北邮-《服务营销管理》-期末考试复习题

《服务营销管理》期末复习题

一、填空：

1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。

2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。

3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性)

4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。

5．服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人）三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略）

6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。

7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示）

8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务，合格服务）三大类。

9.宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务与合格服务)之间的服务。

10.关系营销的策略有（财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销）

11.服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新)

二、名词解释：

1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。

理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。

合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。

2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。

3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。

4.理想服务：是指顾客心目中向往的较高水平的服务。

5.合格的服务：合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

6．服务的关怀性：是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。

7.社交性关系营销：是在经济利益的基础上，再通过社交手段来建立和保持顾客关系的营销

8．“硬”标准：硬”标准：是指能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。

“软”标准：是指较难用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准。

9. 服务创新：服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。

服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；

10. 延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。

11.服务中间商：服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，

12.特许服务商：指针对区内科技类企业需求特点，筛选出企业需求最集中的领域，在该领域中筛选出市场占有率大、服务质量高、反应速度快、收取费用低的服务商，优先向企业推荐。

13.服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。

服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。4个区域是顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动。

14．服务承诺：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。

三、选择题：

1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。

A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性

2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ B ）。

A．服务过程 B．服务水平 C．人员 D．有形提示

3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ C ）。

A．进行市场调研 B．企业未能合理平衡供求

C．进行市场细分 D．顾客不能恰当地扮演角色

4．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）关系营销。

A.财务性

B.社交性

C.结构性

D.定制性

5．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。

A.无形性

B.差异性

C.不可储存性

D.不可分性6．在服务质量差距模型中，差距3指的是（ D ）之间的差距。

A．服务标准与所了解的顾客期望之间的差距 B．服务承诺与服务实绩

C．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D．服务实绩与服务标准

7．理想的服务是指（ D ）。

A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

8．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ A ）。

A．跟踪调研 B．事端调研 C．投诉调研 D．关键顾客调研9．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。

A．服务过程 B．服务的有形提示

C．服务的分销渠道 D．服务沟通

10．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ C ）就降低了。

A．可靠性 B．保证性 C．反应性 D．关怀性

11．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（C）。

A.财务性关系营销

B.社交性关系营销

C.结构性关系营销

D.定制性关系营销

12．根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（ C ）。

A．全新型创新服务 B．改进型服务创新 C．拓展型服务创新 D．替代型服务创新13．为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）,该通信公司的这项新的服务举措属于（ C）。 A．全新型创新服务 B．拓展型服务创新

C．改进型服务创新 D．替代型服务创新

14．移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（ B ）。

A．特许经营 B．代理商 C．经纪人 D．电子渠道15．美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（B。