金牌客户服务技巧
金牌客服技巧
金牌客服技巧第一讲金牌服务的理念1．引言2．服务工作面临的挑战3．什么是金牌客户服务第二讲金牌服务的员工1．服务代表的职业化塑造2．服务代表的品格素养第三讲懂得客户的观点1．讨论：体验作为客户的经历2．优质服务是穿客户的鞋子3．客户关于服务的观点第四讲熟悉客户的期望1．引言2．客户的期望值3．客户的满意度4．客户服务循环图第五讲接待客户的技巧1．引言2．讨论：服务人员如何接待客户3．接待客户的准备4．欢迎客户第六讲懂得客户的技巧（上）——倾听客户的技巧1．引言2．讨论：服务人员如何倾听3．倾听的技巧第七讲懂得客户的技巧（下）1．引言2．提问的技巧3．复述的技巧4．懂得客户的情景剧第八讲管理客户的期望值1．引言2．讨论：如何达到客户的期望值3．帮助客户的技巧4．向客户提供信息与选择5．帮助客户的情景剧第九讲满足客户期望的技巧1．引言2．设定客户期望值3．达成协议4．帮助客户的情景剧第十讲客户关系的建立1．引言2．讨论：结束服务时需要做的工作3．留住客户的步骤4．留住客户的情景剧第十一讲投诉带来的挑战1．引言2．讨论：对投诉的认识3．有效处理客户投诉的意义4．处理客户投诉的原则5．客户投诉的情景剧第十二讲应对挑战的技巧1．引言2．有效处理投诉的技巧3．投诉处理结束后需要做的工作4．客户投诉的情景剧第1讲金牌服务的理念【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，由于该工作要把产品卖出去，要去熟悉、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。
但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。
目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图1－1 服务工作所面临的各类挑战1．同行业竞争加剧近5年来，企业越来越重视客户的服务。
5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。
京东金牌客服回复技巧 提高京东成交几率的话术
京东金牌客服回复技巧提高京东成交几率的话术引言作为京东金牌客服，提高京东成交几率是我们的首要任务之一。
在客服回复中，恰当的话术可以有效地提升客户对产品的认可和购买意愿。
本文将介绍一些实用的回复技巧，帮助我们成为高效的金牌客服。
1. 礼貌与耐心在回复客户时，始终要保持礼貌和耐心。
在开场白中，可以使用语气委婉的问候语，例如“您好，很高兴为您服务”。
同时，在整个回复过程中，要积极聆听客户的问题和需求，不要急于下结论，以免造成误解。
如果客户有任何一再追问或疑虑，应耐心解答并给予适当的建议。
2. 简明扼要客户常常不愿意花费过多时间阅读我们的回复。
因此，我们应尽量做到简明扼要，提供清晰简洁的回答。
在回复中，可以使用精简的句子结构和简单明了的表达，以便客户能够快速理解我们的意思。
同时，避免使用过于专业化的术语，应用客户普遍容易理解的语言。
3. 个性化回复客户希望得到个性化的回复，而不是一模一样的标准答案。
在回复中，可以通过客户提供的信息加以引用，并在回答中体现对客户个人状况的关注。
例如，如果客户提到了他们的购买需求或者偏好，我们可以在回复中针对性地提供相关产品或特色服务的建议。
4. 引导式回答引导式回答是一种有效的回复技巧，可以帮助客户更好地理解和接受我们的建议。
通过提问式的回复，我们可以引导客户思考并逐步接受我们的观点。
例如，当客户提出产品选择困难时，我们可以问道：“您更看重产品的哪一方面呢？是价格、功能、还是品牌口碑？”通过针对客户需求的问题，我们可以为客户提供更具针对性的建议。
5. 积极回应客户疑虑客户常常出于对产品的担心而提出各种疑虑。
在回复中，我们应积极回应客户的疑虑，并提供相关的信息和解释。
同时，我们要以积极的态度鼓励客户尝试购买，并保证产品质量和售后服务的可靠性，以减轻客户的购买顾虑。
结论通过使用这些回复技巧，我们可以提高京东成交几率，增强客户的购买意愿和满意度。
作为金牌客服，我们应以专业、礼貌和耐心的态度与客户进行良好的沟通，不断优化回复方式，为客户提供更好的购物体验。
金牌销售必须知道的技巧
销售80%靠耳朵20%靠嘴巴1、80%的成交靠耳朵完成（1）倾听客户需求。
（2）改进产品和服务。
（3）掌握客户的满意度。
农资行业的销售人员首先应该扮演好听众，而后才是演说家。
2、学会倾听客户的谈话（1）让客户把话说完，不要打断对方。
（2）努力去体察客户的感情。
（3）全身关注地聆听，不做无关的动作。
（4）要注意反馈。
聆听客户的谈话要注意客户的反馈，及时验证自己是否已经了解客户的意思。
（5）不必介意客户谈话时的语言和动作特点。
注意放在客户谈话的内容上。
（6）要注意语言以外的表达手段。
（7）要使思考的速度与谈话相适应。
思考的速度比讲话的速度快若干倍，因此在聆听客户的谈话时，大脑要抓紧工作，勤于思考分析。
（8）避免出现沉默的情况。
认真倾听，是增进你与客户信任的催化剂。
学会倾听客户谈话的销售人员，会真正走进客户的心理，因此能够在双方之间建立信任和默契。
3、听懂“价格太贵”的潜台词（1）“潜台词”之一：价格比别人高，难以做决定。
（2）“潜台词”之二：我对你不了解，风险太大，再考虑考虑。
（3）“潜台词”之三：你说的这些不是我真正关心的。
4、透过言谈识透客户的心机（1）对他人评头品足的人-嫉妒心比较重。
（2）说话暧昧的人-喜欢迎合他人。
（3）话家常的人-想跟你套近乎。
（4）避开某个话题的人-内心潜藏着其它目的。
（5）论断别人的人-比较有心机。
销售人员不要过于听信客户的这种论断，而要善于分析其中的玄机，不能影响销售。
（6）恶意指责别人的人-有强烈的支配欲。
（7）见风使舵的人-非常容易变脸。
（8）爱发牢骚的人-心眼小，不能装下更多的事。
不大可不必把他们的话放在心上，只需要按原计划行动即可。
（9）诉诸传统的人-思想保守。
5、“说话”泄漏客户的信息在生意场上，销售人员必须打起12分的精神，从客户的每句话中找到有价值的情报。
（1）在正式的场合发言中，客户一开始就清喉咙。
表明他有点紧张。
（2）说话时不断清喉咙，改变声调的人，可能还有某些焦虑。
金牌客服培训：客户沟通的原则、技巧与方法
与客户良好的沟通是至关重要的。
如何将沟通客户作的更出色？将是本篇的主题，我们将从以下三个部分分别讨论：一、与客户沟通的原则：1、勿呈一时的口舌之能：与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。
你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。
真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。
2、顾全客户的面子：要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。
顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；3、不要太“卖弄”你的专业术语：千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。
在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。
4、维护公司的利益：维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。
在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
二、与客户沟通的技巧：1、抓住客户的心：摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。
只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
金牌服务接待技巧(一)
金牌服务接待技巧(一)金牌服务接待技巧介绍金牌服务接待是指在客户和公司之间建立良好关系的关键步骤。
通过提供出色的服务，我们可以提高客户满意度，增加销售额，并树立良好的企业形象。
本文将介绍一些提供金牌服务接待的技巧，帮助您成为一名资深的创作者。
提前准备•了解客户：在会面之前，尽量了解客户的需求和背景信息。
这可以帮助您更好地提供定制化的服务，让客户感到被重视。
•预先沟通：在会面前，通过电话或邮件与客户预先沟通，确认会面细节和客户的期望。
这可以确保双方在会见时能够达成共识。
会面技巧•热情款待：用热情的微笑迎接客户，展示您的友好和亲切。
让客户感受到您的热忱和专注。
•主动倾听：在交谈过程中，主动倾听客户的需求和问题。
避免打断或中断客户的发言，尽量表现出对客户的关注和尊重。
•言行一致：保持积极的语言和身体语言。
确保您的言行一致，让客户感受到您的专业和自信。
•解决问题：在遇到问题时，及时采取行动解决。
听取客户的反馈，并提供积极的解决方案。
这可以增加客户的信任和满意度。
•关注细节：注意细节是提供金牌服务的关键。
记住客户的姓名、需求和喜好，并在后续的沟通中加以体现。
这显示出您对客户的关心和关注。
后续跟进•发送感谢邮件：会议结束后，及时发送一封感谢邮件，向客户表达谢意并再次确认共识。
这可以加强客户对您的印象，并建立良好的关系基础。
•定期沟通：与客户建立定期的沟通机制，询问客户的反馈和意见。
这可以帮助您了解客户的需求变化，并及时调整服务策略。
•保持联系：定期向客户发送有关行业的信息和礼品，表明您对客户的关心和支持。
这有助于巩固客户关系，并促进未来的合作机会。
总结通过遵守以上技巧，您可以成为一名优秀的金牌服务接待者。
这不仅能够提高客户的满意度，还有助于创造更多商机和成功案例。
记住，金牌服务接待是一项艺术，需要不断学习和进步。
希望本文能对您提供帮助，祝您成为一名杰出的创作者！金牌服务接待技巧（续）建立良好的沟通•积极沟通：与客户交流时，保持积极的态度和语气。
客户至尊——金牌客户服务技巧
客户至尊——金牌客户服务技巧客户服务是企业运营中至关重要的一环，优质的客户服务可以为企业赢得忠诚的客户，提升企业形象以及创造更多的商业机会。
本文将分享一些金牌客户服务技巧，帮助企业提升客户满意度，实现客户至尊。
第一章：倾听客户需求卓越的客户服务始于倾听客户需求。
倾听是沟通的基础，通过有效的倾听，我们可以更好地理解客户的期望和需求，从而提供个性化的解决方案。
1. 提供积极的反馈：当客户提出问题或反馈时，及时给予积极的回应，并表达对问题重视的态度。
2. 细致入微的询问：通过提问的方式，仔细了解客户的具体需求和要求，避免做出错误的假设。
3. 调查问卷和调研：定期开展客户满意度调查和市场调研活动，获取客户对产品和服务的真实反馈，为改进提供有力的参考。
第二章：个性化定制服务客户的需求各不相同，企业应该根据客户特点和需求，为客户提供个性化定制的服务，进一步提升客户的满意度和忠诚度。
1. 客户分群：根据客户的消费行为、偏好和需求，将客户分为不同的群体，为不同群体量身定制服务策略和产品推荐。
2. 定制化产品：根据客户的需求，提供定制化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
3. 关怀邮件和短信：定期发送关怀邮件和短信，了解客户的动态和反馈，及时解决客户关注的问题。
第三章：迅速响应与解决问题客户在遇到问题时，希望能够得到迅速的响应和解决。
高效解决客户问题是提升客户服务质量的关键。
1. 快速响应机制：建立客户问题反馈渠道，快速响应客户问题，以避免客户等待时间过长而产生不满。
2. 情感沟通：在解决问题的过程中，与客户进行情感沟通，表达理解和关心，增加客户的获得感。
3. 解决方案的提供：针对不同的问题，提供有效的解决方案，并及时跟进和反馈，确保问题圆满解决。
第四章：建立长期合作关系金牌客户服务的目标是建立长期的合作关系，通过持续的关怀和跟进，巩固与客户的合作。
1. 定期回访：定期与客户进行回访，了解客户的满意度和反馈，并提供进一步的支持和服务。
金牌客服话术
金牌客服话术售前沟通1 招呼的技巧——热情大方丶回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。
如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推荐的技巧——体现专业丶精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁丶时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
4 议价的技巧——以退为进丶促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。
会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。
注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。
可以一行为一段，接着就发出去。
再继续打，这样不会让买家等太久。
这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。
关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。
人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。
我们要做网上的“沃尔玛”丶“家乐福”超市，不要做集市。
如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。
5 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。
网店金牌客服知识点总结
网店金牌客服知识点总结一、客服的基本技能1. 善于沟通：金牌客服需要具备良好的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力和解决问题的能力。
2. 心理素质：金牌客服需要具备较强的心理素质，能够承受客户的抱怨和情绪波动，保持冷静的态度对待每一个客户。
3. 产品知识：金牌客服需要充分了解所销售的产品，包括产品的功能、使用方法、售后服务等，以便能够有效地回答客户的问题。
4. 团队合作：金牌客服需要善于与团队协作，能够与其他部门保持良好的沟通和合作关系，共同为客户提供更好的服务。
二、客户服务技巧及方法1. 主动服务：金牌客服需要具备主动服务的精神，能够及时回复客户的咨询和投诉，让客户感受到贴心的服务。
2. 学会倾听：金牌客服需要善于倾听客户的需求和意见，了解客户的真实需求，并及时采取措施解决问题。
3. 语言表达：金牌客服需要具备良好的语言表达能力，使用简洁清晰的语言与客户交流，避免引起误会。
4. 解决问题能力：金牌客服需要较强的解决问题能力，能够快速、准确地解决客户遇到的问题，提高客户的满意度。
三、客户服务流程及规范1. 客户咨询：金牌客服需要及时回复客户的咨询，提供准确的信息和建议。
2. 投诉处理：金牌客服需要认真对待客户的投诉，及时处理，并给予合理的解释和补偿。
3. 售后服务：金牌客服需要积极跟进销售后服务，关注客户的使用情况和反馈意见，及时解决客户的问题。
四、客户服务常见问题及解决方法1. 快递问题：金牌客服需要了解快递的基本流程和常见问题解决方法，能够及时协助客户解决各类快递问题。
2. 产品问题：金牌客服需要了解产品的详细信息，能够帮助客户解决使用过程中遇到的各种问题。
3. 订单问题：金牌客服需要熟悉订单的流程和规定，能够帮助客户解决订单操作问题。
五、客户服务技术及工具应用1. 客服系统：金牌客服需要熟练使用客服系统，包括咨询记录、工单处理、客户信息管理等功能。
2. 电话接待：金牌客服需要具备良好的电话接待技巧，能够有效地与客户进行电话沟通，解决问题。
金牌客户服务技巧PPT课件
客户： 我找你们领导都三次了，你知道吗？ “我为这事请假请了三次！” “因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！
同事都以为我拿了回扣”
他为什么要跟你说这些？你将如何回答？
客户服务人员：
“真的很抱歉，
我非常理解你现在的心情，
我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。
来，您先坐下，我们慢慢谈”
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些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。
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◆如何提升倾听能力的技巧
①永远不要打断客户的话 ②清楚地听出对方的谈话重点 ③适时地表达自己的意见 ④肯定对方的谈话价值 ⑤配合表情和恰当的肢体语言
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㈡、提问的技巧
◆开放式问题的使用技巧 ◆封闭式问题的使用技巧。 能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问， 说明这个服务代表的职业素质高。
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6-3、正确处理客户投诉的原则
◆ 耐心倾听客户的投诉 ◆设法平息抱怨 ◆有同理心 ◆迅速采取行动
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6-4、处理投诉的技巧（yes-but)
中国古代有个大禹治水的故事： 鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。 大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。 这就是“先输导后控制”的办法。 顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有
着想
持续提供 优质的服 务
始终以客 户为中心
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• 金牌客户服务是——
• 行动+态度+客户观点 = 自信 + 表现
•
+
+
=
+
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5、客户服务的四大循环
金牌客户服务技巧(已)
设定客户的期望值：
1.设定期望值的目的： 就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该
是建立在双赢的基础上。
2.降低期望值的方法： ◆通过提问了解客户的期望值 ◆对客户的期望值进行有效地排序 ◆当客户的某些期望值无法满足时：你一定要说明理由，
满足时
复述事实的好处：
①分清责任 ②提醒作用 ③体现职业化素质
2．复述情感的技巧
在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要 的，使用时也非常复杂。
向客户提供信息和选择 ：
1．客户需要更多的信息和选择； 2．更多的信息和选择等于增值服务。
了解客户的期望值：
1．不合理的期望值 2．期望值的排序
第7讲 满足客户期望的技巧
3．降低客户的期望值
第5讲 接待客户的技巧
接待客户的循环图
服务人员如何接待客户
接待客户的准备
欢迎你的客户
第6讲 理解客户的技巧
理解客户的三大技巧
倾听的技巧
1．倾听的定义
倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到 相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言， 还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他 说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾 听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回 应。
•
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年12月1日星 期二上 午1时53分11秒01:53:1120.12.1
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年12月上 午1时53分20.12.101:53December 1, 2020
•
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年12月1日星期 二1时53分11秒01:53:111 December 2020
金牌客户七项标准
客服技巧6
发货问题
每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客 确定付款后，会不停的来询问是否发货了？为什么还不发货？如果这样 的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。 一般这样的问题有两种处理方式： 1）首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如： 邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款 隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包 也是隔天发货的哦，请MM谅解。 2）如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已 经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具 体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客 户的体验度。 总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。
客服技巧4 产品效果好不好？
分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说 的那么好吗？这件衣服真的很适合我吗？客户比较困惑，客服回答也比较 纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上 就有效果，或者用一次就有效。 面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实： 首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的 人都很棒。 其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用 了，是否还注意了日常的保养了？比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣 服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好 的衣服也满足不了客户的需求。 例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦！但是皮肤的吸收和适应 能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦！ 总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产 品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这 个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客 户的信赖。
金牌客户服务的七大标准
金牌客户服务的七大标准在客户服务方面，企业经常会以金牌客户服务的标准作为客服部门的目标，那么，金牌客户服务有哪些要求?客服人员如何做才能达到金牌服务的标准?本文就提供了金牌客户服务的七大标准，只要你能真正做到以下七点，通常可以成为金牌的客户服务人员。
1.对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。
2.帮助客户解决问题客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。
3.迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。
就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。
4.始终以客户为中心对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。
始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨，始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水;真诚地向客户表示歉意;主动地帮助客户解决问题;在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候;在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。
5.持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。
对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。
但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。
如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。
当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。
客户至尊-金牌客户服务技巧--试题答案
学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧单选题1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？回答：正确1. A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户2. B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户3. C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户4. D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户2.哪种属于满足客户的期望？回答：正确1. A 感知的服务大于预期的期望2. B 感知的服务等于预期的期望3. C 感知的服务小于预期的服务4. D 感知的服务大于或等于预期的服务3.下列哪一个不能有效地理解客户？回答：正确1. A 对对方所说的话给予恰当的及时回应2. B 对客户谈到的问题进行复述3. C 适时地表达自己的意见4. D 完全采用封闭性问题进行提问4.哪项属于客户的不合理要求？回答：正确1. A 在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机2. B 在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换3. C 要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年4. D 买完手机后，有质量问题，要求退货5.哪一项不是金牌客户服务的内容？回答：正确1. A 迅速响应客户的需求2. B 提供个性化的服务3. C 以客户为中心4. D 最大限度的降低客户的期望值6.满足客户哪种需求的难度最大？回答：正确1. A 环境需求2. B 情感需求3. C 信息需求4. D 环境需求和信息需求7.对降低期望值的理解不正确的是：回答：正确1. A 通过提问了解客户的期望值，是降低期望值的一种方法2. B 对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法3. C 当服务代表不能满足客户的期望值时，一定要说明理由4. D 期望值越高，降低期望值的难度越小8.设定客户期望值的目的是：回答：正确1. A 满足客户的需求2. B 与客户达成协议3. C 提供满意的服务4. D 提高客户的满意度9.对投诉的理解错误的是：回答：错误1. A 投诉能体现客户的忠诚度2. B 投诉很难挽回客户对企业的信任3. C 目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的4. D 许多客户在投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨10.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？回答：正确1. A 迅速采取行动2. B 站在客户的立场上将心比心3. C 先处理事件，后处理情感4. D 耐心倾听客户的抱怨11.下列四种处理客户投诉过程中的技巧中，哪一个的顺序优先？回答：错误1. A 设定期望值提供方案选择2. B 用开放式问题让投诉的客户倾诉3. C 满足客户的心理需求4. D 复述情感表示理解12.下面哪种说法不正确？回答：正确1. A 处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件2. B 处理客户投诉时，反应要迅速3. C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是"降低期望值"4. D 投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系13.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？回答：正确1. A 持续提供优质服务2. B 迅速响应客户的需求3. C 始终以客户为中心4. D 帮助客户解决问题14.哪项不符合服务代表的职业化形象？回答：正确1. A 标准的职业形象2. B 标准的礼貌用语3. C 专业的服务技巧4. D 标准的礼仪形态15.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？回答：正确1. A 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度2. B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说"稍等一下"，这是一种很好的服务质量3. C 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度4. D 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度。
金牌服务技巧
03
情绪管理
在服务过程中，客户的情绪可能会对服务效果产生重大影响，金牌服
务人员需要具备情绪管理能力，以保持良好的心态和情绪。
业务知识
产品知识
金牌服务人员需要充分了解产品的特点、功能和优势，以便更 好地为客户提供服务。
行业知识
了解行业发展趋势和竞争对手情况可以帮助金牌服务人员更好 地把握市场动态和客户需求。
语言表达
清晰明了
用简洁明了的语言表达自己的 观点和意图，避免使用过于复
杂的词汇或长句。
热情友善
用热情友善的语言与顾客交流， 给予顾客良好的第一印象。
避免使用负面语言
避免使用负面或攻击性的语言，尤 其是在与顾客交流时。
行为举止
姿态端正
01
保持正确的坐姿和站姿，避免身体倚靠或斜靠在墙上或桌面上
。
礼貌待人
金牌服务技巧
2023-10-26
目录
• 服务理念 • 服务礼仪 • 服务技能 • 服务态度 • 服务流程 • 服务文化
01
服务理念
客户至上
1
客户是企业的衣食父母，企业应把客户放在最 重要的位置。
2
企业应倾听客户的需求和意见，积极解决客户 的问题，以满足客户的需求为首要任务。
3
企业应建立以客户为中心的服务体系，从客户 的角度出发，提供个性化的服务。
澄清疑虑
在沟通中，应积极解答客户的疑问和疑虑，消除客户的顾虑 和担忧。
提供方案
专业建议
根据客户的实际情况，提供专业的建议和解决方案，以满足客户的需求和目 标。
详细说明
在提供方案时，应详细说明方案的实施步骤、效果和可能的风险，让客户充 分了解方案的具体内容。
确认需求
客户至尊金牌客户服务技巧
客户至尊金牌客户服务技巧引言在竞争激烈的市场环境中，客户服务是一项至关重要的任务。
无论是新客户还是老客户，每个客户都应该被视为至尊金牌客户。
通过提供良好的客户服务，可以增强客户满意度，促进客户忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
本文将介绍一些提升客户服务的技巧，帮助企业与客户建立强大而持久的关系。
1. 建立良好的沟通渠道有效的沟通是保持良好客户关系的关键。
企业应该提供多种沟通渠道以满足客户的需求，例如电话、电子邮件、网站在线聊天等。
当客户联系企业时，要确保及时回复并提供清晰、准确的信息。
另外，积极主动地与客户进行沟通，询问他们的需求和意见，以便及时调整服务策略。
2. 个性化的服务每个客户都是独一无二的个体，他们有不同的需求和偏好。
因此，企业应该根据客户的特定需求提供个性化的服务。
这可以通过了解客户的背景、喜好和购买历史来实现。
个性化服务可以让客户感到被重视和尊重，从而提升客户的满意度和忠诚度。
3. 提供及时的解决方案当客户遇到问题或有任何疑问时，他们期望能够得到快速而准确的解决方案。
企业应该培训和装备客户服务团队，以能够及时处理客户的问题。
提供技术支持、指导和解答疑问，确保客户得到满意的解决方案。
此外，建立一个完善的客户反馈系统，及时收集客户的反馈意见，并采取措施改进服务质量。
4. 提供增值服务除了基本的产品或服务，企业可以通过提供增值服务来进一步满足客户的需求。
这可以是一些免费的附加服务，例如提供专业咨询、技术支持或培训。
此外，企业还可以提供一些特殊优惠，如折扣、礼品或会员福利。
这些增值服务可以增强客户对企业的信任和忠诚度。
5. 保持积极的态度和专业精神客户接触到的每一个企业代表都是对企业形象的代表。
因此，每个客户服务人员都应该保持积极的态度和专业精神。
在与客户交流时要保持友好和礼貌，并尽量解决客户的问题。
如果遇到复杂的问题，客户服务人员应该及时向相关部门寻求帮助，而不是随意推卸责任。
6. 持续改进和学习客户服务不是一项静态的工作，而是需要持续改进和学习的过程。
天猫金牌客服回复技巧 提高天猫成交几率的话术
天猫金牌客服回复技巧提高天猫成交几率的话术1. 呼应客户需求客户在咨询时，首先要明确客户的需求，然后通过提问确认客户具体的需求。
在回复客户时，要将客户的需求放在首位，重点突出。
例如：客户咨询：我想买一双透气舒适的跑步鞋，有推荐吗？合适回复：为了确保透气舒适，我们推荐品牌X的跑步鞋。
请问您偏好什么样的颜色和尺码呢？2. 提供详细的产品信息在回复客户时，要尽量提供详细的产品信息，让客户了解产品的特性和优势。
可以列举产品的功能、材质、产地等信息，以及相关的用户评价或专业推荐。
例如：客户咨询：这款电动牙刷的性能怎么样？合适回复：这款电动牙刷采用高速震动技术，可有效清洁牙齿，也具备防水功能，使用安全又方便。
我们还有很多客户反馈称使用后牙齿更干净，并且牙刷使用时间较长。
3. 引导客户关注优惠活动客户在咨询时，如果有优惠活动可以引导客户关注，可以提醒客户当前是否有特价、促销、满减等优惠活动。
这样能够吸引更多客户购买产品。
例如：客户咨询：这款手表多少钱？合适回复：这款手表原价是200元，目前正在进行特价活动，打折后只需150元，优惠力度非常大。
您有兴趣购买吗？4. 提供贴心的售后服务在回复客户时，要强调售后服务的优势，以增加客户的信任感和购买的安全感。
可以介绍售后服务的内容，如退换货政策、质量保证等，让客户知道购买后的问题可以得到及时解决。
例如：客户咨询：如果买到了不合适的鞋子，可以退换吗？合适回复：我们支持7天无理由退换货，只需确保商品无损，您可以在收到商品后试穿，如果不合适可以联系我们办理退换手续。
5. 感谢客户的支持和反馈在回复客户结束时，要表达对客户的感谢，并鼓励客户进行评价和反馈。
这不仅是对客户的尊重，也可以为后续的服务提供改进和优化的机会。
例如：客户咨询结束：非常感谢您的解答，我会考虑购买的。
合适回复：感谢您的支持，如果您有任何其他问题或需要帮助，随时联系我们。
购买后也请您留下宝贵的评价和反馈，我们将不断努力提供更好的服务。
金牌的客户服务技巧
管理压力
在高压的工作环境中，学 习如何管理压力至关重要 。这包括学习放松技巧、 调整心态和寻求支持。
保持专业
无论面临何种压力或挑战 ，都应保持专业态度，确 保为客户提供高质量的服 务。
持续学习与发展
不断提升自身的知识和技 能，以更好地应对各种挑 战和压力。
06
案例分享与实战演练
优秀客户服务案例分享
首先需要积极倾听客户的投诉，确保 完全理解客户的问题和需求。
道歉与承认错误
对于服务中出现的错误或问题，应向 客户道歉并承认错误，展现出诚恳的 态度。
制定解决方案
根据客户投诉的问题，制定一个或多 个解决方案，以满足客户的需求并恢 复其满意度。
实施解决方案
一旦制定了解决方案，应立即着手实 施，确保问题得到妥善解决。
清晰明了的表达
01
02
03
用简洁明了的语言
避免使用复杂的或过于专 业的术语，尽量使用简单 易懂的语言。
保持专业和礼貌
在与客户沟通时，保持专 业、友好和礼貌的态度， 展示你的专业素养。
确保信息传达准确
在传达信息时，要确保信 息的准确性和清晰度，避 免解客户情绪
通过观察客户的语气、表情和身体语言，理解客户的情绪和感受 。
增加销售额和市场份额：客户满意度提 高后，口碑传播和推荐会带来更多的新 客户，从而增加销售额和市场份额。
提高客户忠诚度：满意的客户更有可能 成为长期客户，并与品牌建立长期关系 。
提高客户满意度的策略
提供高质量的产品或服务
确保产品或服务的质量，以满足客户的期望和需求。
提供及时、专业的客户服务
快速、专业地解决客户的问题和疑虑，提高客户满意度。
供准确的解答。
指南打造金牌客服-售后技能篇
持续跟进是建立长期合作关系的必要条件，客服人员需要主 动与客户保持联系，了解客户需求和反馈。
详细描述
某旅行社的售后客服团队在完成客户订单后，会定期与客户 联系，询问旅行体验和需求变化。这种持续跟进的服务让客 户感受到关心和重视，建立了长期合作关系。
THANKS
感谢观看
选拔具备专业知识和服务意识的客服人员
01
具备产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
提供定期的培训和考核
02 加强客服人员的业务能力和服务水平，确保提供优质
服务。
建立激励机制和晋升通道
03
激发客服人员的工作积极性和忠诚度。
定期开展售后服务培训
培训内容
包括产品知识、服务流程、沟通技巧、应对投诉等。
培训形式
鼓励客户分享
优质的售后服务可以鼓励 客户分享他们的良好体验， 增加口碑传播。
提升口碑影响力
良好的口碑可以吸引更多 潜在客户，提升品牌影响 力。
促进业务增长
口碑传播可以有效促进业 务增长，为品牌带来更多 商机。
02
售后服务的核心技能
沟通技巧
有效倾听
礼貌用语
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听 客户的需求和问题，不要打断客户， 确保理解客户的意思。
案例分享
成功案例一：快速响应，赢得客户信任
总结词
快速响应是建立客户信任的关键，客服人员需要做到及时回应，展现专业和负 责任的态度。
详细描述
某电商平台的售后客服团队在接到客户咨询时，总是能在第一时间给出回应， 并且迅速解决问题。这种快速响应的服务态度赢得了客户的信任，提高了客户 满意度。
成功案例二：专业解决，提升客户满意度
解决问题
实施解决方案
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金牌客户服务技巧
2．企业应追求怎样的服务满意度
对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客 户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满 意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度 才有可能得到提升。
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金牌客户服务技巧
3．降低客户的期望值
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第5讲 接待客户的技巧
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接待客户的循环图
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服务人员如何接待客户
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接待客户的准备
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欢迎你的客户
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第6讲 理解客户的技巧
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理解客户的三大技巧
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提问的技巧
1．提问的目的: ◆仅善于听是不够的; ◆提问的目的:就是能迅速而有效地帮助客户找到正确
的需求。
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2．开放式问题的使用技巧 3．封闭式问题的使用技巧 4．如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求
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金牌客户服务技巧
2020/12/20
金牌客户服务技巧
复述的技巧
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1.复述事实：
复述事实的目的； 复述事实的好处；
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复述事实的目的：
复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务 代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户 说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上 了。
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正确地处理客户投诉的原则
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第10讲 应对挑战的技巧
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有效地处理投诉的技巧
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投诉处理结束后的工作
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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了解客户的期望值：
1．不合理的期望值 2．期望值的排序
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第7讲 满足客户期望的技巧
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设定客户的期望值：
1.设定期望值的目的： 就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该
是建立在双赢的基础上。
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金牌客户服务技巧
倾听的技巧
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1．倾听的定义
倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到 相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言， 还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他 说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾 听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回 应。
第3讲 理解客户的观点
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优质服务是穿客户的鞋子
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客户的观点
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第4讲 了解客户的期望
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客户的期望值
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服务的满意度 •1．服务满意的三种情况
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3.投诉对企业的好处
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•客户投诉的原因分析 1.客户离开的原因 :
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2.客户投诉产生的过程
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3.客户投诉产生的原因:
◆商品质量问题； ◆售后服务维修质量； ◆寻呼网络缺陷； ◆客户服务人员工作的失误； ◆店员及其他工作人员的服务质量问题；
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2．听事实和情感 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予
别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对 服务代表来说，需要听两点：
◆听事实 ◆听情感
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3．提升倾听能力的技巧
◆永远都不要打断客户的谈话 ◆清楚地听出对方的谈话重点 ◆适时地表达自己的意见 ◆肯定对方的谈话价值 ◆配合表情和恰当的肢体语言 ◆避免虚假的反应
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复述事实的好处：
①分清责任 ②提醒作用 ③体现职业化素质
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金牌客户服务技巧
2．复述情感的技巧
在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要 的，使用时也非常复杂。
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向客户提供信息和选择 ：
1．客户需要更多的信息和选择； 2．更多的信息和选择等于增值服务。
金牌客户服务技巧
PP 金牌服务的理念
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服务工作所面临的挑战:
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金牌客户服务技巧
• 金牌客户服务
你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的 竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌” 客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
1.确定客户接受的解决方案 2.达成协议并不意味着一定是最终方案 3.达成协议的方法
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金牌客户服务技巧
第8讲 客户关系的建立
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金牌客户服务技巧
留住客户的循环图
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留住客户的步骤
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第9讲 投诉带来的挑战
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2.降低期望值的方法：
◆通过提问了解客户的期望值 ◆对客户的期望值进行有效地排序 ◆当客户的某些期望值无法满足时：你一定要说明理由，
然后你要对客户的期望值表示理解 ◆客户只有一个期望值却无法满足时
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金牌客户服务技巧
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•1/2
金牌客户服务技巧
达成协议
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金牌客户服务技巧
那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？
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金牌客户服务技巧
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金牌客户服务技巧
第2讲 金牌服务的员工
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金牌客户服务技巧
服务代表的职业化塑造
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金牌客户服务技巧
服务代表的品格素质
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金牌客户服务技巧
金牌客户服务技巧
有效地处理客户投诉的意义
1.投诉能体现客户的忠诚度 作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问
题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。
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金牌客户服务技巧
【案例】
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金牌客户服务技巧
2.满意度的检测指标
客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五 大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。
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金牌客户服务技巧
◆顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费 时间；
◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求； ◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺
度不同； ◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业
的过高要求而无法得到满足。
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•2/2
金牌客户服务技巧