工的特长和能力，不要仅仅局限在各自的岗位职责和服务项目上而忽略了团队的力量；
4、对于确实不能及时帮助业主维修的项目，也应该在现场给予业主合理化的建议，如由第三方维修的，应陪同业主对维修过程进行查看并在事后予以回访；
经验或教训
（含预防措施）
1、对于客户的服务需求，部门人员应从帮助、理解客户的角度思考，积极主动地为住户提供意见和建议，协助客户解决实际困难，而不应该只是简单的执行制度。
万科物业客服考试题(卷)
一、单选题(单选题) 共 36 题题号: 1 本题分数:1 分存疑物业费欠费六个月需上报给( )递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。
A、管理中心专家B、公司法务C、服务中心托管经理D、管家负责人题号: 2 本题分数:1 分存疑属于管家公示照片要求的是( )A、7 寸及以上B、着夏装C、全身照D、面带微笑题号: 3 本题分数:1 分存疑对于客户触点的巡查，我们普通使用“四觉”，即：( )A、味觉、触觉、听觉、视觉B、视觉、感觉、触觉、听觉C、视觉、嗅觉、味觉、听觉D、视觉、嗅觉、触觉、听觉题号: 4 本题分数:1 分存疑建设工程的保修期，自( )之日起计算。
A、房屋交付B、竣工验收C、竣工验收合格D、接管验收题号: 5 本题分数:1 分存疑客户基本需求包含以下哪项?A、不用说的需求B、客户会说出来C、客户没有想到的题号: 6 本题分数:1 分存疑管家巡查发现问题，需通过( )记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入()系统.A、住这儿B、助这儿C、住这儿D、助这儿题号: 7 住这儿助这儿助这儿住这儿本题分数:1 分存疑以下不是客户服务五要素的是( )A、温和B、亲切C、专业D、素质题号: 8 本题分数:1 分存疑以下不是管家随身携带工具的是( )A、管家名片B、饮水机消毒工具C、管家手机D、管家日志题号: 9 本题分数:1 分存疑《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至( )处理。
处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。
A、管家专家B、合伙人C、管理中心总经理D、决策委员会委员题号: 10 本题分数:1 分存疑客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺?A、一周B、一个月C、两个月D、三个月题号: 11 本题分数:1 分存疑以下不属于“两提两减”容的是哪项？A、提升基层创收人员B、提升物业费C、减少基层成本人员D、减少职能部门题号: 12 本题分数:1 分存疑社区文化活动实施前，服务中心应提前( )天通知客户，做好活动宣传工作。
物业客服技能考试试题题库
物业客服技能考试试题题库物业客服技能考试试题题库涵盖了物业服务的多个方面，旨在评估客服人员的专业技能和客户服务能力。
以下是一些模拟试题，供参考：一、单选题（每题1分，共10分）1. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该：A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转交给维修部门D. 忽略投诉2. 以下哪项不是物业客服的基本职责？A. 接待业主咨询B. 管理物业档案C. 组织社区活动D. 处理业主投诉3. 业主反映家中漏水问题，物业客服应该：A. 立即派人上门维修B. 记录问题并通知维修部门C. 建议业主自行解决D. 要求业主提供维修费用4. 物业客服在接听电话时，正确的做法是：A. 接听后立即挂断B. 先挂断再回拨C. 礼貌问候并询问需求D. 直接询问来电目的5. 物业客服在处理业主紧急求助时，应该：A. 立即采取行动B. 记录问题后等待上级指示C. 转交给其他部门D. 让业主自己解决二、多选题（每题2分，共10分）6. 物业客服在提供服务时，应具备以下哪些技能？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 基本的法律知识D. 熟练使用办公软件7. 物业客服在处理业主纠纷时，应该：A. 保持中立B. 了解事实C. 避免冲突升级D. 立即报告上级8. 以下哪些情况下，物业客服需要及时通知业主？A. 物业服务费用调整B. 社区安全事件C. 公共设施维修D. 社区活动安排9. 物业客服在记录业主信息时，应注意哪些事项？A. 保护业主隐私B. 记录详细准确C. 及时更新信息D. 避免信息泄露10. 物业客服在接待业主时，应遵循哪些原则？A. 尊重业主B. 耐心倾听C. 积极解决问题D. 保持专业形象三、判断题（每题1分，共5分）11. 物业客服在任何情况下都不应该拒绝业主的咨询。
（）12. 物业客服不需要了解物业相关的法律法规。
（）13. 物业客服在处理业主投诉时，可以根据自己的判断做出决定。
（）14. 物业客服在接到业主紧急求助时，应该优先处理。
物业客服试题及答案
物业客服试题及答案一、选择题1. 物业客服的主要职责是什么？A. 维护小区治安B. 收取物业费用C. 提供业主咨询服务D. 管理小区环境卫生答案：C2. 以下哪项不属于物业客服的日常工作？A. 接待业主投诉B. 组织社区活动C. 进行财务管理D. 解答业主疑问答案：C3. 物业客服在接到业主报修时应如何响应？A. 忽略业主需求B. 记录报修内容并及时安排维修C. 要求业主自行解决D. 推卸责任给其他部门答案：B4. 物业客服在处理业主纠纷时，应首先采取的措施是：A. 偏袒某一方B. 听取双方意见并尝试调解C. 直接报告给上级领导D. 让业主自行去法院解决答案：B5. 物业客服应如何处理业主的紧急求助？A. 让业主等待正常工作时间B. 记录并迅速响应C. 转交给保安处理D. 要求业主支付额外费用答案：B二、判断题1. 物业客服需要具备良好的沟通能力和服务意识。
（正确）2. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的问题。
（错误）3. 物业客服应当对小区内的设施设备进行定期检查。
（错误）4. 物业客服在工作期间可以处理个人事务。
（错误）5. 物业客服应当对业主的信息保密，不得泄露。
（正确）三、简答题1. 简述物业客服在小区管理中的作用。
物业客服在小区管理中起着桥梁和纽带的作用。
他们直接面对业主，负责解答业主的疑问，收集业主的意见和建议，及时反馈给物业管理团队。
同时，物业客服还负责协调业主与物业之间的关系，处理业主的投诉和建议，维护小区的和谐稳定。
2. 物业客服应如何处理业主的投诉？物业客服在处理业主投诉时，首先应保持耐心和礼貌，认真倾听业主的问题和诉求。
然后，应详细记录投诉内容，并根据情况及时与相关部门沟通，寻求解决方案。
在问题解决后，应及时向业主反馈处理结果，并征询业主的意见，确保业主满意。
3. 描述物业客服在紧急情况下的应急处理流程。
当遇到紧急情况时，物业客服应立即评估情况的紧急程度，并根据应急预案采取行动。
物业客服考试试卷
物业客服考试试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 物业管理的基本任务不包括以下哪项？A. 维护物业的公共设施B. 提供安全保障C. 收取物业管理费D. 进行物业的买卖交易2. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该做的是：A. 立即向业主解释原因B. 记录投诉内容并承诺处理C. 直接联系维修人员D. 将投诉转交给上级处理3. 物业管理中的“四防”指的是：A. 防火、防盗、防破坏、防自然灾害B. 防火、防盗、防污染、防噪音C. 防火、防盗、防事故、防疾病D. 防火、防盗、防违规、防投诉4. 以下哪项不是物业客服应具备的基本技能？A. 良好的沟通能力B. 熟练的计算机操作技能C. 专业的法律知识D. 基本的财务知识5. 物业客服在接到紧急维修请求时，应采取的措施是：A. 立即联系维修人员B. 记录请求并告知业主稍后处理C. 要求业主自行解决D. 让业主等待工作日再处理6. 物业客服在处理业主投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 只听取业主的单方面陈述B. 要求业主提供书面投诉C. 与业主协商，寻求双方都能接受的解决方案D. 立即做出决定，不与业主协商7. 物业客服在接到业主关于公共区域卫生问题的投诉时，应该：A. 立即清理B. 告知业主这不是物业的责任C. 记录投诉并通知清洁部门D. 让业主自行清理8. 物业客服在与业主沟通时，以下哪项是不恰当的行为？A. 保持礼貌和耐心B. 避免使用专业术语C. 直接挂断电话D. 尽量满足业主的所有要求9. 物业客服在接到业主关于噪音投诉时，应该：A. 立即制止噪音源B. 记录投诉并通知相关部门C. 让业主自行解决D. 忽视业主的投诉10. 物业客服在处理业主关于停车问题的投诉时，应该：A. 立即为业主安排停车位B. 记录投诉并按照规定处理C. 告知业主这不是物业的责任D. 让业主自行解决二、判断题（每题1分，共10分）1. 物业客服只需负责业主的日常生活服务，无需关心物业的维护和保养。
物业客服考试题目及答案
物业客服考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，共20分）1. 物业管理公司的主要职能不包括以下哪一项？A. 公共区域的清洁和维护B. 业主投诉处理C. 收取物业管理费D. 组织业主进行社区活动答案：D2. 业主对物业服务不满意时，应首先采取的措施是：A. 直接向物业管理公司投诉B. 向社区居委会反映情况C. 向政府部门投诉D. 在社交媒体上发表不满答案：A3. 物业管理公司在接到业主报修后，应在多长时间内响应？A. 1小时内B. 2小时内C. 12小时内D. 24小时内答案：A4. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应遵循的原则是：A. 定期修剪B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 所有上述选项答案：D5. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 所有上述选项答案：D6. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 所有上述选项答案：D7. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A8. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 所有上述选项答案：D9. 物业管理公司在小区内进行公共设施维修时，应遵循的原则是：A. 及时维修B. 确保维修质量C. 减少对业主的影响D. 所有上述选项答案：D10. 物业管理公司在小区内进行宠物管理时，应采取的措施包括：A. 限制宠物活动范围B. 定期为宠物接种疫苗C. 要求宠物主人清理宠物粪便D. 所有上述选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题，共15分）1. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应采取的措施包括：A. 定期修剪植物B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 定期喷洒农药答案：ABC2. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 消防通道答案：ABCD3. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 应急照明设备答案：ABCD4. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A5. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 定期消毒垃圾箱答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10题，共10分）1. 物业管理公司的主要职能包括组织业主进行社区活动。
万科物业考试答案2022
万科物业考试答案2022一、填空题(请将正确的答案填在横线内，每题1分，共1 0分)1、周到服务：以用户至上为导向，以服务第一为宗旨，极大地满足用户不断增长的服务需求，力求无微不至。
2、物业管理是指业主组成业主委员会对其物业的共有部分和共同事务委托物业管理公司进行管理的活动。
3、消防栓是取用方便、价格低廉最为常用的消防器材。
但是绝对不能用于扑救油脂和液体火灾、电气设备火灾以及贵重的档案材料的火灾。
4、业主既是物业管理活动中的参与者，又是物业管理企业的服务对象。
5、消防栓一般要两个人一起操作。
6、半框架体系是部分采用墙承重，另一部分则采用框架承重的建筑物。
7、接管程序包括：物业交接、钥匙交接、资料交接。
8、管理员巡查发现问题时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决;否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报有关单位或部门解决。
9、混凝土分商品和现拌两种，以立方米为计算单位，并注明标号。
1 0、回填土分松填、夯填，按立方米计算。
二、判断题(正确的打“√”，错误的打“×”，每题1分，共20分)1、业主依法享有对物业专有部分的专有权、物业共有部分的共有权以及参与所住小区物业管理活动的成员权，并承担相应的义务。
(√)2、开发建设单位应当在住宅区移交时，按住宅区除地价以外的建设总投资百分之二的比例一次性向业主委员会划拨住宅区的公用设施专用基金。
(√)3、未交纳物业管理服务费、住宅维修基金和物业委托管理合同约定的其他费用，物业管理公司可要求有关业主限期交纳;逾期不交纳的，可按日加收应交纳费用万分之五的滞纳金。
(√)4、业主大会是由全体业主组成，业主大会是业主行使权利的执行机构。
(×)5、建筑物的地下部分称基础。
(√)6、将建筑物垂直分开的缝称伸缩缝，因其功能不同可分为变形缝、沉降缝和防震缝。
(×)7、楼地层是底层地面和楼层的总称。
(√)8、顶棚层，是楼层的下面部分，起保护结构层、装饰室内、安装灯具、敷设管线等多种作用。
物业客服考试试题库
物业客服考试试题库一、单项选择题1. 物业客服的主要职责是（）A. 收取物业费B. 管理小区安全C. 提供客户服务D. 维护公共设施2. 当业主反映家中漏水问题时，物业客服应该（）A. 立即派人上门维修B. 记录问题并通知维修部门C. 告诉业主自行解决D. 忽略业主的投诉3. 以下哪项不是物业客服的基本素质要求？（）A. 良好的沟通能力B. 专业的物业管理知识C. 强烈的个人隐私保护意识D. 快速响应客户需求的能力二、多项选择题4. 物业客服在处理业主投诉时，应该采取哪些措施？（）A. 认真倾听业主的诉求B. 记录详细的投诉内容C. 立即给出解决方案D. 将问题转交给相关部门处理5. 物业客服在与业主沟通时，以下哪些做法是正确的？（）A. 使用礼貌用语B. 保持耐心和专业C. 避免使用行业术语D. 尽量满足业主的所有要求三、判断题6. 物业客服在处理业主问题时，应始终保持客观和公正的态度。
（）7. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的疑问。
（）8. 物业客服在接到业主紧急求助时，应优先处理。
（）四、简答题9. 简述物业客服在业主装修期间应提供的服务内容。
五、案例分析题10. 某业主反映其车位被占用，物业客服应如何处理？六、论述题11. 论述物业客服在提升小区居住环境质量中的作用。
七、实操题12. 设计一份物业客服接待业主来访的标准流程。
八、附加题13. 假设你是物业客服经理，如何制定客服团队的培训计划？答案：1. C2. B3. C4. A, B, D5. A, B, C6. 正确7. 错误8. 正确简答题答案示例：9. 物业客服在业主装修期间应提供的服务包括但不限于：提供装修指南和规定、监督装修进度以确保不影响其他业主、协调解决装修过程中出现的问题、确保装修材料和垃圾的合理存放和处理等。
案例分析题答案示例：10. 物业客服在接到业主车位被占用的投诉后，应首先确认车位归属，然后联系占用车位的业主或访客，要求其立即移车。
物业公司客服人员培训考题
物业公司客服人员培训考题第一篇：物业公司客服人员培训考题客服人员培训试题一、选择题1、下列工作错误的是（B）。
A．避免在前台喧哗及说笑聊天 B.态度冷漠，无动于衷C．工作时间处理个人事务 D.避免在前台非用餐时间吃东西2、以下正确的服务措辞有（C）。
A．这是物业的规定 B.这不是我的工作 C．让我想想我能做什么 D.我不知道3、在与客户通电话时，下列（D）是正确的。
A．哗哗的翻纸B.吃东西 C．与身边的人说话 D.做电话记录4、下列哪些不属于客服人员的工作（B）。
A．绿化养护工作的检查与监督 B．消防设施、配电设施的正常运行 C．保安值勤工作的检查与监督 D．与客户进行工作协调5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（D）。
A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。
B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。
C．您方便留言吗？我会转答给他/她。
D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。
6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（D）。
A．厂房门窗的安全性 B。
厂房内配电、消防设施C．厂房公共区域的消防、用电设施 D。
厂房内客户遗留的物品7、客户施工装修时，下列描述错误的是（A）。
A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。
B.每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。
C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。
D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。
8、陪同客户乘坐电梯时，（B）。
A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。
B．到目的地后，先让客户走出电梯。
C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。
D．进入电梯后，不应说话。
9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（A）。
（1）车辆管理；（2）电梯运行及卫生；（3）处理客户投诉；（4）款项催缴；（5）施工申报；（6）电梯故障处理；（7）日常巡检；（8）收发信件；（9）档案管理；（10）填写工作记录。
物业客服培训测试题
物业客服培训测真题一、单项选择题〔每题1分，共20分〕1．对物业治理客户沟通一般包含的内容表达不正确的选项是。
A．与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政治理效劳方面的沟通交流C．与市政公用事业单位、专业效劳公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主〔或物业使用人〕就相关内容的沟通交流2．客户沟通是客户治理的( )工作。
A．重点性B．根底性C．普遍性D．合理性3．对客户沟通的考前须知表达不正确的选项是。
A．良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方法为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C．物业治理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特别情况都可以去做其他与沟通无关的事D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档4．以下关于物业治理投诉处理要求的表述，不正确的选项是。
A．对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复〞B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主〔或物业使用人〕的合理要求D．尽快处理，临时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进5．在物业治理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是。
A．记录投诉内容B．推断投诉性质C．确定处理责任人D．答复业主6．在物业治理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( )。
A．记录投诉内容B．推断投诉性质C．提出解决投诉的方案D．总结评价7．新“四害〞包含？〔〕A．苍蝇B．蚊子C．蟑螂D．苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠8．在测量客户中意的方法中，( )的核心是确定效劳在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A．建立受理系统B．客户中意度调研C．失去客户分析D．竞争者分析9．紧急事件的处理包含〔〕阶段。
A．事先、事中操纵B．事中操纵、事后处理C．事先处理、事后处理两个D．事先打算、事中操纵、事后处理三个10．在与客户沟通的过程中，要形成完整的〔〕，包含时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
物业客服考试试题
物业客服类题目一、单项选择题1、生活垃圾中转站应〔B〕重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。
A.每日B.每周C.每月D.每季度2、绿化养护分包的，按〔B〕组织招标工作，选定分包方。
A.绿化养护管理控制规定B.招标管理规定C.绿化养护合同D.物业接管效劳合同3、对物业管理客户沟通一般包括的内容表达不正确的选项是(A)。
与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理效劳方面的沟通交流C．与市政公用事业单位、专业效劳公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主〔或物业使用人〕就相关内容的沟通交流、物业效劳企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。
以下不属于其表达内容的是(C)。
物业管理效劳沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理5、客户沟通是客户管理的(B)工作。
A.重点性B．根底性C．普遍性D．合理性6、对客户沟通的考前须知表达不正确的选项是(C)。
良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档7、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的选项是(A)。
A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复〞B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主〔或物业使用人〕的合理要求D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进8、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。
万科物业经典案例分析试题库(客服类20例)
次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修， 技术员丙某上门维修， 丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示昨天才 换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，怨气极大。
4、对客户完成维修服务之后，没有积极跟进维修质量的情况，而是客户在 维修产品再次出现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会降低 给客户的品质感。
经验或教训
（含预防措施）
1、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等。如果维 修属于收费范围，应同时携带收费记录本上门，在提供维修服务前及时 向业主说明是否收费及费用收取的标准；
家政维修
案例描述1
某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修理，服务中
心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换处理，在维修完成
后甲某因没有携带《居家服务情况记录表》（部门家政人员较多，周末家政 人员一直没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收 取材料费和人工费。
2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角度， 积极主动地为客户提供优质服务。在工作过程中关注服务品质，为客户 解决实际困难。注重服务意识及沟通技巧的培训，全面提高工作人员的 素养和服务品质；
3、针对“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”这句 话，分析员工心态，带有对立心态的服务是无法令人满意的；
3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或产品出现 质量问题，应及时予以更换与维修，并及时与客户沟通，以缓解因维修 或产品质量冋题而引发的顾客的不满。
物业公司客服人员考题
物业客服人员培训试题一、选择题1、以下工作错误的选项是〔B 〕。
A．防止在前台喧哗及说笑聊天 B. 态度冷漠，无动于衷C．工作时间处理个人事务 D. 防止在前台非用餐时间吃东西2、以下正确的效劳措辞有〔C 〕。
A．这是物业的规定 B. 这不是我的工作C．让我想想我能做什么 D. 我不知道3、在与客户通时，以下〔D 〕是正确的。
A．哗哗的翻纸 B. 吃东西C．与身边的人说话 D. 做记录4、以下哪些不属于客服人员的工作〔B 〕。
A．绿化养护工作的检查与监视B．消防设施、配电设施的正常运行C．保安值勤工作的检查与监视D．与客户进展工作协调5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，以下处理方式错误的选项是〔D 〕。
A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。
B．您方便留下您的和**吗？我会通知他/她回复您。
C．您方便留言吗？我会转答给他/她。
D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机告诉来电者。
6、以下哪些不属于空置厂房的检查*围〔D 〕。
A．厂房门窗的平安性B。
厂房内配电、消防设施C．厂房公共区域的消防、用电设施D。
厂房内客户遗留的物品7、客户施工装修时，以下描述错误的选项是〔A 〕。
A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。
B.每日要按时对施工现场进展巡视检查，发现问题立即下发整改通知，催促改正。
C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。
D.施工人员着装规*，不得阻碍其它公司正常办公。
8、陪同客户乘坐电梯时，〔B 〕。
A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。
B．到目的地后，先让客户走出电梯。
C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。
D．进入电梯后，不应说话。
9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的选项是〔A 〕。
〔1〕车辆管理；〔2〕电梯运行及卫生；〔3〕处理客户投诉；〔4〕款项催缴；〔5〕施工申报；〔6〕电梯故障处理；〔7〕日常巡检；〔8〕收发信件；〔9〕档案管理；〔10〕填写工作记录。
万科物业经典案例分析题库(客服类20例).
（含预防措施）
1、控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽，承担着信息的发布与收集两大功能，对于每一条信息必须跟踪到位确保关闭。特别是对于紧急突发事件的信息传递和反馈必须及时准确。各部门应加强信息传递流程的培训与监督，确保信息传递的畅通和及时；
2、部门应加强对岗位人员业务知识的培训（特别是新员工），结合公司、部门规章和案例强化人员服务、风险意识、提高岗位人员工作责任心和提升各项工作的执行力度；
9：20部门主管接到电话后赶到现场，与业主沟通并对现场情况进行检查拍照，并安排两名清洁人员协助装修人员对浸水木板进行拆除清洁。初步判断为大雨把阳台垃圾冲到地漏口所致。
但业主认为阳台设计有缺陷：一是阳台上方无顶棚，二是阳台与房间之间门槛太低。万科应承担部分责任。
案例分析
1、现场查看的安全员责任心不强，对事件可能导致的严重后果缺乏敏感度，现场查看后没有将现场相关信息及时地反馈到中心；
次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修，技术员丙某上门维修，丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示昨天才换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，怨气极大。
丙某在没有具体了解事件经过的情况下，质疑业主为什么不支付维修费用？业主感到非常气愤，便大致将昨天事情经过叙述一遍。此时，丙某再次将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触不良而导致对讲机无法正常使用，事后丙某在离开时对业主说：“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”业主之前对丙某的言行已经略有不满，听到此话更加气愤，表示要继续投诉，丙某还是很大声地重复坚持自己的观点。从而导致业主在网上进行投诉。
4、对客户完成维修服务之后，没有积极跟进维修质量的情况，而是客户在维修产品再次出现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会降低给客户的品质感。
物业客服部考核的试题和答案
物业客服部考核的试题和答案对于小区的物业客服来说，是解决业主问题的人员之一，同时也是小区的形象之一。
面是店铺为你整理的物业客服部考核试卷，希望对你有用!物业客服部考核试卷选择题1. 接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好!( B )为您服务!;A. 您好!物业客服部为您服务!B.您好!x 客服部为您服务!C. 您好!x 客服部为您服务!D.您好!x 物业客服部为您服务!2.xx 营销中心销售售热线是：( C )A.3118888B.3116666C.3113333D.31100003.xx 营销中心售后服务部的联系电话是：( C )A.3113232B.3112323C.3113233D.31132234. 业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费( B )元。
A.20元B.30元C.40元D.50元5. 前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( B )照片两张和身份证正本、复印件各一份。
A. 一寸B.小一寸C.中一寸D. 大一寸6. 按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：( C )年A. 三年B.四年C.五年D.六年7. 据《x 前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月5日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的( C )‰作为滞纳金。
A.1B.2C.3D.48. 超过( B )个月未缴费单元。
问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费律师函》。
A. 两B.三C.四D.六9. 有线电视开通时，业主须持有效证件到物业服务中心开具《关于准予办理有线电视信号开通的函》并交纳( B )元工料费。
A.50B.100C.150D.20010. 新奥燃气地址：x 区海北路37号(市一中医院斜对面), 客服热线：( D ) 、2669777A.95598B.95158C.95958D.9551811. 装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg 的灭火器。
2022年物业公司客服部员工考试题及答案
14.业主在收楼前需维的费用有：物业专项维修资金、（D） A.税费B.交易税C.测量费D.契税 15.业主收楼前须核对相关资料，其中《入住通知书》是由（B ）发出的。 A.地产公司营销部B.发展商 C.承建商D.物业管理公司 16.上门回访业主时，应先敲门三下，经同意后方可进入，回访 时间不宜过长或过短，每次回访时间为（B）分钟。 A、1-----5分钟B、10--20分钟C、25分钟D、30分钟 17.员工接到业主投诉，应尊从（A）处理原则。 A、首问责任制B、公平公正C、及时高效D、主管负责制 18.物业维修基金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区 域内全体业主所持投票权的（D）以上通过。 A、1＼4B、1＼3Ｃ、2＼5Ｄ、2＼3 19.投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的（C）小时内进行 。 A、8小时B、12小时 C、24小时D、46小时 20.物业管理企业资质等级分为。（A） A、一、二、三级B、高、中、初级C、A、B、C三级D、暂无 分等级
7.据《x前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人 应于每月5日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应 交纳欠费总额的（C）‰作为滞纳金。 A.1B.2C.3D.4 8.超过(B)个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不 交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟 通，仍无法沟通时，发放《催费律师函》。
B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话， 弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能 轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响 D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理 C．普遍性D．合理性 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。 A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交 流 B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛 ，使双方更好地交流 C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都 可以去做其他与沟通无|关的事 D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(A) 。 A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复” B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人 ）的合理要求
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一、单选题(单选题) 共 36 题题号: 1 本题分数:1 分存疑物业费欠费六个月需上报给( )递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。
A、管理中心专家B、公司法务C、服务中心托管经理D、管家负责人题号: 2 本题分数:1 分存疑属于管家公示照片要求得就是( )A、7寸及以上B、着夏装C、全身照D、面带微笑题号: 3 本题分数:1 分存疑对于客户触点得巡查,我们一般使用“四觉”,即:( )A、味觉、触觉、听觉、视觉B、视觉、感觉、触觉、听觉C、视觉、嗅觉、味觉、听觉D、视觉、嗅觉、触觉、听觉题号: 4 本题分数:1 分存疑建设工程得保修期,自( )之日起计算。
A、房屋交付B、竣工验收C、竣工验收合格D、接管验收题号: 5 本题分数:1 分存疑客户基本需求包含以下哪项?A、不用说得需求B、客户会说出来C、客户没有想到得题号: 6 本题分数:1 分存疑管家巡查发现问题,需通过( )记录上传;客户现场报事,现场积极处理,并录入( )系统、A、住这儿住这儿B、助这儿助这儿C、住这儿助这儿D、助这儿住这儿题号: 7 本题分数:1 分存疑以下不就是客户服务五要素得就是( )A、与蔼B、亲切C、专业D、素养题号: 8 本题分数:1 分存疑以下不就是管家随身携带工具得就是( )A、管家名片B、饮水机消毒工具C、管家手机D、管家日志题号: 9 本题分数:1 分存疑《关于明确客户重复投诉升级处理流程得通知》中明确,若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至( )处理。
处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。
A、管家专家B、合伙人C、管理中心总经理D、决策委员会委员题号: 10 本题分数:1 分存疑客户乔迁多久,管家要向客户表示恭贺?A、一周B、一个月C、两个月D、三个月题号: 11 本题分数:1 分存疑以下不属于“两提两减”内容得就是哪项？A、提升基层创收人员B、提升物业费C、减少基层成本人员D、减少职能部门题号: 12 本题分数:1 分存疑社区文化活动实施前,服务中心应提前( )天通知客户,做好活动宣传工作。
A、1B、2C、3D、7题号: 13 本题分数:1 分存疑用于记录客户与房屋关系得信息系统就是( )A、战图B、CRMC、住这儿D、资源管理系统题号: 14 本题分数:1 分存疑《关于试行管家预收物业服务费激励制度得通知》中,“预缴24个月及以上物业服务费”对管家得激励为以下哪一种？A、预缴总额得0、5%B、预缴总额得0、75%C、预缴总额得1%D、预缴总额得1、5%题号: 15 本题分数:1 分存疑( )就是网格内处理投诉得最高责任人。
A、管家助理B、管家C、项目经理D、值班经理题号: 16 本题分数:1 分存疑万科物业员工用于报事、处理工单得软件名称为( )A、住这儿B、乐帮C、助这儿D、万可儿题号: 17 本题分数:1 分存疑顾客投诉处理得原则就是( )A、及时、诚信、专业B、热情、品质、专业C、及时、耐心、诚信D、热情、周到、诚信题号: 18 本题分数:1 分存疑《2015年满意度调查方案》中明确,新项目交付( )开始接受调查。
A、3个月B、6个月C、9个月D、12个题号: 19 本题分数:1 分存疑下列哪项不就是训练师作为专家得训练实操内容？A、学习并掌握公司职员手册B、实操与反馈C、学习了解本岗位职责与流程D、团队意识与团队协作题号: 20 本题分数:1 分存疑管家微信账号注册以什么申请注册微信账号?A、管家手机号码B、管家植物名C、管家姓名D、随便题号: 21 本题分数:1 分存疑《关于明确万科住宅项目承接流程及职责分工得通知》发文中明确,系统上线及初始化工作得主导部门为( )A、数信中心B、住宅项目运营中心C、管理中心D、城市公司承接咨询部题号: 22 本题分数:1 分存疑“生活因幸福而改变”就是万科物业得( )？A、使命B、愿景C、核心价值观D、宗旨题号: 23 本题分数:1 分存疑新项目物业管理费测算需在什么时间截点完成？A、项目立项前B、项目立项后C、前期物业服务招投标前D、前期物业服务招投标后题号: 24 本题分数:1 分存疑根据客户动线,客户出行及晚归时间段巡查路线需覆盖区域内重点客户出行动线,包括出入口、主干道、( )及( )。
A、楼栋单元大堂、电梯轿厢B、垃圾房、停车场C、儿童娱乐设施、设备房D、架空层、电梯轿厢题号: 25 本题分数:1 分存疑以下哪一项不就是《关于全面推进“睿服务体系”升级转换得通知》中“推广及验收要求”得内容?A、架构编制B、管家模式C、硬件改造D、软件升级题号: 26 本题分数:1 分存疑业主大会会议召开得( )日前在物业管理区域内书面公告;选举之日起( )日内召开首次业主委员会会议;选举之日起( )日内向主管部门申请备案,并特备案证明申请刻章。
A、15,7,30B、7,15,30C、30,7,15D、30,15,7题号: 27 本题分数:1 分存疑对于入住户数在5001000户得社区,便民推车最低配备数量为( )辆。
A、3B、5C、6D、10题号: 28 本题分数:1 分存疑新项目交付前( )个月成立物业服务中心。
A、6个月B、3个月D、1个月题号: 29 本题分数:1 分存疑以下不就是客户信息管理工具得就是( )A、CRM系统B、客户信息记录本C、住这儿APPD、助这儿APP题号: 30 本题分数:1 分存疑以下不就是管家岗位职责得就是( )A、品控员B、地推手C、黏客户D、经营业务员题号: 31 本题分数:1 分存疑关于小区内停车场不足问题,物业公司经研究后决定改造部分绿化区域增加车位,以下说法正确得就是( )A、改造绿地增设车位需要经过全体业主双三分之二同意B、改造绿地增设车位需要经过全体业主双二分之一同意C、物业公司作为业主委托管理单位,负责公共区域得管理,有权自行决定增设停车位得问题,无需经过业主再次同意D、业主委员会全体委员同意后即可实施改造工程题号: 32 本题分数:1 分存疑建筑物及其附属设施得费用分摊、收益分配等事项,有约定得,按照约定;没有约定得或者约定不明确得,按照业主( )分摊。
A、房屋套数B、业主人数占总人数得比例C、专有部分占建筑物总面积得比例D、物业费金额题号: 33 本题分数:1 分存疑投诉闭合以客户满意为准,只有( )才有权强行关闭投诉。
A、合伙人B、管家专家C、管理中心总经理D、决策委员会委员题号: 34 本题分数:1 分存疑网格内客户重要信息需至少复核( )次/年A、2次/年B、4次/年C、12次/年D、6次/年题号: 35 本题分数:1 分存疑业务支持类岗位得关键词就是:( )B、面对面C、免打扰D、敢放题号: 36 本题分数:1 分存疑对影响客户人身、财产安全得风险隐患问题,必须在( )小时内完成整改或停止运营A、2B、4C、6D、8二、多选题(多选题) 共 30 题题号: 37 本题分数:1 分存疑以下客户信息需要管家收集得就是( )A、基本信息B、车辆信息C、宠物信息D、影像资料E、活动记录题号: 38 本题分数:1 分存疑下列属于客户信息传递要求得就是( )A、根据管家分配信息收集计划进行盘点B、每月一次盘点信息收集完成率及覆盖率C、遇到客户信息收集难点需及时与管家系统负责人沟通,共同研究对策及办法D、按季度进行客户信息更新变更题号: 39 本题分数:1 分存疑甲有在某小区内有一处物业,产证上得用途表示该物业为商住两用,则下列说法错误得就是( )A、如果管理规约约定该住宅仅为居住使用,则甲无权将该物业变更为商用B、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅,则仅需得到其隔壁邻居得同意C、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅,则仅需得到其楼上邻居得同意D、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅,则需得小区全体业主得同意题号: 40 本题分数:1 分存疑专家合伙人在管理中心得角色就是以下哪几项?A、项目业务现场得指挥家B、物业服务细分领域得专家C、攻破疑难问题得突击队D、训练师题号: 41 本题分数:1 分存疑业主办理交付手续时,需业主签字确认得资料包括( )A、交付使用通知书B、交付指引C、装修指引D、临时管理规约E、各类物业服务收费标准题号: 42 本题分数:1 分存疑“四有”就是指:( )A、项目有经纬度B、设备有身份证C、岗位有二维码D、员工有经验值E、员工有上岗证题号: 43 本题分数:1 分存疑小区王某等住户因车位问题与该小区得开发商 B 公司发生争议。
B 公司与王某等住户得购房合同规定:B公司将为本楼住户提供地下停车场得停车车位。
但王某等住户搬进小区后,发现 B 公司已将该楼 50 多套房连同地下停车场卖给了C 公司。
C 公司明确表示,地下停车场得车位仅供本楼本单位得职工使用,其她住户要停车必须按每天 15 元得标准缴费。
下列说法中正确得就是( )A、地下停车场属于业主共有部分,B 公司无权转让B、王某等住户可以根据其与B公司得购房合同追究 B 公司得违约责任C、王某等住户有权使用地下停车场得停车车位D、公司就是地下停车场得新得所有权人,有权决定停车场得使用方式题号: 44 本题分数:1 分存疑将催缴函送达给客户应该注意( )A、上门递送B、根据CRM中客户联系方式,采取邮寄挂号信或者快递方式寄送催缴函C、催缴函寄发前应再次确认费用就是否已收回D、以上都对题号: 45 本题分数:1 分存疑在管家模式中,( )系统就是给管家提供基础物业管理得后台支持A、场所管理B、秩序维护C、环境监控D、设备监控E、公共维修F、合服部G、签约中心题号: 46 本题分数:1 分存疑下列属于管家微信信息发布与回复业主咨询规范要求得就是( )A、发布与本项目或网格内相关得管理服务信息,发布前须通过管家负责人审核B、不得发布与本岗位工作无关或未经管家负责人审核通过得信息C、管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态(休息时应将手机委托给其它岗位并交办好相关事项,确保管家手机能正常受理业主服务需求)D、与业户得日常工作沟通与咨询,应本着“线上受理,线下处理”得原则进行,避免占用大量在线时间为单一业户解答需求题号: 47 本题分数:1 分存疑以下不就是睿服务体系组成部分得为( )A、一套员工训练体系B、一支专家团队C、一个合伙人激励机制D、一个呼叫中心题号: 48 本题分数:1 分存疑《管理中心合伙人加入退出规则》中明确,来源于内部选拔得合伙人具备以下哪些条件之一即可:( )A、在管理中心初始设定时,具备合伙人资格B、曾经担任过住宅项目第一负责人且为副经理以上人员C、来源于《住宅项目合伙人储备人才池》D、经历三个月以上得见习期题号: 49 本题分数:1 分存疑睿服务岗位标准化由哪几部分组成？A、名称B、配置C、装备D、软件E、训练题号: 50 本题分数:1 分存疑业主得建筑物区分所有权,就是指随着高层建筑物得出现与小区得形成而产生得新得所有权形式,指各业主对住宅等专有部分享有( ),对电梯等公共设施、绿地等公共场共有部分享有( )得权利。