【毕业论文】酒店顾客满意度研究

摘要

21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。

关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策

Abstract

The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market.

Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal of

raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction，building up a management system of customer relationship and providing personalized services.

Key Words:Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure

目录

1绪论 (1)

1.1选题依据 (1)

1.2文献综述 (1)

1.3 研究的内容和方法 (3)

2理论综述 (4)

2.1 顾客满意度概念 (4)

2.2 顾客满意度级别划分 (4)

3呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度现状分析 (6)

3.1酒店企业简介 (6)

3.2酒店顾客满意度调查实证分析 (7)

4呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度反映的问题………………………………………………1 3

4.1 顾客需求不断提高 (13)

4.2酒店内部服务质量不到位 (13)

4.3 酒店外部竞争激烈 (14)

5呼市日盛世豪大酒店提升顾客满意度的策略 (15)

5.1改善酒店设施及价格 (15)

5.2. 提高员工的满意度 (15)

5.3 提高服务质量 (17)

5.4建立客户关系管理制度 (19)

6 结论 (21)

参考文献 (22)

致谢 (23)

附录 (24)

1 绪论

1.1选题依据

随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三产业的快速发展。作为第三产业支柱的酒店业，得到了很好的发展。但随着我国加入WTO后，大批的外国著名的集团酒店纷纷进入我国市场，如洲际集团、洲际酒店，凯悦国际酒店集团、万豪国际酒店管理集团、雅高国际酒店管理集团、希尔顿饭店集团、香格里拉酒店、卡尔森国际酒店集团、最佳西方国际集团。我国的本土酒店生存和发展空间受到了严重的挤压。同时由于饭店数量的剧增，产品的市场导向由卖方市场转变为买卖方市场，主导权开始转移到顾客的手中。而今的市场，你降价，我促销式的低级竞争，已不适合社会的发展。在这样的背景下我国酒店业面临着如此激烈的竞争，该如何做才能突出重围，赢得一席之地呢？

21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的竞争。作为企业的无形资产，顾客满意度不仅可以对传统经济、绩效评价予以补充，而且能对企业运营质量和效果做出有效的控制和预测。让顾客满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，谁能赢得顾客的心，谁就能赢得市场。评定酒店服务品质的优劣标准是顾客满意度，顾客满意必须“以顾客的需要为始点，以顾客的满意度为终点”。其顾客的满意度越好，顾客的回头率才会越高，因此如何提高顾客满意度，将成为酒店取得成功的关键因素。

本课题将借鉴大量文献和实地调查，通过分析××大酒店的顾客满意情况，找出问题，针对具体的不满问题进行分析和考究，最终提出提高顾客满意度的策略，希望对促使我国酒店业走上持续健康的发展道路有所帮助。

1.2文献综述

在国内，彭建军（2005）以中国酒店顾客为对象，实证研究了抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系。研究表明，公司有多种理由鼓励不满意的顾客抱怨，抱怨管理是留住顾客的有效工具，但普遍而言，大多数企业没有有效的处理好顾客抱怨[1]。刘金兰（2006）认为顾客在使用某种产品或享受某项服务以形成的满意或不满意的态度。

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