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实践优质护理服务和谐护患关系

第一门诊部高雪

关键词：优质护理服务护患关系和谐

南丁格尔曾说：护理是一门艺术，进行艺术创作，需要全身心付出，精心准备，如同画家或雕刻家创作艺术作品那样，由于护理工作的对象是人，因此我必须说，护理是一门最精湛的艺术〔1〕。目前市场经济的作用下，医院之间的竞争激烈，患者对医院的要求也不断增强，无缺陷护理工作及无缺陷病区服务为患者满意服务越来越重要。护患关系是一种在护理过程中护士与病人之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系，患者对护理人员良好的印象是建立护患关系的关键，护理工作是患者与护士最好的沟通桥梁，也是患者与医院，医生联系的纽带，护理质量的优劣直接关系到医院医疗服务质量〔6〕，为此护士需要做到树立正确的服务理念，加强护士情商培养，加强护士的礼仪培训，掌握护士的沟通技能。护士与病人的沟通时间增多，相互间信任增强以形成良好的护患关系，而良好的护患关系在于患者心态的稳定和疾病的康复十分重要〔2〕而病人的口碑对提高医院的形象具有关键作用。

树立正确的服务理念：根据《优质护理服务质量标准》让每个护士明白优质护理服务意识，达到让病人满意、政府满意、社会满意；引导护士换位思考，从病人的角度思考问题，觉得护士应该怎样做，才使家属放心，病人满意，使病人的需要得到最大限度的满足。护理

人员优质护理的观念增强，提高了自觉性及责任心，通过护理实践也提高了护士说、干、写的能力〔3〕

注重细节管理营造和谐的护患氛围：护理人员做的越精细越到位，病人对你的评价就越高，满意度就越高，如果护理工作不到位→患者心情不好→疾病恢复慢→住院时间延长、、、1%的细节忽视可以给患者带来100%的痛苦，而1%的细节执行却可以给医院带来100%的竞争优势；在护患关系中，作为帮助患者的护士始终处于主导地位，以患者的需要为中心。建立健康宣传册子，以供病人和家属有针对性的学习，建立病员座谈会登记本，病员座谈会是拉近护患距离的桥梁，是医、护、患三者之间相互沟通的纽带.，通过病员座谈会了解病人需求，对科室存在问题进行及时反馈，及时整改，持续的工作中赢得病人的信赖，理解，配合和支持。

提高护士情商：护士扎实的基础知识和娴熟的操作技能是保证高质量、高水平护理服务的基础，护士有良好的服务态度和熟练的操作技能是远远不够的，还要不断的更新和补充专业知识〔4〕，加强护士责任心，按照规定的培训计划和病区特点，开展病区超作演练，培养病区护士关于从症状、体征的变化中强化护理，具备“准”、“快”、“巧”的过硬技术，以及在实际操作中处处体现高素质的责任心。

掌握沟通技巧：经常询问病人的饮食情况，服药情况、生活上是否需要你帮助等，通过每日的查房督促指导患者合理饮食，科学康复训练的方法，不但提高了病人的满意度，也提高了护士文化素养。

跟踪回访：对出院患者跟踪随访，将回访工作真正落实到处，落

实专人，不仅了解患者的康复情况，还需对病人进行有效的宣教，同时针对医疗满意度进行调查、整理、记录为日后的医疗和护理工作提供可借鉴的信息和经验。

排班制度：实行APN弹性排班制度，，以老带新，合理安排，危重病人增多、手术量大的重要时段，年轻护士当班或值夜班时减少不安全因素，使护理工作做到井然有序，避免因护理不周而出现医疗事故〔5〕

体会

护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。其影响因素是多方面的，有来自社会的、患者的、护士的，在护患关系中，作为帮助患者的护士始终处于主导地位，以患者的需要为中心，实践优质护理服务，其严谨的科学态度，高度的负责精神，精湛的专业技术是防范护患矛盾和建立新型护患关系的关键。

参考文献

〔1〕N ightingale/F Notes On nursing 〔M〕；Znded London：Harry--son Sons，1991。

〔2〕孙宏玉王涵整体护理对内外科病房护患关系信任度的调查分析〔J〕中国护理管理，（4）：46~47。

〔3〕成静，浅谈建立优质护理模式病房的体会〔J〕全科护理 2011 12（9）3372~3373。

〔4〕刘东霞吴海燕梁勤在优质护理服务试点病区开展责任制护

理的效果探讨〔J〕护理研究 2011 11（25）：2995~2996。〔5〕朱桂兰王伟候凤枝实施细节服务在门诊护理管理中的实施体会〔J〕中国实用医药 2011 6（9）；254~255。

〔6〕周艳王树清于继珍护士角色的回归与重塑〔J〕医学与社会2010 23（12）：56~57。