企业怎样进行顾客满意度调研
烟草公司客户满意度调查实施方案
目录一、研究背景二、调研目标三、顾客满意度研究思路及计算方式四、指标体系成立五、样本配额及样本量六、研究功效七、调研方式八、调研实施九、项目实施保障十、项目报价十一、后续服务许诺十二、公司简介十三、最近几年项目经验一、研究背景这些年来，ⅩⅩ区烟草公司崇左市公司一直致力于烟草的深化改革发展，切实落实中国烟草局的相关政策法规，踊跃地在本区开展各项烟草工作，不断深切基层，面对面沟通，切实了解基层的需求与自身工作存在的不足，并实施相应办法，增强执法力度，规范自身管理，提高服务质量等，及时把握经营状况，快速调整发展步伐，与辖区内各县（区、市）分部彼此协调统一，科学健康发展，并取得了庞大的成绩，特别是执法、管理、服务等方面都取得了质的提升，博得了广大顾客的一致好评。
ⅩⅩ区烟草公司崇左市公司立足于企业的久远发展，本于服务为民的原则，将对销售终端进行全方位的调查，通过调查分析把握卷烟零售商的需求点和期望值，挖掘公司管理、服务等各方位存在的短板与优势。
ⅩⅩ斯达一直从事于提高客户服务质量调研，为响应ⅩⅩ烟草公司崇左分公司的调研需求，制定出提升卷烟供给质量水平、规范市场管理行为、提升自身品牌价值、提升顾客满意度等方案，为ⅩⅩ烟草公司崇左分公司此后的卷烟销售、服务工作和领导决策提供参考依据，抢占更大市场份额。
二、调研目标一、掌握零售户真实诉求。
二、构建评价体系，成立分析模型。
3、提出针对性策略。
通过对零售户满意度的调查，掌握零售户真实诉求，查验市场管理规范。
对服务弱点实施针对性办法，慢慢完善服务管理体系，进而提升零售户满意度，最终达到提升崇左烟草公司影响力和竞争力的目的。
具体包括：(1)掌握零售客户对当前烟草公司在卷烟供给、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值、综合评价及其他方面的满意度状况。
(2)选取合理指标，构建具有ⅩⅩ烟草公司崇左市公司特色的满意度评价指标体系，搜集问卷数据，成立满意度分析模型。
(3)对问卷数据进行分析，结合调研结果分析零售商各方面的满意度状况，并针对性地给出提升烟草公司零售客户满意度的策略。
有效获取客户满意度的方法
有效获取客户满意度的方法有效获取客户满意度的方法导言：客户满意度是衡量企业成功与否的重要指标之一。
一家企业只有能够提供令顾客满意的产品和服务，才能建立起良好的品牌形象和客户忠诚度。
了解和获取客户满意度是每个企业必须关注的重要方面。
本文将探讨一些有效的方法，帮助企业了解和获取客户满意度，从而不断提升客户体验和企业绩效。
一、定期进行客户调研1.1 设计问卷调查企业可以设计并发送在线调研问卷给客户，以了解他们对产品和服务的满意度。
问卷可以包括客户对产品质量、服务态度、售后支持、价格等方面的评价。
还可以添加开放性问题，让客户畅所欲言，提供更具体的反馈和建议。
1.2 通信方式访谈企业可以定期通过通信方式访谈的方式与客户进行沟通，了解他们对产品和服务的满意程度。
通信方式访谈可以更加深入地探讨客户的需求和期望，并及时解决客户的问题和反馈。
1.3 面对面访谈对于关键客户或重要项目，企业可以安排面对面访谈来获取客户满意度的反馈。
面对面访谈可以更好地建立信任和沟通，更准确地了解客户的需求和期望，为客户量身定制更优质的解决方案。
二、监测客户投诉和建议2.1 设立客户投诉渠道企业应建立起有效的投诉渠道，以便客户能够方便地向企业反馈问题和意见。
投诉渠道可以包括通信方式热线、网站留言板、邮件和社交媒体平台等多种形式，以确保客户能够快速地获得回应和处理。
2.2 记录和分析投诉和建议企业应设立完善的投诉和建议记录系统，对每一条投诉和建议进行详细记录和分析。
通过分析投诉和建议的内容和趋势，企业可以了解客户对产品和服务的不满之处，采取相应的改进措施。
三、关注在线评价和口碑3.1 监测在线评价企业应密切关注客户在互联网上对产品和服务的评价，包括社交媒体平台、产品评论区、在线论坛等。
通过监测在线评价，企业可以及时了解客户对产品和服务的态度，以及他们的满意度和不满意度。
3.2 积极回应和处理负面评价对于负面评价，企业要保持耐心和理解，并及时回应和处理客户的问题。
客户满意度(CSR)
客户满意度（CSR）2002.8.61、什么是CSR ？CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。
该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。
CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。
2、为什么要进行CSR ？研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。
随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。
市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。
对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。
对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。
但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。
建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
3、CSR 适用于哪些行业？CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。
4、如何进行CSR ？第一步：问题定义CSR的首要任务是弄清以下问题：·谁是该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客？·现时有无一个顾客数据库？·如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？·现时怎样向顾客提供服务？·竞争对手是哪些？·竞争中的强项和弱项分别是什么？通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。
顾客满意度调研报告5篇
顾客满意度调研报告5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如述职报告、调研报告、策划方案、活动方案、心得体会、应急预案、规章制度、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as job reports, research reports, planning plans, activity plans, personal experiences, emergency plans, rules and regulations, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!顾客满意度调研报告5篇对于调研报告，我们一定要按照任务的需求，拟定出可以执行的调研计划，调研报告可以促进知识共享和合作，久久美篇网本店铺今天就为您带来了顾客满意度调研报告5篇，相信一定会对你有所帮助。
IATF16949顾客满意度管理程序
文件制修订记录1.0目的通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改善质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.0范围适用于本公司在业务管理过程中对顾客满意程度的衡量。
3.0职责3.1销售部3.1.1负责对顾客联络、组织处理客户的投诉、负责保存相关服务记录。
3.1.2负责组织对顾客满意程度的调查，而后进行分析，确定顾客的需求和潜在的要求。
3.2质量部3.2.1负责分析顾客反馈信息，提出处理意见，改进措施、责成相关部门实施。
4.0过程开展与控制4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1销售部对顾客满意调查的活动，采用的方法可以面谈、信函、电话、传真、拜访、调查表等方式进行了解、听取顾客方的建议，销售部负责解答并记录于《顾客信息反馈单》。
4.1.2销售部销售员可以利用外出工作时与顾客沟通，收集有关信息，掌握市场动态与顾客需求。
4.1.3销售部对顾客投诉的情况具体按《售后服务及信息反馈管理规程》。
4.2顾客满意程度的测量4.2.1每年第四季度，销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司产品、服务的满意程度。
4.2.2调查范围为公司代表性顾客，回收率达80%4.2.3调查的内容包括：a) 产品的质量性能；b) 影响顾客生产及外部退货；c) 交付的准时性（包括附加运费情况）；d) 对于质量或交付中的问题与顾客的沟通。
4.2.4销售部对回收的调查表进行统计、技术部\质量部进行分析\确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面得出定性(形成资料)或定量(产品故障率\顾客投诉率\返修率等)的结果。
当定量数据接近或低于公司规定的指标时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质量部发出《纠正预防措施表》给责任部门，采取相应的纠正预防措施，并监督其实施效果，也可作为调整改进质量管理体系的依据。
4.3建立顾客档案4.3.1销售部对顾客要建立档案，详细记录其单位名称、地址、电话、联系人，每批购买数量、金额、付款情况等，做好一切服务准备。
满意度调研报告5篇
满意度调研报告5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户满意度调研报告(共8篇)
客户满意度调研报告（共8篇）第1篇：客户满意度调研报告关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告院名：汽车与交通工程学院专业班级：汽车服务工程（1）班学号：**** 姓名：黄胜勇指导老师：吴灵芳目录概要 ...1 1绪论 2 1.1调研报告研究的背景.2 1.2研究的目的 ....2 2研究的方法..3 2.1调研方法........3 2.2统计方法........3 2.3调研方案设计 4 3客户满意度..4 3.1汽车市场顾客满意度的概念..4 3.2顾客满意度评价体系.5 4样本确定......6 5问卷设计......6 6问卷调查分析 .7 7调查结果分析.8概要梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。
100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。
这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。
本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。
最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论1.1调研报告研究的背景中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。
作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。
从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的****台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。
所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。
客户调研的标准方法
客户调研的标准方法客户调研是企业发展过程中非常重要的一环，通过对客户需求、喜好、行为等方面的调查，可以帮助企业更好地了解市场，优化产品和服务，提高竞争力。
那么，如何进行客户调研呢？下面将介绍一些标准方法，希望能够对您有所帮助。
首先，确定调研目的和范围。
在进行客户调研之前，企业需要明确调研的目的是什么，要了解哪些方面的信息，调研的范围是全国范围还是局限于某个地区或行业。
只有明确了这些，才能有针对性地进行调研，避免浪费资源和时间。
其次，选择调研方法。
客户调研的方法有很多种，可以通过问卷调查、深度访谈、焦点小组讨论等方式来收集客户的意见和建议。
不同的调研方法适用于不同的情况，企业需要根据实际情况来选择合适的调研方法。
接着，制定调研计划和问卷。
在进行客户调研之前，需要制定详细的调研计划，包括调研的时间安排、人员分工、调研内容等。
同时，还需要设计调研问卷，问卷内容应该简洁明了，问题要具有针对性，能够全面地了解客户的需求和想法。
然后，进行调研实施。
在实施客户调研时，需要按照事先制定的计划和问卷进行操作，确保调研的过程规范、有序。
同时，还需要对调研对象进行充分的解释和引导，确保他们能够准确地理解问题并给出真实的回答。
最后，整理和分析调研结果。
在客户调研结束后，需要对收集到的数据进行整理和分析，找出其中的规律和问题，为企业的决策提供参考依据。
同时，还需要及时向客户反馈调研结果，增强客户对企业的信任和认可。
总之，客户调研是企业发展过程中必不可少的一环，只有通过科学规范的调研方法，才能够更好地了解客户需求，提高产品和服务的质量，实现企业的可持续发展。
希望以上介绍的客户调研标准方法对您有所帮助，谢谢阅读！。
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]汽车企业如何开展售后服务满意度调查“现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。
”近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。
随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。
汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。
经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。
ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。
汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
研究思路：1.构建满意度测评指标体系满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。
外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。
内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。
根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。
将基本成型的测评指标对用户进行预调研，对指标进行进一步的修正，最终构成外部测评指标体系。
顾客满意度的调研报告5篇
顾客满意度的调研报告5篇顾客满意度的调研报告（篇1）银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。
在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。
行随着中国农业银零售网点的转型的不断深化改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。
一、调研方式笔者对____银行进行了暗访调查。
通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。
调查结果具有肯定现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。
二、调研结果(一)调查表以及调查结果(二)银行整体满意度依据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。
例如：1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很简单消失过号现象。
这让一些顾客办理业务时感到不是特别便利、快捷。
2、排队现象时有发生。
午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象;而另一缘由则是由于特别业务办理程序简单消耗时间太长。
例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特别业务需要花费很长时间，很简单引起排队。
3、自助设备供小于求。
一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;ATM机常消失缺钱、缺纸的现象，有时还会消失卡钞、吞钱等系统故障。
4、我行供应的业务不是很丰富。
比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。
5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。
因此文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的.关键。
作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。
要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必需把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。
衡量顾客的满意度及忠诚度方案
衡量顾客的满意度及忠诚度方案引言在如今竞争激烈的市场中，企业的成功与否往往取决于其顾客的满意度和忠诚度。
满意度和忠诚度是衡量顾客对企业产品或服务满意程度和对企业的忠诚度的重要指标。
因此，开发一套有效的方案来衡量顾客的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。
本文将介绍一种衡量顾客满意度和忠诚度的方案，以帮助企业更好地了解顾客的需求并制定相应的改进措施。
1. 顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客对企业产品或服务的感知和评价，它反映了顾客与企业之间关系的良好程度。
满意度通常通过收集顾客对产品或服务的评价和反馈来进行衡量。
为了衡量顾客满意度，企业可以采取以下措施：•定期开展顾客调查，获取顾客对产品或服务的评价和建议。
•组织客户满意度小组，跟踪顾客的投诉和问题，并及时解决。
•建立客户关系管理系统，记录顾客的反馈和沟通记录。
2. 顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对企业的忠诚度和再购买意愿的度量。
忠诚度高的顾客通常会选择继续购买企业的产品或服务，并成为企业的品牌大使。
为了衡量顾客忠诚度，企业可以采取以下措施：•追踪顾客的购买行为和消费习惯，了解其购买频率和购买金额。
•分析顾客反馈和评价，了解他们对企业品牌的认知和态度。
•通过客户关系管理系统，实时跟踪顾客的互动和参与度。
3. 综合指标：NPSNPS（Net Promoter Score）是一种常用的衡量顾客忠诚度的指标。
它通过顾客对企业的推荐度来评估顾客的忠诚程度。
NPS的计算公式如下：NPS = %Promoters - %Detractors其中，Promoters是指高分（9-10分）给企业的顾客比例，Detractors是指低分（0-6分）给企业的顾客比例。
NPS的取值范围是-100到+100，分数越高表示顾客的忠诚度越高。
4. 数据收集与分析为了有效衡量顾客的满意度和忠诚度，企业需要进行数据收集和分析。
数据收集可以通过以下途径进行：•定期开展顾客调查，收集顾客对企业产品或服务的评价和建议。
满意度调研需要注意什么
满意度调研需要注意什么满意度调研是一种市场调查方法，用于了解顾客对产品或服务的满意程度。
通过满意度调研，企业可以找到影响顾客满意度的关键因素，以此设立目标，提升顾客满意度和忠诚度，企业管理者应根据顾客的意见调整企业的经营策略，改进产品和服务，提高企业的竞争力。
开展满意度调查需要注意以下几点：1、选择合适的样本：根据调研目标，选择具有代表性的受访者群体。
确定好样本数量，另外样本数量要足够大，以确保调研结果的可靠性和有效性。
如果调研的目标是了解全国范围内消费者对某产品的满意度，那么可以选择在全国范围内进行抽样调查。
2、设计合理的调研问卷：调研问卷是收集数据的重要工具，因此需要设计得简洁明了，避免使用复杂的词汇和句子。
问题应具有针对性，确保能够获取到所需的信息。
同时，要考虑到受访者的心理，避免提出过于敏感或冒犯的问题。
可以采用评分的方式，让受访者对不同方面的满意度进行打分。
3、保护受访者隐私：在调研过程中，要尊重受访者的隐私，不泄露他们的个人信息。
在数据分析和报告撰写过程中，也要遵循这一原则。
4、保证数据的真实性：鼓励受访者提供真实、准确的信息，避免出现虚假回答。
可以通过设置一些验证性问题来检查数据的真实性。
询问受访者是否真的使用过某款产品，或者让他们描述一下产品的外观、功能等特点。
详情可以咨询湖南群狼市场调研服务有限工作，满意度调查是群狼调研优势业务之一，从业16年经验丰富，在2023 年服务各行业客户项目包含了消费者满意度调查、客户满意度、产业园客户满意度食堂满意度调查、消费者满意度调查、员工满意度测评、窗口满意度测评、长沙社会满意度调查、湖南物业满意度调查、湖南医院满意度测评、长沙员工满意度调查、专业小区业主满意度调查、旅游业服务满意度调研等多种类型第三方测评项目调查项目，调研覆盖湖南所有地区，市区、县城、乡镇，通过网络问卷和现场访问等方式调研有效样本超 1.000.000 个。
客户满意度的理解
客户满意度的理解对客户满意度的理解公司要对客户进⾏客户满意度调研，对于问卷内容的设计讨论了⼏次。
但⾃⼰感觉对客户满意度研究⼀直处于模模糊糊的状态，正好借着这次机会，对客户满意度调研进⾏⼀次学习与总结。
⼀、什么是客户满意度研究？⽤⽼百姓⼟话说，客户满意度研究，就是了解你的客户对你提供的产品、服务是否满意（满意程度如何？），哪些地⽅满意，哪些地⽅不满意。
如此说来，客户满意度调研需要两个关键点：测评指标分析⽅法⼆、两关键点的制定、选择模型（⼀）测评指标测评指标即为客户满意度指数（CSI customer satisfaction index），较为典型的有美国客户满意度指数（ACSI）、欧洲客户满意度指数（ECSI）。
（⼆）分析⽅法分析⽅法主要有：测量型模型，包括：组合类模型、逻辑类模型探索性模型，包括：回归类模型、结构⽅程模型、偏最⼩⼆乘法模型客户满意度是⼀个经济⼼理学的概念，要衡量它就需要通过⼀个模型，将满意度与⼀系列的变量（⽐如质量、服务等）联系起来。
通过标识变量，得到潜变量。
在此，先介绍⼀下两类变量：潜变量：即指不可直接测试的变量，⼀般为模型中的搭建变量。
标识变量：为可直接测试的变量。
每个潜变量要依据其所属的标识变量计算得出，标识变量可直接转化为问卷中的问题。
作为⽤户满意的定量研究，客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是⽤户接受产品和服务的实际感受与其期望⽐较的实际程度。
即体现了⽤户的满意程度，也反映了企业和商家提供的产品及服务满⾜客户需求的程度。
客户满意度指数与传统的质量指标相⽐具有3个优点：全⾯性：因为是根据客户对商品及服务的满意程度进⾏衡量，因此对于各⾏、各服务都适⽤。
可⽐性：可以进⾏多⾓度的⽐较，包括不同时期、不同地区和不同经济成分。
有效性：最终由实际客户进⾏回答，保证信息的有效性。
正如在“客户满意度研究2”中所提及，做客户满意度调研测试的指标，需要有⼀定的思路进⾏整理。
顾客满意度的调研报告(热门5篇)
顾客满意度的调研报告（热门5篇）顾客满意度的调研报告（热门）篇1一、调查目的挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改善的问题，并针对这些问题我们不断改善，最终到达顾客满意，实现对__品牌的忠诚。
二、调查反馈基本状况本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。
调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的23)，有效问卷具体情景统计如下：三、调查数据综合分析结果1、各市场综合统计分析结果(1)由表1“各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续坚持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改善。
(2)给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情景，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改善。
2、各评估项目统计分析结果本着“持续改善，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查经过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改善的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改善，提高改善效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。
(1)基本算法：满意度算法：采用加权平均法各评估小项满意度=100%x评估小项加权平均得分100综合满意度=100%x∑(各评估小项满意度x权重)∑(权重)由以上算法得出综合顾客满意度为79%。
(2)评估项目满意度排序统计结果由评估项目满意度排序统计结果能够看出，产品适应性能、包装及质量改善等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客十分满意，由此判定我公司的.当务之急是技术研发方面的提升。
客户满意度调研报告
客户满意度调研报告客户满足度调研报告1一、中国银行客户满足度调查背景随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时依据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增添客户满足度，提高竞争力。
鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查讨论对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满足度的调查讨论，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。
二、中国银行客户满足度调查过程1基本状况调查人员：其次组组员调查执行方式：问卷调查调查执行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体2样本特征性别：男女比例适当，男性略高个人月收入：无收入的同学占据主体，其次是中收入人群年龄：20－35岁之间的青年群体为核心三、中国银行客户满足度分析统计1产品业务〔1〕综合从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信誉卡和消费信贷业务的比重也相对较高。
顾客对中行的产品多样化的看法多数停留在一般的水平。
基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和进展基础的汲取存款业务比重也较合理。
〔2〕重点我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满足度进行分析。
加权平均得出整体满足度为73。
25%，属于比较满足水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。
2服务品质依据调研结果来看优势：客服热线易接通，服务专员热忱专业，能快速解决客户问题。
劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。
隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：询问业务较缺乏。
客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。
在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。
满意度调查PPT课件
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满意度研究方法
――处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。例如满意度评价按月进 行。
――除非竞争形势变化神速，一般而言，已经打开市场的产品或服务不需要太频繁 的满意评价。例如满意度评价按季进行。
――频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数 ――当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意相关措施时需要 更频繁的满意评价 ――应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果，否则，对个人顾 客来讲，不宜进行第二次的访谈，以免引起顾客的心理厌倦。
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满意度包括
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顾客满意及其对顾客忠诚的影响
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怎么做顾客满意度调查？
一、 倾听顾客的意见，应对顾客的需求
面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持 和改进企业的市场努力的关键。
最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他 们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。实际上，顾客满意度的市场 调查作用远非仅限于此。顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客 的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。
经常将自身与竞争者（标杆）进行对比的经营者能够迅速把握他们自身经营的强势点， 同时，他们也能够迅速发现弱势点，并在弱势点没有发展成大的麻烦之前对症下药。
实际上，业绩不俗的企业一般会树立下面的标杆： －该企业最主要的竞争者 －该企业所处的产业的平均水准 －在该企业所处产业的世界级的生产商或服务商
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三、 顾客满意度的研究最好不局限于本企业
满意度调研质量要求
满意度调研质量要求
满意度调研是企业了解顾客对产品或服务满意程度的重要手段之一。
为了确保调研的质量，以下是一些关键要求。
1. 调研目标明确
在进行满意度调研之前，必须明确调研的目标和目的。
这样可以确保调研的内容和问题都与目标一致，从而提供有价值的反馈和分析结果。
2. 问题设计合理
调研问题的设计需要准确、明确，并且能够涵盖调研目标的各个方面。
问题应该简洁明了，避免使用太过复杂的词汇或句子结构，以确保受访者能够准确理解并回答问题。
3. 样本选择代表性
为了保证调研结果的可靠性和有效性，样本选择必须具有代表性。
样本应该覆盖各个关键受众群体，包括不同年龄、性别、地理位置和使用习惯等方面的人群。
4. 数据收集及时
调研数据的收集应该及时进行，以确保数据的准确性和实时性。
同时，也需要确保数据的完整性，避免遗漏或错误的数据。
5. 数据分析准确
在进行数据分析时，需要使用合适的统计方法和工具，确保对数据的准确解读和分析。
同时，还需要避免主观偏见，以保证分析结果客观可信。
6. 结果报告清晰
调研结果的报告应该清晰、简洁，并且能够提供有价值的见解和建议。
报告中的数据和分析结果应该以易于理解的方式呈现，避免使用过多的专业术语和复杂的数据图表。
满意度调研的质量要求是多方面的，包括目标明确、问题设计合理、样本选择代表性、数据收集及时、数据分析准确和结果报告清晰。
只有在这些要求的基础上，才能确保调研的质量和有效性。
客户满意度分析报告
客户满意度分析报告客户满意度分析报告客户满意度分析报告（一）一、调查目的本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费者对金客隆超市服务的满意度，以及对该企业存在服务和收银方面的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。
二、调查范围与方法（一）抽样范围本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市购物的消费者（二）调查方法消费者问卷采取了问卷调查和留置问卷的调查方式。
三、调查内容消费者满意度调查，主要从超市服务、收银两个方面方面进行了调查，包括消费者性别、年龄等，服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、收银速度、投诉抱怨的处理等）等来了解消费者对超市的整体满意度。
四、调查报告（一）调查人群分析本次调查对两个乡镇店和县级门店进行了调查访问，每店共调查5人。
县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。
从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。
而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。
从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。
按以往的调查分析，与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。
他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。
而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。
此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。
她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
（二）消费者对服务的满意度调查结果1、您对我超市的整体购物环境是否满意顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。
顾客满意度调查报告10篇
顾客满意度调查报告10篇顾客满意度调查报告1基本概念专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。
它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。
它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
调查目标调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。
就其调研目标来说，应该达到以下五个目标:1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;3、判断轻重缓急，采取正确行动;4、控制全过程;5、产品升级以及产品的更新换代。
编辑本段内容分类就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。
顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。
主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。
市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。
不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。
比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。
在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。
编辑本段调查的作用能具体体现"以顾客为中心"这个理念企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。
但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。
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企业如何进行顾客满意度研究
报告出处：河南君友商务咨询有限公司发布日期：
结合客户满意度研究流程，我们下面以ⅩⅩ大型超市顾客满意度研究为例详细说明作为一个企业应该如何实施顾客满意度研究。
顾客满意度研究的流程图
一、满意度研究需求
随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，伴随着全面开放零售业承诺期的日益临近，加之目前本土超市如世纪联华、北京华联等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，我市的ⅩⅩ大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性，为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况以及本超市在超市行业的优劣势，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，超市的领导层决定实施顾客满意度调研，具体由超市的市场部负责。
二、选择调研机构
由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。
首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研公司发出调研需求，规定在周内提交项目建议书。
收到各公司的项目建议书后，结合各公司的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。
三、顾客类型判别
定义和识别顾客是顾客满意度调研面临的一个主要挑战，只有充分识别符合调研项目的顾客才能取得真实有效的
信息。
根据本次调研的需求，经过调研公司和超市市场部的研究，最终决定本次调研的消费者包含本超市的现实顾客、潜在顾客和竞争对手的现实顾客三类顾客群。
四、构建指标评价体系
由于顾客对超市评价具有多维性和综合性的特点，决定了不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，这就需要建立调研测评指标体系。
根据相关资料、顾客购买行为分析，结合此次调研目的所涉及的内容，形成了基本评价指标；另外经过对超市内部员工访谈和消费者定性研究，建立了补充指标，把这两部分指标分别按照基础指标、辅助指标和相对指标分类，最终构成了超市顾客满意度指数测评指标体系。
·基础指标：总体满意度
·辅助指标：
不满意比例指标
关键因素满意度
顾客忠诚度、重复购买率和推荐率
（加权）平均数指标
·相对指标：
横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距
顾客满意指标举例
五、制定调研方案及设计问卷
．制定调研方案
在确认调查对象和建立评价指标后，就需要制定详细的调研方案。
方案包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等等。
在确定研究方式上，由于定量调研可以采取的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。
其中入户访问的要求比较高，要求知道所有顾客的住址，另外，访问成本是最高的。
电话调查要求知道顾客的电话，对于没有电话联系方式的顾客则会被排除在调查范围之外，造成样本框的误差。
邮寄调查的问卷回收期比较长，另外回答者的构成可能与实际顾客样本构成不一致。
电话辅助的邮寄调查可以提高单纯的邮寄调查的回收率。
拦截式访问的成本较低，访问比较容易受控制。
结合本次调研项目的要求，最终决定采取社区内入户调查和超市门口拦截访问的方式，保证被访者分布的科学性。
．设计问卷
为了获取更多更全面的信息，问卷采用了结构式和非结构式相结合的方法，所以调研问卷中同时使用了开放题和封闭题。
问卷包括三部分。
第一部分是有关顾客的基本情况，如
性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题，以了解消费者特征。
第二部分是有关顾客购买行为特征的问题，如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等问题。
另一方面是测量部分顾客对不同档次超市的期望，采用从"高"至"低"的级量表。
第三部分为主体问题，以指标评价体系为基础设计了级李克特类型的态度测量问题。
被访者在级李克特量表上表明他们的赞同程度，从"非常满意" 到"非常不满意"。
主体问题部分还设计了相应的开放题以期更深入地了
解顾客对超市行业的评价，以弥补封闭题难以详细的缺陷。
六、实施顾客满意度调查访问
在此阶段，调研公司就需要按照调研方案中的时间进度、调查方式来实施研究的现场执行，在调研的过程中，超市市场部也可以派出相应的人员进行现场监控，以监督调查执行的可信度。
七、撰写顾客满意度报告
当调研现场执行结束后，经过数据的录入处理，最后由调研公司的研究员撰写调研报告。
调研报告包括技术报告、数据报告、分析报告及附件。
技术报告：抽样是保证顾客满意度研究结果具有代表性的关键。
此部分将详述如何定义调查对象、其代表性如何、
样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等；访问是保证结果真实性的关键。
此部分还将详述访员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向顾客说明如何对调查进行复核。
数据报告：将通过频数和百分比列表、图形、简单文字等说明本次调查的主要结果。
分析报告：将通过显著性分析、相关分析、聚类分析等统计方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图形来说明分析结果，采取的研究模型有因素贡献度分析模型、提高满意度行动原则模型和满意度比较模型等，最终报告描述了竞争环境的定量轮廓：本超市及其竞争者在评估侧面上的满意度得分和排序、顾客满意度的主要影响因素、本超市的竞争强势点和弱势点、超市在不同顾客接触点上的顾客满意度水平的内部横向比较。
分析报告还将包含结论与建议，研究人员根据数据报告、数据分析、文案研究、个人经验给出本次满意度研究的结论与建议，这些可能会对决策者有直接的意义。
分析报告附件：包括项目计划书、问卷、开放题统计结果、二手资料及其它对调查报告中的观点有说明意义的材料。
举例：因素贡献度分析模型?
这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。
该模型的假设在于：
◎消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；
◎消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；
◎任何企业的资源都是有限的。
服务的改进是受到各种因素制约的。
因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的；
◎通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，其结果能够通过矩阵图清晰直观地显示。
参考文献：
．[美]阿伦·杜卡著，《美国市场营销学会顾客满意度手册》，科文（香港）出版社，年月
．吴必达著，《顾客满意度学—全面树立以顾客为导向
的经营理念》，企业管理出版社，年月
．吴必达著，《顾客满意度测评》，上海科学技术出版社，年月。