酒店安全部工作程序(2) - 制度大全

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酒店安全部工作程序（2）之相关制度和职责，酒店安全部工作程序(2)十一、客人物品报失处理(一)报案处理1、客人财物丢失报客房部经理、客房部经理通知安全部;2、安全部接到报案后,由安全部经理派人或值班领班(夜间)携带号访问...

酒店安全部工作程序(2)

十一、客人物品报失处理

(一)报案处理

1、客人财物丢失报客房部经理、客房部经理通知安全部;

2、安全部接到报案后,由安全部经理派人或值班领班(夜间)携带号访问笔录纸、手电等所需用具迅速赶到大堂经理处;

3、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征;

4、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员;

5、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,安全部应在征得总经理得同意后报告公安机关,同时保护号现场,即在公安机关到来之前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品;发生在公共场所要划出保护区域进行控制。

(二)赶赴现场处理

1、失主不要求公安机关或公安机关未到现场时,安全部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场;

2、到达现场后,首先查看是否遭到破坏,并划定警戒线,保护号现场;

3、立即进行拍照;

4、认真听取失主对丢失过程得陈述;

5、查看失主物品被翻动得情况,注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃得物品,以及可有留下得指纹得纸张、杯子、皮夹;如有,要带号手套或用干净得软纸小心提取,然后放入干净得塑料袋或纸盒内以备技术鉴定;

6、如需提取客人物品做鉴定,必须征得客人同意。

(一)做好访问笔录

1、首先查验失主证件是否与持证件人一致,然后登记所失物品的数量、种类、型号是否相符;

2、详细记录以下情况:

1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和具体时间;

2)丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间;

3)丢失物品的准确地点、位置;

4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记,有无上保险;

5)丢失前是否有人来过房间,诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况,失主有无怀疑具体对象、怀疑的根据等;

6)失主有何要求,例如开椐丢失证明或要求酒店赔偿。

(二)仔细检查现场

1、对床上床下、衣柜例里外、床头柜、酒柜、电视柜、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。

2、委婉地征得客人同意对其箱、包、行李进行查找,楼到里服务车和有关部门也要检查。

(三)调查处理

1、对案件涉及人员进行谈话,调查了解案发时地情况:

1)接触现场地所有人员,谁先进入,谁先离开等情况;

2)接触现场的时间、工作程序、所处位置、现场状态的会议等情况。

2、对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回,涉及两个以上的要分别谈话并逐一保密以防串供或订立功守同盟;

3、通过调查排出的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清楚,准确无误;

4、调查处理时,要摆事实,讲道理、重证据发、严格致意政策;

5、拿出处理意见,经领导批准后执行。

十二、客人遗留物品处理

任何员工在饭店仙发现客人的遗留物品必须设法交还客人,如客人已离店或一时找不到推广,应立即上交本部门领班或主管,由主管交客房中心造册集中管理。

对客人遗留的较为鹭的物品,要尽快同客人取得联系,征求客人对所遗留物品的处理意见,并尽快将遗留物品归还给客人,所发生的费用一般由客人承担。

客房中心应对暂时无人认领的客人遗留物品登记造册,详细记录遗留物品的名称、数量、品种、规格、型号以及发现物品的地点、发现人等。鹭物品要存放放保险箱内,或指定专人保管。无人认领的物品在客房中心保管三个月;无人认领的贵重物品保管六个月后上交当地派出所。

客人遗留的黄色书、报、杂志应交安全部处理。

十三、客人伤、病处理

客人伤、病,是指客人在酒店内生病或受伤。由于酒店内的专业医护人员数量少,所以酒店应选择一些员工进行有关急救方面的专业训练,在遇到客人伤、病的时候,能进行急救。医务室应当备有急救箱,配备一些急救时所必需的医药用品和器材。

客房部的服务员,若发现客房门上长时间挂有"请勿打扰"牌,应多加留意,并通过电话进房询问。

酒店员工在店内发现客人伤、病,要立即通知医务室,并视情况情况向报告。接到报告后,安全部经理应会同大堂经理前去了解情况。医务人员根据客人的伤、病情况,决定是否送医院详细检查治疗,决不可延误时间。对送医院抢救的客人,酒店要派人员会同客人的亲属、领队等一道前往。

外国客人一般需要到当地指定的医院就诊。住院治疗期间,客人如果需用自带的药品治疗,应征得医院的确诊和同意。客人如需动手术或伤、病情况较为严惩,必须由医生通过翻译让伤、病者的亲属或领队在手术书上签字表示同意。

由于酒店的原因致使客人受伤,酒店要同客人协商赔偿事宜。

一切事项处理完后,酒店应写出客人伤、病吸处理报告,呈报有关部门并存档。

十四、客人死亡处理

客人死亡,是指客人在住店期间发生在酒店内的因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。除前一种属于正常死亡外,其他均为非正常死亡。

任何人员发现客人死亡,必须立即向安全部报告。安全部人员在接到客人死亡的报告后,立即报告安全部经理,同时前去查看并保护现场,简要查明客人死亡的地点、时间、原因、身份、房号等情况。安全部经理接到报告后,应立即通知总经理、大学经理和医务人员前去现场。

客人若未死亡,应立即送医院抢救,安全部派人与大堂经理和医务人员同往,同时要求客人的亲属、同事和领队一同前往。对已死亡的客人(客人是否死亡要由医务人员诊断),安全部立即封锁现场,并立即向公安部门报告,迅速开展调查工作。尽快查清客人的姓名、性别、年龄、地址、接待单位、所属单位、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况和目击者等情况,迅速同旅游接待单位或死者的工作单位及亲属取得联系。

如属非正常死亡,要对现场的一切物品加以保护,严禁他人接近现场,不得挪动任何物品,无论是室内、室外的死亡现场,都必须保护现场的各种痕迹、物证不受破坏,遇悬挂着的尸体,检查是否还有体温,是否还有脉搏、呼吸,应首先考虑抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带,将人体卸下时,避免造成新的伤痕,并将绳或带保存好;如确认已经死亡,则不要移动尸体,待公安机关到场后进行处理;如室外遇急救人命,抢救财物、排

除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时,安全人员应尽量避免踩踏现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖,以免破坏嗅源。

处理交通事故死亡,须有交通监管部门的《责任裁决书》和《事故死亡证明》。

对客人在酒店内死亡的情况,除向上级领导和公安部门汇报外,任何人不得对外泄露。在一切事项处理完毕后,要由参加的人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录并留存。

十五、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理

(一)报警程序

1、迅速用电话通知酒店总机,讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况,同时将自己的姓名和身份讲清;不要轻易动爆炸物;尽可能保护现场、控制现场;

2、总机值班员接到报警后,详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物平的情况;并立即呼叫下列人员到现场:

(1)保安部经理、工程部经理、大堂经理;

(2)总经理、驻店经理、值班经理;

(3)发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员;呼叫要简明扼要地将发生的饿情况、时间、地点讲清。

(二)各部门人员到场后地职责

1、总经理、副总经理立即组织临时指挥部,根据各部门汇报地情况,组织、指挥、协调各项工作,统一下达指令,采取有力措施,进行扑救,布置有关部门做好善后工作;

2、值班经理、大堂经理传达指挥部地指示,协调各部门工作详细记录现场经过,向客人解释发生地情况并安定客人情绪;

3、发生爆炸部门的总监,经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李;

4、安全部:

(1)立即组织警力,划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线,控制现场,楼层客房区可关闭防火门;

(2)同时报告实际公安部门;

(3)公安人员到场后,听从公安人员做好工作;

(4)随时讲现场情况报告酒店有关领导;

5、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起的恶性事故的设备,撤走现场附近可以移动的贵重物品;

6、医务室做好抢救伤员所用车辆的准备;

7、司机做好抢救伤员所用车辆的准备。