2020物业客服部年度工作计划表
2024年物业客服工作总结与计划表(3篇)
2024年物业客服工作总结与计划表一、2024年物业客服工作总结2024年是一个充满挑战和机遇的一年，我在物业客服部门负责提供卓越的客户服务，经过一年的努力与实践，取得了以下成绩和经验总结：1. 提升服务质量：通过加强员工培训和不断改进服务流程，我们成功提升了物业客户的满意度。
我们建立了一个高效的客户服务团队，专注于及时回应客户的需求和问题，并提供解决方案。
2. 强化沟通与协作：在工作中，我们注重与其他部门的沟通与合作。
通过与维修团队、清洁队伍、安保人员等其他部门的联系，我们成功提高了物业管理的整体效率和协同作用。
3. 加强客户关系管理：我们注重建立长期稳定的客户关系，建立了一个客户关系管理系统，及时跟进客户的反馈和投诉，并采取相应的措施解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
4. 引入智能化管理：在2024年，我们积极引入智能化设备和技术，提升了物业管理的效率和准确性。
通过智能化设备的运用，我们实现了设备状态的实时监控和故障检测，提前预防和解决了潜在问题。
5. 加强团队建设：我们注重团队的凝聚力和合作精神，通过组织内部培训、团队活动和分享会议等方式，促进员工之间的交流与合作，提高团队的整体素质。
二、2024年物业客服工作计划表在2024年，我们将继续努力提升物业客服工作的质量和效率。
以下是我们的工作计划表：1. 提升服务质量- 继续加强员工培训，提高员工的专业素养和服务意识。
- 定期评估客户满意度，及时采取改进措施。
- 完善服务流程，提高服务效率和准确性。
2. 加强沟通与协作- 继续与其他部门保持紧密的沟通与合作，共同提升整体的物业管理水平。
- 定期召开协调会议，解决合作过程中的问题和困难。
3. 提高客户关系管理- 深入了解客户需求和关注点，建立个性化的客户服务计划。
- 建立客户投诉与反馈系统，及时跟进并解决问题。
- 定期举办客户活动，加强与客户的交流与互动。
4. 推进智能化管理- 继续引入智能化设备和技术，提高物业管理的效率和准确性。
物业客服工作计划表
物业客服工作计划表随着社会的不断发展，物业管理行业也不断壮大。
物业客服工作是物业管理中不可或缺的一部分，是物业服务的重要环节。
物业客服工作计划表是物业客服部门制定的一份详细的工作计划，旨在规范物业客服部门的工作，提高物业客服服务的质量和效率。
一、工作目标物业客服工作计划表的首要目标是明确物业客服部门的工作目标，使物业客服部门的工作有针对性、有计划性。
物业客服部门的工作目标应该包括以下几个方面：1.提高客户满意度物业客服部门的工作目标是提高客户满意度，使客户对物业服务的质量和效率有更高的评价。
为了实现这个目标，物业客服部门应该加强与客户的沟通交流，及时解决客户的问题和需求，提高服务质量和效率。
2.提高服务水平物业客服部门的工作目标是提高服务水平，使物业服务的质量和效率得到提升。
为了实现这个目标，物业客服部门应该加强对服务流程的管理和控制，规范服务标准，提高服务质量和效率。
3.提高工作效率物业客服部门的工作目标是提高工作效率，使物业客服工作更加高效、便捷。
为了实现这个目标，物业客服部门应该加强对工作流程的管理和控制，优化工作流程，提高工作效率。
二、工作内容物业客服工作计划表应该明确物业客服部门的工作内容，使物业客服部门的工作有条不紊、有重点。
物业客服部门的工作内容应该包括以下几个方面：1.接听客户来电物业客服部门的工作之一是接听客户来电，及时解答客户的问题和需求。
为了做好这项工作，物业客服部门应该加强对客户来电的管理和控制，规范接听流程，提高接听效率。
2.处理客户问题物业客服部门的工作之二是处理客户问题，及时解决客户遇到的问题和需求。
为了做好这项工作，物业客服部门应该加强对问题的管理和控制，规范处理流程，提高处理效率。
3.收集客户反馈物业客服部门的工作之三是收集客户反馈，及时了解客户对物业服务的评价和建议。
为了做好这项工作，物业客服部门应该加强对客户反馈的管理和控制，规范反馈流程，提高反馈效率。
4.协调物业服务物业客服部门的工作之四是协调物业服务，及时处理客户的投诉和建议，协调物业服务的各方面工作。
2020物业客服部年度工作计划表3篇
2020物业客服部年度工作计划表3篇Annual work schedule of property customer service departme nt in 2020汇报人：JinTai College2020物业客服部年度工作计划表3篇前言：工作计划是对一定时期的工作预先作出安排和打算时制定工作计划，有了工作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，大家协调行动，使工作有条不紊地进行。
工作计划对工作既有指导作用，又有推动作用，是提高工作效率的重要手段。
本文档根据工作计划的书写内容要求，带有规划性、设想性、计划性、方案和安排的特点展开说明，具有实践指导意义。
便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。
本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】1、篇章1：2020物业客服部年度工作计划表2、篇章2：2020物业客服部年度工作计划表3、篇章3：2020物业客服部年度工作计划表篇章1:2020物业客服部年度工作计划表（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。
为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。
2、定期思想交流总。
3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。
4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。
物业客服工作年度计划
物业客服工作年度计划新的一年即将到来，为了提升物业客服工作的质量和效率，更好地服务业主，满足他们的需求，现制定以下物业客服工作年度计划。
一、工作目标1、提高业主满意度，确保年度满意度调查达到 90%以上。
2、缩短业主投诉处理时间，一般投诉在 3 个工作日内解决，复杂投诉在 7 个工作日内解决。
3、加强与业主的沟通和互动，每月组织至少 1 次社区活动。
4、提升客服团队的专业素养和服务水平，定期进行培训和考核。
二、具体工作措施（一）加强培训与学习1、定期组织客服人员参加内部培训课程，包括物业管理法规、沟通技巧、投诉处理等方面的知识。
2、鼓励客服人员自主学习，提供相关学习资料和在线课程，定期分享学习心得。
3、邀请行业专家进行讲座和经验分享，拓宽客服人员的视野和思路。
（二）优化投诉处理流程1、建立完善的投诉登记制度，确保每一个投诉都有详细的记录，包括投诉时间、内容、业主联系方式等。
2、对投诉进行分类和分级，根据紧急程度和复杂程度安排处理顺序。
3、及时反馈投诉处理进度给业主，让业主了解处理情况，增加透明度。
4、定期对投诉进行总结和分析，找出问题的根源，采取措施进行改进，避免同类问题的再次发生。
（三）加强与业主的沟通1、建立定期回访制度，每月对一定比例的业主进行回访，了解他们对物业服务的意见和建议。
2、开通多种沟通渠道，如电话、微信公众号、业主论坛等，方便业主随时反映问题和提出需求。
3、及时回复业主的咨询和留言，确保在 24 小时内给予答复。
4、每月发布物业服务报告，向业主通报物业服务的工作进展和重要事项。
（四）组织社区活动1、每月策划并组织 1 次社区活动，如亲子活动、文化节、健康讲座等，增强业主之间的交流和互动。
2、提前做好活动宣传和报名工作，确保活动的参与度。
3、活动结束后，收集业主的反馈意见，对活动效果进行评估，不断改进活动质量。
（五）提升服务质量1、制定客服人员服务规范，包括着装、礼仪、语言等方面的要求，树立良好的形象。
物业客服工作计划表格内容
物业客服工作计划表格内容概述物业客服工作是保障小区居民生活的重要一环，通过优质的服务和及时的响应，让居民感受到物业的温暖与关怀。
因此，制定一份科学合理的物业客服工作计划，对于提高工作效率、满足居民需求、提升服务质量有着至关重要的作用。
本文档将以表格形式列出物业客服工作计划内容。
工作计划表格工作内容目标时间安排负责人备注客户服务响应确保问题及时得到解决，提高客户满意度24小时客服专员每位客服专员需要排班轮流负责故障维修报修快速响应维修请求，迅速解决故障24小时技术人员技术人员需要24小时待命小区卫生保洁让小区环境整洁干净，提高小区居民生活品质每天保洁员需要科学合理调度保洁员的工作任务公共设施维修确保公共设施的正常运行工作日工作时间维修人员维修人员需要随时待命处理紧急情况投诉和建议处理及时解决居民投诉和建议提出24小时客服专员每位客服专员需要及时处理来自居民的投诉和建议其他工根据小区实际情况安———作排其他重要工作任务工作计划解读1.客户服务响应：物业客服专员需要轮流进行24小时不间断的候班，保障问题能够及时解决，提高居民满意度。
2.故障维修报修：维修人员需要24小时待命，随时处理小区居民报修问题，保证小区公共设施的正常运行。
3.小区卫生保洁：保洁员需要按照科学合理的任务量进行工作，保证小区环境整洁干净，提高小区居民的生活品质。
4.公共设施维修：维修人员需要在工作时间内处理所有紧急情况，保证小区居民生活的正常运行。
5.投诉和建议处理：每位客服专员需要及时处理来自居民的投诉和建议，确保问题得到及时解决，提高居民对物业的满意度。
6.其他工作：根据小区实际情况安排其他重要工作任务，以满足居民需求和提高服务质量。
结语以上工作计划表格仅作为参考，不同小区的物业客服工作任务可能存在差异，因此在制定工作计划时，还需结合小区实际情况，科学合理分配工作任务，提高工作效率，提升服务质量，给小区居民带来更好的生活体验。
2024物业客服工作计划表
2024物业客服工作计划表一、客户沟通与回访1. 制定客户沟通计划，定期与客户进行交流，了解客户需求和意见，及时反馈并处理。
2. 对客户进行定期回访，包括入住回访、维修回访、投诉回访等，确保客户满意度。
二、报修处理与跟进1. 及时接收客户报修信息，记录并分类处理，确保维修工作及时有效。
2. 对维修过程进行跟进，确保维修质量和进度，及时反馈给客户。
三、费用收缴与催缴1. 制定费用收缴计划，定期向客户收取物业费、水电费等费用。
2. 对欠费客户进行催缴，采取合适的方式进行提醒和催促。
四、投诉处理与预防1. 及时处理客户的投诉和意见，了解原因并采取措施解决。
2. 分析投诉数据，找出问题根源，采取预防措施避免类似投诉再次发生。
五、社区活动组织与推广1. 定期组织社区活动，增进客户之间的交流和感情，提高社区凝聚力。
2. 通过各种渠道推广社区活动，吸引更多客户参与。
六、增值服务提供与拓展1. 根据客户需求提供增值服务，如代购、清洁等。
2. 不断拓展新的增值服务项目，提升客户服务体验。
七、品质检查与提升1. 对客服工作进行定期检查，确保各项工作符合标准和规范。
2. 分析检查结果，找出不足之处，制定改进措施，不断提升服务品质。
八、团队建设与培训1. 加强团队建设，提高团队凝聚力和协作能力。
2. 定期开展培训活动，提高员工的专业技能和服务水平。
九、客户关系维护与管理建立客户信息管理系统，对客户信息进行分类管理。
十、业务外包与合作1. 评估并选择合适的业务外包合作伙伴，如清洁、保安等，以提高服务效率和质量。
2. 与其他物业公司、供应商等进行合作，共享资源，互利共赢。
总结：本计划表对2024年物业客服的主要工作进行了全面规划，涵盖了客户沟通、报修处理、费用收缴、投诉处理、社区活动组织、增值服务提供、品质检查、团队建设、客户关系维护和业务外包等多个方面。
我们将根据实际情况不断调整和优化工作计划，确保客户满意度的提升和业务的发展。
物业全年客服工作计划
一、前言为了提高物业管理服务水平，提升业主满意度，确保物业公司的正常运营，结合我国物业管理行业的实际情况，特制定本全年客服工作计划。
二、工作目标1. 提升服务质量，满足业主需求，提高业主满意度。
2. 加强内部管理，提高员工素质，确保客服工作的顺利进行。
3. 建立健全客户服务体系，提高客户服务效率。
三、具体工作计划1. 第一季度（1-3月）（1）开展客服人员业务培训，提高员工服务意识、业务能力和综合素质。
（2）梳理客服工作流程，优化服务环节，提高工作效率。
（3）加强客户信息收集，分析客户需求，为业主提供个性化服务。
（4）定期开展业主满意度调查，了解业主需求，改进服务质量。
2. 第二季度（4-6月）（1）加强客服团队建设，提升团队协作能力。
（2）完善客户服务体系，设立24小时客服热线，确保业主咨询及时得到解答。
（3）开展社区文化活动，增进业主与物业公司的互动。
（4）加强与其他部门的沟通协作，提高服务响应速度。
3. 第三季度（7-9月）（1）开展“服务月”活动，重点关注业主投诉问题，提高问题解决效率。
（2）加强对外包方服务质量的监督，确保业主享受到优质服务。
（3）针对季节性特点，做好防暑降温、防汛排水等工作。
（4）加强消防安全检查，确保园区安全稳定。
4. 第四季度（10-12月）（1）总结全年客服工作，分析问题，制定改进措施。
（2）加强员工绩效考核，激励员工提高服务水平。
（3）开展年度业主满意度调查，总结经验，为下一年的工作提供参考。
（4）做好年终总结，表彰优秀员工，激发团队凝聚力。
四、保障措施1. 建立健全客服工作制度，明确工作职责和流程。
2. 加强客服人员培训，提高员工综合素质。
3. 设立客服奖励机制，激发员工积极性。
4. 定期召开客服工作会议，分析问题，改进工作。
五、总结通过本全年客服工作计划的实施，我们相信物业公司的服务质量将得到全面提升，业主满意度将不断提高，为公司的发展奠定坚实基础。
物业客服工作总结及计划表
物业客服工作总结及计划表1. 引言物业客服是物业管理中非常重要的一部分，其重要性不言而喻。
本文将对过去一段时间的工作进行总结，并提出下阶段的工作计划。
2. 总结在过去的一段时间里，我在物业客服工作中面临了许多挑战，同时也取得了一些成绩。
具体总结如下：2.1 服务质量提升通过加强培训和提高服务意识，我成功提升了服务质量。
与业主之间的沟通更加顺畅，问题得到了及时解决。
业主的满意度得到了明显提高，为物业公司树立了良好的形象。
2.2 解决问题能力通过积极学习和与同事的交流沟通，我对物业管理工作的熟悉程度逐渐增加，尤其是在解决问题的能力上有了很大的提升。
我能够快速准确地分析问题的原因，并采取有效的措施进行解决。
2.3 团队合作能力作为物业客服工作中的一员，我认识到团队合作的重要性。
在过去的工作中，我能够与同事紧密合作，相互之间互相帮助，共同完成了许多任务。
这不仅提高了工作效率，而且增强了团队凝聚力。
3. 计划为了进一步提高物业客服工作质量，我制定了以下工作计划：3.1 加强专业知识学习物业管理是一个复杂而多元化的领域，我将继续加强自己的专业知识学习。
我将定期参加相关的培训和研讨会，不断拓宽自己的知识面，为提供更高质量的服务打下坚实的基础。
3.2 树立良好的沟通意识良好的沟通是物业客服工作的核心。
我将努力提高自己的沟通能力，通过更加准确、明确、友好的语言与业主进行沟通，及时解决问题，满足业主的需求。
3.3 提高服务质量继续推动物业服务的质量提升是我下一阶段的重要工作之一。
我会通过不断地反思工作中存在的问题，并及时调整和优化服务流程，以提高解决问题和客户满意度。
3.4 加强团队合作团队合作是物业客服工作的重要保障。
我将继续加强与同事之间的协作，积极分享自己的经验和知识，以达到工作目标并提升整个团队的整体素质。
4. 结论通过对过去一段时间物业客服工作的总结，我发现不断提高自己的专业能力、加强沟通意识、提高服务质量和加强团队合作是提高物业客服工作质量的关键。
客服部工作计划表_物业客服部工作计划
客服部工作计划表_物业客服部工作计划客户服务部工作计划表部门名称：物业客户服务部部门负责人：XXX时间段：XXXX年X月-XXXX年X月一、目标和任务本部门的工作目标是为物业业主和租客提供优质的客户服务，解决他们在物业使用过程中遇到的问题和困难，提升物业管理的服务水平，提高客户满意度。
为了实现这一目标，本部门的主要任务包括：1. 建立健全的客户服务体系，完善客户服务流程，提高服务效率；2. 加强对客户需求的调查和分析，及时掌握客户的反馈信息，改进服务工作；3. 培训和提高员工的客户服务意识和服务技能，形成良好的服务团队；4. 加强与其他部门的沟通协作，共同推动客户服务工作的改进和提高。
二、工作计划1. 完善客户服务流程本月的主要工作是对客户服务流程进行分析和优化，建立健全的服务手册，明确各项服务流程和标准。
具体工作安排如下：- 对现有的客户服务流程进行梳理和评估，发现问题和不足；- 制定客户服务手册，明确各个环节的操作步骤和标准；- 与相关部门沟通，确定客户服务流程的衔接和配合方式。
2. 加强客户需求调查和分析为了更好地了解客户的需求和反馈意见，本月的工作重点是加强对客户需求的调查和分析，定期了解客户的满意度和诉求。
具体工作安排如下：- 设计并实施客户满意度调查问卷，定期对客户进行满意度评估；- 收集和整理来自客户的反馈意见，分析客户需求的变化和趋势；- 组织专题讨论会，就客户需求和反馈意见进行深入分析和研讨。
3. 培训员工的客户服务意识和技能为了提升员工的服务意识和提高服务水平，本月的工作重点是加强对员工的培训和指导，提高他们的服务技能和素质。
具体工作安排如下：- 组织客户服务意识和技能方面的培训课程，包括礼仪、沟通、问题解决等方面；- 制定员工的绩效考核标准，评估和指导员工的服务表现；- 定期组织员工团队活动，增强团队凝聚力和合作意识。
4. 加强与其他部门的沟通和协作- 与物业管理部门、维修部门等相关部门进行沟通和协作，解决客户服务中的难题和矛盾；- 制定跨部门合作的机制和流程，明确各自的职责和配合方式；- 加强信息共享和流程协调，提高各部门的工作效率和服务水平。
物业公司各部门年度工作计划表
物业公司各部门年度工作计划表一、综合管理部门1. 制定并执行公司年度工作计划和年度预算。
2. 完善公司制度和管理流程，提升公司的管理效率和服务质量。
3. 负责公司人力资源的招聘、培训和绩效评估工作。
4. 负责安排和协调公司的各项会议和活动。
5. 建立健全公司内外沟通渠道，提高企业形象和声誉。
二、物业运营管理部门1. 负责小区/写字楼/商场等物业的日常运营管理，包括维修、保洁、绿化、安保等工作。
2. 开展小区/写字楼/商场的设施设备的维修和保养工作，确保设施设备的正常运行。
3. 提升物业管理服务质量，加强与业主之间的沟通和协调。
4. 加强对商户/租户的管理，确保租金的及时到账，维护单位和个人的合法权益。
5. 定期组织开展小区/写字楼/商场的安全检查和演练，确保安全生产。
三、市场销售部门1. 制定并执行物业销售计划，开拓新客户，推动销售业绩的增长。
2. 提升物业销售团队的销售技能和服务意识，提高客户满意度。
3. 定期组织销售会议和培训，加强销售团队的沟通和合作能力。
4. 深入了解客户需求和市场动态，及时调整销售策略和市场推广活动。
5. 参与物业项目的规划和策划工作，为市场开发提供支持和指导。
四、财务管理部门1. 负责公司的财务核算和审计工作，确保财务数据的准确性和合法性。
2. 编制和执行公司的财务预算，控制公司的各项成本和费用。
3. 拓宽公司的资金渠道，提高资金的使用效率。
4. 加强对公司资产的管理和保护，确保财物安全。
5. 定期汇报公司的财务状况和经营情况，为决策提供参考。
五、客户服务部门1. 建立健全客户信息管理系统，加强对客户需求的了解和分析。
2. 提升客户服务团队的服务意识和专业水平，提高客户满意度。
3. 定期组织开展客户满意度调查活动，收集客户意见和建议。
4. 加强客户投诉处理工作，及时解决客户问题，回应客户需求。
5. 开展客户关系维护活动，增加客户黏性，提升客户忠诚度。
六、工程技术部门1. 负责物业项目的规划和设计工作，确保项目的顺利进行。
物业客服年工作计划表5篇
物业客服年工作计划表5篇物业客服年工作计划表1一、规范行为，提高自身形象1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。
3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。
4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。
二、规范服务1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。
3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。
同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。
维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。
我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。
汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。
维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
物业客服工作计划表怎么填写(通用范文6篇)
物业客服工作计划表怎么填写（通用范文6篇）物业客服工作计划表怎么填写篇1根据公司《20__年工作总结与计划》中提出的客服部20__年工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：一、20__年工作计划1、20__年x月份之前统计x年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。
2、x月份开始催缴多层20__年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。
3、x月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。
4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。
5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。
6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。
可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。
7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。
8、领导交办的其他工作。
二、__年工作中存在问题和改进措施(一)__年物业费收缴率仅为x%，其中有各种维修问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。
1、收费方法简单__年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。
针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。
对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。
2、奖惩制度不完善、不合理我部门现在采取周x户收费任务奖惩办法。
在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。
有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。
随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。
对于20__年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。
2023年物业客服部年度计划
2023年物业客服部年度计划一、部门发展目标1. 提升客户满意度：通过优质的服务，提升客户的满意度，建立良好的客户关系，增加客户的忠诚度。
2. 精细化管理：优化客户服务流程，提高工作效率，精细化管理客户信息和服务记录。
3. 加强培训与团队建设：注重培养员工的专业知识和技能，建立高效团队，提升整体服务水平。
二、年度计划内容1. 提升客户满意度1.1 客户调研：定期开展客户满意度调研，了解客户需求和意见反馈，及时改进服务不足之处。
1.2 建立客户服务热线：设立24小时客户服务热线，方便客户随时咨询、投诉和提出建议。
1.3 快速响应客户需求：建立快速响应机制，尽快解决客户的问题和需求，提供及时的服务。
1.4 客户关怀活动：定期组织客户关怀活动，如慰问老年居民、送礼品等，增加客户的归属感和满意度。
2. 精细化管理2.1 引入智能化系统：引入物业管理智能化系统，实现客户信息、服务记录、工单处理等的自动化管理。
2.2 建立客户档案：建立完整的客户档案，包括客户基本信息、服务需求、服务记录等，方便了解客户需求和历史记录。
2.3 客户服务流程优化：对客户服务流程进行优化，简化流程、减少环节，提高工作效率。
2.4 质量监控与评估：建立质量监控机制，定期对客户服务进行评估，及时发现和解决问题。
3. 培训与团队建设3.1 专业知识培训：定期组织员工参加相关专业知识培训课程，提升员工的专业素养和服务能力。
3.2 高效团队建设：加强团队合作和沟通，定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和协作能力。
3.3 员工评优奖励：设立员工评优机制，定期评选表现优秀的员工，并给予相应的奖励和荣誉。
3.4 培养新人：加强新员工的培养和引导，帮助他们尽快适应工作和提升能力。
4. 其他工作4.1 信息发布与宣传：通过多种渠道发布物业服务信息和宣传活动，提升服务公信力和知名度。
4.2 技术支持与协调：与其他部门密切合作，提供技术支持和协调工作，共同推动服务质量的提升。
物业客服年工作计划表
物业客服年工作计划表物业客服年工作计划表保安部1.配套设施上,落实沿河栅栏,感应灯购买安装事宜,督促智能人员彻底检修红外报警系统,用更好的安全保护措施减轻人防的压力,用更多的人力来提升服务质量;2.安保部将着重从选拔员工方面入手。
挑选一些优秀安保人员;如退役军人、优秀青年以及文化程度适中、有经验的人员参与小区的安保工作。
对于一些志愿投身安保工作而自身条件又不足的人员应加以培训。
如从体能、军事、消防、法制以及服务技能方面进行培训，也可根据小区外国居民比较多的特点进行英语培训，以优质高效的服务去完善我们所从事的物业安保工作。
3.安保工作的重点主要体现在门岗、巡逻岗等方面。
门岗执勤人员要把礼节礼貌、岗上执勤能力各方面认真、具体落实。
主要体现在对人员车辆进入的询问、盘查、登记、纪录的落实。
做到热情服务、礼貌待人，严格把好门岗关，决不轻易让外来人员车辆进入小区，大件物品放行要做到确认无误。
强化门岗对外形象，争取做到“内强素质，外树形象”，以体现国信物业风范。
4. 巡岗方面：严格按路线巡逻。
在巡逻过程中发现问题及时处理。
不能解决的及时汇报。
相关负责人现场及时处理。
诸如违建问题，能制止的及时制止，不能制止的应及时通知工程人员现场处理，安保人员现场配合。
5.门岗与巡逻岗的配合方面：在某些人员车辆进入小区之前，特别是需要跟进的，门岗须通知巡岗跟进确认。
互相积极配合，以确保不出现失误。
客服部:1.客服部工作时间安排为7：00-14：00 14：00-21：00，在小区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制;2.结合实际，制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将通知到每户业主;4.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;5.开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等;6.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务.工程部:逐步完善健全工程维修服务工作程序、流程、制度,规范服务工作行为,提高工作效率,增强服务意识。
物业客服工作总结与计划表
物业客服工作总结与计划表一、提高服务质量，规范前台服务。
自2006年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。
在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。
不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。
根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。
主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。
培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。
我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。
物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。
在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。
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2020物业客服部年度工作计划表
继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。
为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。
2、定期思想交流总。
3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。
4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、交房工作的准备、实施。
8、空置单位的管理及代租代售业务。
9、完善业主档案。
10、费用的收取及催缴。
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。
12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。
13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。
16、签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿服务。
18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。
19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。
20、领导交办的其他工作
一、本年度部门工作表现好的方面
规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。
针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。
目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。
本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%，总体收费水平得到巩固和进一步提高。
归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。
此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。
第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。
收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。
今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。
第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。
收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。
严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。
今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的
服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。
部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。
累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。
入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。
在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。
在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。
本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。
客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。
为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总如下。
员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。
主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、20xx年工作计划要点
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和
服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。
并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。
有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。
对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、
沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心”温馨社区生活剪影”等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
20XX年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。