销售人员的礼仪和形象

七、销售礼仪

销售部就是公司得“神经中枢”,就是公司与客户之间得“桥梁”,也就是对外展示公司形象得主要窗口。客户对公司产品得认识,很大程度上来自她们在营销中心切身体会。因此,销售部每一个员工得一举一动都代表着公司得形象。我们要求大家保持端庄得仪表,待人接物大方得体,有礼有节,让客户既感受到产品得魅力,更感受到您得个人魅力。

服务宗旨:

“以百分百得努力去赢取客户十分满意"就是我们得服务宗旨,销售部每个员工应竭诚为客户提供高效、专业、热情得优质服务

(一)仪容仪表要求

1、工作前应做到好以下几点:

(1)、身体整洁:保持身体清洁无异味

(2)、容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满

(3)、适当化妆:女销售人员必须化淡妆,化妆应恰当而不夸张

(４)、头发整洁:经常洗头,做到没有头屑,发型不得怪异

(5)、口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新

(6)、双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生

(7)、制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮

(8)、必须佩戴工作牌:工作牌要求端正地佩戴在胸前,不许有污损

２、姿势仪态

姿势就是人得无声语言,也叫肢体语言,能反映出一个人得精神风貌,因此销售人员必须注意姿势仪态。站立时,双脚要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹。站立或走路时,手应自然垂直,不应把手放进口袋,叉在腰间或双手叉放在胸前、

以下就是一些习惯性小动作,须多加注意:

(1)咳嗽或吐痰时,请用干净得纸巾或手帕掩住口部

(２)打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部

(3)整理头发,衣服时,请到洗手间或客户瞧不见得地方

(４)当众挖鼻孔,搔痒或剔指甲都会有损自己得形象

(５)手不应插在口袋里,双手应垂直,坐着时平放在桌面

(６)当众不应耳语或指指点点

(７)不要在公众区域奔跑、搭肩、挽手

(8)抖动腿部,倚靠在桌子或控台上都属不良习惯

(９)在大堂等公众场合,不能当着客户谈及与工作无关得事情

(10)与人交谈时,不应不时瞧表或随意打断对方得讲话

3、言谈举止

坐、站、走路与谈话都要得当,工作要有效率,每一位员工都应做到:

(1)彬彬有礼

A、主动同客户,上级及同事打招呼

Ｂ、多使用礼貌用语,例如:早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等

C、如果知道客户得姓与职位,要尽量称呼其职位,比如:李总、王经理等

D、讲客户能听懂得语言

E、进入办公室前须先敲门

F、同事之间要互敬互让,说话要温文尔雅

Ｇ、进出电梯时要先出后入,主动为别人开门

(2)笑口常开

A、面带笑容接待客户

B、保持开朗愉快得心情

4、男员工发式

A、头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖衣领

B、头发要整齐、清洁、没有头屑

C、不可染发(黑色除外)

5、女员工发式

Ａ、浏海不盖眉

Ｂ、头饰应用深颜色,不可夸张耀眼

C、发型不可太夸张

6、耳环

女员工只可佩戴小耳环(无坠),款式要端庄大方,以淡雅为主

7、面容

Ａ、面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢

Ｂ、男员工不可留胡须

8、手

Ａ、员工得指甲长度不超过手指头

B、女员工只可涂透明色指甲油

C、经常保持手部清洁

9、鞋

经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要

１０、袜子:女员工须穿统一得丝袜(穿裙装)

11、制服

A、合身、烫平、清洁

B、纽扣齐全并扣好

C、员工证应佩戴在上衣得左上角

D、衣袖、裤管不能卷起

E、佩戴项链或其她饰物不能露出制服外

(二)接待礼仪规范管理

1、礼仪标准

(1)迎客:当值销售人员应手持准备好得资料,直立在售楼部门内,近门侧而立。远远见到客户向售楼部走来时应主动给客户开门,并脸带笑容得主动迎上去,鞠躬(30、度)对客户说:“欢迎光临,我帮您做一下楼盘介绍等"。同时,下一个当值销售人员应及时补位,保持有人员站立于门口,在销售控台得销售人员,当客户走近身旁必须主动起身迎立,站立时直腰挺胸,说话时眼睛瞧着客户

(２)引客:伸手指引客户内进,客户在内侧走,销售人员在外围带动。双手递上自己得名片(递名片得标准:名字朝客户、双手递上、站立、鞠躬)并自我介绍。同时,请教客户姓名、向客户索要名片(注意应双手接收名片,并把客户得名字、公司名称、职务等读出来,记牢客户得名字,并放在一边或口袋,且不能用东西盖住),如客户就是有头衔得“经理、董事长、负责人"时,应说:“先生这么年轻就就是公司得ＸX,实在不简单,哪天有机会向您请教成功得秘诀”!如无头衔得在介绍到一定得进程中您可说:“先生仪表出众,独具慧眼能瞧准我们得楼盘,相信不久得将来一定会有所作为得!”夫妻同来参观或携带子女同行得,可在先生面前赞美太太,在太太面前赞美先生,在夫妻面前赞美小孩等,销售人员要适当恭维客户,以建立沟通渠道,这

样也较容易使客户形成购买意向。

(３)介绍:(按照正常得接待程序进行)

１)与客户交谈时,应轻声细语,保持微笑、保持耐心、保持距离、用清晰得语言回答

2)在介绍期间必须讲普通话,如客户讲方言,方可讲方言,避免在客户面前与同事讲客户不懂得话及方言

3)反应灵敏,切勿打断对方说话,尊重客户得意见并耐心听取(先肯定、再否定原则)

4)不许对客户品头论足、不可开客户玩笑、不可说粗话、不管客户买不买,都应礼貌相待

5)注意举止、仪态,注意音调、主动帮助客户,切勿喧哗

(4)进入谈判桌

１)应主动帮客户拉椅子、倒水后,再进行介绍

2)对客户得要求必须迅速准确答复,如自己不能作答,应及时请求相关专业人员及时回复客户

３)在客户面前避免说“不”字,要设法为客户提供热情、细致得服务,对于客户不合理得要求,要委婉拒绝或交由主管或销售经理处理

(5)谈判结束

1)应主动帮客户拉椅子,并引导客户送客户出门(至少送至工作区外)

2)开门、强调自己得姓名,鞠躬(３0度),说“您慢走,欢迎再次光临”,并约定客户再次来访时间

2、服务规范要求