服务能力管理计划管理制度n
服务安全高效管理制度
服务安全高效管理制度第一章总则第一条为了加强服务安全管理，提高服务效率，保障用户权益，促进服务行业持续健康发展，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于服务行业从业机构，包括但不限于客服中心、快递服务、餐饮服务等。
第三条服务机构应当遵守国家相关法律法规，加强自身服务安全管理，建立健全内部管理制度，提高服务质量和效率。
第二章服务安全管理第四条服务机构应当建立健全服务安全管理体系，包括但不限于安全风险评估、应急预案、安全培训等。
第五条服务机构应当定期评估服务安全风险，采取有效措施防范各类安全风险，确保服务过程安全可靠。
第六条服务机构应当建立健全应急预案，明确各类突发事件的处理流程和责任分工，确保能够及时有效应对。
第七条服务机构应当加强员工安全培训，提高员工安全意识和应急处置能力，确保服务工作安全有序进行。
第八条服务机构应当加强设备设施管理，定期检查维护设备设施，确保其正常运转和安全使用。
第九条服务机构应当建立健全安全巡检制度，加强现场巡查，及时发现和处理安全隐患，确保服务场所安全。
第三章服务效率管理第十条服务机构应当建立高效管理机制，提高服务效率，完善服务流程，实现高效服务。
第十一条服务机构应当加强人员管理，合理配置人力资源，提高员工素质和服务水平，提高服务效率。
第十二条服务机构应当加强信息化建设，采用先进技术手段，提高信息处理效率，提升服务体验。
第十三条服务机构应当建立规范服务流程，明确服务内容和流程，提高服务效率，提升服务质量。
第十四条服务机构应当加强客户管理，建立完善客户档案，了解客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度。
第十五条服务机构应当加强绩效管理，建立绩效考核制度，激励员工积极工作，提高服务效率和质量。
第四章相关责任第十六条服务机构应当明确各岗位责任，建立健全责任追究机制，确保责任落实到人。
第十七条服务机构应当加强内部监督，建立举报制度，加强对内部违规行为的监督和处理。
第十八条服务机构应当遵守市场规范，诚信服务，保障用户权益，遵守法律法规。
医院提升服务能力管理制度
一、总则为提升我院医疗服务水平，满足人民群众日益增长的医疗健康需求，确保医院服务质量，特制定本制度。
二、指导思想坚持以人民为中心的发展思想，以提高医疗服务质量为核心，以优化服务流程为抓手，全面提升医院服务能力，努力构建和谐医患关系。
三、组织机构成立医院服务能力提升工作领导小组，负责统筹规划、组织实施和监督考核。
四、服务能力提升措施1. 加强人才队伍建设（1）引进和培养高素质医疗人才，提高医护人员业务水平。
（2）定期组织医护人员参加各类培训，提升综合素质。
2. 优化服务流程（1）简化就医流程，缩短患者等候时间。
（2）推行“一站式”服务，实现挂号、缴费、检查、取药等环节的便捷办理。
（3）完善预约诊疗制度，提高患者就医体验。
3. 提升医疗服务质量（1）严格执行医疗规范，确保医疗安全。
（2）加强医德医风建设，提高医务人员服务意识。
（3）开展优质护理服务，关注患者心理需求。
4. 加强信息化建设（1）推进医院信息化建设，实现医疗信息共享。
（2）完善医院信息系统，提高医疗服务效率。
5. 强化监督检查（1）建立健全服务质量监控体系，定期开展服务质量检查。
（2）设立患者投诉渠道，及时处理患者投诉。
五、考核与奖惩1. 制定服务能力提升考核标准，对各部门、各科室进行考核。
2. 对在服务能力提升工作中表现突出的单位和个人给予表彰和奖励。
3. 对工作不力、服务质量低下的单位和个人进行通报批评，并追究相关责任。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由医院服务能力提升工作领导小组负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由医院服务能力提升工作领导小组另行规定。
服务培训日常管理制度
服务培训日常管理制度一、制度目的为提高员工的服务技能和素质水平，帮助员工更好地理解和履行其工作职责，加强团队的协作和发展，特制定本制度。
二、培训内容1. 培训形式：包括内部培训、外部培训和在线培训等形式；2. 培训内容：包括基础知识培训、技能培训、专业知识培训和软技能培训等多方面内容；3. 培训对象：所有员工均需参加培训，培训内容根据员工工作岗位和需求进行调整。
三、培训计划1. 培训周期：每年制定一次培训计划，根据公司发展情况和员工需求确定培训内容和计划；2. 培训安排：由人力资源部门统一安排培训时间、地点和讲师等相关事宜；3. 培训评估：对每位员工的培训成果和效果进行评估，做出培训总结和改进措施。
四、培训管理1. 员工考勤：员工需按时参加培训，如有特殊情况需提前请假并报备；2. 培训记录：人力资源部门对员工的培训记录进行管理和存档；3. 培训反馈：员工可对培训内容和效果进行反馈，公司需及时调整和改进。
五、培训师资1. 师资力量：培训讲师应具备丰富的培训经验和专业知识，能够为员工提供有效的培训服务；2. 培训资源：公司可邀请外部专家和机构进行培训，也可通过内部员工培训师进行培训。
六、培训评估1. 培训效果评估：根据员工的学习情况和表现进行培训效果评估；2. 培训满意度评估：对员工对培训内容和方式的满意度进行评估，及时调整和改进。
七、奖惩机制1. 奖励制度：对培训成绩优异的员工给予奖励，提高员工参与培训的积极性；2. 处罚制度：对拒绝或擅离培训的员工进行处罚，严肃员工参加培训的纪律。
八、其他1. 培训费用：公司承担员工的培训费用，员工需按规定参加培训；2. 培训证书：对完成培训并通过考核的员工颁发相应的培训证书。
以上为服务培训日常管理制度的相关内容，希望员工们严格遵守公司制度，积极参与培训，提高自身能力，为公司发展贡献力量。
服务人员通用管理制度
服务人员通用管理制度一、入职管理1. 招聘及面试：公司将根据岗位需求进行招聘，面试过程中注重考察应聘者的专业知识、沟通能力和服务意识。
2. 入职手续：入职员工需提交个人简历、身份证等相关资料，并与公司签订劳动合同并办理相应的社会保险和公积金等手续。
二、绩效管理1. 目标设定：每位服务人员在入职时，与上级确定明确的工作目标和绩效指标，并定期进行评估。
2.绩效考核：根据工作目标和绩效指标，定期对服务人员的工作进行评估和考核，并给予相应的奖励或激励措施。
三、岗位职责1. 服务态度：服务人员应以友好、专业、高效的态度对待客户，积极解答客户的问题和需求，并提供满意的服务。
2. 业务能力：服务人员应熟悉所负责业务领域的相关知识和技能，不断提升业务水平，以更好地为客户提供服务。
四、工作纪律1. 出勤管理：服务人员应按照规定的上班时间和班次出勤，如有特殊情况需提前请假。
2. 服装要求：服务人员应按照公司制定的着装要求进行着装，保持整洁、统一的形象。
五、客户关系管理1. 沟通技巧：服务人员应具备良好的沟通能力，倾听客户的需求和意见，并及时处理客户的问题。
2. 投诉处理：对于客户的投诉，服务人员应及时转达给相关部门，并协助解决问题，确保客户满意。
六、安全管理1. 安全意识：服务人员应具备安全意识，严格遵守相关的安全管理制度和规定，确保工作场所的安全和秩序。
2. 应急处理：在突发情况下，服务人员应了解公司应急预案，并及时报告和采取相应的应对措施。
七、培训发展1. 岗前培训：新员工入职后，公司将进行相关的岗前培训，帮助其熟悉岗位职责和公司制度。
2. 继续教育：服务人员应不断学习和提升自己的业务能力，公司将提供相关的继续教育机会。
八、奖惩制度1. 奖励措施：对于在工作中表现优秀的服务人员，公司将给予相应的奖励和荣誉。
2. 处罚措施：对于违反公司制度和规定的行为，公司将进行相应的处罚，包括口头警告、罚款、停职等。
以上是服务人员通用管理制度的相关内容，对于保障服务人员工作的规范性和效率性具有重要意义。
各项服务管理制度
各项服务管理制度1. 服务宗旨针对服务规范管理，首先需要明确服务宗旨。
服务宗旨应体现在为客户创造价值、提供满意服务、贴近客户需求、持续改进服务等方面。
组织应将服务宗旨融入企业文化，通过明确的宗旨引导服务流程和服务行为。
2. 服务流程制定清晰的服务流程是服务规范管理的基础。
服务流程包括服务规范步骤、服务环节、责任人、时间节点等内容，确保服务的有序进行和高效完成。
服务流程应结合实际情况不断优化和改进，以提高服务效率和客户满意度。
3. 服务标准建立服务标准是服务规范管理的关键。
服务标准应包括服务内容、服务质量、服务态度、服务时间、服务承诺等方面，帮助员工清晰了解服务目标和服务要求，引导员工按照标准提供服务，提升服务质量和一致性。
4. 服务考核服务规范管理需要建立完善的服务考核体系。
服务考核包括对服务质量、服务效率、客户满意度等指标进行评估和监控，及时发现问题并采取纠正措施，激励员工提高服务水平，推动服务规范管理的落实。
二、服务质量管理服务质量管理是服务管理制度中的重要内容，直接关系到客户对服务的认可和满意度。
在服务质量管理中，有以下几个重点方面：1. 品质管理品质管理是服务质量管理的核心。
品质管理包括服务产品的设计、制造、交付等全过程的管理，确保服务满足客户需求和期望。
品质管理需要建立完善的质量保证体系，注重预防性控制和持续改进。
2. 安全管理安全管理是服务质量管理的重要组成部分。
安全管理包括服务过程中的安全防范、安全意识培训、安全事故处理等内容，确保客户和员工在服务过程中的安全可靠。
3. 环境管理环境管理是服务质量管理的新要求。
环境管理包括服务过程中的环境保护、资源节约、碳排放等内容，推动绿色可持续发展，提升服务质量和竞争力。
4. 成本管理成本管理是服务质量管理的重要支撑。
成本管理包括服务成本控制、效率提升、资源优化等内容，确保服务在经济合理范围内提供高质量服务，增加组织利润和竞争力。
三、客户关系管理客户关系管理是服务管理制度中的核心内容，关系到组织与客户的密切联系和合作。
服务人员通用管理制度范文(2篇)
服务人员通用管理制度范文1.遵守社区服务站的各项制度；2.完成服务站的各项服务内容和服务要求；3.积极参加服务站____的各项活动；4.服务人员应具有热心、爱心、耐心、责任心；5.遵守服务人员的工作职责，工作细则；6.加强学习专业知识，不断提高自己的服务技能和服务水平；7.有事必须请假，批准后方可离岗；8.要求辞职者，必须两周前提出书面申请，经领导批准同意后方可离开岗位；9.在工作过程中，注意团结、合作、协调、合作，发挥自己的特长和主观能动性，完成服务站的各项工作；10.以上管理制度，如有违反者根据情节给予一定的处罚。
服务人员通用管理制度范文（2）应包括以下内容：1. 岗位要求：明确服务人员的工作职责和岗位要求，包括工作时间、出勤要求、服装标准等。
2. 工作纪律：明确服务人员的工作纪律，包括工作时间的准时上下班、请假制度、加班安排等。
3. 工作安全：提供必要的工作安全知识和培训，确保服务人员的工作环境安全，加强工作安全防范措施。
4. 服务规范：制定服务人员的服务规范，明确服务标准和行为要求，包括待客礼仪、服务态度、服务流程等。
5. 客户处理：明确服务人员对待客户的原则和方法，包括热情接待、妥善处理客户投诉、及时回应客户需求等。
6. 保密要求：明确服务人员对客户信息的保密要求，加强对数据和信息的保护，确保客户的隐私权和商业机密。
7. 奖惩制度：建立奖惩制度，根据服务人员的表现给予奖励或处罚，激励员工积极工作，提高服务质量。
8. 培训计划：制定服务人员的培训计划，提供必要的岗前培训和在职培训，提升员工的专业技能和服务能力。
9. 福利待遇：明确服务人员的福利待遇，包括工资、社保、加班补助等，保障员工的权益。
10. 素质提升：鼓励服务人员参加相关培训、学习和交流活动，提升员工的专业素质和职业发展。
以上是一份服务人员通用管理制度的基本内容，具体制度还需要根据企业的特点进行调整和补充。
管理咨询服务规范
管理咨询服务规范展开全文1 范围本标准规定了管理咨询服务的基本要求、服务内容、服务流程、技术实现、服务质量持续改进和达标评定要求。
本标准适用于管理咨询机构提供的与管理咨询服务相关的活动。
2 术语和定义2.1管理咨询服务通过调研发现并确认制约组织管理、发展和经营活动的关键问题，提供相应的解决方案，并通过培训、指导实施或运用技术手段，帮助各类组织解决相关问题的过程。
2.2 顾客采购管理咨询服务的组织。
2.3 管理咨询机构提供管理咨询服务的组织。
2.4 技术实现利用信息技术和其他新兴技术，融合到管理咨询方案中，通过技术固化和优化咨询成果，把管理咨询成果转变成咨询方案的结果交付方式。
3 基本要求3.1 资质要求管理咨询机构应符合以下资质要求之一：a) 法人资格的组织（含企业法人、社会团体法人、民非企业单位法人和事业单位法人），且具备管理咨询业务职能和提供管理咨询服务所需的专业技术能力；b) 依法成立，且取得统一社会信用代码证书的其他组织，同时具备管理咨询业务职能和提供管理咨询服务所需的专业技术能力。
3.2 专业人员要求3.2.1 管理咨询机构应具备满足服务需求的管理咨询师、技术顾问、信息技术工程师和相关领域的资深专家。
3.2.2 管理咨询师应遵守职业守则，经过岗位培训，具备管理咨询工作基础知识和相关专业领域的专业知识，取得相关资质。
3.3 服务能力管理咨询机构应具备分析和解决管理问题的能力，并具备较完整的内部管理体系，主要包括但不限于：a) 与顾客期望和需求相适应的需求分析、方案策划和实施能力；b) 实施指导、培训、管理咨询方案和转移管理咨询项目知识的能力；c) 内部的档案管理与行政支持能力；d) 宜具备信息技术的支持能力，包括内部运用与管理咨询服务的配套；e) 具备业务、行政支持、专业服务等明确的职能分工；f) 具有满足要求的顾客投诉处理机制；g) 建立关于遵循法律法规要求、保密承诺和顾客知识产权保护等方面的规则。
服务管理工作工作计划
一、前言为提升我单位服务水平，满足广大客户需求，提高客户满意度，确保各项服务工作的顺利进行，特制定本服务管理工作计划。
二、工作目标1. 提升服务质量，确保客户满意度达到90%以上；2. 优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本；3. 加强员工培训，提高员工综合素质和服务意识；4. 建立健全服务管理制度，规范服务行为，确保服务标准化；5. 强化服务监督，及时发现和解决问题，提高服务品质。
三、工作内容1. 客户需求分析（1）定期收集客户反馈意见，了解客户需求；（2）分析客户满意度，找出服务不足之处；（3）针对客户需求，制定改进措施。
2. 服务流程优化（1）梳理现有服务流程，查找瓶颈环节；（2）优化服务流程，提高工作效率；（3）推广先进服务模式，提升服务水平。
3. 员工培训（1）制定培训计划，包括服务意识、专业技能、沟通技巧等方面；（2）开展内部培训，提高员工综合素质；（3）组织外部培训，拓宽员工视野，提升服务能力。
4. 服务管理制度建设（1）建立健全服务管理制度，规范服务行为；（2）明确服务标准，确保服务质量；（3）制定奖惩措施，激发员工积极性。
5. 服务监督与改进（1）设立服务监督部门，负责监督服务质量；（2）定期开展服务质量检查，及时发现和解决问题；（3）对服务问题进行跟踪处理，确保问题得到有效解决。
四、工作措施1. 加强组织领导，成立服务管理工作小组，负责计划实施和监督；2. 明确各部门职责，确保服务管理工作落到实处；3. 定期召开服务管理工作会议，总结经验，分析问题，制定改进措施；4. 加强宣传，提高员工对服务管理工作的认识，营造良好的工作氛围；5. 建立服务管理考核机制，将服务管理工作纳入绩效考核，确保工作成效。
五、工作进度安排1. 第一季度：完成客户需求分析，制定改进措施；2. 第二季度：优化服务流程，开展员工培训；3. 第三季度：建立健全服务管理制度，加强服务监督；4. 第四季度：总结全年服务管理工作，制定下一年度计划。
服务性的规章制度
服务性的规章制度第一条为了规范企事业单位服务行为，提高服务质量，维护消费者合法权益，制定本规章。
第二条企事业单位应当依法经营，提供合法、健康、安全的服务。
第三条企事业单位应当制定服务管理规定，明确服务标准，加强服务人员培训，提高服务质量。
第四条负责服务工作的主管部门应当指定专人负责服务管理工作，加强对服务工作的监督检查。
第五条企事业单位应当建立健全服务投诉处理机制，及时受理消费者投诉，积极解决问题。
第六条企事业单位应当建立服务评价体系，定期对服务质量进行评估，及时调整服务政策。
第七条企事业单位应当加强对服务设施设备的维护保养，确保服务设施设备的正常运行。
第八条企事业单位应当加强对服务人员的管理，保证服务人员的素质和业务水平。
第九条企事业单位应当加强对消费者权益的保护，不得侵犯消费者的合法权益。
第十条企事业单位应当依法公开服务标准、服务政策、服务收费等信息，确保消费者知情权。
第十一条企事业单位应当严格遵守服务承诺，不得擅自变更服务内容、服务标准等。
第十二条企事业单位对于消费者提出的合理要求，应当认真听取意见，积极协助解决问题。
第十三条对于违反本规章制度的企事业单位，主管部门应当依法进行批评教育、责令改正，对严重违规行为者给予处罚。
第十四条企事业单位应当建立服务清廉制度，严禁以任何形式向消费者索取回扣、贿赂等行为。
第十五条本规章由企事业单位遵守，并由主管部门对其进行监督检查，对于违反规定的企事业单位，主管部门有权进行处罚。
第十六条本规章制度自公布之日起开始执行，其中的规定如有变更，应当经主管部门批准后方可实施。
服务性规章制度侧重明确企事业单位对服务行为的规范要求，强调提高服务质量，维护消费者权益，是企事业单位开展服务工作的基本依据。
企事业单位应当认真贯彻执行本制度，不断改进完善服务工作，为消费者提供更加便捷、高效、优质的服务。
服务质量管理制度(八篇)
服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。
我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
服务质量管理制度范本（5篇）
服务质量管理制度范本1. 背景和目的公司为了提供高品质的服务，并满足客户的需求和期望，制定了本服务质量管理制度。
2. 范围本服务质量管理制度适用于公司所有部门和员工。
3. 定义3.1 服务质量：指服务能力和满足客户需求的程度。
3.2 客户：指购买或使用公司产品或服务的个人或组织。
4. 质量目标4.1 提供高品质的服务，满足客户的需求和期望。
4.2 不断改进服务质量，提高客户满意度。
4.3 在服务过程中遵守法律法规和道德准则。
5. 服务流程5.1 客户咨询和需求确认5.2 服务方案设计和报价5.3 服务执行和交付5.4 服务评估和反馈6. 责任和职权6.1 公司领导层负责制定和实施服务质量管理制度。
6.2 各部门负责根据制度要求执行和监督服务质量工作。
6.3 各员工负责按照规定流程和标准执行工作，并提供满意的服务给客户。
7. 培训和认识7.1 公司将提供必要的培训和认识活动，确保员工了解和遵守服务质量管理制度。
7.2 新员工将在入职时接受服务质量管理制度的培训。
8. 记录和报告8.1 公司将建立相应的记录和报告机制，收集和分析与服务质量相关的数据。
8.2 相关部门和人员有责任保留和提供相应的记录和报告。
8.3 监督和内部审计部门将对服务质量管理制度进行定期审查和评估。
9. 改进措施9.1 公司将根据客户反馈和内部评估结果，制定改进措施和计划。
9.2 改进措施和计划应由相关部门和人员负责执行和监督。
10. 监督和纠正措施10.1 公司将建立监督和纠正措施，确保服务质量管理制度的有效执行。
10.2 违反制度规定的员工将接受相应的纪律处分。
11. 附则11.1 本服务质量管理制度的解释权归公司所有。
11.2 本制度将定期进行审查和更新，确保其与公司实际情况一致。
以上是一个服务质量管理制度的范本，您可以根据自己公司的实际情况进行修改和补充。
服务质量管理制度范本（2）第一章第一条为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
服务部门的规章制度
服务部门的规章制度第一章总则第一条为规范服务部门的工作管理，提高服务质量，保障顾客权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于服务部门的全体员工，包括管理人员、技术人员和服务人员。
第三条服务部门全体员工应当遵守本规章制度，履行岗位职责，努力提高服务水平，维护服务部门的形象。
第四条服务部门应当建立健全的内部管理机制，及时发现并解决问题，确保服务工作的顺利开展。
第五条服务部门应当加强员工培训，提升员工的专业技能和服务意识，提高整体服务水平。
第六条服务部门应当严格执行服务流程，保障服务质量，确保顾客满意度。
第七条服务部门应当积极响应领导的工作安排，服从工作安排，完成任务目标。
第八条服务部门应当建立健全的服务评估机制，对员工的服务表现进行评价，并根据评价结果进行奖惩。
第二章岗位责任第九条服务部门应当明确各岗位的职责分工，明确责任界限，保障服务工作的有序开展。
第十条服务部门的管理人员应当严格执行工作要求，履行管理职责，保证服务部门的正常运转。
第十一条技术人员应当提升自身的专业技能，确保技术服务的质量和准确性。
第十二条服务人员应当具备良好的服务意识，善于沟通，主动关心顾客需求，为顾客提供优质的服务。
第十三条服务部门应当建立健全的绩效考核机制，根据员工的绩效水平确定薪酬激励。
第三章服务流程第十四条服务部门应当建立健全的服务流程，明确每个环节的责任人，保证服务工作有序进行。
第十五条服务部门应当制定标准化的服务操作流程，确保服务工作的稳定性和有效性。
第十六条服务部门应当建立健全的服务投诉处理机制，及时处理顾客的投诉和意见，努力提升服务质量。
第十七条服务部门应当加强服务质量监督，定期对服务流程和服务效果进行评估，不断改进和提升服务水平。
第四章服务保障第十八条服务部门应当建立健全的服务保障体系，确保服务设施和设备正常运转，保障服务工作的顺利进行。
第十九条服务部门应当加强设备维护和保养工作，及时发现和处理设备故障，保证服务设施的正常使用。
服务培训规章制度模板范文
服务培训规章制度模板范文第一章总则第一条为加强和规范本单位服务人员的培训管理工作，提高服务人员的服务水平，保障服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位所有服务人员。
第三条本规章制度内容包括服务培训的管理制度、服务培训的内容、服务培训的方式、服务培训的评估及奖惩制度等。
第四条本规章制度由人力资源部门负责组织实施，并不断完善和提升。
第二章服务培训的管理制度第五条本单位将根据实际情况，制定年度服务培训计划，确定培训需求和培训目标。
第六条服务人员根据实际情况，参加规定的培训课程，并提交培训报告。
第七条服务人员应按时完成培训任务，提高自身服务技能。
第八条服务人员应积极主动参加各种培训活动，不得推诿拖延。
第三章服务培训的内容第九条服务培训内容包括：职业道德培训、服务技能培训、客户沟通培训、团队合作培训等。
第十条服务人员应根据个人能力和实际需求，选择相应的培训课程。
第十一条服务人员应不断学习提高，积极参加各类业务培训和知识普及。
第四章服务培训的方式第十二条服务培训方式包括：集中培训、在线培训、现场培训等。
第十三条服务人员应根据实际情况，选择适合自己的培训方式，提高效率。
第十四条服务人员应积极参加各类培训，不得擅自缺席。
第五章服务培训的评估第十五条服务人员培训结束后，将根据实际表现和成绩进行评估。
第十六条评估结果将作为服务人员晋升和奖惩的重要依据。
第十七条服务人员应对评估结果进行认真反思和总结，不断改进和提高。
第六章服务培训的奖惩制度第十八条服务人员在培训过程中表现优异的，将给予奖励和表彰。
第十九条服务人员在培训过程中出现问题或不合格的，将给予相应的纠正和处罚。
第二十条服务人员应自觉接受奖惩，积极主动改进自身不足。
附则第一条本规章制度由人力资源部门负责解释。
第二条本规章制度自颁布之日起实施。
第三条本规章制度解释权归本单位人力资源部门所有。
以上就是服务培训规章制度的模板范文，希望对你有所帮助。
IT服务管理ITSM
管理的问题还 是需要用管理 的手段来解决
建议的解决方案
1 “支离”的IT服务：
3 如何实现流程管理？
2 通过流程进行整合：
Process A
Process C
Process B
Process D
Process E
Process n..
4 ITSM是最受认可的解决方案
什么是ITSM(IT Service Management )?
? 业务需求的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施 ?相对于被动与技术为本，IT 能够更加主动并以解决方案为本面向客户
ITIL(IT基础框架库)
? ITIL/ITSM 是一套公开的、基于业界最佳实践制 定，用于规范 IT服务管理的流程和方法论。
? ITIL （IT Infrastructure Library ）以流程为导 向，以客户为中心，通过整合 IT服务与企业业务， 提高了企业 IT服务提供与运营管理的水平。
IT与业务 的整合
? 1989 年最初由英国商务部 OGC (Office of
Government Commerce) 组织开发、出版 —— 十大流程（ 1.0版本）。 2001年， 整合、增加
IT服务管 理目标
为6个模块，构成了 ITIL2.0 版本。 ? 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少
服务透明化 ?最终客户知道 IT部门或者外包服务 工程师的工作状态和进展情况 ?透明展示工具： Web、Email 、短 信、电话等多种方式
实施ITSM的好处
改善服务管理的效你果不会看到 ?降?用低故作户成障为理本上I:解T报的并后使使石用用沉者IT大，支海你持可机以制看到 ???更????当服消通I快T已难??用 务 除过地的经于II户可问采流TT“感找服的用需以题程推实到到与务变向要迅的施业痛标市水更时速反业务作场苦准平在，恢复界目”为时；得发复发I标标:TI，不到生准T就生的服的才能实提前在最务现发找高经他佳相的现到过身实一提有成积边践致供意文极经，者验外的从、以，而的标完降降你变准善低低可更的风重以准险复看投备到资的可能性 ?提???用变出各高对为??户 更现个了技解I可可何的I客TT??术决流问部户以以时程题支一满确开门测知发之意持个定发提量道生间度感问了了供的在的: 到题一一的服良真困来套好套所务正联惑回成变有响变结；踢熟更服应更与不皮的管务和之理知球故理均恢解前道障有流有复了助谁管程明时解于支理，确间迅持流以的速什程控责满么及足制任客其变定户工更义需具带求来、解的决影客响户
服务活动管理工作制度
服务活动管理工作制度一、总则第一条为加强服务活动的管理，规范服务工作行为，提高服务质量和效率，根据国家有关法律法规和政策规定，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有服务活动，包括客户服务、内部服务和其他相关服务。
第三条服务活动管理工作应遵循合法、合规、公正、公开、高效的原则，确保服务活动的顺利进行。
第四条公司应设立专门的服务活动管理部门，负责服务活动的组织、协调、监督和评估工作。
二、服务活动组织第五条服务活动策划：服务活动策划应充分考虑市场需求和公司资源，明确活动目标、内容、形式、时间、地点、预算等要素。
第六条服务活动实施：服务活动实施应按照策划方案进行，确保活动顺利进行。
公司应配备充足的人力、物力资源，确保活动的高效开展。
第七条服务活动宣传：公司应通过多种渠道进行服务活动的宣传，提高活动的影响力和知名度。
宣传内容应真实、准确、全面，不得夸大或虚假宣传。
三、服务活动协调第八条内部协调：服务活动管理部门应与公司其他部门保持密切沟通，确保活动资源的合理分配，协同推进活动实施。
第九条外部协调：服务活动管理部门应与客户、合作伙伴等外部主体保持良好沟通，确保活动需求的准确理解和有效满足。
四、服务活动监督第十条活动过程监督：服务活动管理部门应加强对活动过程的监督，确保活动按照策划方案进行，及时发现并解决问题。
第十一条服务质量监督：服务活动管理部门应加强对服务质量的监督，确保服务满足客户需求和法律法规要求。
第十二条安全监管：公司应加强对服务活动安全的管理，制定应急预案，确保活动安全有序进行。
五、服务活动评估第十三条活动效果评估：服务活动结束后，服务活动管理部门应对活动效果进行评估，包括活动目标的实现程度、客户满意度、活动成本效益等方面。
第十四条活动经验总结：服务活动管理部门应总结活动经验教训，不断优化活动策划和实施流程，提高服务活动管理水平。
六、违规处理第十五条对违反本制度的行为，公司应依法追究相关责任人的法律责任，并根据情节轻重给予相应的纪律处分。
ITSS年度运维服务能力质量管理计划
运维服务能力质量管理计划◆版本◆编号ITSS-2019120502◆发布质量管理部◆时间2019年12月5日©2001-2019兰州ABC公司目录1 总则 (1)2 服务质量管理计划 (1)2.1 质量管理活动 (1)2.1.1 体系运行监督 (2)2.1.2 运维服务能力内审 (2)2.1.3 运维服务能力管理评审 (2)2.1.4 运维服务体系过程改进 (2)2.1.5 服务过程质量监督 (3)2.2 质量保证 (3)2.2.1 组织级质量保证 (3)2.2.2 项目级质量保证 (4)2.3质量控制 (4)2.3.1服务质量管控指标的收集和分析 (4)2.3.2客户满意度调查 (5)2.4质量审计 (5)2.4.1目的 (5)2.4.2运维服务质量内审 (5)2.4.3管理评审 (6)2.4.4组织级质量审计检查点 (6)2.4.5项目级质量检查点 (16)2.5 运维服务质量管理计划 (21)3 质量管理人员 (23)4 其他体系工作 (23)1总则2019年运维服务质量管理的目标是促进服务管理和服务能力的持续改进和提升。
通过持续改进和提升，达到满足用户需求，为用户和各业务部门提供优质稳定的IT服务。
2019年我们将继续坚持以客户满意为导向，加强技术队伍建设、创新技术研发、服务质量持续提升为主线，完善备品备件管理机制和人才储备机制，将运维服务的能力和水平全面提升到一个新阶段，成为行业内领先、客户满意、运营卓越、资源高效的创新型信息化运维服务企业。
质量管理主要通过对人员管理情况、服务过程、服务质量等方面的监督检查，制订有效的目标计划，定期进行检查，逐步规范运维服务，提升运维服务质量。
2服务质量管理计划2.1质量管理活动质量管理活动是公司运维项目中相当重要的环节，达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，2019年度计划执行的服务质量管理活动重点如下：2.1.1体系运行监督定期收集相关制度运行情况反馈，对于运行不畅的环节及时发现，通过沟通、讨论，进行改进。
运维服务能力管理制度范文
运维服务能力管理制度范文运维服务能力管理制度范1. 绪论随着信息技术的快速发展，企业对IT服务的需求越来越高。
运维服务能力的管理对于保证企业的正常运转至关重要。
为了提高运维服务能力，制定一套完善的运维服务能力管理制度是必不可少的。
本文旨在建立一套科学、规范、高效的运维服务能力管理制度，为企业提供优质的运维服务，达到减少故障发生率、提高服务质量、提升用户满意度的目标。
2. 运维服务能力管理制度的重要性2.1 提高故障应对能力通过建立完善的运维服务能力管理制度，可以提升运维人员的故障应对能力。
制度规定了故障排查、问题分析的流程和方法，确保问题能够快速、准确地定位和解决，缩短故障恢复时间，减少系统停机时间。
2.2 提高系统稳定性运维服务能力管理制度规定了运维人员的工作标准和规范，要求运维人员按照操作规程进行系统运维和维护，减少人为因素导致的系统故障，提高系统稳定性。
2.3 提高服务质量通过严格的运维服务能力管理，运维人员能够提供高效、专业的服务，及时响应用户的需求和问题。
制度规定了服务水平指标和响应时间要求，确保运维人员按时解决问题，提高服务质量。
2.4 提高用户满意度通过建立一套完善的运维服务能力管理制度，能够提高用户满意度。
用户可以获得及时、准确的技术支持和问题解决，提高用户对运维服务的信任感和满意度，从而提升企业形象。
3. 运维服务能力管理制度的内容3.1 组织架构建立合理的组织架构和工作流程，明确各级别运维人员的职责和权限，确保工作的分工明确、高效协同。
制度中可以包括组织架构图、工作职责表等内容。
3.2 岗位要求制定运维人员的岗位要求，明确运维人员的技能、知识和经验要求，建立运维人员的职业发展路径，推动运维人员的专业成长。
制度中可以包括岗位要求、技能矩阵等内容。
3.3 工作标准和规范规定运维工作的标准和规范，包括系统运维、故障排查、问题分析等流程和方法。
制定操作手册、规程和流程图等，为运维人员提供标准化的工作指导。
医疗服务能力管理制度
一、总则第一条为了加强医疗服务能力建设，提高医疗服务质量，保障人民群众健康权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》及相关法律法规，结合本医疗机构实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本医疗机构所有医务人员和工作人员。
第三条本制度的宗旨是：以人为本，强化责任，优化服务，提高医疗服务能力，为患者提供安全、有效、便捷、舒适的医疗服务。
二、组织机构与职责第四条本医疗机构设立医疗服务能力管理领导小组，负责制定、实施和监督医疗服务能力管理制度。
第五条医疗服务能力管理领导小组职责：（一）组织制定医疗服务能力管理制度，并报请医疗机构负责人审批；（二）组织开展医疗服务能力评估，对医务人员和工作人员进行培训；（三）监督医疗服务能力管理的实施，确保制度落实到位；（四）定期向医疗机构负责人汇报医疗服务能力管理工作情况。
第六条医疗服务能力管理办公室设在医疗机构办公室，负责具体实施医疗服务能力管理工作。
第七条医疗服务能力管理办公室职责：（一）负责医疗服务能力评估的组织、实施和结果反馈；（二）负责医务人员和工作人员的培训、考核；（三）负责医疗服务质量信息的收集、分析和反馈；（四）负责与相关部门的沟通协调，确保医疗服务能力管理工作顺利开展。
三、医疗服务能力评估第八条医疗服务能力评估应遵循客观、公正、公开的原则，采取定性与定量相结合的方法。
第九条医疗服务能力评估内容：（一）医务人员业务水平、职业道德、服务态度；（二）医疗设备、药品、器械等设施设备；（三）医疗服务流程、规范；（四）医疗服务质量指标；（五）患者满意度。
第十条医疗服务能力评估周期为一年，每年进行一次。
第十一条医疗服务能力评估结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
四、医务人员和工作人员培训第十二条医疗机构应定期组织医务人员和工作人员进行培训，提高其业务水平和服务能力。
第十三条培训内容应包括：（一）法律法规、职业道德、服务规范；（二）业务知识、操作技能；（三）医疗服务质量指标；（四）患者沟通技巧。
服务质量管理制度模板(五篇)
服务质量管理制度模板为了树立行业新风，提高企业服务质量，内强素质，外树形象，逐步提高企业经营资质等级，特制定本制度。
1、公司的全体从业人员都必须学习交通法规，增强服务意识，按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。
2、每月____日定为职业道德德育日，全体从业人员必须准时参加，不参加者，每次罚款____元。
3、参营车辆必须保持门窗、内外行李架、蓬布、绳（网）等各种设施齐全完好，车内座椅、座垫、靠背装置牢固，座位编号清晰，确保车身完好无损，车容车貌美观，车内外清洁干净。
4、为提高服务质量，公司对司乘人员先培训后上岗的办法，并报请运管部门考核合格取得上岗证后才能上岗。
5、参营车辆必须按公司规定的行驶路线运行，严禁压班、误班、脱班、串线，违者按营运管理制度处理。
6、司乘人员在工作中要佩带上岗证统一着装上岗，管理人员在路检、路查中发现司乘人员不佩带上岗证及不着装者，一次罚款____元。
司乘人员要牢记“旅客至上，服务第一”的经营宗旨，工作中要热情和蔼、礼貌待客。
严禁使用服务忌语，严禁甩客、倒客、宰客，严禁恶性超员以及违反价格规定擅自提价、压价，扰乱运输市场等严重违规经营行为。
7、驾乘人员要做好行包托运工作，发生丢失按责任承担，确保行包商务事故赔偿率控制在____%以下。
8、为加强服务质量监督管理，公司设立意见箱，在车身喷印服务承诺、投诉电话，同时设立司乘人员公示栏，接受广大旅客的监督管理，由安全生产调度室负责服务质量监督管理工作，不定期的开展路检、路查，每年公司对所参营车辆的服务质量进行百分值考核，及格者继续参营，不及格者责令停业整顿。
及时处理各种投诉，并反馈给旅客，确保旅客满意率达到____%以上，意见处理达到____%以上。
9、全体从业人员要爱岗敬业，维护企业形象，确保客运正班率达到____%以上，正点率达到____%以上，争创“文明客运企业”、“文明车辆”、“文明员工”，不断提高服务质量。
10对司乘人员出现严重的违法违规经营行为，公司将责令其停班整顿，对屡教不改者将收回线路牌，解除单车经营合同，经营权终止。
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XXXX公司
服务能力管理计划管理制度
修订记录
目录
1 运行维护服务能力管理 (3)
1.1 策划 (3)
1.2 实施 (3)
1.3 检查 (3)
1.4 改进 (4)
1.5 客户沟通管理 (4)
1.6 运维服务管理体系的维护 (4)
2 人员、资源、技术和过程管理 (5)
2.1 运维服务人员管理 (5)
2.2 资源管理 (6)
2.3 技术管理 (6)
2.3.1运维的技术研发 (6)
2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (7)
2.4 过程管理 (7)
3 标准要求及职能分配表 (8)
1 运行维护服务能力管理
1.1 策划
为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。
公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。
➢基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。
➢运维服务部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。
➢主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。
1.2 实施
➢各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。
➢按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。
➢提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。
1.3 检查
➢实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。
➢质量管理部门对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。
➢质量管理部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并
跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。
1.4 改进
➢每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。
➢公司经营层每年召开年度总结会，其中包括对运维服务目标进行总结并提交改进建议。
➢对未达成的指标进行调查分析，并形成指标调查分析报告或记录。
根据当年计划执行情况制定下年度运维管理计划。
1.5 客户沟通管理
良好的顾客沟通有助识别和理解顾客的已知要求和潜在需求，改进产品的质量，提高顾客满意程度。
为了保障服务质量、不断提高客户满意度，公司与客户建立了良好的沟通协调机制。
运维服务部领导每年至少拜访客户一次，通常在年底进行拜访，以便支持业务的发展，了解客户对服务的满意度和识别潜在需求，介绍当前公司主要产品特点，及时捕捉商业机会，寻求新的业务发展信息，获取客户潜在的商业信息，对运维服务服务的改进建议，并对拜访结果进行分析总结，不断改进服务质量。
双方达成一致意见，必要时形成正式的会议纪要。
1.6 运维服务管理体系的维护
➢运维服务管理体系统一由公司质量管理部进行策划，按照内审和管评结果更新和维护体系。
➢运维服务部负责对体系的日常执行，由质量工程师按照运维服务相关管理过程执行监督和检查，组织级质量工程师对运维服务部质量工程师日常工作进行定期检查。
➢公司质量管理部每年至少组织一次内审和管评活动，收集改进建议，纳入到体系改进计划中，以便对体系进行更新和维护。
2 人员、资源、技术和过程管理
为了保障服务质量、不断提高客户满意度，根据我公司运维服务体系的方针，运维服务部分别从人员、资源、过程和技术几个方面策划服务并制定具体的工作计划。
其中过程策划得到了质量管理部的协助，技术策划得到了总工办和研发设计中心的协助，资源策划得到采购部的协助。
2.1 运维服务人员管理
运维人员岗位结构和职责由运维服务部和人力资源部共同制定，由运维服务部对运维岗位结构进行维护和更新，具体详见《岗位职责说明书》。
运维人员绩效考核制度由运维服务部根据公司人力资源部总的人力资源评价制度进行管理，每月和每年度由运维服务部对运维人员进行考核。
运维服务部根据业务及人员发展的需要，制定了不同级别的运维人员必须具备的知识水平要求，并以此划分不同级别的知识等级和能力等级评价制度运维服务部每年对运维人员的经验进行维护和更新，更新到《运维人员履历表》中。
公司运维岗位主要有初级工程师、中级工程师、高级工程师等岗位，基于目前业务范围需要、服务质量要求及客户满意度要求，储备岗位主要解决初级工程师基础资源储备问题。
储备率主要结合现有业务的发展及人员流动率制定，具体的算法：本岗位储备人数/（满足本岗位的业务需要运维服务人数+储备人数）；当现有人员不能满足本岗位的业务需要时，储备率可能会出现负值。
储备人员储备方式：目前主要采用资源池在岗储备和脱岗储备两种方式，资源池在岗储备指在公司有运维工程师的储备，可以随时对现场突发事件进行支援；脱岗储备主要指对运维工程师进行培训，
公司运维模式主要包括驻场、（远程+现场）两种模式，驻场服务主要是将驻场工程师派到客户现场进行实时监控服务；远程+现场的运维服务模式主要由服务台首先进行受理，如需技术支持，则派现场工程师进行支持。
关于运维人员的培训，按照公司的培训管理制度执行，运维服务部根据运维工作需要开展与运维相关的培训工作，具体内容参照运维培训课程体系。
运维服务部基于年度业务发展的需要，每年制定运维人力资源计划，包括人力资源现状及需求分析、人力资源招聘管理、运维人员储备管理及培训管理等几大方面内容。
2.2 资源管理
➢知识库管理由运维服务部建立并维护，知识库归属公司的资产库，为服务团队人员建立专门的知识共享平台，由知识管理员进行维护，提供常见问题解答、服务经验分享、服务工具下载、系统安全服务等多种服务内容，通过知识共享平台提高现场运维服务效率和运维工程师能力，知识库管理按照《知识库管理制度》进行管理和维护。
➢备件库管理由运维服务部按照目前业务发展建立实体和虚拟备件库，以有效的支持备品备件的需要，运维工程师可以通过服务台查看备件的品目以及备件获取及服务支持方式，备件和备件库按照《备件库管理制度》进行管理和维护。
➢运维工具由运维服务部负责建立和实施，运维人员通过运维工具列表可以了解到运维工具的情况，以及工具的使用说明和运维工具使用情况，对于监控工具的参数设定结合客户的需求及具体的运维服务对象监控指标体系进行配置。
➢服务台设立在运维服务部，运维工程师和客户可以通过服务台上报故障或提出服务请求，配有专业的服务台坐席人员对客户投诉及反馈的问题和事件进行统一受理，服务台按照《服务台管理制度》执行。
2.3 技术管理
2.3.1 运维的技术研发
➢由运维服务部基于运维业务的需要，每年年初提出与运维服务相关的技术研发课题，包括课题的市场分析，市场调研等。
➢研发课题经过公司高层讨论决策后，纳入到年度运维能力管理计划。
研发课题的具体落实执行，由公司高层安排到具体部门实施。
2.3.2 运维服务相关故障分析解决技术
➢运维服务部组织运维工程师每年对运维过程中出现的故障进行分析，形成典型故障诊断手册。
➢收集各个系统中的应急响应方案，重大故障的解决方案、厂商提供的技术资料。
➢整理后录入知识库，通过授权进行访问。
➢根据需要调研市场上的检测工具以及运维服务人员自主研发检测诊断工具，经过评价确认后，可以纳入到运维服务工具管理库中，供运维工程师参考使用。
2.4 过程管理
➢运维服务部和质量管理部建立了八个运维服务过程，包括：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理。
每年度进行新流程建设、旧流程更新。
➢现阶段依据ITSS标准制定出过程度量，过程发展逐步完善，当前已经定义服务级别管理过程、事件管理过程、问题管理过程、配置管理过程、变更管理过程、发布管理过程、信息安全管理7个过程的指标，分为组织级和项目级两个维度进行考核。
➢对流程的日常性检查由运维服务部质量工程师检查；年度体系的内审及管评由质量管理部组织检查和完成。
➢过程改进的方式。
流程日常检查能发现改进，SLA识别改进机会，内审和管评识别改进机会，通过收集过程改进建议。
➢各个过程的度量形成基线。
建立过程度量KPI，为基线积累数据。
3 标准要求及职能分配表。