万科物业员工行为要求要求规范(BI手册簿簿)
万科物业员工行为要求规范(BI手册簿)
实用文档万科物业员工行为规范（BI 手册）BI 手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分岗位红线标准黄线标准标准内容分值1 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；1 2、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；3、不关心员工生活，不解决员工1 2、私设小金库，指使下属做假帐的的合理要求；管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）行为；3、未经公司批准不得在外兼职；4、纵容打击报复员工或顾客的行为；5、挪用或盗窃公司或顾客财物；6、窃取或泄露顾客资料或隐私；7、收费不给票据；8、与顾客或与同事打架；4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；111 9、拾遗不上交；6、不关心业务，不熟悉业务，业10、向顾客或外部单务重心管理失衡而产生不良影响的行位（含个人）索取小费、物品或其他报为；酬。
17、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；18、私自接受顾客赠送的物品。
文案大全实用文档1 安全人员1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；12、明知侵害公司、顾客、同事利1、酗酒、赌博；益的事项不报；2、当值时间睡觉；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；3、见危不助； 14、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；4、与顾客发生言语上的冲突。
万科物业员工行为规范(BI手册)
禁止行为部分岗位来自红线标准黄线标准标准内容
分值
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
1、??以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。
服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。
2.????? ?制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
3.????? ?西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
6.??? ?在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注
介绍
1.??????? ?做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
4.????? ?裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.??制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.????? ?衣服不合身，过大过小或过长过短。3.????? ?冬装和夏装混合穿。
万科物业管理通用行为规范
客人
1、应起身接待，让座并倒水；2、与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人；3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切、庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视；4、自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避；5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
面对
客人
1、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2、尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。3、尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。?
态度
1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
二、行为举止
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
万科物业员工行为规范(BI手册)
万科物业员工行为规范（BI手册）
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩
禁止行为部分
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范仪容仪表
行为举止
语言态度。
万科物业员工行为规范(简称BI手册 ) (NXPowerLite)
立当 正值 行换 礼岗
绿线标准
万科物业安全人员行为规范 通用行为规范
对 讲 机 使 用
语 言 简 练 清 晰 ， 左 手 持 机
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
入 口 岗
接待来 访人员， 主动友 好，礼 貌登记
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
巡 逻 岗
路遇客户，主动致意， 礼貌询问。
巡逻时主动拾捡小区内 垃圾，做到人过地净。
保洁员
仪容仪表
正确使用工具，标识摆放得当。
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 保洁员
您好
遇到客户，停止工作，主动问好
绿线标准
绿化管理员
万科物业保洁、服务人员行为规范 举 止 大 方， 礼 让 客 户， 热 情 问 好
您好，请问有什 么可以帮到您?
仪 容 仪 表
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员 修 剪
绿线标准
BI手册各岗位概况
万科物业保洁、服务人员行为规范
保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务 人员、样板房服务人员、食堂人员
万科物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员、室外维修及施工人员
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
• 仪容仪表 • 按照《万科物业企业形象手册》规 定着装，仪表端庄，面带微笑。
消 杀
摆放标识，佩带口罩，避免 喷洒药水，公休期间不作业。
公 休 期 间 不 作 业 。
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员
行为举止 乘车
进 出 姿 势
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
语言态度
最新万科物业员工行为规范(BI手册)资料
万科物业员工行为规范（BI手册）BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分小费、物品或其他报酬;10、当值时间擅离职守，造成重大损失。
1、玩忽职守，违反操作规程，造成严 重后果；2、发现安全隐患，不及时整改，导致 人员伤亡和财产损失；3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4、 挪用或盗窃公司或顾客财物；工程及维 修人员 窃取或泄露顾客资料或隐私;收费不给票据; 与顾客或同事打架; 拾遗不上交;向顾客或外部单位（含个人） 小费、物品或其他报酬；索取 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务;基准行为部分万科物业员工通用行为规范仪容仪表行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
3. 三人并行，中间为上，右侧次之。
1. 走过道中间。
2. 与客人抢道并行。
3. 工作场合内奔跑，跳跃。
4. 边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，冋好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。
万科物业服务人员行为规范
万科物业服务人员行为规范万科物业效劳人员行为标准一、客户效劳人员工程标准礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为标准中仪容仪表内容接待来访 1、客户来访时，应面带微笑起身，热烈、主动问候："您好，有什么可以帮到您吗？'2、与客户交流时，须起身站立、身体稍微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的聆听，并点头致意表示仔细聆听。
3、对全部客户应一视同仁，友好相处，热烈亲切。
4、办事考究办法，做到条理清楚，不急不躁。
4、与客户道别主动讲："先生/小姐，再见！'"欢迎您再来'等。
承受电话询问 1、严格恪守接听电话的礼仪。
2、对客户务口径专业、全都，避开不同工作人员对同一问题给客户的解释浮现偏差。
承受投诉 1、承受客户投诉时，应首先站在客户的角度思量问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。
2、与客户商定好的效劳事项，应按时赴约，言行全都。
3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必需守信，按商定期限解决，不能解决的，应立刻向上级或相关部门反映，并准时跟踪和向客户反应问题发展的程度，直到问题解决。
4、处理问题时，如客户觉得不惬意，要准时赔礼，哀求对方谅解，可说"请您原谅'、"请您多包容'、"请您别介意'。
同时要协作适当的补偿行为。
5、对客户的褒扬要婉言谢谢办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1、认识业务操作规程，办事快速，工作仔细细致，不忽略任何影响效劳质量的细小环节。
2、准时提出改善工作流程的好方法，提高部门的效劳层次。
3、礼貌地请客户出示所需的证件， "请、您'字不离口。
4、为客户预备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。
5、向客户解释清晰相关的收费规范。
5、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说："这是您的发票和零钱，请收好'，同时微笑凝视客户，等客户确认无误后，向客户表示谢谢。
万科物业员工行为规范BI手册(培训)
20.5.24 6
BI实施办法
• 全员培训
• 配备合格的培训讲师 • 全员普及培训 • 新入职培训 • 每年至少全员一次强化培训
20.5.24 7
禁 止 行 为
基 准 行 为
BI结构介绍
红线部分
撤职或除名
黄线部分
扣分、降薪、除名
绿线部分
检查考核
20.5.24 8
BI结构介绍
红线部分
禁
止
行
黄线部分
20.5.24 19
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 红线标准
• 收费不给票据； • 与顾客或同事打架； • 拾遗不上交； • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品
或其他报酬；
20.5.24 20
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 红线标准
20.5.24 1
万科物业员工行为规范
（简称BI手册 ）
20.5.24 2
BI手册的源起
• 案例 • 业主投诉客户接待人员态பைடு நூலகம்不好 • 安全员巡逻跟踪业主母亲 • 安全员打架
20.5.24 3
BI实施的目的
• 万科的优良传统和作风得到继承 和发扬
• 避免我们服务中存在的种种问题。
• 规范各个岗位的服务行为和服务 语言，使我们的服务更加专业高 效。
• 红线标准
•以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利 用职权间接获利的行为； •私设小金库，指使下属做假帐的行为； •未经公司批准不得在外兼职； •纵容打击报复员工或顾客的行为； •挪用或盗窃公司或顾客财物；
20.5.24 11
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
万科物业员工行为规范BI手册(培训)
禁
止
行
黄线部分
为
万科物业员工十大纪律、八项注意
2022/3/23 9
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
对各公司成型的文件，如果与BI手册没 有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI 手册的大原则下进行。
2022/3/23 10
万B科I内物容业员介工绍十大纪律，八项注意（禁红止、行黄为线部标准分）
• 黄线标准
• 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，
可能造成人身伤害的行为。
• 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 • 私自接受顾客赠送的物品。
2022/3/23 18
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 红线标准
2022/3/23 4
课程内容介绍
• BI实施办法 • BI结构介绍 • 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、
黄线标准） • 绿线标准
2022/3/23 5
BI实施办法
• 制定检查考核制度
• 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 • 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 • VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况
• 工程及维修人员 • 红线标准
• 收费不给票据； • 与顾客或同事打架； • 拾遗不上交； • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品
或其他报酬；
2022/3/23 20
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 红线标准
• 私自为顾客提供获取报酬的劳务；
• 案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空， 下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给 公司造成了损失。因此，应该定义为“管理人员一概不准在外 兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬 的劳务”。
物业员工行为规范BI手册
20.4.9 11
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
施，可能造成人身伤害的行为。 • 私自接受顾客赠送的物品。
20.4.9 23
绿线标准
绿线部分
仪容仪表 行为举止
20.4.9 9
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
对各公司成型的文件，如果与BI手册没 有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI 手册的大原则下进行。
20.4.9 10
万B科I内物容业员介工绍十大纪律，八项注意（禁红止、行黄为线部标准分）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 红线标准
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 不钻研业务，维修、安装工作不到位； • 浪费或损坏顾客或公司财物； • 与顾客发生言语上的冲突；
20.4.9 22
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； • 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措
• 私自为顾客提供获取报酬的劳务；
• 案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空， 下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给 公司造成了损失。因此，应该定义为“管理人员一概不准在外 兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬 的劳务”。
万科物业员工行为规范(学习)
待人诚恳，
不卑不亢。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
有头油和异味。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
张扬、散乱。
面容
脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。
男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
1
3、浪费或损坏顾客或公司财物；
1
4、与顾客发生言语上的冲突；
1
5、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；
1
6、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
1
7、向顾客搬弄是非，造成不良影响。
1
8、私自接受顾客赠送的物品。
1
工程及维修人员
1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；
1
2、不钻研业务，维修、安装工作不到位；
1
3、浪费或损坏顾客或公司财物；
1
4、与顾客发生言语上的冲突；
1
5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；
1
6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。
1
7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
1
6、不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；
1
7、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；
1
8、私自接受顾客赠送的物品。
1
安全人员
1、酗酒、赌博；
2、当值时间睡觉；
3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
万科物业员工行为规范(DOC格式).DOC
万科物业员工行为规范（DOC格式）.DOC1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；2、私设小金库，指使下属做假帐的行为；3、未经公司批准不得在外兼职；4、纵容打击报复员工或顾客的行为；5、挪用或盗窃公司或顾客财物；6、窃取或泄露顾客资料或隐私；7、收费不给票据；8、与顾客或与同事打架；9、拾遗不上交；10、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；12、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；13、不关心员工生活，不解决员工的合理要求；14、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；15、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；16、不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；17、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；18、私自接受顾客赠送的物品。
1安全人员1、酗酒、赌博；2、当值时间睡觉；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或与同事打架；8、拾遗不上交；9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；12、明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；13、见危不助；14、与顾客发生言语上的冲突。
向顾客搬弄是非，造成不良影响15、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
16、聚岗、串岗、擅自脱岗；17、不按规定使用工作配备工具、消防器材者；18、私自接受顾客赠送的物品。
1保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2、私自为顾客提供获取报酬的劳务；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或同事打架；8、拾遗不上交；9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、当值时间擅离职守，造成重大损失。
万科物业管理通用行为规范
进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听电话
1、接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，? ? ? ?电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话；2、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
裤子
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
指引
方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。．
衣服
1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服；2、制服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；5、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-25px。
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万科物业员工行为规（BI手册）
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规和各岗位行为规两大部分，通用行为规是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规是在相应岗位中必须遵守的行为规，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩
禁止行为部分
基准行为部分
万科物业员工通用行为规仪容仪表
行为举止
语言态度。