论提高客户满意度对企业发展的重要性

学生毕业论文及过程资料
专 业：___市场营销______ 班 级： 092402 学 号： 09240238 姓 名： 孔亚洲
汽车学院 2012 年 5 月

毕业设计（论文）任务书
孔亚洲
同学：
经系（分院）毕业设计（论文）工作小组研究，现确定你的毕业（设计/论
文）题目为：论提高客户满意度对企业发展的重要性 。
其主要研究内容：
1. 客户满意度的基本内容
2. 客户满意度与商业银行发展的关系
3. 客户满意度对我国商业银行的重要性
4. 提高客户满意度的途径
5. 结束语
需要查阅的参考文献：
[1] 周建民.“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002，（5）
[2] [日] 武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004
[3] 龙子泉. 管理运筹学[M]. 武汉：武汉大学出版社，2002
[4] 黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005
[5] 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究，2001
[6] 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融，2003
进度要求及工作内容：
（1）2011 年 12 月 6 日～2012 年 3 月 15 日，根据我实习期间具体的工作岗
位和指导老师下达的任务书，确定论文题目；
（2）2012 年 3 月 16 日～2012 年 4 月 15 日，搜集资料，完成并提交开题报
告；
（3）2012 年 4 月 16 日～2012 年 4 月 30 日，形成毕业论文初稿；
（4）2012 年 5 月 1 日～2012 年 5 月 25 日，根据指导教师的修改意见和实习
期间的心得，完成毕业论文的第二稿；
（5）2012 年 5 月 26 日～2012 年 5 月 30 日，在指导教师的审核下，完成终
稿
指导教师(签名)：
2012 年 3 月 15 日

毕业设计（论文）开题报告
题 目：论提高顾客满意度对企业发展的重要性
系（分院）： 汽车学院 专业： 市场营销
指导教师：
范黎明
报 告 人：
孔亚洲
2012 年 4 月 10 日
本课题研究的意义 随着科学技术的日益发展，企业之间的竞争日趋激烈，而银行业的竞争更加激烈化，
客户已经成为银行生存发展的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为银行发展 的关键。在这种形势下，越来越多的银行都将竞争的核心向客户满意度靠拢，树立了以 客户为中心的核心价值观。
本人以商业银行为例，深入了解了客户满意度多企业发展的影响，以及提高客户满意 度途径，希望通过本次研究了解客户满意度对于商业银行发展的重要性，通过分析研究 把客户满意度运用于商业银行日常的经营管理中。
本课题的基本内容、重点和难点，拟采用的研究手段（途径） 基本内容： 1. 客户满意度的基本内容 2. 客户满意度与商业银行发展的关系 3. 客户满意度对我国商业银行的重要性 4. 提高客户满意度的途径 5. 结束语
， 重点和难点： 重点是：客户满意度对商业银行的重要性 难点是：如何提高客户满意度

本课题拟采用的研究手段： （1）收集和查阅相关资料； （2）查看实习单位的****手册； （3）咨询指导教师； （4）上网查找相关文献； （5）根据实习报告中具体的工作内容形成的体会。 课题进度计划 本课题计划按以下几个阶段完成： （1）2011 年 12 月 6 日～2012 年 3 月 15 日，根据我实习期间具体的工作岗位和指导 老师下达的任务书，确定论文题目； （2）2012 年 3 月 16 日～2012 年 4 月 15 日，搜集资料，完成并提交开题报告； （3）2012 年 4 月 16 日～2012 年 4 月 30 日，形成毕业论文初稿； （4）2012 年 5 月 1 日～2012 年 5 月 25 日，根据指导教师的修改意见和实习期间的 心得，完成毕业论文的第二稿； （5）2012 年 5 月 26 日～2012 年 5 月 30 日，在指导教师的审核下，完成终稿。
参考文献资料 [1] 周建民.“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002，（5） [2] [日] 武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004 [3] 龙子泉. 管理运筹学[M]. 武汉：武汉大学出版社，2002 [4] 黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005 [5] 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究，2001 [6] 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融，2003
指导教师意见（对本课题的深度、广度及工作量的意见） 论文选题合理，具有一定的深度和广度，
工作量适中，同意开题 指导教师（签名）： 年月日
系（分院）毕业设计（论文）工作小组意见

同意开题
组长（签章）： 年月日
毕 业 设 计 （论 文）
题 目：论提高客户满意度对企业发展的重要性
系（分院）： 汽车学院 专业： 市场营销
姓 名：
孔亚洲
指导教师：
范黎明（讲师）
2012 年 5 月 25 日
论提高客户满意度对企业发展的重要性
---以商业银行为例
摘要
科学技术的日益发展，加剧了企业之间的竞争，为了提高竞争力，很多企业 都意识到提高客户满意度的重要性。在我国加入 WTO 的同时，我国金融市场对外 逐渐开放，外资金融机构不断涌入及其业务范围不断扩大，使我国金融市场的竞 争日趋激烈，这对于我国商业银行来说既是一种机遇，也是一种挑战。客户已 经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源对商业银行的发展有着 至关重要的作用。在这种形势下，商业银行实施客户满意度战略，把满意度应用 于商业银行的经营管理中是大势所趋。 关键字：客户满意度；企业；商业银行；竞争
目录