东财《客户关系管理》在线作业二1答案
东财《客户关系管理》,内含3套作业一
B、亲缘性忠诚
C、利益性忠诚
D、信赖性忠诚
答案:A
【19】产生客户忠诚的因素包括（）。
A、产品和服务的特性
B、避免购买风险
C、降低客户的相关购买成本
D、符合客户的心理因素
答案:ABCD
【20】客户投诉的需求包含哪些（）。
A、被关心
B、被倾听
C、服务人员专业化
D、迅速反应
答案：ABCD
【1】在客户关系管理中,不是4P策略的是（）。
D、企业的后续服务不好
答案:A
【16】（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务
B、良好的品牌形象
C、良好的示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）。
A、售前服务
B、售中服务
C、售后服务
D、全程服务
答案:A
【18】无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）。
答案:A
【18】如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用（）。
A、基本型
B、伙伴型
C、主动型
D、责任型
答案:C
【19】（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务
B、良好的品牌形象
C、良好的企业盈利率
D、产品
答案:C
【20】从20世纪60年代起，美国等发达国家已逐步进入（）。
A、产品
B、价格
C、促销
D、市场
答案:D
【2】（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A、超强的竞争环境
B、因特网等通信基础设施与技术的发展
C、管理理论重心的转移
D、对客户利润的重视
答案:B
2016年秋东财《客户关系管理》在线作业二满分答案
2016年秋东财《客户关系管理》在线作业二满分答案1：客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A：科技手段B：技术手段C：信息手段D：传统手段正确答案：B2：本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（）实施方法。
A：五阶段B：六阶段C：七阶段D：九阶段正确答案：A3：在生产观念中，企业的核心仸务是_____A：提高产品数量，降低成本，扩大销量B：致力于生产优质产品，并不断精益求精C：站在顾客的角度考虑问题D：顾客需要什么，我就生产什么正确答案：A4：关系营销的出发点和归宿都是为了追求_____A：利润最大化B：成本最小化C：客户价值最大化D：双赢正确答案：D5：客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估A：使用经历B：售后服务C：质量D：价格正确答案：A6：Avaya呼叫中心中的主要模块中，____是由服务提供商和Avaya 共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。
A：托管联络中心B：分布式IP联络中心C：高效的主动联络管理D：运营效率解决方案正确答案：A7：关系营销的手段是_____A：促销B：互利合作关系C：竞争关系D：细分市场正确答案：D8：“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（）。
A：OLAPB：OLTPC：数据挖掘D：数据重组正确答案：C9：呼叫中心起源于（）。
A：20世纪30年代美国的民航业B：20世纪70年代的美国银行业C：20世纪90年代初期的企业D：20世纪60年代初的商店服务业正确答案：B10：“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A：社会营销B：市场营销C：交易营销D：关系营销正确答案：C11：在一般情况下，数据挖掘项目要经历的过程包括（）。
《客户关系管理实务(第2版) 》习题答案 任务1：认知客户关系管理
《客户关系管理实务》综合练习参考答案任务1 掌握客户关系管理的内涵一、单选题1.D2.D3.B4.B5.A二、多选题1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD三、简答题1.什么是客户?什么是客户细分?客户有哪些类别?客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供服务的组织和个人。
客户细分就是指根据客户的价值、需求、偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和服务以及营销模式。
在实际中按照客户的消费行为、购买方式、客户的规模、客户忠诚度等不同的分类标准可以把客户分成不同类型。
2.什么是客户关系？客户关系有哪些类型？客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
其类型有：基本型、被动型、责任型、能动型、伙伴型五种。
3.如何发展客户关系？(1)对客户进行差异分析(2)与客户保持良好的接触(3)调整产品或服务以满足每个客户的需要。
4.客户关系管理的内容流程分别是什么？（1）客户关系管理的内容包括以下几方面：首先是如何建立客户关系，即对客户的识别、选择、开发（将目标客户潜在客户开发为现实客户）其次是如何维护客户关系，包括对客户信息的掌握，对客户的细分，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚，客户体验的实施、客户投诉和客户服务。
第三是如何应用CRM软件系统完成客户关系管理的信息化工作。
（2）客户关系管理的基本流程如下。
①客户信息资料的收集②客户信息分析③客户信息交流与反馈管理④客户服务管理⑤客户时间管理5.如何提高客户价值。
客户价值创造的途径有两大类:提高客户的感知收益和降低客户的感知付出。
需要注意的是，增加客户的感知收益和降低客户的感知付出之间并不是截然分开的，某些活动不仅能够增加感知收益，同时也可以降低感知付出。
在客户价值的构成因素中，产品价值的差异越来越小，因此，增加客户价值的核心方法更多集中在改善服务，通过客户服务来提高顾客价值。
东财《客户关系管理》在线作业二满分答案
东财《客户关系管理》在线作业二一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。
）1. 数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。
这种说法是（）。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定-----------------选择：B2. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度-----------------选择：B3. 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。
A. 合作型CRMB. 协作型CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM-----------------选择：B4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。
A. 能动型B. 被动型C. 负责型D. 伙伴型-----------------选择：D5. “货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销-----------------选择：C6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA-----------------选择：B7. 从客户成为企业的（）开始，客户的生命周期就开始了。
A. 潜在客户B. 新客户C. 老客户D. 新业务的新客户-----------------选择：A8. 关系营销的对象是_____A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 相关市场-----------------选择：B9. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。
东财《管理会计》在线作业试题及答案
东财《管理会计》在线作业试题及答案东财《管理会计》在线作业二(随机)(１)一、单选题（共15道试题,共60 分.）1。
某企业销售量为不确定因素，有可能达到1 000件或1 10０件。
已知达到10０0件的概率为０。
４，则销售量的期望值等于( ）Ａ. 4０0件B．４４0件C。
1 050件D．1 06０件2. 某企业每年末将100000元资金划拨为技术改造资金，专户存储,假定10年，10%的年金现值系数为6。
１4457，年金终值系数为1５。
9374。
到第１0年末，企业可用于技术改造的资金总量为（)。
A. １５93 740元B． 1 000 ０00元C. 614 4５7元D。
３85 5４3元3。
编制零基预算的出发点是（)。
A。
基期的费用水平Ｂ. 历史上费用的最好水平Ｃ。
国内外同行业费用水平D。
零4。
下列各项中，不属于建立简单条件下的采购经济批量控制模型必备条件的是()A。
不允许出现缺货现象B. 不存在商业折扣C。
一批内不存在分次到货D.不生产多品种5. 投资敏感性分析的结论表明,下列各项中其变动只能影响净现值而不会影响内部收益率指标的因素是（)A. 售价B. 销售量C.经营成本D．基准折现率６。
保本定价法属于( )Ａ。
以成本为导向的定价方法B。
以需求为导向的定价方法Ｃ. 以特殊要求为导向的定价方法D. 定价策略７。
某企业拟购建一项固定资产,需投资１０0万元,建设期为一年,使用寿命为５年。
其资金来源为银行借款,年利息率为１0％.全部投资于建设起点一次投入,资本化利息（）A。
２万B。
５万Ｃ。
10万D。
15万8. 供需双方分别按照不同的内部转移价格计价结算时采用的是（）Ａ. 实际成本B. 市场价格C. 协商价格D。
双重市场价格9。
各种被选方案所需的条件表现出多种变动趋势,其发生的概率只能靠主观判断才能确定,每一方案的执行都会出现两种或两种以上不同结果的决策属于( ）A。
确定性决策B。
风险性决策C。
不确定性决策D。
客户关系管理平时作业二(含答案)汇编
客户关系管理平时作业二（含答案）一、填空：1客户满意度的概念可以分为 行为意义上的客户满意度和 经济意义上的客户满意度_两个方面。
2、 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展： 业务信息系统；联络中心管理和 Web 集成管理 __________ 。
3、 客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层；精神满意层和 社会4、 为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育 最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户5、 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对 总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知 。
6、 客户的期望受许多因素的影响，主要包括 产品服务属性、 促销因素、环境因素、 竞争产品影响、客户特征 。
7、 客户让渡价值是指 产品（服务）的客户总价值 和 产品（服务）的客户总成本 的差额。
8、 客户服务根据客户生命周期分为以下几种： 潜在期客户服务、开发期客户服务成长期客户服务 、 成熟期客户服务、 衰退期客户服务 和 终止期客户服务。
9、 客户是通过 渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过 渠道和 接触点来调控客户体验。
A 、销售管理B 、采购管理C 、呼叫中心D 、数据挖掘2、 客户满意的最基础层次是（B ） A 、精神满意B 、物质满意C 、社会满意D 、企业行为满意3、 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ） A 、公司远景和公司战略B 、企业价值C 、业务流程设计D 、企业文化4、 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ） A 、物质满意B 、精神满意C 、社会满意D 、视觉满意5、 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A ）决定的。
A 、企业核心能力B 、企业规模C 、生产的纵向链条D 、生产的横向链条学习-----好资料10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为: 小客户等。
东财《客户关系管理》单元作业二满分答案
东财《客户关系管理》单元作业二满分答案1第五代呼叫中心将加进____技术，从而实现无线因特网呼叫中心。
A ASR（自动语言识别）B TTS（文本转语音）C DW（数据仓库）D WAP（无线应用协议）正确答案：D2客户的忠诚体现在客户花在企业的消费金额提高。
这个说法是____。
A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定正确答案：A3最快速，成本最低的调查方法是：A 电话调查B 邮寄调查C 网上问卷调查D 手机短信调查正确答案：C4IT专业人员需了解世界范围的CRM应用软件市场。
这个说法是____。
A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定正确答案：B5客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。
A 保持客户与商家的长远合作关系B 增加客户关系的财务利益C 优先增加社会利益D 附加深层次的结构性联系正确答案：A6CRM是一种商业战略，它是企业战略的一个部分，着眼去理解和管理某个组织当前和潜在的____。
A 客户满意B 客户需求C 客户价值D 客户贡献正确答案：B7下列选项中，对数据挖掘的技术背景描述错误的是（）。
A 数据挖掘是AI（人工智能）转入实际应用时提出的B 统计还不能够支持数据挖掘C 将数据仓库、OLAP、数据挖掘相融合,构成企业决策分析环境D 数据挖掘技术包括算法和技术、数据、建模能力三个主要部分正确答案：B8以下选项按目标客户分类，____应属于企业级的CRM。
A 200人以上跨地区经营的企业B 200人以下企业C 跨国公司或者大型企业D 1000人以上企业正确答案：C9是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A 新客户B 常客户C 潜在客户D 老客户正确答案：A10评估业务方案和批准解决方案的人员是（）。
A 数据分析人员B 领域专家C 决策制定人员D 数据管理人员正确答案：C11评价结果应该有利于采取行动。
这是CRM系统的评价选择标准。
这种说法____。
最新奥鹏东北大学21春学期《客户关系管理》在线平时作业2-参考答案
东北大学
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21春学期《客户关系管理》在线平时作业2
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东北大学-21春学期《客户关系管理》在线平时作业2
1. 企业要对自己的目标客户进行选择,关于识别客户下面说法错误的是 ( )。
【选项】：
A 不是所有的购买者都是企业的目标客户
B 不是所有的购买者都能给企业带来收益
C 大客户不一定等同于“优质”客户
D 小客户不可能是“优质”客户
【答案】：D 小客户不可能是“优质”客户 |
2. 在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性是( )
【选项】：
A 较大
B 较小
C 无关
D 客户忠诚是客户满意基础。
《客户关系管理》课后习题答案册
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
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B. 供应商
C. 竞争对手
D. 利益相关者 满分：4 分 8. 下列对各种 CRM 协同方案描述错误的是（ ）。
A. 在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递
B. 在拉近数据仓库和 CRM 的距离方案中,企业在实施数据仓库和 CRM 系统时,应当视各自为单独的一方
B. 技术手段
C. 信息手段
D. 传统手段 满分：4 分 6. 企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在 身上，他们才是成败的最终裁判。
A. 客户
B. 员工
C. 供应商
D. 股东ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ满分：4 分 7. 关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核 心。
A. 科技手段
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电，力根通保据过护生管高产线中工敷资艺设料高技试中术卷资，配料不置试仅技卷可术要以是求解指，决机对吊组电顶在气层进设配行备置继进不电行规保空范护载高与中带资负料荷试下卷高问总中题体资，配料而置试且时卷可，调保需控障要试各在验类最；管大对路限设习度备题内进到来行位确调。保整在机使管组其路高在敷中正设资常过料工程试况中卷下，安与要全过加，度强并工看且作护尽下关可都于能可管地以路缩正高小常中故工资障作料高；试中对卷资于连料继接试电管卷保口破护处坏进理范行高围整中，核资或对料者定试对值卷某，弯些审扁异核度常与固高校定中对盒资图位料纸置试，.卷保编工护写况层复进防杂行腐设自跨备动接与处地装理线置，弯高尤曲中其半资要径料避标试免高卷错等调误，试高要方中求案资技，料术编试交写5、卷底重电保。要气护管设设装线备备置敷4高、调动设中电试作技资气高，术料课中并3中试、件资且包卷管中料拒含试路调试绝线验敷试卷动槽方设技作、案技术，管以术来架及避等系免多统不项启必方动要式方高，案中为；资解对料决整试高套卷中启突语动然文过停电程机气中。课高因件中此中资，管料电壁试力薄卷高、电中接气资口设料不备试严进卷等行保问调护题试装，工置合作调理并试利且技用进术管行，线过要敷关求设运电技行力术高保。中护线资装缆料置敷试做设卷到原技准则术确：指灵在导活分。。线对对盒于于处调差，试动当过保不程护同中装电高置压中高回资中路料资交试料叉卷试时技卷，术调应问试采题技用，术金作是属为指隔调发板试电进人机行员一隔，变开需压处要器理在组；事在同前发一掌生线握内槽图部内 纸故，资障强料时电、，回设需路备要须制进同造行时厂外切家部断出电习具源题高高电中中源资资，料料线试试缆卷卷敷试切设验除完报从毕告而，与采要相用进关高行技中检术资查资料和料试检，卷测并主处且要理了保。解护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
东财《客户关系管理》在线作业满分答案一二三
东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题（共10道试题，共40分。
）1.客户关系发展的最高阶段是（C）。
A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期2.下列选项中（B）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A.切换阶段B.新系统支持阶段C.会议室导航阶段D.二次开发阶段3.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（C）。
C.数据挖掘D.数据重组4.第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。
这种说法是（A）。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定5.商业银行CRM的核心是以_A____。
A.客户为中心B.服务为中心C.产品为中心D.管理为中心6.客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估(A)A.使用经历B.售后服务C.质量D.价格7.市场营销观念的基本思想是：_A____A.顾客需要什么，我就生产什么B.我生产什么，客户就买什么C.站在顾客的角度考虑问题D.提高产品数量，降低成本，扩大销量8.最快速，成本最低的调查方法是：CA.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查9.在九阶段实施方法中（D）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定10.本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（A）实施方法。
A.五阶段B.六阶段C.七阶段D.九阶段二、多选题（共15道试题，共60分。
）1.会议室导航的主要目的是（ABCD）。
A.验证或测试二次开发的可执行性B.测试所有修订后的业务流程和确认相关制度C.调整和准备相关凭证和报表D.使CRM系统真正运行起来2.企业与客户交流和互动的方式有（ABCD）。
A.面对面会谈B.电话C.电子邮件D.Web3.CRM系统的技术功能主要包括（ABCDEF）。
19春东财《客户关系管理》在线作业二【标准答案】
东财《客户关系管理》在线作业二东财《客户关系管理》在线作业二-0006 -0006试卷总分试卷总分:100 :100 得分得分:0 :0一、一、 单选题单选题 ( (共 13 道试题道试题道试题,,共 52 分) 1.1.客户忠诚度应包括关系的持久性、情感因素以及客户忠诚度应包括关系的持久性、情感因素以及客户忠诚度应包括关系的持久性、情感因素以及()()()。
A.A.消费过程消费过程消费过程B.B.消费金额消费金额消费金额C.C.在淡季消费在淡季消费在淡季消费D.D.在旺季消费在旺季消费在旺季消费2.2.呼叫中心是企业用于面向呼叫中心是企业用于面向呼叫中心是企业用于面向____________的工具。
的工具。
的工具。
A.A.供应商供应商供应商B.B.内部组织机构内部组织机构内部组织机构C.C.客户客户客户D.D.其他竞争企业其他竞争企业其他竞争企业3.3.在“感情消费时代”阶段，消费者价值选择的标准是在“感情消费时代”阶段，消费者价值选择的标准是在“感情消费时代”阶段，消费者价值选择的标准是____________。
A.A.满意与不满意满意与不满意满意与不满意B.B.好与坏好与坏好与坏C.C.喜欢与不喜欢喜欢与不喜欢喜欢与不喜欢D.D.实用与不实用实用与不实用实用与不实用4.4.下列选项中下列选项中下列选项中____________技术被用于在繁忙等待或无人值守时，技术被用于在繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，进而来提高客户的满意度。
减轻话务员负担，进而来提高客户的满意度。
A.ACD A.ACD（自动呼叫分配）（自动呼叫分配）（自动呼叫分配）B.CTI B.CTI（计算机电话集成）（计算机电话集成）（计算机电话集成）C.IVR C.IVR（交互式语音应答）（交互式语音应答）（交互式语音应答）D.CMS D.CMS（呼叫管理系统）（呼叫管理系统）（呼叫管理系统）5.5.实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是()()的组的组成部分。
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东财《客户关系管理》在线作业二-0012
试卷总分:100 得分:0
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1.( )是计划和业绩控制之间的重要联系。
A.成本预算
B.控制预算
C.销售预算
D.生产预算
正确答案:B
2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、、管理机制等的影响和改变。
A.保持创新
B.制度改革
C.快速发展
D.组织形式
正确答案:D
3.在九阶段实施方法中，下列选项中____阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A.项目启动阶段
B.项目准备阶段
C.CRM流程测试阶段
D.业务蓝图的初步确定阶段
正确答案:B
4.客户忠诚类型常有垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、激励忠诚以及()。
A.积极忠诚
B.价值忠诚
C.超值忠诚
D.惯性忠诚
正确答案:C
5.下列选项中，不属于客户终生价值的选项是()。
A.客户初期购买带来的利益
B.准备购买可带来未来利益
C.重复购买带来的利益
D.交叉销售带来的利益
正确答案:B
6.从解决方案的角度考察CRM，下列选项中____是CRM的主要利用手段。
A.传统营销方法
B.现代信息技术
C.以往的经典案例
D.商务统计的分析方法
正确答案:B
7.平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。
A.业务指标
B.客户指标
C.业务流程指标
D.学习与成长指标
正确答案:A
8.在数据仓库中，集成器的功能主要是将从数据库中提取的数据经过转换、综合等集成到数据仓库中。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:A
9.数据仓库建设中的()阶段是保证系统可靠性的重要手段。
A.开发
B.分析
C.测试
D.设计
正确答案:C
10.CRM的核心思想中将()作为企业发展最重要的资源之一。
A.资金
B.客户
C.供应商
D.完整的管理体系
正确答案:B
11.实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是()的组成部分。
A.客户开发策略。