移动通信电子工单系统
BAM系统介绍
中国移动通信有限公司 业务支撑系统部 2007.3 杭州
前瞻性研究—业务问题示例
为什么XX省 省 没有指标? 没有指标?
XX省 省
前瞻性研究—问题分析及定位过程
1 2 3 4
XX省移动彩信网关及彩信中心情况分析 省移动彩信网关及彩信中心情况分析: 省移动彩信网关及彩信中心情况分析 ——网关及彩信中心业务数据是否正常?
正常
彩信SP提供给 省移动的业务情况分析: 彩信 提供给XX省移动的业务情况分析 提供给 ——业务量是否有大幅度变化? XX省移动彩信包月计费话单情况分析: 省移动彩信包月计费话单情况分析 ——计费金额变化是否正常? ——错单比率情况如何? XX省移动彩信包月查询话单情况分析： 省移动彩信包月查询话单情况分析： ——查询话单量变化是否正常？
硬件/设备 硬件 设备
管理手段：专业务设备厂商提供。 如：CiscoWorks2000等
可能影响业务运营的因素
如：XX省网络原因 造成GPRS话单未及 时上传，由于XX省 网络部解决该问题 时间较长造成其中 部分话单无法向用 户收费。 如：由于中央MISC机 制问题，造成在神州 行用户使用MISC接入 SP提供的梦网业务时 将扣费不确定话单生 成扣费成功话单。 如：由于XX省公司 未及时发现接入SP 短信业务的大量错 单，使得跨年度信 息费拖延结算，造 成信息费坏帐。 如： XX省公司短 信业务话单统计结 果和集团公司下发 话单不一致，因此 与在XX省接入的几 家短信SP延迟结算 约半年左右。
……
如： XX省公司与古巴 方向话务量异常造成 国际来去话结算损失。
问题解决的必要性
潜在问题
程序 逻辑
急需一套支持业务运营管理的IT工具
运维工单管理系统需求说明
Science and Technology &Innovation ┃科技与创新2018年第20期·27·文章编号：2095－6835（2018）20－0027－03运维工单管理系统需求说明李重越（中移铁通有限公司吉林分公司，吉林长春130012）摘要：系统采用B/S 架构，用户通过IE 浏览器就可方便地访问运维工单管理系统，运维工单管理系统通过接口与客服系统、营业系统、XPON 网管系统和移动代维系统进行对接，完成工单统一调度流转，最终至一线装维人员掌维宝上进行处理。
关键词：管理系统；系统功能；掌控宝；电子工单中图分类号：TP311.52文献标识码：ADOI ：10.15913/ki.kjycx.2018.20.027系统整体模块主要包括我的工作、电子工单、网络运行、资源管理、应急管理、计表管理、地图管理、运维管理、系统管理、统计分析、短信发送、掌控宝。
1我的工作该模块可实现待处理客服故障工单、装移拆机工单的查询和处理功能，还可实现待处理任务和移动代维故障工单的查询和处理功能。
个人信息本人不能修改，只可由管理员修改，个人可以设置新密码。
下载掌维宝程序安装包后，依据登录名自动形成通讯录，通信录按照单位、部门进行分类，可根据权限对师徒关系进行查找。
2电子工单Web 版的工单监控功能可实现分权分域。
省公司领导、网运部、网撑、客服、集客等管理人员登录后，“工单监控”显示为网撑及各地市工单执行情况，工单监控要具备逐步展开功能，也就是点击“某个单位”后，显示此单位下的部门工单执行情况，继续点击“某个部门”显示部门具体客户经理工单执行情况；地市分公司领导、网络业务部、客服中心等部门人员登录后，“工单监控”显示为维护中心和经营部工单执行情况，也要具备逐步展开功能，点击“某个部门”显示部门具体客户经理工单执行情况，点击“客户经理”显示客户经理具体工单执行情况；地市分公司维护中心和经营部经理登录后可直接了解部门具体工单的执行情况。
电力通信网电子工单运维系统设计
作者 简介 ： 夏丹妮 （ １ ９ ９ ０ ． ＿） ， 女， 湖 北咸宁人 ， 助理 工程 师 ； 研 究方 向 ： 电力通信运 维管理 。
弟 ＿ ｊ ｊ期 ２ ０ １ ７年 １ １ 月
江 苏科 技信 息 ・ 应 用技 术
Ｎ ｏ ． ３ ３
Ｎ ｏ ｖ ｅ ｍｂ ｅ ｒ ， ２ ０ １ ７
工单派发请求提交
后 台服 务器， ｓ端 管理人 员， Ｂ端
工单信 息统计 结果 工单派发
工单运维信 息接收
工单派发信 息接 收 运维人员， ｃ端
工单统计
工单运维信息提交
工单信息转发
个性化知识库显示
个性化知识库构建
随着系统的复杂化， 在纸质运维工单系统下， 管理
图 １ 系统框 架
夏丹 妮 ， 朱胜华 ， ， 张 超 ， 沈晗 阳 ， 张明昭 ２ ， 赵世文 ２
（ １ ． 国网咸 宁供 电公 司， 湖北 成宁 ４ ３ ７ １ ０ ０ ；２ ． 国 网湖 北省 电力公 司 ， 湖 北 武汉 ４ ３ ０ ０ ０ ０ ）
摘要： 随 着电 力企 业信 息化 进程 的 深入 和推 进 ， 纸 质运 维 工单 系统 已经不 能很好 地 满足 企 业 需求 ， 为
第３ ３期 ２ ０ １ ７年 １ １ 月
江苏科 技信息
Ｊ ｉ ａ ｎ ｇ ｓ ｕ Ｓ ｃ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ＆ Ｔ ｅ ｃ ｈ ｎ ｏ ｌ ｏ ｇ ｙ Ｉ ｎ ｆ ｏ ｒ ｍａ ｔ ｉ ｏ ｎ
Ｎｏ－ ３ ３
Ｎｏ ｖ ｅ ｍｂ ｅ ｒ ， ２ ０ １ ７
电力通信 网电子工单运维系统设计
２ ． １ 总体 架构
较于纸质工单系统 ， 电子工单系统能够更好地适 应 电力企 业 的现状 和发展 趋势 。该 系统有 如下需 求 。 １ ． １ 工单信 息的规 范化 在纸质工单系统下 ， 运维工作人员的疏忽容易导 致工单信息出错、 信息缺失等问题 ， 影响了运维效率。 在工单信息录入的规范化方面， 能够保证工单 系统信 息 的准 确性 。 ｌ － ２ 工单 的合 理派发 在纸质工单系统下 ， 随着系统节点的增多 ， 管理 人员不能及时地做 出最优的工单派发。 电子工单系统 需 要 在短 时 间 内实 现 保证 运 维人 员 和被 派发 工单 的 合理配置 ， 提高运维效率和质量。
电信政企项目支撑系统介绍
电子运维系统（EOMS）电子运维系统实际就是移动所用的EOMS系统，实施工单的上传和流转。
售前：产品经理通过电子运维系统任务单发起项目支撑需求。
售中：实施人员将项目的客户信息、项目信息等信息提交至相关维护人员，相关维护人员在电子运维系统中录入详细的电路、业务等维护信息。
售后：故障受理和恢复回单均在电子运维系统中实现，故障处理报告也需要在电子运维系统中上传。
综合电子运维系统功能包括：运维门户、业务开通管理、工单管理、运维管理、系统管理。
电子运维管理系统由个人运维门户、作业计划管理、考核管理、大客户工单管理、工程管理、运维成本管理、综合接口平台等模块组成。
个人运维门户相当于电子运行维护系统的“桌面”，主要是采用“以人为本”的理念进行设计，针对个人个性化的服务提供的一个网上工作平台，用户只要进入电子运行维护系统，所有最新的信息，包括待办事宜、已办事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然，而且通过个人运维门户就可以办理所有未办的事情，极大地提高系统使用的方便性，所有与自己有关的相关工作通过该模块可以得到统一的处理，同时本模块也是进入其它功能模块的“快捷通道”。
在个人运维门户中，用户可以根据个人的喜好进行设定，如待办事宜、已处理事宜、日程安排、便签、个人信息管理、工作提示等等。
运维成本费管理:主要提供维护成本申请，运维成本相关配置管理，统计报表等功能。
工程项目管理（含大修理）:该模块主要实现工程项目的管理、流转、查询和统计等功能。
包含以下子模块：项目管理、项目建立、项目查询、合同查询、项目统计、KPI和报表管理、维护成本管理和组织架构管理等。
工作计划管理主要包括工作计划的制定、审批、分发确认、执行反馈、审核和归档等全过程，是对运维各部门在维护工作计划的制定和实施过程进行监控和管理，同时为考核提供依据。
大客户工单管理:随着通信市场竞争的日益激烈，对客户的服务水平及客户对运营商的响应速度的满意程度越来越成为拉动企业效益的重要因素。
江苏移动BBOSS系统
江苏移动B B O S S系统 2.0版JMCC_B-BOSS2.0_省内车务通业务用户操作手册（版本号: V1.0）项目名称：JMCC_B-B O S S2.0集团电子工单流业务需求编号：REQ(2007)第(3621)号项目经理：编制：日期：2008-03-04审核：日期：批准：日期：江苏移动通信有限责任公司版权说明本文件中出现的任何文字叙述、文件格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属江苏移动通信有限责任公司、江苏新大陆科技有限公司共同所有，受到有关产权及版权法保护。
任何个人、机构未经中国移动江苏公司、江苏新大陆科技有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。
修订表*变化状态：建立，修改，增加，删除第１章前言 (6)1.1目的范围 (6)1.2本手册为谁而写 (6)1.3前提和假设 (6)1.4内容安排 (6)1.5手册编写约定 (6)1.6致谢 (7)第2章省内车务通业务工单管理操作说明 (8)2.1模块简介 (8)2.1.3业务管理主界面 (9)2.2暂停业务 (10)2.3复位密码 (11)2.4付费定制 (11)2.5修改套餐 (13)2.6修改费用 (14)2.7业务变更 (15)2.8注销业务 (16)第3章省内车务通业务成员管理操作说明 (17)3.1模块简介 (17)3.2成员受理 (18)3.3成员详细信息 (20)3.4成员注销 (21)3.5成员套餐修改 (21)第１章前言1.1目的范围本手册通过功能说明、图表、操作步骤、操作实例等多种形式对江苏BBOSS 系统2.0版的集团移动电话会议业务受理操作以全面的介绍，使用户可以了解该系统，有效地应用该系统。
本手册指导您如何通过该系统来为集团客户服务办理移动电话会议业务。
1.2本手册为谁而写本手册适用于从事BBOSS系统的客户服务的集团客户管理操作人员，也可作为BBOSS系统的其他维护人员的参考手册。
WPM系统介绍
WPM系统介绍⽆线参数管理系统(WPM) 总体介绍中国移动通信集团设计院 2009年9⽉第1页WPM系统建设背景 WPM系统架构 WPM系统功能实现情况 WPM系统软硬件配置要求 WPM系统后续开发部署计划中国移动通信集团设计院研究所第2页⽬前参数管理存在的问题⽹优的集中化程度低省公司主要担负考核、协调⼯作；⽹优所需各类参数分散，并未在话务⽹管中得到集中管理。
⽹优的标准化程度低各地优化⽔平不尽相同，未建⽴⽹优的标准电⼦流程；参数优化经验未形成标准模板，不易共享和交流。
⽀撑⼿段⽋缺⽹优的信息化程度低集团、省公司只能通过组巡等⽅式检查各地优化⼯作，⽆法实时掌握⽹络实际情况、优化⼿段是否合理等情况；⽹优所涉及参数需要靠⽹优⼈员⼈⼯下载和分析、调整。
在TD⽹络建设后⾯向数据业务、⾯向⽤户感知的⽆线⽹优⼯作压⼒极⼤，⽹优⼈员特别是⽹优专家将极为匮乏。
⽹优⼈员60%~80%的时间在进⾏数据采集、对⽐核查、配置命令等机械性⼯作，只有很少时间⽤于⽹优⽅法的思考；针对不同设备⼚家、制式的⼩系统、⼩⼯具很多，缺乏统⼀规划，⽆法⼤范围推⼴应⽤。
⽹优⼈员匮乏中国移动通信集团设计院研究所第3页⽆线⽹络优化平台建设的背景⽹管系统对⽆线⽹优⼯作⽀持情况- 省级话务⽹管三期可选模块包括‘⽹优综合分析’模块。
部分省（例如，上海、四川、海南…）进⾏了建设。
取得了⼀定效果，但普及⾯不⼴。
各省⽹优⼿段建设现状– 应⽤需求：⽆线⽹优⼯作急需⽀撑⼿段，现有的话务⽹管没有充分满⾜⽆线⽹优的需求，尤其是地市公司的⽆线⽹络优化需求。
– 建设⽅式与规模：各省或地市公司⾃⾏独⽴开发。
相对⽽⾔，地市公司⾃主开发的各类⽹优⼯具最为普遍。
– 主要特征：总体处于⾃⾏制定规范，⾃选本地软件公司或⾃⾏开发的⽅式。
⾯临的⼀些问题具有地⽅特⾊的⼩系统、⼩⼯具很多，缺乏统⼀规划。
系统的体系架构和软件⽔平不⼀，在⼩范围适⽤的软件⼯具，⼀旦推⼴到⼤范围应⽤时，产⽣很多问题，不利于快速在全⽹推⼴ ? ⽹优⼯作所需各类数据分散、独⽴，不利于⽹优⼯作开展 ?现有的⽆线⽹优⽀撑⼿段能⼒现状与⽹络运维集中化管理需求和国际先进⽔平差距较⼤中国移动通信集团设计院研究所第4页话务⽹管四期⼯作路标试点阶段 NOW!北京福建江西北京会议会议会议会议陕西会议建设阶段话务话务⽹管⽹管四期四期试点试点启动启动福建会议前期前期调研调研⽆线⽹⽆线⽹优平台优平台业务需业务需求分阶求分阶段实现段实现研讨会研讨会话务⽹管四期技话务⽹管四期技术规范制定术规范制定湖南会议话务话务⽹管⽹管四期四期试点试点总结总结电视电话会议话务话务⽹管⽹管四期四期启动启动⽹通 [2008] 169 号06年07年1⽉07年2⽉07年5⽉07年6⽉07年12⽉ 08年1⽉ 08年3⽉中国移动通信集团设计院研究所第5页⽆线⽹优平台试点情况介绍试点省⼴河东北 BSC数 517 234 123 261 441 536 31 369 767 基站数 26112 12879 6845 11058 13096 12518 1745 15554 21557 ⼩区数 69487 33025 14857 24690 32639 45314 2734 38180 42836 载频数 350000 123811 57837 88643 126792 175955 44455 131297 182715 省优化⼈员 12 10 10 5 4 39 6 31 6 主要⽆线⼚商爱⽴信、西门⼦、华为爱⽴信、北电爱⽴信、华为、Nokia 、中兴、阿尔卡特爱⽴信、西门⼦、华为、Moto 华为、中兴、moto、北电爱⽴信、阿尔卡特西门⼦、华为中兴爱⽴信、华为、Moto 华为、Nokia、阿尔卡特、Moto试点⼯作： 1) 涵盖了东、中、西部不同典型省份 2) 涵盖了现⽹主要⽆线⼚商设备⿊龙江湖湖江青四浙北南苏海川江急需⽀撑⼿段中国移动通信集团设计院研究所第6页⽆线⽹优平台试点情况介绍试点内容⽆线⽹络基础资源管理功能集⽆线参数管理功能集频率优化功能集⽆线性能分析功能集 DT CQT数据分析功能集⽆线链路测量报告分析功能集 GIS及逻辑树图功能试点任务安排⼴东、湖南、江苏、青海、四川湖南、青海、四川湖南、四川⿊龙江、湖北、江苏、青海、浙江⼴东、河北、湖北、湖南、四川⼴东、⿊龙江、江苏、浙江⼴东、⿊龙江、江苏、浙江2007年12⽉24⽇⾄25⽇于福州召开了⽆线⽹优试点总结会。
中国移动网络电子运维工单填写规范(暂行)1
中国移动通信有限公司网络部电子运维工单填写规范（暂行）网络部网络监控处2011年4月适用范围：本规范适用于省级电子运维。
目录电子运维工单填写规范（暂行） (1)一、人工故障工单 (4)【工单适用情况】 (4)【派发要求】 (4)【回复要求】 (6)【模板示例1】：传输专业光缆中断有倒换，业务无影响 (7)【模板示例2】：数据专业端口中断故障工单，业务无影响 (8)【模板示例3】：交换专业光缆中断有倒换，业务无影响 (9)二、自动故障工单 (10)【工单适用情况】 (10)【派发要求】 (10)【回复要求】 (11)【模板示例1】：交换专业网元目的信令点不可达 (12)三、任务工单 (13)【工单适用情况】 (13)【发布要求】： (13)【模板示例1】：会议通知 (14)【模板示例2】：信息上报 (14)一、人工故障工单【工单适用情况】人工故障工单是指在自动派单不具备条件的情况下，网络监控人员发现相应告警，手工在电子运维平台（EOMS）上起草故障工单通知相关部门处理故障或进行故障督办。
除支持下拉菜单的必选字段外，手工填写的四大要素是：工单主题、故障描述、业务影响、预处理情况。
【派发要求】为确保工单受理方准确获知故障情况，顺利进行后续故障处理工作，在发布过程中请遵照下列要求。
1、“工单主题”要素包括：[故障专业]、[故障地点]、[网元名称] 、[告警名称]、[故障现象]等，其中：1)故障专业按照告警上报的专业划分；2)故障地点为省份+地区；如果故障地点不能准确定位，可以填写相关的多个省份协同处理；3)网元名称为最高级别告警、源告警的网元名称；4)告警名称为最高级别的告警，对于网管上无告警的故障，派发时应注明故障现象；5)故障现象可以填写阻断、重启、倒换、劣化等，影响业务的故障，应填写影响业务范围。
2、“故障描述”是故障内容的详细表述，要素包括：[故障发生时间]、[上报告警网管名称]、[告警网元及单板位置信息]、[告警信息]、[故障现象] ，在填写时需要按照如下要求：1)对故障信息的描述应当清晰、明确、有条理，需要包括以上所有要素，方便受理方进行后续处理，不允许有错别字；2)如果业务、设备或链路切换至备用，需要在此进行注明。
基于手机“打点”功能的工单处理流程
（ ７ ） 工 单 回复 界 面 的 “ 故 障 原 因” 字段 设 置 为 点 选 项 ， 根 据 为 了解 决 以上 问题 ， 本 文提 出 了一种 在 掌 上 运 维 系统 上 ， 故 障处 理 情 况 进 行 匹 配 选择 即 可 。 理 流 程 。 在 整 个过 程 中， 无 需进 行 手 动 填 写描 述 性 的 文 字 ， 所 有 字
【 关键词 】 掌上运维 系统 ； 工单 【 中图分类号 】 Ｔ Ｐ ３ ０ ９ 【 文献标识码】 Ａ 【 文章编号 】 １ ０ ０ ６ — ４ ２ ２ ２ （ ２ ０ １ ５ ） １ ２ — ０ ０ ７ １ — ０ １
１ 背 景
掌上 运 维 系统 【 ］ 是 中 国移 动 通 信 集 团 公 司 为 了解 决 网络
又 满足 了集 团公 司 对 工 单 回 复 方 面 的 考 核 要 求 ． 人 员 无 需 再通 过 电脑 登 录 Ｅ Ｏ ＭＳ工单 运 维 系统 ． 而是 在 手机 行 自动 处理 。 提 高 了故 障 处 理 效 率 和 管 理 效 率 。 上 实 现 工 单 受理 、 回 复 等功 能 。
运 维 工 作 受 时 间地 点 限制 、 故障现场处理效率低、 代 维 知 识 无
按 钮 的 时刻 自动 同步 到 “ 到 达 现 场 时间 ” 字段 。
（ ３） 通 过 手 机 内的 ＧＩ Ｓ功 能 ， 当点击“ 打点” 时。 可 将 此 时
手机 所 在 的 经纬 度 信 息传 送 到 代 维 管理 平 台 中 ．代 维 系统 根
核 实巡 检 落 实情 况 ； 故 障 消 除 时 间信 息 。 但 是 通 过 手机 操 作 掌上 运 维 系统 ， 需要 在 理 真 实性 情 况 ， （ ３ ） 在 故 障 工单 的主 界 面增 加 两 个相 关 字段 “ 是 否 达 到 现 手机 上进 行 人 工操 作 ． 操作 繁 杂 且 宜 出错 ． 影响 了工单回复的
14.数字移动通信系统GSM-R核心网(20140820)
14 数字移动通信系统核心网14.1 一般规定14.1.1 铁路数字移动通信系统（以下简称GSM−R）包括核心网、无线网和运维支撑系统。
14.1.2 GSM−R核心网由移动交换子系统（SSS）、移动智能网子系统（IN）、通用分组无线业务子系统（GPRS）、分组域数据传输接口设备等组成。
（1）移动交换子系统包括移动交换中心（MSC）、拜访位置寄存器（VLR）、归属位置寄存器（HLR）、鉴权中心（AuC）、互联功能单元（IWF）、组呼寄存器（GCR）、短消息服务中心（SMSC）、确认中心（AC）等。
（2）移动智能网子系统包括GSM-R业务交换点（gsmSSP）、GPRS业务交换点（gprsSSP）、智能外设（IP）、业务控制点（SCP）、业务管理点（SMP）、业务管理接入点（SMAP）以及业务生成环境点（SCEP）等。
（3）通用分组无线业务子系统包括服务GPRS支持节点（SGSN）、网关GPRS支持节点（GGSN）、域名服务器（DNS）、远端拨入用户验证服务（RADIUS）等。
（4）分组域数据传输接口设备包括GPRS归属服务器（GROS）、行车指挥业务系统GPRS 接口服务器（GRIS）、监测业务系统GPRS接口服务器（M−GRIS）等。
14.1.3 GSM−R全网共用设备包括设置在北京、武汉的智能网业务控制点（SCP）、归属位置寄存器（HLR/AuC）、短消息中心（SMSC）、远程接入认证服务器（RADIUS）、域名服务器（DNS）、GPRS归属服务器（GROS）等，北京、武汉共用设备互为主备，定期倒换。
14.2 网络管理14.2.1 网管设置及职责（1）GSM−R核心网设备维护单位设置移动交换子系统网管（OMC−S）、通用分组无线数据业务子系统网管（OMC−D）等，负责核心网设备的日常维护、数据配置、障碍处理、性能和运用质量分析等工作。
（2）GSM−R全网共用设备维护单位设置铁路GSM−R系统共用设备网管，负责共用设备的日常维护、数据配置、障碍处理、性能和运用质量分析等工作。
公司移动通信应用产品简介
移动通信室内覆盖工程管理系统 界面
客户申告快速定位应答系统
? 系统介绍
该系统主要完成客户对移动通信网络通讯故障的申告处理与 分析，而设计的一套具有客户申告点辅助定位、规范化应答、 申告量分布统计分析等功能的客服管理系统，目的在于提高客 服处理速度与质量、规范化客服人员操作流程，最终提高公司 的服务水平。
移动通信PMS性能分析管理系统 界面
移动通信网络网元信息系统
? 系统介绍
该系统是为移动通信网络网元设备管理、网络分析与优化 而设计的软件工具。主要通过对移动通信网络中的网元设备 （MSC、BSC、BTS、CELL、直放站）的配置信息、性能指标数 据进行采集与分析，以实现对无线网络中网元设备运行质量的 监察、分析和集中管理，为网络运维部门、网络优化部门提供 信息支持，也便于支持管理层人员汇总网络状况、辅助相关决 策，进而优化通信网络的网元配置，提升服务水平。
客户申告至10000号
打开10000号受理系统 进入导航
10000号受理员录入用户号 码 名称等信息
在CLM 搜索栏中输 入查询的地址信息 进行查找
系统检索到该地 名 点击后在GIS 地图中定位到指定 区域附近
受理员根据背景图确定申告 点 点击后获得申告点经纬度
申告受理员根据已有申告和本次申告情况 判断 本次是否为重复申告
网元 网元
网元
数据采集
亿阳网管 数据库
配置信息 采集
性能指标 采集
KPI指标 生成
告警信息 生成
数据采集自系统主要由配置信息采集、性能指标采集、KPI指标 生成和告警信息生成四个部分组成。
移动通信网络网元信息系统
移动通信客户服务中心派单系统的设计与实现
级别定义(如领导身份的设定等)和权限管理等。
各部门工作站
系统管理工作
数据库服务器
语音合成服务器 的数据。主要内容包括故障类型、故障来源、故障设
图2 派单系统网络结构图
备、故障范围、故障等级、故障设备归属、故障现 象、故障地点、故障发现时间、故障发现人、故障处理过程
员工、管理员单流转记录。工单在各个部门之间及
(3)业务流程中涉及的各部门值班人员和部门领导可实时接收、 查询和签收有关该部门需要处理的告警信息。
(4)对投诉工单可跟踪处理过程，使派单部门及有关领导能及时 了解每一投诉工单的派发、签收、处理过程、处理结果和责任人。
(5)对各部门人员每天、每月处理了多少投诉，处理投诉的及时 率如何，以及对各种已处理或未处理及告警信息进行各种条件和多 条件查询和统计，输出各种分析报表。
长期以来移动通信集团各地市级分公司主要是在1860或1001业务平台通过传真或电话通知的方式对客户的投诉进行处理但由于对客户的投诉处理过程缺乏有效的全程监管措施常出现客户的投诉处理被延误或无人处理以及事后部门之间相互推委扯皮的问题引起用户的不满
第30卷 第2期 Vol.30 № 2
计 算 机 工 程 Computer Engineering
Design and Implementation of Mobile Communication
Customer Service Center Worksheet Processing System
MENG Xiaohua1，CHENG Weidong2
(1.Department of Computer Science, Jinan University , Guangzhou 510632；
02.江苏移动NGCRM系统-基础概念
江苏移动NGCRM系统基础概念1.个人业务●客户是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。
潜在客户也在客户管理范围之内。
●个人客户是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。
个人客户包括个人大客户和普通个人客户。
●集团客户指以团体组织或法人单位与运营商签属协议，订购并使用运营商产品和服务，并在运营商建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。
●家庭客户指以家庭为单位与运营商签署协议，订购并使用运营商的产品和服务，并建立其家庭客户关系。
●用户中国移动客户订购产品的实例。
包括资源占用、用户价值、订购信息。
●帐户帐户是客户使用移动服务的付费实体。
一个客户拥有零到多个帐户,一个帐户只能被一个客户拥有。
●回归类型开户客户的类型。
例如：普通开户、联通转网等。
●静态区域手机用户当前归属地区。
●本省跨区入网本省跨区入网是指客户原入网地和新入网地在同一省份不同城市的跨区入网业务。
●异省跨区入网异省跨区入网是指客户原入网地和新入网地不在同一省份的跨区入网业务。
●活动批次促销奖励活动的活动名称。
●方案类型参加促销奖励活动的类型。
例如：积分回馈、预存赠送。
●活动档次用户根据自己的积分及个人需要，选择促销奖励活动的档次。
2.营业缴费●冷号已被资源回收的号码。
●帐目客户使用各种服务的费用信息的记录单位，如本地通话费、长话费、SP增值服务费等。
●坏帐确认无法收回、报损批复后的帐目与金额。
●呆帐用户欠费超过一定期限尚未收回的帐目与金额。
●帐户客户使用移动服务的付费实体。
●滞纳金用户在规定的时间内未按规定交费，此时可以按照标准收取一定的费用，此部分费用称为滞纳金。
●帐单中国移动定期提供给用户的服务费用信息，详细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等，帐单类型包括明细帐单和综合帐单。
●销帐对帐户的帐单帐目进行扣帐的处理过程。
●出帐根据客户或业务要求，计算帐单的帐目费用，进行帐单级优惠，汇总形成综合帐单的处理过程。
中国移动CRM系统与电子运维系统互联接口规范
中国移动通信技术规范中国移动CRM系统与电子运维系统互联接口规范版本号 1.0.02009年3月发布2009年3月实施中国移动通信集团公司发布版权声明本文档版权由中国移动通信集团公司所有。
未经本公司书面许可，任何单位和个人不得以任何形式摘抄、复制本文档的部分或全部，并以任何形式传播。
版本修订记录前言中国移动CRM系统与电子运行维护系统互联接口的实施，将架设起中国移动业务部门、业务支撑部门与网络运行维护部门之间的信息桥梁，并将有力地支持多部门的协同工作。
本规范规定了中国移动CRM系统和电子运行维护系统互联接口的接口流程、工单字段、接口技术要求、接口服务定义等内容。
本规范适用于中国移动CRM系统与电子运行维护系统互联接口的建设。
本标准由中国移动通信集团公司提出并归口。
本标准起草单位：中国移动通信集团公司网络部、业务支撑系统部。
本标准解释单位：中国移动通信集团公司网络部、业务支撑系统部。
目录1适用范围 (6)2规范性引用文件 (6)3术语与缩略语 (6)4总则 (6)5接口流程 (8)5.1工单流程 (8)5.1.1工单接口流程 (8)5.1.2工单接口状态图 (10)5.2公告流程 (10)5.2.1公告接口流程 (10)5.2.2公告接口状态 (10)6接口服务定义 (11)6.1接口服务定义概述 (11)6.2服务接口方法清单 (11)6.2.1测试服务接口 (12)6.2.2流程服务接口 (12)6.3附件信息约定 (13)6.4详细信息约定 (14)6.4.1详细信息格式定义 (14)6.4.2详细信息内容 (15)7接口安全要求 (28)7.1接口安全设计目标与内容 (28)7.2不同层面的接口安全措施 (29)7.3本期接口安全要求 (29)附录：编码规范 (30)A1.省份编码 (30)A2.工单类别编码 (31)A3.投诉分类 (31)1 适用范围《CRM系统与电子运行维护系统互联接口规范》适用于指导CRM系统与电子运行维护系统互联接口的开发和测试，是CRM系统与电子运行维护系统互联建设的主要依据。
程郁凡《移动通信原理》第一章概述
GPRS：General Packet Radio Service 通用分组无线业务
WAP: Wireless Application Protocol 无线应用协议
i-Mode: Information Mode，日本提出的一种移动上网服
务
DECT: Digital European Cordless Telephone 泛欧数字无
考核方式
平时成绩，15％（考勤、作业） 期中考试成绩，15％ 期末考试成绩，70％
答疑
主楼B3 411 程郁凡 Email：chengyf@
2019年12月
第一第一章章 概概述 述
11
教学计划
第一章+第八章：移动通信概述与发展（4学时） 第二章：移动通信电波传播与预测模型（8学时） 第三章：移动通信中的信源编码和调制解调技术（2~4学时） 第四章：抗衰落和链路性能增强技术（6~8学时）
System 公用陆地移动通信系统
PSTN: Public Switching Telephone Network 公用电话
交换网
GSM: Global System for Mobile communication 全球
移动通信系统
PCN: Personal Communication Network 个人通信网
第一第一章章 概概述 述
25
移动通信的分类及应用系统
移动通信的分类：
民用设备和军用设备（使用对象） 陆地通信、海上通信和空中通信（使用环境） 专用网和公用网（服务范围） 局域网和广域网（覆盖范围） FDMA、TDMA、CDMA（多址方式） 单工、双工(TDD和FDD)（工作方式）
江苏移动BBOSS系统
江苏移动B B O S S系统 2.0版JMCC_B-BOSS2.0_省内车务通业务用户操作手册（版本号: V1.0）项目名称：JMCC_B-B O S S2.0集团电子工单流业务需求编号：REQ(2007)第(3621)号项目经理：编制：日期：2008-03-04审核：日期：批准：日期：江苏移动通信有限责任公司版权说明本文件中出现的任何文字叙述、文件格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属江苏移动通信有限责任公司、江苏新大陆科技有限公司共同所有，受到有关产权及版权法保护。
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修订表*变化状态：建立，修改，增加，删除第１章前言 ................................................................................. 错误!未定义书签。
1.1目的范围........................................................................... 错误!未定义书签。
1.2本手册为谁而写............................................................... 错误!未定义书签。
1.3前提和假设....................................................................... 错误!未定义书签。
1.4内容安排........................................................................... 错误!未定义书签。
1.5手册编写约定................................................................... 错误!未定义书签。
宽带异常电子工单监控及处理系统及实现
１ 引言
近年 来 ， 宽带 业务 发展 迅猛 。随着 威海 网通宽 带 精 品 网络 优化 改造 工作 的完成 。 们设 计启 用 了宽 带 我 Ｌ Ｎ、 ＤＳ Ａ Ａ Ｌ端 口的 电子 工单 系 统 ，实 现 了通 过 业 务 触发对 宽带 用户 端 口的动 态管 理 。
节 省载频 约 １０ ５０块 ， 月均 调整 电路 １０ 条 。 ５０余
通过 智能 化 客服支 撑 系统 的应用 ， 户投诉 处 理 客
处理 的满 意度 。
通 过精 益运 营 的推广 ． 过各 种培 训 和实践 工作 通
队伍 。 通过知 识化 管理 ， 提高 了员工 的 自主学 习 、 自主
３ 技 术 方 案 及 实 现
（） １ 宽带 异 常 电子 工 单 监 控 及 处 理 系统 建 立在 ＷＥ Ｂ平 台上 。 采用 ｂｓ 式 。 ／模 （） ２ 系统 实现 原 理
宽 带 电 子工 单 系 统 是 通 过在 业 务 系统 和综 合 网
电子工 单 系统 每天 处理 的工 单 有近 千 条 ， 量较 管 系统之 间建 立数 据 库接 口表 的方式 实现 的 。 务 系 数 业 大 ．由于 系统 原 因产 生 的 异 常工 单 无 法 完 成 自动 流 统受 理形 成业 务 工单 后 ，送 到 自动 工单 接 Ｅ系统 ， ｌ 其
３ ３
山 东 通 信 技 术
２０年 ０８
络 进行 动 态 调整 ， 高 了网络 资 源 的利 用 率 ， 现 月 提 实
管理平 台。依托 这 一平 台 。 向客户 提供 了优 质 的网络
共提交 专利 ９项 、 技术创 新成 果 ８项 。
WPM系统介绍
小区数 69487 33025
14857
24690 32639 45314 2734 38180 42836
载频数 350000 123811
57837
88643 126792 175955 44455 131297 182715
省优化人员 12 10
主要无线厂商
爱立信、西门子、华 为 爱立信、北电
完成TD设备所在城市的 完成2G、TD重要
2G/TD互操作参数的管理
参数的管理
2009年6月~12月三阶段初期功能目标
2009年2月~6月二阶段功能目标
z 工单接口：目前正在黑龙江试
2008年3月~2009年2月一阶段功能目标
z 实现部分GSM/TD参数管理
z 所有TD/GSM参数管理
点
z 实现包括GSM/TD互操作参数在 z 智能天线权值管理：目前已经
一阶段实现路测数据的集中管理，实现测试数据的标准化集中管理及测试数据宏观分析及报表功 能；二阶段实现测试数据的回放及网络微观分析功能
辅助对无线网络覆盖和质量进行评估
它是无线网优平台的公共服务，并为无线网优平台资源、性能及故障管理各功能模块提供快速访问
通道
中国移动通信集团设计院 研究所
第8页
啄木鸟计划
工程参数管理
参数分级管理
自定义参数核查规则 一致性核查
手动参数核查 关联核查
自动参数核查 报表方式呈现核查结果
生成参数修 改命令
支持参数关 联修改
支持通过OMC下发 修改指令
支持参数修改命令 自动执行
支持自定义批处理 命令的制作
参数修改命令执行 情况统计
精确查询
模糊查询
参数管理修改提示
智能的光分配网 便捷的运维工具
员操 作 ，完工后 收集 资源 信息上 传至
ｉ Ｎ网管 系 统 ，如 图１ 示 。 ＯＤ 所
况 调 查 ，在 实 际 人 工 完 成 的 施 工 流 程 中 ，施工 人 员在 施 工 前 通 过 ｉ ＯＤＮ管 理
系统下发 电子工单数据导入ｉ ｉｌ工具 Ｆｅｄ
支 持 施 工 管 理 、电 子标 签 管 理 及 ｉ ＯＤＮ
必 然导致 错误 的发 生 ，造 成 了不必 要
的 光 纤 资 源 浪 费 ， 也 为 今 后 的 运 维 工 作 留下 了隐 患 。
设 备管理 三大 功能 ，指 导施 工人 员进 行ｉ ＯＤＮ设备施工 。ｉ ｉｌ软件 可运行 Ｆｅｄ 在Ｐ ／ ＤＡ上 ，用来解析调度工单 ，辅 ＣＰ 助操作者进行操作 。同时获取ｉ ＯＤＮ设 备 内部实际 的配 置表和 连接 表 ，上 传
软件 并解析 ，此后在施 工现 场连 接安
装ｉｉｌ软 件的手持终端与智能模块 ， Ｆ ｅｄ ｉｉｌ软件 自动完成电子工单数据 与现 Ｆ ｅｄ 网设 备连接 情况 的校验 ，此后在 施工
５８
・ １
电佑技
无 纸 化操 作 ，在 软 件 辅 助 下顺 利完 成 了
综合调度 系统
服务开通 系统
的标识 ，无法 自动上报所 在端 口以及 目 标端 口位置 ，因此在施工人员进行光纤 查找与端 口定位时 ，均需耗费大量 的时 间在现有 的光跳线中进行清理 查找 ，影 响了施工效率 ，不利于 Ｉ速 准确地开通 央 业 务。在 引入华 为ｉ ＯＤＮ解决方案后 ， 针对光纤查找 慢、端 口定位难 的问题 ，
作为最早使用华为ｉ ｏＤＮ解决方案 的单位之一 ，浙江移动温州分公司在建 设智ｗ ￣ＯＤＮ的过程中 ，通过使用ｉｉｌ Ｆｅｄ
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移动通信电子工单系统
随着移动电话的普及，移动通讯的业务量随之急剧增加，同时新业务不断推出，用户对服务质量要求也在不断提高，所有这些都为我们移动通信公司提出了新的挑战。
如何及时、准确发现问题，快速、有效的解决问题，更好的发挥各职能部门的协作能力，增强企业内部凝聚力和战斗力，增强企业的市场竞争力，为客户提供更加优质的服务，已是移动分公司各级主管部门领导最为关心的核心问题。
移动通信电子工单系统是由我公司自主研发，结合移动通信客户服务特点，针对以上问题提供的一个完整解决方案。
一．系统优势特点
移动10086系统，目前由省公司到地市的电子工作流系统已基本搭建完善，但地市级到县级以下还是空白。
省里派的工单到了地市只能通过传真下派到县以下，费时费力。
原来的电子工单流程：
现在通过我公司移动通信电子工单系统，可使工作流程信息化的触角深入到每个县级公司，打造省公司-
地市公司-县公司完整的服务网络。
如下
图：
1．实现传真—电子工单的转化，查询方便。
2．实时派单，增强时效性。
3．减少投诉量。
通过优质的服务和快速反应，直接
减少投诉量，平时的短信联系，客户有问题直接联系县级公司，间接减少投诉量。
4．贯策落实层层监督机制。
杜绝推诿拖沓现象。
二．系统功能：
1．工单管理：对不同类型的工单进行受理，派发、处理、回复，查询，生成报表等。
2．工单监控：监控延时申请工单，监控工单受理员，职能部门人员监控，监控投诉处理量，差错工单查询等。
贯策落实层层监管机制，杜绝推诿拖沓现象。
3．客户回
访：提供了
客户回访记
录、存档功
能。
听取客
户建议，提
高满意度，
彻底减少投
诉量。
4．系统用户和个人用户管理5．工单统计：分时段、分区域、分部门、分用户、工单处理状态等各种不同的综合指标对电子工单进行查询、统计、分析，并可以用饼状图、柱状图或折线图等来表现，并可导出并打印。
6．工单系统管理：对工单系统进行管理，设置相
应的处理部门、处理人员和相应的权限，规定处
理流程。
7．工单日志：记录工单操作日志，有效管理日志的处理状况和责任。
8．电子公告论坛：集电子公告，投诉知识库，投诉案例库功能于一身。
二．操作流程：
三．系统构成WEB 服务器
数据库服务器。