服务顾问的工作能力和客户满意度的关系毕业论文

服务顾问的工作能力和客户满意度的关系[摘要]当今社会，汽车行业的发展越来越多样化，各个汽车品牌也都在展开激烈的斗争。随着汽车品牌的逐渐增多，汽车市场的竞争力也就变大了，因此，企业要想扩大销量，发展更多的业务，就必须要有足够的忠诚客户，也就是要提高客户的满意度。而提高满意度和服务顾问的工作能力有很大的关系，此篇论文就是简单谈一下服务顾问的工作能力和客户满意度的关系。

[关键词]客户满意度服务顾问工作能力

目录

服务顾问的工作能力和客户满意度的关系......................................... 错误!未指定书签。

1.客户满意度的概述.................................................................................. 错误!未指定书签。

1.1客户满意的理念........................................................................... 错误!未指定书签。

1.2客户满意的意义........................................................................... 错误!未指定书签。

2.影响客户满意度的因素......................................................................... 错误!未指定书签。

2.1从客户期望角度看 ...................................................................... 错误!未指定书签。

(1)客户以往的消费经历 ......................................................... 错误!未指定书签。

(2) 他人的介绍......................................................................... 错误!未指定书签。

(3) 企业的宣传......................................................................... 错误!未指定书签。

2.2从客户实际体验值角度看......................................................... 错误!未指定书签。

(1)服务价值 ............................................................................. 错误!未指定书签。

(2)形象价值 ............................................................................. 错误!未指定书签。

(3)人员价值............................................................................... 错误!未指定书签。

(4)货币成本................................ 错误!未指定书签。

(5)时间成本............................................................................... 错误!未指定书签。

3.服务顾问提高客户满意度的建议 ...................................................... 错误!未指定书签。

3.1把握客户期望 ............................................................................... 错误!未指定书签。

3.2提高客户实际体验值.................................................................. 错误!未指定书签。

3.3与公司同事和睦相处.................................................................. 错误!未指定书签。

结束语 ............................................................................................................. 错误!未指定书签。

致谢.................................................................................................................. 错误!未指定书签。

参考文献 ........................................................................................................ 错误!未指定书签。

1.客户满意度的概述

客户满意度，就是客户的期望值减去客户的实际体验值。客户满意是消费者的

实践反应，它是判断一件产品或服务本身或特性的尺度，或者说，它反应了消费

者的一次消费经历的愉快水平。客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对比。菲利普·科特勒认为：“所谓满意，是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。”那么客户满意的理念和意义是什么