【毕业论文】酒店顾客满意度研究
酒店业客户满意度研究
酒店业客户满意度研究近年来，随着人们生活水平的不断提高，酒店业的发展也越来越受到人们的关注和重视。
在这个人口老龄化、社会进步的时代背景下，酒店业创造了越来越多的工作机会和就业前景，同时也为广大消费者提供了更加舒适便利的住宿体验。
然而，随着酒店业的不断发展壮大，如何提高客户满意度已经成为一个亟需解决的问题。
客户满意度是酒店业最重要的指标之一，它能够反映出酒店业的服务质量、管理水平以及市场竞争力。
一个客户满意度高的酒店，不仅能够吸引更多的新客户，还可以提高老客户的忠诚度和口碑，从而实现更加长期稳定的发展。
因此，不论是经营酒店还是投资酒店，客户满意度的研究和提高都是至关重要的。
首先，在分析客户满意度时，我们需要考虑的因素非常多。
从顾客的角度来看，他们对酒店业的要求不仅仅是一个温馨舒适的环境和贴心周到的服务，还包括高效便捷的预订流程、多样化的房型选择、各种便利设施和富有个性化的客户体验等等。
因此，如果我们要提高客户满意度，就必须围绕客户的需求来展开具体的研究和改进工作。
其次，客户满意度的提高不是一蹴而就的。
为了有效地提高客户满意度，我们需要对酒店的运营体系、人力资源、设施设备等方面进行全面的调查和分析，找出酒店的优势和问题，识别出客户最关心的问题，并制定出相应的解决方案。
例如，如果某家酒店的客户满意度之所以无法提高，可能是因为酒店的餐饮服务不够精致，或者房间装修不够时尚，甚至是员工的态度不够友好等等。
只有通过针对性的改进措施，才能让客户真正体验到酒店的优质服务和生活体验。
此外，客户满意度的提高还必须立足于客户维权。
酒店业作为服务行业，需要时刻保持敬业精神和服务意识，关注顾客的需求和反馈，并适时给出恰当的回应和解决方案。
在管理酒店过程中，可以通过让客户参与到酒店的评估和改进中来，开展客户满意度调查，收集顾客的宝贵意见和建议，以此来提高酒店的服务品质和客户形象。
同时，客户维权也需要在机构和政府的监管下进行，以避免酒店经营过程中出现过度经营、服务欺诈等行为。
酒店管理中的客户满意度研究
酒店管理中的客户满意度研究作为酒店管理中的重要指标之一，客户满意度是指顾客对于酒店服务、产品、环境等因素所持有的感受和态度。
客户满意度的水平影响着酒店的经营状况和发展方向，因此对于酒店来说，客户满意度的研究是至关重要的。
一、客户满意度的影响因素酒店的客户满意度受到许多因素的影响，其中主要包括：1. 服务品质服务品质是酒店最基本的要求，包括服务态度、效率、举止等方面。
服务品质不好将导致顾客对酒店产生不满意的情绪。
2. 商品质量酒店的商品质量包括房间硬件设备、物品设施、卫生清洁等方面。
如果商品质量不好，将会影响顾客的入住体验和对酒店的整体评价。
3. 价格合理性价格过高或过低都会影响顾客对酒店的态度，过高会让顾客觉得不值得，过低则会让顾客觉得酒店存在问题。
4. 环境环境包括酒店的周边环境、卫生清洁等方面给顾客的感受带来直接的影响，好的环境可以让顾客感到舒适和安心。
5. 其他因素其他因素主要包括酒店的设施、地理位置、品牌知名度等，它们会对顾客产生潜在的影响。
二、客户满意度的测量方法在酒店管理中，客户满意度的测量方法可以分为定性研究和定量研究两种。
1. 定性研究定性研究主要是通过对顾客的感受和反馈进行分析和判断，得出研究结论。
定性研究可以通过地毯式询问、半结构式面谈等多种方式来获得顾客的反馈。
2. 定量研究定量研究主要是通过数字化的方法来进行测量，比如问卷调查等。
通过收集到的数据进行分析和判断，得出研究结论。
定量研究可以在不同的维度上进行，比如服务、环境、价格等多个维度。
三、客户满意度的提升方法客户满意度的提升是酒店管理中必须考虑的问题，下面介绍几种提升客户满意度的方法。
1. 服务升级服务是酒店最基本的要求，提升服务质量不仅包括服务态度，还包括服务人员的专业能力、普及性等多方面因素。
酒店可以定期进行员工培训，提升员工服务质量和专业能力。
2. 配套设施升级酒店的配套设施包括餐饮、娱乐、健身等多种设施，酒店可以通过提升设施的舒适度和多样性，来增加顾客的满意度。
酒店服务中的客户满意度研究
酒店服务中的客户满意度研究一、引言酒店服务是指在客户进行旅游或商务活动时所提供的住宿、餐饮、交通等服务，是保证客户出行安全、舒适和愉悦的基础设施。
酒店服务的质量直接关系到顾客满意度的提高和酒店的持续发展。
因此，研究酒店服务中的客户满意度是非常必要的。
二、客户满意度的概念及重要性客户满意度是指顾客对于产品或服务的感受、认可和满意程度。
客户满意度的重要性在于它直接关系到企业的存续和发展。
提高客户满意度能够增加客户的忠诚度，带来更多的重复消费和口碑推荐。
同时，客户满意度还可以带来更多的利润，提高企业在市场上的竞争力。
三、客户满意度的影响因素1.服务质量服务质量是指客户在接受产品或服务时所体验到的感受，包括产品或服务的功能、可靠性、安全性、方便性、耐用性、易用性等。
提高服务质量可以减少客户出现不满意的情况，增加客户的忠诚度和口碑推荐。
2.价格价格是客户购买产品或服务时所需要支付的费用。
价格合理、公正可以获得客户的认可和信任，进而提高客户的满意度。
3.态度和沟通态度和沟通是指客户与服务人员之间的互动过程，包括对客户的礼貌、友好、热情以及对客户需求的认真回答和详尽解答。
良好的态度和有效的沟通可以让客户感受到被重视，提高客户的满意度和忠诚度。
4.环境和设施环境和设施是指酒店提供给客户的周围环境和内部设施，包括房间的卫生、舒适程度、餐厅的装修、桌椅、餐具等。
舒适的环境和设施可以让客户有更好的体验，提高客户对酒店的满意度。
四、客户满意度调查的方法1.问卷调查问卷调查是一种常用的客户满意度调查方法，通过设计有效的问卷可以了解客户对酒店服务的满意度和不满意度。
问卷调查的优点在于覆盖面广、结果可量化，但缺点是客户可能填写不真实的答案。
2.个别访谈个别访谈是指与顾客个别沟通、交流，了解他们对酒店服务的意见和建议。
与客户进行个别访谈可以深入了解客户对酒店服务的态度和想法，但在样本数量上存在一定的限制。
3.集体讨论集体讨论是多个客户与酒店服务团队之间进行的互动，通过集体讨论可以了解客户的真实需求、意见和建议。
酒店业的客户满意度研究
酒店业的客户满意度研究酒店业的竞争日益激烈，客户满意度成为衡量酒店绩效的重要指标之一。
酒店业的客户满意度研究旨在探究客户对酒店服务质量的评价与感受，以及对酒店的忠诚度和再次选择的倾向。
一、客户满意度的重要性客户满意度对于酒店业来说至关重要。
满意的客户会更加愿意选择再次入住和推荐给他人，这对于酒店业来说是一种宝贵的市场推广。
此外，满意的客户还能有效降低酒店的投诉率和退房率，提升酒店的声誉和品牌形象，促进酒店的可持续发展。
二、客户满意度评价指标1. 服务质量：包括前台服务、客房设施、餐饮服务、卫生环境等。
客户通过对这些方面的评价来判断酒店的整体服务水平，进而影响他们的满意度。
2. 价格性价比：客户对酒店提供的服务与价格之间的匹配程度进行评价，比较价格与服务的协调性，从而评估酒店的满意度。
3. 个性化服务：个性化服务能够使客户感受到被关心和被重视，根据客户的需求提供个性化的服务能够提高客户的满意度。
4. 便利性：客户对酒店的交通便利度、周边设施以及无障碍服务的评价也是客户满意度的重要指标之一。
三、客户满意度调查方法1. 问卷调查：通过设计合理的问卷，针对酒店的不同方面进行评价，如服务质量、价格性价比、个性化服务等。
通过问卷调查可快速获取大量客户的意见和反馈，为酒店提供改进的方向。
2. 深入访谈：通过面对面的深入访谈，可以更好地了解客户的需求和期望，探寻客户的真实感受。
这种方法相对耗时耗力，但可以获取更加详细和深入的信息。
3. 在线评价分析：通过分析客户在各大旅行网站、社交媒体上的评价和评论，了解客户对酒店的满意程度以及具体问题和建议。
这种方法可以及时获取客户的反馈，对酒店业精细化管理具有重要意义。
四、提升客户满意度的策略1. 培训员工：提升员工的服务意识和专业技能，使其能够更好地满足客户的需求，为客户提供更好的服务体验。
2. 加强沟通：与客户保持良好的沟通，关注客户的意见和建议，并积极采纳，以进一步提升客户满意度。
关于酒店客人满意度调查论文
美居酒店顾客满意度调查（教育与人文科学系旅游管理专业）摘要:由于经济的发展，人民生活水平得到显著提高。
星级酒店也顺应着社会的发展人们的需要逐渐增加。
酒店行业市场竞争日趋激烈，成为业内人士普遍认同的一个事实，而在这种激烈的商业竞争中，顾客的地位迅速提高，“顾客就是上帝”这一经营理念一度风靡各行各业。
商旅美居酒店作为国际酒店集团旗下的四星级酒店，其规模和星级已经达到了一定的高度，同时也有了一定的知名度。
那么这个酒店是否完美无缺了呢？是不是它的客人满意度是不是就百分之百呢？其实并不尽然，美居酒店也有其不足的地方。
因此我们小组对于商旅美居酒店的客人满意度进行了调查。
通过调查发现存在的不足，我们在此对不足的地方也提出了改进的意见。
关键词：客人满意度问题解决方案Abstract:With the development of economy, people's living standard has improved significantly . Stars Hotel also complies with the social development of the increasing needs of the people .The increasingly fierce market competition of the hotel industry, has became a fact accepted by whom in this industry , and this fact of the fierce business competition lead to the customer status improved rapidly," the customer is God " this business philosophy has became a population in all works.Mercure Suzhou Park Hotel & Suits as four Stars Hotel of the international hotel group , the scale and the star has reached a certain height already, it also have certain visibility. But the hotel has be the pink of perfection? Has its guest satisfaction be one hundred percent? The answer is not ,and also Mercure hotel has its insufficient place . Our group have made a interview for the Mercure Hotel guests' satisfaction . Through the survey we found the inadequacy of , we are here puts forward improved opinions for the insufficient place.Key words: Customers' satisfaction Problems Solutions1酒店整体情况和存在的问题苏州商旅美居酒店（Mercure Suzhou Park Hotel & Suites）是由苏州商业旅游发展有限公司投资，交由法国雅高(Accor)集团来管理的一家四星级商务型酒店共有193间豪华客房，从它驶入沪宁高速公路园区入口仅需六分钟车程，离中国最具活力城市－－上海也仅需四十五分钟车程。
酒店客户满意度调查研究
酒店客户满意度调查研究第一章绪论随着旅游业的迅速发展，酒店业作为旅游业的重要组成部分，也得到了日益的重视。
现代社会中，人们常常要出差、旅游或是探亲，住宿问题成为其中的重要一环。
而作为住宿的场所，酒店的客户满意度直接影响着客户的选择和反馈，同时也是酒店重要的评价标准之一。
因此，通过酒店客户满意度调查研究，可以全面了解客户的需求和反馈，为酒店改进服务和提供更好的住宿体验提供依据，提高酒店的竞争力和口碑。
第二章研究背景和意义2.1 研究背景酒店客户满意度调查研究是针对酒店经营管理的一项定性和定量分析，旨在了解客户对酒店服务、环境、设施等方面的满意情况，以及客户对改进和提高服务提出的建议和意见。
通过对客户的需求、问题和反馈进行分析和回应，酒店可以根据客户的需求持续改进和提升服务和体验，从而提高酒店的竞争力和市场占有率。
2.2 研究意义酒店客户满意度调查研究具有以下意义：（1）提高酒店客户忠诚度。
客户满意度作为衡量酒店服务质量的重要指标，影响客户是否再次入住或对酒店进行推荐。
因此，通过对客户的满意度调查，酒店可以发现并解决客户的问题，提高客户的满意度，从而提高客户的忠诚度。
（2）提高酒店的品牌价值。
客户满意度调查研究可以揭示客户对酒店服务、设施、环境等方面的评价和反馈，从而让酒店了解到自身的优势和不足，并针对客户的需求进行改进和提升，提高酒店整体的品牌价值和知名度。
（3）帮助酒店把握市场趋势和竞争对手动态。
通过客户满意度调查研究，酒店可以了解市场趋势以及竞争对手的细节，从而更好地制定市场策略和竞争策略，更好地开拓市场，提高酒店的竞争力。
第三章酒店客户满意度调查研究的方法3.1 研究方法酒店客户满意度调查研究的方法主要有问卷调查法、深度访谈法和焦点小组讨论法。
问卷调查法是一种较为常用的研究方法，通过向大量受访者发放固定的问卷，对受访者的观点、看法、反馈等进行统计和分析。
深度访谈法是通过对少量的受访者进行面对面的深入访谈，以了解受访者的真实体验和感受。
酒店顾客满意度研究
酒店顾客满意度研究酒店顾客满意度研究是酒店业非常重要的一项研究工作。
酒店的顾客满意度不仅会影响顾客的再次光顾和口碑传播，也会成为酒店经营和管理的一项重要指标。
酒店顾客满意度研究需要考虑以下几个方面：一、酒店服务酒店的服务是酒店顾客满意度最为基础的因素。
服务的方面包括酒店员工的态度、效率、响应速度等。
如果一个酒店的员工服务态度好、能够快速地解决顾客的问题，那么顾客在酒店的体验将会非常好。
因此酒店是否能提供出色的服务，直接影响到顾客对酒店的满意度。
二、酒店环境酒店环境也是顾客选择酒店的一个重要因素。
酒店的环境要卫生、舒适且氛围温馨，这样顾客在酒店的入住体验才会比较完美。
同时酒店的房间大小、装修风格、床铺舒适度等都会影响顾客的整体入住体验。
因此，酒店需要研究和改善酒店环境，提升顾客对酒店的满意度。
三、酒店设施酒店提供的设施也是顾客考虑的一个重要因素。
例如，酒店的游泳池、健身房、酒吧等服务，能够为顾客提供更多的娱乐选择。
酒店的服务质量、设施完备度等将直接影响到顾客对酒店的体验和评价。
四、酒店的价格酒店的价格也是顾客选择酒店的重要参考因素。
顾客如果觉得酒店的价格过高，将会关注酒店提供的服务、环境、设施等其他方面是否值得他们花费高昂的价格入住，从而影响到顾客对酒店的整体满意度。
在进行酒店顾客满意度研究时，酒店可以选择通过定期客户调查、顾客意见反馈等方式获取顾客的反馈和评价。
这样可以了解到顾客对酒店的各个方面的评价和期望，从而更好地了解顾客的需求和要求。
同时，针对顾客的反馈和评价，酒店对相关的方面进行改善，提升自身服务和管理质量，提高顾客的满意度和忠诚度。
总之，酒店顾客满意度研究对酒店的发展和经营管理具有重要意义，酒店应该重视顾客需求，提升服务质量，提供更好的环境和设施，为顾客提供更好的体验，从而在激烈的行业竞争中脱颖而出。
【毕业论文】酒店顾客满意度研究
摘要21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。
本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。
本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。
关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策AbstractThe 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market.Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction，building up a management system of customer relationship and providing personalized services.Key Words:Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure目录1绪论 (1)1.1选题依据 (1)1.2文献综述 (1)1.3研究的内容和方法 (3)2理论综述 (4)2.1顾客满意度概念 (4)2.2顾客满意度级别划分 (4)3 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度现状分析 (6)3.1酒店企业简介 (6)3.2酒店顾客满意度调查实证分析 (7)4 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度反映的问题 (13)4.1顾客需求不断提高 (13)4.2酒店内部服务质量不到位 (13)4.3酒店外部竞争激烈 (14)5 呼市日盛世豪大酒店提升顾客满意度的策略 (15)5.1改善酒店设施及价格 (15)5.2.提高员工的满意度 (15)5.3提高服务质量 (17)5.4建立客户关系管理制度 (19)6结论 (21)参考文献 (22)致谢 (23)附录 (24)1 绪论1.1选题依据随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三产业的快速发展。
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摘要21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。
本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。
本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。
关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策AbstractThe 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market.Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal ofraising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction，building up a management system of customer relationship and providing personalized services.Key Words:Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure目录1绪论 (1)1.1选题依据 (1)1.2文献综述 (1)1.3 研究的内容和方法 (3)2理论综述 (4)2.1 顾客满意度概念 (4)2.2 顾客满意度级别划分 (4)3呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度现状分析 (6)3.1酒店企业简介 (6)3.2酒店顾客满意度调查实证分析 (7)4呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度反映的问题………………………………………………1 34.1 顾客需求不断提高 (13)4.2酒店内部服务质量不到位 (13)4.3 酒店外部竞争激烈 (14)5呼市日盛世豪大酒店提升顾客满意度的策略 (15)5.1改善酒店设施及价格 (15)5.2. 提高员工的满意度 (15)5.3 提高服务质量 (17)5.4建立客户关系管理制度 (19)6 结论 (21)参考文献 (22)致谢 (23)附录 (24)1 绪论1.1选题依据随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三产业的快速发展。
作为第三产业支柱的酒店业，得到了很好的发展。
但随着我国加入WTO后，大批的外国著名的集团酒店纷纷进入我国市场，如洲际集团、洲际酒店，凯悦国际酒店集团、万豪国际酒店管理集团、雅高国际酒店管理集团、希尔顿饭店集团、香格里拉酒店、卡尔森国际酒店集团、最佳西方国际集团。
我国的本土酒店生存和发展空间受到了严重的挤压。
同时由于饭店数量的剧增，产品的市场导向由卖方市场转变为买卖方市场，主导权开始转移到顾客的手中。
而今的市场，你降价，我促销式的低级竞争，已不适合社会的发展。
在这样的背景下我国酒店业面临着如此激烈的竞争，该如何做才能突出重围，赢得一席之地呢？21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的竞争。
作为企业的无形资产，顾客满意度不仅可以对传统经济、绩效评价予以补充，而且能对企业运营质量和效果做出有效的控制和预测。
让顾客满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。
谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，谁能赢得顾客的心，谁就能赢得市场。
评定酒店服务品质的优劣标准是顾客满意度，顾客满意必须“以顾客的需要为始点，以顾客的满意度为终点”。
其顾客的满意度越好，顾客的回头率才会越高，因此如何提高顾客满意度，将成为酒店取得成功的关键因素。
本课题将借鉴大量文献和实地调查，通过分析××大酒店的顾客满意情况，找出问题，针对具体的不满问题进行分析和考究，最终提出提高顾客满意度的策略，希望对促使我国酒店业走上持续健康的发展道路有所帮助。
1.2文献综述在国内，彭建军（2005）以中国酒店顾客为对象，实证研究了抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系。
研究表明，公司有多种理由鼓励不满意的顾客抱怨，抱怨管理是留住顾客的有效工具，但普遍而言，大多数企业没有有效的处理好顾客抱怨[1]。
刘金兰（2006）认为顾客在使用某种产品或享受某项服务以形成的满意或不满意的态度。
[2]济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。
提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。
基于顾客满意服务质量管理已成为现代企业市场竞争的个重要课题。
探讨了服务质量与顾客满意的内涵，关系及其差距分析模型的基础上，提出了加强服务质量管理的方法和途径[3]。
黄锴（2009）认为真正以客户为中心的企业会脚踏实地地围绕着客户调整企业的整个营运模式，既要增加企业的自身盈利，又要考虑客户的满意度[4]。
在国外，对于顾客满意度，学者们从不同的角度提出了多种理解和认识，1965年，美国学者cardozo对顾客满意和不满意开始研究。
Hunt在1977年提出顾客满意是一种经由应验与评估而产生的过程。
同年，pfaf指出顾客满意是产品组合的理想与实际差异的反差。
Quelch和akuchi（1983年）认为顾客满意受消费前、消费时消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。
进入90年代以来，顾客满意研究已经与顾客价值相联系。
支持这一观点的代表人物是美国教授woodruff，他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次，顾客满意是指在特定环境中使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。
这种感受可能是使一系列使用环境中的整体反应。
（美）杜卡（2001）认为顾客满意度是全面质量管理的内在组成部分。
顾客确定的期望、标准和绩效要求推动着全面质量管理，全面质量管理的核心就是通过产品和服务解决顾客的问题[5]。
丘吉尔（Churchill）和 Suprenant （1982）对不同类别的产品购买进行研究的结果表明，顾客对耐用品的满意度主要是由耐用品的绩效决定的。
Tse 和 Wilton （1988 ）的理论和实证研究也指出，期望一致/不一致模型应该将绩效对满意的直接影响考虑进去，绩效在某些情况下确实超过了期望对顾客满意判断的作用，证实了感知绩效模型的有效性。
在感知绩效模型中，期望对顾客满意度有直接的积极的影响。
绩效和期望对满意度的作用大小取决于它们在该结构中的相对强弱。
综合考察了管理界中各专家对客户管理所形成的观点和研究成果，可以发现顾客满意度问题的研究己有一些进展，取得了一定的成果。
国外对本课题的研究历史和现状分析比较早，而国内的研究相对较晚。
特别是对具体的酒店顾客满意度研究缺乏系统性和完整性，尤其是较少从实践操作的角度来论述这一问题，理论与实践的结合程度不高，从理论层面和实践环节都有待进一步提高。
笔者认为应站在顾客的立场上了解顾客的需求和期望，注重对顾客进行调查、研究，分析引起顾客不满意的因素。
从酒店内部的管理和员工的服务方面等进行系统的研究，提出预防和解决对策，进而提高顾客的满意度，促进酒店业的发展。
1.3研究的内容和方法1.3.1本课题内容（1）绪论。
主要介绍课题选题依据、国内外研究现状以及课题研究的方法。
（2）问题的提出。
主要介绍课题选题的来源及意义。
介绍呼市日盛世豪大酒店的基本情况，通过对顾客的调查和内部的访谈，分析酒店存在的顾客满意度问题。
（3）从顾客不满意的因素中，在相关学术资料及笔者的研究所得基础上，提出解决顾客不满意的策略及提高顾客满意度的对策。
1.3.2研究方法（1）调查法。
主要实地深入酒店实习，通过调查问卷和在工作中收集酒店内部管理机构和酒店顾客的意见，了解自己所需要的情况。
（2）演绎归纳法。
本文运用归纳法，介绍和研究酒店的经营和管理状况，由材料归纳得出结论，最终得到提高顾客满意度的策略。
（3）文献研究法。
通过阅读国内外相关文献专著，积累了不少专家学者的研究成果，对相关概念进行界定，为本文的研究提供理论支持。
2．理论综述2.1顾客满意度概念顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。