顾客满意度调查 报告

关于顾客满意度调查报告

一、概况

1、调查主题：顾客满意度调查

2、调查时间：2015年5月11日

3、调查地点：XX商业股份有限公司（XX分公司）

4、调查对象：顾客

5、调查方式：不记名抽样问卷式调查

6、调查人数： 20名

7、调查人：XXX

二、目的

通过调查了解顾客对我超市的服务水平、商品价格、商品种类等的满意度，发现问题，以便及时改善，提升服务质量，达到提高业绩之目的。

三、调查问卷设计

1、说明：

共20份问卷，共12个单选题（第六题为多选）。

2、问卷题目：

1.您的性别是：

A.男

B.女

2.您的年龄：

A.15岁以下

B.15-25岁

C.26-35岁

D.36-45岁

E.46-55岁

F.56岁及以上

3.您从事的职业：

A.政府机关

B.商人

C.普通上班族

D.学生

E.其他

4.您的月收入;

A.1000元以下

B.1000-1999元

C.2000元-3000元

D.3000元以上

E.学生

5.您光顾超市的频率：

A.第一次来

B.很少

C.有空就来

D.天天都来

E.其他

6.您一般和谁逛超市（多选）：

A.自己一人

B.家人

C.朋友

D.同事

E.情侣

7.您认为超市的服务态度如何：

A.很好

B.好

C.一般

D.差

E.不好评价

8.您认为超市商品价格如何？

A.太贵

B.适中

C.比其他地方低

9.您认为超市商品品种如何？

A.品种齐全

B.一般

C.很少

10.您所要的商品是否很容易找到？

A.很容易

B.太难了

11.您在超市是否遇到过售后服务困难？

A.是的，常有

B.有遇到，但是很少

C.从来没有遇到过

12.您是通过什么渠道知道来德惠超市购物的？

A.自己无意中逛街逛到的

B.网络电视上的广告

C.亲戚朋友的推荐

D.其他

四、调查统计：

单位：次

题目 选项 性别（1） 年龄（2） 职业（3） 收入（4） 频率（5） 陪同（6） 服务（7） 价格（8） 品类（9） 陈列（10） 售后（11） 渠道（12）

A 5 3 6 1 4 2 4 11 16 3 5

B 15 5 1 5 1 7 9 15 9 4 10 1

C 10 9 4 14 5 9 1 7 3

D 1 3 2 3 7 11

E 7 3 1 1 F

1

五、分析：

1、购物群体：女性占比75%

2、年龄：26-35岁占比50%

3、普通上班族居多，平均收入在2000元以下。

4、大部分顾客选择和朋友或家人有空就来超市购物。

5、服务急需加强改善，45%的顾客认为一般，且20%认为价格偏贵。

15%25%50%

5%5%

BY--年龄15岁以下15-25岁

26-35岁

36-45岁46-55岁56岁及以上

25%75%BY --性别男女19

3702

468

10

BY-职业6542301234567BY--收入

1114

31第一次来很少有空就来天天都来其他BY--频率4

757102468自己家人朋友同事情侣

BY--陪同

6、商品的陈列缺乏新意，20%认为不易找，且部分单品丰富度一般。

六、总结

通过以上分析，建议如下：

1. 加强市调，及时调整商品价格策略；

2. 加强季节、节庆等主题性商品及本地畅销品陈列；

3. 制定内部推荐团购和相应奖励措施，实施弹性（竞争性）价格策略；

4. 加强商品价格价签、司称、收银失误管理；

5. 提高售后服务效率及无忧退换货服务，真正做到让顾客满意；

6. 进一步加大企宣力度，做到多媒体，平面等媒体全域覆盖。

总之，通过此次调查，践行“为顾客生活更美好”的经营理念路还有很长，需要我们共同努力，携手为德惠超市更好的发展而奋斗。

七、附：调查表

管理部

2015年5月13日

10%45%45%BY--服务很好

好

一般55%45%

BY--品类品种齐全

一般20%

75%

5%BY--价格太贵适中比其他地方低

80%

20%

BY--陈列

很容易太难了