万豪酒店客户关系管理研究[毕业论文]

本科毕业论文（ 20_ _届）万豪酒店客户关系管理研究摘要：酒店业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，酒店的发展和利润来自客户的不断光顾。

我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩，导致供过于求的局面。

面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户关系管理成为了酒店核心竞争力的一部分。

本文结合万豪酒店的客观情况，分析万豪酒店目前存在的问题，提出了相应的改进方案，希望有助于万豪酒店在我国更好地发展。

关键词：万豪酒店；客户关系管理；核心竞争力；改进方案Study on Customer Relationship Management of Marriott HotelAbstract:As one of the typical service industries, hotel enterprises live totally on their customers. Hotels are developing so quickly in China that there more hotels put into use than needed. Due to the competition between hotels, those who build up good relationship with their customers will win the market and profits. CRM is an issue that every hotel must take into consideration. That means that meeting the c ustomers’ requirements is the base of hotels’ management. That’s why the CRM concept is introduced into hotel. Therefore，the ability of managing customer relationships in an effective way is a sharp weapon to build up the competitive edge of a hotel. Considering the actual status of Marriott Hotel, and through analyzing Problems the hotel exists, this article puts forward corresponding improvement plan and wish to contribute to better development of Marriott Hotel in China .Key words: Marriott Hotel; Customer relationship management; Core competitiveness ;Improvement program目录一、万豪酒店现状分析 (1)（一）万豪酒店简介 (1)（二）万豪酒店存在的优劣势分析 (2)二、万豪酒店客户关系管理现状分析 (3)（一）管理层和一线员工对客户关系管理的认识和重视度不同 (3)（二）客户分类和核心客户选择标准不同 (3)（三）员工对客户信息完善的能力和提供优质服务的能力不同 (4)三、万豪酒店客户关系管理存在的问题及原因分析 (4)（一）客户关系管理的基本原则和目标不明确 (4)（二）万豪酒店客户关系管理具体策略不够完善 (5)（三）万豪酒店客户关系的保障措施有待创新 (5)四、万豪酒店客户关系管理改进方案 (6)（一）明确客户关系管理的基本原则和目标 (6)（二）制定万豪酒店客户关系管理具体策略 (6)（三）建立万豪酒店客户信息管理系统 (7)（四）完善客户关系管理的保障措施 (8)五、结语 (9)参考文献 (9)致 (10)随着经济增长及旅游业的发展，酒店业前景看好。

根据世界旅游组织报告，到本世纪20年代，我国将会成为世界旅游主要目的地和客源国之一，中国酒店行业的发展前景备受看好。

另一方面，根据加入世贸组织时的承诺，我国酒店业已经对外资全面开放市场，外资有权在国酒店项目中控股。

毋庸置疑，全面市场开放将带来激烈的竞争，但同时也为酒店业带来绝好的发展机遇，全球一体化使酒店业的市场前景更加广阔。

诚所谓机会与挑战并存，动力与压力同在。

从发展趋势分析，由于前几年的盲目投资和粗放式的经营管理，本土酒店业发展进入了一个经营模式同质化严重、忽视品牌塑造，中端竞争过度、低端高端资源投入不足的怪圈。

反观以里兹一卡尔顿酒店公司为代表的外资酒店则以差异化竞争和高端品牌塑造为策略，以精细化管理和客户关系管理模式创新为手段，已经在一、二线城市攻城略地，扩大了市场份额。

酒店业作为典型的服务行业，在新经济浪潮的冲击下，其经营理念正发生着深刻的变化。

本土酒店业如果想在全球化的经营环球中立足，就必须“以顾客为中心”作为酒店经营的理念。

在酒店业，以顾客为中心就是要了解顾客，不断满足顾客的需求，提高自身的服务质量和竞争能力，进而获取利润。

顾客是酒店存在的基础，是酒店效益的源泉。

对本土酒店业而言，如何进行客户关系管理己成为刻不容缓的研究课题。

目前国有相当部分酒店没有进行系统的客户关系管理，更确切的说是缺乏实施客户关系管理的资源和能力。

客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自酒店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在酒店部，这样酒店无法对顾客进行深入的了解，各部门也难以在统一的信息平台上为顾客服务。

进一步由于缺乏信息系统的支持，酒店难以长期关注顾客，某种程度上制约了管理层制定长期的营销策略。

本文以万豪酒店为例，通过阐述其在客户关系管理方面的现状和分析存在的问题，对万豪酒店如何开展客户关系管理进行了系统深入地探讨，希望对本土酒店业有良好的借鉴作用，有利于加强本土酒店业的竞争力。

一、万豪酒店现状分析（一）万豪酒店简介万豪酒店乃享誉全球的万豪国际旗下之旗舰品牌，拥有逾70年历史，酒店数目超过450家，遍布全球多个旅游热点，为各地旅客带来极尽难忘的住宿体验。

殷勤亲切的服务和完备周全的设施，赢得每位旅客掌声。

酒店集客房、餐饮、购物、办公和娱乐休闲于一体，兼备商务旅行、休闲度假和大型国际会议接待功能。

客房(其中包括标准套房、豪华套房、复式套房、大使套房和总统套房），设施齐备高档，均接入百兆宽带网络，风格典雅温馨，环境舒适自由，并独有“居高揽胜，心旷神怡”的视觉感觉。

国际会议中心配有同声传译系统、自动投影、活动舞台和先进的影音及灯光设备;四个不同面积、不同风格的会议室适合各种规模和规格的会议；富丽堂皇、气派非凡的多功能厅可同时容纳1600人的会议，亦可根据客人的需要，随意分隔成大小不等的会议室、展览厅和宴会厅。

保龄中心、台球、乒乓球城、桑拿中心、夜总会、棋艺中心、健身中心、美容美发中心和室游泳池等康体娱乐项目规模宏大，功能齐备，设备一流，能满足度假和商务客人的不同需求。

酒店引进欧美全新管理服务理念，由资深酒店管理专家管理，拥有一支敬业精神强，专业素质高的员工队伍，因而，不仅硬件设施尽善尽美，软件服务亦精益求精。

（二）万豪酒店存在的优劣势分析万豪国际大酒店和本行业五星级以下的酒店比，还算显得略高一筹，但在国际上和同等星级的酒店比较，万豪国际大酒店在战略态势、管理精度、服务深化和全球运作方面和国际同等级酒店不可同日而语，万豪国际大酒店的软环境与国际连锁酒店相比较没有优势。

万豪国际大酒店运作效率不高、运作形式缺乏创新，找不到差异化和多样性的轨迹，在国际竞争中附加值略显微薄。

1、万豪酒店存在的优势第一，良好的口碑和社会地位。

万豪酒店多年的国际运作经验使酒店对国外市场非常了解，并且逐步形成的口碑是巨大的酒店资源。

老品牌建立起来的知名度、美誉度，拥有一批属于自己的忠实客源。

第二，硬件不断升级提高。

万豪酒店的硬件设施都是一流的，其设计建造完全体现了以客人的需求为本、为客人装修的理念。

其合作开发的房控系统，居行先进水平。

第三，成熟的管理机制。

拥有一支相对成熟的管理队伍和员工队伍，同时也摸索出了一套适合自身发展需要的管理方法，并且有国外管理经验的管理人。

第四，特色餐饮服务。

餐饮是直接为顾客消费的重要场所，也是酒店创收的重要板块。

万豪酒店丰富美味的西餐，早已名声在外。

2、万豪酒店存在的劣势第一，性价比相对不高。

硬件设施非常不错，但是没有配备电脑，网费都是自己单付的，而且网费的收费标准相对较高。

第二，个别服务人员服务质量欠缺。

现在酒店服务人员的培训还停留在表面化、技巧化的层面，礼貌是有的，微笑也在。

但就是缺少亲和力，缺乏对不同文化背景客人的了解，缺少对真正高层次VIP客户的真正需求的认识。

对服务人员的培训欠缺文化上、涵上的培训。

第三，人力成本高。

作为一流酒店，需要招募一流的人才，因而整体的薪酬水平高，要留住高端人才，才能符合高星级酒店的需求，而这必须要求提供较高的薪资。

还有酒店行业的特殊性，中低层人员流动性较大，后备人才储备不足。

为达到服务水准，就必须不断地对新进员工培训。

这些都使酒店经营在人力资源方面成本增高。

二、万豪酒店客户关系管理现状分析客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念；以顾客为中心，利用信息技术和互联网技术，对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化、标准化的服务程序来满足顾客的多元化需要，从而确保顾客核心利益和企业价值的最大化。

酒店的客户关系管理就是在充分重视客户资源的基础上，以IT技术支持建立的顾客档案为依据，为不同的顾客提供不同的定制化产品，通过完善周到的服务来增加顾客的体验，最终达到吸引和保留顾客的目的。

其经营核心是重视与顾客的及时双向沟通，通过为顾客提供全程服务提高顾客满意度和忠诚度，改善客户关系，从而提高酒店的竞争力。

（一）管理层和一线员工对客户关系管理的认识和重视度不同万豪酒店的高层管理人员充分认识到CRM理论和CRM系统在企业经营和管理中的重要性，并努力利用信息技术进行酒店服务和管理创新。

万豪酒店利用CRM的应用把原来分布在销售、市场、财务、客户服务和技术支持等部门的信息全部整合起来, 信息资源共享, 避免了和客户的重复沟通, 节省了客户和公司员工的时间, 使得服务单个客户的成本降低。

然而在核心客户信息的搜集方面略有不足。

万豪酒店没能合理考虑核心客户信息录入途径，没有把分散在销售、市场、财务、客服、技术等部门的核心客户信息单独整合。