关于顾客满意度的研究
客户满意度调查分析报告(精选10篇)
客户满意度调查分析报告客户满意度调查分析报告1. 简介客户满意度是企业成功的关键之一，它可以反映出企业的服务质量和客户对企业的信任程度。
为了了解客户服务的满意度，本次调查通过网络问卷方式收集了来自不同区域、不同年龄、不同收入的客户的反馈意见。
本文根据收集到的数据进行分析，希望能为企业提升服务质量、提高客户体验提供参考。
2. 数据分析2.1 总体情况本次调查收到的有效问卷共有500份，问卷回收率为85%。
其中男性占55%，女性占45%。
调查发现，受访者年龄大多集中在25岁到45岁之间，占比高达75%。
家庭收入水平以中等偏上为主，35%的受访者家庭收入在10万到20万之间。
2.2 客户满意度受访者对于企业的服务是否满意，答案不尽相同。
其中，27%的受访者表示非常满意，52%的受访者表示满意，15%的受访者表示一般，6%的受访者表示不满意。
这表明虽然企业的服务质量已经得到了大多数客户的认可，但是还存在少部分客户并不满意，需要企业加强服务质量。
2.3 主要满意度因素通过对问卷结果的分析，我们发现影响客户满意度的主要因素如下：2.3.1 购物体验在“购物体验”方面，52%的受访者认为企业的购物流程非常简单，18%的受访者认为购物流程一般，30%的受访者认为购物流程较为复杂。
这表明企业需要在购物流程优化上下足功夫，让购物变得更加快捷方便。
2.3.2 产品质量在“产品质量”方面，85%的受访者认为企业的产品质量非常好，10%的受访者认为产品质量一般，5%的受访者认为产品质量较差。
这表明企业在产品质量上已经得到了大多数客户的认可，但仍需努力改进，以满足更多客户的需求。
2.3.3 售后服务在“售后服务”方面，54%的受访者认为企业的售后服务非常好，22%的受访者认为售后服务一般，18%的受访者认为售后服务较差，6%的受访者表示不清楚。
这表明在售后服务方面，企业存在一些问题，需要加大力度改进，以提高客户满意度。
2.4 改善建议通过对问卷结果的分析，我们发现企业需要在以下方面进行提升：2.4.1 在购物流程中优化，让客户购物更加快捷方便；2.4.2 加强售后服务，通过多种方式提升服务质量，如建立客户服务热线、增加售后服务人员、增加售后服务时间等；2.4.3 定期进行客户满意度调查，更好地了解客户需求和反馈，及时改善和提升服务质量。
顾客满意度研究的方法
顾客满意度研究的方法1. 研究背景顾客满意度是指顾客对于产品或服务的满意程度。
研究顾客满意度的方法对于企业来说非常重要，可以帮助企业了解顾客需求、改善产品和服务质量，并提高顾客忠诚度。
本文将介绍几种常用的研究顾客满意度的方法。
2. 问卷调查问卷调查是研究顾客满意度的常用方法之一。
通过设计合理的问卷并向顾客发放，可以收集到大量的数据用于分析。
问卷调查可以包括开放性问题和封闭性问题，既可以定量分析也可以定性分析。
问卷调查的优点是数据收集相对容易，成本较低，但也存在一定的缺点，如可能产生误导性问题、顾客对问卷的回答可能不真实等。
3. 面谈面谈是一种直接与顾客进行交流的方法。
通过与顾客面谈，可以更好地了解顾客的需求和体验，并获取详细的反馈。
面谈可以采取个别面谈或集体面谈的形式，个别面谈更加深入，能够针对个别顾客进行深入了解。
面谈的优点是可以获得详细的顾客反馈，但也存在一些局限性，如可能存在回忆偏差、顾客主观偏差等。
4. 客户投诉管理客户投诉是企业获得顾客满意度信息的重要渠道之一。
通过对客户的投诉进行分析，可以识别出存在的问题，并及时进行改善。
企业可以建立客户投诉管理系统，对投诉进行记录、分类和分析，以便进行相关的决策和改善。
客户投诉管理的优点是能够及时发现和解决问题，但也需要企业具备一定的管理能力和技巧。
5. 数据分析数据分析是研究顾客满意度的重要手段之一。
通过对顾客满意度的数据进行分析，可以找出其中的规律和趋势，并进行深入的研究。
常用的数据分析方法包括描述性统计分析、相关分析、回归分析等。
数据分析的优点是能够客观地分析和解释数据，但也需要具备一定的统计分析能力。
6. 客户关系管理系统客户关系管理系统是一种集成了顾客信息、销售管理、市场营销等功能的软件系统。
通过客户关系管理系统，企业可以更好地管理和维护顾客关系，并对顾客满意度进行监测和评估。
客户关系管理系统的优点是可以系统化地管理顾客数据和信息，但也需要一定的投资和实施成本。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 国内外客户满意度研究综述客户满意度研究一直是企业管理和营销领域的热门话题。
通过深入研究客户满意度，企业可以更好地了解客户的需求和期望，从而提升产品和服务质量，增强竞争力。
国内外客户满意度研究综述旨在综合总结和分析当前国内外对客户满意度的研究现状，探讨影响客户满意度的因素以及客户满意度的测量方法，为企业提供指导意见和启示。
在全球化和信息化的背景下，客户满意度的重要性愈发凸显。
企业不仅需要关注本地市场的客户满意度，还需要考虑国际市场的特点和变化，以更好地适应和满足各种客户需求。
国内外客户满意度研究不仅有助于企业提升服务质量和客户体验，还能促进不同国家和文化之间的交流与合作，推动全球经济的发展和合作。
2. 正文2.1 客户满意度的定义和重要性客户满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价程度，是衡量企业业绩和市场竞争力的重要指标之一。
客户满意度不仅仅是顾客对产品或服务的满意程度，更是对企业整体经营水平的评价。
在竞争激烈的市场环境中，唯有保持顾客满意度，才能获得顾客的长期忠诚与支持。
提高客户满意度对企业的发展至关重要。
客户满意度除了包括顾客对产品或服务的感受和评价外，还涵盖了顾客的期望与实际体验之间的差距。
当顾客的期望与实际体验接近或达到时，顾客会感到满意；反之，则会感到不满意。
企业需要通过不断提升产品质量、服务水平和顾客体验，以实现顾客期望与实际体验的一致，从而提升客户满意度。
客户满意度的重要性体现在多个方面，首先是提升客户忠诚度。
满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，持续购买企业的产品或服务，为企业带来稳定的销售收入。
其次是口碑效应。
满意的顾客会向其他人推荐企业的产品或服务，带动更多潜在顾客的选择。
客户满意度还可以降低企业的营销成本，提高顾客的复购率，增加企业的盈利能力。
客户满意度不仅是企业持续发展的关键因素，也是企业赢得市场竞争优势的基础。
2.2 国内客户满意度研究现状国内客户满意度研究在近年来取得了长足的进展，各行各业都越来越重视客户满意度的重要性。
顾客满意度研究
顾客满意度研究在当今竞争激烈的市场环境中，顾客满意度已成为企业成功的关键因素之一。
了解顾客的需求和期望，评估他们对产品或服务的满意度，对于企业改进经营策略、提高市场竞争力具有重要意义。
一、顾客满意度的定义和重要性顾客满意度是指顾客对产品或服务的感知与期望之间的差异程度。
简单来说，如果顾客对所购买的产品或服务的实际体验超过了他们的预期，那么他们就会感到满意；反之，如果实际体验低于预期，就会感到不满意。
顾客满意度的重要性不言而喻。
首先，满意的顾客更有可能成为忠诚的顾客，他们会持续购买企业的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来稳定的收入和新的客户。
其次，顾客满意度的提高有助于降低顾客流失率。
研究表明，吸引新顾客的成本往往高于保留现有顾客的成本，因此，通过提高满意度来留住现有顾客对于企业的成本控制和盈利能力具有重要影响。
此外，顾客的反馈和意见可以为企业提供改进产品和服务的方向，帮助企业不断创新和优化，以更好地满足市场需求。
二、影响顾客满意度的因素（一）产品或服务质量这是影响顾客满意度的最直接因素。
产品的性能、可靠性、耐用性，服务的及时性、准确性、专业性等都会对顾客的满意度产生重要影响。
例如，购买的电子产品经常出现故障，或者餐厅的服务态度恶劣、上菜速度慢，都会让顾客感到不满。
（二）价格价格是否合理也是顾客考虑的重要因素。
如果顾客认为产品或服务的价格过高，而其价值与价格不匹配，就会降低满意度。
但并不是价格越低越好，关键是要让顾客觉得物有所值。
（三）品牌形象良好的品牌形象能够增加顾客的信任和好感，从而提高满意度。
品牌的知名度、声誉、价值观等都会影响顾客对企业的看法和评价。
（四）售后服务当顾客在使用产品或服务过程中遇到问题时，及时、有效的售后服务能够解决他们的困扰，提升满意度。
相反，售后服务不到位会让顾客的不满情绪加剧。
（五）顾客体验包括购买过程中的便捷性、环境舒适度、沟通交流的顺畅性等。
例如，在线购物网站的界面设计是否友好，线下店铺的布局和氛围是否舒适，都属于顾客体验的范畴。
客户满意度调查报告(通用7篇)
客户满意度调查报告（通用7篇）顾客满意度调查报告篇一一、调查目的本调查是对xx年xx月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目。
目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对xx的忠诚。
二、调查反馈基本状况本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。
调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下：三、调查数据综合分析结果1、各市场综合统计分析结果（1）由表1 各市场综合统计分析结果图表看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价满意，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。
（2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由有效答卷评估项目分组统计结果可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。
2、各评估项目统计分析结果本着持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。
（1）基本算法：满意度算法：采用加权平均法各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100综合满意度=100%*（各评估小项满意度*权重）/ （权重）由以上算法得出综合顾客满意度为79%。
（2）评估项目满意度排序统计结果由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述随着全球经济的发展，客户满意度的重要性在不断增加。
客户满意度是指客户对产品或服务的满意程度，是衡量企业成功水平的一个关键指标。
因此，企业需要不断地关注客户的反馈意见，及时了解客户需求，并采取适当的策略来提升客户满意度，维护客户忠诚度，从而提升企业的竞争优势。
本文将综述国内外客户满意度研究现状，探讨其研究内容、方法和应用。
国内研究国内客户满意度研究始于20世纪80年代，最初主要是从产品质量、服务质量的角度去研究客户满意度。
随着研究深入，愈加关注客户对企业全面性的满意程度。
国内研究主要围绕以下几个方面展开：1.客户满意度影响因素国内研究使用了较多的质量管理、行为及心理学等理论，分别从产品质量、服务质量、企业形象、顾客参与度等多个维度探讨影响客户满意度的因素。
研究发现，与企业相关的各方面因素都会影响客户满意度，其中以服务质量的影响最大。
2.客户满意度测量方法国内研究中广泛使用了服务质量测量量表、顾客感知与期望测量量表、顾客满意度指数等方法对客户满意度进行测量。
其中，由于服务质量对客户满意度的影响最大，因此服务质量测量较为成熟。
3.客户满意度与企业绩效国内研究中较为关注客户满意度与企业绩效的关系，研究发现客户满意度与企业盈利水平、市场地位、竞争优势、生产效率等有着显著相关性。
国外研究中，客户满意度测量方法较为成熟，同时研究领域也覆盖了更多方面，如社会化媒体、口碑营销等。
国外研究同样关注服务质量对客户满意度的影响。
对于互联网行业，研究更多地关注了网站设计和功能的影响，如网页加载速度、网页布局、用户体验等。
同时，社会化媒体、口碑营销等策略也成为影响客户满意度的因素。
国外研究中，客户满意度测量方法较为成熟。
美国统计协会提出的ACSI指数常常被用来评估客户满意度。
同时，网站访问量、交易量等数据也常常被用来测量客户满意度。
国外研究中对客户满意度与企业绩效的关系有着更深入的研究。
研究发现，通过提高客户满意度，企业会获得更多的客户忠诚度和口碑效应，从而提升企业绩效，并获得更好的市场地位和竞争优势。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 研究背景客户满意度研究是实践中非常重要的一个领域，能够帮助企业了解客户的需求和需求满足程度，从而更好地提升服务质量和客户满意度，进而增加市场竞争力。
随着全球化进程的加快，客户满意度的研究也日益受到重视。
而国内外客户满意度研究的发展也具有一定的独特性和差异性，因此有必要对两者做一定的比较与分析。
在国内客户满意度研究方面，随着中国市场经济的不断发展，客户的诉求和需求也在不断变化。
研究国内客户满意度可以帮助企业更好地理解中国客户的消费行为和偏好，为企业提供更加准确的市场定位和营销策略。
国外客户满意度研究也具有重要意义，不同国家和地区的文化和市场情况不同，客户对服务质量和体验的要求也会有所不同，因此比较国内外客户满意度研究成果，可以帮助企业更好地把握市场动向，为国际化经营提供重要参考。
对国内外客户满意度研究进行综述和比较分析，对于推动企业提升服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。
【200字】1.2 研究目的：研究目的是通过对国内外客户满意度研究的综述，探讨客户满意度的现状和差异，分析影响客户满意度的因素，总结提升客户满意度的策略，以期为企业提供改进客户服务质量、提升客户满意度的参考依据。
通过深入了解客户满意度研究的成果和趋势，有助于企业更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高市场竞争力。
探讨客户满意度研究的未来发展方向，有助于为相关领域的学术研究提供新的思路和方向，推动客户满意度研究的进一步深入和发展。
通过这些研究，可以进一步完善现有研究成果，促进学术交流，提高学术研究水平，为客户满意度理论和实践提供更深入和全面的理解和支持。
1.3 研究意义客户满意度研究的意义在于提供了重要的参考依据和决策支持，帮助企业了解客户需求和期望，优化服务质量，提高市场竞争力。
通过对客户满意度的研究，企业可以更好地把握客户的喜好和需求，及时调整经营策略，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。
满意度调研报告5篇
满意度调研报告5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如汇报材料、工作计划、心得体会、条据文书、发言致辞、合同协议、规章制度、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays for everyone, such as report materials, work plans, experiences, documents, speeches, contract agreements, rules and regulations, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!满意度调研报告5篇在调研报告的撰写中，我们要采取科学客观的态度，避免受到个人喜好或主观意见的影响，调研报告通常包括对特定主题或问题的深入研究，本店铺今天就为您带来了满意度调研报告5篇，相信一定会对你有所帮助。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述引言：客户满意度是企业经营过程中非常重要的一个指标，能够反映企业的产品和服务是否能够满足客户的需求和期望。
随着经济全球化的发展，国内外客户满意度研究也越来越受到关注。
本文将综述国内外客户满意度研究的现状和发展趋势。
一、国内客户满意度研究概况国内客户满意度研究起步较晚，但近年来得到了迅猛发展。
国内研究主要集中在传统行业，如制造业、金融业等。
研究方法多采用问卷调查法，通过对客户进行调查，了解其对企业产品和服务的满意程度。
研究结果显示，客户满意度与企业绩效存在密切关系，满意度越高，企业绩效越好。
二、国外客户满意度研究概况国外客户满意度研究起步较早，研究领域较为广泛。
除了传统行业外，还包括零售业、餐饮业、旅游业等服务行业。
国外研究更注重客户体验和情感方面的研究，如通过深度访谈等方法，探讨客户对产品和服务的感受和情感反应。
研究结果显示，客户满意度与企业品牌忠诚度和口碑传播密切相关。
三、国内外客户满意度研究比较国内外客户满意度研究在方法和研究内容上存在一定差异。
国内研究方法相对简单，着重于客户对产品和服务的满意程度的测量，而国外研究方法较为多样化，可以全面了解客户的需求、期望和情感反应。
研究内容上，国内研究更关注与企业绩效的关系，而国外研究更注重客户体验和情感方面的研究。
四、国内外客户满意度研究发展趋势随着科技的进步和数据分析能力的提升，客户满意度研究的方法和内容都在不断发展。
国内研究逐渐引入了大数据和人工智能等新技术，以提高研究的准确性和效率。
国外研究更加注重客户情感和体验方面的研究，以提供个性化的产品和服务。
未来的发展趋势是国内外客户满意度研究的融合，通过综合运用各种方法和技术，全面了解客户需求，提供个性化的产品和服务。
客户满意度调研报告(共8篇)
客户满意度调研报告（共8篇）第1篇：客户满意度调研报告关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告院名：汽车与交通工程学院专业班级：汽车服务工程（1）班学号：**** 姓名：黄胜勇指导老师：吴灵芳目录概要 ...1 1绪论 2 1.1调研报告研究的背景.2 1.2研究的目的 ....2 2研究的方法..3 2.1调研方法........3 2.2统计方法........3 2.3调研方案设计 4 3客户满意度..4 3.1汽车市场顾客满意度的概念..4 3.2顾客满意度评价体系.5 4样本确定......6 5问卷设计......6 6问卷调查分析 .7 7调查结果分析.8概要梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。
100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。
这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。
本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。
最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论1.1调研报告研究的背景中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。
作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。
从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的****台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。
所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。
顾客满意与顾客满意度研究报告
顾客满意与顾客满意度研究报告一、引言顾客满意是企业取得成功的关键因素之一。
满意的顾客不仅会忠诚于企业，还会通过正面口碑帮助企业获得更多客户。
因此，研究顾客满意和顾客满意度对企业的经营非常重要。
二、什么是顾客满意顾客满意是顾客在购买产品或使用服务后对企业的评价。
当顾客认为他们的期望和需求都得到了满足，并且他们对产品或服务的质量和性能感到满意时，他们就会对企业产生满意感。
满意的顾客通常会通过回购行为和积极的口碑来表达他们对企业的认可。
三、为什么顾客满意度很重要1. 顾客满意度与企业绩效有关研究表明，顾客满意度与企业的绩效之间存在着紧密的关联。
满意的顾客倾向于购买更多产品和服务，并且更倾向于长期合作。
这会增加企业的销售额和利润率，提高企业的市场占有率。
2. 顾客满意度与顾客忠诚度有关满意的顾客更有可能成为忠诚的顾客。
他们对企业的信任和忠诚使他们愿意继续购买该企业的产品或服务，而不考虑其他竞争对手。
顾客忠诚度对企业而言非常重要，因为忠诚的顾客不仅会持续购买，还会通过积极的口碑帮助企业获得更多顾客。
四、影响顾客满意度的因素1. 产品或服务质量产品或服务质量是顾客满意度的关键因素之一。
顾客希望购买到满足他们需求和期望的产品或服务。
如果产品或服务质量低于顾客的期望，顾客就会感到不满意。
2. 客户服务客户服务是影响顾客满意度的重要因素。
顾客希望能够得到及时、准确和友好的客户服务。
如果企业的客户服务不到位，顾客就会感到不满意，并可能转向其他竞争对手。
3. 价格产品或服务的价格也是影响顾客满意度的因素之一。
如果顾客认为产品或服务的价格不合理，他们可能会感到不满意。
因此，企业应该根据市场需求和竞争情况来确定产品或服务的价格，以尽量满足顾客的期望。
五、提高顾客满意度的方法1. 提供优质的产品和服务企业应该不断努力提高产品和服务的质量，以满足顾客的期望和需求。
通过不断改进产品和服务，企业可以赢得顾客的满意和忠诚。
2. 建立良好的客户关系企业应该与顾客建立良好的关系，并倾听顾客的意见和建议。
消费者满意度的调查报告
消费者满意度的调查报告（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如事迹材料、工作报告、合同协议、条据文书、策划方案、规章制度、心得体会、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as deeds, work reports, contract agreements, legal documents, planning plans, rules and regulations, insights, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!消费者满意度的调查报告消费者满意度的调查报告5篇须要明白一个情况或一个事件的时候，需要认真地调查研究清楚，调查完毕后，通常还需要完成调查报告。
顾客满意度影响因素研究
顾客满意度影响因素研究
顾客满意度是指顾客对产品或服务的满意程度，影响顾客满意度的因素有很多。
以下是一些常见的影响顾客满意度的因素：
1. 产品或服务质量：产品或服务的质量是顾客满意度最重要的因素之一。
如果产品或服务质量好，能够满足顾客的需求，并且达到或超过顾客的期望，那么顾客的满意度会较高。
2. 价格：价格是顾客考虑购买产品或服务时重要的因素之一。
如果产品或服务的价格合理，并且与其价值相符，顾客更有可能满意。
3. 服务质量：顾客在购买产品或服务时，与销售人员或客服人员的互动对顾客满意度有很大影响。
良好的客户服务和及时解决问题的能力可以提高顾客的满意度。
4. 品牌声誉：品牌的声誉是顾客考虑购买决策的重要因素之一。
如果品牌有良好的声誉，顾客更有可能对其产品或服务感到满意。
5. 个性化定制：顾客越来越希望产品或服务能够满足个性化的需求。
如果企业能够提供个性化定制的产品或服务，能够更好地满足顾客的需求，提高顾客满意度。
6. 渠道体验：顾客在购买产品或服务过程中的购物体验对满意度有很大影响。
如果购物渠道的便利性高，交互体验好，顾客更有可能满意。
7. 售后服务：购买后的售后服务也是顾客考虑满意度的重要因素。
如果企业能够及时响应顾客的问题，并提供良好的售后服务，顾客的满意度会较高。
总之，满足顾客的需求和期望、提供优质的产品和服务，以及与顾客之间建立良好的关系，都是影响顾客满意度的重要因素。
顾客满意的研究框架
顾客满意的研究框架顾客满意是企业经营中至关重要的一环，它直接关系到企业的生存和发展。
因此，研究顾客满意度是企业必须要做的一项工作。
本文将从以下几个方面来探讨顾客满意的研究框架。
一、研究目的研究目的是研究的出发点和归宿，也是研究的核心。
在研究顾客满意度时，我们需要明确研究目的，以便更好地开展研究工作。
研究目的可以包括以下几个方面：1.了解顾客对企业产品或服务的满意度程度；2.分析影响顾客满意度的因素；3.探讨提高顾客满意度的方法和途径；4.评估企业的服务质量和竞争力。
二、研究方法研究方法是研究的手段和途径，也是研究的重要组成部分。
在研究顾客满意度时，我们可以采用以下几种方法：1.问卷调查法：通过设计问卷，向顾客了解他们对企业产品或服务的满意度程度，以及影响他们满意度的因素。
2.深度访谈法：通过与顾客进行深入交流，了解他们的需求和期望，以及对企业产品或服务的评价和建议。
3.实地观察法：通过实地观察企业的服务流程和顾客的反应，了解企业的服务质量和顾客满意度。
三、研究内容研究内容是研究的重点和内容，也是研究的核心。
在研究顾客满意度时，我们需要关注以下几个方面：1.顾客对企业产品或服务的满意度程度：通过问卷调查或深度访谈等方法，了解顾客对企业产品或服务的满意度程度，以及满意度的具体表现。
2.影响顾客满意度的因素：通过问卷调查或深度访谈等方法，分析影响顾客满意度的因素，如产品质量、服务态度、价格等。
3.提高顾客满意度的方法和途径：通过问卷调查或深度访谈等方法，探讨提高顾客满意度的方法和途径，如改进产品质量、提升服务水平、降低价格等。
4.评估企业的服务质量和竞争力：通过问卷调查或实地观察等方法，评估企业的服务质量和竞争力，以便企业能够及时调整经营策略和提高服务质量。
四、研究结果研究结果是研究的成果和收获，也是研究的重要输出。
在研究顾客满意度时，我们需要得出以下几个方面的研究结果：1.顾客对企业产品或服务的满意度程度：通过问卷调查或深度访谈等方法，得出顾客对企业产品或服务的满意度程度，以及满意度的具体表现。
服务行业顾客满意度研究
服务行业顾客满意度研究在服务行业之中，顾客满意度的重要性相当的显著。
无论是传统的旅游业、餐饮业还是现代电商平台，良好的顾客满意度是企业长期发展的保障之一。
因此，越来越多的服务行业企业开始重视顾客满意度的提升。
为了达到这个目标，很多服务行业企业都强调顾客的感受和需求，致力于寻求顾客满意度的最优方案。
此文将探讨服务行业顾客满意度的相关研究，从什么是顾客满意度、顾客满意度的影响因素到提升顾客满意度等方面展开探讨，希望可以提供一些对服务行业企业提升顾客满意度的方法和思路。
一、什么是顾客满意度顾客满意度是描述客户对一家企业或机构提供的产品或服务的感受和评价的度量。
通常情况下，顾客满意度可以通过问卷调查、口碑传播、评价等方式来衡量。
其中，问卷调查是比较主流的一种测评方式，可以量化顾客对企业产品或服务的满意度大小。
二、顾客满意度的影响因素1.产品或服务的质量：客户对产品和服务的质量有着很高的要求量。
无论是商家生产出来的产品还是提供服务，质量总是受到客户的关注。
只有生产出优质的产品和提供满意的服务，才能得到顾客的认可和口碑传播。
2.服务态度：服务员的服务态度及对客户的关注与回应也是影响顾客满意度的关键要素之一。
雇佣优秀职员和愿意付出努力，是保证客户对服务内容和服务质量满意的必备条件之一。
3.价格：价格对于购买决策有很大的影响。
顾客总是倾向于质价比高的产品或服务。
如果价格过高，客户在进行购买决策的时候往往会产生很大的抵触情绪，从而降低企业的满意度。
4.顾客体验：只有顾客体验到了优质的服务和购买顺畅，才会对企业的产品和服务产生理性的认可。
因此，顾客体验是影响顾客满意度的重要要素。
三、服务行业顾客满意度提升的方法1.改进服务的专业性和质量：在提高服务质量的同时，增强员工的专业技能也是关键，可以通过安排相关的培训，提高员工的服务专业素质，从而提高顾客的满意度2.倾听顾客的反馈意见和建议：收集顾客对产品和服务的反馈，分析评估顾客的需求和痛点，以此为基础修正和改良产品和服务。
顾客满意度调查报告9篇
顾客满意度调查报告9篇顾客满意度调查报告1银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。
在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的.服务内容。
行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。
一、调研方式笔者对XXXX银行进行了暗访调查。
通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。
调查结果具有一定现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。
二、调研结果根据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。
例如：1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很容易出现过号现象。
这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。
2、排队现象时有发生。
午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象;而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。
例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引起排队。
3、自助设备供小于求。
一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;ATM机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。
4、我行提供的业务不是很丰富。
比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。
因此文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。
作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。
要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。
顾客的满意度研究
• 第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务
• 根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，
把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意 人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。
的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就 必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设 计 ，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中 国 电信行业的指数模型TCSI：
• 第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
• 不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于
企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。 短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的 改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板 改进调研技术的发展。
据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐
一对应、关联到各相关责任部门。
利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度， 从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度， 找出服务短板，优化资源配置
• 第3代，模型调查
• 1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成
顾客满意度调查报告10篇
顾客满意度调查报告10篇顾客满意度调查报告1基本概念专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。
它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。
它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
调查目标调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。
就其调研目标来说，应该达到以下五个目标:1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;3、判断轻重缓急，采取正确行动;4、控制全过程;5、产品升级以及产品的更新换代。
编辑本段内容分类就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。
顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。
主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。
市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。
不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。
比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。
在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。
编辑本段调查的作用能具体体现"以顾客为中心"这个理念企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。
但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。
顾客满意度测评方法的研究
顾客满意度测评方法的研究
顾客满意度测评方法的研究主要包括以下几个方面的内容：
1. 问卷调查法：问卷调查是最常用的测评方法之一。
通过设计合适的问题和选项，采集顾客对产品或服务的满意度评价。
可以包括多个维度，如产品质量、服务质量、价格合理性等，同时也可以包括开放性的问题让顾客发表意见和建议。
问卷调查法可以通过纸质或在线形式进行，数据分析方法包括描述性统计和相关性分析等。
2. 质性研究法：质性研究法通过深入访谈、焦点小组讨论等方式收集顾客的意见和感受。
这种方法能够深入了解顾客的真实想法和体验，能够发现问卷调查法难以捕捉到的细节。
质性研究方法在研究阶段花费的时间和资源较多，但能够提供更为全面和深入的洞察。
3. 社交媒体分析法：随着社交媒体的普及和使用，顾客在社交媒体上发布的评论和评价成为了一种重要的数据来源。
通过分析社交媒体平台上的评论和推文，可以了解顾客对产品或服务的满意度和意见。
这种方法具有实时性和大样本的优势，但需要一定的自然语言处理技术和情感分析方法来处理大量的文本数据。
4. 直接观察法：有些情况下，直接观察顾客在使用产品或接受服务时的行为可以提供一些信息。
例如，通过观察顾客在零售店购买产品时的表情、动作和交流，可以获取一些关于顾客满意度的线索。
这种方法需要在现场进行观察，相对其他方法而
言不太常用。
综上所述，顾客满意度测评方法的选择一般需要综合考虑研究目的、资源可用性、数据获取渠道和数据分析能力等因素。
不同的方法有各自的优势和限制，需要根据具体情况选择合适的方法或进行多种方法的结合使用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、顾客满意度的概述顾客满意度是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。
超市行业顾客满意度的研究理念(一)基本理念超市行业中的顾客满意主要包括理念满意，行为满意和视听满意三大部分：1.理念满意是顾客满意的先导，是指顾客对超市提供的产品或服务的理念要求被满足的程度的感受。
理念满意是顾客满意的基本条件。
它不仅要体现超市的核心价值观，而且要使超市的价值观得到内部与外部所有顾客的认同直至满意。
超市的理念包括：超市企业文化，经营宗旨，质量方针和经营目标等方面。
例如，时间零售业霸主沃尔玛公司围绕“向每一位顾客提供比满意更满意服务”的核心价值观而相应创立了“日落原则”（公司对顾客的要求必须在当天予以满足），“十步服务原则”（要求员工在顾客进入自己视线十步距离就开始做应该做的事情），“比满意更满意”（提供超越顾客期望值的业务）的原则。
2.行为满意是顾客满意的核心。
所谓行为满意是指超市建立的以顾客续期为向导的行为准则和运行系统。
这个行为准则和运行系统应体现在超市员工的行为上。
不论超市的行为理念如何前瞻，如果没有行之于形的行为机制，行为规则和行为模式，那也只是纸上谈兵。
这是因为顾客满意主要来自于顾客对超市具体经营行为的感受和体验。
3.视听满意是指顾客对超市的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受，可以说是顾客满意的一种形象载体。
超市的视听满意是顾客快速识别超市品牌的一种重要途径。
超市视听满意的要素主要由两部分组成：基本要素和延展要素。
基本要素主要包括超市的识别系统、购物和停车环境、产品陈列及展示、员工着装、超市标准用于等相关因素，延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。
(二)主要研究路线超市行业顾客满意度的研究分为两个方面：1.以顾客满意指数理论为基础的零售企业顾客满意度测量，其特点是从宏观上测量企业的顾客满意的状况；2.以SERVQUAL理论为基础的顾客满意度测量，其特点是能测量更加细致的影响顾客满意度因素的状况。
顾客满意度指数（CSI，CustomerSatisfaction Index）l理论为基础，开展对顾客满意度定量测评研究，从总体、综合的角度，将顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行的评价。
二、顾客满意度的现状及原因分析因为各超市的具体情况不同，所以在次就以调查大润发超市为例，不一一介绍。
(一)由调查分析可知影响顾客满意度最重要的影响变量主要有：购物便利、价格、员工服务、个性化服务。
提高购物便利最重要的因素是超市店址、经营时间、结账等候时间和停车便利性，超市可以采取有效方法缩短结账时间，提高停车便利程度。
价格因素的作用。
大型超市出售的商品大部分为非独家经营的消费品，顾客对价格的敏感程度都很高。
大部分顾客都属于中低收入者，价格是否有竞争力是影响顾客满意度的一个重要因素，超市之间相互竞争的出发点应该是合理的价格。
满意度正向影响忠诚度。
满意度和忠诚度这两个指标之间相互作用的方向是同向的，顾客的满意对超市的忠诚度有正面的帮助。
为此，超市应注重顾客满意的长期化、持久化，以维护顾客较高的忠诚度。
企业的差异化经营策略是令顾客满意的另一个重要因素。
顾客对个性化服务预期很高，而大润发超市所提供的个性化服务还很有限，更多的是提供标准化的服务。
在零售业竞争日趋剧烈的今天，当购物便利、价格已不再具有竞争优势的时候，只有提供个性化服务才能抓住顾客，不断提高顾客忠诚度。
本次调查总共发放问卷100份，收回有效问卷81份。
从数据统计结果来看，顾客对大润发超市的总体满意度（满意和比较满意）为81.9%，大润发的信誉评价为很好和较好的比例达到了90.3%，有67%的调查对象表示经常光顾大润发超市。
顾客对大润发的认可主要表现在商品质量基本有保障，商品种类与款式较为齐全，商品价格较为便宜，店容店貌与购物环境较为理想，停车方便。
本课题也在调查过程中发现大润发存在一些不尽2关于顾客满意度的研究 -----以大润发为例如人意的地方，如：停车无人管理、不够安全、顾客服务乏力，便民服务不够完善和促销活动有缺陷。
现具体分析如下：(二)顾客对大润发超市的满意和较满意之处：1.商品质量基本有保障顾客对大润发超市商品质量的总体满意度为86.58%。
食品是超市的主要经营商品，食品安全是超市商品质量的一个关键性指标，从该组数据显示，反应了大润发超市商品品质在顾客心目中具有较高的信任度。
2.商品种类和款式较为齐全大润发超市从普通食品、家用食品、进口食品、水果蔬菜、体育用品等等都有涉及，顾客较为满意。
3.店容店貌与购物环境较为理想，此条突出显示在店面的装潢涉及上和员工的精神面貌上。
4.停车方便大润发诸暨店设计了路面停车场116个，地下停车场280个的停车位供顾客使用，在现如今停车日益紧张的局势来说实在是大大方便了顾客。
经调查发现，华润万家超市各个方面的调查都不差与大润发，但是因为停车位的问题，生意已经不可同日而语。
(三)顾客对大润发超市的不满意之处1.停车无人管理，不够安全还是说到停车的问题，正是因为大润发的车位如此之多，可能在人员分配上出现疏漏，因为车子被偷（集中是电动车）而发生的投诉频频发生。
2.顾客服务乏力在与顾客接触过程中，我们感觉顾客的抱怨主要集中在以下6个方面：部分员工的服务态度生硬，缺乏热情和主动，屡有和顾客争吵和冲突事件发生；部分员工的服务水平不够专业化，对本超市内的商品不熟悉，也不太懂；一些理货员和促销员的言行举止缺乏素质，喜欢聚在一起闲聊，促销叫卖商品时粗门大嗓；顾客的问题咨询常常得不到积极的回应，往往也得不到满意的答复；收银排队时间有时候太长，却见不到店方的缓解举措；顾客投诉渠道不畅，感觉店方对投诉的处理不力，不及时。
33.便民服务不够完善寄存系统数量不足，规格偏小，无人看管与指导操作要领，致使顾客感觉存包不太方便，免费的服务项目比较少，且很多顾客不知道超市有这些免费服务项目的提供。
4.促销活动有缺陷店内促销视听电视广播播放太多太吵;店内厂家派驻的临时促销员有强行推荐商品的倾向，误导消费者；促销优惠活动涉及的特惠商品偏少，且优惠时段较短，信息宣传力度不够；大润发没有会员价。
三、提高顾客满意度的建议(一)进一步增强以顾客为中心的服务思想大润发要进一步增强以顾客为中心的服务意识，落实到超市经营的每一细节，针对顾客的需求，采取相应的措施，以推动大润发又好又快的发展。
坚持顾客是上帝的准则，通过满足顾客需求，以达到顾客满意，对不同层次的顾客，都要以同等的级别去对待，让顾客消除不平等的心理，以便给顾客创造畅通的购物渠道，促使顾客用愉快的心情去购物。
(二)着力提升商品的顾客让渡价值，顾客对超市商品的价值感知主要来源于两个方面：一是商品的质量；二是商品的支付价格。
为此，大润发应该坚持优选供货商，狠抓进货环节。
确保顾客拥有优质的商品；另一方面，大润发要努力降低商品的采购成本，物流配送成本和其他相关环节的成本费用等，以顾客可以接受的，富有竞争力的合理价格赢得顾客的认可，切实让利于顾客和给顾客带来实惠。
(三)高度重视员工的素质与能力提升在顾客眼中，那些直接为其提供服务的超市一线员工本身，就是超市服务整天的一部分。
一线员工的仪表，言行举止，服务态度，业务技能和社交技巧等在很大程度上都影响着顾客对超市所提供服务的价值感知。
因此，意在提升顾客满意度的大润发要努力打造顾客眼中的卓越员工表现。
除了要增强员工的服务意识和改进员工的服务态度4关于顾客满意度的研究 -----以大润发为例之外，大润发还要通过各类培训让员工全面通晓商品知识。
熟悉业务操作技能和擅于与顾客沟通。
(四)积极营造整洁舒适、安全的购物环境整洁舒适、安全的购物环境不仅可以吸引顾客光临购物。
而且还可以增进顾客在超市的购物体验。
大润发超市可以考虑从以下四方面改善其购物环境，确保顾客拥有一个舒心的购物过程。
加强超市内外部（特别是熟食区和生鲜区）的卫生防范工作，给顾客提供一个清洁卫生、空气流通的清新购物环境；合理布局超市内部的营业空间和顾客流动路线，做到货物堆放整齐、商品陈列有序、顾客通道宽敞便捷、各类指示牌（标识）和商品价格标签等醒目易识别；为顾客提供宁静、舒适的购物氛围，伴以清新悦耳的慢节奏音乐背景，让顾客舒心悠闲地逛超市；加强超市内外部的安全监控，确保顾客的财物免遭意外损失。
(五)立足购物过程，提供人性化便利服务超市的人性化便利服务可以极大地增强顾客购物的满意度。
大润发超市要吧“以顾客为中心”的服务理念深入贯彻到顾客购物的全过程，在售前、售中和售后三个阶段周到地提供人性化便利服务。
售前阶段：大润发可以将一周的商品促销信息和免费便民服务项目等提前发放至社区居民邮箱或在店堂发布公告，让顾客提前知晓.待顾客光临门店时，大润发要给顾客的存包提供便利和帮助，并要有专人看管。
售中阶段：大润发除了主动。
热情地提供导购服务外，还要耐心、专业化地解答顾客疑问。
同时，在顾客的购物过程中还要提供必要的休闲处所、儿童娱乐设施和卫生间等便利设施。
待顾客结账离开时，要视客流量的大小灵活增减收银窗口和快速通道，最大化地减少顾客排队等候时间。
售后阶段：除增加超市出口指引、开展大件商品送货服务外，还要专设客户服务中心，一方面妥善处理好顾客的退货和投诉问题，另一方面积极听取顾客的意见和建议，及时反馈，迅速整改，最大化地实现顾客满意和增加大润发的竞争力。
5四、展望随着市场经济的不断完善和发展，关注顾客，建立健全以顾客为导向的经营管理体系，不断改进和提高产品或服务质量，更好地满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争的主动权，已成为现代零售企业管理的核心内容，纵观国内外关于顾客满意度的相关理论，大多停留在顾客满意度的计算研究方面，在应用层面的少。
而笔者认为顾客满意度是可以监测的。
ISO9001的质量管理体系对顾客满意度的监控要求是：“顾客满意度是任何企业的推动力。
为了评价产品是否满足顾客的要求和需求，应对顾客的满意度进行评价。
由此可采取相应的措施。
”在我国，许多工业企业已开始采用ISO9001质量管理体系来规范产品质量管理，但在商贸企业引入ISO9001质量管理体系的还较少，因为对经营质量如何监测是一个难题，还耗时耗力。
笔者研究后发现，建立简要的对顾客满意度测评体系和监控是一种行之有效的方法。
但在监测时，可以采用周期性的定期监测方式，以半年一次为佳。
调查的时期也要避开节假日，即避开顾客消费习性的非常态时期。
只有科学地执行，才能最有效地运用好顾客满意度调查与监控这个工具，从而使顾客满意度这个指标从滞后性发展为前瞻性。
6关于顾客满意度的研究 -----以大润发为例参考文献[1] 焦叔斌、陈运涛.质量管理学.武汉:武汉大学出版社,2004年.60页-95页.[2] 王高、李飞、陆奇斌. 管理世界月刊.中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究{J}.2006年第6期.3页-10页.[3] 尤建新等.顾客抱怨管理.北京：北京石油出版社，2003年.101页-110页.[4] 阿伦杜卡著.《美国市场营销学会顾客满意度手册》.香港：科文（香港）出版社，1998年10月.81页-91页.[5] 吴必达著.《顾客满意度学－全面树立以顾客为导向的经营念》.北京:企业管理出版社，2003年1月.20页-28页.[6] 吴必达著.《顾客满意度测评》.上海：上海科学技术出版社，2002年1月.50页-65页.7致谢本科学习生活即将结束，在此，我要感谢所有曾经关心我、帮助我、教导我的领导、老师和同学。