物流系统与客户服务水平.共80页

《现代物流管理概论》第一章

03
物流管理信息化
物流信息化是整个社会信息化的必然需求，现代物流高度依赖于对大量数据、信息的采集、分析、处理和即时更新。
17
04
物流服务社会化
物流服务社会化突出表现为第三方物流与物流中心的迅猛发展。专业的物流部门由于具有人才优势、技术优势和信息优势，产品从供方到需方的全过程中，达到环节最少、时间最短、路程最短、费用最省。
宏观物流是指从国民经济的总体发展和长远战略的角度出发，全面、系统地认识、研究、规划和管理物流。宏观物流具有战略性、空间性、整体性等主要特征。
19
微观物流
微观物流是相对于宏观物流而言的，是消费者、生产者企业所从事的实际的、具体的物流活动。
02 按物流活动的空间范围划分
第二节
现代物流的理念、作用、特征及类型
费者之间的物理性流动，所以物流活动隐含在人类所有的活动之中。
概念
从有了商品交换开始，物流活动就已经存在。但在很长一段历史时间里，物流活动并没有受到重视。直到 20世纪50年代，由于全球经济的发展、社会产品的不断丰富和流通成本的急剧上升，物流活动才开始受到人们的关注，成为社会经济中研究的热点。现在，物流已成为社会经济活动的基础环节之一，是当代经济的主要组成部分。
6
第一节
物流概述
将物流作为一门科学，从系统的观点进行研究，是在第二次世界大战末期，从美国军事后勤部门的研究开始的。
我国于20世纪80年代初从日本引进了“物流”这个词汇。
物流概念引入中国大体经历了以下三个阶段：
第一阶段（20世纪80年代初至90年代初）：从欧美市场营销理论的引入开始接触物流概念。
9
三、传统物流与现代物流

POC解决方案-物流

物流行业车载对讲解决方案山东移动通信有限公司2013-01-041目录1车载对讲业务介绍 (4)1.1目的 (4)1.2背景 (5)1.3名词解释 (5)1.4建设目标 (6)1.5运行环境 (6)2物流用户需求 (7)2.1行业现状 (7)2.2行业应用场景 (8)2.3用户需求 (8)3方案介绍 (10)3.1网络拓朴图 (10)3.2体系结构 (11)3.3系统扩容 (12)3.4系统性能 (12)4系统介绍 (13)4.1POC应用平台 (13)4.2后台管理系统 (14)4.2.1调度管理平台 (14)4.2.2群组管理 (15)4.2.3用户列表 (15)4.2.4企业LOGO上传 (17)4.2.5管理员管理 (18)4.2.6其它功能 (19)4.3调度台 ....................................................................................................... 错误!未定义书签。

4.4终端功能 ................................................................................................... 错误!未定义书签。

4.5网络 ........................................................................................................... 错误!未定义书签。

4.6安全性 ....................................................................................................... 错误!未定义书签。

第一章第三方物流概述

特征
物流服务的整合
物流服务侧重物流信息系统
管理水平
早期阶段
无物流中心，不能控制整个物流链，限于地区物流服务，短期合约甲乙两地的运输，价格竞争，提供标准服务无外部整合系统，有限或无EDI联系，无卫星跟踪系统
无ISO9000证书，有限或无现代管理
2022/1/5
第24页，共47页。
2022/1/5
9
第9页，共47页。
1、运输(transportation)
运输是物流系统中非常重要的一部分，物流中最重要的是货物的实体移动及移动货物的网络。 2、仓储(warehousing and storage)
仓储同运输具有权衡关系(trade-off)，仓储包括两个既独立又有联系的活动：存货管理与仓库管理。许多重要的决策与仓储活动有关，包括仓库数目、存货量大
➢ Physical Distribution
➢ Integrated Logistics Management
➢ SCM：Supply Chain Management
2022/1/5
19
第19页，共47页。
物流管理的发展：系统优化的范围扩大
60/70’s 销售物流PD 80’s 企业物流管理ILM 90’s 供应链管理SCM
9、客户服务(customer service)
物流的另一个重要领域是客户服务。客户服务水平与物流领域的各项活动有关，存货、运输、仓储的决策取决于客户服务需求。 10、选址(location)
物流另一个重要领域是工厂和仓库选址。位置的改变会改变工厂和市场、供应商和工厂之间的时间和位置关系，这种改变将影响运输的服务与价格、客户服务、存货要求和其它方面。 11、其它活动

物流客户工作总结

物流客户工作总结
作为一名物流客户服务人员，我在过去的一段时间里积累了丰富的工作经验。

在这篇文章中，我将总结我在物流客户工作中所学到的一些重要经验和教训。

首先，我学会了重视客户需求。

在物流行业中，客户的需求往往是多样化的，
因此我们需要灵活应对。

无论是快递运输、货物仓储还是定制物流解决方案，我们都需要深入了解客户的需求，以便为他们提供最优质的服务。

其次，沟通能力是非常重要的。

在处理物流客户的工作中，良好的沟通能力可
以帮助我们更好地理解客户的需求，并及时解决问题。

我学会了倾听客户的意见和建议，及时回应他们的问题，这不仅可以增强客户满意度，也有助于建立良好的合作关系。

此外，我还学会了团队合作。

在物流行业中，往往需要与不同部门和合作伙伴
进行紧密合作，以确保货物的安全和及时送达。

因此，团队合作能力是至关重要的，只有通过团队的协作，我们才能更好地完成工作任务。

最后，我认识到了持续学习的重要性。

物流行业发展迅速，新的技术和理念不
断涌现。

作为一名物流客户服务人员，我需要不断学习新知识，提高自己的专业水平，以更好地适应行业的发展变化。

总的来说，物流客户工作需要我们具备良好的客户服务意识、优秀的沟通能力、团队合作精神和持续学习的态度。

通过总结自己的工作经验，我相信我会在未来的工作中更加出色地为客户服务。

客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案9[3页]

厂家大客户经理只须做好一件事：花80%的时间和精力去研究如何满足20%大客户的需求，这种满足客户需求的方法应该是独一无二的，应该是难于被对手模仿和超越的。

先看一个对手难于模仿的案例。

今年8月，浙江台州有一场50年未遇的台风。

我们一个大客户的仓库正好位于海堤内40米处，由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。

在台风紧急警报发布后，该经销商还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆，我们的客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险，该经销商一直未有动作，但这次情况非同小可，我们的客户经理特地赶往台州，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告。

随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的，在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了大海，顷刻倾家荡产。

事后这个经销商非常后怕，同时也对我们的客户经理非常感激，庆幸接受厂家的意见，虽然当时花1万多的仓储和搬运费，但保住了价值60多万的货物。

后来他对我们客户经理说：“其实厂家完全可以不予关心，因为这完全是经销商买断的货，无论损失与厂家无关，但你们是把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不好好与厂家合作”。

再看一个对手难于超越的案例。

周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储大卖场在省内经营的有声有色，十分成功，是公认行业内的头面人物，还有意进入当地政界发展。

去年9月，连锁式仓储大卖场开业3周年庆，周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝，也邀请了我们公司派代表参加。

周老板是个十分爱面子的人，他私底下知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商量是否请其来参加庆典活动。

因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见，再加上当地政府正大力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其的政治仕途有影响也说不准。

物流的服务情况汇报

物流的服务情况汇报
近期，我们物流公司在服务质量方面取得了一系列的进展和成就。

通过不懈努力，我们已经建立起了一套完善的物流服务体系，为客户提供了更加高效、便捷、可靠的物流服务。

首先，我们在物流运输方面取得了显著的成绩。

我们不断优化运输路线，提高运输效率，确保货物能够按时送达目的地。

同时，我们还加强了对运输车辆的管理和维护，提高了运输安全系数，保障了货物的安全运输。

其次，在仓储管理方面，我们也取得了一定的进展。

我们优化了仓储布局，提高了仓储空间的利用率，同时引进了先进的仓储管理系统，提高了仓储操作效率，为客户提供了更加便捷的仓储服务。

另外，在信息技术方面，我们也加大了投入，引进了先进的物流信息系统，实现了对货物运输全过程的实时监控和跟踪。

客户可以通过我们的系统随时查询货物的运输情况，提高了客户对物流运输的可视化管理水平。

此外，我们还致力于提高客户满意度，建立了一支专业的客户服务团队，及时解决客户遇到的问题和困难，确保客户能够享受到最优质的物流服务。

总的来说，我们的物流服务情况持续向好，取得了一系列的成绩。

我们将继续努力，不断提升物流服务水平，为客户提供更加优质的物流服务。

感谢各位客户对我们的信任和支持，我们将竭诚为您服务。

物流服务质量评价指标体系

物流服务质量评价指标体系
物流服务质量评价指标体系可以涵盖以下几个方面：
1. 时效性：评估物流过程中的时间效率，包括货物的发货、运输、配送等环节的时间。

2. 准确性：评估物流公司的发货准确度和配送准确度，包括订单的准时发货、配送过程中的无误和未丢失货物等。

3. 完整性：评估物流公司是否能够确保货物的完整性，包括货物的包装完好、防止货物受损或遗失等。

4. 可靠性：评估物流公司的服务可靠性，包括是否能够按时履行合同约定的服务、是否能够及时解决问题等。

5. 客户满意度：评估客户对物流服务的满意程度，包括物流公司的响应速度、服务态度、问题处理能力等。

6. 成本效益：评估物流服务所提供的成本效益，包括物流服务的费用是否合理、物流过程是否能够提高效率和降低成本等。

7. 环境友好性：评估物流公司在运输过程中对环境的影响程度，包括是否采取措施减少碳排放、减少能源消耗等。

以上是一些常见的物流服务质量评价指标，不同行业和企业可能会根据具体情况进行适当调整和补充。

年国家开放大学电大《物流信息技术》题库及答案

年国家开放大学电大《物流信息技术》题库及答案1.20世纪80年代，各国相继制定广各自行业或间家EDI标准，其中（美国）制定的ANSI_12国家标准最具代表性。

2.3G 物流配送监控的功能一般包括（车辆跟踪、路线的规划和导航、指挥调度、信息查询、紧急救援）。

3.3G 物流配送系统可以实现对车辆等物流配送工具的即时监控和调度。

其中 3G 指的是（GPS、GIS、GSM）。

4.DSS 是一种以计算机为工具，应用决策科学及有关学科的理论与方法，以人机交互方式辅助决策者解决半结构化和非结构化决策问题的信息系统。

5.EDI（语义语法）标准是 EDI 技术标准的核心。

6.EDI 不同用户的计算机应用系统之间通过通信网络直接进行电子报文的互相交换与传递。

这种方式称为（直接方式）。

7.EDI 的标准包括 EDI（网络通信标准、处理标准、联系标准、语义语法标准）等。

8.EDI 的关键技术有（通信技术、标准化技术、安全保密技术、计算机数据处理技术 9.EDI 就像我们今天使用电话一样，成为未来人们工作中不可缺少的重要工具。

10.EDI 涉及各部门和各行业，它并非只是简单地在两个贸易伙伴之间的通信，也不只是自己业务部门之间的通信，而是必须把相应的业务，例如，海关、商检、金融、保险、交通运输部门联在一个 EDI 网络之内。

11.EDI 是一套报文通信工具，它利用计算机的数据处理和通信功能，将交易双方彼此往来的文档（如询价单或订货单等）转成标准格式，并通过通信网络传输给对方。

12.EDI 网络的拓扑结构分为（集中式、分布式、分布集中式）。

13.EOS 推广的关键因素包括（商品数据库、企业公共代码、商品代码、公共数据库、EOS 增值网支持服务）。

14.EOS 系统是（许多零售店+许多批发商）组成的大系统的整体运作方式。

15.EOS 系统有利丁提高企业物流信息系统的效率，使各个业务信总子系统之间的数据交换更加便利和迅速，丰富企业的经营信息。

快递物流管理服务标准

快递物流管理服务标准快递物流服务是现代社会中满足人们物品寄送需求的重要服务之一。

为了确保快递物流的高效与准确性，提高用户的满意度，制定物流管理服务标准已成为不可或缺的要求。

一、服务响应时间标准1. 客户咨询：快递物流公司应设立专门的客户咨询中心，通过电话、邮件等方式为客户提供及时准确的咨询服务，保证在工作时间内回复客户咨询，回复时间不超过2小时。

2. 下单及时处理：客户提交订单后，快递物流公司应立即处理，及时为订单分配运输工具和合适的人员，确保在24小时内安排取件或发货。

二、运输途中服务标准1. 仓储标准：快递物流公司应建立标准化仓储体系，确保货物安全和完整。

对于易碎、贵重等特殊物品，应采取相应的包装措施，避免运输过程中的损坏。

2. 运输时效：根据不同的目的地和运输方式，公司应规定合理的运输时效标准，确保快递物流服务及时送达。

同时，及时通知客户与运输有关的情况变化，如遇到天气恶劣等不可抗力因素导致延误，应提前告知客户。

三、投递服务标准1. 送货服务：快递物流公司应确保送货上门，严禁将货物随意扔在门口或距离目的地较远处。

送货员应礼貌待客，尊重客户的隐私，并提供必要的帮助，如搬运货物。

2. 签收标准：客户在签收时应认真检查货物的完整性和数量，并在签收单上注明异议或损坏情况。

快递物流公司应确保签收时的流程规范和安全，避免货物在签收环节遭到盗窃或损坏。

四、售后服务标准1. 投诉处理：客户在使用快递物流服务过程中遇到问题，应提供便捷的投诉渠道，并设立专门的投诉处理团队，及时处理客户的投诉，并提供合理解决方案。

2. 赔偿标准：当快递物流公司在运输过程中对货物产生丢失、损毁等责任时，应按照相关法律法规和双方签订的协议，提供合理的赔偿方案。

五、信息安全标准1. 数据保护：快递物流公司应建立稳定可靠的信息管理系统，加强对客户信息的保护，确保客户数据不被泄露或滥用。

2. 防止网络攻击：快递物流公司应加强网络安全管理，建立有效的防火墙和入侵检测系统，保护公司信息系统不受非法入侵和数据泄露的威胁。

物流客户服务

第一章物流客户服务概述
1 第一节物流客户服务基本常识 2 第二节物流客户服务主要工作岗位
第一章物流客户服务概述
本章概述物流客户服务在物流企业中占据十分重要的位置，是指物流企业为促进
其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。物流服务要针对物流客户的不同需求进行不同的客户服务，因此就对物流客户工作岗位进行细致的分配。同时，物流客户工作人员也应该具备专业的业务素质和职业道德素质。教学目标 1.掌握物流客户服务概念，了解物流客户服务基本常识。 2.掌握物流客户服务不同工作岗位的职责，培养合格的工作人员。
于捕捉环境或客户的细小动态。 (6)自我调节能力能根据实际情况适当调整自己的服务方法和营销方式。 2.道德素质职业道德的内涵具体包括了以下八个方面的内容: 职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可。
上一页下一页返回
第二节物流客户服务主要工作岗位
职业道德的形成是长期的。职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等。职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。职业道德通常没有实质的约束力。职业道德的主要内容是对人们义务的要求。职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观。职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。结合职业道德的内涵，物流客户服务人员必须具备的职业道德主要表现
诺的服务。 (2)物流服务价格和质量价格是物流客户在选择物流企业、物流服务方
式时着重考虑的因素之一。物流服务质量是能否吸引客户、留住客户的核心因素。 (3)行动当出现问题时，客户期望企业能有所行动，许多公司设立了免费服务热线，确立了灵活的退货、换货、赔付等政策，在客户需要帮助时能马上提供服务。 (4)感激客户是企业利润的来源，企业应对他们的光顾心存感激，客户服务人员作为企业的窗口，可通过微笑、细致的服务、提供建议、意见等许多恰当的方式表达这种感激。

物流管理系统概述-物流管理系统物流配送流程图

物流管理系统概述-物流管理系统物流配送流程图(总52页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--物流管理系统物流配送流程图:一、货物入库1．物流配送中心根据客户的入库指令视仓储情况做相应的入库受理。

2．按所签的合同进行货物受理并根据给货物分配的库区库位打印出入库单。

3．在货物正式入库前进行货物验收，主要是对要入库的货物进行核对处理，并对所入库货物进行统一编号（包括合同号、批号、入库日期等）。

4．然后进行库位分配，主要是对事先没有预分配的货物进行库位自动或人工安排处理，并产生货物库位清单。

5．库存管理主要是对货物在仓库中的一些动态变化信息的统计查询等工作。

6．对货物在仓库中，物流公司还将进行批号管理、盘存处理、内驳处理和库存的优化等工作，做到更有效的管理仓库。

二、运输配送1．物流配送中心根据客户的发货指令视库存情况做相应的配送处理。

2．根据配送计划系统将自动地进行车辆、人员、应的出库处理。

3．根据选好的因素由专人负责货物的调配处理，可分自动配货和人工配货，目的是为了更高效的利用物流公司手头的资源。

4．根据系统的安排结果按实际情况进行人工调整。

5．在安排好后，系统将根据货物所放地点（库位）情况按物流公司自己设定的优化原则打印出拣货清单。

6．承运人凭拣货清单到仓库提货，仓库那头做相应的出库处理。

7．装车完毕后，根据所送客户数打印出相应的送货单。

8．车辆运输途中可通过GPS车辆定位系统随时监控，并做到信息及时沟通。

9．在货物到达目的地后，经受货方确认后，凭回单向物流配送中心确认。

10．产生所有需要的统计分析数据和财务结算，并产生应收款与应付款。

《仓储管理系统》《仓储管理系统》适用于仓储企业、储运公司、大型仓储配送中心等，它主要包括客户管理、收货管理、出货管理、货物管理、库存管理、结算管理、基本信息维护、系统管理、系统维护等九大模块。

该系统完全基于Internet技术，并支持多国语言。

管理信息系统——FedEx

FedEx简介_________________________________________________________ 2 FedEx 大事记 _______________________________________________________ 3联邦快递公司创始者－德里克里克·史密斯____________________________ 4 FedEx的定位与战略_________________________________________________ 5 FedEx的企业文化－以人为本_______________________________________ 6 FedEx的经营特色___________________________________________________ 8 FedEx信息化建设___________________________________________________ 9电子商务系统______________________________________________________ 11地理信息系统______________________________________________________ 11客户服务信息系统__________________________________________________ 11 Erp企业资源规划 ___________________________________________________ 12 FedEx的网络建设__________________________________________________ 13客户服务信息系统__________________________________________________ 16 CRM客户关系管理__________________________________________________ 17物流系统__________________________________________________________ 18联邦快递FedEx ____________________________________________________ 21FedEx简介联邦快递公司（FederaI Express CorP，简称 FedEx或 FDX）是一家全球快运业的巨头，该公司仅用25年时间，从零起步，凭借其无与伦比的航线权及基础设施，向220个国家及地区提供快速、可靠、及时的快递运输服务。

2024年物流业运作技能知识考试题与答案

2024年物流业运作技能知识考试题与答案一、单选题1.下列哪项是物流外包决策时需要考虑的关键因素？A.物流成本B.物流服务质量C.物流供应商的能力D.以上都是正确答案：D2.物流成本管理中的“冰山理论”指的是什么？A.物流成本只是企业总成本的一小部分B.物流成本中，大部分成本是隐藏的C.物流成本随着运输距离的增加而显著增加D.物流成本难以准确计量正确答案：B3.在第三方物流中，物流服务商与客户之间的关系通常是怎样的？A.合作伙伴关系B.竞争关系C.上下级关系D.临时性交易关系正确答案：A4.物流活动中的“分拣”环节主要发生在哪个阶段？A.采购阶段B.仓储阶段C.运输阶段D.销售阶段正确答案：B5.跨境电商物流中，哪个环节受到国际贸易政策的影响最大？A.国内运输B.海外仓储C.海关清关D.境外配送正确答案：C6.下列哪项是物流服务质量提升的关键因素之一？A.运输速度B.货物重量C.运输成本D.仓库面积正确答案：A7.物流网络中的“枢纽”节点通常具有哪些特点？A.货物吞吐量大B.地理位置偏僻C.仓储设施简陋D.运输工具单一正确答案：A8.在供应链金融中，物流企业通常扮演什么角色?A.资金提供者B.货物监管者C.市场需求预测者D.物流方案设计者正确答案：B9.供应链的强度取决于()的强度。

A.首个环节B.最弱环节C.最强环节D.最后环节正确答案：B10.物流或者快递公司在各个末端配送区域设置的物流作业节点，是最底层的配送作业设施的是0。

A.配送中心B.分拨中心C.配送站点D.集散中心正确答案：C11.物流过程中的包装一般具有两重含义，即()和包装物。

A.货品特性B.货品体积C.包装技术活动D.包装材料正确答案：C12.动线优化遵循的基本原则是()。

A.不迂回、不交叉B.不迂回、不压线C.不重复、不交叉D.不重复、不压线正确答案：A13.中型货架每层承重可为0。

A.200~500千克B.100^500千克C.100~400千克D.200^600千克正确答案：A14.表单盘点是相对比较传统的方法,盘点的依据是()。

国开电大1237《物流管理基础》2022年01月期末试题答案

A. 目标
B. 功能
A. 信息中介模式
B. 承运分包模式
C. 结构 E. 经济性
D. 运行过程
C. 代理模式
D. 组团模式
球
E. 经纪模式
14. 物流标准化工作管理是对(
）等环节的标准化工作进行必要的组织、协调
速
和控制。
得分 1 评卷人
A. 物流基础
B. 物流流程
三、判断正误（每小题 2 分，共 20 分）
31. 如何实现流通加工合理化。
瞰弥瞅长
芒
悉蓝怓
32. 简述降低物流成本的思路。
(1237 号）物流管理基础试题第 5 页（共 8 页）
(1237 号）物流管理基础试题第 6 页（共 8 页）
_
「
I
II
得分 1 评卷人
五、应用分析题 (20 分）
33. 请结合新冠疫苗的特点谈谈你对新冠疫苗运输与储存所需的各种功能要素。
A. 会计主体
B. 永续经营原则
C. 分期原则
D. 实物原则
E. 货币计量假设
17. 供应链中的资金流包括（
）。
A. 信用条件
B. 支付方式
C. 汇票
D. 仓单
E. 委托与所有权契约
18. 供应链管理背景下库存控制方式有(
)。
A. 合同库存管理
B. 供应商管理库存
C. 联合库存管理
D. 多级库存优化
24. 物流系统由人、流体和形成劳动手段的设备、工具所组成。(
)
25. 实现包装尺寸标准化可以提高货运效率和货物的运输质量，它也是实现仓储工作现
代化的基础，还能促进包装工业的发展和改进包装设计。（

电子商务师四级理论知识练习题库及答案

电子商务师四级理论知识练习题库及答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、DSR评分高低与()无关。

A、物流服务B、竞品数量C、客服态度D、宝贝详情页正确答案：B2、下列哪个不属于社会化媒体（）A、天涯论坛B、新浪网C、新浪微博D、微信正确答案：C3、B2G是（）的缩写。

A、企业内部电子商务B、企业与政府的电子商务C、企业与消费者的电子商务D、企业与企业的电子商务正确答案：B4、Web的工作模式为( )的客户/服务器模式A、访问式B、只读式C、封闭式D、开放式正确答案：D5、客户关系管理与客户实施系统服务的区别不包括：（）．A、主动性不同B、对待客户的态度不同C、最终目标不同D、与营销的关系不同正确答案：C6、帖子是论坛推广的重中之重，写作时一定要兼顾搜索引擎和( )两个方面。

A、坚持原创B、文笔优美C、用户体验D、即使回复正确答案：C7、数字签名通常使用（）方式．A、非对称密钥加密技术中的私人密钥与Hash结合B、密钥密码体系C、非对称密钥加密技术中的公开密钥与Hash结合D、公钥密码系统中的私人密钥正确答案：A8、企业可以想顾客展示商品和服务信息，而用户可以通过网络查询相关商品的详细信息，这体现了网络营销的（）特点。

A、跨时空性B、互动性C、成长性D、整合性正确答案：B9、搜索引擎采集信息先要确定（）和恰当的搜索引擎的工具。

A、关键词B、网络信息C、信息收集D、内容正确答案：A10、电子邮件群发方式不包括( )。

A、利用电子邮件群发功能群发B、利用电子邮件软件群发C、利用通讯录群发D、利用电子邮件列表群发正确答案：C11、目前网上支付系统可分为三种，其中不包括（）．A、电子支票支付系统B、电子钱包支付系统C、信用卡支付系统D、电子现金支付系统正确答案：B12、（）是指快递服务公司将快件递送到收件人或者指定地点并获得签收的过程。

A、快递派送B、快件分拣C、快件揽收D、快件运输正确答案：A13、消费需求的基本属性是（）A、层次性、均等性、多样性B、层次性、均等性、单一性C、可变性、均等性、多样性D、可变性、多样性、关联性正确答案：D14、在电子商务交易过程中，保证（）的安全是电子商务系统的关键。

物流客服服务PPT课件

有效地使用难点问题来定位问题
站在客户的立场上理解问题不要过早提出对策提出解决问题的方案，而不是直接再推销
第5页/共54页
陈述利益的三大步骤
1、客户的难题
3、客户的明确需求 4、利益陈述
2、暗示
第6页/共54页
服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求应用价值等式帮助销售
2.顾客满意
⊙定义：指顾客通过对一个产品（或服务）的可感知的效果，与其期望值相比较之后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
⊙目标之一：“第一次就做好” ⊙服务的质量是实现高水平服务的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。
第12页/共54页
顾客服务对于销售的影响
拒绝购买拒绝支持
新品种促销活动
停止购买该 9%
第25页/共54页
物流服务的地位
物流服务的地位：
发展第三产业、消化失业工人
物流服务促进国际贸易、带动相关企业绩效共同提高。
第26页/共54页
二、物流服务水平的确定
• 根据顾客对暂时缺货的反应来确定物流服务水平 • 成本与收益的权衡 • ABC分析与帕累托定律 • 物流服务审计
第27页/共54页
1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
第28页/共54页
生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很大
满足需求特殊的需求附加销售提供额外服务灵活变通个人承担责任

客户服务管理体系

客户服务管理体系(总8页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--客户服务管理制度总则为了贯彻企业诚信、安全、快捷、质量的客户服务理念，促进以客户满意度为导向的客户服务的方针，特制定本制度。

客户服务内容第一条诚信服务（一）各项服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。

（二）要认真履行服务承诺条款。

第二条安全服务（一）确认在合同规定的时间内，将货物安全无损坏地送达目的地。

（二）确认在合同规定的时间内，仓库内货物的保存完好。

第三条快捷服务（一）在接到客户订单时，准时完成订单作业。

（二）确认客户订单后，及时将货物发送出去。

（三）按照客户的要求在规定时间内将货物准时送达目的地。

（四）及时的将运输单据返回客户。

（五）及时登记和处理客户投诉事件，不能及时解决的问题及时上报主管。

（六）在服务过程中，因操作原因造成客户托运货物的损毁、灭失、货差等情况，客户服务人员应及时与客户沟通协商解决。

第四条质量服务（一）为客户提供货物运输的信息，例如订单查询、货物追踪及在途状态查询等信息查询服务。

（二）按照大客户需求，应能提供满足客户质量要求的报关、保税货运、货物保险、仓库代理等相关物流增值服务。

（三）定期分析客户满意情况，撰写《客户满意度调查报告》，及时上交上级主管。

（四）根据企业客户档案，定期与新、老客户联系，了解客户需求，及时向企业相关部门反馈客户信息。

客户服务的目标第五条制定物流服务标准与工作规范，树立企业良好形象，提高服务质量。

第六条在合同规定的时间内，货物的安全率达 %以上。

第七条客户订单处理的准确率应达 %以上。

第八条在合同规定的时间内，货物准时运送到达目的地的准确率达 %以上。

第九条为客户提供订单查询、货物追踪查询等查询服务，使客户满意率达 %以上。

第十条改进客户服务流程，加快服务速度与质量，确保客户投诉率低于 %，现有客户保有率达 %以上。

第十一条及时处理客户投诉事件，使客户对投诉解决的满意度达 %以上。