民航客舱服务教学大纲

合集下载

民航客舱服务教学大纲

民航客舱服务教学大纲一、引言民航客舱服务是航空公司为旅客提供的一种重要服务，其质量和水平直接影响着乘客的旅行体验和航空公司的形象。

为了提高民航客舱服务水平，培养优秀的客舱服务人员，本教学大纲旨在明确客舱服务的目标和要求，制定相应的培训课程和评估方法，以确保客舱服务人员的专业素质和服务能力能够符合航空公司的标准。

二、学员要求1. 具备良好的语言表达与沟通能力。

2. 熟练掌握基础英语，能够应对常见的语言沟通障碍。

3. 具备解决问题的能力以及良好的应变能力。

4. 具备团队合作意识和对乘客负责的态度。

三、教学大纲1. 乘务基本礼仪a. 身着整洁和标准的乘务员制服。

b. 着装规范，包括发型、妆容和配饰等的要求。

c. 注重言行举止的规范和礼貌待客的态度。

2. 安全知识a. 熟悉紧急情况的处理流程和操作要求。

b. 学习火灾逃生技巧和灭火器的使用方法。

c. 掌握急救技巧和常见病症的应急处理方法。

3. 乘客服务技能a. 掌握乘客接待和问询的基本礼仪。

b. 学习乘客需求的判断和满足技巧，提供个性化的服务。

c. 培养与乘客建立良好关系的能力，处理投诉和纠纷。

4. 餐食服务a. 学习服务流程和餐食摆放礼仪。

b. 掌握食品卫生和安全的要求。

c. 学习菜单推荐和地区特色食品介绍。

5. 商务服务a. 掌握商务舱服务流程和专业知识。

b. 学习商务客户的特殊需求和服务技巧。

四、教学方法1. 理论讲授：通过教材和PPT进行相关知识的讲解和介绍。

2. 视频示范：展示客舱服务的标准操作和技巧。

3. 实操训练：设置实际场景模拟，包括模拟乘客对话、模拟紧急事件处理等。

五、考核评估1. 教学考核：基于教学内容，进行知识和技能的测试。

2. 实操评估：模拟乘舱环境进行实际操作能力的评估。

3. 个人表现评估：考察学员的团队合作和服务态度。

六、总结民航客舱服务教学大纲的制定旨在提高客舱服务人员的专业素质和服务水平，为乘客提供优质的旅行体验。

通过合理的教学方法和多种评估手段，培养具备良好的沟通能力、安全意识和服务技能的客舱服务人员，为航空公司打造出独具特色的品牌形象。

客舱服务技能教学提纲

客舱服务技能教学提纲一、引言（100字）二、促进良好沟通技巧（300字）1.提高表达能力：培养良好的口头表达能力，学习有效地传递信息给机上乘客。

2.善于倾听：培养良好的倾听技巧，关注乘客的需求并提供相关的服务。

3.发展人际交往能力：学习有效地与不同文化背景和需求的乘客进行交流，并解决潜在冲突。

4.用积极态度应对困难：提高服务态度，正面回应投诉和乘客的问题，并承担相关的责任。

三、应对突发情况的危机处理能力（400字）1.急救技能培训：学习急救技能，包括心肺复苏、骨折固定、止血等常见紧急情况的处理。

2.火灾和紧急疏散培训：学习如何在紧急情况下安全地疏散乘客，使用灭火器并掌握有效的逃生技巧。

3.协调能力的提高：培养客舱乘务员在紧急情况下保持冷静、统筹协调的能力，并与机组人员密切合作。

4.紧急情况的飞行经验：通过模拟紧急情况的训练，提供实践机会，使乘务员能够应对不同的紧急情况。

四、提供卓越的客户服务（300字）1.文化感知和敏感度：培养乘务员对不同文化的敏感度，学习尊重并满足不同乘客的文化需求。

2.专业形象的维护：培养乘务员专业化的外貌、仪态和礼仪，传递专业、权威的形象给乘客。

3.个性化和定制化服务：学习个性化服务的技巧，提供个体化的服务以满足不同乘客的需求。

4.素质培养：提高乘务员的情绪智力、沟通能力和解决问题的能力，以应对各种客户需求和情感需求。

五、评估与反馈（100字）1.随时进行评估：通过模拟训练和实际工作中的回顾，及时评估乘务员的技能和表现，提供实际反馈。

2.定期聚焦培训：定期举办培训课程，巩固和提高乘务员的客舱服务技能，并参与演练来提升应对能力。

3.持续改进：根据乘务员的反馈和需求，对培训内容和方式进行调整和改进，以确保持续提高服务质量。

六、结论（100字）客舱服务技能对于保障航空公司客户满意度和安全非常重要。

通过提供循序渐进的培训，乘务员可以提高他们的沟通技巧、危机处理能力和客户服务技能，并通过评估和反馈不断改进。

客舱服务设备实操教学大纲(进舱3课时)

客舱服务设备实操教学大纲
（进舱3课时）
让学生在掌握理论知识的基础上，进舱进行实践性的认知和操作。

通过所学知识，让学生掌握客舱服务设备在飞机起飞、降落和飞行过程中的注意事项，及正确操作。

采用互动式教学方法。

通过师生交流、教学互助、小组模拟实操、列举案例培养学生做事认真负责的态度及专业的技术能力。

课时内容安排
第一课时复习：
以5-6为学生组成的乘务组为单位，乘务长抽题，回答客舱服务设备的理论知识；
补充、完整正确答案。

第二课时实物认知：
1、认识厨房、烤箱、煮水器、烧水杯；
厨房控制板及其他厨房设备的使用方法和注意事项；案例：烤箱、烧水杯干烧的危险；
起飞、降落时的复位固定的重要性
2、卫生间设备的认识和正确使用。

案例：烟雾探测器的报警及解除报警
第三课时实物认知和操作及总结：
1、行李架、客舱服务组件、客舱座椅等认知和操作案例：关好行李架的重要性；
勿让客人坐乘务员弹跳式座位的重要性
2、乘务员控制面板操作（前、后）
灯光控制系统；
污水系统开关的使用及作用；
客舱通信系统（内话及广播，优先顺序）；
客舱呼叫显示系统（粉、蓝、琥珀色的区别）
3、总结提问：
飞机在起飞降落前，厨房要做好什么工作？
打开烧水器前要注意什么？
琥珀色灯亮显示哪里呼叫？。

民航客舱服务教学大纲教学内容

民航客舱服务教学大纲教学内容潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程教学大纲授课人：鞠金伟潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程教学大纲适用专业：空中乘务专业学时：36学分：100一、课程性质和任务（一）课程性质：《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。

（二）课程任务：本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。

二、教学目标选择（一）知识目标1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。

（二）能力（技能）目标通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。

（三）素质（态度）目标通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的目的。

三、教学内容、教学要求第一章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能概述2、教学要求（1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识；（2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系；（3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；（4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。

第二章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能要素分析与基础训练2、教学要求（1）明确技能要素的构成以及相互关系；（2）理解技能要素形成的基本规律；（3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向；（4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务课程类别：专业学习领域适用专业：空中乘务学时：48学分：3先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务后续课程：顶岗实习一、课程性质本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。

二、课程设计思路1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。

2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。

3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。

把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。

采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。

三、课程目标1、能力目标（1）???能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务；（2）???具有较强的语言表达能力，善于与人沟通；（3）??具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力；（4）???具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力；（5）??能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务；2、知识目标（1）???掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；（2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；（3）?掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）?掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）?熟悉客舱服务中常见问题及处理流程；3、素质目标（1）??养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）??团队合作意识，?较强的服务意识；（3）?较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）?特殊情况的应变能力和较强的心理素质；四、课程内容和要求学习领域客舱服务总学时48 学期3 学分3序号学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时1 航前准备1、乘务员专业形象塑造；2、客舱设备认知；1、能够按照乘务员出差标准做好自身形象准备；2、掌握机上设备操作方法和检查要求；教学环境：模拟客舱训练室882 应急撤离1、应急设备操作1、能够对机上应急设备操作及检查；2、能熟练按照撤离流程完成异常情况下撤离；教学环境：模拟客舱训练室614 2、异常情况撤离83 客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文进行广播；教学环境：模拟客舱训练6202、五小时内航班服务2、牢记并运用服务程序及标准；3、能熟练完成舱门操作；4、具备较强的语言表达能力；室工具：广播词、餐车83、五小时外航班服务64头等舱服务头等舱服务1、能够按照头等舱服务要求完成；2、熟练填写航后报告教学环境：模拟客舱训练室工具:航后报告表6 6五、教师能力要求1、该课程任课教师必须具有丰富的理论知识和实践经验，能按照设计的教学情境组织实施教学。

5《航空服务礼仪》(航服)课程标准(教学大纲)

《航空服务礼仪》课程标准一、课程名称《航空服务礼仪》二、课程性质、课时《航空服务礼仪》本课程是中高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。

课程针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，既向学生传授理论知识，又培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。

旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。

本课程标准适用于航空服务专业,共216学时。

三、课程目标本课程通过系统的讲授、示范操作与训练、各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生知晓民航服务礼仪的基本常识，掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧。

能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位。

同时，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识，为提高学生专业化方向的职业能力奠定良好的基础。

通过该课程的学习，学生应达到以下几个要求：1、了解民航服务中的礼仪知识，掌握民航服务礼仪的概念、特点、基本要求和基本原则。

2、能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。

3、能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物。

4、能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物。

5、能运用宗教礼仪常识接人待物。

四、课程内容与学习目标（下表适合于第一学期）（下表适合于第二学期）（下表适合于第三学期）五、课程考核办法本课程为考试课，采用百分制形式计分。

该课程考核内容与所占比重如下表：六、课程建议（一）教学方法建议1、教师应依据工作任务中的典型场景为载体安排和组织教学活动。

2、教师应按照课程的学习目标编制教学计划。

教学计划应明确教师讲授（或演示）的内容；明确学生的要求；提出该课程整体安排以及各项目训练的时间、内容等。

3、教师应以学生为主体设计教学结构，营造民主、和谐的教学氛围，激发学生参与教学活动，提高学生学习积极性，增强学生学习信心与成就感。

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准客舱服务课程标准一、课程目标客舱服务课程旨在培养学生在机上担任客舱服务人员时所需的专业知识和技能，让学生具备优秀的服务态度、应对突发情况的能力，为乘客提供高质量的服务，为航空公司和乘客创造良好的航空体验。

二、课程大纲1. 客舱服务基础知识- 航空公司组织架构与职责- 航空服务业务流程- 航空服务行为准则与职业道德- 客舱安全与紧急情况处理2. 乘客服务技能- 优秀的沟通与表达能力- 殷勤待人与友善礼貌- 疏导与指引乘客- 对特殊乘客（老人、儿童、残疾人等）的关怀与协助- 不同文化背景乘客的跨文化沟通3. 餐食与饮品服务- 餐食及饮品服务安全卫生要求- 饮食禁忌及特殊饮食需求处理- 服务中的餐食搭配技巧- 饮品调制技巧与推荐4. 客舱环境维护- 客舱清洁工作流程与注意事项- 客舱装饰与舒适度的维护- 座椅及枕头毯子等服务用品的管理与保养5. 紧急情况处理- 灭火器与灭火器使用技巧- 个人生命安全及乘客生命安全的保障- 应对飞行途中可能出现的突发事件与灾难6. 团队合作与协调能力培养- 与机组成员的协作配合- 团队沟通与决策能力的培养- 紧急情况下的团队协作与应对能力三、教学方法与评估1. 教学方法- 理论课程讲解与互动讨论- 手把手实操指导与模拟训练- 小组讨论与案例分析- 观看相关行业视频资料2. 评估方法- 知识测验：考察学生对知识的理解和掌握程度- 实操评估：通过模拟练习和实际操作评估学生的技能水平- 个人表现评估：根据学生在课堂上沟通、服务、领导等方面的表现进行综合评估四、课程成果通过学习客舱服务课程，学生将具备以下能力和素质：- 熟悉航空公司的服务流程和业务要求- 掌握良好的沟通与表达能力，能有效地与乘客沟通和交流- 具有优秀的服务态度和礼仪，能够主动服务和满足乘客需求- 全面掌握客舱内的清洁与卫生要求，保持客舱环境整洁舒适- 具备突发情况和紧急事件应对的能力，保障乘客和自身的安全- 具备良好的团队合作与协调能力，能够与机组成员紧密配合五、结语客舱服务课程标准的制定旨在培养优秀的客舱服务人员，提高航空服务质量，为乘客打造良好的航空体验。

客舱服务技能教学提纲

• 杯子倒扣，高度不超过车上最高的瓶子。
• 非冷藏的饮料上放一沓餐巾纸，
• 吸管一包分2份，将湿毛巾叠成长条状，包住吸管的底部，放到一个杯子里。
• 咖啡和茶壶下垫一块湿毛巾。
• 水车两边各放一块湿毛巾备用。
送小吃、纸巾的方法
• 放在筐内或小托盘内， • 包装上的标记正对着客人 • 双手端，四指并拢拖底，拇指卡边，
• 3）在过站时，所有乘务员都要留意情况。
• 4）厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有不能打开的容器或餐具，必须向乘务长报告。
• 5）出口座位的确认
过站检查
• 允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间等处进行检查。
• 只有特殊许可的人，出示适当证件后，才可允许上飞机。
航班无热食不供应啤酒。
• 下列酒水只供应头等舱：
红酒：室温提供，开餐前30分钟开瓶。白葡萄酒：冰镇10——12度香槟：冰镇8——10度
• 5）正确使用广播设备，按照规定操作进行，爱护设备。如发现失效或损坏，应报告乘务长及时填写客舱记录本。
• 6）广播员由飞行乘务长兼任或指定一名具备资格飞行乘务员来担任。
乘务员的安全检查职责
• 1）旅客登机前，必须对客舱进行清查。
• 2）在检查中，发现任何可疑的物品，不要触动，要立即报告乘务长和机长。
L1内侧
• SS3 头等舱2排D座客梯车处
• SS2 L2内侧
L2内侧
• SS4 经济舱4排D座客梯车处
• SS5 紧急出口处D座各自座位旁
• SS6 Y舱倒数第3排D座各自座位旁
介绍与表演应急设备
• 介绍与表演应急设备时乘务员面向乘客站立在过道中，面带微笑，目视前方，表情自然大方，仪态端庄。

《客舱服务》课程标准 (2)

2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。

3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。

把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。

采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。

三、课程目标1、能力目标（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务；（2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通；（3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力；（4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力；（5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务；2、知识目标（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；（2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；（3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程；3、素质目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质；四、课程内容和要求五、教师能力要求1、该课程任课教师必须具有丰富的理论知识和实践经验，能按照设计的教学情境组织实施教学。

客舱服务教学提纲

及时提供相应服务。
落地后服务
• 归还为旅客保管的行李。 • 组织旅客下机。 • 送客服务。 • 提醒服务。
落地前服务
• 客舱内五项（安全带、遮光板、小桌板、
桌椅、行李架）安全检查服务。
• 提醒服务（中转、地面温度、行李提取）。 • 为旅客做好下机前组织工作。 • 检查服务（洗手间、厨房、客机通道）。
客舱服务
作用：在航空运输服务的过程中，客舱服务是航空公
司与旅客之间直接进行服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中，客舱被认为是航空公司提供服务、树立民航运输企业的良好形象最重要的场所。因此，在提升客舱服务标准和质量方面，在最大程度上提高旅客对航空运输服务的满意度方面，已成为航空公司提升品牌知名度的重要工作，也是提高航空运输企业社会效益的一个重要途径。
客舱服务
定义：按航班乘客提供服务的过程。以客舱为服务场所，以个人影响力为特征，将有形的技术服务与无形的情感服务融为一体的综合性活动。
巡航阶段服务
1.介绍航线及服务项目。 2.根据各航段、舱位供餐标准为旅客共餐饮。 3.保持客舱、卫生间干净、整洁。 4.关照特殊旅客。 5.控制灯光、调节温度、注意观察旅客需求
结束语
谢谢大家聆听！！！
9

民航乘务服务教案——民航客舱管理

第四章民航客舱管理第一节客舱中的旅客管理教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。

教学重点：非正常旅客的处理教学难点：航行中旅客的管理教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容：一、乘务员加强对客舱的管理首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。

其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。

第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。

二、客舱中旅客管理规则如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。

三、严重的旅客行为不当的处理严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。

乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。

乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。

四、非正常旅客的处理1、起飞前的处理如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。

2、离开登机门后的处理飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。

如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。

3、飞行中的处理如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。

乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。

飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。

如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。

空中乘务服务教学大纲

乘务服务教学大纲《客舱服务》（代码：*****）建议课时：64课时；学分：4学分一、课程定位本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。

本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。

先修与后续课程：本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续企业顶岗实习打下基础。

二、学习目标与职业能力要求通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。

职业能力目标：●能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务●能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作●能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作●能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作●能按规定进行旅客和安全管理●能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接●能正确处置各类应急情况三、教学内容设计设计思路：本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。

其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。

通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。

课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

民航乘务服务教案——民航客舱管理

民航乘务服务教案——民航客舱管理一、教学目标1.理解民航客舱管理的定义和重要性。

2.了解乘务人员的角色和职责。

4.掌握乘务人员在突发事件和紧急情况中的应对方法。

5.培养乘务人员的团队合作能力和解决问题的能力。

二、教学内容1.民航客舱管理的定义和重要性1.1客舱管理的定义1.2客舱管理的重要性2.乘务人员的角色和职责2.1乘务人员的角色2.2乘务人员的职责3.乘务人员的基本礼仪和沟通技巧3.1基本礼仪3.2沟通技巧4.突发事件和紧急情况的应对方法4.1突发事件的定义4.2紧急情况的定义4.3突发事件和紧急情况的应对方法5.团队合作和问题解决能力的培养5.1团队合作的重要性5.2团队合作的技巧5.3问题解决能力的培养方法三、教学方法1.讲授法：通过教师讲解的方式介绍客舱管理的定义、乘务人员的角色和职责等基本知识。

2.讨论法：通过小组讨论的方式，激发学生思考与交流，加深对基本知识的理解和应用。

3.案例分析法：通过分析民航客舱管理中的实际案例，让学生了解实际问题的解决方法和思维过程。

4.角色扮演法：通过角色扮演的方式，让学生在模拟的情景中锻炼乘务人员的基本礼仪和沟通技巧。

四、教学过程1.导入：介绍民航客舱管理的定义和重要性，引发学生对该主题的兴趣。

3.案例分析：通过分析民航客舱管理中的真实案例，让学生了解实际问题的解决方法和思维过程。

4.小组讨论：将学生分成小组，让他们合作讨论如何解决航班突发事件和紧急情况，培养团队合作和问题解决能力。

5.角色扮演：根据实际情景，让学生进行角色扮演，模拟乘务人员在服务乘客和应对紧急情况中的表现和处理方式。

6.总结：总结本节课的重点内容，强化学生对民航客舱管理的理解和应用。

五、教学评估1.案例分析报告：要求学生针对民航客舱管理中的一个实际案例，撰写分析报告，包括问题描述、解决方法和教训等内容。

2.角色扮演表现评估：通过观察学生在角色扮演中的表现和处理方式，评估其乘务人员的基本礼仪和沟通技巧。

客舱服务课程教案

客舱服务课程教案 It was last revised on January 2, 2021客舱乘务员课程教案模块1 乘务员职责 6课乘务长职责(1)客舱乘务员职责(2)厨房乘务员职责(3)广播员职责(4)机型职责737-700/800机型乘务员区域职责-最低编制-定员编制-客舱区域划分-岗位*坐位*迎客*滑梯预位*安全演示-服务职责-应急职责模块2 乘务工作的四个阶段 6课时（1）预先准备阶段（2）直接准备阶段（3）空中实施阶段（4）航后讲评阶段（5）客舱服务工作程序-点心-正餐-小吃模块3 机供品的介绍 3课时 (教室用餐车) （1）餐具（2）供应品（3）饮料（4）酒类（5）卫生间用品（6）装机图模块4 饮料介绍 3课时 (教室用餐车) （1）冷饮（2）咖啡（3）红茶（4）绿茶（5）花茶（6）牛奶模块5 餐食 3课时 (教室用餐车) （1）餐食的种类-正餐-冷正餐-早餐-冷早餐-点心（2）特殊餐食-种类-代码-预定-服务（3）厨房检查模块6 机上娱乐服务 3课时（1）报纸服务（2）杂志服务（3）耳机服务（4）音频系统（5）视频系统操作（6）灯光服务（7）控制板的使用模块7 标准动作及操作细则 6课时 (教室用餐车) （1）标准动作端、拿、倒、送、收、放、推夹、拉的方法。

（2）送饮料的方法（3）摆水车的方法（4）送果仁的方法（5）餐盘的送法（6）热饮服务（7）果汁服务（8）啤酒服务（9）带气饮料服务（10）卫生间用品的摆放模块8 客舱安全演示练习 12课时 (教室/模拟舱救生衣) （1）安全演示位置（图）（2）氧气面罩（3）救生衣（4）安全带（5）应急出口（6）应急出口撤离路线灯（7）安全须知说明（8）安全检查（9）中英文广播模块9 客舱服务技巧（模拟舱 12课时）（1）乘务员迎客●位置●面部表情●姿势●语言●身体语言●引导旅客●协助旅客安排行李●出口座位的确认●特殊旅客●无成人陪伴儿童●确认旅客人数●帮助需要帮助的旅客- 安全带- 安全须知说明-安全检查(2) 滑梯预位/相互检查(3) 安全演示及安全检查(4)中英文广播(5) 送报纸杂志(6) 厨房工作-餐食的加温-冷饮、热饮的准备-餐车的布置-饮料车的布置(7) 饮料服务(8) 供餐服务(9) 特殊服务(10) 航线介绍模块10 模拟舱服务程序实操 24课时（模拟舱）（1）标准动作（2）操作细则（3）服务技巧(4) 服务程序模块11 客舱服务模拟考试 6课时（模拟舱）。

空中乘务服务教学大纲

本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。

先修与后续课程：本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续企业顶岗实习打下基础。

职业能力目标：l能按照飞行各阶段的主要容和程序进行客舱服务l能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作l能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作l能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作l能按规定进行旅客和安全管理l能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接l能正确处置各类应急情况三、教学容设计设计思路：本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。

课程容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业书对知识、技能和态度的要求。

民航客舱服务教学大纲

民航客舱服务教学大纲一、前言民航客舱服务是指在飞机上为乘客提供各项服务的工作，包括航班安全指引、餐食服务、乘客需求满足等方面。

客舱服务人员应具备丰富的专业知识和良好的沟通技巧，能够为乘客创造愉快的旅行体验。

本教学大纲旨在规范民航客舱服务的教学内容和培训要求，提高客舱服务人员的专业水平。

二、教学目标1.了解民航客舱服务的基本概念和职责；2.熟悉客舱服务的工作流程和操作规范；3.掌握航班安全相关知识，能够应对突发情况；4.培养良好的服务意识和沟通技巧，提供优质的乘客服务；5.掌握餐食服务的操作流程和卫生要求；6.学习解决常见问题和投诉处理技巧；7.了解客舱服务的发展趋势和未来创新。

三、教学内容1.民航客舱服务概述1.1 客舱服务的定义和作用1.2 客舱服务与航空公司形象的关系1.3 客舱服务人员的职责和要求2.客舱服务的工作流程和操作规范2.1 登机前的准备工作2.2 乘客接待和座位安排2.3 安全指引和紧急撤离演示2.4 餐食服务和乘客需求满足2.5 突发情况处理和危机应对2.6 乘客离机和舱内清理3.航班安全知识3.1 旅客安全常识3.2 应对突发情况的基本原则3.3 火警、紧急失事等紧急事件处理流程3.4 紧急设备和器材的使用方法4.服务技巧和沟通能力4.1 积极主动的服务态度4.2 语言表达和非语言沟通技巧4.3 处理乘客投诉和冲突的技巧4.4 团队合作和协作能力的培养5.餐食服务操作流程和卫生要求5.1 餐食准备和摆放5.2 饮品和餐盘的分发5.3 专注于特殊饮食需求的服务5.4 餐后垃圾收集和废物处理6.解决问题和投诉处理技巧6.1 了解常见问题的解决方法6.2 处理乘客投诉的策略和步骤6.3 讲解投诉处理案例7.客舱服务发展趋势和未来创新7.1 近年来的客舱服务创新案例7.2 探讨航空业未来的客舱服务发展趋势7.3 就未来客舱服务提出建议和思考四、教学评估1.课堂测试：教师根据教学目标出题，考察学员对知识点的掌握情况；2.实践操作：模拟客舱环境，让学员进行实际操作，检验其技能水平；3.案例分析：提供客舱服务相关案例，要求学员分析问题并提出解决方案；4.小组讨论：组织学员进行小组讨论，就客舱服务的发展趋势展开思考和交流。

客舱服务课程教学大纲

《客舱服务》课程教学大纲执笔人：林彦审核人：余丰编撰日期：2008年8月一、课程概述客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。

本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。

1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。

2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。

3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。

二、教学内容描述第一章民航客机的设备及使用（B737型客机）第一节新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737—700的数据。

教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力一、新一代B737 的设计简介二、新一代B737—700的数据第二节（B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。

教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第三节（B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。

教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第四节（B737客机）应急设备设施的使用教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。

客舱服务教案目录

客舱服务教案目录客舱服务教案目录教案一：介绍客舱服务行业- 目标：了解客舱服务行业的背景和重要性- 内容：1. 客舱服务行业的定义和范围2. 客舱服务在航空业中的作用和价值3. 客舱服务人员的职责和技能要求教案二：客舱服务基本知识- 目标：掌握客舱服务的基本知识和专业术语- 内容：1. 客舱服务的基本概念和原则2. 客舱服务中常用的术语和缩写3. 客舱服务中的常见工作流程和操作规范教案三：客舱服务的沟通技巧- 目标：培养良好的沟通技巧和服务态度- 内容：1. 客舱服务中的沟通要素和技巧2. 如何处理客户投诉和问题3. 培养团队合作和协作精神教案四：客舱服务的安全知识- 目标：了解客舱服务的安全要求和紧急情况处理- 内容：1. 客舱服务中的安全要求和规定2. 紧急情况下的应急处理和安全措施3. 如何应对常见的客舱安全问题和突发事件教案五：客舱服务的服务质量管理- 目标：提高客舱服务的质量和满意度- 内容：1. 客舱服务的质量标准和评估指标2. 如何提升客舱服务的专业水平和服务质量3. 客户满意度调查和反馈处理教案六：客舱服务的文化素养- 目标：培养客舱服务人员的文化素养和国际视野- 内容：1. 不同文化背景下的礼仪和行为规范2. 跨文化沟通和服务技巧3. 国际航班中的文化差异和应对策略教案七：客舱服务的职业发展- 目标：了解客舱服务职业的发展路径和机会- 内容：1. 客舱服务职业的发展前景和趋势2. 提升职业素养和技能的方法和途径3. 客舱服务职业的进阶和晋升机会以上是一个针对客舱服务教案的目录，可以根据具体教学需求和学生水平进行具体的教案编写和教学实施。

277066《民航客舱服务与技能》教案[11页]

《民航客舱服务与技能》课程教学大纲一、课程教学团队二、课程基本信息课程代码：课程名称（中文）：《民航客舱服务与技能》课程名称（英文）：Civil Aviation Cabin Services and Skills课程性质：□公共必修课□公共选修课■专业核心课□专业基础课□专业拓展课□实践教学环节课程类别*：□理论课程□实践课程■理论加实践课程周学时：4 总学时：68 学分：4先修课程：无授课对象：大学一年级、二年级三、课程简介本课程是空中乘务专业的专业核心课程。

学习本课程，旨在帮助学生了解客舱服务的基本知识和专业术语，掌握客舱乘务员职业能力的训练的基本方法和基本技能，使学生能够遵循行业规定，运用此技能为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。

为学习其他相关后续课程打好基础。

四、课程目标《民航客舱服务与技能》课程的目标通过对民航飞机机上客舱设备、客舱服务过程中的学习与实训，使学生了解经济舱服务的基本程序、内容、服务操作方法。

掌握基本的服务技巧和服务意识，学会与旅客沟通与交流，能迅速正确处理客舱内的突发事件，胜任客舱乘务员的工作。

培养学生增强社会责任感和职业素养，具备一定的语言表达能力、人际交往能力、团队协作能力。

1.知识目标（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；(2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；（3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程；2.能力目标（1）能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务；（2）能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作；（3）能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作；（4）能按规定进行旅客和安全管理；（5）能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接；3.素质目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质；五、教学内容、方法与进度安排项目一客舱服务1.课时数4节2.讲授内容或训练技能，重点、难点任务一了解客舱服务活动一服务概说活动二客舱服务概说任务二了解乘务员活动一掌握乘务专业术语活动二了解乘务员岗位职责活动三知晓乘务员职业标准教学重点、难点服务的含义、客舱服务特点。