万科物业客服考试题(卷)
万科物业客服考试题(卷)
一、单选题(单选题) 共 36 题题号: 1 本题分数:1 分存疑物业费欠费六个月需上报给( )递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。
A、管理中心专家B、公司法务C、服务中心托管经理D、管家负责人题号: 2 本题分数:1 分存疑属于管家公示照片要求的是( )A、7 寸及以上B、着夏装C、全身照D、面带微笑题号: 3 本题分数:1 分存疑对于客户触点的巡查，我们普通使用“四觉”，即：( )A、味觉、触觉、听觉、视觉B、视觉、感觉、触觉、听觉C、视觉、嗅觉、味觉、听觉D、视觉、嗅觉、触觉、听觉题号: 4 本题分数:1 分存疑建设工程的保修期，自( )之日起计算。
A、房屋交付B、竣工验收C、竣工验收合格D、接管验收题号: 5 本题分数:1 分存疑客户基本需求包含以下哪项?A、不用说的需求B、客户会说出来C、客户没有想到的题号: 6 本题分数:1 分存疑管家巡查发现问题，需通过( )记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入()系统.A、住这儿B、助这儿C、住这儿D、助这儿题号: 7 住这儿助这儿助这儿住这儿本题分数:1 分存疑以下不是客户服务五要素的是( )A、温和B、亲切C、专业D、素质题号: 8 本题分数:1 分存疑以下不是管家随身携带工具的是( )A、管家名片B、饮水机消毒工具C、管家手机D、管家日志题号: 9 本题分数:1 分存疑《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至( )处理。
处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。
A、管家专家B、合伙人C、管理中心总经理D、决策委员会委员题号: 10 本题分数:1 分存疑客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺?A、一周B、一个月C、两个月D、三个月题号: 11 本题分数:1 分存疑以下不属于“两提两减”容的是哪项？A、提升基层创收人员B、提升物业费C、减少基层成本人员D、减少职能部门题号: 12 本题分数:1 分存疑社区文化活动实施前，服务中心应提前( )天通知客户，做好活动宣传工作。
物业客服技能考试试题题库
物业客服技能考试试题题库物业客服技能考试试题题库涵盖了物业服务的多个方面，旨在评估客服人员的专业技能和客户服务能力。
以下是一些模拟试题，供参考：一、单选题（每题1分，共10分）1. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该：A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转交给维修部门D. 忽略投诉2. 以下哪项不是物业客服的基本职责？A. 接待业主咨询B. 管理物业档案C. 组织社区活动D. 处理业主投诉3. 业主反映家中漏水问题，物业客服应该：A. 立即派人上门维修B. 记录问题并通知维修部门C. 建议业主自行解决D. 要求业主提供维修费用4. 物业客服在接听电话时，正确的做法是：A. 接听后立即挂断B. 先挂断再回拨C. 礼貌问候并询问需求D. 直接询问来电目的5. 物业客服在处理业主紧急求助时，应该：A. 立即采取行动B. 记录问题后等待上级指示C. 转交给其他部门D. 让业主自己解决二、多选题（每题2分，共10分）6. 物业客服在提供服务时，应具备以下哪些技能？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 基本的法律知识D. 熟练使用办公软件7. 物业客服在处理业主纠纷时，应该：A. 保持中立B. 了解事实C. 避免冲突升级D. 立即报告上级8. 以下哪些情况下，物业客服需要及时通知业主？A. 物业服务费用调整B. 社区安全事件C. 公共设施维修D. 社区活动安排9. 物业客服在记录业主信息时，应注意哪些事项？A. 保护业主隐私B. 记录详细准确C. 及时更新信息D. 避免信息泄露10. 物业客服在接待业主时，应遵循哪些原则？A. 尊重业主B. 耐心倾听C. 积极解决问题D. 保持专业形象三、判断题（每题1分，共5分）11. 物业客服在任何情况下都不应该拒绝业主的咨询。
（）12. 物业客服不需要了解物业相关的法律法规。
（）13. 物业客服在处理业主投诉时，可以根据自己的判断做出决定。
（）14. 物业客服在接到业主紧急求助时，应该优先处理。
物业客服试题及答案
物业客服试题及答案一、选择题1. 物业客服的主要职责是什么？A. 维护小区治安B. 收取物业费用C. 提供业主咨询服务D. 管理小区环境卫生答案：C2. 以下哪项不属于物业客服的日常工作？A. 接待业主投诉B. 组织社区活动C. 进行财务管理D. 解答业主疑问答案：C3. 物业客服在接到业主报修时应如何响应？A. 忽略业主需求B. 记录报修内容并及时安排维修C. 要求业主自行解决D. 推卸责任给其他部门答案：B4. 物业客服在处理业主纠纷时，应首先采取的措施是：A. 偏袒某一方B. 听取双方意见并尝试调解C. 直接报告给上级领导D. 让业主自行去法院解决答案：B5. 物业客服应如何处理业主的紧急求助？A. 让业主等待正常工作时间B. 记录并迅速响应C. 转交给保安处理D. 要求业主支付额外费用答案：B二、判断题1. 物业客服需要具备良好的沟通能力和服务意识。
（正确）2. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的问题。
（错误）3. 物业客服应当对小区内的设施设备进行定期检查。
（错误）4. 物业客服在工作期间可以处理个人事务。
（错误）5. 物业客服应当对业主的信息保密，不得泄露。
（正确）三、简答题1. 简述物业客服在小区管理中的作用。
物业客服在小区管理中起着桥梁和纽带的作用。
他们直接面对业主，负责解答业主的疑问，收集业主的意见和建议，及时反馈给物业管理团队。
同时，物业客服还负责协调业主与物业之间的关系，处理业主的投诉和建议，维护小区的和谐稳定。
2. 物业客服应如何处理业主的投诉？物业客服在处理业主投诉时，首先应保持耐心和礼貌，认真倾听业主的问题和诉求。
然后，应详细记录投诉内容，并根据情况及时与相关部门沟通，寻求解决方案。
在问题解决后，应及时向业主反馈处理结果，并征询业主的意见，确保业主满意。
3. 描述物业客服在紧急情况下的应急处理流程。
当遇到紧急情况时，物业客服应立即评估情况的紧急程度，并根据应急预案采取行动。
万科物业经营类考试题
经营类题型
一、选择题
1、公司最新绩效考核规定，由服务中心人员提供租售信息，在双方共同努力而成交的业绩，服务中心人员和租售人员分佣金提成比例为 C 。
A.30%/70%
B.10%/80%
C.20%/80%
D.40%/60%
2公司最新绩效考核规定，各项目销售车位，按照车位销售个数来提取服务中心活动经费，用于服务中心员工活动，提取标准为： B 。
A.150
B.100
C.80
D.50
二、填空题
1、租售业务是为客户、业主提供房屋租售、车位租售、商铺租售、一手代理销售等居间介绍服务，促成交易。
2、租售业务按照物价局核定的标准收入租售佣金，目前苏南万科物业的收费标准为：
租赁业务：收取1个月房屋租金，其中出租方和承租方各半个月房屋租金；销售业务：成交价的2个点佣金，其中双方各1个点佣金；
三、简答题：
1、万科物业租售业务的开展，是物业的一种衍生服务，如何体现物业特性的租售业务，对目前的社区租售业务开展，你有那些建议，
四、论述题：
1、对目前苏南公司社区经营资源的开发，你有那些建议？你如何看待物业体系经营的重要性？
2、加入苏南万科物业这个大家庭，你有那些愿景，你近一年的工作目标和计划是什么，详细阐述。
物业客服考试试卷
物业客服考试试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 物业管理的基本任务不包括以下哪项？A. 维护物业的公共设施B. 提供安全保障C. 收取物业管理费D. 进行物业的买卖交易2. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该做的是：A. 立即向业主解释原因B. 记录投诉内容并承诺处理C. 直接联系维修人员D. 将投诉转交给上级处理3. 物业管理中的“四防”指的是：A. 防火、防盗、防破坏、防自然灾害B. 防火、防盗、防污染、防噪音C. 防火、防盗、防事故、防疾病D. 防火、防盗、防违规、防投诉4. 以下哪项不是物业客服应具备的基本技能？A. 良好的沟通能力B. 熟练的计算机操作技能C. 专业的法律知识D. 基本的财务知识5. 物业客服在接到紧急维修请求时，应采取的措施是：A. 立即联系维修人员B. 记录请求并告知业主稍后处理C. 要求业主自行解决D. 让业主等待工作日再处理6. 物业客服在处理业主投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 只听取业主的单方面陈述B. 要求业主提供书面投诉C. 与业主协商，寻求双方都能接受的解决方案D. 立即做出决定，不与业主协商7. 物业客服在接到业主关于公共区域卫生问题的投诉时，应该：A. 立即清理B. 告知业主这不是物业的责任C. 记录投诉并通知清洁部门D. 让业主自行清理8. 物业客服在与业主沟通时，以下哪项是不恰当的行为？A. 保持礼貌和耐心B. 避免使用专业术语C. 直接挂断电话D. 尽量满足业主的所有要求9. 物业客服在接到业主关于噪音投诉时，应该：A. 立即制止噪音源B. 记录投诉并通知相关部门C. 让业主自行解决D. 忽视业主的投诉10. 物业客服在处理业主关于停车问题的投诉时，应该：A. 立即为业主安排停车位B. 记录投诉并按照规定处理C. 告知业主这不是物业的责任D. 让业主自行解决二、判断题（每题1分，共10分）1. 物业客服只需负责业主的日常生活服务，无需关心物业的维护和保养。
物业客服考试题目及答案
物业客服考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，共20分）1. 物业管理公司的主要职能不包括以下哪一项？A. 公共区域的清洁和维护B. 业主投诉处理C. 收取物业管理费D. 组织业主进行社区活动答案：D2. 业主对物业服务不满意时，应首先采取的措施是：A. 直接向物业管理公司投诉B. 向社区居委会反映情况C. 向政府部门投诉D. 在社交媒体上发表不满答案：A3. 物业管理公司在接到业主报修后，应在多长时间内响应？A. 1小时内B. 2小时内C. 12小时内D. 24小时内答案：A4. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应遵循的原则是：A. 定期修剪B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 所有上述选项答案：D5. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 所有上述选项答案：D6. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 所有上述选项答案：D7. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A8. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 所有上述选项答案：D9. 物业管理公司在小区内进行公共设施维修时，应遵循的原则是：A. 及时维修B. 确保维修质量C. 减少对业主的影响D. 所有上述选项答案：D10. 物业管理公司在小区内进行宠物管理时，应采取的措施包括：A. 限制宠物活动范围B. 定期为宠物接种疫苗C. 要求宠物主人清理宠物粪便D. 所有上述选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题，共15分）1. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应采取的措施包括：A. 定期修剪植物B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 定期喷洒农药答案：ABC2. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 消防通道答案：ABCD3. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 应急照明设备答案：ABCD4. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A5. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 定期消毒垃圾箱答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10题，共10分）1. 物业管理公司的主要职能包括组织业主进行社区活动。
万科物业考试答案2022
万科物业考试答案2022一、填空题(请将正确的答案填在横线内，每题1分，共1 0分)1、周到服务：以用户至上为导向，以服务第一为宗旨，极大地满足用户不断增长的服务需求，力求无微不至。
2、物业管理是指业主组成业主委员会对其物业的共有部分和共同事务委托物业管理公司进行管理的活动。
3、消防栓是取用方便、价格低廉最为常用的消防器材。
但是绝对不能用于扑救油脂和液体火灾、电气设备火灾以及贵重的档案材料的火灾。
4、业主既是物业管理活动中的参与者，又是物业管理企业的服务对象。
5、消防栓一般要两个人一起操作。
6、半框架体系是部分采用墙承重，另一部分则采用框架承重的建筑物。
7、接管程序包括：物业交接、钥匙交接、资料交接。
8、管理员巡查发现问题时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决;否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报有关单位或部门解决。
9、混凝土分商品和现拌两种，以立方米为计算单位，并注明标号。
1 0、回填土分松填、夯填，按立方米计算。
二、判断题(正确的打“√”，错误的打“×”，每题1分，共20分)1、业主依法享有对物业专有部分的专有权、物业共有部分的共有权以及参与所住小区物业管理活动的成员权，并承担相应的义务。
(√)2、开发建设单位应当在住宅区移交时，按住宅区除地价以外的建设总投资百分之二的比例一次性向业主委员会划拨住宅区的公用设施专用基金。
(√)3、未交纳物业管理服务费、住宅维修基金和物业委托管理合同约定的其他费用，物业管理公司可要求有关业主限期交纳;逾期不交纳的，可按日加收应交纳费用万分之五的滞纳金。
(√)4、业主大会是由全体业主组成，业主大会是业主行使权利的执行机构。
(×)5、建筑物的地下部分称基础。
(√)6、将建筑物垂直分开的缝称伸缩缝，因其功能不同可分为变形缝、沉降缝和防震缝。
(×)7、楼地层是底层地面和楼层的总称。
(√)8、顶棚层，是楼层的下面部分，起保护结构层、装饰室内、安装灯具、敷设管线等多种作用。
物业客服考试试题库
物业客服考试试题库一、单项选择题1. 物业客服的主要职责是（）A. 收取物业费B. 管理小区安全C. 提供客户服务D. 维护公共设施2. 当业主反映家中漏水问题时，物业客服应该（）A. 立即派人上门维修B. 记录问题并通知维修部门C. 告诉业主自行解决D. 忽略业主的投诉3. 以下哪项不是物业客服的基本素质要求？（）A. 良好的沟通能力B. 专业的物业管理知识C. 强烈的个人隐私保护意识D. 快速响应客户需求的能力二、多项选择题4. 物业客服在处理业主投诉时，应该采取哪些措施？（）A. 认真倾听业主的诉求B. 记录详细的投诉内容C. 立即给出解决方案D. 将问题转交给相关部门处理5. 物业客服在与业主沟通时，以下哪些做法是正确的？（）A. 使用礼貌用语B. 保持耐心和专业C. 避免使用行业术语D. 尽量满足业主的所有要求三、判断题6. 物业客服在处理业主问题时，应始终保持客观和公正的态度。
（）7. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的疑问。
（）8. 物业客服在接到业主紧急求助时，应优先处理。
（）四、简答题9. 简述物业客服在业主装修期间应提供的服务内容。
五、案例分析题10. 某业主反映其车位被占用，物业客服应如何处理？六、论述题11. 论述物业客服在提升小区居住环境质量中的作用。
七、实操题12. 设计一份物业客服接待业主来访的标准流程。
八、附加题13. 假设你是物业客服经理，如何制定客服团队的培训计划？答案：1. C2. B3. C4. A, B, D5. A, B, C6. 正确7. 错误8. 正确简答题答案示例：9. 物业客服在业主装修期间应提供的服务包括但不限于：提供装修指南和规定、监督装修进度以确保不影响其他业主、协调解决装修过程中出现的问题、确保装修材料和垃圾的合理存放和处理等。
案例分析题答案示例：10. 物业客服在接到业主车位被占用的投诉后，应首先确认车位归属，然后联系占用车位的业主或访客，要求其立即移车。
物业培训客服试题及答案
物业培训客服试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 物业管理的基本职能包括以下哪项？A. 环境清洁B. 安全保障C. 客户服务D. 所有选项2. 以下哪项不是物业客服需要具备的技能？A. 沟通能力B. 计算机操作C. 法律咨询D. 问题解决能力3. 物业管理中的“四保一服务”指的是？A. 保安、保洁、保修、保绿、服务B. 保安、保洁、保险、保健、服务C. 保安、保洁、保养、保证、服务D. 保安、保洁、保险、保养、服务4. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该做的是？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转移投诉给上级D. 忽略投诉5. 以下哪项不是物业管理的目标？A. 提高业主满意度B. 保证物业设施的正常运行C. 实现物业资产的增值D. 降低服务质量以减少成本6. 物业管理中的“五防”工作指的是？A. 防火、防盗、防事故、防破坏、防灾害B. 防水、防火、防盗、防电、防毒C. 防火、防电、防毒、防虫、防腐蚀D. 防水、防火、防盗、防破坏、防灾害7. 物业客服在处理业主咨询时，应该遵循的原则是？A. 快速响应B. 准确回答C. 保持耐心D. 所有选项8. 以下哪项不是物业客服的职责？A. 收取物业费用B. 解决业主投诉C. 管理业主档案D. 进行法律诉讼9. 物业管理中的“三公开”指的是？A. 公开服务内容、公开收费标准、公开工作流程B. 公开服务人员、公开服务时间、公开服务地点C. 公开服务标准、公开服务承诺、公开服务结果D. 公开服务设施、公开服务区域、公开服务项目10. 以下哪项不是物业客服处理突发事件的步骤？A. 立即报告上级B. 评估事件性质C. 等待上级指示D. 采取应急措施二、判断题（每题1分，共10分）11. 物业管理公司可以随意更改物业费用的收费标准。
（）12. 物业客服在任何情况下都不应该与业主发生争执。
（）13. 物业客服的主要工作是接待来访和接听电话。
（）14. 物业管理的目的是为业主提供安全、舒适、便利的居住环境。
物业客服试题及答案
物业客服试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 物业管理的基本职能不包括以下哪项？A. 维护社区安全B. 环境卫生管理C. 设施设备维护D. 社区文化活动组织答案：D2. 以下哪项不是物业客服的职责？A. 收取物业费用B. 处理业主投诉C. 管理社区绿化D. 业主信息保密答案：C3. 业主家中发生紧急情况，物业客服应该首先：A. 立即联系业主B. 通知安保人员C. 记录事件详情D. 等待上级指示答案：A4. 物业管理中的“五防”工作不包括以下哪项？A. 防火B. 防盗C. 防水D. 防诈骗答案：D5. 以下哪项不是物业客服接听电话时的注意事项？A. 使用礼貌用语B. 语速适中C. 详细记录来电信息D. 立即挂断不理解的电话答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）6. 物业客服在处理业主投诉时，应该做到哪些？A. 耐心倾听B. 详细记录C. 立即反驳D. 及时反馈答案：A, B, D7. 以下哪些属于物业客服的日常工作内容？A. 物业费用的收取B. 社区活动的策划C. 业主资料的管理D. 社区安全巡查答案：A, C, D8. 物业客服在与业主沟通时，应避免哪些行为？A. 语言粗鲁B. 推诿责任C. 耐心解释D. 过度承诺答案：A, B, D9. 物业客服在遇到业主提出不合理要求时，应如何处理？A. 直接拒绝B. 委婉解释C. 提供替代方案D. 记录并上报答案：B, C, D10. 以下哪些措施有助于提升物业客服的工作效率？A. 制定工作流程B. 使用高效的沟通工具C. 增加客服人员数量D. 定期培训答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共5分）11. 物业客服不需要了解物业管理的相关知识。
（错误）12. 物业客服应该对所有业主的投诉和建议给予足够的重视。
（正确）13. 物业客服在处理紧急情况时，可以自行决定采取行动。
（错误）14. 物业客服的工作只是简单的接待和信息记录。
（错误）15. 物业客服在与业主沟通时，应始终保持中立和客观。
物业公司客服人员考题
物业公司客服人员考题第一篇：物业公司客服人员考题物业客服人员培训试题一、选择题1、下列工作错误的是（B）。
A．避免在前台喧哗及说笑聊天 B.态度冷漠，无动于衷C．工作时间处理个人事务 D.避免在前台非用餐时间吃东西2、以下正确的服务措辞有（C）。
A．这是物业的规定 B.这不是我的工作 C．让我想想我能做什么 D.我不知道3、在与客户通电话时，下列（D）是正确的。
A．哗哗的翻纸B.吃东西 C．与身边的人说话 D.做电话记录4、下列哪些不属于客服人员的工作（B）。
A．绿化养护工作的检查与监督 B．消防设施、配电设施的正常运行 C．保安值勤工作的检查与监督 D．与客户进行工作协调5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（D）。
A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。
B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。
C．您方便留言吗？我会转答给他/她。
D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。
6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（D）。
A．厂房门窗的安全性 B。
厂房内配电、消防设施 C．厂房公共区域的消防、用电设施D。
厂房内客户遗留的物品7、客户施工装修时，下列描述错误的是（A）。
A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。
B.每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。
C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。
D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。
8、陪同客户乘坐电梯时，（B）。
A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。
B．到目的地后，先让客户走出电梯。
C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。
D．进入电梯后，不应说话。
9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（A）。
（1）车辆管理；（2）电梯运行及卫生；（3）处理客户投诉；（4）款项催缴；（5）施工申报；（6）电梯故障处理；（7）日常巡检；（8）收发信件；（9）档案管理；（10）填写工作记录。
万科物业Tpp考试题目
1、以下哪一项属于合伙奋斗“四共”：（）A、共通、共创、共担、共有B、共识、共创、共存、共享C、共通、共创、共担、共享D、共识、共创、共担、共享2、代表全体职员的利益并为之服务的机构是（）。
A、职代会B、职委会C、员工大会D、权委会3、物业管理招标的程序有：①编制招标文件;②接受投标文件;③投标申请人的资格预审;④发放招标文件;⑤成立招标领导小组;⑥成立评标委员会;⑦开标、评标、中标;⑧公布招标公告，正确的顺序是（）。
A、⑤①④⑧③②⑥⑦B、⑤①⑧④③②⑥⑦C、⑤①⑧④⑥②③⑦D、①⑤⑧④③②⑥⑦4、“当发生了问题不应将责任推到客户身上，而应反躬自省，考虑如何从自身角度出发寻找问题的根源，避免问题的发生。
“说的是以下哪个选项？（）A、客户无错B、无功即过C、敢为人先D、诚信礼廉5、《万科物业内部培训师管理办法》中讲师带位中不包含（）A、红带B、紫带C、绿带D、蓝带6、2020年1月30日，鉴于新型冠状病毒肺炎疫情仍在持续，公司原疫情防控专项小组升级为（）工作组A、长江行动B、黄河行动C、抗“疫”行动D、战“疫”行动7、根据双方股东协议，万科物业与（）合资公司于2020年1月7日正式成立，公司简称万物梁行。
A、世邦魏理仕B、仲量联行C、高力国际D、戴德梁行8、以下行为中，不是火场避险三会的是（）A、会报警B、会使用简易灭火器材C、会组织疏散撤离D、会逃生9、保洁员等保洁类岗位纳入四保中哪个组织？（）A、万缮B、万净C、万御 AD、万御B10、突发事件企业微信首报要求在（）内A、30分钟B、1小时C、24小时D、48小时1、以下对万科物业奋斗的内涵描述正确的是？（）A、坚持事业信仰，理解真实价值；B、主动学习、不抱怨自发涌现并兑现承诺C、百说不如一做D、不怕捞过界2、业主大会会议决定以下哪种事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数的三分之二以上的业主同意。
（）A、筹集和使用专项维修资金B、选聘和解聘物业服务企业C、改造、重建建筑物及其附属设施的D、制定物业服务内容、标准以及物业服务费方案3、万科集团提出的“四有”奋斗者是指（）A、有合伙精神B、有奋斗意愿C、有跨界经验D、有挑战勇气E、有卓越绩效4、新职员的三类入职引导中，包括哪方面的引导：（）A、公共引导B、沟通引导C、生活引导D、专业引导5、绩效考核的原则有（）A、规范透明原则B、客观公正原则C、等级排序原则D、绩效导向原则6、物业费线上收费渠道有（）A、通过线上银行托收(即通过住这儿签订的银行托收协议)B、住这儿APPC、微信小程序D、助英台二维码7、管家学院下设4个工作组，分别是（）A、管家运营组B、管家赋能组C、营销策划组D、高端项目管理组8、火灾扑救的基本方法有（）A、窒息法B、隔离法C、自行燃烧法D、抑制法9、以下属于“每日自省五好”的内容的是（）A、设施设备运行好B、秩序井然环境好C、有事帮忙管家好D、邻里和谐关系好E、财务透明权益好F、同事之间关系好10、公司可以向职员提供四种职业发展道路，分别是（）A、市场序列B、专业技术序列C、操作序列D、互联网序列E、运营序列1、根据业务发展需要，成立嘉兴万科物业服务有限公司，定位为城市公司，由南京万科物业管理有限公司统筹管理。
物业客服考试试题
物业客服类题目一、单项选择题1、生活垃圾中转站应〔B〕重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。
A.每日B.每周C.每月D.每季度2、绿化养护分包的，按〔B〕组织招标工作，选定分包方。
A.绿化养护管理控制规定B.招标管理规定C.绿化养护合同D.物业接管效劳合同3、对物业管理客户沟通一般包括的内容表达不正确的选项是(A)。
与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理效劳方面的沟通交流C．与市政公用事业单位、专业效劳公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主〔或物业使用人〕就相关内容的沟通交流、物业效劳企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。
以下不属于其表达内容的是(C)。
物业管理效劳沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理5、客户沟通是客户管理的(B)工作。
A.重点性B．根底性C．普遍性D．合理性6、对客户沟通的考前须知表达不正确的选项是(C)。
良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档7、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的选项是(A)。
A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复〞B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主〔或物业使用人〕的合理要求D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进8、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。
万科物业经典案例分析试题库(客服类20例)
次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修， 技术员丙某上门维修， 丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示昨天才 换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，怨气极大。
4、对客户完成维修服务之后，没有积极跟进维修质量的情况，而是客户在 维修产品再次出现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会降低 给客户的品质感。
经验或教训
（含预防措施）
1、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等。如果维 修属于收费范围，应同时携带收费记录本上门，在提供维修服务前及时 向业主说明是否收费及费用收取的标准；
家政维修
案例描述1
某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修理，服务中
心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换处理，在维修完成
后甲某因没有携带《居家服务情况记录表》（部门家政人员较多，周末家政 人员一直没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收 取材料费和人工费。
2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角度， 积极主动地为客户提供优质服务。在工作过程中关注服务品质，为客户 解决实际困难。注重服务意识及沟通技巧的培训，全面提高工作人员的 素养和服务品质；
3、针对“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”这句 话，分析员工心态，带有对立心态的服务是无法令人满意的；
3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或产品出现 质量问题，应及时予以更换与维修，并及时与客户沟通，以缓解因维修 或产品质量冋题而引发的顾客的不满。
物业客服部考核的试题和答案
物业客服部考核的试题和答案对于小区的物业客服来说，是解决业主问题的人员之一，同时也是小区的形象之一。
面是店铺为你整理的物业客服部考核试卷，希望对你有用!物业客服部考核试卷选择题1. 接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好!( B )为您服务!;A. 您好!物业客服部为您服务!B.您好!x 客服部为您服务!C. 您好!x 客服部为您服务!D.您好!x 物业客服部为您服务!2.xx 营销中心销售售热线是：( C )A.3118888B.3116666C.3113333D.31100003.xx 营销中心售后服务部的联系电话是：( C )A.3113232B.3112323C.3113233D.31132234. 业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费( B )元。
A.20元B.30元C.40元D.50元5. 前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( B )照片两张和身份证正本、复印件各一份。
A. 一寸B.小一寸C.中一寸D. 大一寸6. 按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：( C )年A. 三年B.四年C.五年D.六年7. 据《x 前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月5日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的( C )‰作为滞纳金。
A.1B.2C.3D.48. 超过( B )个月未缴费单元。
问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费律师函》。
A. 两B.三C.四D.六9. 有线电视开通时，业主须持有效证件到物业服务中心开具《关于准予办理有线电视信号开通的函》并交纳( B )元工料费。
A.50B.100C.150D.20010. 新奥燃气地址：x 区海北路37号(市一中医院斜对面), 客服热线：( D ) 、2669777A.95598B.95158C.95958D.9551811. 装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg 的灭火器。
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一、单选题(单选题) 共 36 题题号: 1 本题分数:1 分存疑物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。
A、管理中心专家B、公司法务C、服务中心托管经理D、管家负责人题号: 2 本题分数:1 分存疑属于管家公示照片要求的是（）A、7寸及以上B、着夏装C、全身照D、面带微笑题号: 3 本题分数:1 分存疑对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（）A、味觉、触觉、听觉、视觉B、视觉、感觉、触觉、听觉C、视觉、嗅觉、味觉、听觉D、视觉、嗅觉、触觉、听觉题号: 4 本题分数:1 分存疑建设工程的保修期，自（）之日起计算。
A、房屋交付B、竣工验收C、竣工验收合格D、接管验收题号: 5 本题分数:1 分存疑客户基本需求包含以下哪项?A、不用说的需求B、客户会说出来C、客户没有想到的题号: 6 本题分数:1 分存疑管家巡查发现问题，需通过（）记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入（）系统.A、住这儿住这儿B、助这儿助这儿C、住这儿助这儿D、助这儿住这儿题号: 7 本题分数:1 分存疑以下不是客户服务五要素的是（）A、和蔼B、亲切C、专业D、素养题号: 8 本题分数:1 分存疑以下不是管家随身携带工具的是（）A、管家名片B、饮水机消毒工具C、管家手机D、管家日志题号: 9 本题分数:1 分存疑《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至（）处理。
处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。
A、管家专家B、合伙人C、管理中心总经理D、决策委员会委员题号: 10 本题分数:1 分存疑客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺?A、一周B、一个月C、两个月D、三个月题号: 11 本题分数:1 分存疑以下不属于“两提两减”容的是哪项？A、提升基层创收人员B、提升物业费C、减少基层成本人员D、减少职能部门题号: 12 本题分数:1 分存疑社区文化活动实施前，服务中心应提前（）天通知客户，做好活动宣传工作。
A、1B、2C、3D、7题号: 13 本题分数:1 分存疑用于记录客户与房屋关系的信息系统是（）A、战图B、CRMC、住这儿D、资源管理系统题号: 14 本题分数:1 分存疑《关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知》中，“预缴24个月及以上物业服务费”对管家的激励为以下哪一种？A、预缴总额的0.5%B、预缴总额的0.75%C、预缴总额的1%D、预缴总额的1.5%题号: 15 本题分数:1 分存疑（）是网格处理投诉的最高责任人。
A、管家助理B、管家C、项目经理D、值班经理题号: 16 本题分数:1 分存疑万科物业员工用于报事、处理工单的软件名称为（）A、住这儿B、乐帮C、助这儿D、万可儿题号: 17 本题分数:1 分存疑顾客投诉处理的原则是（）A、及时、诚信、专业B、热情、品质、专业C、及时、耐心、诚信D、热情、周到、诚信题号: 18 本题分数:1 分存疑《2015年满意度调查方案》中明确，新项目交付（）开始接受调查。
A、3个月B、6个月C、9个月D、12个题号: 19 本题分数:1 分存疑下列哪项不是训练师作为专家的训练实操容？A、学习并掌握公司职员手册B、实操和反馈C、学习了解本岗位职责和流程D、团队意识和团队协作题号: 20 本题分数:1 分存疑管家微信账号注册以什么申请注册微信账号?A、管家手机B、管家植物名C、管家D、随便题号: 21 本题分数:1 分存疑《关于明确万科住宅项目承接流程及职责分工的通知》发文中明确，系统上线及初始化工作的主导部门为（）A、数信中心B、住宅项目运营中心C、管理中心D、城市公司承接咨询部题号: 22 本题分数:1 分存疑“生活因幸福而改变”是万科物业的（）？A、使命B、愿景C、核心价值观D、宗旨题号: 23 本题分数:1 分存疑新项目物业管理费测算需在什么时间截点完成？A、项目立项前B、项目立项后C、前期物业服务招投标前D、前期物业服务招投标后题号: 24 本题分数:1 分存疑根据客户动线，客户出行及晚归时间段巡查路线需覆盖区域重点客户出行动线，包括出入口、主干道、（）及（）。
A、楼栋单元大堂、电梯轿厢B、垃圾房、停车场C、儿童娱乐设施、设备房D、架空层、电梯轿厢题号: 25 本题分数:1 分存疑以下哪一项不是《关于全面推进“睿服务体系”升级转换的通知》中“推广及验收要求”的容?A、架构编制B、管家模式C、硬件改造D、软件升级题号: 26 本题分数:1 分存疑业主大会会议召开的（）日前在物业管理区域书面公告;选举之日起（）日召开首次业主委员会会议;选举之日起（）日向主管部门申请备案，并特备案证明申请刻章。
A、15,7,30B、7,15,30C、30,7,15D、30,15,7题号: 27 本题分数:1 分存疑对于入住户数在500-1000户的社区，便民推车最低配备数量为（）辆。
A、3B、5C、6D、10题号: 28 本题分数:1 分存疑新项目交付前（）个月成立物业服务中心。
A、6个月B、3个月D、1个月题号: 29 本题分数:1 分存疑以下不是客户信息管理工具的是（）A、CRM系统B、客户信息记录本C、住这儿APPD、助这儿APP题号: 30 本题分数:1 分存疑以下不是管家岗位职责的是（）A、品控员B、地推手C、黏客户D、经营业务员题号: 31 本题分数:1 分存疑关于小区停车场不足问题，物业公司经研究后决定改造部分绿化区域增加车位，以下说确的是（）A、改造绿地增设车位需要经过全体业主双三分之二同意B、改造绿地增设车位需要经过全体业主双二分之一同意C、物业公司作为业主委托管理单位，负责公共区域的管理，有权自行决定增设停车位的问题，无需经过业主再次同意D、业主委员会全体委员同意后即可实施改造工程题号: 32 本题分数:1 分存疑建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定;没有约定的或者约定不明确的，按照业主（）分摊。
A、房屋套数B、业主人数占总人数的比例C、专有部分占建筑物总面积的比例D、物业费金额题号: 33 本题分数:1 分存疑投诉闭合以客户满意为准，只有（）才有权强行关闭投诉。
A、合伙人B、管家专家C、管理中心总经理D、决策委员会委员题号: 34 本题分数:1 分存疑网格客户重要信息需至少复核（）次/年A、2次/年B、4次/年C、12次/年D、6次/年题号: 35 本题分数:1 分存疑业务支持类岗位的关键词是：（）B、面对面C、免打扰D、敢放题号: 36 本题分数:1 分存疑对影响客户人身、财产安全的风险隐患问题,必须在（）小时完成整改或停止运营A、2B、4C、6D、8二、多选题(多选题) 共 30 题题号: 37 本题分数:1 分存疑以下客户信息需要管家收集的是（）A、基本信息B、车辆信息C、宠物信息D、影像资料E、活动记录题号: 38 本题分数:1 分存疑下列属于客户信息传递要求的是（）A、根据管家分配信息收集计划进行盘点B、每月一次盘点信息收集完成率及覆盖率C、遇到客户信息收集难点需及时与管家系统负责人沟通，共同研究对策及办法D、按季度进行客户信息更新变更题号: 39 本题分数:1 分存疑甲有在某小区有一处物业，产证上的用途表示该物业为商住两用，则下列说法错误的是（）A、如果管理规约约定该住宅仅为居住使用，则甲无权将该物业变更为商用B、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其隔壁邻居的同意C、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其楼上邻居的同意D、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则需得小区全体业主的同意题号: 40 本题分数:1 分存疑专家合伙人在管理中心的角色是以下哪几项?A、项目业务现场的指挥家B、物业服务细分领域的专家C、攻破疑难问题的突击队D、训练师题号: 41 本题分数:1 分存疑业主办理交付手续时，需业主签字确认的资料包括（）A、交付使用通知书B、交付指引C、装修指引D、临时管理规约E、各类物业服务收费标准题号: 42 本题分数:1 分存疑“四有”是指：（）A、项目有经纬度B、设备有C、岗位有二维码D、员工有经验值E、员工有上岗证题号: 43 本题分数:1 分存疑小区王某等住户因车位问题与该小区的开发商 B 公司发生争议。
B 公司与王某等住户的购房合同规定：B公司将为本楼住户提供地下停车场的停车车位。
但王某等住户搬进小区后，发现 B 公司已将该楼 50 多套房连同地下停车场卖给了C 公司。
C 公司明确表示，地下停车场的车位仅供本楼本单位的职工使用，其他住户要停车必须按每天 15 元的标准缴费。
下列说法中正确的是（）A、地下停车场属于业主共有部分，B 公司无权转让B、王某等住户可以根据其与B公司的购房合同追究 B 公司的违约责任C、王某等住户有权使用地下停车场的停车车位D、公司是地下停车场的新的所有权人，有权决定停车场的使用方式题号: 44 本题分数:1 分存疑将催缴函送达给客户应该注意（）A、上门递送B、根据CRM中客户联系方式，采取邮寄挂号信或者快递方式寄送催缴函C、催缴函寄发前应再次确认费用是否已收回D、以上都对题号: 45 本题分数:1 分存疑在管家模式中，（）系统是给管家提供基础物业管理的后台支持A、场所管理B、秩序维护C、环境监控D、设备监控E、公共维修F、合服部G、签约中心题号: 46 本题分数:1 分存疑下列属于管家微信信息发布与回复业主咨询规要求的是（）A、发布与本项目或网格相关的管理服务信息,发布前须通过管家负责人审核B、不得发布与本岗位工作无关或未经管家负责人审核通过的信息C、管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态(休息时应将手机委托给其它岗位并交办好相关事项,确保管家手机能正常受理业主服务需求)D、与业户的日常工作沟通与咨询,应本着“线上受理,线下处理”的原则进行,避免占用大量在线时间为单一业户解答需求题号: 47 本题分数:1 分存疑以下不是睿服务体系组成部分的为（）A、一套员工训练体系B、一支专家团队C、一个合伙人激励机制D、一个呼叫中心题号: 48 本题分数:1 分存疑《管理中心合伙人加入退出规则》中明确，来源于部选拔的合伙人具备以下哪些条件之一即可：（）A、在管理中心初始设定时，具备合伙人资格B、曾经担任过住宅项目第一负责人且为副经理以上人员C、来源于《住宅项目合伙人储备人才池》D、经历三个月以上的见习期题号: 49 本题分数:1 分存疑睿服务岗位标准化由哪几部分组成？A、名称B、配置C、装备D、软件E、训练题号: 50 本题分数:1 分存疑业主的建筑物区分所有权，是指随着高层建筑物的出现和小区的形成而产生的新的所有权形式，指各业主对住宅等专有部分享有（），对电梯等公共设施、绿地等公共场共有部分享有（）的权利。