顾客满意度研究教材
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《顾客满意度培训》课件
提升产品或服务质量，增强竞 争力
建立良好的顾客关系，提高客 户忠诚度
调查方法
问卷调查
设计问卷，通过邮件、 电话、面对面等方式进
行调查
访谈调查
与顾客进行面对面的交 流，深入了解他们的需
求和意见
观察调查
通过实地观察，了解顾 客对产品或服务的实际
使用情况
数据分析
对已有的数据进行深入 分析，了解顾客的满意
01
02
03
调查问卷
通过向顾客发放调查问卷 ，收集顾客对产品或服务 的评价和意见。
数据分析
利用企业内部的业务数据 ，分析顾客的购买行为和 反馈，评估顾客满意度。
客户访谈
通过与客户进行面对面的 交流，深入了解客户的期 望和需求，以及他们对产 品或服务的感受。
02 提高顾客满意度的策略
了解客户需求
客户需求调研
奖励和回馈计划
不断改进产品或服务，以满足顾客需求的 变化和期望的提高，同时鼓励创新，为顾 客带来新的价值和体验。
通过设立奖励和回馈计划，鼓励顾客的重 复购买和口碑推荐，同时增强与顾客之间 的联系和互动。
顾客忠诚度的价值
提高市场份额和品牌知名度
忠诚的顾客会更加倾向于选择该品牌 的产品或服务，从而有助于提高市场 份额和品牌知名度。
THANKS 感谢观看
培养顾客忠诚度的经典案例
案例一
01
某品牌手机通过提供优质的售后服务和定期推出新款产品，吸
引了大量忠实粉丝，培养了顾客忠诚度。
案例二
02
某超市通过积分兑换、会员专享优惠等方式，鼓励顾客多次消
费，有效培养了顾客忠诚度。
案例三
03
某健身房通过提供个性化训练计划和优质教练服务，让会员感
《顾客满意》课件
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合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要 策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况 ，制定具有竞争力的价格策略。同时 ，要确保价格与产品质量和服务相匹 配，避免过高或过低的价格导致顾客 的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌 故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购 买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越 高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持 续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利 润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠 实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公 园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客 户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌 ，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。
顾客满意度PPT培训课件
持续优化和改进
定期评估顾客忠诚度计划的效果，根 据反馈和数据分析结果进行调整和改 进。
与其他营销策略协同
将顾客忠诚度计划与其他营销策略相 结合，如品牌推广、促销活动等，以 实现更好的效果。
05
案例分析
提高顾客满意度的成功案例
某连锁咖啡店通过提供优质咖 啡和舒适的环境，提高了顾客 满意度，增加了回头客的数量。
设计
制定调查问卷，确定调查范围和 对象，选择合适的调查方法和工 具，确保调查的针对性和有效性 。
调查的实施和数据分析
实施
通过多种渠道发放调查问卷，如线上 、线下、邮寄等，确保覆盖目标群体 。
数据分析
对收集到的数据进行整理、统计和分 析，识别出影响顾客满意度的关键因 素，挖掘潜在问题和改进点。
调查结果的运用和改进措施
建立有效的反馈和投诉渠道，确 保客户的意见和建议能够及时传
达给企业。
快速响应
对客户的反馈和投诉给予高度重视， 迅速采取措施解决问题和改进服务。
跟踪与反馈
对处理过的反馈和投诉进行跟踪和 回访，确保问题得到妥善解决，并 及时向客户反馈处理结果和改进措 施。
03
顾客满意度调查
调查的目的和设计
目的
了解顾客对产品或服务的满意度 ，发现存在的问题和改进空间， 提升顾客忠诚度和口碑。
顾客满意度培训课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查 • 顾客忠诚度培养 • 案例分析 • 总结与展望
01
顾客满意度概述
顾客满意度பைடு நூலகம்定义
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表 现为顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。
第八章顾客满意管理教材
对对对待待待顾顾顾客客客的的的观观观点点点 后果 后 后果果
1企企企的、业业业价围文 通 所 值视负以键顾良了顾顾顾认轻不依客通口实认儿认客以顾是认烦顾责顾因客好解客客客化 常 强 取绕为视重靠进；头际为”为意怀客错为。客；客素满经顾，高永企顾视外行称上自企见疑在的顾影 都 调 向C为为；意济客并兴远业客顾部沟顾却己业；的被；客S上中与效、提。是响 有 的 必足投客市通客远企总眼证投建帝心及益理供对着着重须以 诉 服 场 ， 永 离 业 是 光 明 诉，作时的解特的立 ； 务 调 而 远 顾 是 对 看 无 时设员强视得对 为 改 必 顾 殊 。足 问 查 不 在 客 “ 的 待 辜 给顾 成 进 要 客 服新工大顾到市 题 专 自 心 的 上 ， 顾 之 企客 功 是 条 和 务场 ； 家 己 中 需 帝 漠 客 前 业的的客企的高 的 取 件 关 ，， 与 去 ， 要 的 视 ； 永 添度 关 得 ； 系 使行企需业企而 顾 沟 而 。 宠 顾 远 麻为业求所业顾顾；竞顾多忠顾或更；企力导顾多老新企力方文，有客客争客；诚文客越多业；致客；顾顾业。式化以员满群力关的化投来顾失市意客客经，。顾工意不不心顾诉越客去场见逐越营度断断企客事 客的不 少 离 改 缩高巩提业越多 步 来 失实 满认；固高的来断 ； 你 进 小， 离 越 去上 意同和；建越增 而 的 。投 去 少 竞成 为，扩议多加 去 压诉 ， ； 争功 目而大增。的 标这
四、实施顾客满意管理必须坚持的原则
全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售 、交付直至售后服务。
面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指 标及权重体系、顾客主观感受调查。
持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态 性
五、实施顾客满意管理的基础性工作 自 顾 傲满 客 慢型 满质 意量型文质化量文化
《客户满意度》PPT课件
2021
7
不同的满意度和企业间的关系
不再购买我们 的产品
不满意
可能继续购买 也可能不再购 买
继续购买我 们的产品
非常满意
用户满意度
2021
8
如何使客户满意
一、提高自身素质 1)品德修养 2)仪表 3)语言表达能力 4)业务水平 5)自控能力
2021
9
如何使客户满意
二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心
2)主动、高效的服务
三一重工的“保健式”服务,既使客户感受到周到的服务，也降低 了产品的故障率，将补救服务变成预防服务。
麦当劳为实现快速服务，柜台侍应生一律身兼三职：收银、开 票、供应食品，客户只需排一次队就能买到所需的食品。
2021
12
如何让客户满意
4)创新服务
“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志 海尔、IBM
失去客户的原因
失去客户的百分比
原
因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变的喜好Байду номын сангаас
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
对他们的需求漠不关心
结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因
2021
4
“客户满意”的真实含义
客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对 比所产生的结果。
木匠的故事
松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成 自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。
1)真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客
户。
2)热情 微笑服务。即使是电话，声音也是
顾客与顾客满意培训教材
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满 意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手 为满足顾客需要作出相应努力的结果”。
Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客 满意模型见图1—2。Kano把产品和服务的质量特性分为 三类：
(1) 当然质量 是指产品和服务应当具备的质量。对这 类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产 品和服务所必须提供的。
(3) 迷人质量 产品和服务所具有的这类质量特性 是顾客所没有想到的，超越了顾客的期望。这类 质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客完 全满意。 迷人质量的著名例子有索尼公司的随身听和3M 公司的“方便贴”(Post—it—Note)。三类质量特 性的实现程度与顾客满意程度的关系 如图1—2所 示。
ห้องสมุดไป่ตู้
此外，Kano顾客满意模型还给予我们这样的启示。 ，顾客满意的属性不是等同的。一方面，对顾客而言， 有些属性比另外的属性更重要，另一方面，有些属性以 不同的方式比另外的属性重要。例如，产品和服务的当 然质量当满足顾客时，是根本不重要的，但是当不满足 顾客时，却严重导致顾客的不满。比较而言，产品和服 务的期望质量对顾客满意呈线性关系。 ，第二，传统的、对顾客抱怨反应的质量战略看起来是 不充分的，这样的质量战略从来不会使顾客满意。 ，第三，必须开发积极的质量战略，建立满足顾客要求 和超越顾客期望的创造性方法。
顾客与顾客满意
顾客 COSUTOMER
顾客有狭义和广义的概念。 狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。 广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的
接受者即为顾客。
企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个 过程是它前向过程的顾客，又是它后向过程的供方。如 果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和 内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义 的顾客概念模型见 图1—1。
Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客 满意模型见图1—2。Kano把产品和服务的质量特性分为 三类：
(1) 当然质量 是指产品和服务应当具备的质量。对这 类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产 品和服务所必须提供的。
(3) 迷人质量 产品和服务所具有的这类质量特性 是顾客所没有想到的，超越了顾客的期望。这类 质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客完 全满意。 迷人质量的著名例子有索尼公司的随身听和3M 公司的“方便贴”(Post—it—Note)。三类质量特 性的实现程度与顾客满意程度的关系 如图1—2所 示。
ห้องสมุดไป่ตู้
此外，Kano顾客满意模型还给予我们这样的启示。 ，顾客满意的属性不是等同的。一方面，对顾客而言， 有些属性比另外的属性更重要，另一方面，有些属性以 不同的方式比另外的属性重要。例如，产品和服务的当 然质量当满足顾客时，是根本不重要的，但是当不满足 顾客时，却严重导致顾客的不满。比较而言，产品和服 务的期望质量对顾客满意呈线性关系。 ，第二，传统的、对顾客抱怨反应的质量战略看起来是 不充分的，这样的质量战略从来不会使顾客满意。 ，第三，必须开发积极的质量战略，建立满足顾客要求 和超越顾客期望的创造性方法。
顾客与顾客满意
顾客 COSUTOMER
顾客有狭义和广义的概念。 狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。 广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的
接受者即为顾客。
企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个 过程是它前向过程的顾客，又是它后向过程的供方。如 果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和 内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义 的顾客概念模型见 图1—1。
《客户满意度培训》PPT课件
如何结束 与客户确认所谈相关事宜 询问"还能为您做点什么？" 感谢客户的来电 让对方先挂 挂断后,立即写下任何重要信息
41
客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说："你好,五菱金牌服务！ 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
5
客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕：问题解决 〔感性〕：愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品： • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服
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客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说："你好,五菱金牌服务！ 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
5
客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕：问题解决 〔感性〕：愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品： • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服
《顾客满意度提纲》课件
分析顾客对产品或服务的各项 指标的满意度，如产品质量、
价格、服务等。
03
顾客反馈分析
深入分析顾客的意见和建议， 了解他们的需求和期望。
04
竞争对比分析
将本企业的产品或服务与竞争 对手进行对比，找出优势和不
足。
04
顾客忠诚度与口碑营销
顾客忠诚度的概念
03
顾客忠诚度
顾客忠诚度的表现
顾客忠诚度的重要性
产品和服务。
企业应鼓励员工与顾客互动，培 养他们的服务意识和服务技能。
通过企业文化提高顾客满意度
企业应建立一种以顾客为中心的服务 文化，使顾客感受到被重视和尊重。
企业应定期评估和改进企业文化，以 确保其始终与顾客的需求和期望保持 一致。
企业应培养员工的沟通能力和解决问 题的能力，以便更好地为顾客提供服 务。
《顾客满意度提纲》ppt课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查与评估 • 顾客忠诚度与口碑营销 • 顾客满意度与企业文化
01
顾客满意度概述
顾客满意度的定义
01
02
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表现为顾客 对产品或服务的期望与实际表现之间的比较结果。
制定合理的价格策略
根据市场需求和竞争状况制定合理的 价格策略，保证产品质量和服务水平 的同时保持价格竞争力。
口碑营销的重要性及实施方法
01
口碑营销
指通过顾客的口口相传，将产品或服务的良好口碑传播给更多潜在顾客
的营销方式。
02
口碑营销的重要性
口碑营销具有可信度高、成本低、效果持久等优点，能够有效地吸引新
建立良好的品牌形象
总结词
价格、服务等。
03
顾客反馈分析
深入分析顾客的意见和建议， 了解他们的需求和期望。
04
竞争对比分析
将本企业的产品或服务与竞争 对手进行对比，找出优势和不
足。
04
顾客忠诚度与口碑营销
顾客忠诚度的概念
03
顾客忠诚度
顾客忠诚度的表现
顾客忠诚度的重要性
产品和服务。
企业应鼓励员工与顾客互动，培 养他们的服务意识和服务技能。
通过企业文化提高顾客满意度
企业应建立一种以顾客为中心的服务 文化，使顾客感受到被重视和尊重。
企业应定期评估和改进企业文化，以 确保其始终与顾客的需求和期望保持 一致。
企业应培养员工的沟通能力和解决问 题的能力，以便更好地为顾客提供服 务。
《顾客满意度提纲》ppt课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查与评估 • 顾客忠诚度与口碑营销 • 顾客满意度与企业文化
01
顾客满意度概述
顾客满意度的定义
01
02
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表现为顾客 对产品或服务的期望与实际表现之间的比较结果。
制定合理的价格策略
根据市场需求和竞争状况制定合理的 价格策略，保证产品质量和服务水平 的同时保持价格竞争力。
口碑营销的重要性及实施方法
01
口碑营销
指通过顾客的口口相传，将产品或服务的良好口碑传播给更多潜在顾客
的营销方式。
02
口碑营销的重要性
口碑营销具有可信度高、成本低、效果持久等优点，能够有效地吸引新
建立良好的品牌形象
总结词
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
企业 最关心的是经济效益 如何在竞争中确保企业的可持续发展
企业的兴衰是可预测的 成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理
营 业 额
会计年度
软数据与硬数据 公司财务数据
品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度
滞后指标 前瞻指标
从营销角度理解顾客服务战略 传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客
需要人际接触和关注 “让我看到你重视我”
顾客服务的一般做法
·答复电话（在办妥语音信箱之后） ·接受定货 ·获得信息 ·派遣维修人员 ·处理顾客意见的部门或职能 ·请听我的解释
顾客现场服务的问题
·迫不得已的苦差使 ·很少有机会发表意见 ·开辟新客户有奖，保持老客户上都得不到任何鼓励 ·只看顾客服务的活动而不是与顾客产生共鸣的水平
顾客认知决定其行动
认知决定论 ——顾客心中的认知会决定是否购买
及其后续行动
现代企业顾客关系的四个层次
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
顾客满意
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需 求被满足后的愉悦感。
顾客对商品或服务的事前期待与实 际使用商品后所得到的实感的相对关系。
顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception
回收、再生活动、环境保护运动
顾客满意度直接影响商品销售率
购买
顾客开始购买各种商品或服务 满意就继续购买并口碑相传
评价
决策
经过使用以及比 较顾客评价是否 从中获得满意
不满意就不再购买并散播不满
满意顾客成为忠实顾客
积累日久不满顾客开始流失 销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降
服务的特征
不可分割性
二、关系营销 （Relationship-Marketing)
从营销角度理解顾客服务战略
交易营销（Transaction-Marketing)
·着眼于单一的销售 ·以产品核能为核心 ·着眼于短期效益 ·不太重视客户服务 ·对客户的承诺相当有限 ·质量问题被看成主要是一个生产问题
关系营销（Relationship-Marketing)
·顾客的定义、类别、行为特征 ·顾客期望方程式 ·顾客满意的构成要素 ·顾客服务
顾客认知——从顾客角度了解顾客需要
顾客就是某个机构提供任何种类产品或 服务的接受者
顾客种类
·按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客 ·按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型）
（直接要素）
态度
要
素
售后、资讯服
务
企业形象 （间接要素）
社会贡献活动 环境保护活动
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音、 容易操作性、方便、使用说明书
令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
服装、用辞、亲切、招呼、笑容、 商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯 提供服务
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
顾客满意度研究
Customer Satisfaction Research
前言——市场
•经营国际化，全球经济一体化 •自由化竞争，以及市场饱和 •市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中
前言——管理
•计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式 •生产模式的改变改变了企业的员工构成 •企业员工构成的改变带来了管理理念的变革
新形式下的关系营销
顾客服务
流程
列入 营销组合
员工
促销 地点
产品
顾客服务
价格
程序
员工
目录
A顾客满意经营理念 B顾客满意度的源起与推动 C顾客满意度研究案例 D顾客满意度调查方法与原则 E员工满意度调查测评
A、顾客满意度经营理念（CS）
一、顾客满意的概念 二、关系营销理论 三、顾客满意的经营理念
一、顾客满意的概念
事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得
感觉不满
转移阵地
经验积累
另寻他选
1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持
感觉满意
持续往来
经验积累
口碑形成
顾客满意的三个构成要素
商品 （直接要素）
商品硬体价值 商品软体价值
店铺、店内的
顾
气氛
客
满 意
服务
销售员的待客
的
顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的 过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交 易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。
·强调拥有客户 ·以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 ·重视长期效益 ·高度重视顾客服务 ·向顾客作高度承诺 ·与顾客保持密切关系 ·质量问题是各个部门的共同责任 ·强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得 顾客，拥有顾客
营销、服务和质量之间的联系 营销
服务
质量
顾客服务的作用
顾客为何转向竞争者？
调查表明：
只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。
其中20%“不被公司重视” 45%“公司服务质量差”
顾客认知落差
·判断的不易 ·感受上的差距 ·传递过程的误差 ·执行上的疏忽 ·整合上的困难 ·媒体的误导
无形性 无存货性不一致性服务就是用来满足顾客的期望
·非实体、无形的产品 ·没有固定的标准模式 ·服务品质优劣的衡量标准，往往在 于服务的对象是否感到满意的层面
服务质量 1、顾客期望和管理部门感觉的差距； 2、管理部门感觉和服务质量期望的差距； 3、服务质量的规格和服务交付的差距； 4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距； 5、所期望的服务和感受到的服务的差距。
找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓
哪些因素影响顾客的需求
经验的影响 自我控制 口碑效应 时间问题 自动化
品牌 介入方式 用户手册 购买决策
顾客对产品和服务是如何看待和考虑的
需要、效率、竞争 没有故障和混乱 “第一次就把它做好”
高 需求
屈从过程或系统
低
没有必要与体制计较
渴望地位、权利和认 同“总是第一流的”
顾客类型
显著型顾客
—具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客
—目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，
但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客