以客户为中心的“全过程服务”

以客户为中心的“全过程服务”

摘要：昆仑燃气和华港燃气下属的燃气经营公司抓基层、打基础、强技能、炼作风，积极开展以客户为中心的“全过程服务”，通过建章立制、规范化服务，精细管理、标准化服务，立足用户、人性化服务，树立品牌、特色化服务，夯实了管理基础，提升了员工素质，提高了企业的经营收入和经济效益，取得了社会和精神文明双丰收。

关键词：客户；服务

一、基本内涵

作为燃气经营公司“全过程服务”的基本内涵是：以客户为中心，牢固树立“安全快捷、热情周到、用户至上”服务理念，抓基层、打基础、强技能、炼作风，以班组标准化建设为平台，以健全落实长效机制为保障，注重制度建设和执行，注重流程的规范和控制，全面提升基层建设、基础管理水平和员工基本素质，打造燃气品牌，努力实现“管理规范、供气安全、服务优质的全国一流城市燃气企业”的战略目标。

二、主要做法

1.建章立制，服务管理规范化。一是完善HSE管理体系。细化安检、维修两个岗位的HSE作业指导书，细化呼叫中心和服务大厅的HSE作业指导书，规范员工操作行为，将服务

工作纳入体系运行，安全管理做到制度化、规范化。二是强化岗位责任制。为确保中压管网及燃气设施的安全运营，对燃气管网及设施实行专人承包、专人负责。巡线人员、安检人员对自己巡查区内燃气设施的安全运行及用户安全用气

负全责，并按要求对各巡查区内调压箱、阀井、阀门实行日巡查签字制度。

2.精细管理，服务质量标准化。一是从用户申请安装天然气有关开户、办卡、过户、销户、查询、咨询、拆迁改管线等多项业务，报装大厅实行“一厅式服务、一站式办理”。二是制定了“三不四一”上门服务承诺制度。安检工作人员要严格按照三个“不”（不在用户家中吸烟、喝水，不接受用户的好处，不动用非作业需要用户物品），一“证件”（进入用户门前出示“工作证”）、一“鞋套”（进入用户家中穿一双鞋套）、一“公开”（公开出示业务安装或维修单，服务完毕后用户签署意见）、一“宣传”（对安检用户进行一对一的燃气安全知识宣传）的要求为用户提供上门服务。三是实行安全“三不放过”原则。即“安全宣传没做到全员知晓不放过，安全责任人没落实到人不放过，安全措施没落实到位不放过”。

3.立足用户，服务行为人性化。一是做到时间人性化。客服中心服务热线电话24小时开通，及时帮助用户解决疑难问题与需求；对预约客户要及时赶到，绝不拖延，力求做

到让用户满意；面对急、难、重的燃气抢险任务和突发事故，维修安检人员都在第一时间接报，第一时间出动，第一时间控制现场并进行维护抢修。二是做到细节人性化。本着“礼貌待客、文明服务”的原则，日常工作中，对每一次客户咨询都做到“三清”，即弄清来意、听清要求、解答清楚。坚持实行“四个一”原则，即一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶相敬、一声问侯相送。三是做到上门服务人性化。针对孤寡老残等特殊人群专门建立了档案，实行定期上门服务，全年建立60户特殊人群档案，上门服务162次。对新开通的地方小区居民户数多、远离市区的情况，抽出精兵强将在小区设立临时改燃点，方便居民用户。

4.树立品牌，企业文化特色化。一是树立以客户为中心的服务理念和企业文化。加强教育培训，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而确立以客户为中心理念。在此基础上，将“以客户为中心”融入企业文化，通过文化指引，使员工产生自觉而持久的行为，实现服务价值、人员价值和形象价值的提升。二是以贴近大众为目标，以能源与环境的和谐发展为己任，营造“亲和力”，注入“为了我们，为了家人，为了更多人”理念，确立品牌传播立足点，塑造品牌形象，体现公司燃气品牌的核心价值。

5.统一管理，信息管理科学化。主要是针对燃气运营模

型的要求，统一规划、构建生产调度、管网运行、营业收费、用户服务等专业应用系统，形成燃气综合管理信息平台，以业务流程、工单管理为纽带实现标准化、精细化的客户服务管理为目标，整合现有的呼叫系统和营收系统，建立客户服务综合信息系统，将所有与客户相关联的业务服务都纳入到系统中来，真正做到对客户全生命周期的服务，实现对客户信息统一管理、收费信息统一管理、维修服务信息管理、计量表具和能源用具统一管理以及账户信息的统一管理。

三、实施效果

1.企业经济效益显著提高。通过开展全过程服务管理，保障了居民的安全用气，客服中心的各项任务指标完成率都有了显著的提高，全年安全供气无事故，年销售气量突破10亿方大关，年利润增幅10%以上。

2.基础管理和员工素质有了明显提升。服务质量和客户满意度都有大幅提升的同时，打造了一支政治坚定、业务精通、高素质的华港燃气员工队伍，客服中心呈现出处处有标准、事事规范化的良好局面。

3.社会效益和精神文明成果显著。燃气用户以相对较高的比例增长，全过程服务得到了用户的普遍认可，在用户中树立了良好的品牌形象。先后获得华北油田公司、昆仑燃气“基层队站标准化建设示范点”和中国石油天然气集团公司“基层队站标准化建设示范点”荣誉称号。

参考文献：

[1]于震，邹锋.城市管道燃气客户服务之我见.城市燃气，2009，（07）.

[2]王子菲.城市管道燃气服务中客户服务的管理工作.经营管理者，2013，（17）.

[3]张?`.服务营销在管道燃气行业的应用.科技创新导报，2008，（36）.

[4]杨宇华.浅谈城镇天然气管道完整性管理系统平台建设.安全与健康，2014，（08）.