顾客满意度研究教材
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《顾客满意度培训》课件
提升产品或服务质量，增强竞 争力
建立良好的顾客关系，提高客 户忠诚度
调查方法
问卷调查
设计问卷，通过邮件、 电话、面对面等方式进
行调查
访谈调查
与顾客进行面对面的交 流，深入了解他们的需
求和意见
观察调查
通过实地观察，了解顾 客对产品或服务的实际
使用情况
数据分析
对已有的数据进行深入 分析，了解顾客的满意
01
02
03
调查问卷
通过向顾客发放调查问卷 ，收集顾客对产品或服务 的评价和意见。
数据分析
利用企业内部的业务数据 ，分析顾客的购买行为和 反馈，评估顾客满意度。
客户访谈
通过与客户进行面对面的 交流，深入了解客户的期 望和需求，以及他们对产 品或服务的感受。
02 提高顾客满意度的策略
了解客户需求
客户需求调研
奖励和回馈计划
不断改进产品或服务，以满足顾客需求的 变化和期望的提高，同时鼓励创新，为顾 客带来新的价值和体验。
通过设立奖励和回馈计划，鼓励顾客的重 复购买和口碑推荐，同时增强与顾客之间 的联系和互动。
顾客忠诚度的价值
提高市场份额和品牌知名度
忠诚的顾客会更加倾向于选择该品牌 的产品或服务，从而有助于提高市场 份额和品牌知名度。
THANKS 感谢观看
培养顾客忠诚度的经典案例
案例一
01
某品牌手机通过提供优质的售后服务和定期推出新款产品，吸
引了大量忠实粉丝，培养了顾客忠诚度。
案例二
02
某超市通过积分兑换、会员专享优惠等方式，鼓励顾客多次消
费，有效培养了顾客忠诚度。
案例三
03
某健身房通过提供个性化训练计划和优质教练服务，让会员感
《顾客满意》课件
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合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要 策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况 ，制定具有竞争力的价格策略。同时 ，要确保价格与产品质量和服务相匹 配，避免过高或过低的价格导致顾客 的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌 故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购 买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越 高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持 续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利 润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠 实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公 园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客 户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌 ，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。
顾客满意度PPT培训课件
持续优化和改进
定期评估顾客忠诚度计划的效果，根 据反馈和数据分析结果进行调整和改 进。
与其他营销策略协同
将顾客忠诚度计划与其他营销策略相 结合，如品牌推广、促销活动等，以 实现更好的效果。
05
案例分析
提高顾客满意度的成功案例
某连锁咖啡店通过提供优质咖 啡和舒适的环境，提高了顾客 满意度，增加了回头客的数量。
设计
制定调查问卷，确定调查范围和 对象，选择合适的调查方法和工 具，确保调查的针对性和有效性 。
调查的实施和数据分析
实施
通过多种渠道发放调查问卷，如线上 、线下、邮寄等，确保覆盖目标群体 。
数据分析
对收集到的数据进行整理、统计和分 析，识别出影响顾客满意度的关键因 素，挖掘潜在问题和改进点。
调查结果的运用和改进措施
建立有效的反馈和投诉渠道，确 保客户的意见和建议能够及时传
达给企业。
快速响应
对客户的反馈和投诉给予高度重视， 迅速采取措施解决问题和改进服务。
跟踪与反馈
对处理过的反馈和投诉进行跟踪和 回访，确保问题得到妥善解决，并 及时向客户反馈处理结果和改进措 施。
03
顾客满意度调查
调查的目的和设计
目的
了解顾客对产品或服务的满意度 ，发现存在的问题和改进空间， 提升顾客忠诚度和口碑。
顾客满意度培训课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查 • 顾客忠诚度培养 • 案例分析 • 总结与展望
01
顾客满意度概述
顾客满意度பைடு நூலகம்定义
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表 现为顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。
第八章顾客满意管理教材
对对对待待待顾顾顾客客客的的的观观观点点点 后果 后 后果果
1企企企的、业业业价围文 通 所 值视负以键顾良了顾顾顾认轻不依客通口实认儿认客以顾是认烦顾责顾因客好解客客客化 常 强 取绕为视重靠进；头际为”为意怀客错为。客；客素满经顾，高永企顾视外行称上自企见疑在的顾影 都 调 向C为为；意济客并兴远业客顾部沟顾却己业；的被；客S上中与效、提。是响 有 的 必足投客市通客远企总眼证投建帝心及益理供对着着重须以 诉 服 场 ， 永 离 业 是 光 明 诉，作时的解特的立 ； 务 调 而 远 顾 是 对 看 无 时设员强视得对 为 改 必 顾 殊 。足 问 查 不 在 客 “ 的 待 辜 给顾 成 进 要 客 服新工大顾到市 题 专 自 心 的 上 ， 顾 之 企客 功 是 条 和 务场 ； 家 己 中 需 帝 漠 客 前 业的的客企的高 的 取 件 关 ，， 与 去 ， 要 的 视 ； 永 添度 关 得 ； 系 使行企需业企而 顾 沟 而 。 宠 顾 远 麻为业求所业顾顾；竞顾多忠顾或更；企力导顾多老新企力方文，有客客争客；诚文客越多业；致客；顾顾业。式化以员满群力关的化投来顾失市意客客经，。顾工意不不心顾诉越客去场见逐越营度断断企客事 客的不 少 离 改 缩高巩提业越多 步 来 失实 满认；固高的来断 ； 你 进 小， 离 越 去上 意同和；建越增 而 的 。投 去 少 竞成 为，扩议多加 去 压诉 ， ； 争功 目而大增。的 标这
四、实施顾客满意管理必须坚持的原则
全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售 、交付直至售后服务。
面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指 标及权重体系、顾客主观感受调查。
持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态 性
五、实施顾客满意管理的基础性工作 自 顾 傲满 客 慢型 满质 意量型文质化量文化
《客户满意度》PPT课件
2021
7
不同的满意度和企业间的关系
不再购买我们 的产品
不满意
可能继续购买 也可能不再购 买
继续购买我 们的产品
非常满意
用户满意度
2021
8
如何使客户满意
一、提高自身素质 1)品德修养 2)仪表 3)语言表达能力 4)业务水平 5)自控能力
2021
9
如何使客户满意
二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心
2)主动、高效的服务
三一重工的“保健式”服务,既使客户感受到周到的服务，也降低 了产品的故障率，将补救服务变成预防服务。
麦当劳为实现快速服务，柜台侍应生一律身兼三职：收银、开 票、供应食品，客户只需排一次队就能买到所需的食品。
2021
12
如何让客户满意
4)创新服务
“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志 海尔、IBM
失去客户的原因
失去客户的百分比
原
因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变的喜好Байду номын сангаас
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
对他们的需求漠不关心
结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因
2021
4
“客户满意”的真实含义
客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对 比所产生的结果。
木匠的故事
松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成 自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。
1)真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客
户。
2)热情 微笑服务。即使是电话，声音也是
顾客与顾客满意培训教材
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满 意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手 为满足顾客需要作出相应努力的结果”。
Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客 满意模型见图1—2。Kano把产品和服务的质量特性分为 三类：
(1) 当然质量 是指产品和服务应当具备的质量。对这 类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产 品和服务所必须提供的。
(3) 迷人质量 产品和服务所具有的这类质量特性 是顾客所没有想到的，超越了顾客的期望。这类 质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客完 全满意。 迷人质量的著名例子有索尼公司的随身听和3M 公司的“方便贴”(Post—it—Note)。三类质量特 性的实现程度与顾客满意程度的关系 如图1—2所 示。
ห้องสมุดไป่ตู้
此外，Kano顾客满意模型还给予我们这样的启示。 ，顾客满意的属性不是等同的。一方面，对顾客而言， 有些属性比另外的属性更重要，另一方面，有些属性以 不同的方式比另外的属性重要。例如，产品和服务的当 然质量当满足顾客时，是根本不重要的，但是当不满足 顾客时，却严重导致顾客的不满。比较而言，产品和服 务的期望质量对顾客满意呈线性关系。 ，第二，传统的、对顾客抱怨反应的质量战略看起来是 不充分的，这样的质量战略从来不会使顾客满意。 ，第三，必须开发积极的质量战略，建立满足顾客要求 和超越顾客期望的创造性方法。
顾客与顾客满意
顾客 COSUTOMER
顾客有狭义和广义的概念。 狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。 广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的
接受者即为顾客。
企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个 过程是它前向过程的顾客，又是它后向过程的供方。如 果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和 内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义 的顾客概念模型见 图1—1。
Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客 满意模型见图1—2。Kano把产品和服务的质量特性分为 三类：
(1) 当然质量 是指产品和服务应当具备的质量。对这 类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产 品和服务所必须提供的。
(3) 迷人质量 产品和服务所具有的这类质量特性 是顾客所没有想到的，超越了顾客的期望。这类 质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客完 全满意。 迷人质量的著名例子有索尼公司的随身听和3M 公司的“方便贴”(Post—it—Note)。三类质量特 性的实现程度与顾客满意程度的关系 如图1—2所 示。
ห้องสมุดไป่ตู้
此外，Kano顾客满意模型还给予我们这样的启示。 ，顾客满意的属性不是等同的。一方面，对顾客而言， 有些属性比另外的属性更重要，另一方面，有些属性以 不同的方式比另外的属性重要。例如，产品和服务的当 然质量当满足顾客时，是根本不重要的，但是当不满足 顾客时，却严重导致顾客的不满。比较而言，产品和服 务的期望质量对顾客满意呈线性关系。 ，第二，传统的、对顾客抱怨反应的质量战略看起来是 不充分的，这样的质量战略从来不会使顾客满意。 ，第三，必须开发积极的质量战略，建立满足顾客要求 和超越顾客期望的创造性方法。
顾客与顾客满意
顾客 COSUTOMER
顾客有狭义和广义的概念。 狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。 广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的
接受者即为顾客。
企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个 过程是它前向过程的顾客，又是它后向过程的供方。如 果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和 内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义 的顾客概念模型见 图1—1。
《客户满意度培训》PPT课件
如何结束 与客户确认所谈相关事宜 询问"还能为您做点什么？" 感谢客户的来电 让对方先挂 挂断后,立即写下任何重要信息
41
客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说："你好,五菱金牌服务！ 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
5
客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕：问题解决 〔感性〕：愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品： • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服
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客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说："你好,五菱金牌服务！ 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
5
客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕：问题解决 〔感性〕：愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品： • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服
《顾客满意度提纲》课件
分析顾客对产品或服务的各项 指标的满意度，如产品质量、
价格、服务等。
03
顾客反馈分析
深入分析顾客的意见和建议， 了解他们的需求和期望。
04
竞争对比分析
将本企业的产品或服务与竞争 对手进行对比，找出优势和不
足。
04
顾客忠诚度与口碑营销
顾客忠诚度的概念
03
顾客忠诚度
顾客忠诚度的表现
顾客忠诚度的重要性
产品和服务。
企业应鼓励员工与顾客互动，培 养他们的服务意识和服务技能。
通过企业文化提高顾客满意度
企业应建立一种以顾客为中心的服务 文化，使顾客感受到被重视和尊重。
企业应定期评估和改进企业文化，以 确保其始终与顾客的需求和期望保持 一致。
企业应培养员工的沟通能力和解决问 题的能力，以便更好地为顾客提供服 务。
《顾客满意度提纲》ppt课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查与评估 • 顾客忠诚度与口碑营销 • 顾客满意度与企业文化
01
顾客满意度概述
顾客满意度的定义
01
02
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表现为顾客 对产品或服务的期望与实际表现之间的比较结果。
制定合理的价格策略
根据市场需求和竞争状况制定合理的 价格策略，保证产品质量和服务水平 的同时保持价格竞争力。
口碑营销的重要性及实施方法
01
口碑营销
指通过顾客的口口相传，将产品或服务的良好口碑传播给更多潜在顾客
的营销方式。
02
口碑营销的重要性
口碑营销具有可信度高、成本低、效果持久等优点，能够有效地吸引新
建立良好的品牌形象
总结词
价格、服务等。
03
顾客反馈分析
深入分析顾客的意见和建议， 了解他们的需求和期望。
04
竞争对比分析
将本企业的产品或服务与竞争 对手进行对比，找出优势和不
足。
04
顾客忠诚度与口碑营销
顾客忠诚度的概念
03
顾客忠诚度
顾客忠诚度的表现
顾客忠诚度的重要性
产品和服务。
企业应鼓励员工与顾客互动，培 养他们的服务意识和服务技能。
通过企业文化提高顾客满意度
企业应建立一种以顾客为中心的服务 文化，使顾客感受到被重视和尊重。
企业应定期评估和改进企业文化，以 确保其始终与顾客的需求和期望保持 一致。
企业应培养员工的沟通能力和解决问 题的能力，以便更好地为顾客提供服 务。
《顾客满意度提纲》ppt课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查与评估 • 顾客忠诚度与口碑营销 • 顾客满意度与企业文化
01
顾客满意度概述
顾客满意度的定义
01
02
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表现为顾客 对产品或服务的期望与实际表现之间的比较结果。
制定合理的价格策略
根据市场需求和竞争状况制定合理的 价格策略，保证产品质量和服务水平 的同时保持价格竞争力。
口碑营销的重要性及实施方法
01
口碑营销
指通过顾客的口口相传，将产品或服务的良好口碑传播给更多潜在顾客
的营销方式。
02
口碑营销的重要性
口碑营销具有可信度高、成本低、效果持久等优点，能够有效地吸引新
建立良好的品牌形象
总结词
《顾客满意》课件
增加销售额：长期顾客关系可以带来更多的重复购买，从而增加企业的销 售额。
降低营销成本：长期顾客关系可以降低企业的营销成本，因为顾客对企业 已经有了一定的了解和信任。
提高企业声誉：长期顾客关系可以提高企业的声誉，因为顾客对企业的服 务和产品质量有了一定的认可。
长期顾客关系的建立与维护
建立信任：通过提供优质的产品和服务，建立顾客的信任感
价格因素
价格定位：产品定价是否合理，是否符合顾客的期望 价格透明度：价格是否公开透明，顾客是否容易获取价格信息 价格波动：价格是否稳定，是否会频繁波动，影响顾客的购买决策 价格比较：与其他竞争对手相比，价格是否具有竞争力，是否具有价格优势
品牌形象
品牌形象是顾客对品牌的整体 印象和评价
品牌形象包括品牌名称、标志、 口号、形象代言人等
顾客满意度会影 响企业的长期发 展和市场竞争力
影响顾客满意 的因素
产品因素
产品质量：产品的性能、耐用性、可靠性等 产品设计：产品的外观、颜色、形状等 产品价格：产品的价格是否合理，是否符合顾客的期望 产品功能：产品的功能是否满足顾客的需求，是否具有创新性
服务因素
态度：服务人员的态度直接影响顾客的满意度 效率：服务效率高，顾客满意度高 质量：服务质量直接影响顾客的满意度 价格：服务价格合理，顾客满意度高
感谢您的观看
汇报人：PPT
针对反馈信息的改进措施
建立反馈机制： 定期收集顾客反 馈，及时处理问 题
加强沟通：与顾 客保持良好沟通， 了解顾客需求
优化产品：根据 顾客反馈，不断 优化产品，提高 产品质量
提升服务：加强 员工培训，提高 服务质量，提升 顾客满意度
顾客满意度的 长期维护
建立长期顾客关系的重要性
降低营销成本：长期顾客关系可以降低企业的营销成本，因为顾客对企业 已经有了一定的了解和信任。
提高企业声誉：长期顾客关系可以提高企业的声誉，因为顾客对企业的服 务和产品质量有了一定的认可。
长期顾客关系的建立与维护
建立信任：通过提供优质的产品和服务，建立顾客的信任感
价格因素
价格定位：产品定价是否合理，是否符合顾客的期望 价格透明度：价格是否公开透明，顾客是否容易获取价格信息 价格波动：价格是否稳定，是否会频繁波动，影响顾客的购买决策 价格比较：与其他竞争对手相比，价格是否具有竞争力，是否具有价格优势
品牌形象
品牌形象是顾客对品牌的整体 印象和评价
品牌形象包括品牌名称、标志、 口号、形象代言人等
顾客满意度会影 响企业的长期发 展和市场竞争力
影响顾客满意 的因素
产品因素
产品质量：产品的性能、耐用性、可靠性等 产品设计：产品的外观、颜色、形状等 产品价格：产品的价格是否合理，是否符合顾客的期望 产品功能：产品的功能是否满足顾客的需求，是否具有创新性
服务因素
态度：服务人员的态度直接影响顾客的满意度 效率：服务效率高，顾客满意度高 质量：服务质量直接影响顾客的满意度 价格：服务价格合理，顾客满意度高
感谢您的观看
汇报人：PPT
针对反馈信息的改进措施
建立反馈机制： 定期收集顾客反 馈，及时处理问 题
加强沟通：与顾 客保持良好沟通， 了解顾客需求
优化产品：根据 顾客反馈，不断 优化产品，提高 产品质量
提升服务：加强 员工培训，提高 服务质量，提升 顾客满意度
顾客满意度的 长期维护
建立长期顾客关系的重要性
顾客满意度内部培训教材DOC-17P
内部培训教材顾客满意，经营顾客的心§理念篇§思考方向1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革◎3C时代a)Customer客户核心b)Competition竞争c)Change诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考a)过去经验陷阱b)成功的陷阱c)空间的陷阱d)焦点/背景的陷阱e)改变的省思◎Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing) (movement) (refreezing)◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代1.追求数量2.味觉触觉3.产品时代4.理性5.生产技术§70年代1.追求品质2.嗅觉听觉3.定位时代4.理性+感性5.品质提升§80年代1.追求形象2.视觉满足3.VI/CI时代4.感性5.塑造形象§90年代1.追求心灵2.心灵满足3.CS时代4.互动5.客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：1喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：?觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：1献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”…TCI(Total Customer Integration)◎客户服务利益演进阶段主张DVP(Dominant value Proposition)EVP(Extra valueProposition)KVP(Key valueProposition)说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性的尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异策略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略附注独特销售主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（Customer Relationship Management）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
完整版客户满意度培训教材
3.这对服务人员来说，满意的客户服务就意味着必须具备积极的服务 态度、合格的服务技术和协调人际关系的能力。
4.服务人员的服务态度和能力是客户满意度的最重要的因素。
VPC, Aftermarket, James Zhang Mar 30, 2006
Customer Satisfaction
客户满意 Customer Satisfaction
响应Responsiveness
服务客户的意愿并提供快速优质服务The willingness to help customers and to provide prompt service 能说明响应速度的一些看得到的东西和线索What tangible cues do you provide customers to illustrate responsiveness?
Smarter, More price conscious, More demanding, Less forgiving
VPC, Aftermarket, James Zhang Mar 30, 2006
Customer Satisfaction
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 原因
1%
3% 4%
VPC, After Market, James Customer Support, James Zhang VP Shanghai, Zhang Mar 30, 2006
Jun 11,2004
er Satisfaction
Why Customer Service 为什么要服务客户
所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求 的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯 有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的 需求，来挽留顾客。
完整版客户满意度培训教材
客户满意，就是客户被感染、被 理解、被满足，他们的问题被解 决的过程。这是一个客户与效劳 人员良性互动的过程。
客户满意度是一个过程
客户满意
1.客户对我们提供的效劳是否满意，取决于效劳系统和效劳政策是否能够满足客户的需求，以及效劳人员的工作。在上述决定客户满意的因素中，客户效劳人员最能够控制的因素是自己。 2.任何客户效劳工作都包含两个方面：效劳内容与效劳行为。效劳行为对客户效劳的质量起到决定性的关键作用。 3.这对效劳人员来说，满意的客户效劳就意味着必须具备积极的效劳态度、合格的效劳技术和协调人际关系的能力。 4.效劳人员的效劳态度和能力是客户满意度的最重要的因素。
5. 客户满意行为准那么 CS Guideline
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
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Customer Satisfaction Core Values
100 -1 =
0
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且 对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和效劳的好主意
Why Customer Service 为什么要效劳客户
所以，在竞争越来越剧烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
客户满意度是一个过程
客户满意
1.客户对我们提供的效劳是否满意，取决于效劳系统和效劳政策是否能够满足客户的需求，以及效劳人员的工作。在上述决定客户满意的因素中，客户效劳人员最能够控制的因素是自己。 2.任何客户效劳工作都包含两个方面：效劳内容与效劳行为。效劳行为对客户效劳的质量起到决定性的关键作用。 3.这对效劳人员来说，满意的客户效劳就意味着必须具备积极的效劳态度、合格的效劳技术和协调人际关系的能力。 4.效劳人员的效劳态度和能力是客户满意度的最重要的因素。
5. 客户满意行为准那么 CS Guideline
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Customer Satisfaction Core Values
100 -1 =
0
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且 对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和效劳的好主意
Why Customer Service 为什么要效劳客户
所以，在竞争越来越剧烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
顾客满意度测量培训课件
顾客满意度测量培训课件汇报人：日期:•顾客满意度概述•顾客满意度测量方法•顾客满意度测量流程•顾客满意度测量工具•提高顾客满意度的策略•案例分析与实践01顾客满意度概述通过对顾客进行调查、访谈等方式，收集他们对产品或服务的意见和反馈，以了解顾客的满意度水平，找出存在的问题，提出改进措施。
顾客满意度的定义顾客满意度测量顾客满意度顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标，也是企业成功的重要因素之一。
不满意的顾客会带来更高的销售成本和更低的利润，甚至会导致企业声誉受损和客户流失。
提高顾客满意度有助于增强企业的品牌形象和声誉，增加市场份额和销售额。
顾客满意度的重要性顾客满意度概念起源于20世纪70年代，当时美国政府开始重视消费者意见调查。
随着市场竞争的加剧和企业对顾客服务质量的关注度提高，越来越多的企业开始进行顾客满意度测量。
目前，全球范围内许多国家和地区都建立了顾客满意度指数，并将其作为衡量经济发展的重要指标之一。
顾客满意度的历史与发展02顾客满意度测量方法定义优点缺点030201问卷调查法定义优点缺点访谈法定义能够了解目标群体的真实想法和需求；有助于发现新问题和趋势。
优点缺点焦点小组讨论法优点能够直接观察目标群体的真实反应；适用于评估服务过程和质量。
定义通过对目标群体的行为、语言、表情等进行观察，了解他们对产品或服务的满意度和需求。
缺点需要专业的观察技巧和经验；可能受到观察者主观因素的影响。
优点缺点定义03顾客满意度测量流程确定测量对象确定测量目的确定测量内容确定测量目标03确定样本数量和选取方法01选择测量方法02设计问卷或问题1 2 3发布问卷或邀请受访者收集数据跟踪和反馈数据整理对收集到的数据进行整理和分析，提取有用的信息和指标。
结果呈现将分析结果以图表、报告等形式呈现，以便于理解和使用。
解读结果对分析结果进行解读，找出顾客满意或不满意的原因。
分析测量结果制定改进措施04顾客满意度测量工具0102满意度量表服务质量量表服务质量量表通常包括服务可靠性、服务响应性、服务保证性、服务接触性和服务补救性等方面，以评估服务提供者所提供服务的整体质量。
顾客满意度课程教材
用的信息。 n 確認有用的名單。
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顾客满意度课程教材
調查誰？
•DEDE公司
•代理商 •經銷商
•消費者 •消費者
•過去客戶
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•現在客戶
•潛在客戶
顾客满意度课程教材
•調查誰？
•DEDE公司 •過去客戶
•代理商
•消費者
•經銷商 •各取一些也是方法
•消費者
•現在客戶
•潛在客戶
•要素了解
•總體狀況了解
顾客满意度课程教材
顧客滿意度調研目標
n 顧客滿意度調研必須達以下四個目標
u 確定找到顧客滿意的關鍵績效因素。 u 評估公司的績效及主要競爭者的績效 u 判斷輕重緩急，採取正確行動 u 控制全過程
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顾客满意度课程教材
制定顧客滿意度調研計劃
•公司使員工了解客戶滿意度 •的目標方法、結果、影響 •鼓勵員工參與調研計劃及實施 •激發他們改進工作的責任感
u 供方必須制定確定顧客滿意度的書面程序，包 括確定的頻次以及如何確保其客觀性和有效 性。對於顧客滿意的趨勢和顧客不滿意的主要方 面必須形成書面文件，並附以客觀的資料支援。 應將這些趨勢與競爭對手或適用的基準進行比
較，並由高層管理者評審。
u 基准：Benchmarking
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顾客满意度课程教材
顾客满意度课程教材
什麼是顧客
n 向貴公司購買產品的單位或人。 n 由於它向貴公司購買了產品或服務，所以它要
支付一部份的費用來購買，所以給公司帶來了 利潤。
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顾客满意度课程教材
標准對顧客的定義
n 接收產品的組織或個人 n 示例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、
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調查誰？
•DEDE公司
•代理商 •經銷商
•消費者 •消費者
•過去客戶
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•現在客戶
•潛在客戶
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•調查誰？
•DEDE公司 •過去客戶
•代理商
•消費者
•經銷商 •各取一些也是方法
•消費者
•現在客戶
•潛在客戶
•要素了解
•總體狀況了解
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顧客滿意度調研目標
n 顧客滿意度調研必須達以下四個目標
u 確定找到顧客滿意的關鍵績效因素。 u 評估公司的績效及主要競爭者的績效 u 判斷輕重緩急，採取正確行動 u 控制全過程
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制定顧客滿意度調研計劃
•公司使員工了解客戶滿意度 •的目標方法、結果、影響 •鼓勵員工參與調研計劃及實施 •激發他們改進工作的責任感
u 供方必須制定確定顧客滿意度的書面程序，包 括確定的頻次以及如何確保其客觀性和有效 性。對於顧客滿意的趨勢和顧客不滿意的主要方 面必須形成書面文件，並附以客觀的資料支援。 應將這些趨勢與競爭對手或適用的基準進行比
較，並由高層管理者評審。
u 基准：Benchmarking
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什麼是顧客
n 向貴公司購買產品的單位或人。 n 由於它向貴公司購買了產品或服務，所以它要
支付一部份的費用來購買，所以給公司帶來了 利潤。
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標准對顧客的定義
n 接收產品的組織或個人 n 示例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、
全面顾客满意服务培训教材
一个不漏地记录用户反映的问题；
一个不漏地处理用户反映的问题；
一个不漏地复查处理结果；
一个不漏地将处理结果反映到第二十设六页，计共123页、。 生产(shēngchǎn)、经营部
销售(xiāoshòu)的最高境界
不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。
眼睛(yǎn jing)只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早 会离开；
外部营销 服务品质
产品品质
顾客
内部(nèibù)营销案例—— 迪 斯尼乐园 主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏
览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行 ，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。
为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右 的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客，服务顾 客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。
de)太草率？
流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？ 如何控制商品或服务提供到顾客的流程？ 如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？
适应性 系统的适应系统或灵活程度如何？ 能否按照不同的需求做及时调整？ 顾客认为其便利程度如何？
第三十五页，共123页。
结束 骑车
开始
找停车(tíng chē)
第十五页，共123页。
优质服务的障碍(zhàng ài)
公司的方针只是为了(wèi le)公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
顾客满意度的测评课件
高满意度促进高忠诚度
满意的顾客更可能再次购买或推荐给他人，从而提高忠诚度。
忠诚度提升品牌形象
忠诚的顾客会为品牌树立良好口碑，提升品牌形象。
如何通过提高顾客满意度来提高顾客忠诚度
了解顾客需求
通过市场调查和数据分析，深入了解 顾客需求和期望，为产品或服务的改 进提供依据。
提供优质的产品或服务
确保产品或服务的质量、性能、安全 性等方面符合或超越顾客期望。
ECSI模型
总结词
ECSI模型是在ACSI模型基础上发展而来的，它更加注重对顾客生命周期价值的 测量，以及企业与顾客之间的互动关系。
详细描述
ECSI模型包括顾客价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客生命周期价值等四个维度 。该模型通过测量顾客的长期价值和潜在价值，帮助企业制定更加有效的营销 策略和客户关系管理方案。
顾客满意度测评方法。
访谈法
通过与目标顾客群体进行面对 面的交流，了解他们的需求和 期望，以及对产品或服务的评 价。
观察法
通过观察目标顾客群体的行为 和反应，评估他们对产品或服 务的满意度。
数据分析法
利用已有的数据，如销售数据 、投诉数据等，分析顾客满意
度。
设计调查问卷
设计问卷内容
根据测评目的和范围，设计问卷的内 容，包括问题、答案选项等。
ASCI模型
总结词
ASCI模型是一种针对服务业的顾客满意度测评模型，它以服务质量和顾客满意为 核心，强调员工在提升顾客满意度中的作用。
详细描述
ASCI模型包括服务质量和顾客满意两个核心维度，以及员工满意度和员工忠诚度 两个辅助维度。该模型认为员工满意度和忠诚度对顾客满意度有直接影响，因此 强调企业应关注员工的需求和激励。
测试问卷
满意的顾客更可能再次购买或推荐给他人，从而提高忠诚度。
忠诚度提升品牌形象
忠诚的顾客会为品牌树立良好口碑，提升品牌形象。
如何通过提高顾客满意度来提高顾客忠诚度
了解顾客需求
通过市场调查和数据分析，深入了解 顾客需求和期望，为产品或服务的改 进提供依据。
提供优质的产品或服务
确保产品或服务的质量、性能、安全 性等方面符合或超越顾客期望。
ECSI模型
总结词
ECSI模型是在ACSI模型基础上发展而来的，它更加注重对顾客生命周期价值的 测量，以及企业与顾客之间的互动关系。
详细描述
ECSI模型包括顾客价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客生命周期价值等四个维度 。该模型通过测量顾客的长期价值和潜在价值，帮助企业制定更加有效的营销 策略和客户关系管理方案。
顾客满意度测评方法。
访谈法
通过与目标顾客群体进行面对 面的交流，了解他们的需求和 期望，以及对产品或服务的评 价。
观察法
通过观察目标顾客群体的行为 和反应，评估他们对产品或服 务的满意度。
数据分析法
利用已有的数据，如销售数据 、投诉数据等，分析顾客满意
度。
设计调查问卷
设计问卷内容
根据测评目的和范围，设计问卷的内 容，包括问题、答案选项等。
ASCI模型
总结词
ASCI模型是一种针对服务业的顾客满意度测评模型，它以服务质量和顾客满意为 核心，强调员工在提升顾客满意度中的作用。
详细描述
ASCI模型包括服务质量和顾客满意两个核心维度，以及员工满意度和员工忠诚度 两个辅助维度。该模型认为员工满意度和忠诚度对顾客满意度有直接影响，因此 强调企业应关注员工的需求和激励。
测试问卷
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企业 最关心的是经济效益 如何在竞争中确保企业的可持续发展
企业的兴衰是可预测的 成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理
营 业 额
会计年度
软数据与硬数据 公司财务数据
品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度
滞后指标 前瞻指标
从营销角度理解顾客服务战略 传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客
需要人际接触和关注 “让我看到你重视我”
顾客服务的一般做法
·答复电话（在办妥语音信箱之后） ·接受定货 ·获得信息 ·派遣维修人员 ·处理顾客意见的部门或职能 ·请听我的解释
顾客现场服务的问题
·迫不得已的苦差使 ·很少有机会发表意见 ·开辟新客户有奖，保持老客户上都得不到任何鼓励 ·只看顾客服务的活动而不是与顾客产生共鸣的水平
顾客认知决定其行动
认知决定论 ——顾客心中的认知会决定是否购买
及其后续行动
现代企业顾客关系的四个层次
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
顾客满意
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需 求被满足后的愉悦感。
顾客对商品或服务的事前期待与实 际使用商品后所得到的实感的相对关系。
顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception
回收、再生活动、环境保护运动
顾客满意度直接影响商品销售率
购买
顾客开始购买各种商品或服务 满意就继续购买并口碑相传
评价
决策
经过使用以及比 较顾客评价是否 从中获得满意
不满意就不再购买并散播不满
满意顾客成为忠实顾客
积累日久不满顾客开始流失 销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降
服务的特征
不可分割性
二、关系营销 （Relationship-Marketing)
从营销角度理解顾客服务战略
交易营销（Transaction-Marketing)
·着眼于单一的销售 ·以产品核能为核心 ·着眼于短期效益 ·不太重视客户服务 ·对客户的承诺相当有限 ·质量问题被看成主要是一个生产问题
关系营销（Relationship-Marketing)
·顾客的定义、类别、行为特征 ·顾客期望方程式 ·顾客满意的构成要素 ·顾客服务
顾客认知——从顾客角度了解顾客需要
顾客就是某个机构提供任何种类产品或 服务的接受者
顾客种类
·按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客 ·按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型）
（直接要素）
态度
要
素
售后、资讯服
务
企业形象 （间接要素）
社会贡献活动 环境保护活动
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音、 容易操作性、方便、使用说明书
令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
服装、用辞、亲切、招呼、笑容、 商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯 提供服务
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
顾客满意度研究
Customer Satisfaction Research
前言——市场
•经营国际化，全球经济一体化 •自由化竞争，以及市场饱和 •市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中
前言——管理
•计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式 •生产模式的改变改变了企业的员工构成 •企业员工构成的改变带来了管理理念的变革
新形式下的关系营销
顾客服务
流程
列入 营销组合
员工
促销 地点
产品
顾客服务
价格
程序
员工
目录
A顾客满意经营理念 B顾客满意度的源起与推动 C顾客满意度研究案例 D顾客满意度调查方法与原则 E员工满意度调查测评
A、顾客满意度经营理念（CS）
一、顾客满意的概念 二、关系营销理论 三、顾客满意的经营理念
一、顾客满意的概念
事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得
感觉不满
转移阵地
经验积累
另寻他选
1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持
感觉满意
持续往来
经验积累
口碑形成
顾客满意的三个构成要素
商品 （直接要素）
商品硬体价值 商品软体价值
店铺、店内的
顾
气氛
客
满 意
服务
销售员的待客
的
顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的 过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交 易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。
·强调拥有客户 ·以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 ·重视长期效益 ·高度重视顾客服务 ·向顾客作高度承诺 ·与顾客保持密切关系 ·质量问题是各个部门的共同责任 ·强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得 顾客，拥有顾客
营销、服务和质量之间的联系 营销
服务
质量
顾客服务的作用
顾客为何转向竞争者？
调查表明：
只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。
其中20%“不被公司重视” 45%“公司服务质量差”
顾客认知落差
·判断的不易 ·感受上的差距 ·传递过程的误差 ·执行上的疏忽 ·整合上的困难 ·媒体的误导
无形性 无存货性不一致性服务就是用来满足顾客的期望
·非实体、无形的产品 ·没有固定的标准模式 ·服务品质优劣的衡量标准，往往在 于服务的对象是否感到满意的层面
服务质量 1、顾客期望和管理部门感觉的差距； 2、管理部门感觉和服务质量期望的差距； 3、服务质量的规格和服务交付的差距； 4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距； 5、所期望的服务和感受到的服务的差距。
找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓
哪些因素影响顾客的需求
经验的影响 自我控制 口碑效应 时间问题 自动化
品牌 介入方式 用户手册 购买决策
顾客对产品和服务是如何看待和考虑的
需要、效率、竞争 没有故障和混乱 “第一次就把它做好”
高 需求
屈从过程或系统
低
没有必要与体制计较
渴望地位、权利和认 同“总是第一流的”
顾客类型
显著型顾客
—具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客
—目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，
但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客