第10章-驾驶员与乘客的心理冲突.docx
驾驶中的情绪管理 如何应对压力和冲突驾驶
驾驶中的情绪管理如何应对压力和冲突驾驶驾驶中的情绪管理：如何应对压力和冲突驾驶驾驶是我们日常生活中常见的活动之一，但是在驾驶过程中可能会遇到各种情绪，例如压力和冲突。
如何在驾驶中管理这些情绪，以确保自身和他人的安全呢？本文将提供一些有效的应对策略。
一、认识驾驶中的情绪驾驶过程中所面临的情绪和压力主要包括焦虑、愤怒、压力和冲突等。
首先，焦虑可能来源于对驾驶技能的不自信或对陌生路况的担心；其次，愤怒往往由他人的不文明驾驶行为或交通拥堵引起；然后，压力可能来自时间紧迫或迫切需要到达目的地；最后，冲突可能由于与其他驾驶员的纠纷或偶然事件而产生。
二、管理驾驶中的情绪1.保持冷静面对驾驶中的压力和冲突，保持冷静是重要的。
可以通过深呼吸、慢慢数数或闭上眼睛几秒钟来平静自己。
这样做将有助于减轻压力和调整情绪，从而更好地应对潜在的危险。
2.积极的态度积极的态度有助于缓解驾驶中的情绪。
试着从另一个角度看待问题，想象自己正在享受驾驶的过程，而不是将其视为烦恼的源泉。
这样一来，您可以通过转变心态来减轻压力，并享受旅程。
3.规划行车路线提前规划好行车路线，了解即将面临的道路状况，可以帮助减少驾驶中的压力和冲突。
使用导航设备或查看实时交通信息，可以避免较拥堵的道路，减少不必要的焦虑和愤怒。
4.避免与他人争斗驾驶中遇到不文明的驾驶行为或与其他驾驶员发生冲突时，保持冷静是必要的。
尽量避免与对方争吵或互相指责，这只会加剧情绪的紧张，并增加发生事故的风险。
如果必要，您可以选择拨打交通管理部门的紧急电话来报告问题。
5.使用驾驶冲突解决技巧当驾驶中出现冲突时，使用冲突解决技巧是关键。
例如，试着与对方保持礼貌并友好的交流，借助手势或眼神来传达信息。
另外，给予对方一定的空间和宽容心，尽量避免升级冲突。
6.寻求情绪支持如果您发现驾驶中的情绪管理成为一个困扰您的问题，寻求情绪支持可能会有所帮助。
可以与亲友或专业机构取得联系，分享自己的感受并获得相关建议。
关于乘客与司机发生争执的作文
关于乘客与司机发生争执的作文段落一。
哎，这车厢里气氛紧张得跟拉满弦的弓似的，乘客们一个个眉
头拧得跟小笼包似的，司机也不耐烦地敲着方向盘。
哎，你说这咋
就吵起来了呢？乘客说司机故意绕路，司机非说这是最佳路线，两
人吵得不可开交。
段落二。
外面霓虹灯一闪一闪的，跟这车厢里的火药味儿形成鲜明对比。
乘客突然嗓门大了起来，说司机服务态度差，不尊重人。
司机也不
甘示弱，说他每天得面对多少乘客，已经够努力了。
两个人你一言
我一语，谁也不让谁。
段落三。
哎哟，这下周围的乘客都注意到了，有的小声嘀咕，有的直接
抱怨起来。
车厢里的温度感觉都升高了，这争执再不结束，这车都
要变成蒸笼了。
2016国考面试人际关系类题：公交车上乘客与司机争吵
2016国考面试人际关系类题：公交车上乘客与司机争吵国家公务员考试面试一般采取结构化形式或无领导小组讨论，有的单位会同时采用两种面试形式。
国考面试考核要素分为综合分析能力、言语表达能力、计划、组织、协调能力、应变能力、自我情绪控制、人际合作意识与技巧、求职动机与拟任职位的匹配性、举止仪表等。
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【题目】公交车乘客坐过站，司机和乘客吵架，如果当时你也在车上，你怎么办?【试题分析】考查学生的应变能力和处理人际关系的能力。
关键词：公交车、吵架。
审题的核心：面对这种情况，坐视不管是很多人的常态，然后面试题目答坐视不管或下车，必然不符合我们对于准公务员的要求。
因此，从大局出发，缓解司机与乘客的矛盾，让公交车能正常运行才是本题的落脚点。
【参考要点】(1) 自身的态度(2) 与乘客和司机进行沟通，并对乘客进行劝解【参考答案】公交车上乘客与司机争吵，不仅耽误其他乘客的出行，若是在行驶过程当中更是容易发生危险，面对乘客与公交司机吵架，我不会坐视不理，而是主动上前进行沟通和调解，让双方都冷静下来，防止他们因为争吵而引发争执。
首先，我会发动身边的乘客，上前劝导两个正在吵架的人，同时把该乘客与司机分开，把我的座位让给这个乘客。
其次，我会代替该乘客与司机表达歉意，并希望司机师傅不要分神，继续开车。
再次，我会来到乘客身边，向他表示面对坐过站，耽误自己的事情，是谁都会着急的，但是着急甚至吵架都是没有用的。
然后跟他说明公交车每到一个站点，都会有语音报站，可能是他睡着了没有听到报站，而且公交车只在规定的站点才会停车，司机师傅只是按照规定来开车，再继续争吵也没有办法解决他坐过站的问题。
在劝说的同时，还可以让身边的其他乘客也进行劝导，相信该乘客听到大家评理的话，也能知道自己的行为是不对的。
最后，待该乘客情绪稍稍稳定下来后，告诉他马上就是下一站了，这两站路之间不远，到马路对面可以返程一站坐回去，公交卡半小时内换乘不会扣钱，若是有急事的话，提醒他先给对方打个电话说一声。
驾驶员的不良心理及预防讲义教材共32页文档
6、法有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
驾驶员的不良心理及预防模版
驾驶员的不良心理及预防模版1. 引言作为驾驶员，驾驶技术的高低是确保行车安全的重要因素之一。
然而，驾驶员心理状态对驾驶行为同样具有重要影响。
不良的心理状态往往会导致驾驶员对道路交通环境的认知不准确，控制能力减弱，从而增加事故发生的风险。
因此，了解驾驶员的不良心理，并采取相应的预防措施，对提高驾驶员的心理素质和驾驶安全具有重要意义。
2. 驾驶员的不良心理类型及特征2.1 焦虑情绪焦虑情绪常常会导致驾驶员的心理压力加大，注意力不集中、反应迟缓，增加交通事故的发生风险。
焦虑情绪的主要特征包括心慌、紧张、易怒、睡眠不好等。
2.2 抑郁情绪抑郁情绪可能导致驾驶员的兴趣和动力减退，心情低落、消极压抑，从而降低驾驶技能、影响决策能力和事故应变能力。
2.3 自信心不足自信心的缺乏容易导致驾驶员对驾驶技能的怀疑，认为自己无法胜任驾驶任务。
这种负面心理状态会降低驾驶员的自我效能感，导致驾驶技能下降，从而增加交通事故的风险。
2.4 冲动行为冲动是一种驾驶员心理状态的表现，冲动的驾驶员容易在道路上违反交通规则，超速、鲁莽、强行变道等不安全行为频繁出现，从而增加事故的发生概率。
3. 驾驶员不良心理的预防措施3.1 心理疏导车辆驾驶员在行车过程中容易积累一定的焦虑情绪，所以需要进行适当的心理疏导，缓解驾驶员的压力感。
这可以通过听音乐、进行深呼吸、做放松锻炼等方式来实现。
3.2 心理训练开展驾驶员心理训练，有助于提高驾驶员的自信心和自我效能感。
心理训练可以包括认知重构、心理预案训练、应激管理等方面的学习和实践。
3.3 情绪管理驾驶员需要掌握情绪管理的方法，学会识别并处理自己的情绪。
例如，驾驶员可以通过冥想、放松训练等方式来缓解焦虑和抑郁情绪，从而提升驾驶安全性。
3.4 交通安全教育通过加强交通安全教育，提高驾驶员对道路安全的认识，增强其对交通规则的遵守意识，减少冲动行为的发生。
此外，还应加强对驾驶员的风险意识教育，引导他们始终保持高度的警惕。
驾驶员管理论文驾驶员行车中常见不良心理的现与应对
驾驶员管理论文驾驶员行车中常见不良心理的现与应对驾驶员管理论文：驾驶员行车中常见不良心理的现象与应对概述：在驾驶过程中，驾驶员的心理状态对驾驶行为和安全态度有着重要的影响。
然而，由于种种原因，驾驶员常常会出现一些不良心理现象，如焦虑、冲动、疲劳等，这可能对其驾车技能和决策能力产生负面影响。
本篇论文将探讨驾驶员行车中常见的不良心理现象，并提出应对策略，以促进安全驾驶和交通事故的预防。
1. 压力和焦虑现象：驾驶员常常面临路况复杂、时间紧迫等压力，这可能导致他们感到焦虑。
焦虑会引发疲劳、注意力不集中等问题，增加事故风险。
应对策略：- 学会应对压力，如学习放松技巧、通过音乐等方式缓解焦虑。
- 提前规划行程，合理安排时间，减少时间紧迫感。
- 运用正向思维，保持积极心态，相信自己的驾驶能力。
2. 冲动和愤怒现象：在道路上遇到不文明驾驶、交通拥堵等状况时，驾驶员可能产生冲动和愤怒情绪。
这种情绪容易导致冲突和激烈的驾驶行为，从而增加了事故发生的概率。
应对策略：- 保持冷静，尽量避免与其他驾驶员发生口角或冲突。
- 学会释放情绪，如通过呼吸深吸、放松肌肉等方式，缓解紧张情绪。
- 培养宽容和包容的心态，尽量忍让他人的错误行为，并保持礼貌。
3. 疲劳和困倦现象：长时间连续驾驶、睡眠不足等均可能导致驾驶员出现疲劳和困倦，这对驾驶安全构成严重威胁。
疲劳驾驶是造成交通事故的主要原因之一。
应对策略：- 做好充分的休息，确保每天获得足够的睡眠时间。
- 长时间驾驶时，应适时停车休息，伸展身体，活动筋骨。
- 避免饱腹或过度饥饿的状态下驾车，保持饮食平衡。
4. 自信和沾沾自喜现象：有些驾驶员在驾驶技能较为熟练或道路熟悉的情况下，容易产生自负和沾沾自喜的情绪。
这种心理状态可能导致他们轻视安全意识，对安全规则放松警惕。
应对策略：- 持续学习和提升驾驶技能，保持谦逊态度。
- 建立良好的安全意识，尊重交通规则，不骄傲自满。
- 参加交通安全教育活动，了解最新的交通法规和安全要求。
司机实习总结与乘客的情绪管理与冲突处理
司机实习总结与乘客的情绪管理与冲突处理随着社会的发展与进步，私家车成为人们日常出行的首选交通工具之一。
作为一名司机实习生，我在过去几个月中通过与乘客的互动与交流，不仅学到了专业驾驶技能，还积累了丰富的情绪管理与冲突处理经验。
本文将总结并分享我在司机实习中与乘客的情绪管理与冲突处理方面的心得体会。
一、情绪管理在司机实习中，乘客的情绪管理尤为重要。
乘客可能因为工作压力、家庭纷争或其他原因而情绪低落或激动不安，这时作为司机实习生，我需要具备一定的情绪管理能力，以应对各种情绪状态的乘客。
首先，我始终保持冷静与理性。
面对乘客可能的负面情绪或冲突，我尽量不轻易发火或情绪化，而是通过稳定自己的情绪来缓和乘客的情绪。
我会倾听乘客的诉说，并在适当的时候给予鼓励和理解，以帮助他们平复情绪。
其次，我注重言行的温和与友善。
不论乘客的情绪如何，我始终以礼貌的话语与微笑的面容对待他们。
尽管有时乘客可能会对我表达不满或提出苛刻的要求，但我会耐心地回应并尽力满足他们的需求，以建立良好的沟通与和谐氛围。
最后，我不断提升自己的情绪智商。
通过阅读相关书籍、参加培训班等途径，我积极提升自己的情绪管理能力。
通过自我调节和情绪意识的训练，我能够更好地识别和理解乘客的情绪，并采取适当的方式进行应对与疏导。
二、冲突处理在司机实习的过程中，冲突难免会出现。
乘客可能对路线、速度、车内温度等方面抱有意见或不满，这时作为司机实习生，我需要善于处理冲突，并寻求合适的解决方案。
首先，我始终保持冷静与理性。
面对乘客的抱怨或争议，我会注重自身的情绪管理，避免情绪激动或冲动行为。
通过保持理性和客观的态度，我能够更好地分析和处理冲突的根源，避免情绪升级和事态扩大。
其次，我注重倾听与沟通。
冲突的发生通常与沟通不畅或误解有关，所以我会倾听乘客的诉求，并主动展开对话。
通过积极的沟通和解释，我能够更好地理解乘客的需求，并共同寻找解决方案，以避免冲突的进一步升级。
最后，我努力提升解决问题的能力。
关于乘客与司机发生争执的作文
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“哎呀，这公交车怎么还不来呀！”我站在公交站台边，一边抱怨着，一边不停地看着手表。
乘客对驾驶习惯的影响
乘客对驾驶习惯的影响驾驶习惯是指一个人在驾驶过程中形成的一种行为习惯和思维方式，它直接关系到驾驶安全和行车效率。
乘客作为驾驶者的陪伴者，对驾驶习惯有着重要的影响。
本文将从几个方面探讨乘客对驾驶习惯的影响。
一、乘客的情绪影响驾驶习惯乘客的情绪状态会直接影响驾驶者的情绪。
当乘客情绪稳定积极时，驾驶者也会感到放松和愉快，从而更加专注于驾驶，提高驾驶技术和注意力。
然而，当乘客情绪不稳定或者产生焦虑、愤怒等消极情绪时，驾驶者可能会受到干扰，情绪波动，从而影响驾驶习惯。
因此，乘客应该尽量保持良好的情绪状态，避免对驾驶者产生负面情绪的影响。
二、乘客的交谈对驾驶习惯的影响乘客与驾驶者之间的交谈也会对驾驶习惯产生影响。
一方面，适度的交谈可以缓解驾驶者的压力，增加驾驶的乐趣，提高驾驶者的专注度。
另一方面，过于激烈或者引起驾驶者分心的交谈则可能会分散驾驶者的注意力，导致驾驶技术下降，甚至发生交通事故。
因此，乘客在交谈时应注意控制声音的大小和内容的适宜性，避免对驾驶者产生干扰。
三、乘客的行为对驾驶习惯的影响乘客的行为举止也会对驾驶习惯产生一定的影响。
例如，乘客的吸烟行为会产生烟雾，影响驾驶者的视线，增加驾驶风险。
乘客的饮食行为，如在车内食用油腻食物，可能会产生异味和垃圾，影响驾驶者的舒适度和专注力。
因此，乘客应该注意自己的行为，尊重驾驶者的需求和驾驶环境，共同维护良好的驾驶习惯。
四、乘客对驾驶者的鼓励和批评乘客对驾驶者的鼓励和批评也会对驾驶习惯产生影响。
正面的鼓励和赞扬可以增强驾驶者的自信心和积极性，激发驾驶者提高驾驶技术和安全意识的动力。
相反，过于苛刻的批评和责备可能会使驾驶者产生紧张和焦虑，影响驾驶者的驾驶习惯。
因此，乘客在评价驾驶者时应注意方式和措辞，以促进驾驶者的成长和进步。
总结起来，乘客对驾驶习惯的影响是多方面的，包括情绪、交谈、行为和评价等方面。
作为乘客，我们应该积极培养良好的乘车礼仪和行为习惯，尊重驾驶者的权益和安全，共同营造一个安全、舒适的驾驶环境。
如何处理客运司机的人际冲突
如何处理客运司机的人际冲突在现代社会中，人际冲突是无法避免的现象之一。
特别是在客运司机这个职业中，由于工作环境和工作性质的特殊性，司机们常常面临各种人际冲突。
如何处理这些冲突，既能维护工作秩序，又能保持人际和谐，是每位客运司机都需要思考和解决的问题。
本文将就如何处理客运司机的人际冲突提出几点建议。
首先，客运司机应当具备良好的沟通能力。
良好的沟通能力是有效处理人际冲突的基础。
司机们在与乘客和同事交流时，应注意用语得当、言辞温和，并尽量保持礼貌和耐心。
当遇到冲突时，及时沟通可以帮助双方理解对方的立场，减少误解和矛盾的发生。
同时，司机们应倾听对方的意见和抱怨，并尝试找到解决问题的办法，以达到和解和利于双方的目的。
其次，客运司机应保持良好的心态。
面对人际冲突，司机们应调整自己的情绪和心态。
遇到冲突时，不要以过激或压抑的情绪反应，而应保持冷静和理性。
不要让自己的情绪支配理性思考和处理问题的能力。
同时，要以谦虚、宽容的态度对待他人的意见和批评。
接受合理的建议和指导，为了整体利益而作出一定的妥协，有利于维护和谐的工作环境，并提高与他人合作的效率。
第三，客运司机应注意自我管理和情绪调节。
在处理人际冲突时，司机们应更加注重自我调节和心理管理。
合理安排工作时间和休息，保证自己的身心健康。
司机们可以通过运动、音乐、阅读等方式进行释放压力，调节情绪。
在面对冲突时，也要学会自我控制，避免情绪的失控或冲动行为的发生。
只有保持良好的心理状态，司机们才能更好地应对和解决人际冲突。
最后，客运司机可以寻求专业的帮助和支持。
在处理复杂或长期存在的人际冲突时，司机们可以寻求专业机构或心理咨询师的帮助和指导。
这些专业人士可以提供专业的解决方案和建议，帮助司机们更好地理解和处理冲突。
与此同时，司机们也可以通过与同事交流和分享经验，寻求互相支持和理解。
综上所述，客运司机在面对人际冲突时应注重良好的沟通能力、良好的心态和情绪调节。
司机们需要学会理性思考和处理问题，尽量避免情绪和冲动的支配。
如何应对乘客的纠纷和冲突的客运司机指南
如何应对乘客的纠纷和冲突的客运司机指南作为一名客运司机，面对乘客的纠纷和冲突是一种常见的挑战。
为了确保乘客的安全和提供良好的乘坐体验，司机们需要学会应对这些问题。
本指南将为司机们提供一些应对乘客纠纷和冲突的有效策略。
一、保持冷静首先，在面对纠纷和冲突时，司机需要保持冷静。
情绪化的反应只会加剧紧张气氛，使情况进一步恶化。
无论是司机自身的情绪还是乘客的情绪，都需要控制住，以避免双方情绪的互相激化。
二、倾听和理解在与乘客发生纠纷或冲突时，理解乘客的诉求和痛点是至关重要的。
司机应当耐心倾听乘客的意见，并试图站在乘客的角度来理解他们的不满或抱怨。
通过倾听，司机可以更好地透露对乘客的关心，并寻求解决问题的最佳途径。
三、保持专业和礼貌当面对纠纷和冲突时，司机应始终保持专业和礼貌。
他们应当避免使用侮辱或威胁的言辞，并尽力避免与乘客发生争吵。
通过以礼貌的方式与乘客交流，司机可以提高解决问题的效率，同时维护良好的工作形象。
四、提供合理解释如果纠纷或冲突源于某种误解或信息不足，司机可以通过提供合理的解释来解决问题。
解释可能涉及有关行车路线、交通限制、票价政策等方面的信息。
通过提供准确和全面的解释，司机可以增强乘客理解和支持的可能性。
五、积极解决问题司机应当采取积极的行动来解决问题。
他们可以与乘客进行交流，寻找共同的解决方案，并力求解决问题。
在某些情况下，司机可能需要寻求支持或援助，例如与调度员或法律部门联系，以便妥善处理复杂的纠纷和冲突。
六、保护个人安全在处理纠纷和冲突时，司机的个人安全始终是最重要的。
如果乘客的行为威胁到司机的安全，司机应立即采取必要的措施来保护自己，例如驶离危险地点或寻求警方的帮助。
司机应当在任何时候都要优先考虑自己的安全。
七、持续学习和提升最后，作为一名客运司机，持续学习和提升自身的能力是至关重要的。
司机可以通过参加培训课程、阅读相关文章和技能磨练来不断提高应对纠纷和冲突的能力。
通过不断学习和提升，司机可以更好地应对各种复杂情况，并提供更优质的服务。
如何应对乘客行为不当的客运司机培训
如何应对乘客行为不当的客运司机培训作为客运司机，与乘客的接触是日常工作中不可避免的一部分。
然而，有时我们会遇到一些行为不当的乘客，这给我们的工作带来了许多挑战。
为了保证安全和顺利的乘车环境，客运司机需要接受相关培训，学习如何应对乘客的不当行为。
本文将探讨如何应对乘客行为不当的客运司机培训。
一、了解乘客心理和需求成功的应对乘客行为不当的第一步是了解乘客的心理和需求。
培训过程中，司机可以学习如何观察和评估乘客的行为模式，以及如何与他们建立有效的沟通。
了解乘客的需求有助于司机更好地满足乘客的期望，减少潜在的冲突。
二、冷静应对挑衅行为乘客行为不当可能包括对司机的挑衅和侮辱。
在培训中，司机应该学会保持冷静，不要与乘客产生争执或者采取过激行动。
培训可以教会司机如何应对挑衅行为，例如通过平和地回应，或者寻求帮助以解决问题。
三、善于沟通良好的沟通技巧对于司机应对乘客行为不当至关重要。
通过培训，司机可以学习如何与乘客进行有效的沟通，表达自己的意思并听取乘客的意见。
司机需要学会倾听并尊重乘客的感受，以建立良好的互动关系，从而降低不当行为的发生几率。
四、适当的行为管理对于一些严重的乘客不当行为，司机需要学会正确的行为管理技巧。
培训可以提供相关的方法和策略，帮助司机妥善处理不当行为的情况。
例如，司机可以学习如何判断何时寻求其他乘客或相关人员的帮助，以及如何制止不适宜的行为。
五、有效的解决冲突当发生冲突时，司机应该能够有效地解决问题，以确保乘客的安全和顺利乘车体验。
培训可以教授司机如何分析冲突的原因，采取适当的措施来缓解和解决问题。
司机需要学会调解矛盾、平息争端，并确保行车环境的和谐。
六、紧急情况下的处理在一些紧急情况下，司机可能面临一些特殊的挑战，例如有乘客产生暴力行为或者欺诈行为。
在培训中，司机应该学习如何应对这些紧急情况，确保自己和乘客的安全。
培训可以提供相关的技巧和策略，例如紧急报警，避免陷入危险境地等。
综上所述，应对乘客行为不当的客运司机培训是非常必要的。
乘客心理分析
2.节假日乘客
● 节假日的乘客多为全家出门游览或探亲， 因此，在上下车时特别担心被分开。分开 后相互寻找既麻烦又影响情绪。 ● 驾驶员要细心观察，关门时多留意，照顾 他们全家人一起上车、下车，以免家人分 开造成不愉快。
3.冬天乘客
● 由于北方冬天气候较冷，乘客都愿等车时 间短，所以，上下班等车时，乘客较集中。 一旦车来就蜂拥而上，而不愿再挨冻，特 别是青年乘客往往扒车而不松手。 ● 驾驶员就要勤疏导、动员，实在上不来的 乘客，要耐心劝其等下辆车，不要放任不 管，要尽最大的努力乘车的目的是出差办事，寻亲访 友，由于语言不同、地理不熟、衣着、习 惯有差异，心里有一种惶惑感，遇事爱打 听，随身物品较多，担心下错车，容易忽 视人身和购物安全。 ● 对待外地乘客，驾驶员千万不能欺生，要 主动热情问话，用普通话报站名，解答问 题细致，到站提醒下车。
总之乘客的心理与乘客的意志、气质、 性格等都有很大关系，站点的设置、司乘 人员的仪表、车厢结构、服务设施和季节 变化都会影响乘客的心理变化。因此，我 们在日常的工作中要掌握和研究乘客的各 种心理变化，提高服务工作的预见性、真 正使我们的服务达到让乘客满意的标准。
● 一般来说，老年人有如下特点：智力、记忆力减 退，遗忘性大，行动迟缓、对事物反应速度慢， 应变能力差。易出现思维不连贯和混乱现象，道 德观念根深蒂固，乘车中喜欢安静，忍耐力较强。 尤其在高峰期容易引起驾驶员的反感。 ● 驾驶员要克服厌烦情绪，把照顾好老年乘客作为 重点。要在保证安全的前提下，及时找座，问明 去向。对记忆力差的老年人，要及时提醒，耐心 回答他们的问话，态度要和蔼可亲，对在乘车时 出现体力不支，感觉不适等异常情况的老年人， 要及时给予帮助和照顾。
● 青年期特点可概括如下：感知敏锐，反应快，讲 义气，情绪变化强烈而又错综复杂，时而热情激 昂，时而消沉、悲愤、沮丧，心情难以平静，爱 走极端，有很强的自尊心和一定程度的虚荣心。 ● 要抓住现象，分析原因，有针对性的做好服务工 作，不能急躁，同时还应注意维护年轻人的自尊 心。
浅谈如何避免车内乘客与驾驶员纠纷导致事故的发生
浅谈如何避免车内乘客与驾驶员纠纷导致事故的发生浅谈如何避免车内乘客与驾驶员纠纷导致事故的发生浅谈如何避免车内乘客与驾驶员纠纷导致事故的发生杨继强近年来，公交车内乘客与驾驶员纠纷，乘客抢夺方向盘的造成的事故不胜枚举，要怎么样才能减少甚至杜绝类似案件的发生呢？我以为应该从以下几个方面进行预防。
一、遵章守纪，加强应对突发事件的能力公共安全，是公交驾驶员理应具有的职业底线。
公交驾驶员是一种事关公共安全的特殊职业，形车过程中，往往由于客观原因的突然变化发生紧急情况，能否有效的规避危险和逃生，尽最大努力减轻损失，将取决于驾驶员应急措施是否及时、恰当、有效。
驾驶员只有具备良好的心里素质和掌握一定的应急技术措施，在遇到险情时才能临危不慌，沉着冷静地采取行之有效的方法，从而避免或最大限度地减轻事故的损失和伤害。
如何正确处置突发事件，如何确保全车乘客的安全，是这一职业应当首先考虑的问题。
那么我应该如何做呢？（一）严格遵守交通法规，降低车速驾驶员的盲目超速是引发碰撞事故的重要原因。
超速一方面导致观察时，对重要交通信息的遗漏，另一方面缩短了留给驾驶员的反应时间。
因此，驾驶员必须严格遵守区域限速的规定，同时根据交通情况和限速标志控制车速，在交通情况复杂、自然条件恶劣和行经特殊路段时更要保持低速行驶。
（二）严格遵守公司规章制度乘客与驾驶员发生冲突可分为两种原因，其一乘客无理取闹，提出不合理要求后，驾驶员不予理会或采纳的；其二驾驶员不遵守公司车辆运营管理的规定，导致乘客不满的。
为避免此类冲突的发生。
驾驶员在运营方面必须严格遵守公司规章制度。
1、服务方面在乘客提出无理要求时，做好引导解释工作，在过程中坚持使用文明服务用语，禁止使用服务忌语。
2、运营方面（1）保证车厢内外卫生清洁，积极引导主动让座、排队乘车，同时做到文明驾驶，平稳起车、停车，禁止急停急启，剧烈晃动乘客；文明行车，按线行驶，禁止不规范进出站上下乘客，严格遵守逢站必停；（2）不抢行，不开“英雄车”、“斗气车”，驾车禁止吸烟、闲谈、接打电话、吃东西、车外抛物等行为；（三）在遇到突发事件时必须遵守的基本原则1、冷静判断、果断处置。
2022自贡出租车考试
2022自贡出租车考试1、服务纠纷是指出租汽车驾驶员在运营过程中，____从而引起的意见分歧和冲突。
A、由于乘客行为失当导致自己的利益或自尊受到损害B、由于双方误解或一方语言、行为失当导致另一方的利益或自尊受到损害C、由于一方误解而导致自己自尊受到损害D、由于自己自尊受到损害答案：B分析：《出租汽车驾驶员从业资格考试》第三章第四节：服务技巧和服务禁忌可知，服务纠纷，是指在运营过程中，由于驾驶员与乘客双方误解或一方语言、行为失当导致另一方的利益或自尊受到损害，从而引起的意见分歧或冲突。
2、导致道路交通事故发生的各类因素中，人的因素是安全行车的____。
A、主要因素B、次要因素C、客观因素D、外在因素答案：A分析：《出租汽车驾驶员从业资格考试》第四章第三节：安全运营心理素质可知，引发道路交通事故的因素有人、车、路和环境等，但人的因素起决定性作用。
交通安全与驾驶员的心理活动有着密切的关系。
驾驶员的心理因素是安全行车的决定性因素，不具备安全心理素质的驾驶员难以保证行车安全。
3、出租汽车驾驶员职业道德的内容包括：爱岗敬业、遵章守纪、文明行车、诚信经营。
A、正确B、错误答案：A分析：《出租汽车驾驶员从业资格考试》第二章第二节：出租汽车驾驶员职业道德可知，根据出租汽车驾驶员的工作性质、社会职责和服务特点，其职业道德的内容包括：“爱岗敬业、遵章守纪、文明行车、诚信经营”。
4、出租汽车驾驶员取得从业资格证超过3年未申请注册的，注册后应当在1年内完成不少于____学时的继续教育。
A、72B、54C、27D、18答案：C分析：《出租汽车驾驶员从业资格考试》第十章第一节：出租汽车驾驶员从业资格管理可知，出租汽车驾驶员在每个连续计算的继续教育周期内，应当接受不少于54学时的继续教育。
出租汽车驾驶员累计注册时间满3年的，也应当接受不少于54学时的继续教育。
取得从业资格证超过3年未申请注册的，注册后应当在1年内完成不少于27学时的继续教育。
乘客干扰驾驶员应急处置方法
乘客干扰驾驶员应急处置方法
1.1致险情形
车辆行驶过程中，驾驶员与乘客因沟通等问题导致矛盾冲突，进而发生乘客干扰驾驶员，危及行车安全的情形。
干扰行为按照强度递增分为谩骂驾驶员、抢夺车辆控制权、攻击驾驶员等。
1.2处置措施及要领
发生驾乘矛盾时，为减轻驾驶员所受干扰影响，避免事态升级，应采取对应的应急处置措施：
1.受到谩骂干扰但未影响正常行车或人身安全时，驾驶员应先告知乘客其行为可能带来的法律后果，并责令其立即停止干扰，如果阻止无效，要立即选择安全地点靠边停车，打开危险报警闪光灯，摆放危险警告标志。
在保证自身安全情况下，保持沉着冷静，尽量做好沟通解释，并尽量安抚乘客情绪。
2.驾驶控制权或人身安全突然受到干扰时，驾驶员要尽可能保持驾驶姿势，牢牢把稳方向盘，尽量保持行车路线，尽快减速，并靠路侧选择安全地点停车，打开危险报警闪光灯，不要随意开启车门。
在保证自身安全情况下，保持沉着冷静，尽量安抚乘客情绪，做好沟通解释。
3.与乘客沟通解释过程中如果出现矛盾激化、事态升级或受到攻击时，驾驶员应及时拨打110报警电话，并向所属
企业管理人员报告现场情况。
如有可能，留下至少两名目击证人及其联系方式。
1.3注意事项
1.道路旅客运输车辆、城市公共汽电车应在车厢内明显位置张贴乘客文明乘车标识及安全告知，驾驶员应在发车前通过播放安全告知宣传片或口头告知的形式，宣传安全乘车注意事项，以及妨害安全驾驶行为的定罪处罚知识等。
2.城市公共汽电车具备条件的应当安装符合相关标准的驾驶区防护隔离设施，最大可能避免乘客干扰或攻击驾驶员安全驾驶等行为。
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第十章驾驶员与乘客的心理冲突学习目标1．了解冲突、心理冲突的概念，掌握驾驶员与乘客心理冲突的含义及实质。
2．掌握驾驶员与乘客心理冲突的类型，认识驾驶员与乘客心理冲突的各种表现。
3．学会分析驾驶员与乘客心理冲突的成因，掌握驾驶员与乘客心理冲突的解决策略。
导入案例乘客携犬上大巴司机拒绝遭人打1 月 6 日下午，一名乘客携带宠物狗上车时，司机不让，而该乘客又不愿意下车，司机于是停车不走，结果由于延误开车招致两名乘客殴打，后警方介入调查。
据目击者称，下午 4 时半许，在公交站台，一位40 多岁的中年妇女怀抱着一只宠物狗登上了 201 大巴车，司机便示意她下去。
该妇女很是生气，声称她又不是第一次抱狗坐公交车，别的司机都没有为难她。
司机停下车，和售票员一起劝说该中年妇女，表示这主要是为了所有乘客考虑，狗在车上一来不安全，二来也不卫生，怕受到别的乘客投诉。
不管司机和售票员怎么说，该妇女就是不愿意下车并对司机无礼。
司机可能是被骂得有点冒火了，干脆停车不走。
僵持10 多分钟后，车上的乘客开始起哄，并要求退票。
司机不愿意退票，结果两名男乘客冲过来，一人把售票员猛推了几下，另一人则打了司机几下。
其间，有乘客实在看不过去，报了警。
司机也叫乘客们下车拿票去坐另外的车，于是车上的人全部下了车。
大约几分钟后，派出所民警赶到现场，把司机、两名打人的乘客和携带犬只的中年妇女带回派出所调查。
请思考1．司机与乘客之间发生冲突，司机该如何面对乘客又应该如何处理2．案例中司机的做法对不对遇到这种情况司机该如何处理比较合适3．乘客如果对司机延误开车不满，可以采取什么方式解决驾驶服务过程中时常会发生驾驶员与乘客的心理冲突。
心理冲突不仅影响驾乘人员之间的关系，造成双方身心不愉快，而且还会直接影响驾驶安全。
因此，研究驾驶员与乘客之间的心理冲突，并寻求解决方法，是提高驾驶员与乘客关系水平，保障驾驶安全的一个重要内容。
第一节驾驶员与乘客心理冲突的含义及实质一、冲突与心理冲突（一）冲突“冲突”一词从字面上直接理解就是“冲撞或对立”，似乎非常简单。
但事实上，它的内涵非常丰富，既包括战争、经济利益冲突、种族冲突等有形的冲突，也包括文化冲突、价值观冲突、道德冲突等无形的冲突；小到个人的思想斗争——个人内心的冲突，大到国家与国家之间的战争——组织间的冲突，还包括个人利益与组织目标之间的矛盾一个人与团体的冲突等。
概括言之，冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
冲突常常是人们在人际交往过程中由于各种原因产生意见分歧、争论、对抗，彼此之间关系出现不同程度的紧张状态，是一种心理现象。
人与人之间由于目标、利益、需要、期望、价值观、情感、意识等不同存在差异，有差异就有可能引起冲突。
冲突具有客观性和普遍性，它是一种客观存在的、不可避免的、正常的现象。
在一般情况下，对个人来说，冲突会给人带来一些不愉快的感受，如果这种冲突长期得不到缓解，久而久之，就会造成紧张和焦虑的情绪，严重的还可能导致心理疾病。
按照传统的看法，人们认为冲突只有消极破坏作用，它不利于组织中正常活动的进行，因此要采取各种办法避免冲突。
但是，近年来这种传统观念已经开始被打破。
人们越来越认识到冲突是不可避免的，而且认为冲突也并非都是消极的。
凡是有利于达成组织目标的冲突，都是建设性的冲突；只有那些对达成组织目标起阻碍作用的冲突，才是破坏性冲突。
因此，不能一概地反对或避免冲突，最重要的是要设法控制和驾驭冲突，使之有利于组织目标的完成。
冲突意味着“不相容”、“排斥”、“不一致”，它们发生在不同的情况下，比如个体自身的内心冲突、个体与个体之间的冲突、团体之间的冲突、个体与整个群体之间的冲突等。
就冲突内容来说，有情感、认知与行为方面的冲突。
就冲突的性质来说，分为良性冲突和恶性冲突。
根据冲突的表现形式又分为显性冲突和隐性冲突。
（二）心理冲突“心理冲突”一词初见于心理学，其意是指思想上、情绪上的对立状态，它是由主体与环境失调或由对立的认知因素所造成的。
人在心理冲突时，往往伴随不愉快的紧张情绪，反应迟钝，精神不协调，严重者可引起心身疾病或精神疾病。
在现实生活中，由于主客观种种因素的限制，个体的追求不可能完全得到满足，心理冲突是普遍存在的。
从心理冲突产生的范围来看，既可以在个体内部发生，例如，需要的矛盾、动机的斗争等，就是属于个人内部的心理冲突；也可能在一个群体内不同的人之间发生；此外，还可能在群体与群体之间发生冲突等。
归结起来，心理冲突包括个人的心理冲突、个体和个体（群体）之间的心理冲突以及群体与群体之间的心理冲突。
个人心理冲突，表现为当一个人面临着两个不相容的目标而进行两难选择时的一种左右为难的心理感受。
常常表现为需要之间、动机斗争和思想斗争等。
比如，驾驶员既想保障行车安全，又想提前到达目的地，而两者不可能同时实现。
在两者当中进行取舍时所产生的一种矛盾心理就是一种个人心理冲突。
在个人心理冲突中，最具核心意义的是动机冲突。
个体与个体（群体）之间的心理冲突，表现为个体与个体（群体）之间在某一问题上产生了具有某些方面的合理性，但又互相排斥、相互矛盾的观点、看法时，是接受别人（群体）的观点、看法，还是坚持自己的观点和看法而产生的一种矛盾心理。
群体与群体之间的心理冲突，表现为两个群体在某一问题上形成的既具有某些方面的合理性，但又互相排斥的观点或建议时，任何一方作出取舍时所产生的一种心理感受。
二、冲突的实质（一）关于冲突现象的认识冲突常常被认为是“麻烦的信号”，令人感到不舒心。
人们对冲突现象的认识是有一个变化的过程，概括起来分为以下三种主要观念。
1．传统观念持传统观念的大多数学者认为，所有的冲突都是不良的、消极的，它常常作为暴乱、破坏、非理性的同义词，冲突的出现意味着群体内功能失调，必须加以避免。
2．人际关系观念人际关系观念的学者们认为：冲突是与生俱来的，无法避免的。
冲突并非传统观念认为那样，一定是坏的、消极的、破坏性的，冲突有着对组织或群体工作绩效产生积极影响的潜在可能性，应当接纳冲突。
3．相互作用观念相互作用观念认为：冲突对一组织或群体既具有建设性、推动性等正面属性，又具有破坏性、阻滞性等反面属性。
没有冲突，过分融洽、和平、安宁的组织或群体容易缺乏生机、活力和创新精神。
相反，适当的冲突能够刺激组织或群体的活力、生机、创新，成为促进组织变革、保持旺盛的生命力的积极动力，从而提高组织绩效。
过多与过少的冲突同样机能不良，冲突与组织绩效存在“ U”字形的关系，应把冲突保持在一个适当的水准。
（二）冲突的形成过程冲突并不总是一种客观、有形的现象，它最初只是存在于人的意识之中，只是冲突的各种表现形式，如争吵、斗争才是可见的。
一般情况下，冲突的形成过程由五个阶段组成，如图 10— 1 所示。
图 10— 1 冲突的形成过程1．潜在冲突这是第一阶段，潜在阶段，或称潜伏期、预备期，即冲突双方由认识到彼此利益上有矛盾，到感受到可能发生冲突，彼此都在暗中加强戒备、动员或积蓄力量，准备应付冲突。
这一阶段，冲突处于潜在状态，主要以能引起冲突发生的一些条件的形式而存在，但是这些条件并未达到能够引起冲突发生的程度，可以说，潜在冲突随时都存在。
只要人们彼此间具有依赖关系，就会存在各种差异性。
一般来说，彼此间的差异性越大，促进冲突表面化的可能性就越大，冲突的潜伏期就会越短。
2．知觉冲突当冲突双方相信他们的处境具有相互依赖性和不相容的特征时，第二阶段就会出现。
它的出现有多种形式。
有时可能是外部人员明确地告诉员工，他的利益与雇主的利益是互不相容的。
但更多时候这种知觉冲突是由某一积蓄已久的特定事件引发的。
潜在冲突与知觉冲突并不存在严格的先后顺序。
有时候可能出现没有潜在冲突的知觉冲突；也有可能只存在潜在冲突，没有真正发展为知觉冲突。
3．感觉冲突在这一阶段，冲突双方已经意识到冲突不可避免，并开始冲突接触或交锋。
冲突双方开始划分“我们与他们”的界限，开始定义冲突问题，确定自己的策略以及各种可能的处理方式。
此时，双方都比较理智，采用摆事实、讲道理的方法进行争论。
冲突者还会对冲突进行一定的基本分析，如到底发生了何种冲突，为什么发生冲突，现有冲突是否是虚假冲突等。
同时，都努力避免使矛盾激化，故而对对方作一定的肯定，但刻意维护自己的利益，希望在愉快的气氛中说服对方：当然，冲突者也可能会表现出愤愤不平，开始把前段时间里的各种挫折的其他感受表现出来。
在面临感觉冲突时，冲突双方都不得不在公开面对和避免冲突两种策略之间选择。
这一选择受许多因素的影响，如双方的基础定位，当事人与可能卷入冲突中的其他人的关系等。
冲突者的不同反应会导致冲突的不同发展方向。
公开面对冲突是十分危险的选择，它通常会使感觉的冲突升级，迅速转化为公开的显现的冲突，进入了冲突的下一阶段。
当公开面对冲突的风险大于潜在收益时，应该考虑回避冲突。
4．行为冲突当冲突的潜在双方都愿意接受现有的局面，而不愿意把事情公开化、扩大化，那么这时冲突就不会真正出现。
但是当一方或双方都想公开地表达自己感觉到的冲突时，那么显现的冲突就出现了，进入全面公开阶段，即冲突已不可能在感觉冲突阶段的较量中得到解决，双方便开始冲突升级，展开全面公开论战。
此时，双方各自的顾忌丢掉了，“脸皮”撕破了，能用的手段都用上了，冲突已经白热化。
如果处理不当，冲突就容易升级。
导致冲突升级的基础因素是与冲突的处理方式、双方之间的沟通有关。
冲突升级的趋势存在于所有的冲突之中，并且有一定合理的基础。
5．结果冲突这是解决阶段，任何冲突终究要解决，总会有结果。
经过一系列的发生、变化，冲突会产生出一定的后果，双方可能是成功、失败或取得妥协。
各类冲突大概不外有四种可能结果：①成功失败结果，即一方成功，一方失败。
②折中和解结果，即双方斗了半天和解了，都未受损，也都没有满足自己的要求。
③失败一失败结果，即两败俱伤。
④成功一成功结果，即双方都胜利了，都获得了利益，这是最好的结果，多属建设性冲突。
冲突的解决和结果，有的是自然产生的，未经第三者干预；有的是由于组织采取了引导措施，干预解决。
但冲突的结果并不意味着冲突的终结。
一场冲突结束以后，由于双方面对的结果不同，双方可能会出现不同的反应。
因为只有少数冲突取得双方满意的结局。
大多数情况下，总有一方随时都在准备下一次的进攻，这样冲突的解决只是暂时的，失败一方随时都在准备下一次的进攻，这又为下一轮冲突的产生提供了条件。
是否会导致下一轮冲突的发生，往往取决于双方对冲突的反应。
总之，冲突的发展一般要经历以上五个阶段。
冲突的过程是千变万化的，并不一定按照五个阶段的固定模式发展。
如某些冲突仅仅停留在潜伏期，因为冲突发生的原因消失了，冲突也就不可能表面化；而有的冲突似乎是一开始就进入了表面化阶段。