酒店客户关系管理论文

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酒店客户关系管理存在的问题论文

酒店客户关系管理存在的问题论⽂酒店客户关系管理存在的问题论⽂酒店业是⼀种⼗分典型的服务⾏业，它拥有许多不同种类的⽬标⼈群，客户的消费过程就是酒店⼈员提供服务的过程。

在这个过程中，研究客户关系管理，对于提⾼酒店的经济效益具有⾄关重要的作⽤。

它不仅能够使得酒店的各个部门团结⼀致，⽽且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产⽣归属感，进⽽为酒店赢得更⾼的美誉度⼀、客户关系管理的研究价值客⼈选择酒店的⽬的，就是希望获得⼀个舒适的环境，收获⼀份温馨美好的体验。

在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。

当客⼈离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理，就是运⽤现代的信息技术，通过找出⼀定的⽬标客户，然后根据客户的不同价值需求和个⼈爱好，制定个性化的服务⽅案，进⽽实现对客户的差别化管理。

在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的⽬的。

因此，研究客户关系管理，对于酒店的⽣存和发展来说，具有重要的研究价值⼆、酒店客户关系管理中存在的问题为研究酒店客户关系管理存在的问题，有⼀项在某省开展的专门针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中，共发放了300份问卷，其中同收了280份，问卷的同收率为93.33%，其中有效问卷有265份，有效率为94.64%调查内容不仅包括酒店员⼯的年龄、性别、⼯作部门、⼯作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料，还包括员⼯遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采⽤随机抽样的⽅式进⾏，具有⼀定的调查意义，具体的分析结果如下所⽰ 1.酒店服务理念⽅⾯在接受抽样调查的员⼯中，其中⼤部分员⼯认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客户的重要因素。

⽽且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两⽅⾯其中还有20%的员⼯表⽰，不会主动向客户推荐酒店的其他服务由此可以看出，酒店员⼯的服务理念还停留的产品导向上，没有看到顾客导向这⼀新的服务理念。

高星级酒店的客户关系管理论文

高星级酒店的客户关系管理论文高星级酒店的客户关系管理论文预读: 摘要：1酒店业务运营的特点第一一线员工多于二三线员工.制造业中,流水线上的人员和客户没有面对面的沟通以及服务.但在服务的酒店业中,房务部、餐饮部以及安保部都被称为生产部门,这些一线部门员工每天工作都要和客人进行面对面的接触沟通,他们对客人的服务就是酒店的无形产品,提供让客人满意的服务意味着产出了优质的产品.一般的企业与客户接触点主要集中在销售部,而酒店与客户的接触点却有前台接待员、礼宾员等,从数量上来说,直接与客人接触的一线员工要比二三线人员的人多.第二生产和消费同步进行.我们日常所购买的产品都是使用后才能做出评价的,但在酒店行业中,我们的产品是一边生产一边消费的,酒店的产品是无形的服务,就如到酒店餐厅就餐一样,从进入酒店开始就在享受服务了,也是在消费中了,一直到结账离开生产和消费也同步结束了.第三客人的个性化需求.客人对服务的需求根据个人的爱好各有不同,并且还会涉及很多细微的方面,例如餐厅的背景音乐、座椅的软硬程度以及摆放方向、厅内灯光的强弱程度、大堂香薰的香味等,同样的灯光强弱程度,有人喜欢也有人讨厌.通过对客户的熟悉,然后提供其满意的服务,尽最大的努力去满足客人的个性化要求,这样就能使顾客有宾至如归的感觉.从以上三点可以看出,酒店特别适合以及需要引入客户关系管理系统.2影响CRM系统在酒店中的实施因素分析2.1客户信息来源多而分散.销售、餐饮、前厅、康乐以及客房部门是客户资料主要来源,这些资料来源分散及数据庞大,包含客户的基本资料;个人爱好;上次入住时间原因;对酒店服务的评价;是否有投诉事件以及处理方法等等.对这些数据进行处理是一个很大、很复杂的工程.客户提出的喜好和提出多种多样的要求,可能会根据时间的变动而改变,有些客户信息可以预测并可以归类,但有些不可以.2.2缺乏具有自身特点的企业文化支持.在CRM实施的过程中,需要树立其酒店的品牌以及酒店外在形象,同时更加需要各部门工作人员的相互配合,完成这些得靠酒店文化的支持.在任何的企业里,企业文化都是企业的核心,酒店的文化同时起着核心的地位.许多的酒店都意识到了这个问题,但却并没有意识到它和CRM系统的之间的关系.2.3大多数酒店没有做好价值管理.价值管理是客户关系管理和运营中的一个重要因素.企业价值、员工价值和客户价值的良性循环是很多酒店所忽略的,或是对他们的关注不全面,没有全面的思考这三种价值的循环.虽然酒店管理者获得了客户的信息,但这不是酒店成功的关键点,如何对这些信息资料进行成功利用才是CRM系统成功的关键.酒店内部缺乏这方面的专业人才,这是导致数据失效是常有的原因.3广州阳光酒店客户关系管理3.1广州阳光酒店客户关系管理现状广州阳光酒店开始注重客户市场的扩展,与客户间的关系的维护与管理工作是目前酒店关注的要点,并且在学习客户关系管理来寻求科学合理的客户服务方法稳定现有的客户与吸引高端客户市场.世界上顶尖的客户群体是广州阳光酒店的目标客户市场,这些客户群体在马斯洛需求层次的顶端,这些客户愿意为其所需的个性服务支付高额费用,酒店就留住这些客户,多吸引这一层的新客户,同时关注他们爱好,并在服务的过程中得到他们的满足,从而使酒店能在行业中占有优势地位.广州阳光酒店为实现上述要求,不断地培养与雇佣有素质的优秀员工、购买相关软件、采购特殊个性物品、提供个性服务来满足客人特别的要求.3.2广州阳光酒店实施CRM的必要性广州阳光酒店新开业不久,因此老客户并不多,如果不能留住这些老客户,并且吸引新客户就很难能在竞争激烈的酒店业中取得优势地位,针对这个情况,酒店必须采取有效措施来促进企业与客户之间的管理,从而提升客户的忠诚度.若广州阳光酒店实施CRM系统,就能在激烈的竞争中占有优势的地位,从而获得更多的收益.因此,广州阳光酒店迫切需要客户关系管理系统来增加酒店的竞争力.4广州阳光酒店CRM系统的实施4.1CRM系统实施步骤4.1.1获得酒店全体员工的认可实施系统的第一步骤就是让员工认识到实施的重要性和必要性,他需要获得酒店全体员工的认可,要让酒店员工自愿地投入到客户关系管理中来,为酒店的客户关系管理做出贡献,还要把实施的详细情况传达到每一个相关的部门,让员工知道自己的服务所得到的回应以及让员工感到自己的重要性.4.1.2组建系统项目团队组建系统项目团队是CRM系统实施的一个重要且必不可少的步骤.组建CRM系统的项目团队是得到酒店员工认同后的第一个步骤,所组建的这个团队既要有酒店的高管所组成的指挥中心,也要有来自电脑网络技术部门的人员,还要有熟悉酒店业务流程的人员.4.1.3确定CRM软件供应商接下来第三个步骤就是选择软件供应商,并设计各部门所需的功能模块.酒店可以自己构建和设计各部门所需的子系统,也可以付钱购买专业的系统软件来构建.因为广州阳光酒店不具备信息部门和有这方面技术的人才,所以购买软件,让供应商为酒店构建才是最好的选择.4.1.4实施与安装我们先通过系统功能测试来找出没能实现的需求,在系统功能测试后进行第二次开发与确认,在这一阶段可以通过酒店各部门运作的需要调整系统软件程序.在调整软件程序后再次进行功能测试,一直到各功能和需求分析相应到位,经最后的审核后确认后进行完整的实施与安装.4.2CRM系统实施的效果4.2.1提高工作效率和节省日常开支实施CRM系统可以让酒店所有部门的员工共享客户信息,这样可以提高酒店员工的工作效率,可以节省在对客户资料的搜索上花的时间和金钱,可以减少客户信息不全带来的困扰,CRM系统自动化的操作还可以减少员工的手工操作所带来的错误,同时也可以减少书写上带来的日常支出.4.2.2提高服务质量和客户忠诚度通过与客户接触收集到有关客户的信息,然后将这些信息输入到CRM系统中,这些客户信息资料将被共享于整个酒店,员工就能根据自己工作的需要查阅到客户的资料并提供客户喜好记录提供个性化服务,提高酒店的服务质量.在特殊节日上时送上全酒店员工最忠诚的祝福,让客户感觉到酒店对他的重视,更让客户有回家的温暖,从而使顾客成为我们的忠诚客户.4.2.3提升酒店竞争力CRM系统也可以帮助避免盲目的市场推广,从而降低酒店的销售成本.酒店实施CRM系统更重要的提升客户满意度,使客户乐意的向亲友们介绍本酒店,提升酒店的知名度,让酒店在同行中获得更多的忠诚客户,最终使酒店在竞争中取得胜利.5结论据原创论文数据分析统计，笔者认为,在竞争激烈的时代,想要竞争中取得成功,就得从酒店的服务质量中下手,从而获得更多客户.酒店竞争途径是多种多样,而以客户关系管理为基础的竞争途径可以取得多种的竞争优势.留住老客户,吸引新客户是所有酒店的主要任务,由于酒店的行业性质非常适合引入CRM系统,特别在高星级酒店,客户关系管理越来越受到重视,都期望通过客户关系管理建立起不断改进的竞争优势,从而获得核心竞争力.酒店CRM信息系统的构建不仅只是需要一个单纯的计算机系统,它的构建基于酒店整体,需要酒店的领导和员工的大力支持,组织结构与流程调整等.本文分析了酒店客户关系管理的现状,阐述了客户关系管理理论基础,并对于广州阳光酒店客户关系管理现状提出了希望企业高层领导能给予高度重视;培养站在客户立场上的一体合作团队;进行服务和沟通管理;对信息和资产保护;以及酒店人力资源灵活管理的建议.一个酒店企业在实施CRM系统和客户关系管理之后,可以提高员工的工作效率,节省酒店的日常开支、可以帮助酒店提高业务处理流程的自动化程度,使酒店取得成功.。

酒店客户关系管理论文

酒店客户关系管理论文1. 引言随着旅游业的迅速发展，酒店客户关系管理变得越来越重要。

客户关系管理是一种重要的策略，旨在建立和维护企业与客户之间的稳定和长期的关系。

在酒店业中，这对于提高客户忠诚度、增加回头客和口碑的积极影响至关重要。

本论文旨在探讨酒店客户关系管理的重要性、方法和实施中的挑战。

2. 酒店客户关系管理的重要性客户关系管理对于酒店业来说至关重要。

首先，积极的客户关系管理可以提高客户满意度。

通过与客户建立良好的关系，酒店可以更好地了解客户的需求和喜好，从而提供个性化的服务。

其次，客户关系管理可以增加客户忠诚度。

通过建立良好的客户关系，酒店可以使客户更愿意选择该酒店，并避免流失客户。

最后，客户关系管理对于酒店口碑的形成和维护也起着重要作用。

良好的客户关系可以促使客户主动推荐酒店给其他人，从而带来更多的潜在客户。

3. 酒店客户关系管理的方法酒店客户关系管理的方法是多种多样的。

首先，酒店可以通过建立客户数据库来收集客户的信息，包括姓名、联系方式、消费习惯等。

这些信息可以帮助酒店更好地了解客户，提供个性化的服务。

其次，酒店可以通过定期发送电子邮件或短信，向客户提供个性化的促销活动和特别优惠。

这可以增加客户的忠诚度和回头率。

此外，酒店还可以通过建立会员计划来奖励忠诚客户。

会员可以享受特殊福利和折扣，并获得积分以换取免费房晚或其他奖励。

4. 酒店客户关系管理的挑战在实施酒店客户关系管理时，也会面临一些挑战。

首先，数据保护和隐私问题是一个重要考虑因素。

酒店必须遵守相关的法律法规，确保客户的个人信息得到保护。

其次，技术和系统支持的问题也是一个挑战。

酒店需要投资适当的技术和系统，以便有效地管理客户关系。

此外，员工培训和意识也是一个挑战。

员工需要相应的培训和支持，以便能够有效地应对客户关系管理的工作。

5. 结论酒店客户关系管理对于酒店业来说具有重要的意义。

良好的客户关系管理可以带来许多积极的影响，包括提高客户满意度、增加客户忠诚度和口碑等。

研究酒店管理中的客户关系管理策略

研究酒店管理中的客户关系管理策略随着全球旅游业的蓬勃发展，酒店业面临着日益激烈的竞争。

如何吸引客户并保持客户的忠诚度成为了酒店管理者需要深入研究的问题。

客户关系管理（CRM）策略作为一个有效的解决方案已经被广泛应用于酒店管理中。

本文将探讨酒店管理中的客户关系管理策略，并提出一些实践建议。

一、客户关系管理在酒店业中的重要性客户关系管理是一种通过建立和维护客户关系来提升客户满意度和忠诚度的策略。

在酒店业中，客户关系管理不仅仅是一种营销工具，更是一种文化和管理理念。

它可以帮助酒店提供个性化的服务，增强客户的满意度，提高客户的忠诚度，从而增加酒店的竞争力和利润。

二、客户关系管理策略的要素1. 数据收集和分析客户关系管理策略的第一步是收集客户数据，并进行细致的分析。

酒店管理者可以通过客户调研、交流记录和社交媒体等渠道获取客户信息，并利用数据分析工具对数据进行挖掘和分析。

这些数据可以帮助酒店了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的服务和推荐，提高客户满意度。

2. 个性化服务基于客户数据的分析结果，酒店管理者可以针对不同客户制定个性化的服务策略。

例如，对于新客户，可以提供优惠券或礼品作为欢迎礼物；对于忠诚客户，可以提供定制化的服务和专属待遇。

个性化服务可以增加客户的满意度，使客户产生较高的忠诚度。

3. 品牌沟通和营销客户关系管理中的另一个重要要素是品牌沟通和营销。

酒店管理者可以通过各种渠道向客户传达酒店的品牌价值和优势，吸引客户的关注和兴趣。

在传统媒体和数字媒体上开展市场推广活动，定期发送电子邮件或短信推送优惠信息等方式都是有效的品牌沟通和营销手段。

4. 售后服务和客户反馈客户关系管理不只是在客户入住期间有效，对于售后服务和客户反馈的管理也至关重要。

酒店管理者应该建立一个良好的客户服务体系，及时回应客户的问题和需求，并积极采集客户的反馈意见。

通过与客户的沟通和互动，酒店可以不断改进服务质量，提升客户满意度。

三、客户关系管理策略的实践建议1. 建立完善的客户数据库酒店管理者应该建立一个完善的客户数据库，包括客户的基本信息、需求和偏好等。

酒店客户关系管理论文

The purpose of this study is the use of computer—related language，the complexity andlow utilization of data for the previous hotel manual data entry，database knowledge tocreate a hotel customer relationship management systems，rooms information, additions and deletions change the check，the entry of client housing information，as well asthe realization of the balance sheet information to facilitate the operation of the hotelmanagement staff。The last show that this system，inadequacies，and hotel customer relationship system outlook.
在酒店行业,许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上,并且有许多成功的案例。比如国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好,使得酒店能够为顾客提供量身制作的服务.而在国内，CRM系统在酒店行业的应用还处于起步阶段，与国外相比还有很大差距。
1。3 系统开发的意义
2。2.3操作可行性
本论文的酒店客户关系管理系统具备友好的用户界面，使用方便，易于维护，操作简单易于被用户接受,用户只需熟练操作计算机,和对此系统使用做简单的了解即可方便使用，而且使用此系统可以大大减少管理人员的负担。因此从使用操作方面看，此系统的开发是可行的。

万豪酒店客户关系管理研究[毕业论文]

本科毕业论文（ 20_ _届）万豪酒店客户关系管理研究摘要:酒店业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，酒店的发展和利润来自客户的不断光顾.我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张,导致供过于求的局面.面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户关系管理成为了酒店核心竞争力的一部分。

本文结合万豪酒店的客观情况,分析万豪酒店目前存在的问题,提出了相应的改进方案，希望有助于万豪酒店在我国更好地发展。

关键词:万豪酒店；客户关系管理；核心竞争力;改进方案Study on Customer Relationship Management of Marriott HotelAbstract:As one of the typical service industries，hotel enterprises live totally on their customers。

Hotels are developing so quickly in China that there more hotels put into use than needed。

Due to the competition between hotels, those who build up good relationship with their customers will win the market and profits。

CRM is an issue that every hotel must take into consideration. That means that meeting the customers’ requirements is the base of hotels' management。

That's why the CRM concept is introduced into hotel. Therefore，the ability of managing customer relationships in an effective way is a sharp weapon to build up the competitive edge of a hotel。

酒店的客户关系管理研究

酒店的客户关系管理研究酒店客户关系管理研究：提高服务质量与竞争力随着旅游业的发展，酒店业面临着日益激烈的竞争。

为了在市场中立于不败之地，酒店需要不断提高服务质量，赢得更多客户的信任与忠诚。

客户关系管理（CRM）作为酒店业的重要战略手段，在提高服务质量、了解客户需求、提升客户满意度等方面具有重要作用。

本文将围绕酒店业的客户关系管理展开探讨。

强化员工服务意识酒店员工是与客户直接接触的关键因素，他们的服务态度与专业素养直接影响客户对酒店的印象。

因此，酒店应加强对员工的培训，提高员工的服务意识和技能水平，培养员工以客户为中心的服务理念。

客户的需求日益多样化，酒店需要提供个性化、针对性的服务，以满足客户的期望。

这包括在客房布置、餐饮服务、旅游安排等方面提供个性化的定制服务，让客户感受到酒店的关心与贴心。

酒店应建立一套完善的客户服务标准，确保在不同部门、不同员工之间保持一致的服务水平。

同时，酒店应建立有效的客户反馈机制，及时了解客户对服务的评价，以便不断改进服务质量。

提升酒店品牌知名度在市场竞争中，酒店需要通过各种渠道宣传自己的品牌，提高品牌的知名度和美誉度。

这可以通过网络营销、旅游展会、文化活动等多种方式实现。

酒店应通过独特的品牌形象来吸引客户，这包括酒店的建筑风格、内部装饰、服务特色等方面。

同时，酒店应注重企业文化建设，以良好的企业形象赢得客户的信任。

建立客户信息数据库酒店应建立完善的客户信息数据库，记录客户的姓名、年龄、性别、职业、喜好等信息，以便更好地了解客户需求，提供个性化服务。

酒店应通过多种方式与客户进行沟通，包括、邮件、短信、社交媒体等。

通过密切的沟通，酒店可以及时了解客户的需求和反馈，为客户提供更加贴心的服务。

根据客户的个人信息和需求，酒店应制定个性化的沟通策略，包括与客户沟通的最佳时间、沟通方式、沟通频率等，以提高客户满意度和忠诚度。

客户需求的变化随着社会经济的发展和消费者需求的不断变化，酒店客户需求也在不断变化。

万豪酒店客户关系管理研究[毕业论文]

万豪酒店客户关系管理研究[毕业论文] 通过建立和维护良好的客户关系，以提高客户忠诚度、增加客户价值和促进业务增长的一系列策略和实践。

以下是一些常见的酒店客户关系管理和维护的方法：
1.建立有效的沟通渠道
酒店可以通过多种渠道与客户进行沟通，如电话、短信、社交媒体等。

建立一个有效的客户关系管理系统，可以帮助酒店更好地管理这些渠道，并及时回应客户的问题和需求。

2.提供个性化服务
了解客户的偏好和需求，为他们提供个性化的服务可以增强客户的满意度和忠诚度。

例如，酒店可以根据客户的预订历史和喜好推荐餐厅或活动。

3.保持联系
定期与客户保持联系，询问他们的需求和反馈，以及时解决任何问题。

通过私域运营或定期电话回访等方式实现。

4.提供奖励计划
奖励计划是一种激励客户忠诚度的有效方式。

酒店可以为客户提供积分、折扣或其他奖励来鼓励他们再次预订或推荐给其他人。

5.关注客户体验
酒店应该始终关注客户的整体体验，从预订到入住再到离开，确保客户感受到优质的服务和关怀。

6.培训员工
酒店员工是客户接触的主要人员，他们的专业知识和服务态度对客户关系的维护至关重要。

因此，酒店应该为员工提供专业的培训和发展机会，以提高他们的服务水平和技能。

【汉庭酒店客户关系管理的问题与完善策略8500字(论文)】

汉庭酒店客户关系管理的问题与完善对策研究目录一、引言 (1)二、客户关系管理概述 (1)（一）客户关系管理的概念 (1)（三）客户关系管理的内容 (2)三、汉庭酒店的概况以及客户关系管理的现状 (2)（一）汉庭酒店的概况 (2)（二）汉庭酒店客户关系管理的现状 (3)1.汉庭酒店的客户分类 (3)2.汉庭酒店的会员管理政策 (3)3.汉庭酒店的客户增值服务 (3)4.汉庭酒店的客户关系管理技术手段 (4)四、汉庭酒店客户关系管理存在的问题 (4)（一）客户关系管理理念尚有偏差 (4)（二）客户服务模式不完善 (5)（三）忽略了客户信息管理机制 (5)（四）维护客户关系的手段单一 (6)（五）客户信息分类不够明确 (6)五、汉庭酒店客户关系管理的对策 (7)（一）树立先进的客户管理理念 (7)（二）完善现有的客户服务模式 (8)（三）加快建立客户信息管理机制 (8)（四）加强多元化客户关系维系手段 (9)（五）加强客户获取及分类管理 (10)结论 (11)参考文献 (12)一、引言对于客户关系管理，一般人听到这个词，都会大致明白这个词的意思。

客户关系管理，是一种经营理念，它的核心是以顾客为中心，通过销售自己的产品或服务来维持和管理顾客之间的关系。

客户关系管理是为了改善顾客与酒店的关系，酒店公司藉由客户关系管理来进行市场的促销和销售，顾客也藉由与酒店公司的沟通来达到自己的要求。

本论文以汉庭酒店为例，分析和研究了当前汉庭酒店客户关系管理中的问题和应对措施。

随着经济和社会的持续发展，经济型酒店的发展已经陷入了困境，在这种情况下，经济型酒店要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就要对顾客的资源进行有效的管理。

同时，由于消费水平的提高，消费者对经济型酒店的要求也日益提高，因此，在这种市场环境下，酒店必须对顾客的关系进行有效的管理，从而巩固自己的发展。

二、客户关系管理概述（一）客户关系管理的概念客户关系管理又可以将其称之为CRM，指的是企业通过相关的互联网信息技术，在销售、营销等环节上促进公司以及客户之间的互动、沟通、联系，进而实现增强公司的核心竞争能力的管理模式。

论酒店顾客关系管理-毕业论文

---文档均为word文档，下载后可直接编辑使用亦可打印---摘要摘要：本文将科学的顾客关系管理理念及方法应用到酒店管理的实际中去，并建设性地引入酒店顾客关系管理生命周期理论将酒店的顾客关系管理按照其过程分为：寻找建立阶段、满足发展阶段、维系成熟阶段、控制衰退阶段四个阶段。

通过在不同阶段针对不同特点进行顾客关系管理，并期以此从深层次解决酒店由于脱离顾客实际而产生的经济效益问题。

关键词：顾客关系管理酒店顾客关系管理生命周期满意度忠诚度ABSTRACTABSTRACT：This paper applies the scientific concept and method of customer relationship management to the practice of hotel management, and constructively introduces the life cycle theory of hotel customer relationship management. According to the process, hotel customer relationship management can be divided into four stages: seeking the establishment stage, satisfying the development stage, maintaining the maturity stage and controlling the recession stage. Through different stages of customer relationship management according to different characteristics, and in order to solve the hotel from the depth of the actual economic benefits arising from the separation of customers.KEYWORDS：Customer relationship management Hotel Customer Relationship Management Life Cycle Satisfaction loyalty目录第一章前言 (4)第二章酒店顾客关系管理概念 (5)2.1相关概念 (5)2.1.1顾客关系管理 (5)2.1.2顾客关系管理能力 (5)2.2顾客关系管理内容 (5)2.2.1顾客信息管理 (5)2.2.2分类与建立模式 (6)2.2.3.规划与设计营销活动 (6)2.2.4.例行活动测试、执行与整合 (6)2.2. 5.实行绩效的分析与衡量 (6)2.3酒店实施顾客关系管理的意义 (6)2.3.1有助于增加酒店的收益 (6)2．3.2.有助于建立良好的顾客关系 (7)2.3.3.有助于提高酒店的服务效率 (7)2.3.4.有助于推行公司客户的入住协议 (7)第三章酒店顾客关系管理问题及对策 (8)3.1寻找建立阶段 (8)3.2 满足发展阶段 (8)3.3 维系成熟阶段 (9)3.4 控制衰退阶段 (9)第四章结语 (11)谢辞 (12)参考文献 (12)第一章前言改革开放40年来，饭店业取得了稳步的增长。

酒店客户关系管理应用问题反思论文(共3篇)

酒店客户关系管理应用问题反思论文（共3篇）第1篇：对我国酒店客户关系管理的反思一、客户关系管理的概念及其内涵客户关系管理(CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。

客户关系管理既是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。

二、我国酒店客户关系管理中存在的误区1．客户关系管理就是CRM系统和技术的应用。

由于很多著名的酒店集团都是较为成功地运用了CRM系统和技术来进行客户关系管理的，所以当我国酒店开始导入客户关系管理这一管理理念的时候，就出现了过分注重智能化和信息化的倾向。

高星级、实力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系统，从系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种功能一应俱全，企图为酒店进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理、为客人提供温馨的个性化服务，提高客人回头率，拓展酒店客源和出租率等诸多方面提供有利的依据。

但遗憾的是，目前我国很多酒店的客户关系管理还是处于技术层面的模仿、复制阶段，并没有真正领悟到客户关系管理的精神实质和思想精髓。

主要表现在：我国酒店的营销瓶颈始终难以得到突破，未能真正地将客户信息有效地应用到实际经营当中，个性化、定制式服务始终只是一个目标和口号，酒店的软环境质量始终没有得到质的提升等。

这些现象都充分说明，我国酒店业对客户关系管理的认识已经进入到一个只重客户关系管理硬件、忽视客户关系管理理念的严重误区当中，导致我国酒店业同质化严重，缺乏核心竞争力。

2．客户关系管理是专家和管理者的事情。

酒店所提供的主要是具有生产、销售和消费同步性特点的产品和服务，随时随地提供服务的特点以及酒店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异。

酒店管理中的客户关系管理

酒店管理中的客户关系管理在酒店管理中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一项至关重要的策略，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，以提供更好的服务和满足客户需求。

本文将探讨酒店管理中的客户关系管理的重要性以及如何有效实施。

一、客户关系管理的重要性酒店业是一个服务行业，客户满意度是酒店成功的关键因素之一。

客户关系管理帮助酒店管理者了解客户的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。

通过建立良好的客户关系，酒店可以提高客户满意度和忠诚度，从而增加重复预订和口碑传播。

客户关系管理还有助于酒店管理者更好地了解客户的消费行为和消费习惯。

通过收集和分析客户数据，酒店可以制定个性化的营销策略，提供定制化的服务，从而增加客户的忠诚度和消费频率。

二、有效实施客户关系管理的方法1. 建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理的基础。

酒店可以通过客户登记表、在线预订系统或会员制度等方式收集客户信息，包括姓名、联系方式、生日、喜好等。

这些数据将有助于酒店更好地了解客户，提供个性化的服务。

2. 个性化服务基于客户数据库的信息，酒店可以提供个性化的服务。

例如，酒店可以在客户生日时送上贺卡或小礼物，提供客户喜欢的餐饮或娱乐项目等。

这些个性化的服务将增加客户的满意度和忠诚度。

3. 建立客户反馈机制酒店应该积极主动地寻求客户的反馈意见，并及时回应。

通过建立客户反馈机制，酒店可以了解客户对服务的评价和建议，及时改进和调整。

这不仅可以提高客户满意度，还可以增加客户对酒店的信任和忠诚度。

4. 社交媒体的运用社交媒体是现代客户交流的重要平台之一。

酒店可以通过在社交媒体上发布优惠信息、回答客户问题、与客户互动等方式，建立更紧密的客户关系。

此外，通过社交媒体的广泛传播，酒店还可以提高品牌知名度和吸引更多潜在客户。

5. 培训员工酒店员工是实施客户关系管理的关键因素。

酒店管理者应该培训员工具备良好的沟通技巧和服务意识，以更好地与客户互动。

【论文】基于客户关系管理的酒店客户忠诚度研究

摘要本文通过对酒店客户忠诚度和CRM的研究，详细分析了两者的内涵及两者之间的逻辑关系，阐述了酒店业实施客户关系管理提高客户忠诚度的应用现状，并提出了供酒店行业参考的基于客户关系管理提高酒店客户忠诚度的策略。

力求帮助酒店业彻底改变传统的营销方式，“以顾客为中心”设计及执行客户关系管理战略。

关键词：酒店，忠诚客户，客户关系管理（CRM），现状，策略AbstractIn this paper, according to the research of the hotel customer loyalty, Analysis of the meaning of customer loyalty and Customer Relationship Management (CRM) . Also, it’s shows the relationship between the hotel customer loyalty and CRM Relationship. To elaborate the situation of improving customer loyalty and carrying out CRM. Describing the reference for hotels to improve hotel customer loyalty based on Customer Relationship Management and seeks to help hotels change the traditional marketing approach to "customer-centered" management strategy.Key words：Hotel, customer loyalty, Customer Relationship Management(CRM), situation, countermeasure目录摘要 (Ⅱ)ABSTRACT (Ⅲ)目录 (Ⅳ)前言 (1)第一章酒店忠诚客户的内涵 (2)1.1客户忠诚的定义 (2)1.2忠诚客户的价值 (2)第二章客户关系管理的内涵 (4)2.1客户关系管理的定义 (4)2.2酒店客户关系管理 (4)2.3客户关系管理与酒店客户忠程度的关系 (6)第三章酒店对客户关系管理的应用现状 (8)3.1酒店客户关系管理理念不强 (8)3.2酒店尚未建立完善的CRM体系 (8)3.3酒店缺乏一整套完整的客户数据库 (8)3.4酒店产品同质化，忽视顾客价值特性，无法满足顾客个性化需要 (8)第四章基于客户关系管理提高酒店顾客忠诚度的策略 (10)4.1酒店各方加强对CRM的认识，树立以“客户为中心”的企业文化 (10)4.2建立一套完整的客户数据库 (10)4.3科学划分细分市场，加强酒店客人间的情感交流 (11)4.4提供个性化定制的产品和服务 (11)4.5制定常客奖励计划，实现顾客价值的增值 (12)4.6利用CRM帮助酒店建立快速反应机制，倾听并妥善处理客人投诉 (13)第五章结论 (14)参考文献 (15)致谢 (16)声明 (17)前言客户是酒店生存和发展的基础，市场竞争实质上就是争夺客户。

酒店集团客户关系管理研究

酒店集团客户关系管理研究在当今竞争激烈的酒店业中，客户关系管理成为了酒店集团中不可或缺的一部分。

客户关系管理帮助酒店集团了解客户需求、满足客户需求、提高客户忠诚度和增加客户生命周期价值。

因此，本文将探讨酒店集团客户关系管理的重要性、策略和实施过程。

一、酒店集团客户关系管理的重要性客户关系管理是指酒店集团与客户之间的互动，通过有效地了解客户需求和提供服务来建立长期和有益的关系。

在酒店集团中，客户是酒店的核心资源，没有客户就没有生意。

因此，酒店集团必须通过客户关系管理来满足客户需求和提高客户忠诚度，以保证业务的可持续发展。

客户关系管理的重要性在于：1、提高客户忠诚度和减少客户流失率客户忠诚度对于酒店集团而言极为重要，因为忠诚客户不仅会不断地购买酒店集团的服务，还会通过口碑宣传酒店集团。

建立良好的客户关系，提供个性化的服务和满足客户需求是提高客户忠诚度的重要手段，从而减少客户流失率。

2、增加客户生命周期价值通过客户关系管理，酒店集团可以了解客户需求和行为，根据客户需求提供个性化服务和定制化产品，从而增加客户生命周期价值。

客户生命周期价值是指客户在与酒店集团建立信任关系的过程中，为酒店集团带来的利润和价值。

3、优化客户招募和维护成本客户关系管理能够帮助酒店集团优化客户招募和维护成本。

通过客户数据的统计和分析，酒店集团可以更好地了解客户需求和偏好，从而减少对于销售和营销的投入。

二、酒店集团客户关系管理的策略1、个性化服务客户需求的多样性让提供个性化服务变得越来越重要。

酒店集团可以通过根据客户的需求、偏好和习惯提供个性化服务，从而提高客户体验和忠诚度。

例如，酒店集团可以通过客户关系管理系统记录客户的偏好和习惯，从而提供个性化的客户服务和定制化的产品。

2、沟通互动在客户关系管理中，沟通和互动是非常重要的。

酒店集团可以通过不同的渠道与客户沟通互动，例如通过社交媒体、电话、电子邮件和短信等方式。

酒店集团还可以通过客户关系管理系统维护与客户的有效沟通，例如提供在线客户支持和反馈机制。

酒店客户管理制度论文

摘要随着旅游业的蓬勃发展和市场竞争的日益激烈，酒店业作为旅游产业链中的重要一环，其服务质量和服务水平直接影响到酒店的品牌形象和客户满意度。

客户管理制度作为酒店管理的重要组成部分，对于提高客户服务质量、增强客户忠诚度具有重要意义。

本文旨在分析酒店客户管理制度的重要性，探讨其具体内容，并提出相应的改进措施，以期为酒店业提升客户管理水平提供参考。

一、引言酒店客户管理制度是指酒店为满足客户需求、提高服务质量而制定的一系列规章制度。

良好的客户管理制度有助于酒店树立良好的品牌形象，提高客户满意度，增强客户忠诚度。

在我国，随着消费者权益保护意识的不断提高，酒店客户管理制度的重要性愈发凸显。

二、酒店客户管理制度的重要性1. 提高服务质量客户管理制度是酒店提高服务质量的重要保障。

通过制定明确的规章制度，规范员工的服务行为，确保客户在酒店享受到优质的服务。

2. 增强客户满意度客户满意度是酒店生存和发展的基石。

良好的客户管理制度能够满足客户的需求，提高客户满意度，从而为酒店带来更多的回头客。

3. 增强客户忠诚度客户忠诚度是酒店长期发展的关键。

通过客户管理制度，酒店可以与客户建立良好的关系，提高客户忠诚度，降低客户流失率。

4. 提升酒店品牌形象客户管理制度是酒店品牌形象的重要组成部分。

良好的客户管理制度能够展现酒店的专业形象，提升酒店的品牌价值。

三、酒店客户管理制度的具体内容1. 前台接待制度前台接待是酒店与客户接触的第一环节，前台接待制度主要包括：服务态度、礼仪规范、业务流程、客户投诉处理等方面。

2. 客房管理制度客房管理制度主要包括：客房清洁、安全、设施设备维护、客房用品管理等方面。

3. 餐饮管理制度餐饮管理制度主要包括：菜品质量、服务态度、卫生标准、食品安全等方面。

4. 客户关系管理制度客户关系管理制度主要包括：客户信息收集、客户需求分析、客户关怀、客户投诉处理等方面。

5. 顾客满意度调查制度顾客满意度调查制度主要包括：调查方式、调查内容、结果分析、改进措施等方面。

酒店客户关系管理探究

学号：14304114天津商业大学宝德学院毕业设计（论文）酒店客户关系管理探究---以北京JW万豪酒店为例Research on Hotel customer relationship Management -Taking JW Marriott Hotel in Beijing as an example系:工商管理系专业：旅游管理专业班级:1401学生姓名:沈伟指导教师:李彬彬2018年5月目录内容摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．I Abstract．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．II 1 绪论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 1.1 研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 1.2 研究目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 2 客户关系管理的内涵与相关研究状况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 2.1 客户关系管理的内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 2.2 客户关系管理的流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52.3 客户关系管理对酒店的意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63 酒店客户关系管理的必要性与具体措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．7 3.1 酒店客户关系管理的必要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83.2 酒店客户关系管理的具体措施--以北京JW万豪酒店为例．．．．．．．．．．．．．．．．124 酒店客户关系管理中问题存在的原因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 4.1 酒店客户档案分类不清、共享不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 4.2 酒店员工的专业性与服务意识不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．154.3 对于酒店客户关系管理在认识上存在误区．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．165 酒店客户关系管理战略发展建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 5.1 酒店应引用客户关系管理系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 5.2 酒店应建立完善的客户数据库．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 5.3 酒店应树立良好的品牌形象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25 5.4 提高酒店员工的服务意识和专业性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25 5.5 酒店应提供特色的个性化服务--以北京JW万豪酒店为例．．．．．．．．．．25 5.6 酒店应大量吸引并招募专业人才．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．255.7 酒店应增加对员工的关爱．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．256 结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27 参考文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30 致谢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35内容摘要我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，出现供过于求的局面。

酒店客户关系管理相关论文

crm在酒店业中的应用随着全球化进程的加速和世界经济一体化趋势，以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足消费者需求为核心的新经济的迅速发展，打破了工业经济时代的传统生产格局，建立了在信息基础上的新经济规则。

“网络经济”和它孕育的“电子商务”正在世界范围内发生一场由物质型经济向信息知识经济的深刻变革。

在新经济环境中，起决定性作用的不是生产设备而是信息的领先，这个时代的产品不再扮演任何重要的角色，“客户”及“与客户的关系”才是企业取胜的法宝。

企业必须保持和开拓客户资源，重视客户的终身价值，管理好客户，与客户保持长期有效的互动关系才能得到可持续发展。

酒店业作为典型的服务行业，在新经济浪潮的冲击下，其经营理念发生着深刻的变化，表现在从形式到内容，从外观到内涵，从服务到管理等各方面。

我国酒店业的经营正在步入“以人为中心”的阶段，将“以人为中心”作为酒店经营的理念。

在酒店业，以人为中心就是要创造顾客，即通过酒店的经营，把消费人群中的一部分变为本酒店忠实的消费者，客户是酒店存在的基础。

是酒店双重效益的源泉。

CRM在酒店管理中的应用对于酒店在新经济环境中的经营和发展具有重要意义CRM是“以客户为中心”的管理理念，能最大限度地提高酒店企业的市场竟争能力。

. C RM 是帮助酒店了解客户，挖掘客户需求，提升酒店盈利能力的保证。

. C RM 能够帮助酒店保留住客户，为酒店带来丰厚的的利润。

. C RM 能为酒店整合有效客户信息并加以利用，避免客户信息流失。

. C RM 能将销售人员手里的客户转化为酒店的客户，解除了因销售人员流失而造成酒店客户流失的后顾之忧。

. C RM 是提高客户个性化服务满意度的有效工具。

. C RM 能够为酒店提供及时有效的决策依据。

客户关系管理系统如何充当打造酒店核心竞争力的利器呢?首先，酒店通过客户关系管理系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，将成为酒店核心竞争力的重要组成。

酒店管理中的客户关系管理

酒店管理中的客户关系管理在当今竞争激烈的酒店行业中，客户关系管理扮演着至关重要的角色。

酒店管理者需要通过有效的客户关系管理策略来吸引和保留客户，提高客户的满意度和忠诚度，从而推动酒店的长期发展。

本文将探讨酒店管理中的客户关系管理的重要性，以及如何实施这些策略。

第一部分：客户关系管理的重要性在酒店行业中，客户关系管理是一项战略性的活动，其目的是建立和维护与客户之间的良好关系。

客户关系管理旨在提升客户的满意度、忠诚度和回头率，从而实现酒店的可持续发展。

首先，有效的客户关系管理可以帮助酒店吸引新客户。

通过建立良好的品牌形象和口碑，酒店可以吸引更多的潜在客户。

积极回应客户需求，提供个性化的服务和关怀，可以让客户对酒店产生积极的印象，从而选择入住该酒店。

其次，客户关系管理有助于提高客户的满意度。

酒店管理者需要了解客户的偏好和期望，根据这些信息提供贴心的服务。

通过提升客户的满意度，酒店可以获得客户的好评和口碑推荐，进一步吸引更多的新客户。

最后，客户关系管理可以提升客户的忠诚度和回头率。

通过与客户建立长期稳定的关系，酒店可以提供更多的个性化服务和福利，吸引客户选择再次入住。

客户的忠诚度可以保证酒店稳定的收入来源，减少市场竞争对酒店业务的冲击。

第二部分：实施客户关系管理的策略1. 建立完善的客户数据库酒店需要建立并管理客户数据库，记录客户的基本信息、偏好和历史消费记录。

这些信息可以帮助酒店了解客户需求，个性化地提供服务。

同时，通过定期更新和维护客户数据库，酒店可以及时与客户保持联系，提供最新的促销信息和活动。

2. 提供个性化的服务了解客户的偏好和需求是实施个性化服务的基础。

酒店管理者可以通过客户调查、反馈和观察的方式来获得这些信息。

针对客户需求，酒店可以定制特殊的服务，比如欢迎礼品、定制早餐等，以提升客户的满意度和体验感。

3. 建立客户忠诚计划客户忠诚计划是一种激励和回馈机制，通过给予客户特定的优惠、积分和礼品等来激励客户选择再次入住。

重庆洲际酒店客户关系管理策略分析-工商管理-毕业论文

重庆洲际酒店客户关系管理策略分析摘要：客户关系管理的重点为“客户”，是指组织与客户在关系上的积极维系，对组织的发展具有至关重要的意义。

酒店业在发展的过程中重点为客户提供服务，保证客户的忠诚度、稳定的客源才能实现酒店的长期发展。

从我国酒店行业的发展状况来看，大多数酒店并未认识到客户关系管理的重要性，导致酒店与客户之间的关系渐行渐远。

因此，本文以重庆洲际酒店的客户关系管理为例，分析该酒店在管理中存在的问题与影响因素，给出可行的改善建议。

关键词：重庆洲际酒店；客户关系管理；服务理念；信息共享目录引言 (1)一、重庆洲际酒店客户关系管理现状 (1)（一）重庆洲际酒店简介 (1)（二）重庆洲际酒店客源分析 (1)（三）重庆洲际酒店的组织结构 (2)二、重庆洲际酒店客户关系管理存在的问题 (3)（一）缺乏正确的服务理念与经营理念 (3)（二）在客户档案管理上存在不足 (3)（三）员工并未认识到客户关系管理的重要性 (4)三、重庆洲际酒店客户关系管理改善建议 (4)（一）完善“以顾客为中心”的经营理念 (4)（二）改善重庆洲际酒店客户信息管理系统 (5)（三）保证酒店客户关系管理改善的人力支持 (5)结语 (5)参考文献 (6)引言在市场经济体制迈入发展新阶段的前提条件下，中国居民的生活水平、消费观念也发生了重大的变革，这为酒店行业的发展带来了更多的可能。

重庆洲际酒店是重庆当地一家五星级酒店，一直是商旅游客、团队游客的首选，由于市场竞争压力的增加与客户需求的改变，传统守旧的客户维系观念阻碍了酒店服务的升级与战略发展。

为了实现酒店的长远发展，重庆洲际酒店必须针对现下客户关系管理的不善做出努力，解决其中存在的问题。

一、重庆洲际酒店客户关系管理现状（一）重庆洲际酒店简介重庆洲际是一家的国际商务型酒店，成立于2006年，地处重庆市渝中区民族路的商业中心地段，是当地一家五星级酒店。

该酒店拥有客房、套房、商务中心、俱乐部等不同的住宿娱乐商务场所，汇集停车租车、商务中心、外币兑换、美容理发等不同服务，并提供中西餐、桑拿、健身等餐饮娱乐项目，能够满足不同客源的需求。

客户关系管理系统CRM在酒店行业中的重要性的论文

客户关系管理系统CRM在酒店行业中的重要性的论文客户关系管理系统CRM在酒店行业中的重要性的论文CRM，即客户关系管理，是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能够更好地为顾客提供更为优质和个性化服务的一种方式。

它的产生与日趋激烈的商业竞争息息相关，目的是要在现代信息技术的基础上，通过更为个性化的服务来切实提高客户满意度和忠诚度。

随着这一管理方式的日趋成熟，电信行业、商业零售业、金融服务业等多个领域都有它的一席之地。

市场上也有越来越多的软件公司推出CRM整体解决方案，但是它绝不仅仅是一种新技术的应用，而是一种"以客户为中心"的管理理念和经营思路。

1CRM（客户关系管理）的含义CRM是一个有着具体操作流程和技术要求的信息系统，可以帮助企业更好的识别顾客的需求和行为；是一个以顾客为中心的商业策略，通过提供更多富有责任感的行为以及为顾客量身制定的服务来满足顾客个性化需求；同时也被视为一种营销策略：通过整合内部的工作流程和功能以及外部的.信息网，为目标客户创造最大价值，并最终赢得利润的行为。

2CRM在酒店业的重要性随着大众生活水平的普遍提高，旅行已经成为越来越多人的休闲方式，选择远距离旅行的人们势必要选择酒店过夜，随着顾客对酒店服务质量的要求以及衡量标准的提高，它们需要靠更为优质的服务来赢得顾客的信任，从而占领市场，取得相应的经济和社会效益。

但目前大部酒店都存在这样一个困境，就是在发展到一定程度后，销售业绩、服务质量等方面都很难再有突破。

加上消费者收入的提高以及消费观念的更新，客户个性化的需求愈发凸显。

因此，如何更好地赢得客户青睐，避免客源流失或是利润下降，是酒店更好的实现经营管理面对的问题之一。

很多学者逐渐发现，横断面旅游行为学（例如较低的信度和效度）的研究不足以全面分析消费者的行为现象。

而CRM系统针对顾客所做全面数据库才是更有效的研究方式。

另外，CRM得以成为营销研究的长期有效工具，主要由于他们可以有效促成成功的营销计划以及有助于酒店或组织行为的提高。