酒店服务礼仪培训教材
酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件
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第 四 章 :
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
29
3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种 最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作,优 美、典雅的站姿是发展人的不同 动态美的基础和起点。优美的站 姿能显示个人的自信,衬托出美 好的气质和风度,并给他人留下 美好的印象。
.
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
.
6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 :
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 :
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
8
第二章:沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
.
9
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章 :
沟
通
客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼,您请从
.
第 二 章 :
沟 通 礼 仪
—
开
口
就
能
打
比如:
动
“感谢您的光临、谢谢 客
您的提醒、谢谢您的好 户
意。”
16
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
.
—
第 二 章 :
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
17
第
二
3. 服务的语言艺术
章 :
服务语言的分类
沟 通
礼
仪
—
道 别 语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话
酒店服务礼仪培训课件
酒店服务礼仪培训课件
第33页
• 10、十字结(半温莎结):此款结型十分优雅及罕见其打法亦较复杂使用细款领带较轻易 上手最适合搭配在浪漫尖领及标准式领口系列衬。
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第34页
项目实训
• 一、实训目标: • 熟悉酒店工装、衣饰搭配技巧及领带惯用系结方法,进而熟悉仪表美内蕴和真谛。 • 二、实训步骤: • 1.学生结合自己兴趣兴趣和人生规划,自行定位酒店服务岗位,组合成前厅、客房、西
实训要求
工装口袋不 许装与工作 无关任何物 品
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第36页
• (二)鞋袜穿着前检验
实训内容
操作标准
实训要求
鞋袜穿着前 检验
颜色式样检验:颜色以素色和黑色为主,式 样以端庄大方为主。 整齐程度检验:经常擦油,保持洁净。 完好程度检验:及时修补小破损。 男士袜子颜色与鞋子颜色友好。 女士着裙装应穿与肤色相近长丝袜。
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一、酒店服务人员仪容美内蕴
• 一、酒店服务人员仪容美含义 • 包含自然美、修饰美和内在美三个方面。 • 酒店服务人员仪容美应该是三个方面高度统一。其中,仪容内在美是最高境界,仪容
自然美是人们美好心愿,仪容修饰美是仪容美关重视点。
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• 二、酒店服务人员仪容美基本要素
• 三、实训内容 • (一)工装和衬衣穿着实训
实训内容
工装和衬 衣穿着
操作标准
接过工装,确认岗位 确认尺码 检验袖口、领口是否洁净,发觉问题及时调换 检验是否有油污陈迹,扣子是否齐全,是否漏缝或 破边 从衣架上去下衬衣穿好 衬衣下摆应放在裤子或者套裙里 对镜子检验,扣子是否扣齐,穿着是否规范 换下不需要洗涤衣物挂在衣架上
酒店接待服务礼仪培训教材(PPT 97页)
常用礼仪
介绍 握手 鞠躬 致意
介绍
自我介绍 介绍他人 他人介绍
介绍他人
介绍的顺序一般是把身份低、年纪 轻的介绍给身份高、年纪大的;
把男士介绍给女士; 如果有好几位客人同时来访,就要
按照职务的高低,按顺序介绍。
握 手
握手是一种沟通思想、交流感情、增 进友谊的重要方式。与他人握手时, 目光注视对方,微笑致意,不可心不 在焉、左顾右盼,不可戴帽子和手套 与人握手。在正常情况下,握手的时 间不宜超过3秒,必须站立握手,以示 对他人的尊重、礼貌。
基本的礼仪原则
一、 真诚尊重的原则 二、 平等适度的原则 三、 自信自律的原则 四、 信用宽容的原则
一、 真诚尊重的原则
真诚是对人对事的一种实事求是的态 度,是待人真心真意的友善表现,真诚 和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、 不骗人、不侮辱人,所谓:“骗人一次, 终身无友”。;其实表现为对他人的正 确认识,相信他人,尊重他人, 所谓心 底无私天地宽,真诚的奉献,才有丰硕 的收获,只有真诚尊重方能使双方心心 相印,友谊地久天长。
“长相”只能由父母负责,而“容貌”由自己 负责,一个人会不会笑,笑得美不美,这属于 “容貌”问题。通过学习,来掌握一种最纯真、 最甜美、最动人的微笑,使别人一见到自己, 就有一种好感,愿意听自己说话,愿意和自己 交谈。
笑容要真挚、表情要自然。
先要放松自己的面部肌肉,然后使 自己的嘴角两端平均地,微微向上 翘起,让嘴唇略呈弧形。
站姿
要求:站立端正、身姿挺拔、体态 优美、端庄典雅。
抬头,挺胸,劲部挺直,双眼平视, 下颌微收,面带微笑。
双肩放松,保持水平,腰部直立。
女士腹前握指式 男士双臂侧放式 男士双臂后背式
酒店服务基本礼仪培训资料
酒店服务基本礼仪培训资料一、接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。
接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。
服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。
2.注意事项对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点:(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。
4.送车如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。
三、迎送工作中的具体事务1.事前准备迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料。
派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李。
酒店服务礼仪培训课件
酒店服务礼仪培训课件一、酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪是酒店业中不可或缺的一部分,它是酒店服务质量的重要体现,关系到宾客的满意度和酒店的声誉。
服务礼仪不仅代表了酒店的专业形象,更是展示酒店独特文化和服务品质的关键。
在现代酒店业竞争日益激烈的背景下,掌握和践行服务礼仪成为提升酒店竞争力的核心要素之一。
酒店服务礼仪涵盖了从宾客进店到离店的整个服务流程,包括前台接待、客房服务、餐饮服务、康体娱乐等多个环节。
良好的服务礼仪不仅能够营造温馨舒适的住宿环境,还能够让宾客感受到宾至如归的贴心服务。
服务礼仪要求酒店员工在言谈举止、仪容仪表、服务态度等方面表现出专业性和亲和力,使宾客在享受服务的过程中感受到尊重和关怀。
酒店服务礼仪的培训是提升员工服务水平的重要手段,通过培训员工可以了解并掌握服务礼仪的基本知识和技巧,提高服务质量和效率。
同时服务礼仪的培训也是塑造酒店品牌形象、营造良好企业文化的重要途径。
通过员工践行服务礼仪,酒店的品牌形象将得到积极传播,从而提升酒店在市场中的竞争力。
因此酒店服务礼仪是酒店业中不可忽视的重要领域,接下来我们将详细阐述酒店服务礼仪的具体内容,包括言谈举止、仪容仪表、服务技巧等方面,以帮助员工更好地掌握和运用服务礼仪,提高酒店的服务质量。
1. 服务礼仪的定义与重要性服务礼仪是服务行业中的一种行为规范,主要体现在服务人员对客服务时的仪表仪态以及言行举止等方面。
它是服务行业的基本准则之一,不仅反映酒店的服务品质和文化内涵,更直接影响到客户的满意度和回头率。
良好的服务礼仪是酒店服务质量的重要组成部分,对于提升酒店品牌形象和竞争力具有不可替代的作用。
服务礼仪在酒店行业中的重要性不容忽视,首先服务礼仪是酒店服务质量的重要体现。
在竞争激烈的酒店市场中,细节决定成败,服务礼仪正是这些细节的重要组成部分。
优质的服务礼仪不仅能使客人感受到尊重和重视,还能使他们在心理上产生正面的情感体验,从而提高客户的满意度和忠诚度。
酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人:xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
(1)、严格按照酒店规定着本岗工作服;(2)、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍;(3)、工作服完好,无破损、不开线、不掉扣;(4)、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
(1)、工作时间需穿酒店配发的工作鞋,男士着黑色或深色袜,女士着酒店配发的丝袜(冬、夏季袜不得混穿);(2)、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨,袜子无抽丝,无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置(各部门需规定统一位置,职能部门由人培部统一规定),实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡,便于客人看清。
着装鞋袜工牌(1)、发型:男发不盖耳遮领,女不梳披肩发,女服务员发不过耳,过颈长发应用统一发夹结于脑后,不应佩带不适当的发饰,头发不得梳剪夸张的发式,染发不得过于夸张不留怪异发型,不染色,美观大方,不影响工作;(2)、头发务必梳理匀贴,不可蓬乱;(3)、经常洗头,去头皮屑。
(1)、面部要注意清洁和适当的修饰。
(2)、男士要剃净胡须,剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗,避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲,不涂有色指甲油,餐厅员工不准涂指甲油,保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。
不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴,做到上岗前、后要洗手。
酒店服务礼仪培训教程ppt课件
微笑练习
他人诱导法 情绪回忆法 口型对照法 习惯性佯笑
PS:微笑服务并不是时时刻刻都要保持微笑
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二、标准的服务站姿
头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收 颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔 双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,
PS:礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式 礼仪的核心是尊重
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为什么要讲礼仪
据统计:
40%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼仪不满意
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为什么要讲礼仪
内强素质 外塑形象 增进交往
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4、制服
制服必须整洁、合体、熨烫平整 系上所有钮扣挂上挂钩,拉紧拉链 无线头、无污点、无破损 着全套制服,衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物
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5、工号牌
佩戴在左胸口正上方10cm处。穿着外衣时佩戴在左胸口开袋口的下方;穿 着衬衣时佩戴在左胸口贴袋口的上方
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8、领带
领带的长度以下端遮住腰带扣一半为宜 领带颜色和花色不可太鲜艳 领带的结法以职业场合领带结法为标准
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第三节 酒店员工行为举止礼仪
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1、微笑服务
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在宾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
PS:美国希尔顿酒店的董事长唐纳·希尔顿曾经说过,酒店的第一流设备重要, 而第一流的微笑更为重要,如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去 了春日的阳光和春风。
酒店礼仪培训教材
酒店礼仪培训教材序大伙儿是否都了解讲究礼仪的重要性,假如你平常多一个温馨的微笑、一句热情的咨询候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更轻易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准那么,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。
“来宾至上、效劳至上〞作为酒店的效劳宗旨,它充分地反映了酒店对每位职员的期瞧。
作为一名酒店从业人员,我们的一言一行都代表着的企业形象,对来宾能否进行优质效劳直截了当妨碍到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对来宾效劳不周,态度不佳,估计也会导致信誉下落,业绩不振。
总之,讲求礼仪是酒店对每位职员的全然要求,也是表达酒店效劳宗旨的具体表现。
微笑与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出非常长时刻的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。
微笑那么是表情中最能给予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人,必能表达出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。
那么,大伙儿在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?以下是几种练习微笑的方式。
仪表要求大伙儿清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时刻,假如你天天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。
[男职员]男职员在仪表方面应注重以下事项:[女职员]女职员在仪表方面应注重以下事项:工作时维持自身良好的仪态工作中大伙儿应注重自己的仪态,它不然而自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安职员的工作态度和责任感。
[站姿]讲明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢竖立、足尖分呈V字型、躯体重心放到两足中间;也可两足分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。
晨会要求:除维持正确的站姿外,男职员两足分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,足尖分呈V字型,双手合起放于腹前。
酒店服务礼仪与服务意识培训教材
酒店服务礼仪与服务意识培训----------------------- -----------------------日期:课程目标通过本课程您将能:◆明确商务礼仪在酒店服务中的重要性,知道良好的礼仪是企业的利润保障◆掌握在酒店仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点◆提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能◆掌握酒店良好服务意识的要点◆掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码◆运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”课前总自检请您回答下面几个问题,您认为正确的,请在“是”选项上划“√”;您认为错误的,请在“否”选项上划“√”。
5 如果是主人充当司机,车的首座则应该是司机旁边的位置,其次才是后排右座,再是后排左座,后排中间为末座□是□否在上述15个问题中:如果您选择“是”的数目>11个,则说明您基本上知道酒店服务礼仪;如果您选择“是”的数目为8~11个,则说明您虽然基本了解酒店服务礼仪,但是仍然有一些问题需要进一步解决;如果您选择“是”的数目<8个,则说明您基本上不了解酒店服务礼仪。
不论您的得分是多少,都要恭喜您选择本书,它将带您系统地学习酒店服务礼仪与服务意识,快进来看看吧。
附参考答案:1-3否,6否,其余全为是。
第一讲酒店服务礼仪概述前言礼本意为敬神,今引申为表示敬意的通称,是表示尊敬的言语或动作,也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规。
在古代,礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规和道德规。
今天,礼的含义比较广泛,它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式,也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。
所以说,礼的本质是“诚”,有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。
1.礼仪的定义礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合,为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规和道德规的仪式。
2.礼仪与礼节和礼貌的关系Æ礼仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。
礼节是礼仪的基本组成部分。
酒店礼仪知识培训教材
怎样使客人满意?
谢谢大家!
为什么员工不能留长指甲?
因为双手要接触食品及各种物品,而指 甲缝内易隐藏污垢,因此,适当的指甲 长度是超过指肚1至2毫米,而红指甲因 易脱落从而造成危险事故严禁涂染.
工作中员工允许佩戴的饰物是什么?
只有1枚结婚或订婚戒指.
客人向你赠送礼品或小费时怎么办?
1)婉言谢绝; 2)婉拒不掉,可暂时收下; 3)事后交领导处理,并说明情况.
按章操作莫乱改,合理建议提出来。2020年10月上 午9时7分20.10.3009:07October 30, 2020
作业标准记得牢,驾轻就熟除烦恼。2020年10月30日星期 五9时7分3秒09:07:0330 October 2020
好的事情马上就会到来,一切都是最 好的安 排。上 午9时7分3秒上 午9时7分09:07:0320.10.30
客人要求和你合影留念怎么办?
1)首先致谢并婉言谢绝; 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影; 3)不要单独和客人拍照,事后向领导汇
报.
遇到刁难的客人怎么办?
1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以 礼相待.
2) 注意听客人的问题,分析其刁难的原因. 3) 尽力帮助客人解决问题. 4) 如客人的要求与饭店的规定相悖,则要耐
一马当先,全员举绩,梅开二度,业 绩保底 。20.10.3020.10.3009:0709:07:0309:07:03Oc t-20
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酒店服务礼仪
培训要求:1、手机调振动,2、不能聊天,3、有事请举手请假,
4、积极回答问题
5、想睡觉的请自动站着听课,
6、适当做笔记
一、欢迎大家参加我的服务礼仪培训课
二、课程时间安排
14:30--16:30 服务礼仪理论
16:40--17:30 形体训练
三、礼节+仪表=礼仪
礼节:世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。
--拿破仑.希尔人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。
—荀子(中国思想家)
四、课程容
酒店仪容仪表的标准:
1.仪表、仪容
仪容:即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容、颈部等容所构成。
仪表:指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是人的精神面貌的外观。
塑造专业形象
第一印象
可以先声夺人
造就心理优势
“首因效应”
人与人见面的最初印象取决于
最初的7秒-2分钟
调查发现:
世界著名的300名金融公司决策人
认为形象是成功的关键;
※ 2500名律师认为个人形象影响收入
2.为什么酒店员工的仪容仪表很重要?☆反映员工的精神面貌
☆表现员工对客人的尊敬
☆体现员工对工作的态度
☆酒店形象的组成部分
☆服务水平的衡量标准之
3.酒店仪容仪表的标准
(1)发式的标准
* 应梳理整齐
*整洁,无头屑*
*不留怪异发型
*不可染怪异的颜色
*摩丝、发胶适量
*留海不可遮面
(2)头发
*女同事
长发应盘在脑后
使用深色的头花
海应梳理整理,不要盖过眉
*男同事
头发前不触眉
头发后不触领
侧不过耳
不可光头
(3)面部
*保持自然的微笑
*显露积极的表情
*清洁、无油渍。
男士每日剃须。
*女士只化淡妆。
口红使用红色,适当地使用腮红,淡妆色彩应与工服颜色相匹配,尽量使用自然色。
*不戴有色隐性眼镜
(4)牙齿和口腔卫生
*上班前应刷牙,保持牙齿干净
*饭后漱口,保持口气清新
*牙齿无残留食物和口红印
*定期做牙科检查
*用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味 *在工作时不要吃气味强烈的食品,如:
*大蒜、洋葱、榴莲等。
(5)个人卫生
*保持耳朵干净
*身体不应有异味
*香水或须后水的味道不能过重
(6)手部
*两手洁净
*指甲应修剪整齐
*指甲不应超过2毫米
*不涂有色指甲油
*只能戴一枚结婚戒指
(7)饰物
*最多一枚戒指,一块手表
*手表的款式不可奇异或颜色艳丽
*不佩戴其他的首饰(如手链、脚链、鼻环、项链等)(8)制服
*干净整洁,无污点
*制服合身平整
*无破损,纽扣齐全
*扣齐除装饰扣外的实用扣
*口袋里不要装太多东西
*不得卷起袖口和裤腿
* 戴正帽子
*戴正领结
*皮带不得松垮
*制服无线头露出
*衣不得露出制服之外
*在左胸佩戴名牌,名牌字迹清晰
(9)工袜
女同事
*穿裙的女士应穿连裤工袜
*边角不露出制服外
*工袜无破损
男同事
*保持袜的干净
*穿黑色袜
*工袜无破损
(10)工鞋
*干净亮洁
*皮鞋状态良好
4.仪态
仪态是人的身体姿态,又称为体姿,包括人的站姿、坐姿、走
姿、蹲姿、手势、表情以及身体展示的各种动作。
形体礼仪
(1)站---站如松
基本要求:头正、肩平、身直,精神焕发
*男士的基本站姿:
身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
*女士的基本站姿:
身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成“V”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖开距离为两拳,双手自然放下或交叉
不良站姿
*身躯歪斜
*弯腰驼背
*趴伏倚靠
*双腿大叉
*脚位不当
*手位不当(置于口袋、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品)
*半坐半立
*浑身乱动
(2)坐---坐如钟
基本要求:端庄、文雅、得体、大方
男士基本坐姿:
入座时要稳要轻,不可猛起猛坐使椅子发出响声。
上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上。
女士的基本坐姿:
可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上;
也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。
(3)行---行如风
基本要求:身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳,步幅适中、步速均匀,走成直线
规的行姿:
行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。
手臂伸直放松,前后自然摆动,行步速度,一般是男士108-110步/每分钟,一般是女士每分钟118-120步/分钟。
*不当行姿
横冲直撞
悍然抢行
阻挡道路
蹦蹦跳跳
奔来跑去
制造噪音
步态不雅
(4)蹲姿
女士的基本蹲姿:
左脚在前右脚在后向下蹲,左小腿垂直于地面,全脚掌着地,大腿靠紧;右脚跟提起,前脚掌着地;左膝高于右膝,臀部向下,上身稍向前倾。
以左脚为身体的主要支点。
捡起掉在地上的东西:先蹲下,然后再伸手捡起地上的物品。
男士的基本蹲姿:
依照女士的蹲姿,不过两腿不要靠紧,可以有一定的距离。
(5)手势
规的手势:
手掌自然伸直, 掌心向向上,手指并拢,拇指自然稍稍分开,手腕伸直,使手与小臂成一条直线,肘关节自然弯曲,大小臂的弯曲以140度为宜。
5.视线
*交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。
*恳请对方时,注视对方的双眼。
*为表示尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你无礼和心不在焉。
视距
*70至80厘米(熟悉)
*1米至1米2 (陌生)
6.建立职业习惯
个人举止的各种禁忌
*在众人之中,应力求避免从身体发出的各种异常的声音。
*公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。
*公开露面前,须把衣裤整理好。
*参加正式活动前,不宜吃带有强烈刺激性气味的食物,以免口腔产生异味,引起交往对象的不悦甚至反感。
*在公共场所里,高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为,应避免。
*对陌生人不要盯视或评头论足。
*打喷嚏或哈欠时应背对客人,用手捂住嘴。
*不可在公众场合急跑,走路应自然大方。
*不可敲桌子、玩笔或玩弄其它小物品。
*遵守公共场所的规则。
*永远面带微笑。
商务礼仪
一、使用名片
交换名片的礼仪
1、递名片
双手食指和拇指执名片的两角,以文字正向对方,一边自我介绍,一边递过名片。
2、接名片
与他人认识后,应立即取出,双手捧接
对方名片,如果同时递过名片,接过对方
的名片,仔细看一遍,不懂之处请教
二、引导礼仪
手势:五指并拢,手心向上与胸齐,以肘为轴向外转;
引领时,身体稍侧向客人;走在客人左前方2-3步位置,并与客人的步伐一致;
拐弯、楼梯使用手势,并提醒“这边请”、“请注意楼梯”。
三、礼仪
当你接听时,你就代表着你的公司
他可以听出你的表情、心态、情绪……
专业的态度
*铃响三声之接
*微笑
*声音甜美
*准备纸,笔
*熟悉酒店产品知识
*使用时要坐直或站直
*话筒距离适中,说话清晰、明了
*集中注意力听
*迅速及时回答
接听时
*问候
Good morning/afternoon/evening.
早上好/中午好/晚上好
*酒店/部门
XX hotel/ XX department. XX 酒店/部门
*你的名字
XX speaking. 我是XX
*提供帮助
“How may I assist you?”“我能帮你吗?”如果是房间客人打来,我们必须称呼客人(来电显示)。
挂断
永远让客人先挂断
把话筒轻轻地放回
挂上之前先说:
“还有什么可以帮助您吗?”
“您的来电。
”
礼仪---十不准
*接听时只说“喂?”
*在时吃东西、嚼香口胶、跟身边的人说话
*用耳朵和肩膀夹住听筒讲
*同时接听两条线
*让人等候不告知或不说明原因
*对打错的人无礼
*对找其他同事的置之不理或敷衍了事*打断对方讲话
*私人占用过长时间
*未经客人允许先挂
常见的不良举止
*不当使用手机
*随地吐痰
*随手扔垃圾
*当众嚼口香糖
*当众挖鼻孔或掏耳朵
*当众挠头皮
*当众打哈欠
感大家参加今天的培训!!
培训员:梁艳。