金牌客户服务技巧

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复述事实的好处：
①分清责任 ②提醒作用 ③体现职业化素质
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2．复述情感的技巧
在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要 的，使用时也非常复杂。
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向客户提供信息和选择 ：
1．客户需要更多的信息和选择； 2．更多的信息和选择等于增值服务。
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3.投诉对企业的好处
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•客户投诉的原因分析 1.客户离开的原因 :
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2.客户投诉产生的过程
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3.客户投诉产生的原因:
◆商品质量问题； ◆售后服务维修质量； ◆寻呼网络缺陷； ◆客户服务人员工作的失误； ◆店员及其他工作人员的服务质量问题；
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有效地处理客户投诉的意义
1.投诉能体现客户的忠诚度 作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问
题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。
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【案例】
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2.满意度的检测指标
客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五 大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。
复述的技巧
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1.复述事实：
复述事实的目的； 复述事实的好处；
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复述事实的目的：
复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务 代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户 说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上 了。
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接待客户的循环图
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服务人员如何接待客户
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接待客户的准备
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欢迎你的客户
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第6讲 理解客户的技巧
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理解客户的三大技巧
第3讲 理解客户的观点
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优质服务是穿客户的鞋子
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客户的观点
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第4讲 了解客户的期望
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客户的期望值
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服务的满意度 •1．服务满意的三种情况
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2．听事实和情感 倾听不但wenku.baidu.com听清楚别人在讲什么，而且要给予
别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对 服务代表来说，需要听两点：
◆听事实 ◆听情感
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3．提升倾听能力的技巧
◆永远都不要打断客户的谈话 ◆清楚地听出对方的谈话重点 ◆适时地表达自己的意见 ◆肯定对方的谈话价值 ◆配合表情和恰当的肢体语言 ◆避免虚假的反应
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2020/12/20
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第1讲 金牌服务的理念
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服务工作所面临的挑战:
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• 金牌客户服务
你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的 竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌” 客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
正确地处理客户投诉的原则
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第10讲 应对挑战的技巧
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有效地处理投诉的技巧
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投诉处理结束后的工作
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2．企业应追求怎样的服务满意度
对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客 户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满 意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度 才有可能得到提升。
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3．降低客户的期望值
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第5讲 接待客户的技巧
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了解客户的期望值：
1．不合理的期望值 2．期望值的排序
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第7讲 满足客户期望的技巧
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设定客户的期望值：
1.设定期望值的目的： 就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该
是建立在双赢的基础上。
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那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？
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第2讲 金牌服务的员工
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服务代表的职业化塑造
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服务代表的品格素质
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2.降低期望值的方法：
◆通过提问了解客户的期望值 ◆对客户的期望值进行有效地排序 ◆当客户的某些期望值无法满足时：你一定要说明理由，
然后你要对客户的期望值表示理解 ◆客户只有一个期望值却无法满足时
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达成协议
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◆顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费 时间；
◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求； ◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺
度不同； ◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业
的过高要求而无法得到满足。
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倾听的技巧
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1．倾听的定义
倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到 相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言， 还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他 说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾 听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回 应。
2020/12/20
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提问的技巧
1．提问的目的: ◆仅善于听是不够的; ◆提问的目的:就是能迅速而有效地帮助客户找到正确
的需求。
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2．开放式问题的使用技巧 3．封闭式问题的使用技巧 4．如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求
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1.确定客户接受的解决方案 2.达成协议并不意味着一定是最终方案 3.达成协议的方法
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第8讲 客户关系的建立
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留住客户的循环图
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留住客户的步骤
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第9讲 投诉带来的挑战
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