ITSS的十大常见问题解答
ITSS百问百答(合稿)
赵 元 上海翰纬信息科技有限公司 咨询顾问
4 年 IT 行业经验，主要从事项目管理及咨询方面的工作。迄今 为止，主要负责和参与过两个全球 500 强企业中国区运维项目的管 理工作及多个国内大型银行咨询工作。 具有良好的中英文沟通能力， 良好的项目管理及咨询能力。
序
2009 年至今，信息技术服务业收入年均增速超过 20%，已成为国民经 济的重要组成部分。随着信息技术加快向网络化、服务化方向发展，以及 云计算、大数据、移动互联网等新架构、新应用、新模式的快速普及，软 件技术架构加速向互联网化转变，为创新信息技术服务业发展奠定了技术 基础。其次，党中央把网络安全和信息化上升为国家战略，这对信息技术 服务业的发展提出了新的更高要求，同时也有利于发挥信息技术服务保障 网络安全和信息化建设的基础作用，让企业成为技术创新主体，更有利于 培养造就世界水平的重点企业、 高端人才和高水平创新团队。 在此背景下， 我国自主研制的 IT 服务标准体系-ITSS 应运而生，并逐渐为业界和市场所 认可。 目前很多 IT 服务企业都获得了 ISO 系列标准的认证，比如 ISO9001、 ISO20000、 ISO27001 等。 我们通常被动接受这些标准的导入 （培训、 认证） ， 中国企业很少能有机会参与其研制和发展过程。2009 年 4 月，工业和信息 化部成立信息技术服务标准（简称 ITSS）工作组，标志着 ITSS 的研制和应 用推广工作正式启动，我有幸被邀请参与其中。经过六年多的发展，ITSS 已初步形成一套提供信息技术服务的方法论、一套引导和规范信息技术服 务业发展的标准库。 此前，上海翰纬已经推出一版《ITSS 百问百答》 ，就广大企业比较关注 的问题组织专家给予了解答。随着 ITSS 新的标准体系的修订，运维能力成 熟度的分级，符合性评估政策也相应地发生了诸多变化，翰纬又继续推出
ITSS题库
一. 单选题（共4题）1.2.3.4.二（共9题）1.2.3.4. IT服务工程师观察实际情况与预期目标的偏差5. 解决问题不用考虑事件的依赖性和相互影响性。
6.7. 分析法具有的特点8.9.三1.2.3.4.5.6.一（共7题）1. ITSS （Information Technology Service Standards，IT服务标准，简称ITSS）是一套体系化的IT服务（IT服务，以保障其可信赖。
2. 服务管理第2部分：实施指南》属于哪一周期？3. ITSS规定了IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程4. ）。
5. ITSS是在（）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提6. ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（）、数7. “可信赖”促进供需双方在IT 服务质量和成本之间取得平衡。
二1. ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提2. IT服务的生命周期可以简称为PIOIS。
3.4. IT服务风险。
5. ITSS。
6. IT服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。
本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。
7. ITSS的需求是很小的。
8. 实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考三1. ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。
不属于2. ）、（）和监督管理。
3. ）及外包等业务领域。
ITSS常见问题 清单
ITSS常见相关问题1、ITSS的一二三四级都有哪些区别?ITSS能力成熟度模型包括基本型，拓展级，改进级和提升级四个等级，从低到高分别用四、三、二、一表示。
ITSS四级是最基本的要求，只需要建立ITSS标准要求体系，没有指标考核要求，ITSS分会组织的最终考核也知识对地方评估机构的评估结果的形式审查和确认；ITSS三级基于四级的基础上，对体系的完备性和与业务的匹配性提出了要求，对运维工具和监控工具提出了要求，并且开始有一些关键指标和考核要求；最后需要组织专家以材料审核方式进行进行评审和确认。
ITSS二级基于三级的基础上，在体系构建时更加注重部门，资源之间的关联性与协调性，并对企业的应急相应机制提出要求；并且需要组织专家以材料审查、现场答辩等方式进行综合评审和确认。
ITSS一级基于二级的基础上，要求全面的量化管理，基于数据统计分析进行战略决策和日常管理，并推动技术创新和业务变革。
同样需要组织专家以材料审查、现场答辩等方式进行综合性评审和确认。
我们可以用“有没有、全不全、好不好、精不精”来初步记住这四个级别。
2、ITSS三级有哪些条件要求？（1）具有独立法人地位；（2）已按照《运维服务能力成熟度》三级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；（3）能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；3、ITSS三级企业需要配合多少工作？能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据，参加评估的至少需要5个负责人（对接人+运维能力+提供资源+质量保证+技术研发）。
4、周期多久？能否做出保证？三级、四级周期四个月，前面两个月准备记录文件，后面一个月评估，一个月北京总部专家评审，二级六个月，不能做出保证，因为企业如果评估现场表现不好的话还需要整改的，整改到下一次评审至少再间隔3个月。
5、公司没有运维工具，也没有具体的运维项目，能做ITSS吗？不行，即使我们可以给他们采购运维工具，但是没有运维项目合同，也不能才加评估，合同我们无法伪造，伪造属于违法，并且机构会查，，再退一步讲，资料和工作都是我们编的，客户根本没有能力完成评估访谈，除非中间所有的资料他们都背书。
itss作为评分因素 -回复
itss作为评分因素-回复ITSS（Information Technology Service Satisfaction）作为评分因素，是用于评估用户对信息技术服务的满意程度的一种工具。
ITSS的评分由多个维度组成，包括诸如系统性能、用户界面、服务质量、安全性等因素。
本文将一步一步回答ITSS作为评分因素的相关问题。
第一步：介绍ITSS的概念和背景ITSS是一种评估信息技术服务满意程度的工具，可用于评估系统的绩效和服务质量。
它是由多个维度组成的评分因素，可以帮助用户更全面地评估信息技术服务。
ITSS的评分因素包括系统性能、用户界面、服务质量、安全性等方面。
通过使用ITSS，用户可以更好地了解信息技术服务的优势和不足，为提高系统的绩效和用户满意度提供指导。
第二步：解释ITSS的评分因素1. 系统性能：评估系统的响应速度、稳定性和可靠性等方面。
一个良好的系统性能可以提高用户的工作效率，减少系统故障和延迟时间。
2. 用户界面：评估系统的界面设计和易用性。
一个直观、清晰的用户界面可以提高用户的操作效率和满意度。
3. 服务质量：评估提供服务的专业水平。
这包括技术支持的响应速度、服务人员的专业知识和沟通能力等方面。
一个高水平的服务质量能够提供用户满意的用户体验。
4. 安全性：评估系统的安全性和数据保护措施。
一个安全的系统能够保护用户的数据免受未经授权的访问和损坏。
第三步：探讨ITSS在实际应用中的作用ITSS作为评分因素，对用户和服务提供者都有很大的作用。
对于用户来说，ITSS可以帮助他们更全面地了解信息技术服务，并且了解系统的优势和不足。
用户可以根据ITSS的评分来做出明智的决策，选择适合自己需要的信息技术服务。
对于服务提供者来说，ITSS可以帮助他们评估自己的服务质量，并且找出需要改进的方面。
通过不断地改进自己的服务质量，服务提供者可以提高用户的满意度，增加用户留存率。
第四步：讨论ITSS的优势和局限性ITSS作为评分因素具有一些优势，但也存在一些局限性。
ITSS评估中常见问题
ITSS评估中常见问题一．评估过程发现的典型问题(一) 运维服务体系不完整，相关管理制度不健全运维服务体系不完整，相关管理制度不健全主要体现在部分参评企业的核心业务是系统集成业务，运维服务业务相对而言在参评企业内属于非核心业务。
公司还没有完全把运维服务体系和相关制度从公司大制度框架中提取出来，作为一个单独、完整体系进行构建和维护。
按照ITSS通用要求，这些制度应该是独立、完整的体系，并要配备相应的管理制度。
运维服务体系中一般包括组织结构，相关的制度和规范等。
如组织结构，运维服务目录，服务级别协议，服务台制度，事件管理制度，问题响应制度，问题升级制度，配置管理制度，知识管理制度，过程改进制度等。
(二) 组织机构设置不合理目前已参评企业中多数是拥有系统集成一级或二级资质，这些企业的组织架构主要是按照系统集成业务需求为主来设立的，该组织架构不能很好的与运维业务需求向匹配，或者有的企业设立了专门的运维服务业务部门，但部门级别较低，不能形成独立、完整、有效的管理体系。
以上组织架构的设立方式导致运维服务业务不能受到高层领导的重视，且没有高层领导直接分管，导致在管理上缺失有效的管理和持续改进的能力。
(三) 合同界定不清在评估过程中我们发现有企业未能区分运维服务和售后服务。
在评估过程中某参评企业把带有售后服务内容的系统集成项目合同也当作典型项目用于评估。
经过分析，该项目属于包含售后服务内容的系统集成项目。
类似项目，一般系统集成方后期是为甲方提供的质保服务，甲方不给系统集成方单独支付服务费用。
此类项目即使有运维服务的内容，甲方也支付相应运维服务费用，但是费用数额、支付方式等未在合同中注明，这在评估时无法界定。
如某企业承担一家省级单位的系统集成项目建设，集成系统安装完毕后，质保期为三年，在三年内系统集成方都要为甲方提供质保服务，质保期内若因甲方原因或其他人为原因或不可抗力造成的硬件损坏，成本由甲方承担，系统集成方只负责提供更换等服务。
itss的适用对象 -回复
itss的适用对象-回复ITSS（Information Technology Service and Support）是一个广泛应用于各种组织和机构的服务，为用户提供信息技术方面的支持和解决方案。
其适用对象范围广泛，包括企业、学校、政府机构和非营利组织等。
下面将逐步回答关于ITSS适用对象的问题。
第一步：企业ITSS适用于各种不同规模的企业，为其信息技术部门和员工提供支持和咨询。
在大型企业中，ITSS可以协助建立和维护复杂的网络架构，并负责解决电脑和网络故障。
ITSS还可以为企业提供技术培训，帮助员工掌握最新的技术工具和软件。
对于小型企业来说，ITSS可以提供完全托管的解决方案，包括网络安全、数据备份和恢复、云存储和远程支持等。
通过外包ITSS服务，小企业能够专注于自身业务，同时保证其信息技术的正常运转。
第二步：学校学校是另一个ITSS的重要适用对象。
在学校中，ITSS的任务是确保各种信息技术设备和系统的正常运行。
这些设备可能包括计算机实验室、多媒体教室和学生个人设备，如笔记本电脑和平板电脑。
ITSS可以负责学校的网络架构和维护，确保师生能够在任何地方访问到稳定和快速的互联网连接。
他们还可以为教师和学生提供培训，以便他们能够熟练使用各种软件和网络工具，促进教学和学习效果的提高。
第三步：政府机构政府机构也是ITSS的重要用户之一。
政府机构面临各种各样的技术挑战，如信息安全、数据保护以及公民信息管理等。
ITSS可以提供解决这些问题的技术支持和咨询。
例如，ITSS可以帮助政府机构建立安全的服务器和网络架构，以确保公民的个人信息和敏感数据不会被黑客入侵。
他们还可以协助政府机构开发和维护在线服务，如政府网站、在线申请和支付系统等，提高政府工作的效率和便捷性。
第四步：非营利组织非营利组织通常面临有限的资源和预算限制，因此很难建立和维护一个专业的信息技术部门。
ITSS可以帮助非营利组织解决这些问题，提供适应其需求和预算的解决方案。
ITSS标准认证常见问答
ITSS标准认证常见问答由优秀的ITSS标准服务落地工具云雀运维收集整理的《ITSS标准认证常见问题》，希望对有志于做ITSS标准认证的企业有所帮助。
提供IT运维服务水平。
1、IT服务需方和供方通过ITSS认证有区别吗？这是有区别的！首先，IT服务需方通过的是ITSS运维用要求符合性评估，而IT 服务供方通过的是ITSS运维能力成熟度符合性评估。
其次，ITSS运维通用要求符合性评估的申请一般是直接向行业级评估机构申请，如果是向地方级评估机构申请，那么评审时必须要有行业级评估机构的人员参与。
而ITSS运维能力成熟度符合性评估，三四级一般是向地方级评估机构申请，一二级向行业级评估机构申请。
最后，ITSS运维通用要求符合性评估的审核在IT服务需方现场进行，评估组需要有至少三维ITSS架构师，一轮审核通过，而ITSS 运维能力成熟度符合性评估，三四级也是现场审核一轮就可以通过，而一二级需要去背景参加ITSS分会组织的专家审核2、目前那些IT服务需方企业通过了ITSS认证？目前通过ITSS认证的IT服务需方企业共有三家，分别是北京电视台、中国移动集团浙江有限公司、中国南方电网集团云南电网有限责任公司。
3、ITSS运维能力成熟度分级后，不同级别运维能力成熟度申请条件不同吗？是的，根据《关于2015年信息技术服务标准（itss）符合性评估工作安排的通知（中电标服分）【2015】10号》：2015年内，持有工业和信息化部或中国电子信息行业联合会颁发的计算机信息系统集成企业资质一级证书，且持有运维通用要求符合性证书满一年以上的单位，可申请运维服务能力成熟度一级符合性评估；2015年内，持有工业和信息化部或中国电子信息行业联合颁发的计算机信息系统集成企业资质一、二级证书，且从事运维服务业务满一年的单位可申请运维服务能力成熟度二级符合性评估。
从事运维服务业务满两年的单位可申请运维服务能力成熟度三级符合性评估；从事运维服务业务满一年的单位可申请运维服务能力成熟度司机符合性评估。
ITSS符合性评估常见问题
ITSS常见问答由优秀的ITSS标准服务落地工具提供商云雀运维整理的itss问答，给大家介绍下常见的一些ITSS问题。
希望对有志于做ITSS符合性评估的用户有所帮助。
1、ITSS不同级别的项目实施周期长短有区别吗？对于甲方来说，不同级别的ITSS项目复杂程度不同，通常ITSS 运维能力成熟度级别也越高，实施周期也会越长。
然而实施周期也会和其他很多方面有关，包括企业自身的规模，企业对ITSS项目的资源投入情况，企业员工执行效率等等。
另外，ITSS对运维能力成熟度一级的审核要求是体系成功试运行六个月以上，对二、三、四级的要求是体系成功试运行六个月以上，因此ITSS运维能力成熟度一级在体系试运行阶段就会比其他级别多出三个月以上。
对于咨询放来说，对项目的投入一般以“人/天”来计算。
ITSS 运维能力成熟度级别越高，投入的“人/天”也会越多，然而并不代表实施周期也会更长。
如果咨询方投入人力比较多，实施周期就会相应缩短。
2、备件库必须要有吗？如果没有怎么办？如申请范围和服务目录涉及ITSS分类与代码中规定的硬件运维的，供方必须自由备品备件库。
如果是企业的业务是纯软件运维，可以没有备件库。
如果由需方、外包方或第三方进行备件管理的，需要提供其备件管理有效性的证据。
从服务成本的角度考虑，备件库可以采用实体备件库和虚拟备件库结合的方式构建。
实体备件库中存储少量响应级别比较高的备件，其他的备件以虚拟备件库的形式存在。
虚拟备件库对供应商管理水平提出较高要求。
概念解释：虚拟备件库是相对于实体备件库而言，服务提供商与供应商签订协议，由供应商确保备件供应的一种形式。
3、市场主流的ITSS运维过程工具有那些？分别适用于那些级别？由于软件都是标准化产品，而企业的情况则各不相同，需求根据企业的情况本地化实施，比如进行功能的删减和流程的调整。
因此不好说哪个软件适用于哪个级别，要看软件实施的效果是否匹配企业的需求。
一般的TISM软件平台都有五大功能中心和六大专业库构成。
国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务工程师试题参考答案201904
IT 服务工程师试题（注：涂黄字体部分为答案，仅供参考）一、选择题（选择题是单选题。
选择题量为40题，每题2分共计80分）1、IT 服务工程师培训的意义包含多个方面，从员工的角度而言，以下列出的各项不正确的选项是：A. 增强IT服务工程师就业能力B. 获得较高收入的机会C. 增强职业的稳定性D. 提升企业整体竞争力2、下列哪一个选项是最准确地描述了IT 服务工程师应具备的行为能力：A. 人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力B. 客户服务意识、团队合作意识、学习能力C. 学习能力、压力管理能力、项目管理能力D. 情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力3、财务部某用户的电脑进行了更换，替换的旧电脑被用作网络打印服务器。
下列哪个IT 服务流程负责在配置管理数据库中登记这项变动？A．问题管理B．变更管理C．配置管理D．发布管理4、配置管理数据库中的哪个属性有助于查明哪些配置项在某个时间进行维护：A．购买日期B．责任人C．位置D．状态5、下列关于配置管理数据库描述不正确的是？A．记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B．记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C．记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息D．记录配置项变更轨迹6、下列哪个说法是对配置基线最好的描述？A．CMDB 的标准配置B．对一个标准化配置项的描述C．已经交付的一组配置项D．针对一项产品或服务所记录的一个“快照”，为配置审计或回滚提供基础7、在IT 服务管理中，资产管理与配置管理的区别是哪一项？A．资产管理仅管理所拥有的资产，配置管理处理基础架构中的所有一切B．资产管理是配置管理的父级，它还包括非IT 资产比如桌椅等C．资产管理处理配置项财务方面事宜，配置管理仅处理基础架构技术方面的细节D．配置管理与资产管理相比较，重点关注的是资产之间的关系8、下面哪种技术不能实现VPN 隧道封装：A．GREB．PPTPC．IPSECD．DES9、HTTP 应用服务标准的端口号为：A．8080B．80C．21D．2010、以下哪一项描述完整体现了信息的机密性、不可否认性？A．用户访问互连网时发现网络延迟，因此通知网络管理员重启路由器。
最新ITSS认证IT服务工程师模拟考核复习题库含参考答案
2021年ITSS认证IT效劳工程师试题108题[含答案]
一、多项选择题
1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、效劳模式、应用效劳等4个方面考虑,分为5
大类标准.不属于其中的有：
A.人员标准
B.业务标准
C.实施标准
D.模式标准
标准答案：A,C
2．IT效劳的生命周期包括：〔〕、部署实施、〔〕、〔〕和监督治理.
A.效劳运营
B.规划设计
C.持续改良
D.测试运营
标准答案：A,B,C
3.使用ITSS,对IT效劳需方来讲,将带来以下潜在收益：
A.提升IT效劳质量
B.优化IT效劳本钱
C.强化IT效劳效能
D.降低IT效劳风险
标准答案：A,B,C,D
4．ITSS涵盖了IT效劳组成要素及IT效劳全生命周期所需标准,其核心特点可概括为“全
面性〞和“权威性〞,主要表达在：
A.全面覆盖
B.统筹规划
C.科学权威
D.全面兼容
标准答案：A,B,C,D
5．在建立IT效劳的保证体系方面,ITSS的价值主要表达在：
A.提供体系化的标准库
B.提供全方位的效劳
C.促进效劳需方与效劳供方的相互信任。
ITSS认证IT服务工程师题库
I T S S认证I T服务工程师题库(总50页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除一. 单选题（共7题）1. ITSS （Information Technology Service Standards，IT服务标准，简称ITSS）是一套体系化的ITIT服务，以保障其可信赖。
2. 如果按生命周期来划分ITSS，那么《IT 服务服务管理第 2部分：实施指南》属于哪一周期？3. ITSS规定了IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和）。
5. ITSS是在（）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
6. ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（7. ITSS的核心价值是确保提供（），并通过“可信赖”促进供需双方在 IT 服务质量和成本之间取得二（共8题）1. ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范。
3. ITSS的核心标准中不包括云计算服务。
IT服务风险。
ITSS。
6. IT服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。
本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务8. 实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等三. 多选题（共8题）1. ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。
不2. IT服务的生命周期包括：（）、部署实施、（）、（）和监督管理。
国家信息技术服务实用标准(ITSS)系列培训IT服务经理精彩试题参考问题详解201904
国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供 IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。
A． GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。
A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的 IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。
ITSS运维体系中会遇到的问题
ITSS运维体系中会遇到的问题ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。
本质上，ITSS本身并不是供需双方之间可直接交易的IT服务，而是一套针对IT服务的保障体系：即通过标准化，确保IT服务对供需双方而言都是可信赖的。
ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT 服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。
ITSS实施中需重点关注的地方：服务目录的确定企业在开始导入标准时，首先面对的是服务目录的确定，这期间容易出现的问题是，企业通常认为服务目录越大越好、越细越好。
服务目录做为企业对外输出服务的菜单，同时也是与服务需求方沟通的基础，应基于所处外部环境特点和企业自身对服务业务的规划，采用循序渐进的方法，来确定服务目录，并保持周期性优化。
部门职责的梳理ITSS标准对人员、过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合，从标准对四要素的要求来看，企业应从公司层面出发建立一套关于服务业务的组织体系。
在导入标准时，需要关注的是，一、如何保障各服务要素既有相应的职能部门，同时也能保障各部门之间相互联调和支撑；二、保障质量监督管理的独立性，这关系到企业能否做到提供符合SLA要求的服务、能否做到对服务管理的持续改进，能否达到标准要求的制度化和规范性。
运维管理工具选择标准的导入，必然强调企业在运维服务管理上的制度化，企业除了制度的编制和发布，还应运用管理工具来固化流程管理。
企业可以根据自身情况选择自主开发，或是选择第三方提供的软件，在挑选时，应结合自己行业特点去选择运维管理工具。
技术积累与研发企业如何提高服务提供效率和质量，以及深化服务提供的技术含量，不仅需要企业日常去关注，同时标准也提出具体要求，企业应在运维技术研究和积累方面，要有具体的职能部门和开发环境，同时还要建立长效的管理机制。
花费了大量资金、人力和时间去实施ITSS运维标准，最终的结果从产能效益来讲，有什么分析方法吗？1、直接经济效益随着ITSS标准的进一步推广，IT运维服务需方单位已逐步开始将ITSS评估认证作为选择IT服务合作伙伴的一项重要参考，通过ITSS 符合性评估将带为企业来更多的商业机会，从服务销售金额上可以体现直接的经济效益。
ITSS评估中常见问题
ITSS评估中常见问题一．评估过程发现的典型问题(一) 运维服务体系不完整，相关管理制度不健全运维服务体系不完整，相关管理制度不健全主要体现在部分参评企业的核心业务是系统集成业务，运维服务业务相对而言在参评企业内属于非核心业务。
公司还没有完全把运维服务体系和相关制度从公司大制度框架中提取出来，作为一个单独、完整体系进行构建和维护。
按照ITSS通用要求，这些制度应该是独立、完整的体系，并要配备相应的管理制度。
运维服务体系中一般包括组织结构，相关的制度和规范等。
如组织结构，运维服务目录，服务级别协议，服务台制度，事件管理制度，问题响应制度，问题升级制度，配置管理制度，知识管理制度，过程改进制度等。
(二) 组织机构设置不合理目前已参评企业中多数是拥有系统集成一级或二级资质，这些企业的组织架构主要是按照系统集成业务需求为主来设立的，该组织架构不能很好的与运维业务需求向匹配，或者有的企业设立了专门的运维服务业务部门，但部门级别较低，不能形成独立、完整、有效的管理体系。
以上组织架构的设立方式导致运维服务业务不能受到高层领导的重视，且没有高层领导直接分管，导致在管理上缺失有效的管理和持续改进的能力。
(三) 合同界定不清在评估过程中我们发现有企业未能区分运维服务和售后服务。
在评估过程中某参评企业把带有售后服务内容的系统集成项目合同也当作典型项目用于评估。
经过分析，该项目属于包含售后服务内容的系统集成项目。
类似项目，一般系统集成方后期是为甲方提供的质保服务，甲方不给系统集成方单独支付服务费用。
此类项目即使有运维服务的内容，甲方也支付相应运维服务费用，但是费用数额、支付方式等未在合同中注明，这在评估时无法界定。
如某企业承担一家省级单位的系统集成项目建设，集成系统安装完毕后，质保期为三年，在三年内系统集成方都要为甲方提供质保服务，质保期内若因甲方原因或其他人为原因或不可抗力造成的硬件损坏，成本由甲方承担，系统集成方只负责提供更换等服务。
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小优说：随着软件服务行业的发展，越来越多的企业有了标准化服务的认识，也会开始接触到ITSS认证，然而，一开始接触总是会遇到这样活那样的问题，小优在这里就为大家整理了关于ITSS认证最常见的十大问题：
Q1：ITSS是什么？
A：ITSS是Information Technology Service Standards的缩写，中文意思为信息技术服务标准。
ITSS是一套体系的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。
Q2：ITSS的适用对象有哪些？
A：ITSS适用于我国IT服务业的所有相关方，主要包括：行业主管部门、IT服务需方、IT 服务供方、高校、科研院所和个人等。
Q3：ITSS能带来哪些益处？
A：ITSS能够提升IT服务质量、优化IT服务成本、强化IT服务效能和降低IT服务风险。
Q4：什么是信息技术服务？
A：信息技术服务（Information Technology Service，即IT服务）是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。
常见服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运营服务及其他信息技术服务。
Q5：ITSS是如何定义信息技术服务的核心要素和生命周期的？
A：ITSS定义IT服务的核心要素，包括人员、过程、技术和资源，并对这些核心要素进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓。
ITSS定义IT服务的生命周期包括：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理。
ITSS包含了IT服务生命周期各阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护及运营服务等众多IT 服务业务领域。
Q6：ITSS体系中包括几大类标准？
A：信息技术服务标准（ITSS）体系的提出主要从产业发展、服务管控、业务形态、实现方式、服务安全、内容特征和行业应用等7个方面考虑，分为基础标准、服务管控标准、服务业务标准、服务外包标准、服务安全标准、服务对象特征和行业应用标准7类标准。
Q7：ITSS的实施原理是什么？
A：ITSS的实施都是结合服务需方的实际需求，采用建立质量管理体系的PDCA方法论（计划-执行-检查-改进）实施过程管控，根据ITSS标准的各项要求，对人员、过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合，并与IT服务全生命周期的规范化管理相结合，从需求分析、规划设计、部署实施和优化改进四个阶段循环实施的过程。
Q8：与ITSS相关的有哪些服务？
A：ITSS相关的服务和产品主要包括咨询服务、培训服务、评估服务和ITSS产品。
Q9：ITSS咨询服务涉及哪些内容？
A：ITSS咨询服务的主要内容包括：标准应用咨询和标准评估咨询。
基于ITSS标准应用的咨询，包括服务体系的规划设计、建设和运营等方面咨询；标准评估咨询，提供标准符合性评估相关的咨询。
Q10：ITSS的培训对象有哪些？
A：ITSS的培训服务对象包括资格类培训和服务人员培训。
资格类培训的培训对象主要包括培训师、评估师和监理师等；服务人员培训的培训对象包括服务工程师、服务经理和服务总监等。