物流部退换货标准流程【精华】

物流部退换货标准流程
1.客户退换货标准：
1.1为保障顾客的权益，顾客必须在收到货物时，立即开箱与配送人员当面核对商品的种类、数量、规格、赠品、金额、保质期等是否正确，商品包装完好、商品没有破损等表面质量问题，确认无误后再进行签收。

1.2在特殊情况下，顾客委托他人签收的行为视同于顾客本人已对商品进行签收。

顾客对商品进行签收后，公司将不再接受以上问题的投诉。

1.3顾客如发现有商品少发、错发、商品外包装破损、商品泄漏、商品变质等表面质量问题，顾客在配送人员在场情况下拨打我们的客服热线说明情况，同时配送人员在快递单据上写明缺少或破损的产品并请顾客签名。

对于商品少发的情况，我们只受理当场投诉，即货物配送到家后，顾客当面清点货物数量并及时向配送人员提出的投诉。

一旦签收，我们将不受理此退换要求。

1.5签收后，商品如发现质量问题，依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，符合退货条件的商品，客服中心将在24小时内予以办理退货。

1.6已支付货款的订单，客服中心将在7个工作日内将退款注入您的中国网络菜市场会员卡中。

1.7 食品类商品(除生鲜、易腐商品)，如不影响二次销售，支持自签收商品七日内无理由退货，并非中国网络菜市场原因或并非商品本身质量原因引发的退货，由此产生的运送服务费将由顾客自行承担。

1.8经合法食品检验机构检验，确属于不符合食品安全标准的食品，予以退换货。

1.9对国家质量监督检验检疫总局公告的存在质量问题的食品，予以退货。

1.10生鲜类商品（水果蔬菜、肉蛋禽奶、海鲜水产）当场验货，一旦签收，我们将不再退换，其他类别商品签收12小时内，如遇质量问题（坏、烂、虫）、外观损、少件（缺斤少两），客户可申请全退或半退和换货。

1.11生鲜类商品（水果蔬菜、肉蛋禽奶、海鲜水产）由于受季节、气候环境等因素影响，不同批次略有差异属正常现象；
1.12由于生鲜产品（水果蔬菜、肉蛋禽奶、海鲜水产）的特殊性，图片及信息仅供参照，商品将以实物为准。

1.13不在退换货范围的商品：
1.13.1商品存在质量问题时，客户丢弃或食用商品之后再进行投诉咨询的；
1.13.2商品经公司质检人员检查后并非中国网络菜市场出售的商品；
1.13.3商品（非生鲜商品）超过规定的七天的售后服务时间；
1.13.4客户购买的商品为下线商品和仓库清理货品不予退换；
1.13.5因客户自己造成货物损坏和因客户延迟收货时间而造成商品产生问题的；
1.13.6生鲜商品客户当面进行签收后申请退换货的；
2.退换货提示
2.1 订单中如有赠品，退货时，如不满赠送条件，需将赠品一同退回，如赠品已经拆封或食用，
则订单商品只换不退；
2.2 退货时，需退回相对应的订单客户联及发票，确保配送人员能够核实并快速处理；
2.3退款将会按原付款方式退回；
2.4订单交易成功后的客户联（配送单）和发票请保存好，以便在规定时间发现质量问题后，可以正常进行售后服务。

如因客户原因无法退回发票或客户联的，将可能导致无法进行退货，因此而产生的不利后果，将会由顾客自己承担；
2.5客户退换货要写明退换货原因并随退换货一并退回；
3.客户拒收
3.1拒收原因：
3.1.1送货时间延误，未在客户约定的时间内送达；
3.1.2商品送达时包装损坏；
3.1.3送达的商品存在质量问题；
3.1.4送达的商品单物不符，错发、漏发；
3.1.5客户不在约定时间内收货延迟造成商品产生质量问题；
3.2客户拒收类型：
3.2.1整体拒收：客户对整体商品不满意的拒收；
3.2.2部分拒收：客户订单中的商品部分存在问题，对不存在问题的部分进行签收，存在问题
的部分要求进行退换货处理；
3.3客户拒收商品处理：
3.3.1派送员写明客户拒收原因并将货品返回门店；
3.3.2门店确认并将货品及时返回物流中心；
3.3.3物流中心质检部对拒收货品进行检验，并出具报告单；
3.3.4对符合报损的货品报财务协同处理；
3.3.5部分退换货的要求填写退换货单据，并注明退换货的品名，数量，进入正常的退换货流程；
4.供应商退换货商品整理
4.1退换货类型
4.1.1品质退货：物流中心库存商品或者销售过程中发现货品不符合质量标准（即产品本身品质
有问题，非人为原因导致）的货品，将其迅速隔离放置后进入供应商退货的作业程序；
4.1.2滞销品退货：即物流中心库存或者销售过程中由于市场波动的影响，致使商品呆滞于仓库
而应退还供应商的商品；
4.1.3临期商品退换货:各仓库参照收货流程的《效期控制标准》的临期时限；指凡预包装商品
在临期时限的根据采购部与供应商的退换货合同执行，生鲜商品销售时限临期，部可再次进行销售；
4.1.4清场商品退货：指采购已确认和供应商终止合同不予销售该供应商的商品或对单个商品终
止销售的商品，季节性商品的下线，物流中心仓库对这类商品进行不留库存的清退；
4.2退换货商品的装箱包装
4.2.1将退货的商品分类，查看品质，清点数量，按单品装入箱中，做到一箱一款、一色、一号；
4.2.2适当选用箱型，在不挤压的情况下，按最大箱容进行装箱；
4.2.3箱的封口要粘接严实，箱内的货品和箱外的装箱清单一致；
4.2.4将商品分类进行装箱，干湿不同的商品不能同装，会蹿味的货品不能同装；
4.2.5不同单品同装一箱要用纸板隔开，并在外箱进行标记；
4.2.滞销商品和清场商品尽量用原包装物进行包装，品质退货和临期退货商品可用
临时包装；
5.退货换货流程：
5.1客户退换货标准流程：
5.1.1客户对购买的商品因品质和不满意等各种原因产生退换货行为，客户在线提交退换货申请，根据在线提示进行操作申请退货；
5.1.2公司客服人员接收客户退换货信息，根据公司退换货标准对退货原因进行审核，符合退换货标准的受理客户退换货申请，并将退换货信息及时传递给物流中心单证处；不符合标准的向客户说明，受理终止；
5.1.3物流中心单证员打印《客户退（换）货单》给仓储中心收货员，收货员根据根据《客户退换货单》提供的信息及时通知配送站安排配送员上门取货
5.1.4配送人员上门取货时对商品进行初步的退换货标准检查，不符合退换货标准的，与客户说明情况退换货标准等情况，并通知客服终止退换货程序；符合退换货标准的，核对退换货的商品信息、数量和规格后，填写退换货单据和原因，客户签字确认，将货物退回配送站，店长及时安排将退换货物及单据随物流车送回仓储中心；
5.1.5收货人员收到站点退回的商品后，核对商品信息和数量是否相符，做好退换货签收，立即判定退回商品是否符合标准，并确定权责的归属。

5.1.6符合退货标准的，及时通知客服进入客服退款流程
5.1.7符合换货标准的，在《客户换货单》上注明确认换货，及时传递到仓库，仓管员准备客户需要换的商品随下一波次物流配送车配送到配送站，由配送站及时给客户换货；
5.1.8退换货商品的处理：
5.1.8.1可退供应商的商品由收货员将商品和退换货单据一起交与仓管员，仓管员进行退换货商品整理后进入《供应商退换货流程》。

5.1.8.2不影响二次销售的商品收货员与仓管员交接，仓管员进入上架流程。

5.1.8.3影响二次销售又不能退供应商的，但是不影响食用的，由收货主管签字备注自处理方式进行内销或食堂使用，财务根据《退换货单据》备注的处理方式进行划账。

5.1.8.4不可利用的商品由收货主管填写《报损单》进入《报损报废流程》
附表9：客户退/换货单
中国网络菜市场
客户退换货单
退货门店：打印次数：客户名称：客户订单号：
客户电话：退货时间：
客户地址：
门店: 仓管员: 防损员: 主管:
制单人: 制单日期: 审核人: 审核日期:
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5.2.1每月仓库盘点之前或不定期的对仓库库存商品进行整理，将品质不良、保质期临期、滞销商品和采购通知的清场商品分类整理。

5.2.2仓管员整理完退换货商品后，制作统一的退换货商品的退换货表格上报采购
部，由采购部做出处理意见，采购部将意见反馈到仓储部，由仓储部仓管员根据处理意见对商品分类（品牌、品类、品项）打包。

5.2.3采购部将要退换货的商品根据供应商分类通知供应商退换货。

5.2.4供应商收到退货申请后，供应商要在最快的时间内到物流中心仓库退换货，供应商退换货时清点好品名、规格、数量，确认无误后在退换货单据上签字，仓储部加盖物流中心退换货专用章。

5.2.5供应商将换货商品换完货后，仓管员要在换货记录表上做记录（记录换货商品的品名、规格、数量、生产日期、保质期、换货原因等）。

5.2.6是属于退货商品的供应商提走商品后，仓管员根据退换货单据及时做库存下账处理。

5.2.7仓管员下账后将退货单据交单证员，由单证员统一交到财务，财务和供应商对账。

附表10：供应商退货单
中国网络菜市场
供应商退货单
供应商：打印次数：
订单编号：
退货机构：退货时间：
备注：
说明：
退货单据上签收信息仅为供应商签名及签收日期（无其他任何信息描述），则视为退货单据与退货实物经查验完全相符。

如供应商有任何异议，以此单据为准
商品退货单一份四联：白联（存根）、红联（供应商）、蓝联（财务）、黄联（仓库）；
供应商: 仓管员: 防损员: 主管:
制单人: 制单日期: 审核人: 审核日期:
第页/共页打印时间：。