第五章旅行社接待管理
旅行社旅游接待管理制度
旅行社旅游接待管理制度第一章总则第一条为规范旅行社旅游接待管理工作，保障游客权益，提高旅游服务质量，制定本管理制度。
第二条本制度适用于旅行社的旅游接待工作，包括对游客的接待、导游服务、景点安排等方面。
第三条旅行社应当建立健全旅游接待管理制度，加强对旅游接待人员的培训，确保旅游接待工作的规范化和专业化。
第二章旅游接待管理机构及职责第四条旅行社应当设立旅游接待管理部门，负责统筹安排旅游接待工作。
第五条旅游接待管理部门的主要职责包括：1. 组织制定旅游接待工作计划和方案；2. 负责接待团队的安排和调度；3. 确保旅游接待人员的培训和素质提升；4. 协调解决旅游接待过程中出现的问题；5. 对旅游接待工作进行统计和分析，提出改进建议。
第六条旅游接待管理部门应当配备专业的旅游接待人员，保证接待工作的质量和效率。
第三章旅游接待流程第七条游客向旅行社咨询旅游线路后，由旅游接待管理部门安排专业人员进行接待，提供相关信息和服务。
第八条旅游接待人员应当根据游客的需求，制定接待方案，包括景点选择、住宿安排、交通工具等。
第九条接待团队到达目的地后，由导游负责带领游客游览景点，并提供必要的解说和指导。
第十条在接待过程中，如遇突发情况或游客有特殊要求，旅游接待人员应当及时处理，并报告上级主管部门。
第四章旅游接待服务质量管理第十一条旅行社应当建立健全旅游接待服务质量管理体系，定期对接待工作进行评估和检查。
第十二条旅游接待工作涉及到游客的人身安全和合法权益，旅游接待人员应当具备相关法律法规知识和应急处理能力。
第十三条旅游接待人员应当热情、耐心地服务游客，解答游客的疑问，并为游客提供必要的帮助。
第十四条旅游接待人员应当具备较强的语言沟通能力和文化素养，能够与不同地区、不同国家的游客进行有效的沟通。
第五章旅游接待工作措施第十五条旅游接待人员应当认真履行职责，对游客进行耐心细致的服务，不得随意更改接待方案，确保游客的权益。
第十六条旅游接待人员应当对接待过程进行严格的监督，保证接待服务的质量和安全。
旅游散客接待管理制度
旅游散客接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游散客接待工作，提高接待服务质量，确保游客的权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于接待旅游散客的企业、景区等旅游服务机构。
第三条旅游散客指自发前往旅游目的地，没有通过旅行社或旅游团体组织的游客。
第四条旅游散客接待工作应遵循“以游客为中心，服务至上”的原则，为游客提供优质、高效的接待服务。
第五条旅游服务机构应当配备专业的接待人员，提供热情周到的服务，确保游客有一个愉快的旅游体验。
第二章接待流程第六条游客到达旅游服务机构后，接待人员应当主动迎接，并进行登记和核对游客的证件信息。
第七条接待人员应当向游客介绍景区的基本情况、参观路线、注意事项等，并提供必要的旅游咨询服务。
第八条在游客参观过程中，接待人员应当及时解答游客的问题，协助解决游客遇到的困难和问题。
第九条游客结束参观后，接待人员应当主动询问游客的体验和意见，并记录游客的反馈信息。
第十条接待工作结束后，接待人员应当做好文件整理工作，确保资料完整准确。
第三章服务标准第十一条接待人员应当穿着整洁、得体的工作服，给游客留下良好的印象。
第十二条接待人员应当热情、耐心地接待游客，解答游客的问题，遇到游客投诉时要及时处理。
第十三条接待人员应当遵守相关规章制度，做好安全防范工作，保障游客的人身财产安全。
第十四条接待人员应当在工作时间内，保持良好的工作状态，不得在接待现场吸烟、聊天等影响形象的行为。
第四章管理要求第十五条旅游服务机构应当加强对接待人员的培训和管理，确保接待人员具备专业素养和服务意识。
第十六条旅游服务机构应当建立健全接待工作档案，记录接待人员的服务记录、培训情况等，进行定期总结和评估。
第十七条旅游服务机构应当建立健全接待投诉处理机制，及时处理游客的投诉和意见反馈，并做好后续跟进工作。
第十八条旅游服务机构应当定期对接待工作进行检查和评估，及时发现问题并进行整改，提高服务质量。
第五章监督检查第十九条旅游主管部门应当加强对旅游服务机构的监督检查，确保旅游散客接待工作按照规定进行。
第五章 旅行社接待业务
2014年1月
二、散客旅游接待程序
散客旅游接待从业务洽谈开始到游客行程结 束，有以下的接待服务程序： （一） 咨询洽谈 （二） 签订合同 （三） 采购旅游产品 （四） 选派导游 （五） 导游的接待工作
2014年1月
【案例分析5-5，P212】 案例分析讨论：以上案例提到，团队游客满 意度继续高于散客，请分析要提高散客的满意 度，导游需要做好哪些方面的工作？
2014年1月
四、特种旅游团队接待服务的特点
特种旅游团队接待服务有以下特点： （一）针对性强 特殊旅游团队种类很多，导游员应熟悉和掌 握各类旅游团队的特点和服务要点，储备好相 关的信息和知识，根据团队人员构成的特点提 供针对性的服务 。 （二）行为和知识要求较高
2014年1月
2014年1月
【工学结合】
学生分角色扮演地陪、全陪及游客等，模拟 演练地陪和全陪的工作过程。
2014年1月
2014年1月
一、散客旅游接待服务的特点
（一） 增加旅游产品的文化含量，提供个性
化服务 【案例分析5-4，P211】 案例分析讨论：丹霞山景区为什么要推出 “散客套餐”特色服务惠游人这个特色专栏？ （二） 建立计算机网络化预订系统 （三） 建立广泛、高效、优质的旅游服务供 应网络
2014年1月
（三）探险旅游团队的接待
探险旅游包括山岳探险旅游、沙漠探险旅游、 峡谷（洞穴）探险旅游、漂流（潜水）探险旅 游、以及高原探险等。 1．探险旅游团队的特征 2. 探险旅游团队接待服务的操作
2014年1月
（四） 夕阳红旅游团的接待服务 1. 夕阳红旅游团的特征
夕阳红旅游团行程舒缓，他们希望得到尊重， 此外他们对讲解要求较高。 2. 夕阳红旅游团接待服务的操作 考虑到老年游客自身的特点，行程安排不宜 过紧，活动量不宜过大，人数不宜过多。最好 选用经验丰富、有一定医护经验的导游带队， 并注意从细节上为老年旅游者者提供贴心的服 务。
旅行社接待业务的管理
02
旅行社接待业务概述
接待业务的概念
接待业务是指旅行社为旅游团、散客等提供旅游服务、协 调与旅游相关的各个方面，包括交通、住宿、餐饮、游览 、购物等环节，以实现旅游者顺利、愉快地完成旅游活动 。
接待业务的实质是提供旅游服务，包括各种旅游接待服务 项目和活动安排。
接待业务的特点
服务性
旅行社接待业务是一种服务性 工作，其核心是满足旅游者的 需求，为旅游者提供食、宿、 行、游、购、娱等方面的服务
提供接送服务
为游客提供机场或车站接送服务，确保游客安全到达目的地。
提供导游服务
为游客提供导游服务，介绍景点文化、历史等，解答游客问题 。
散客旅游接待业务的流程
1 2
提供餐饮安排
为游客提供餐饮安排，包括风味餐、特色餐等 。
提供住宿安排
为游客提供住宿安排，包括酒店、民宿等。
3
提供旅游购物
为游客提供购物场所推荐，包括特色商店、免 税店等。
优化服务流程和操 作规范
旅行社应该根据游客需求和行业 特点，优化服务流程和操作规范 ，使服务过程更加高效、规范和 人性化。
加强与游客的沟通 和互动
旅行社应该加强与游客的沟通和 互动，了解游客的需求和反馈， 及时调整服务内容和方式，提高 游客的满意度和忠诚度。
建立完善的质量管 理体系
旅行社应该建立完善的质量管理 体系，包括服务质量标准、服务 质量监控、服务质量改进等方面 ，确保服务质量的稳定和提高。
旅行社接待业务的质量管理方法
01
制定严格的服务质量标准
旅行社应该根据旅游行业的特点和游客需求，制定出符合实际的服务
质量标准，包括服务流程、服务内容、服务人员素质等方面的规定。
02
旅行社经营与管理项目五 旅行社接待业务PPT
• 旅行社对散客旅游者提供的旅游产品比较详细，不仅提供 可选择的交通工具、饭店等级，而且对每天的旅游行程时
间都详尽告知。对旅游景点、游览时间一一标明，使旅游
者能够明明白白知道每一天的游览内容、所需时间，一天
游览几个景点，旅游行程中多少个正餐等。这是旅行社提 供的散客旅游产品与团队旅游产品的最大不同之处。
•【相关知识】
一、旅游投诉产生的原因 1． 旅游服务部门的原因
① 抵离时间不准时。 ② 途中服务质量低劣。 ③ 忽视安全因素
•
(2) 住宿服务方面的原因
① 设施设备条件差 ② 服务技能差 ③ 服务态度差
④ 卫生条件差
•
(3)餐饮服务方面的原因
① 菜肴质量低劣 ② 就餐环境恶劣 ③ 服务态度差 ④ 服务技能差
• 一、散客旅游的特点 • 1．变化多 • 2．批次多 • 3．预订期短 • 4．要求多 • 5．批量小
• 二、散客旅游产品的类型 • 1．单项委托效劳 • 2．选择性旅游 • 3．旅游咨询效劳
任务实施
散客预订服务(模拟散客进入公司的门市店)
1．当旅游者进入旅行社门市时，应上前主动问好或者 起身问好，请其坐下，及时送上一杯水，让旅游者感受 到贴心的服务。 2．通过与旅游者交谈，询问旅游者的旅游需求，并认 真记录。
任务 3 门市效劳
• 【任务引入】
• 李先生最近放假准备出去旅游一趟，走进一个旅行社门市，发现 整个旅行社的人员都在忙着操作计算机，三五分钟没有人理睬他。 他自己从架子上拿下一份宣传资料慢慢的看了一会儿，被资料上 “昆大理双飞五日〞吸引住了，门市效劳人员冷不丁的说了一句： “这条线路很贵的〞，听了这句话，李先生顿时觉得自己受到了 很大的侮辱，和门市效劳人员吵了一架，最后李先生向旅行社进 展投诉。
旅行社接待业务的管理
旅行社接待业务的管理旅行社接待业务的管理离不开专业的人才支持。
旅行社应该建立完善的人才培养机制，通过招聘、培训、考核、激励等方式选拔、培养和留住优秀的接待人员。
接待人员需要具备丰富的旅游知识、优秀的沟通能力、良好的服务意识和团队合作精神，能够为旅客提供优质的接待服务。
二、质量管理旅行社接待业务的质量关系到旅客对旅行社的评价和旅行社的声誉。
旅行社应建立健全的质量管理体系，制定明确的服务标准和操作流程，确保每一个环节的质量。
同时，旅行社要注重服务监督和评估，通过定期的客户满意度调查和质量检查，及时发现问题并加以改进。
三、信息管理旅行社接待业务涉及到大量的信息交流和操作，因此信息管理非常重要。
旅行社应建立完善的信息管理系统，实现信息的及时、准确、高效的收集、传递和存储。
同时，旅行社还应加强对信息的保密工作，保护客户和公司的隐私和利益。
四、行程安排旅行社接待业务的核心是行程安排。
旅行社应根据客户的需求和要求，合理安排旅行线路、景点游览、酒店住宿和交通工具等。
行程安排需要综合考虑客户的时间、预算、兴趣和偏好等，提供个性化和差异化的旅游产品和服务，满足不同客户的需求。
五、网络营销随着互联网的飞速发展，旅行社接待业务也越来越多地借助网络进行推广和预订。
旅行社应加强网络营销和宣传工作，建立和维护自己的官方网站和社交媒体平台，提供在线预订和咨询服务，增加对目标客户的曝光和影响力。
六、投诉处理旅行社接待业务中难免会发生一些问题和纠纷，旅行社应建立健全的投诉处理机制。
旅行社要积极主动地听取客户的意见和建议，认真对待客户的投诉，并及时采取有效的措施予以解决和回应，避免投诉对旅行社的声誉产生负面影响。
七、合作伙伴管理旅行社的发展离不开与各种合作伙伴的合作，如景区、酒店、交通等。
旅行社应与合作伙伴建立良好的合作关系，加强沟通和协调，共同提高服务质量和满意度。
同时，旅行社还应对合作伙伴进行定期的评估和考核，确保合作伙伴的服务水平和信誉度与旅行社的要求相符。
5旅行社接待服务管理
1.将游客护照、离退休证作“质押物”
云南李先生等6名离退休干部2006年6月12日至23日参加 云南中国青年国际旅行社有限公司组织的欧洲12日游， 出发前与云南青旅签订了协议，交清了全部团款。之后 云南青旅将此6人转给北京青年旅行社，北京青旅又转给 北京竹园国际旅行社组团出游。北京竹园国旅只收到了6 名游客参团出游，但没收到游客所交的团款，并几经催 要团款未果，于是，在组织游客欧洲旅游回来后，既不 发还6人的护照，还索要了1人的离休证、3人的退休证， 以此为条件迫使北青旅及云南青旅付清团款，长达60多 天,严重影响了6位老人对相关证件的使用，特别是给其 中一位81岁离休干部的看病、治疗带来很大不便。后经 国家旅游局和北京市旅游局两级质监所的协调处理，问 题得以解决。
到了武夷山，情况就更糟了。陪同是一位刚开始做导游 的姑娘，业务不熟，带队出游几乎不讲解，因而漏掉很 多景点。比如，一天下午，游客顶着酷暑爬上一个叫水 帘洞的山，到了山上，一滴水也没看见，听说是多日不 下雨，没有水帘洞一景了，白爬了一座山，真让人扫兴。 更可气的是，在去水帘洞途中有一个著名的景点鹰嘴峰， 因为导游没有介绍而漏掉，游客6人中有1人走在后面同 别的团队在一起，有幸欣赏了其雄姿。
服务质量差距模型
顾客
口碑沟通 个人需要 服务预期 过去经历
差距5
服务感知 旅行社 差 距 1 差距4 对顾客的外部沟通 提供服务 差距3 将认知转化为服务质量标准 差距2 管理层对于顾客期望的认知
过程质量与结果质量
旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过程 质量和结果质量两个方面。 在旅游者对旅行社服务质量进行评价中，不仅关 注结果，对服务过程质量更加看重。
影响旅行社服务质量的因素
旅行社接待业务管理的主要内容
旅行社接待业务管理的主要内容旅行社接待业务管理是旅行社的核心业务之一，其主要内容包括团队接待、个性化定制、签证办理、机票酒店预订等服务。
在旅行社接待业务管理中，需要注重客户需求，提供优质的服务，保证旅行过程中的安全和舒适，提高客户满意度，从而实现企业的可持续发展。
团队接待是旅行社接待业务管理的重要组成部分。
在团队接待中，旅行社需要根据客户需求，安排合适的行程，提供优质的服务，如导游讲解、旅游车辆、餐饮住宿等。
同时，旅行社还需要关注旅游安全问题，制定紧急预案，保障客户的安全和舒适。
个性化定制是旅行社接待业务管理的另一个重要服务。
旅行社需要根据客户的需求和喜好，为其量身打造旅游行程。
在个性化定制中，旅行社需要充分了解客户的需求，提供专业的咨询服务，设计符合客户需求的旅游产品，实现个性化定制的目标。
签证办理是旅行社接待业务管理的重要环节之一。
旅行社需要了解不同国家的签证政策和要求，为客户提供签证咨询和办理服务。
在签证办理中，旅行社需要协助客户准备材料，为客户提供签证申请指导，保证签证申请的顺利进行。
机票酒店预订也是旅行社接待业务管理的重要组成部分。
旅行社需要为客户提供机票和酒店预订服务，根据客户需求提供相应的选择和建议。
在机票酒店预订中，旅行社需要关注价格、航班时刻、酒店设施等因素，保证客户的用餐住宿和出行需求。
旅行社接待业务管理需要注重客户服务，保证客户的需求得到满足，提高客户满意度。
旅行社需要建立完善的服务体系，加强员工培训，提升服务水平，从而提高企业的竞争力和市场占有率。
同时，旅行社还需要关注旅游政策和法规变化，及时调整服务策略，保证业务的合规性和可持续发展。
旅行社接待管理
二、旅行社接待管理的特点
一项复杂的组织工作 较强的规范性 服务第一
旅行社接待工作的要求
1、综合性与时效性 2、规范化与个性化 3、文化性与趣味性 4、灵活性与原则性
旅行社接待过程管理
旅行社接待服务的要求 1、旅行社接待服务标准化
《旅游行业对可人服务的基本标准》
2、接待服务的程序化（最基本要求）
2、接待工作的质量管理
（1）做好质量信息的反馈工作。
从游客那里获得对旅游服务质量的评价意见；从导游员那里获得 旅游者对旅游服务质量的要求。
（2）接待部门的质量管理
首先，抓好各个接待岗位和工种的工作规范和程序，规定必要 的纪律，与奖励机制结合，形成全面的质量管理条例。 其次，调动职工的积极性，自觉寻找质量问题，解决问题。 最后，把消费者的评价与导游接待质量管理结合。
旅行社接待管理的内容
接待工作的各项管理 要求： 1、必须强调有一套科学而严密的制度 2、应有规范化的质量标准与接待规范 3、个性化、人情味的导游服务
1、接待工作的计划管理
必要性：旅游接待会受到市场竞争及淡旺季 的影响波动较大，因此接待工作必须要有充 分的计划性。 方法：从客流量管理开始，从销售部门获 得信息，分析客流量的变化。避免出现“旺 季累死，淡季闲死”的局面。当发现客流量 有大低谷时，要反馈给销售部门，增加近期 销售量；出现客流高峰时，要及时通知采购 部门，增加交通，住房等服务项目的供应。
欢迎辞构成要素:
欢迎游客光临 介绍自己\司机\旅行社 表示提供良好服务的诚挚愿望 预祝旅途愉快顺利
总结阶段的管理
1、 建立接待总结制度 你有何好的建议？
2、 抽查陪同日志与接待记录 3、审查重大事件报告 4、处理旅游者表扬与投诉
旅游公司的游客管理制度
旅游公司的游客管理制度第一章总则第一条为规范和加强对游客的管理，维护公司形象，提高服务质量，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本管理制度。
第二条游客管理制度适用于旅游公司所有接待游客的部门和人员，并详细规定了游客的接待、安全、服务、投诉等方面的工作流程和要求。
第三条公司领导层要高度重视游客管理工作，加强对相关政策法规和管理制度的宣传和培训，确保游客管理工作的顺利运行。
第二章游客接待第四条游客来访前需提前预约或购买旅游产品，公司接待人员要认真核实游客信息，并提前做好接待准备工作。
第五条游客到达公司后，接待人员必须热情接待，耐心解答游客提问，并引导游客办理相关手续，确保游客顺利入住或出行。
第六条在游客住宿期间，接待人员要随时关注游客需求，提供贴心、周到的服务，并配备专业人员进行安全指导和管理。
第七条游客离开后，接待人员应及时进行反馈和跟进工作，做好客户关系维护，促进游客再次光顾。
第三章安全管理第八条公司要严格遵守有关安全生产的法律法规，加强对游客的安全教育和培训，确保游客的人身安全和财产安全。
第九条公司要定期组织安全演练和应急预案制定，并指定专人负责安排游客的安全疏散和救援工作。
第十条游客在旅程中如遇突发事件或意外情况，接待人员要迅速应对，紧急报警并协助游客处理，并做好资料记录和事后处理。
第四章服务管理第十一条公司要持续提升服务意识和服务水平，推行全员服务，全面提升游客满意度和忠诚度。
第十二条公司要建立客户档案系统，详细记录游客信息和需求，为游客提供个性化、差异化的服务。
第十三条公司要定期组织员工培训，提高服务技能和素质，规范员工行为，确保良好的服务态度和效果。
第五章投诉处理第十四条公司要建立完善的投诉处理机制，设立投诉处理部门和专人，及时受理并处置游客投诉。
第十五条游客投诉应采取及时解决和回访措施，消除游客不满和误解，提升公司形象和口碑。
第十六条公司要对投诉情况进行跟踪和分析，总结经验教训，不断改进服务质量和管理水平。
旅行社接待管理
旅行社接待管理旅行社接待管理我国传统的旅行社一般设有六个部门，分别是：外联部、计调部、接待部、综合业务部人事部、以及财务部。
外联部：有些旅行社又叫它市场部、销售部或者市场营销部。
主要业务是设计和销售旅行社产品。
计调部：全称为计划调度部，主要职责是负责接待服务的计划工作和一起关系的调度工作。
综合业务部：是旅行社多功能的、带有拓展业务性质的综合部门，它同时具有某些职能部门的特征。
主要承担三科旅游业务和票务工作，许多旅行社的行包业务也有综合业务部负责。
综合业务部是旅行社中业务范围最广、服务项目最细的部门。
接待部：导游就是在这个部门，由不同语种的导游人员为主体组成，主要负责具体接待计划的制定与落实，为旅游者（团）提供导游和陪同服务。
接待部（导游部）是旅行社的重要部门之一，它与营销部、计调部并列的旅行社三大一线核心部门之一，它直接承担着对旅游团（者）的具体各项接待服务。
作为旅行社重要的接待人员——导游员，是旅行社整个管理工作成败和事业发展的关键。
一、旅行社接待管理的主要职能（一）接待部的计划管理职能接待部门通过编制、执行和控制计划三个紧密衔接的过程来实现对旅行社的计划管理，这是是旅行社各种管理职能的出发点和落脚点。
其计划管理的内容可以概括为5W1+1H即（What+Why+When+Where+Who+How）。
旅行社计划管理的作用主要表现在三个方面：1一是有利于明确和实现旅行社经营目标，二是有利于发挥全体员工的主动性和创造性，三是有利于提高旅行社的效益。
（二）接待部的导游管理职能导游，是指受旅行社的委派，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。
为了保证旅行社接待业务的顺利完成，旅行社应当选择那些具有良好思想品德、精通接待业务和拥有健康身体的人员担任导游。
旅行社的管理者应从导游员的基本素质、所具备的知识和能力三个方面对导游员进行考察和聘用。
导游员的基本素质是指导游员所应具有的良好个人品质，这是导游员胜任旅游接待工作的必要条件。
旅游接待中心的规章制度
旅游接待中心的规章制度第一章总则第一条为加强管理，保障游客的安全和服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于旅游接待中心工作人员，包括接待员、导游、保安等。
第三条所有工作人员必须严格遵守本规章制度，履行岗位职责，维护旅游接待中心的形象。
第四条旅游接待中心负责人对本规章制度的执行负有责任，对工作人员的违规行为进行处理。
第五条工作人员应当遵守国家法律法规，遵守旅游接待中心的相关规定，严禁违法犯罪行为。
第六条工作人员应当注重礼仪，热情服务游客，积极宣传旅游景点，提高旅游业的服务水平。
第七条工作人员应当团结合作，互相尊重，共同努力，为旅游接待中心的发展做出贡献。
第八条本规章制度的内容如有调整或补充，需经负责人批准后正式实施。
第二章工作岗位及职责第九条旅游接待中心设有接待员、导游、保安等工作岗位，各岗位职责分工如下：1. 接待员：负责接待游客，提供导览、旅游信息等服务。
2. 导游：负责领导游客参观景点，讲解历史文化，保障游客安全。
3. 保安：负责维护旅游接待中心的安全，防止意外事件发生。
第十条各工作岗位要根据职责分工，互相配合，共同完成工作任务。
第三章工作纪律第十一条工作人员应按时上班，不得迟到早退，严禁旷工缺勤。
第十二条工作人员应认真履行岗位职责，不得擅离职守，不得私自离开工作岗位。
第十三条工作人员应遵守工作纪律，不得在工作时间内吸烟、喧哗等影响工作的行为。
第十四条工作人员应保护公共财产，不得挪用、损坏或乱用公司物品。
第十五条工作人员应恪守商业机密，不得泄露公司机密信息，维护公司利益。
第四章服务态度第十六条工作人员应热情服务游客，礼貌待人，提供优质的旅游服务。
第十七条工作人员应尊重游客的意见和要求，倾听游客的建议，改进服务质量。
第十八条工作人员应保持良好的精神状态，不得懈怠、怠慢工作。
第十九条工作人员应积极学习，不断提高服务水平，增强对旅游行业的认识。
第五章安全管理第二十条旅游接待中心要建立完善的安全管理制度，保障游客和工作人员的安全。
第5章 旅行社的接待管理
（三）团队旅游的接待管理 1．建立标准化接待服务程序 2．接待过程管理 3．总结阶段的管理
第二节 旅行社接待过程的管理
旅行社制定标准化接待服务程序应包括 以下内容：
1．实行“三定”，即安排定点酒店、定点餐馆、定 点商店消费； 2．采取必要措施保证旅游者人身财产安全； 3．旅行社委派的导游员必须持有导游证书； 4．旅行社应将文娱活动作为固定节目安排； 5．对不同国别、肤色、职业、性别、年龄的旅游者 要一视同仁，热情接待。
第五章 旅行社的接待管理
旅行社导游员的管理 旅行社接待过程的管理 旅行社其它接待业务的管理 旅行社的售后服务
第一节 旅行社导游员的管理
一、导游员的选择 （一）导游员的分类
导游员：受旅行社的委派，为旅游 者组织安排旅行和游览事项，提供向导、 讲解和旅途服务的人员。
第一节 旅行社导游员的管理
3．按导游使用的语言划分 •外语导游员 •汉语普通话导游员 •地方方言导游员 •少数民族语言导游员
第一节 旅行社导游员的管理
4．按技术等级划分 •初级导游员 •中级导游员 •高级导游员 •特级导游员
第二节 旅行社接待过程的管理
（二）散客旅游接待的要求 1．产品的文化内涵更为丰富、多样； 2．需要高效、便利、准确地预订系统； 3．采购供应网络的后台保障。
第三节 旅行社其它接待业务的管理
一、旅行社的票务管理
二、商旅管理
出境旅游团队的接待（主要是领队的工作）： •活动日程稳定 •消费水平高 •外语水平低
第二节 旅行社接待过程的管理
国内旅游团队的接待： •准备时间短 • •日程变化小 •消费水平差别大 •讲解难度小
第二节 旅行社接待过程的管理
旅行社工作人员接待管理制度
第一章总则第一条为规范旅行社工作人员接待工作，提高服务质量，确保游客满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社所有接待工作人员。
第三条旅行社工作人员接待工作应遵循以下原则：1. 以游客为中心，尊重游客意愿，满足游客需求；2. 诚实守信，公平交易，维护旅行社形象；3. 严谨细致，高效务实，确保服务质量；4. 团结协作，共同进步，提升旅行社整体水平。
第二章接待要求第四条接待人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德，热爱旅游事业；2. 熟悉旅行社业务，掌握旅游线路、景点、交通等相关知识；3. 具备较强的沟通能力和应变能力；4. 熟练掌握电脑操作，具备一定的英语水平。
第五条接待人员应按照以下要求开展工作：1. 接待游客时，主动热情，面带微笑，保持良好的仪容仪表；2. 主动了解游客需求，耐心解答游客疑问，提供优质服务；3. 在介绍旅游线路时，客观公正，避免夸大其词，误导游客；4. 做好游客登记工作，确保游客信息准确无误；5. 遵守国家法律法规，遵守旅行社规章制度，维护旅行社形象。
第三章服务流程第六条接待人员应按照以下流程开展工作：1. 接待游客：主动迎接游客，向游客介绍旅行社及旅游线路，解答游客疑问；2. 签订合同：向游客讲解合同条款，确保游客了解合同内容，指导游客签订合同；3. 确认行程：与游客确认行程安排，确保游客行程符合预期；4. 提前告知：提前告知游客相关注意事项，如交通、住宿、餐饮等；5. 提供服务：在旅游过程中，密切关注游客需求，提供热情周到的服务；6. 结束行程：游客结束行程后，做好游客满意度调查，收集游客意见，提高服务质量。
第四章监督与考核第七条旅行社应定期对接待人员进行考核，考核内容包括：1. 服务态度：是否主动、热情、耐心；2. 业务水平：是否熟悉旅行社业务，掌握相关知识；3. 工作效率：是否高效、务实；4. 团队协作：是否团结协作，共同进步；5. 客户满意度：游客满意度调查结果。
旅行社接待安全管理制度
一、总则为加强旅行社接待工作安全管理，保障游客生命财产安全，维护旅行社的正常运营，特制定本制度。
二、安全责任1. 旅行社总经理对本单位的安全工作全面负责，是安全工作的第一责任人。
2. 旅行社各部门负责人对本部门的安全工作直接负责。
3. 导游、领队、司机等接待人员应严格遵守安全操作规程，确保游客安全。
三、安全管理制度1. 旅行社应建立健全安全管理制度，明确各部门、岗位的安全职责。
2. 旅行社应定期对员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。
3. 旅行社应配备必要的安全防护设施，如救生圈、救生衣、急救箱等。
4. 旅行社应与旅游景点的管理部门、酒店、交通部门等建立良好的合作关系，共同保障游客安全。
四、接待前的安全检查1. 导游、领队应在接待前对游客进行安全告知，提醒游客注意人身安全。
2. 导游、领队应检查旅游景点的安全设施，如护栏、照明、消防设备等。
3. 导游、领队应检查酒店的安全设施，如消防通道、应急照明、安全出口等。
4. 导游、领队应检查交通工具的安全设施，如安全带、灭火器等。
五、接待过程中的安全管理1. 导游、领队应密切关注游客动态，确保游客在游览过程中安全。
2. 导游、领队应按照行程安排，合理安排游客活动，避免游客过度劳累。
3. 导游、领队应提醒游客注意饮食卫生，预防食物中毒。
4. 导游、领队应提醒游客遵守景区规定，不乱扔垃圾，保护环境。
5. 导游、领队应密切关注游客身体状况，发现游客身体不适，立即采取相应措施。
六、应急处理1. 发生安全事故时，导游、领队应立即组织游客撤离现场，并立即报告旅行社。
2. 旅行社应立即启动应急预案，组织相关人员开展救援工作。
3. 旅行社应及时向有关部门报告事故情况，积极配合调查处理。
七、安全检查与考核1. 旅行社应定期对安全工作进行自查，确保各项安全措施落实到位。
2. 旅行社应将安全工作纳入绩效考核，对安全工作表现突出的个人和部门给予奖励。
3. 旅行社应定期对安全管理制度进行修订，以适应新形势下的安全需求。
旅行社接待管理制度是什么
旅行社接待管理制度是什么旅行社接待管理制度是什么旅行社接待工作是指对已经预定本社旅游产品或服务的旅游者(团)，在其到达本地后提供这些产品或服务，使其圆满实现出游目的。
下面是店铺为你整理的旅行社接待管理制度，希望对你有帮助。
旅行社接待管理制度第一章总则第一条(目的和依据)为了加强对本市旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进本市旅游业的发展，根据《旅行社管理条例》(以下简称《条例》)和有关规定，结合本市实际情况，制定本办法。
第二条(旅行社定义)本办法所称的旅行社，是指以营利为目的，招徕、接待旅游者，为旅游者安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游服务等相关旅游业务的企业，包括国际旅行社和国内旅行社。
第三条(适用范围)本办法适用于本市范围内的旅行社的设立、经营及其管理活动。
第四条(管理部门)市旅游行政管理部门负责本市旅行社的管理。
区、县旅游行政管理部门按照职责，负责本辖区内国内旅行社的管理，业务上受市旅游行政管理部门的领导。
区、县旅游行政管理部门接受市旅游行政管理部门的委托，负责本辖区内国内旅行社的审批。
各级人民政府的有关部门应当按照各自职责，协助旅游行政管理部门做好旅行社的管理工作。
第五条(许可制度)本市实行旅行社经营许可制度。
未经旅游行政管理部门许可，任何单位和个人不得从事或者变相从事旅行社经营活动。
第六条(经营原则)旅行社在经营活动中应当遵循自愿、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。
旅行社依法从事经营活动受法律保护。
第七条(行业协会)市旅行社行业协会是依法维护旅行社权益的自律性社会团体法人，依照法律、法规及其章程开展工作，接受市旅游行政管理部门的指导和监督。
第二章设立许可第八条(旅行社的设立)设立旅行社，应当具备下列条件：(一)有固定的营业场所;(二)有必要的营业设施;(三)有符合国家规定的经营人员;(四)有符合国家规定的注册资本和质量保证金。
第九条(注册资本和保证金)旅行社注册资本和保证金的数额，依照国家有关规定执行。
旅行社接待管理制度是什么
旅行社接待管理制度是什么旅行社接待管理制度是指旅行社根据自身实际情况和经营需求，制定的一系列规章制度和操作流程，以保证旅行社接待工作的正常进行，提高接待服务质量和工作效率。
旅行社接待管理制度的目的是确保旅行社能够高效、有序地完成接待工作，同时保障游客的合法权益和安全，并提供优质的接待服务。
接待管理制度主要包括以下几个方面的内容：1. 接待服务准则：明确旅行社对游客的服务态度和服务标准，包括礼貌待客、诚信守约、尊重游客隐私等。
同时要求旅行社员工在接待过程中保持良好的形象和仪态，并严禁任何不文明行为和不当言辞。
2. 接待信息管理：规定旅行社应当及时、准确地向游客提供相关旅行信息，包括行程安排、住宿、交通等，确保游客在旅行期间能够得到必要的帮助和指导。
并要求旅行社严格保护游客的个人信息，不得泄露和滥用。
3. 接待流程管理：明确旅行社接待的具体流程和操作规范，包括接待预约、接待导游的派遣、游客行程安排等。
要求旅行社在接待过程中，严格按照流程操作，确保接待工作的有序进行。
4. 应急管理：规定旅行社应建立健全的应急预案和应急处置机制，以及应急演练和培训，提高员工应对突发情况的能力。
同时要求旅行社员工在接待过程中要注意游客的安全，严禁安排游客参加危险活动，确保游客的人身安全。
5. 投诉处理：规定旅行社应建立健全的投诉处理机制，及时受理和回复游客的投诉，并采取有效措施解决问题。
要求旅行社对经常性的投诉问题要及时进行总结和分析，改进服务工作，提高满意度。
6. 人员培训和素质提升：规定旅行社应定期组织员工接受相关培训，提高接待服务技能和业务水平。
要求员工要具备基本的旅游行业专业知识和相关法律法规知识，且要具备丰富的实践经验和良好的沟通能力。
综上所述，旅行社接待管理制度是为了规范旅行社接待工作，保障游客的权益和安全，提高接待服务质量的一系列规章制度和操作流程。
制度的有效实施能够使旅行社的接待工作更加科学、规范和高效，为游客提供更好的旅行体验。
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计划有部分出入
第五章旅行社接待管理
五 参观游览服务
（一）做好出发前的各项准备 （二）途中导游 （三）景点导游、讲解 （四）参观活动 （五）返程中的工作
第五章旅行社接待管理
六 其他服务
（一）餐饮服务 （二）购物服务 （三）娱乐活动
第五章旅行社接待管理
第五章旅行社接待管理
v 3、地方导游人员的职责 v （1）安排计划规定的游览活动。 v （2）做好接待工作。 v （3）导游讲解。 v （4）维护安全。 v （5）处理问题。 v 4、景点景区导游人员职责 v （1）负责所在景区的导游讲解，回答游客的询问，
尤其是宣传环境、生态和文物保护知识。 v （2）安全提示，提醒游客在参观过程中的安全，给
分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。
第五章旅行社接待管理
八 后续工作 （一）处理遗留问题 （二）结帐 （三）归还物品 （四）总结工作
第五章旅行社接待管理
国内旅游游客意见表
尊敬的游客： 欢迎参加旅行社组成的团队出外旅游，希望此次旅程能为您留下难忘的印象。
为不断提高我市旅游服务水平和质量，请您协助我们填安下心来此表（在每栏其中 一项里打“√”），留下宝贵的意见。谢谢您！欢迎再次旅游！
第五章旅行社接待管理
三、空接的原因及处理 空接是指由于某种原因旅游团推迟
抵达某站，导游人员仍接原计划预定的 班次或车次接站而没有接到旅游团。
（一）空接事故的原因
（二）空接的处理
第五章旅行社接待管理
案例： 某旅游团计划于2月5日乘
CA××××航班由A市飞抵B市，导游员 小孟按接待计划上的时间前往机场，但 未能接到该团，试分析小孟未接到该团 的可能原因；如果该团推迟到第二天上 午抵达，小孟该怎么办？
第五章旅行社接待管理
二、漏接的预防及处理 漏接是指旅游团（者）抵达后，无
导游人员迎接的现象。
（一）由于主观原因所造成的漏接
（二）由于客观原因造成的漏接
（三）漏接的预防
第五章旅行社接待管理
v 案例： 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员
接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50 到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二 日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接 待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上 的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此 事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌 上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全 陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是 地接该如何处理？
以必要的协助。
第五章旅行社接待管理
地方导游工作程序
一 接待前的准备工作
二
迎送服务
三
入店服务
四 核对、商议日程安排
五
参观游览服务Βιβλιοθήκη 六其他服务七
送站服务
八
后续工作
第五章旅行社接待管理
一 接待前的准备工作 （一）熟悉接待计划 （二）落实接待事宜 （三）物质准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备 （六）心理准备
案例：一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午 后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说： “店主是我的好友，保证价廉物美。”
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣， 王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以 900元成交。
16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影 留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国 地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安 排。
第五章旅行社接待管理
v 案例 由格林女士任领队的美国旅游团与全陪， 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客 办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆 续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开 饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其 在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考 片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再 说吧!”
第五章旅行社接待管理
七、遗失证件的处理
（一）丢失外国护照
（二）丢失中国护照和签证和签证
（三）丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞 回乡证）
（四）丢失台湾同胞旅行证明
（五）丢失中华人民共和国居民身份证
第五章旅行社接待管理
八、丢失钱物的处理
v （一）外国游客丢失钱物的处理 v （二）国内游客丢失钱物的处
除此导游人员还应该配合和督促有关单位安排旅客的交通、食宿，协助处 理旅途中遇到的问题，反映游客的意见要求，协助安排游客的会见、座谈等 活动。
第五章旅行社接待管理
海外领队、全陪、地陪、景点景区导游人员的职责 1、海外领队的职责
（1）介绍情况，全程陪同。 （2）全面落实旅游合同。 （3）维护旅游团的团结。 （4）做好多方联络工作。 2、全陪导游人员的职责 （1）实施旅游接待计划。 （2）联络工作。 （3）组织协调工作。 （4）处理问题。 （5）宣传调研。
第五章旅行社接待管理
2020/12/11
第五章旅行社接待管理
导游人员的分类
按 v 海外领队 业 务 v 全程陪同导游人员 范 围 v 地方陪同导游人员 划 分 v 景区景点导游人员
第五章旅行社接待管理
按
职
专职导游人员
业
性
质
划
兼职导游人员
分
第五章旅行社接待管理
按使用语言划分
中文导游人员 外语导游人员
第五章旅行社接待管理
三、导游员的基本职责
我国现行的《导游人员管理条例》中对导游人员的职责作如下表明： 1.导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活 动．不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。 2.导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整治，礼貌待人，尊重 旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 3.导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况， 介绍风土人情和习俗，并不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中 掺杂庸俗下流的内咨。 4.导游人员在引导旅游者旅行游览过程中应当就可能危及旅游者人身财物安全 的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社要求采取防止危 害发生的措施。
六、误机（车、船）事故的预防和处理 （一）误机（车、船）事故的原因 （二）误机（车、船）事故的预防 （三）误机（车、船）事故的处理
第五章旅行社接待管理
v KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市 赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于 16：00将该团带到市中心购物。16：40全团 上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照 顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两 名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开 车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可 是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分 析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采 取什么补救措施？
第五章旅行社接待管理
v 案例： v 导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日
16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后， 小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日 8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机 场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她 将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙， 忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情 况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？ （2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处 理？
第五章旅行社接待管理
四、错接的预防及处理 v 错接是指导游人员接不了应由他接的旅
游团（者）。 （一）错接的预防 （二）错接的处理
第五章旅行社接待管理
五、客观原因需要变更计划和日程
（一）缩短或取消在某地的游览时间 （二）延长旅游时间 （三）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划
第五章旅行社接待管理
v 案例: v 某旅游团按计划于10月5 日17：30分飞抵D市，
一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今 后若有团赴N市，不能由王小姐带团。
王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?
第五章旅行社接待管理
七 送站服务
（一）送站前的服务 （二）离店服务 （三）送行服务
第五章旅行社接待管理
欢送词
各位朋友，时间过得太快，短短x天已经过去了。在此，我不得不为大家 送行，心中真的有许多眷恋。无奈，天下没有不散的宴席，也没有永远在一起 的朋友，但愿我们还有再见的机会。
10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅 游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票， 只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13： 05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎 样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时 不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使 客人在D市逗留期间过得愉快？
第五章旅行社接待管理
（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥? （2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。
第五章旅行社接待管理
四 核对、商议日程安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪
商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。 （一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加
新的旅游项目 （二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又
次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其 退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。 上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不 感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东 西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下 车，进店。
13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说： “没有时间了。”
各位朋友在***期间游览了***风光；参观了***到了***并且品尝了****， 有的朋友还购买了不少***的土特产，真可谓收获多多。相信在各位朋友的生 命中，从此将增添一段新的记忆，那就是**。但愿它留给大家的印象是美好的。