核心沟通技巧(职业经理级)精品PPT课件
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【全文】职场沟通技巧ppt课件(图文)
同事间如何沟通
同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分；
同事之间要换位思考，不要认为自己
同事之间要感恩，相互的支持是我们工作 永远都是对的；
顺利的保障；
同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬
之；
同事之间要共事不越界；
同事之间不要背地里说闲话；
认知团队 01
团队合作是一家企业成功的保证，是一 个人成功的关键。不重视团队合作的企 业和个人是无法取得成功的。
表达型人的特征和与其沟通技巧
风格特征
热情活泼，直率友好，富于幽默感，很合群， 喜欢关注人和结果； 擅长表达，会运用生动活泼、抑扬顿挫的语 调，并伴有快速的动作和手势，具有说服力， 容易使人信服； 对沟通对方有反应和回应，关注别人的感觉， 喜欢群体和倾听； 不注重细节；
表达型人的特征和与其沟通技巧
故事分享——秀才买柴
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者 过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人） 三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担 到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人 听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是 就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚， 烟多而焰少，请损之。” 卖柴的人因为听不懂秀 才的话，于是担着柴就走了。
和蔼型人的特征和与其沟通技巧
风格特征
面部表情和蔼可亲，善于倾听，说话慢条斯 理，声音轻柔，关注人和过程； 信奉“以和为贵”，表现友好，沟通过程中有 频繁的目光接触； 有耐心，喜欢使用鼓励性的语言，会考虑别 人的情绪，换位思考能力强，讲求细节； 办公室里一般有家人照片；
和蔼型人的特征和与其沟通技巧
书面 口头
非语言
体态 类语言
沟通的过程
发送 者
编码
职业经理人的核心沟通技巧劳莘PPT课件
• 另一项调查表明有一半管理者及30％的高 层管理者在人际交往中存在一定困难，
职
业
经
理
人
国
家
职 业 资
管理者在做什么
格
认
证
平均 高效 营销
培
训
60
每种活动占据的时间比例
50
40
30
20
10
0
传统管理
沟通
人力资源管理
网络联系
FredLuthans对450位管理者的研究
职
业
经
理
人
国
家
职 业 资
课程内容
职
业
经
理
人
国
家
职
业
资
格
认
证
培 训
• 什么是沟通
提纲
• 沟通的功能
• 沟通的过程
• 沟通的基本原理
• 向上沟通
职
业
经
理
人
国
家
职
业
资
格
认
证
培 训
• 沟通：
什么是沟通
• 案例：阿维安卡52航班的悲剧
职
业
经
理
人
国
家
职
业
资
格
认
证
培 训
• 控制
沟通的功能
• 激励
• 情绪表达—小道消息
• 决策信息—向上沟通
噪音
解码
反馈
编码
接收者
职 业 经 理 人 国 家 职 业 资 格 认 证 培 训
发送者
单向沟通
编码
解码 信息
噪音
接收者
职
沟通技巧(PPT)
微笑
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别 人 知
对道 方
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
越过沟通障碍
❖ 最大的障碍是思维定式:
我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的 生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及 看待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍 。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问， 变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。
沟通技巧(PPT)(ppt资料)
第第七七页页，共10033页页。。
常见(chánɡ jiàn)沟通(gōutōng)障碍分析：
沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解(liǎojiě)； 以往经验障碍； 彼此(bǐcǐ)职位差距； 选择性认知与偏见，定标准； 批评或妄加诊断； 过多或不当问题提出。
第第八八(dì页bā，)页共，1共0130页3页。。
基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度；
时 间 迟、早、等待、文化差异。
第第二二十十四四页页，，共共11003页3页。。
八、工作(gōngzuò)沟通 (gōutōng)的7个步骤
问题
• 表现得无条理(tiáolǐ)，不太成熟；
• 对策：非常需要别人的关心和注意，多赞 美，
•
不要有太多细节，直爽交往。
第三第十三十一一页页，，共共10130页3。页。
与活泼(huópo)(huópo)型相处：
• 先关心个人并营造快乐气氛； • 让他觉得受重视； • 多运用人际网络； • 给他表现社交才能(cáinéng)的机会； • 喜欢(xǐ huan)非正式的聚会； • 谈谈流行事物。
3、商务沟通-----
第第五五(d页ì w，ǔ)页共，1共01303页页。。
四、沟通的范畴 1、语言(yǔyán)沟通 2、非语言(yǔyán)沟通 3、电话沟通 4、文字(wénzì)沟通 5、公众沟通
第六第六页页，，共共11003页3。页。
沟通(gōutōng)(gōutōng)的障碍
常见(chánɡ jiàn)沟通(gōutōng)障碍分析：
沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解(liǎojiě)； 以往经验障碍； 彼此(bǐcǐ)职位差距； 选择性认知与偏见，定标准； 批评或妄加诊断； 过多或不当问题提出。
第第八八(dì页bā，)页共，1共0130页3页。。
基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度；
时 间 迟、早、等待、文化差异。
第第二二十十四四页页，，共共11003页3页。。
八、工作(gōngzuò)沟通 (gōutōng)的7个步骤
问题
• 表现得无条理(tiáolǐ)，不太成熟；
• 对策：非常需要别人的关心和注意，多赞 美，
•
不要有太多细节，直爽交往。
第三第十三十一一页页，，共共10130页3。页。
与活泼(huópo)(huópo)型相处：
• 先关心个人并营造快乐气氛； • 让他觉得受重视； • 多运用人际网络； • 给他表现社交才能(cáinéng)的机会； • 喜欢(xǐ huan)非正式的聚会； • 谈谈流行事物。
3、商务沟通-----
第第五五(d页ì w，ǔ)页共，1共01303页页。。
四、沟通的范畴 1、语言(yǔyán)沟通 2、非语言(yǔyán)沟通 3、电话沟通 4、文字(wénzì)沟通 5、公众沟通
第六第六页页，，共共11003页3。页。
沟通(gōutōng)(gōutōng)的障碍
经理人高效沟通技巧(PPT190页)
1）你的绩效这 你需要再努 一季比上一 力一点，而 季低，我真 且我相信你 的期望你再 做得到。 加点油。
部属听到的意思
如果再落后的话， 你会被解雇。
29
沟通无效实例
上司所说的话
2）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。
上司的原意
一个礼拜以 内，我需要 那份报告。
部属听到的意思
停止你现在忙碌 的工作，在今天 把报告写好。
要。 12. 能够接受不同的观点。 13. 保持放松状态，会收到更好的效果。
57
（6）倾听障碍主要类型：
（一）判断性障碍 （二）精力分散，思路或观点不一致而 造成少听、漏听 （三）带有偏见的听 （四）受收听者的文化知识、语言水平 等的限制 （五）环境的干扰形成听力障碍。
回避
9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力
22
语言沟通的漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的40% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
23
2、沟通障碍的种类:
一、信息竞争 三、语言文字 五、组织庞杂 七、传递干扰 九、没有反馈
二、认识知觉 四、文化地位 六、需求利益 八、渠道不当 十、光环效应
32
• 阶段2：恰当表达信息
• 障碍：信息的表述方法并不适合于某一特定 的人或群体。
• 举例：对于业外人士，你使用了太多的专业 术语；你说话的语气听上去令“听众”很反 感；说话速度太快。
• 措施：根据接受对象的不同，调整表述方法 的难度、风格、语气等以适应“听众”的需 要，并且表明你的感受。
33
• 阶段3：让对方准备就绪
自己是否还有更好的方式？
部属听到的意思
如果再落后的话， 你会被解雇。
29
沟通无效实例
上司所说的话
2）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。
上司的原意
一个礼拜以 内，我需要 那份报告。
部属听到的意思
停止你现在忙碌 的工作，在今天 把报告写好。
要。 12. 能够接受不同的观点。 13. 保持放松状态，会收到更好的效果。
57
（6）倾听障碍主要类型：
（一）判断性障碍 （二）精力分散，思路或观点不一致而 造成少听、漏听 （三）带有偏见的听 （四）受收听者的文化知识、语言水平 等的限制 （五）环境的干扰形成听力障碍。
回避
9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力
22
语言沟通的漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的40% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
23
2、沟通障碍的种类:
一、信息竞争 三、语言文字 五、组织庞杂 七、传递干扰 九、没有反馈
二、认识知觉 四、文化地位 六、需求利益 八、渠道不当 十、光环效应
32
• 阶段2：恰当表达信息
• 障碍：信息的表述方法并不适合于某一特定 的人或群体。
• 举例：对于业外人士，你使用了太多的专业 术语；你说话的语气听上去令“听众”很反 感；说话速度太快。
• 措施：根据接受对象的不同，调整表述方法 的难度、风格、语气等以适应“听众”的需 要，并且表明你的感受。
33
• 阶段3：让对方准备就绪
自己是否还有更好的方式？
职业核心能力与人交流能力ppt课件
33
请各组写出此句的正确含义
I did not say you steal the wallet
我 没有 说 你 偷了 钱包
34
I did not say you steal the wallet
我 没有 说 你 偷了 钱包
•我 没有说你偷了钱包 •我没有 说你偷了钱包 •我没有说 你偷了钱包 •我没有说你 偷了钱包 •我没有说你偷了 钱包
台发表
努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要
44
沟通的渠道
沟通方式 书面语言 口头语言
身体语言
图象语言 多媒体
是别人说的 我暗示你偷了 我说了别的话 我说他 你偷了别的东西
35
——认识
你的团队 9 1.9
9.9
8
7
管
6
理关
方 心5
5.5
格 图
人 4
3
2
1 1.1
9.1
12 3456 78 9 关心生产
36
5.5——中庸之道型管理：通过保持必须完成的工作和维护 令人满意的士气之间的平衡，使组织的绩效有实现可能。
9.1——任务型管理：由于工作条件的安排达到高效率的运 作，使人的因素影响到最低程度。
1.9——乡村俱乐部型管理：对员工的需要关怀备至，创造 一种舒适、友好的氛围和工作基调。
1.1——贫乏型管理：对必须的工作付出最少努力以维持 恰当的组织成员关系。
9.9——团队型管理：工作的完成来自于员工的奉献，由 于组织目标的“共同利益关系”而形成了相互的依赖， 创造了信任和管理关系。
与人交流
1
头脑体操 游戏一：肢体语言表达 •利用一分钟时间写感想 1、你认为你会比他们做得更出色吗？ 2、通过本次游戏你有什么感想？
请各组写出此句的正确含义
I did not say you steal the wallet
我 没有 说 你 偷了 钱包
34
I did not say you steal the wallet
我 没有 说 你 偷了 钱包
•我 没有说你偷了钱包 •我没有 说你偷了钱包 •我没有说 你偷了钱包 •我没有说你 偷了钱包 •我没有说你偷了 钱包
台发表
努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要
44
沟通的渠道
沟通方式 书面语言 口头语言
身体语言
图象语言 多媒体
是别人说的 我暗示你偷了 我说了别的话 我说他 你偷了别的东西
35
——认识
你的团队 9 1.9
9.9
8
7
管
6
理关
方 心5
5.5
格 图
人 4
3
2
1 1.1
9.1
12 3456 78 9 关心生产
36
5.5——中庸之道型管理：通过保持必须完成的工作和维护 令人满意的士气之间的平衡，使组织的绩效有实现可能。
9.1——任务型管理：由于工作条件的安排达到高效率的运 作，使人的因素影响到最低程度。
1.9——乡村俱乐部型管理：对员工的需要关怀备至，创造 一种舒适、友好的氛围和工作基调。
1.1——贫乏型管理：对必须的工作付出最少努力以维持 恰当的组织成员关系。
9.9——团队型管理：工作的完成来自于员工的奉献，由 于组织目标的“共同利益关系”而形成了相互的依赖， 创造了信任和管理关系。
与人交流
1
头脑体操 游戏一：肢体语言表达 •利用一分钟时间写感想 1、你认为你会比他们做得更出色吗？ 2、通过本次游戏你有什么感想？
职场沟通技巧培训PPT模板课件
不“抢功”。心理学发现，当 出现一点个人主义的苗头，就 甚至出现敌对的情绪。相反， 那么抛头露面的领导更会受到 《纽约世界报》的创始人和出 曾对他的编辑们说，如果在一 所发的命令违背了该报的政策 可以不予理睬。学会谦让，在 对是“退一步海阔天空”的事
交流是这样一个过程，即发送者和接 种方法（书写文字，非语言线索，口 我们建立和修改人际关系的工具。无 还是在特别的专业背景下，沟通技巧 新技能需要时间来细化，但每一次你 就为自己将来可能有的伙伴关系创造
打开沟通的大门
目录
一、定义 二、方式 三、过程 四、方向
一、沟通的定义
沟通是为了达成某种目标，把信息、思想 和情感在个人或群体间传递，并且达成共同 理解、认同的过程
沟通是一种 能力，不是本能。
智慧一滴：如果想要更成功，一定 要学会沟通，特别是面向很多人讲 话。
沟通三要素
1：明确的目标
这次我找你的目的是……
讨厌的事， 对事不对人的说 开心的事， 看场合说 伤心的事， 不要见人就说 别人的事， 小心说 自己的事， 听听自己的心怎么说 现在的事， 做了再说
培训部 XXX
20XX.XX.XX
职场沟通 技巧培训
汇报人：
时间：XX年XX月
美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳 CEO---乔尔玛·奥利拉（诺基亚公司）说，一个称职 的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力； 还有就是对人进行管理的能力。美国著名学府普林 斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智 慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的 25% ，其余75%决定于良好的人际沟通；哈佛大学 就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男 女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82% 。
职场沟通技巧培训课件PPT(共 37张)
bruce
14
导致沟通失败的原因：
缺乏信息或知识。
没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优 先顺序，没有说明每件事情的重要性。
只注重了表达，而没有注重倾听。
没有完全理解对方的话，以致询问不当。
时间不够。
不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别 是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。
职场沟通技巧， 实现早日晋升
bruce
1
决定业绩的三个因素
态度 知识 技能（技巧）
工作中态度的好坏决定着业绩的大小； 专业知识决定着工作能力的大小； 技能决定着具体的操作过程和实践的结 果。
bruce
2
沟通----成功人士必备技能
一个职业人士所需要的三种最基本 的技能：
沟通能力 管理能力 团队合作能力
bruce
12
沟通三行为：说、听、问
要形成一个双向的沟通，必然包 含三种行为，即：说的行为、听 的行为和问的行为。有效的沟通 必然是由这三种行为组成的。换 句话说，考核一个人是否具备沟 通技巧的时候，看他这三种行为 是否都能恰当出现就行了。
bruce
13
沟通失败
在我们平时的工作和生活中，不 好的沟通给我们带来的伤害或损 失都会大。如果在工作中你欠缺 沟通技巧，就无法和同事正常地 去完成一项工作，工作效率降低， 同时也会影响到你个人的职业生 涯的发展；在家庭中不好的沟通 会造成家庭的破裂。
没有注重反馈。
没有理解他人的需求。
职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通 的失败。
bruce
15
高效沟通的三原则
“对事不对人”
职业人士在沟通的时候严格遵循了这个原则，
职场沟通技巧培训PPT课件-职场沟通技巧ppt课件
01 基本程序
向上沟通 的技巧
4/22/2021
下达命令时
上级下达任务后马上复述要 点，请求确认。
工作进行时
及时汇报，随时让老板明了状 况，出现问题时赶快敲定时间和 上级商讨对策。切忌越级报告。
工作完成后
工作完成后及时总结，有功劳要 记在上级头上，尊重上级的面子， 不要当众令他难堪。
向上沟通 的技巧
4/22/2021
为什么要增进倾听的能力？
鼓励对方 得到信息 大大改善人际关系
了解对方 解决问题
用你的双耳 以说服他人
4/22/2021
有效增进 倾听技巧的 六个秘诀
03
心胸开阔，不带 偏见。
4/22/2021
01
准备好再去听。
05
批判性倾听。
04
听出重点。
02
找出与你兴趣 相关的信息。
06
协助体姿势的沟通
4
面部表情的沟通 5
眼睛的沟通
4/22/2021
衣着
沟通距离
身体姿势的沟通
注意场合和人物
手势
手相握：急躁 摊开手：真诚、无可奈何 手挠后脑勺：尴尬 双手叉腰：挑战、示威
4/22/2021
头部动作
点头：同意 摇头：否定 侧看：不服
两腿姿势
双腿分开：稳定和自信 两腿交叉：害羞胆怯或
在非语言沟通中，眼神接触是身体 语言沟通中第一重要的方法。其次 才是微笑和点头。
4/22/2021
眼神居首位
向说话者保持一定的目光接触， 显示正在倾听对方的说话。
调整和控制沟通的互动程度。
传送肯定、否定、提醒、监督 等讯息。
传达出对事情的信心度。
实现各种情感的交流。
工作沟通技巧ppt课件
31
活动:相互赞扬
• 六位与会者，男女各半，到场地中央，穿 插排列，用30秒时间做自我介绍
• 依次对自己的左右，朗声说出一句赞扬对 方的话
• 说什么都可以，只是不能重复他人已经说 过的话
32
引导
男女搭配
33
赞扬什么？
• 相貌：五官、身材、气质等，稍微具体一 些为好
• 服饰：穿着打扮饰物，包括服装的款式、 色调等
• 提请求、表困难，是正常现象，不要怕 拒绝和批评
• 对于经常往来的政府部门，形成汇报工 作的例行时间，急事可以直截了当
46
• 参加已退休的广东省领导王宁的葬礼
往事：为上市王石向李灏汇报工作
47
日常汇报三要素
• 内容简洁，表达清晰，语句组织不 罗嗦
• 重点突出，有详有略，不要面面俱 到
• 强化问题和思路，给领导一个完整 的印象
工作沟通技巧
职业核心能力提升训练
1
主讲
吕 革 新
2
沟通本质
理解他人 为他人所理解
沟通一定是双向的
3
任务
调整沟通角色 确立积极心态 规范沟通语言
4
1、角色定位
职业核心能力：工作沟通技巧
5
沟通的角色定位
• 你的沟通对象是谁？ • 你以何种身份沟通？
6
王进喜向邓小平 汇报大庆油田开发情况
• 20世纪60年代
• 才华：偏重内涵方面，如工作业绩、能力 才干等
• 爱屋及乌：与被赞扬者有关的，如家乡、 亲人、所在行业、所在单位部门等
34
通气的技巧
• 对于难办之事，最好使用“通气”的技巧， 这是协调的精髓
• 善于协调者，一定具有一定的人脉关系。 正式沟通前，与关键人物打个招呼，通通 气
活动:相互赞扬
• 六位与会者，男女各半，到场地中央，穿 插排列，用30秒时间做自我介绍
• 依次对自己的左右，朗声说出一句赞扬对 方的话
• 说什么都可以，只是不能重复他人已经说 过的话
32
引导
男女搭配
33
赞扬什么？
• 相貌：五官、身材、气质等，稍微具体一 些为好
• 服饰：穿着打扮饰物，包括服装的款式、 色调等
• 提请求、表困难，是正常现象，不要怕 拒绝和批评
• 对于经常往来的政府部门，形成汇报工 作的例行时间，急事可以直截了当
46
• 参加已退休的广东省领导王宁的葬礼
往事：为上市王石向李灏汇报工作
47
日常汇报三要素
• 内容简洁，表达清晰，语句组织不 罗嗦
• 重点突出，有详有略，不要面面俱 到
• 强化问题和思路，给领导一个完整 的印象
工作沟通技巧
职业核心能力提升训练
1
主讲
吕 革 新
2
沟通本质
理解他人 为他人所理解
沟通一定是双向的
3
任务
调整沟通角色 确立积极心态 规范沟通语言
4
1、角色定位
职业核心能力：工作沟通技巧
5
沟通的角色定位
• 你的沟通对象是谁？ • 你以何种身份沟通？
6
王进喜向邓小平 汇报大庆油田开发情况
• 20世纪60年代
• 才华：偏重内涵方面，如工作业绩、能力 才干等
• 爱屋及乌：与被赞扬者有关的，如家乡、 亲人、所在行业、所在单位部门等
34
通气的技巧
• 对于难办之事，最好使用“通气”的技巧， 这是协调的精髓
• 善于协调者，一定具有一定的人脉关系。 正式沟通前，与关键人物打个招呼，通通 气
有效沟通及技巧培训课件(PPT43页)
—2—
1.1 沟通的定义及目的
1.沟通的定义 2.沟通的目的
沟通
1.沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思 想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥 梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同 协议。 2.沟通是表达和接受的双重过程。
— 17 —
有效沟通及技巧培训课件(PPT43页) 培训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt 有效沟通及技巧培训课件(PPT43页) 培训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
沟通不畅的解决办法
3 • 从沟通渠道的角度来提升 • 从编码的角度来提升 • 从解码的角度来提升
—— 亚里士多德
1.什么是沟通
—5—
1.2 沟通的基础(重要性、重要原则)
1 使思想一致，产生共识 2 减少摩擦争执与意见分歧 3 疏导员工情绪、消除心理困扰 4 使员工了解组织环境、减少变革阻力 5 使管理者洞悉真相、排除误解
6 增进人员彼此了解、改善人际关系 7 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
1.什么是沟通
—6—
1.2 沟通的基础(重要性、重要原则)
平等
平等待人，沟通和人际关系的前提和基础
信用
既是沟通的原则也是做人的根基
互利
物质上和精神上的互利
沟通的 重要原则
真诚
真诚合作
1.什么是沟通
—7—
1.3 沟通的基本形态
沟通的四种基本型态
听 倾听
说 说话
读 阅读
1.什么是沟通
写 书写
—8—
1.4 沟通的类别
发现他人的需要，展现自己的需要
沟通技巧幻灯片
10
沟通心态——积极合作
积极合作的心态是双方都积极的去解决这 个问题，学习不同的思考方式， 共同研究 一个很好的解决问题的办法 不是推卸责任，不是一方告诉另一方，也 不是一方命令另一方
2020/2/10
11
目录
1 沟通的意义 2 沟通的心态 3 有效沟通六步骤 4 如何与不同类型的人沟通 5 如何运用肢体语言沟通
2020/2/10
5
同一情景不同沟通案例对比
某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下是服务员与顾客 的对话场景：
〖案例一〗
〖案例二〗
客：我想今天得到那个小配件 服：对不起，星期二我们就会有小配件
客：我很急，我今天就需要他 服：对不起，我们的库存已经没货了
客：我想今天得到那个小配件 服：对不起，星期二我们才会有那些配件，你觉
2020/2/10
客：嗯，好吧 6
沟通的过程与障碍
沟通漏斗:
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的
100%
80% 60%
写一个纲要 编码的技巧 排除干扰，记笔记
别人听懂的
40%
口头复述一遍
别人行动的 20% 操作方法，监督
思考：想要做到有效的沟通，应该要具备什么样的心态？
2020/2/10
7
目录
1 沟通的意义 2 沟通的心态 3 有效沟通六步骤 4 如何与不同类型的人沟通 5 如何运用肢体语言沟通
小王：亲爱的，咱们晚上出去吃饭吧？ 小李：好呀
小王：吃火锅，好吗？ 小李：太辣了，不好吃
小王：广东菜呢？ 小李：没什么味道
小王：那你想吃什么呢？ 小李：随便，你定吧
小王：川菜、广东菜、上海菜、东北菜你想吃哪 种口味？
沟通心态——积极合作
积极合作的心态是双方都积极的去解决这 个问题，学习不同的思考方式， 共同研究 一个很好的解决问题的办法 不是推卸责任，不是一方告诉另一方，也 不是一方命令另一方
2020/2/10
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1 沟通的意义 2 沟通的心态 3 有效沟通六步骤 4 如何与不同类型的人沟通 5 如何运用肢体语言沟通
2020/2/10
5
同一情景不同沟通案例对比
某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下是服务员与顾客 的对话场景：
〖案例一〗
〖案例二〗
客：我想今天得到那个小配件 服：对不起，星期二我们就会有小配件
客：我很急，我今天就需要他 服：对不起，我们的库存已经没货了
客：我想今天得到那个小配件 服：对不起，星期二我们才会有那些配件，你觉
2020/2/10
客：嗯，好吧 6
沟通的过程与障碍
沟通漏斗:
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的
100%
80% 60%
写一个纲要 编码的技巧 排除干扰，记笔记
别人听懂的
40%
口头复述一遍
别人行动的 20% 操作方法，监督
思考：想要做到有效的沟通，应该要具备什么样的心态？
2020/2/10
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目录
1 沟通的意义 2 沟通的心态 3 有效沟通六步骤 4 如何与不同类型的人沟通 5 如何运用肢体语言沟通
小王：亲爱的，咱们晚上出去吃饭吧？ 小李：好呀
小王：吃火锅，好吗？ 小李：太辣了，不好吃
小王：广东菜呢？ 小李：没什么味道
小王：那你想吃什么呢？ 小李：随便，你定吧
小王：川菜、广东菜、上海菜、东北菜你想吃哪 种口味？
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为 – 对目前的决策和将来的计划，强调其积极的一
面的同时，也指出其不利的一面 – 公开讨论事情可能得最差结局，这肯定比无言
的猜测引起的焦虑程度低
非语言沟通
你说你的vs.我听我的
70
60
50
40
30
20
10
0
身体语言
语气语调
内容
信息表达 注意力
信息类型 通道类型
最丰富
非常规的 模棱两可的
最贫乏
常规的 清楚明确的
沟通的基本原理
• 沟通的方向 • 正式与非正式的网络 • 非语言沟通 • 沟通渠道的选择
沟通的方向
向下 流动
平行流动
交叉流动
向上 流动
正式网络
指标 速度 精确性 领导者的出现频率 成员的满意度
链式 中 高 中 中
轮式 快 高 高 低
全通道式 快 中 无 高
非正式的网络—小道消息
• 三个特点
– 不受管理层控制 – 大多数员工认为它比管理层通过正式渠道发布
• 操之在我、主动积极。 • 行动前要动脑筋。 • 以终为始、多想一步。
传达信息完整精确
• 不要说：降低公司成本有下列方法 • 要说：为使公司成本在2004年3月1日前降
低6%，需要采取下面3个方法。
及时反馈
错的说法
“Proactive” 的反馈
事情还在进行中，等告一个段落时再汇报
让老板时时知道事情的进展，他会更支持你
的信息更可靠、更可信 – 它在很大程度上有利于自身利益
非正式的网络—小道消息
• 出现小道消息的三个条件
– 情景对我们来说很重要 – 信息模棱两可 – 激起人们的焦虑情绪
• 案例：非典流言4天飞传14省
非正式的网络—小道消息
• 减少小道消息的建议
– 公布进行重大决策的时间安排 – 公开解释那些看起来不一致或隐密的决策和行
沟通的功能—激励
• 强化理论
– 鼓励、惩罚 – 针对行为，明确具体 – 及时 – 连贯一致
• 利用奖惩建造组织行为的交通灯。
沟通的过程
• 沟通模型 • 影响沟通的因素
沟通模型
编码 发送者
解码
信息 噪音 反馈
解码 编码
接收者
单向沟通
编码 发送者
信息 噪音
解码
接收者
影响沟通的因素
• 噪音 • 心理因素/偏见 • 技能、知识和经验 • 情绪和态度 • 语言（Language） • 性别 • 社会—文化
错，这会让小错上升成为欺瞒
这是典型的推卸责任。也许是真的，但老板更关心的是这 个错误怎么处理、将来怎么避免 另外一种推卸责任的说法，你以为挺委婉，老板只会认为 你虚伪、懦弱。你应该明确地说：我认为这事应该……
（加工资、要预算等）算了，不说了，说了 也没用，该加的时候自然会加的
这个好消息我要赶紧告诉老板/我加了三星期 班，才……
沟通的功能—激励
• 目标设置理论（Goal-setting Theory）
能力
•目标要明确
承诺
胜任感
忠诚
效率和效果
满意度
•自愿接受的挑战性的目标带来 更高的工作绩效
•反馈比无反馈带来更高的绩效， 自我反馈比外部反馈好
• 中国最佳雇主：“在员工方面，84%的员工认为 领导层为未来指出了清晰的方向，90%的员工认 为对本公司的业务目标有透彻了解，83%的员工 认为他们能得到关于公司业务目标达成情况的充 分信息。”
沟通渠道
面对面交谈 电话 私人信件，电子邮件 背忘录、公开信件
沟 通 渠 道
广告、公文、一般文件
沟通障碍
• 心理因素 • 沟通噪音 • 来自组织文化、上司的障碍 • 来自下属的障碍 • 与权威沟通的障碍
沟通障碍—心理因素
1. 晕轮效果 2. 刻板印象 3. 基本归因错误 4. 行为者—观察者偏见 5. 自我偏见 6. 选择性知觉 7. 对比效应 8. 投射
只要你自己相信而且能证明新增的开支是对公司有利的， 你就应该说出来，你的责任在于清晰地传递信息，但别管 他如何决定，那是他的事
每种活动占据的时间比例
60 50 40 30 20 10
0
传统管理
平均 高效 营销
沟通
位管理者的研究
课程内容
• 关注四个主题
– 沟通的基本原理 – 移情倾听 – 有效表达
• 没有深入研讨的内容
– 会议 – 简报/发言 – 商业谈判 – 销售/劝说 – 商业文书写作 – 公共关系/广告 – 沟通在领导中的作用 – 沟通在激励中的作用 – 组织剧烈变革时的沟通
提纲
• 什么是沟通？ • 沟通的功能 • 沟通的过程 • 沟通的基本原理 • 向上沟通
什么是沟通？
• 沟通： • 案例：阿维安卡52航班的悲剧
沟通的功能
• 控制 • 激励 • 情绪表达—小道消息 • 决策信息—向上沟通
沟通的功能—控制
• 工作安排 • 工作说明书 • 公司政策 • 主管命令 • 你会按指令做吗？ • 非正式沟通—榜样作用
成为优秀下属的四条秘诀
• 案例：木兰的星期一
要做，也要说
• 上司也是普普通通的人； • 你的上司是你的老板； • 你的上司不是在评价你的工作，而是在评
价他们自己的、来源于各种渠道的印象。
预应：Proactive
Pro是词根，有“前、预先”的意思，active是 词干，是“行动”的意思。大概的意思有 三层：
核心沟通技巧
管理者与沟通能力
• 由于缺乏人际沟通技能而被解雇的管理者， 要多于因技术能力的缺乏而被解雇的管理 者。
• 一项对财富500强中191名总经理的调查发 现：导致失败的最主要的原因是缺乏人际 沟通的技能。
• 另一项调查表明有一半管理者及30％的高 层管理者在人际交往中存在一定困难。
管理者在做什么？
老板没再问了，也许他只是随便说说 情况和预计的不一样，去问问老板怎么办
他可以随便，你不行。就算他真的忘记了，有个结果他也 会很高兴
是你打工不是他打工，应该带着建议去找他，让他选择
这个错误我们自己改了就行了，没必要让老 板知道
这个错误与我无关，得跟老板解释清楚/虽然 我在这事上有错，但这是因为……
销售部的张经理说这事应该……
学完本课程，你应该能够
• 了解影响沟通过程的各种因素，能有意识 地运用所学提高沟通效果，改善工作
• 成为一个好的听众，善于理解对方的真实 想法
• 善于表达，使听众易于理解和接受自己的 观点和思想
• 赢得信任，全面改善人际关系
卓越沟通
经理人员75%的时间花在和人的沟通和交流上。 40-60%的信息在交流过程中丢失。 企业中有60%的问题直接或间接地归咎于不良的沟通。
面的同时，也指出其不利的一面 – 公开讨论事情可能得最差结局，这肯定比无言
的猜测引起的焦虑程度低
非语言沟通
你说你的vs.我听我的
70
60
50
40
30
20
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0
身体语言
语气语调
内容
信息表达 注意力
信息类型 通道类型
最丰富
非常规的 模棱两可的
最贫乏
常规的 清楚明确的
沟通的基本原理
• 沟通的方向 • 正式与非正式的网络 • 非语言沟通 • 沟通渠道的选择
沟通的方向
向下 流动
平行流动
交叉流动
向上 流动
正式网络
指标 速度 精确性 领导者的出现频率 成员的满意度
链式 中 高 中 中
轮式 快 高 高 低
全通道式 快 中 无 高
非正式的网络—小道消息
• 三个特点
– 不受管理层控制 – 大多数员工认为它比管理层通过正式渠道发布
• 操之在我、主动积极。 • 行动前要动脑筋。 • 以终为始、多想一步。
传达信息完整精确
• 不要说：降低公司成本有下列方法 • 要说：为使公司成本在2004年3月1日前降
低6%，需要采取下面3个方法。
及时反馈
错的说法
“Proactive” 的反馈
事情还在进行中，等告一个段落时再汇报
让老板时时知道事情的进展，他会更支持你
的信息更可靠、更可信 – 它在很大程度上有利于自身利益
非正式的网络—小道消息
• 出现小道消息的三个条件
– 情景对我们来说很重要 – 信息模棱两可 – 激起人们的焦虑情绪
• 案例：非典流言4天飞传14省
非正式的网络—小道消息
• 减少小道消息的建议
– 公布进行重大决策的时间安排 – 公开解释那些看起来不一致或隐密的决策和行
沟通的功能—激励
• 强化理论
– 鼓励、惩罚 – 针对行为，明确具体 – 及时 – 连贯一致
• 利用奖惩建造组织行为的交通灯。
沟通的过程
• 沟通模型 • 影响沟通的因素
沟通模型
编码 发送者
解码
信息 噪音 反馈
解码 编码
接收者
单向沟通
编码 发送者
信息 噪音
解码
接收者
影响沟通的因素
• 噪音 • 心理因素/偏见 • 技能、知识和经验 • 情绪和态度 • 语言（Language） • 性别 • 社会—文化
错，这会让小错上升成为欺瞒
这是典型的推卸责任。也许是真的，但老板更关心的是这 个错误怎么处理、将来怎么避免 另外一种推卸责任的说法，你以为挺委婉，老板只会认为 你虚伪、懦弱。你应该明确地说：我认为这事应该……
（加工资、要预算等）算了，不说了，说了 也没用，该加的时候自然会加的
这个好消息我要赶紧告诉老板/我加了三星期 班，才……
沟通的功能—激励
• 目标设置理论（Goal-setting Theory）
能力
•目标要明确
承诺
胜任感
忠诚
效率和效果
满意度
•自愿接受的挑战性的目标带来 更高的工作绩效
•反馈比无反馈带来更高的绩效， 自我反馈比外部反馈好
• 中国最佳雇主：“在员工方面，84%的员工认为 领导层为未来指出了清晰的方向，90%的员工认 为对本公司的业务目标有透彻了解，83%的员工 认为他们能得到关于公司业务目标达成情况的充 分信息。”
沟通渠道
面对面交谈 电话 私人信件，电子邮件 背忘录、公开信件
沟 通 渠 道
广告、公文、一般文件
沟通障碍
• 心理因素 • 沟通噪音 • 来自组织文化、上司的障碍 • 来自下属的障碍 • 与权威沟通的障碍
沟通障碍—心理因素
1. 晕轮效果 2. 刻板印象 3. 基本归因错误 4. 行为者—观察者偏见 5. 自我偏见 6. 选择性知觉 7. 对比效应 8. 投射
只要你自己相信而且能证明新增的开支是对公司有利的， 你就应该说出来，你的责任在于清晰地传递信息，但别管 他如何决定，那是他的事
每种活动占据的时间比例
60 50 40 30 20 10
0
传统管理
平均 高效 营销
沟通
位管理者的研究
课程内容
• 关注四个主题
– 沟通的基本原理 – 移情倾听 – 有效表达
• 没有深入研讨的内容
– 会议 – 简报/发言 – 商业谈判 – 销售/劝说 – 商业文书写作 – 公共关系/广告 – 沟通在领导中的作用 – 沟通在激励中的作用 – 组织剧烈变革时的沟通
提纲
• 什么是沟通？ • 沟通的功能 • 沟通的过程 • 沟通的基本原理 • 向上沟通
什么是沟通？
• 沟通： • 案例：阿维安卡52航班的悲剧
沟通的功能
• 控制 • 激励 • 情绪表达—小道消息 • 决策信息—向上沟通
沟通的功能—控制
• 工作安排 • 工作说明书 • 公司政策 • 主管命令 • 你会按指令做吗？ • 非正式沟通—榜样作用
成为优秀下属的四条秘诀
• 案例：木兰的星期一
要做，也要说
• 上司也是普普通通的人； • 你的上司是你的老板； • 你的上司不是在评价你的工作，而是在评
价他们自己的、来源于各种渠道的印象。
预应：Proactive
Pro是词根，有“前、预先”的意思，active是 词干，是“行动”的意思。大概的意思有 三层：
核心沟通技巧
管理者与沟通能力
• 由于缺乏人际沟通技能而被解雇的管理者， 要多于因技术能力的缺乏而被解雇的管理 者。
• 一项对财富500强中191名总经理的调查发 现：导致失败的最主要的原因是缺乏人际 沟通的技能。
• 另一项调查表明有一半管理者及30％的高 层管理者在人际交往中存在一定困难。
管理者在做什么？
老板没再问了，也许他只是随便说说 情况和预计的不一样，去问问老板怎么办
他可以随便，你不行。就算他真的忘记了，有个结果他也 会很高兴
是你打工不是他打工，应该带着建议去找他，让他选择
这个错误我们自己改了就行了，没必要让老 板知道
这个错误与我无关，得跟老板解释清楚/虽然 我在这事上有错，但这是因为……
销售部的张经理说这事应该……
学完本课程，你应该能够
• 了解影响沟通过程的各种因素，能有意识 地运用所学提高沟通效果，改善工作
• 成为一个好的听众，善于理解对方的真实 想法
• 善于表达，使听众易于理解和接受自己的 观点和思想
• 赢得信任，全面改善人际关系
卓越沟通
经理人员75%的时间花在和人的沟通和交流上。 40-60%的信息在交流过程中丢失。 企业中有60%的问题直接或间接地归咎于不良的沟通。