顾客满意度研究的方法
有效获取客户满意度的方法
有效获取客户满意度的方法有效获取客户满意度的方法导言：客户满意度是衡量企业成功与否的重要指标之一。
一家企业只有能够提供令顾客满意的产品和服务，才能建立起良好的品牌形象和客户忠诚度。
了解和获取客户满意度是每个企业必须关注的重要方面。
本文将探讨一些有效的方法，帮助企业了解和获取客户满意度，从而不断提升客户体验和企业绩效。
一、定期进行客户调研1.1 设计问卷调查企业可以设计并发送在线调研问卷给客户，以了解他们对产品和服务的满意度。
问卷可以包括客户对产品质量、服务态度、售后支持、价格等方面的评价。
还可以添加开放性问题，让客户畅所欲言，提供更具体的反馈和建议。
1.2 通信方式访谈企业可以定期通过通信方式访谈的方式与客户进行沟通，了解他们对产品和服务的满意程度。
通信方式访谈可以更加深入地探讨客户的需求和期望，并及时解决客户的问题和反馈。
1.3 面对面访谈对于关键客户或重要项目，企业可以安排面对面访谈来获取客户满意度的反馈。
面对面访谈可以更好地建立信任和沟通，更准确地了解客户的需求和期望，为客户量身定制更优质的解决方案。
二、监测客户投诉和建议2.1 设立客户投诉渠道企业应建立起有效的投诉渠道，以便客户能够方便地向企业反馈问题和意见。
投诉渠道可以包括通信方式热线、网站留言板、邮件和社交媒体平台等多种形式，以确保客户能够快速地获得回应和处理。
2.2 记录和分析投诉和建议企业应设立完善的投诉和建议记录系统，对每一条投诉和建议进行详细记录和分析。
通过分析投诉和建议的内容和趋势，企业可以了解客户对产品和服务的不满之处，采取相应的改进措施。
三、关注在线评价和口碑3.1 监测在线评价企业应密切关注客户在互联网上对产品和服务的评价，包括社交媒体平台、产品评论区、在线论坛等。
通过监测在线评价，企业可以及时了解客户对产品和服务的态度，以及他们的满意度和不满意度。
3.2 积极回应和处理负面评价对于负面评价，企业要保持耐心和理解，并及时回应和处理客户的问题。
顾客满意度研究的方法
顾客满意度研究的方法1. 研究背景顾客满意度是指顾客对于产品或服务的满意程度。
研究顾客满意度的方法对于企业来说非常重要，可以帮助企业了解顾客需求、改善产品和服务质量，并提高顾客忠诚度。
本文将介绍几种常用的研究顾客满意度的方法。
2. 问卷调查问卷调查是研究顾客满意度的常用方法之一。
通过设计合理的问卷并向顾客发放，可以收集到大量的数据用于分析。
问卷调查可以包括开放性问题和封闭性问题，既可以定量分析也可以定性分析。
问卷调查的优点是数据收集相对容易，成本较低，但也存在一定的缺点，如可能产生误导性问题、顾客对问卷的回答可能不真实等。
3. 面谈面谈是一种直接与顾客进行交流的方法。
通过与顾客面谈，可以更好地了解顾客的需求和体验，并获取详细的反馈。
面谈可以采取个别面谈或集体面谈的形式，个别面谈更加深入，能够针对个别顾客进行深入了解。
面谈的优点是可以获得详细的顾客反馈，但也存在一些局限性，如可能存在回忆偏差、顾客主观偏差等。
4. 客户投诉管理客户投诉是企业获得顾客满意度信息的重要渠道之一。
通过对客户的投诉进行分析，可以识别出存在的问题，并及时进行改善。
企业可以建立客户投诉管理系统，对投诉进行记录、分类和分析，以便进行相关的决策和改善。
客户投诉管理的优点是能够及时发现和解决问题，但也需要企业具备一定的管理能力和技巧。
5. 数据分析数据分析是研究顾客满意度的重要手段之一。
通过对顾客满意度的数据进行分析，可以找出其中的规律和趋势，并进行深入的研究。
常用的数据分析方法包括描述性统计分析、相关分析、回归分析等。
数据分析的优点是能够客观地分析和解释数据，但也需要具备一定的统计分析能力。
6. 客户关系管理系统客户关系管理系统是一种集成了顾客信息、销售管理、市场营销等功能的软件系统。
通过客户关系管理系统，企业可以更好地管理和维护顾客关系，并对顾客满意度进行监测和评估。
客户关系管理系统的优点是可以系统化地管理顾客数据和信息，但也需要一定的投资和实施成本。
客户满意度的四种衡量方法
客户满意度的四种衡量方法客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。
是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
一、如何衡量客户满意度客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。
然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。
下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。
1.平均分这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。
计算公式如下：调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。
如下示例：与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。
这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。
2.表情变化也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？”这种办法也可以很好地解决文化差异。
心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。
这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。
3.星级评分企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。
如此一来，客户满意度一目了然。
4.净推荐值（NPS）净推荐值是客户体验中的另一个重要指标，也被认为是衡量客户忠诚度的指标。
大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。
进行顾客满意度研究的方法分析
容效度等，来判断调查问卷的质量和可靠性。 • 方差分析：比较不同组之间的差异，以确定顾客满意度的影响因素。通过方差分析可以判断不同组之间的
均值是否存在显著差异。 • 回归分析：研究顾客满意度与其他因素之间的关系。通过回归分析可以确定影响顾客满意度的关键因素，
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断优化产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
对未来研究的建议
01
我们建议未来研究可以进一步探讨客户满意度的深层次因素和影响，以便更好 地了解客户的需求和期望。
02
同时，未来研究可以进一步研究不同行业和地区的客户满意度差异和特点，以 便更好地制定针对性的营销策略。
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在未来的研究中，可以采用更多的定量和定性研究方法，如案例研究、实地调 研等，以便更全面地了解客户满意度及其影响因素。
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参考文献
参考文献
参考文献1
该文献提供了顾客满意度研究的最新进展和趋势，对研究方法和数据分析技术进行了详细 讨论，并给出了一些实践案例。
参考文献2
该文献重点研究了顾客满意度与忠诚度之间的关系，通过实证研究揭示了顾客满意度对忠 诚度的积极影响，并提出了提高顾客满意度的策略。
参考文献3
该文献对顾客满意度研究的可靠性进行了探讨，包括信度和效度的检验方法，以及如何确 保研究的稳定性和可重复性。
并评估它们对顾客满意度的影响程度。
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研究实施
问卷调查实施
选择合适的问卷调查工具
根据研究目的和受众，选择在线、 纸质或混合形式的问卷调查工具。
确定样本数量
根据目标受众的规模和研究的可靠 性要求，确定所需收集的样本数量 。
顾客满意度调查方案
第1篇
顾客满意度调查方案
一、方案背景
随着市场竞争的加剧，顾客满意度已成为衡量企业服务水平与产品质量的重要指标。为全面了解我司顾客满意度现状，找出服务与产品质量存在的问题，提高顾客满意度，特制定本调查方案。
二、调查目标
1.了解ห้องสมุดไป่ตู้客对我司服务与产品质量的整体满意度；
2.识别我司服务与产品质量的不足，为改进提供依据；
十、总结
本调查方案旨在全面了解我司顾客满意度，发现问题，推动改进，提升企业核心竞争力。各部门应高度重视，积极参与，共同推进调查工作的实施。通过持续开展顾客满意度调查，建立完善的顾客满意度监测体系，助力我司在激烈的市场竞争中立于不败之地。
3.搭建顾客满意度持续监测体系，助力我司持续改进。
三、调查对象与范围
1.调查对象：我司在售产品及服务的现有顾客；
2.调查范围：包括产品性能、功能、外观设计、售后服务、客服态度等多个维度。
四、调查方法与工具
1.调查方法：采用在线问卷调查方式，结合电话访谈、面对面访谈等多种形式；
2.调查工具：选用成熟、专业的在线调查平台。
4.结果反馈与改进：1周；
5.持续跟踪：每季度进行一次。
八、质量保障
1.问卷设计：确保问卷内容严谨、合理，避免引导性问题；
2.数据收集：确保数据收集的真实性、客观性，防止作弊行为；
3.数据分析：采用科学、严谨的数据分析方法，保证分析结果的准确性；
4.结果应用：将调查结果作为改进服务与产品质量的重要依据，确保改进措施得到有效实施。
3.数据分析：采用科学、严谨的分析方法，保证分析结果的有效性；
4.结果应用：确保调查结果在改进产品与服务中得到有效应用。
客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。
顾客满意度测量方法
顾客满意度测量方法
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、
社交媒体分析法。
1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。
问卷调查法可以采用在线
调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。
2、观察法：通过观察顾客在使用产品或服务过程中的行为和反应，如购买率、投诉率、退货率等，从而评估顾客的满意度和忠诚度。
3、个别访谈法：通过与顾客进行一对一的访谈，向顾客询问对产品或服务的看法、评价和建议等，从而深入了解顾客的需求和满意度。
4、焦点小组法：将一组具有代表性的顾客聚集在一起，进行小组讨论，了解他们对产品或服务的意见、感受和建议等，从而获取群体意见和需求。
5、社交媒体分析法：通过对社交媒体上的评论、反馈和评价等进行分析，了解顾客对企业的看法和评价，从而获取客户满意度的信息。
客户满意度调查方法
客户满意度调查方法
1. 直接询问呀！就像你跟朋友聊天一样，大大方方地问客户：“嘿，您对我们的产品或服务满意不？”比如在客户结账的时候问一句：“亲，这次购物感觉咋样呀？”
2. 搞个问卷调查嘛！不用太复杂，简单明了的问题就好。
像这样：“您觉得我们的服务态度好吗？”就像你在学校做的小测试一样，多轻松啊！比如问卷上问：“我们的送货速度快不快呢？”
3. 可以弄个神秘顾客呀！找个陌生的人假装顾客，暗中观察体验，然后反馈回来。
这不就好像侦探在破案嘛！神秘顾客回来报告：“他们接待顾客还挺热情呢。
”
4. 组织个客户座谈会呀！大家围坐一起，七嘴八舌地讨论。
哎呀，那种氛围多热闹啊！“咱们就说说心里话，对我们哪里不满意直接讲。
”
5. 在线上弄个留言板呀！让客户随时能发表意见，就像在网上发动态一样方便。
“快来这里吐槽或点赞啦。
”说不定就看到有人留言：“那次的服务真不错。
”
6. 定期电话回访呀！打个电话亲切地问问情况。
“喂，您好呀，想问问最近用我们产品感觉如何呢？”就跟朋友打电话聊天似的。
7. 给客户送点小礼物，然后附张卡片问满意度呀！多温馨的举动。
“亲，喜欢这个小礼物吗？顺便评价下我们哦。
”
8. 还可以关注客户的社交媒体评价呀！他们在上面发的可都是真实感受哦。
看到有人发：“这家店太棒啦！”
结论：这么多客户满意度调查方法，总有适合的呀，还等什么，赶紧行动起来吧！。
服务行业中的客户满意度测评方法
服务行业中的客户满意度测评方法在竞争激烈的服务行业中，提供优质的客户服务是企业赢得竞争优势的关键。
客户满意度测评是一种重要的工具，用于评估客户对服务质量的感知和满意程度。
本文将讨论服务行业中常用的客户满意度测评方法，帮助企业了解如何衡量和提升客户满意度。
一、定性研究方法1. 深度访谈：深度访谈是一种通过面对面或电话对话，深入了解客户需求和反馈意见的方法。
企业可以选择一些典型客户进行访谈，通过提问和倾听，了解客户对服务的期望和满意度，并收集关于服务改进的建议。
2. 集中小组讨论：集中小组讨论是指邀请一组客户参与讨论特定主题，在开放的环境中交换意见和经验。
通过小组讨论，企业可以了解不同客户的观点和看法，发现问题和机会，并为客户满意度提供基础数据。
二、定量研究方法1. 问卷调查：问卷调查是最常用的客户满意度测评方法之一。
企业可以设计一份结构化问卷，涵盖不同方面的服务质量指标，如响应时间、员工的专业素质、产品质量等。
通过问卷调查，企业可以收集大量客户反馈意见，并进行统计分析，得出客户群体整体的满意度水平。
2. 客户满意度指标评估：企业可以制定一系列客户满意度指标，如投诉率、客户流失率、服务反馈率等。
通过定期收集和监测这些指标，企业可以对客户满意度进行定量评估，并及时发现问题和改进方向。
三、现场观察法1. 秘密客户：秘密客户是一种将训练有素的客户伪装成普通顾客，对服务过程进行全程监测和评估的方法。
企业可以通过秘密客户的观察和反馈，了解服务过程中存在的问题和不足之处，并及时改进提升。
2. 观察记录：企业可以派员工进行现场观察，记录服务环节中的关键细节和客户互动。
通过观察记录，企业可以客观地评估服务质量，发现存在的问题，改进服务流程和标准。
四、数据分析法1. 大数据分析：随着数字化时代的到来，企业可以利用大数据分析客户满意度。
通过收集和分析大量的客户数据，如消费行为、交互记录等，企业可以深入了解客户需求和偏好，并通过个性化服务提升客户满意度。
顾客满意度调查方法
顾客满意度调查方法
有多种方法可以进行顾客满意度调查，以下是一些常用的方法：
1. 问卷调查：设计一份调查问卷，包含关于产品/服务质量、客户服务、价格等方面的问题。
可以通过纸质问卷、在线调查或电话调查的方式进行。
2. 面试调查：选择一部分顾客进行面对面的调查。
可以在购买后向顾客发放调查卡片，或者邀请顾客参加调查访谈。
3. 网络调查：通过网站、社交媒体或邮件发送链接，邀请顾客参与调查。
4. 客户反馈：鼓励顾客主动提供反馈，可以通过电话、邮件或网站上的反馈表格进行。
5. 社交媒体监测：通过监测社交媒体上的评论和反馈来了解顾客满意度。
无论选择哪种方法，都应确保调查内容简洁明了，问题具有针对性，以便顾客能够清楚地表达自己的意见和建议。
此外，在调查结果的分析和解读上也要进行综合考虑，以得出准确的顾客满意度评估。
顾客满意度研究范文
顾客满意度研究范文1.引言顾客满意度在企业运营中扮演着至关重要的角色。
一个满意的顾客不仅会回头再次购买产品或服务，还会向其他人推荐该企业。
因此，研究顾客满意度对于企业的长期成功至关重要。
本文旨在探索顾客满意度的研究方法、影响因素以及如何提高顾客满意度。
2.顾客满意度的研究方法为了研究顾客满意度，我们可以采用多种方法，包括调查问卷、焦点小组讨论、个别面谈等。
调查问卷是最常用的研究方法之一，可以通过大量的数据收集和分析，得出客观的结果。
焦点小组讨论则可以提供更加深入和具体的信息，通过集体讨论的方式，可以更好地了解顾客的需求和意见。
个别面谈则可以深入了解顾客的真实感受和体验，并倾听他们的建议。
3.顾客满意度的影响因素顾客满意度受多种因素的影响，其中包括产品质量、服务质量、价格、品牌形象等。
产品质量是顾客满意度的重要因素之一、无论是实物产品还是服务产品，质量都直接影响到顾客的体验和满意度。
服务质量也是顾客满意度的重要因素，包括服务的及时性、专业性和友好性等方面。
价格是影响顾客满意度的紧密相关因素。
顾客往往希望得到物有所值的产品和服务，如果价格过高，顾客可能会感到不满意。
品牌形象是企业塑造的一个重要方面，在顾客心目中的品牌形象将直接影响他们的满意度。
4.提高顾客满意度的策略为了提高顾客满意度，企业可以采取多种策略。
首先，企业需要关注产品质量和服务质量，不断改进产品和服务，以满足顾客的需求。
其次，企业可以通过培养员工的专业素质和服务意识，提高顾客满意度。
员工是企业的重要资源，只有他们满意度提高，才能为顾客提供更好的服务。
再次，企业可以通过提供优惠价格和灵活的支付方式来增加顾客满意度。
最后，企业还可以通过加强品牌形象建设，提升顾客对企业的认知和信任，进一步提高顾客满意度。
5.结论总结：顾客满意度的研究是一项重要的课题，需要通过调查问卷、焦点小组讨论和个别面谈等方法进行研究。
顾客满意度受产品质量、服务质量、价格和品牌形象等因素的影响，企业可以通过改进产品和服务质量、提供优惠价格和灵活支付方式以及加强品牌形象建设来提高顾客满意度。
顾客满意度调查方法
顾客满意度调查方法目前通常采用的方法主要包括三种:(1)问卷调查。
这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。
问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。
(2)二手资料收集。
二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。
特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。
(3)访谈研究。
包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。
内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。
通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。
深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。
深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。
一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。
焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。
焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。
焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个"感觉安全"的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。
顾客满意度研究---基于层次分析法
摘要随着我国市场开放程度的逐步提高，国内外零售行业的竞争愈演愈烈，商品趋于同质化,依靠传统的低价策略已不能吸引顾客。
若想在竞争中取胜，超市经营者需要了解并及时满足顾客的需求，探寻影响客户满意的因素，提升顾客满意度，才可能在激烈的竞争环境中立于不败之地。
因此，研究大型超市顾客满意度具有非常现实的意义。
本文以抚顺家乐福超市天朗店为研究对象。
首先，借鉴国内外顾客满意度测评模型，结合抚顺市顾客的实际特点，查阅相关文献资料，挖掘影响顾客满意度的因素，构建家乐福超市天朗店顾客满意度测评指标体系。
然后通过对其顾客进行随机抽样，运用问卷调查的方法收集数据，并进行统计分析处理，计算出顾客满意度指数。
最后找出影响抚顺家乐福超市天朗店满意度的因素，并提出合理化的建议。
通过数据分析处理，得到总体顾客满意度得分为3.5455，其中从超市二级指标满意度最低的价格感知到最高的超市形象区间为[3.3691～3.6577]，可以发现总体满意度得分以及各分项满意度得分都介于“一般”到“满意”之间，顾客满意度提升存在很大改进的空间。
关键词：顾客满意度；层次分析法；家乐福超市AbstractWith the gradual improvement of the opening level of our domestic market, the competition between domestic and foreign retail industry has been becoming fiercer, goods have tended to be homogenized and the dependence on traditional low price strategy has not been able to attract customers. If supermarket operators want to win in this fierce competition, they need to realize and satisfy the needs of customers in time, explore factors influencing customer satisfaction and improve customer satisfaction so that they can stand invincible position in the intense competitive environment. Therefore, research on customer satisfaction in large markets equips with great realistic meanings.This thesis takes Tianlang Store of Carrefour Supermarket in Fushun city as the research object. Firstly, it takes domestic and foreign customer satisfaction evaluation model as reference, combines actual characteristics of customers in Fushun city, looks up related literature data, digs out factors influencing customer satisfaction and establishes the customer satisfaction evaluation index system in Tianlang Store of Carrefour Supermarket. Secondly, it makes random sampling on its customers, applies the method of questionnaires to collect the data, makes statistical analysis treatment and calculates the customer satisfaction index. Finally, it finds out factors influencing satisfaction of Tianlang Store of Fushun Carrefour Supermarket and puts forward reasonable recommendations.With the data analysis treatment, it obtains the overall score of customer satisfaction is 3.5455, in which the interval from the lowest price awareness of supermarket second level index satisfaction to the highest supermarket image interval is [3.3691～3.6577]. It can be found that the overall satisfaction scores and each satisfaction score are between “common” and “satisfied”, customer satisfaction exists huge improving spaces.Keywords: Customer Satisfaction; The analytic hierarchy process (AHP); Carrefour目录引言 (1)1 顾客满意度相关理论概述 (2)1.1 顾客满意度相关理论及评价模型 (2)1.1.1 顾客满意度相关理论 (2)1.1.2 顾客满意度评价模型 (2)1.2 层次分析法的基本理论 (5)1.2.1 层次分析法的概况 (5)1.2.2 层次分析法的理论优势 (6)1.2.3 层次分析法的具体步骤 (6)2 顾客满意度评价指标体系及其权重的确立 (8)2.1 家乐福超市满意度指标体系的确立 (9)2.1.1 家乐福超市简介 (9)2.1.2 指标体系构建原则 (9)2.1.3 顾客满意度评价指标的选取 (10)2.1.4 满意度评价指标体系的确立 (10)2.2 家乐福超市满意度指标权重的确立 (11)2.2.1 各指标评价尺度收集及判断矩阵的构造 (11)2.2.2 一致性检验 (12)2.2.3 各层次中指标权重的计算 (12)2.2.4 指标权重的总排序 (13)3 抚顺家乐福超市顾客满意度调查设计及实施 (14)3.1 调查方案的设计 (14)3.1.1 调查目的 (14)3.1.2 调查内容 (14)3.1.3 调查对象 (14)3.1.4 调查方式和调查方法 (14)3.2 实施及数据收集 (15)3.2.1 问卷发放 (15)3.2.2 问卷筛选 (16)3.3 问卷信度和效度检验 (16)4 家乐福超市顾客满意度测评结果及改进措施 (18)4.1 问卷数据统计 (18)4.2 顾客满意度测评 (20)4.2.1 顾客满意度计算 (20)4.2.2 满意度计算结果分析 (21)4.3 改进措施 (22)5 结束语 (24)参考文献 (25) (27)附录1 (28)附录2 (30)抚顺家乐福超市顾客满意度研究——基于层次分析法引言大型超市自20世纪90年代开始在我国兴起，至今已经成为我国零售业的主要业态2013年全年中国社会消费品零售总额已达234380亿元，比上年名义增长13.1%[1]，零售业态趋于集团化。
顾客的满意度研究
• 第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务
• 根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，
把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意 人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。
的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就 必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设 计 ，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中 国 电信行业的指数模型TCSI：
• 第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
• 不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于
企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。 短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的 改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板 改进调研技术的发展。
据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐
一对应、关联到各相关责任部门。
利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度， 从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度， 找出服务短板，优化资源配置
• 第3代，模型调查
• 1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成
市场营销中的服务质量与顾客满意度研究方法
市场营销中的服务质量与顾客满意度研究方法市场营销中，服务质量与顾客满意度是关系到企业竞争力与品牌形象的重要因素。
因此，研究服务质量与顾客满意度成为了很多企业和学术界的热点。
本文将重点讨论市场营销中关于服务质量与顾客满意度的研究方法。
一、质化研究方法质化研究方法主要侧重于深入理解顾客对服务质量和满意度的主观感受和体验。
以下是几种常见的质化研究方法：1. 深度访谈：通过与顾客进行面对面或电话访谈，倾听他们对服务质量和满意度的评价和体验，探索潜在的问题和挑战。
2. 集体讨论：组织一些焦点小组或研讨会，邀请多个顾客参与讨论，以了解他们对服务质量和满意度的看法，并获得思维碰撞和观点互动的机会。
3. 观察法：通过观察顾客在使用服务过程中的行为和反应，推测他们对服务质量和满意度的评价，并记录下来以便后续分析。
质化研究方法可以帮助研究者深入了解顾客的需求、期望和体验，揭示潜在的问题并提供改进建议。
然而，由于样本数量有限，质化研究结果的普遍适用性可能受到一定限制。
二、量化研究方法量化研究方法主要通过收集大量的数值数据，定量分析服务质量和顾客满意度之间的关系。
以下是几种常见的量化研究方法：1. 问卷调查：设计和分发标准化的问卷，通过顾客的回答量化评估他们对服务质量和满意度的感受。
通过统计分析，研究者可以获得客观的数据并对其进行定量研究。
2. 实地实验：在真实的服务场景中，研究者对服务质量进行干预，并记录顾客的满意度和反应。
通过对比实验组和对照组的数据，可以定量分析干预措施对顾客满意度的影响。
3. 记录分析：通过分析企业内部的服务记录，如客户投诉、退款等，研究者可以了解服务质量的瑕疵和问题，并与顾客满意度进行关联分析。
量化研究方法可以提供大样本数据支持，结果更具有普遍适用性，但也可能忽略了细微差别和顾客的主观感受。
三、综合研究方法综合研究方法是将质化和量化方法相结合，以获取更全面的研究结果。
以下是几种常见的综合研究方法：1. 利用质化研究进行量化问卷的设计：通过质化研究方法先进行深入探讨，了解顾客的问题和看法，然后设计相应的量化问卷进行大样本调查。
顾客满意度研究的分析与应用
研究结果的可靠性
结果的可重复性
研究结果的可重复性是衡量研究质量的重要指标之一。如果 一个研究结果无法被其他研究者重复验证，那么该结果的可 靠性就存在疑问。
研究的外部效度
研究的外部效度是指研究结果能否推广到更大范围或不同群 体。如果研究结果仅适用于特定群体或特定情境，那么其外 部效度就较低。
06
案例分析：某品牌的顾客满意度研究
• 实施步骤 • 确定研究目的和问题。 • 设计问卷。 • 选择样本。 • 发放问卷。 • 收集数据。 • 分析数据。 • 优点：调查问卷法具有灵活性、可量化性和便于统计分析等优点。 • 缺点：但也可能存在问卷回收率低、数据质量不高等问题。
访谈法
• 定义：访谈法是一种以口头形式与特定人群或个体进行交流的研究方法，目的在于深入了解他们的观点、 感受和行为。
02
随着市场竞争的加剧和消费者需求的变化，越来越多的企业开始重视顾客满意 度研究，并将其作为改进产品或服务的重要手段。
03
近年来，随着大数据技术的发展和应用，顾客满意度研究得到了进一步的发展 和应用，为企业提供了更加全面、准确的市场分析和预测。
02
顾客满意度研究的方法
调查问卷法
• 定义：调查问卷法是一种以书面形式向特定人群发送并收集数据的量化研究方法，目的在于了解他们的观 点、态度和行为。
因子分析
02
通过降维技术，将多个变量归纳为几个主要因子，以便更好地
解释数据。
回归分析
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探究因变量与自变量之间的关系，预测并解释数据的变动趋势
。
04
顾客满意度研究的实际应用
提高产品与服务的质量
识别产品或服务的问题
通过满意度研究，可以了解客户对产品或服务的评价，从而发现 存在的问题和不足。
调查和衡量顾客满意度的方法
调查和衡量顾客满意度的方法顾客满意度是企业成功的关键因素之一。
了解顾客对产品和服务的满意度，可以帮助企业做出更好的决策，提高顾客忠诚度和口碑，从而增加销售和利润。
本文将介绍一些常用的调查和衡量顾客满意度的方法。
1.问卷调查问卷调查是最常用的调查方法之一，通过向顾客发放问卷，了解他们对产品和服务的看法和评价。
问卷可以包括多项选择题、开放式问题和评分题等，可以根据不同的调查目的和需要进行设计。
问卷调查的优点是可以快速、便捷地获取大量数据，但也存在一些缺点，如问卷设计不当、样本选择偏差等问题。
2.客户反馈客户反馈是指顾客主动向企业反馈对产品和服务的评价和看法。
企业可以通过多种方式收集客户反馈，如电话、邮件、社交媒体等。
客户反馈的优点是可以直接了解顾客的需求和问题，及时进行改进和回应，但也存在一些缺点，如样本数量有限、反馈不全面等问题。
3.焦点小组讨论焦点小组讨论是一种集体讨论的方法，通过邀请一组顾客参与讨论，了解他们对产品和服务的看法和建议。
焦点小组讨论的优点是可以深入了解顾客的需求和问题，获取更具体的信息和建议，但也存在一些缺点，如样本数量有限、讨论结果可能不够客观等问题。
4.网上调查随着互联网的发展，越来越多的企业选择通过网上调查了解顾客满意度。
网上调查可以通过邮件、社交媒体等方式进行，可以快速、便捷地获取大量数据。
网上调查的优点是可以节省成本和时间，但也存在一些缺点，如样本选择偏差、问卷设计不当等问题。
5.客户访谈客户访谈是一种个别访谈的方法，通过与顾客进行深入的交流，了解他们的需求、问题和建议。
客户访谈的优点是可以深入了解顾客的需求和问题，获取更具体的信息和建议，但也存在一些缺点，如样本数量有限、访谈结果可能不够客观等问题。
6.社交媒体分析社交媒体已成为了解顾客需求和评价的重要渠道之一。
企业可以通过监测社交媒体上的讨论和反馈，了解顾客对产品和服务的看法和评价。
社交媒体分析的优点是可以获取实时的反馈和信息，但也存在一些缺点，如信息量大、分析结果可能不够准确等问题。
顾客满意度测评方法的研究
顾客满意度测评方法的研究
顾客满意度测评方法的研究主要包括以下几个方面的内容：
1. 问卷调查法：问卷调查是最常用的测评方法之一。
通过设计合适的问题和选项，采集顾客对产品或服务的满意度评价。
可以包括多个维度，如产品质量、服务质量、价格合理性等，同时也可以包括开放性的问题让顾客发表意见和建议。
问卷调查法可以通过纸质或在线形式进行，数据分析方法包括描述性统计和相关性分析等。
2. 质性研究法：质性研究法通过深入访谈、焦点小组讨论等方式收集顾客的意见和感受。
这种方法能够深入了解顾客的真实想法和体验，能够发现问卷调查法难以捕捉到的细节。
质性研究方法在研究阶段花费的时间和资源较多，但能够提供更为全面和深入的洞察。
3. 社交媒体分析法：随着社交媒体的普及和使用，顾客在社交媒体上发布的评论和评价成为了一种重要的数据来源。
通过分析社交媒体平台上的评论和推文，可以了解顾客对产品或服务的满意度和意见。
这种方法具有实时性和大样本的优势，但需要一定的自然语言处理技术和情感分析方法来处理大量的文本数据。
4. 直接观察法：有些情况下，直接观察顾客在使用产品或接受服务时的行为可以提供一些信息。
例如，通过观察顾客在零售店购买产品时的表情、动作和交流，可以获取一些关于顾客满意度的线索。
这种方法需要在现场进行观察，相对其他方法而
言不太常用。
综上所述，顾客满意度测评方法的选择一般需要综合考虑研究目的、资源可用性、数据获取渠道和数据分析能力等因素。
不同的方法有各自的优势和限制，需要根据具体情况选择合适的方法或进行多种方法的结合使用。
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顾客满意度研究方法随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。
国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。
顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。
一、顾客满意度的含义顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。
也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。
"顾客满意"的产生是在年代初。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。
与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。
这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。
当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。
、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。
"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分内容所占的比例如下：测评内容所占的比例（）年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。
原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。
二、顾客满意度的衡量影响顾客对企业产品服务满意程度的因素有很多，同时也就产生了一系列影响顾客满意度的指标。
针对顾客满意度的各项指标，一般可以通过以下两种方式进行衡量。
、直接衡量法所谓直接衡量法就是通过直接询问的方式进行衡量，一般是通过一个级满意度量表，采用"请按下面的量度说出你对某项产品服务的满意程度：非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意，分表示非常满意，分表示非常不满意"的提问方式，了解顾客对影响满意程度指标的看法；同时还要求受访者评价他们期望得到一个什么样的产品服务，实际上他们目前得到的是什么样的产品服务，从而引申出顾客对产品服务的不满意之处。
、间接衡量法所谓间接衡量法就是要求受访者罗列出企业在产品服务上出现的任何问题、希望的任何改进措施，并且要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，对组织在每个要素上的表现作出评价，目的是帮助企业了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。
从年即开始为服务行业的客户进行连续的顾客满意度研究。
通过近个样本的顾客满意度研究的实践探索，并结合国外先进的研究技术，已经建立了科学、行之有效的顾客满意度研究模型。
我们对服务行业的顾客满意度衡量采取了综合的方法，首先通过直接方法得出顾客对某项产品服务的满意程度，然后结合间接衡量得到的各因素重要程度，采用国际上通用的重要性推导模型，利用象限分析的分析方法了解顾客对影响满意度指数的各项指标目前的满意情况，进而指导企业采取一定的措施来改进。
三、顾客满意度的实施通过长期对顾客满意度的研究，建立了一套科学的顾客满意度实施系统。
主要包括两个指标体系：、测定企业的（顾客满意度指标）我们可以根据企业对顾客的了解以及对整个行业状况的认识，从而确定达到各项目标的测试指标，并使用统计技术核算指标的指数。
根据企业的不同，测试指标也不尽相同，但总体上包括对企业产品服务的顾客总体满意度、对各因素的满意度评价、重要性评价、消费缺憾、再次购买率及推荐率等等。
例如我们在对移动电话客户满意度的研究中，总体测试指标包含了网络服务、营业厅服务、收费服务、增值服务、服务、投诉服务和公司形象，各分项里面还包含一些具体的测试指标；在对超市的客户满意度研究中，我们对各分项的测试指标包括了地理位置的优越性、服务时间长短、内外卫生清洁、空气流通、光线充足、进出方便、便民措施是否到位、服务亲切感、导购耐心讲解、退货保障、投诉渠道畅通、可信赖度、价格的合理性、品种齐全、标识清楚、付款等候时间短、优惠活动多、商品有特色、新鲜等具体指标。
、建立企业的（顾客满意度体系）在我们公司的满意度模型中，建立企业的满意度系统是一个非常关键的环节。
首先我们要对企业的顾客满意度进行初步的诊断；然后根据诊断的结果，对各影响产品服务的因素进行规范并加以改进；最后进行跟踪测试，以了解改进后的具体效果，进一步完善满意度测试模型，从而更好地改进产品服务，提高顾客对产品服务的满意程度。
（）诊断企业当前的顾客满意度情况。
诊断企业当前的顾客满意度情况，可以从以下几个步骤着手：首先是在企业内部进行关于产品服务的诊断，以了解企业内部员工对顾客满意程度的认知情况。
这样做的目的是为了从企业内部的角度来寻找可能影响顾客满意的因素，初步建立测试指标。
这一步骤可以通过企业内部深度访谈的形式，通过与企业内部员工、供应商、代理商和合作伙伴的交谈来实现。
其次是对顾客进行前期的测试。
重点是询问影响他们对产品服务满意度的因素，通过与内部诊断得到的测试指标对比，可以挖掘新的测试指标，完善整个测试指标体系。
这个步骤可以通过小组座谈会的形式进行。
最后是通过采取问卷调查的形式进行消费者定量研究。
通过前两步所得到的测试指标，设计调查问卷来定量测量消费者的满意度。
通过这一步的实施，可以对企业目前的顾客满意状况有一定的了解和认识，发现测试指标的可行性，进而对当前产品服务提出一定的可行性建议，以便企业更好的满足顾客的需求。
对满意度的诊断，我们采用的是重要性推导模型，通过象限分析来具体实现的。
象限分析模型通过对各项测试指标重要性、满意度的象限分析，我们可以对产品服务的影响因素进行以下归类：优势区（右上角）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，企业在这些方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优点，维持顾客的忠诚度。
维持区（左上角）：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现比较好，应该属于可以锦上添花的。
企业可以在这些方面做些文章，让顾客了解到这些方面，以显示企业对顾客的重视程度，增强顾客的忠诚度。
改进区（右下角）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进，否则就会因达不到顾客要求的满意程度而产生顾客流失的现象。
机会区（左下角）：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较差，消费者和企业都忽略，企业需要对本区域的因素进一步挖掘，以发现提高顾客满意度的机会点。
（）规范和改进影响企业目前顾客满意度的因素。
规范和改进是对诊断的延续。
通过对重要性的分析，结合满意度的情况，可以对影响顾客满意度的指标进行重新规范，以达到顾客的期望。
同时对企业具有的优势指标继续保持；对企业不具有的指标，即劣势进行重新的规范。
通过改进，结合企业自身的实际情况，取长补短，发挥企业产品服务的优势，把劣势变为优势。
（）测试改进后的效果。
通过上一步的规范和改进，企业的产品服务达到了一个新的水平，但如果想要了解这个水平是否完全达到了我们的要求，就需要对产品服务进行测试。
我们公司通过几年来的摸索，提出了"神秘顾客"测试系统。
一方面我们通过问卷调查的形式取得顾客对产品服务的满意程度，同时通过"神秘顾客"来验证改进后的效果。
"神秘顾客"是经过培训合格的访问员扮演成顾客对事先设计的问题逐一进行评定的一种调查方式，由于被检查或需要被评定的对象无法确认"神秘"顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。
"神秘顾客" 是市场调查诸多手段中的一种，是被证明切实有效而被广泛运用的市场研究方法。
国际上许多著名跨国企业，诸如罗杰斯快餐店、肯德基、诺基亚和摩托罗拉等均采用"神秘顾客"的方法监督和改进服务质量。
作为第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生，认为罗杰斯设"神秘顾客"的原因是为了让他们客观地评价餐饮做得是否好，要他们给打分数，而他们打的分数对餐厅员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫"神秘顾客"，就是因为员工们也不知道哪位是"神秘顾客"。
目前全国很多厂家在主要城市的大商场都设有专柜并派出促销员经营，聘请"神秘顾客"暗中在商场监视，便是精明厂家加强管理出的新招。
他们的工作就是以普通消费者的身份卧底商场暗中监视促销员们的服务态度和工作纪律，并如实记录反馈给厂家主管。
中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作为"神秘顾客"，监督窗口服务。
方式为询问营业员简短问题、用半小时观察营业员的整体表现，然后填写有关监测问卷，每月反馈给有关部门。
有关部门据此对营业员进行考核，决定是否继续予以聘任。
四、顾客满意度调研的前景在计划经济向市场经济转型的过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。
具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。
在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向真正的顾客理念和营销理念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户满意度为中心来，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。
为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。
研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的至倍。
随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。