客户关系管理第三章作业亚都饭店分析(DOC)

第三章作业题目

一、亚都饭店如何体察顾客在服务与体验层次的需要？亚都

有那些突破性作法？这些作法能够提供顾客那些价值效益？

（1）亚都饭店在于事先了解顾客职业或住房动机，训练员工熟记客人的号码，楼层

领班的记录，在鸡尾酒会上聊天去了解客人。

（2）突破性做法：

?我知道你是谁，在短时间内掌握客人的姓名与身份。

?专人全程服务，在机场有专车接客人到饭店。机场代表把客户送到专车，避免客人

出差到了新的地方，不熟悉交通，打车的麻烦，专车可以提供安全保障，并且效率高，时间段，非常适合时间紧或是在旅途中劳累的顾客。机场代表把客户名字告诉旅馆柜

台人员，当顾客到达时，门房可以叫出客户名字，使顾客体会到饭店的贴心，和对顾

客的重视。

?为顾客准备了专用的信纸、信封与名片。重视顾客独特性，认真细心对待每一个顾

客。信封和名片上注明了信息，可以方便顾客洽谈业务。小细节，但是可以给顾客带

来很大的便利。

?重视顾客体验和需求。门口放了新鲜水果，使顾客视觉上轻松愉悦；客人打电话到

总机可以叫出客人的名字，体现出对客人的重视。

?亚都时间，亚都饭店是你的家。正式的邀请函，使客人感受到尊重，邀请客人享用

免费的餐点，减少客人的孤独。鸡尾酒会上营造温馨的氛围，使客人之间，员工与客

人之间可以交流沟通，同时侧面给一些客人提供了发展工作伙伴的机会。

?领班记录顾客的特殊需求。记录特殊客人的特殊需求，并且及时满足，客人下一次

光临时，已经做好了准备，使客人感受到自己是非常受重视的。

（3）顾客价值效益

经济方面：透过上述服务，可以让顾客节省成本及时间如专车把客人从机场接饭

店，且很容易地就可以适应当地的环境。

心理方面：重视客人的独特性，提供专门的信封名片。让顾客可以有家的感觉，

亚都时间，鸡尾酒会，温馨的氛围使客人不孤单。

社会方面：通过鸡尾酒会的举办，可以让员工与客人、以及客人与客人间培

养出友谊，提升人际关系，或是认识一些潜在的工作伙伴

二、何谓价值？企业可能为顾客创造哪些价值？而顾客价值

程度要如何衡量？

顾客价值的定义：消费者根据获得与付出的知觉，对产品效用的全面评估。也是顾客

对其欲望及需求是否被满足的最终认知。从企业的角度来说，顾客价值指的是顾客能

够对企业做出多少的贡献。另一个层面的意义是以顾客为中心，而企业的考虑在于本

身所提供的产品或服务，能够让顾客获得多少的价值。

企业能为顾客创造哪些价值？

1.实体效用，物品能满足消费者基本需求层次的属性，即用以解决生理需求或生活问

题的基本功能。比如杯子用来喝水。

2.心理效用，消费者除了基本需求外，希望能得到社会群体的认同、接纳及尊敬。所以，具有社会地位表征与炫耀属性的物品，能为消费者带来较大的效用。

3.时间效用，物品必须要在消费者最需要的时机出现，才能为消费者带来最高的效用。冬天提供热饮，夏天提供冷饮。

4.地点效用，商品在适当的地点出现，给消费者能带来更大的效用。

5.选购效用，消费者在良好的环境下搜寻、比较与抉择，可为顾客带来较大的效用

顾客价值程度要如何衡量？

从产品服务品质和体验来说明。

产品品质，卓越和价值，符合规格或是超越顾客期望。

服务品质，品质是一种态度，包括对于服务的整体判断，与服务本身的特质有关。服务具有无形性，不可分割性，异质性等特点，也包括很多抽象的特性，态度，信赖度，价值，品质，保证等，

顾客体验方面，科技普及，品牌观点的提倡，消费者需求改变，每个消费者的体

验不同，好的体验具有娱乐性，教育性，逃离现实，美感等，四种形式。体验行销包

括感官体验，情感体验，思考，行为体验，关聊体验

三、顾客满意度与忠诚度之定义为何？应如何衡量？

满意度是一种客观或主观的情绪化反应，客户满意度一般是以服务品质为基础，也就是顾客接受到良好的服务后，而产生了满意的感觉。顾客的情绪反应分别来自理性的认知或情感性的回应。理性的认知主要是本身对产品或服务的期望与实际感受比较。情感性回应是消费者评估产品或服务本身的效益多寡。

顾客满意度衡量：

1，事前的期望以及事后的感受。比如，海底捞的服务，很多人都听说过海底捞的服务后，都抱有很大的期望，如果自己去体验时，得到了同样的或是更好的服务，就会很满意，相反，如果自己体验时，并没有很强烈的感觉，或是服务员并不是很热情或是服务出错没有得到补偿，消费者就会觉得失望，夸大其词。

2，与竞争者相比的感觉。海底捞火爆时，消费者非常推崇这种服务，很多餐饮业效仿后，整体水平提高，海底捞的服务就不会有以前那么的优势了，在和竞争者比较时，就没有太大的冲击力了。

3，整体满意度的感觉。从企业的品牌，形象，口碑等综合评价。

另外顾客满意级度也是一种衡量方式，指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。

分为七个级度：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。

1．很不满意。指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传。分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。

2．不满意。指征：气愤、烦恼。分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品

或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。

3．不太满意。指征：抱怨、遗憾。分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种

商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。