顾客满意度测量方法

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顾客满意度测量办法

顾客综合满意度测量办法
1．满意度调查包括满意度调查和业绩调查。

2．满意度调查：
2.1调查表设置：
满意度调查由销售部建立调查表格，设置调查项目和分值，项目主要包括内部产品实现过程业绩数据。

2.2调查对象：
选择主要客户进行调查。

2.3调查评价方式：
根据内部数据进行满意度评价。

2.4计算方法：
每个顾客内部满意度=调查问卷总得分÷应得总分X100%
总内部满意度=每个顾客满意度总分÷顾客数量X100%
3．外部业绩调查：
3.1调查项目：
将外部绩效项目和指标收集设置《外部业绩评价表》，按顾客分开统计，要包括顾客的特殊要求和内部顾客满意度，即0公里PPM和装车后三包PPM。

3.2计算方式：
计算每个顾客的满意度，按加权系数加权，计算出单项满意度，单项之和平均结果就是单个顾客综合满意度，见附页指标要求。

3.3综合计算：
顾客综合满意度=每个顾客综合满意度总分数÷顾客数量X100%
4 附表
满意度调查表
顾客外部绩效评价表
综合评价表。

顾客满意度测量(参考)

1、对顾客要求和期望的认识程度；2、顾客关系管理；
3、顾客服务标准；
4、对顾客的承诺；
5、对质量改进要求的解决；
6、顾客满意度的确认；
7、顾客满意效果
8、顾客满意度比较。
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顾客满意度
从以上评奖标准项目可以看出，识别顾客，明确需要，改进提高，不断提高顾客满意度并不断与竞争对手比较等一系列活动，已构成企业全面质量管理的重要内容。通过产品和服务解决顾客的问题，保证满意度的提高是全面质量管理的核心。
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顾客满意与顾客满意度
所谓顾客满意度就是指顾客对所接受产品和服务的满意程度。企业实施顾客满意度调查研究，一般可以达到以下目标：
1、了解顾客的要求和期望（当前的与未来的）； 2、制订企业的产品、服务标准； 3、衡量企业产品和服务的顾客满意度； 4、识别企业的发展趋势及改进方向； 5、与竞争对手比较，找出自身劣势所在，予以改善。
我们的顾客希望尽早在适合他们的时机得到完整的或满足具体要求的产品与服务。倘若我们能够顺利地完成全面满足这一时间和内容上的需求，则我们将实施 “顾客完全满意”。如果我们根据我们的时间安排顺利地向顾客提供他们的所选择的产品与服务，则只能说我们功亏一篑，未做到顾客完全满意。
22
什么是顾客满意度评估？
顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分，目的是为供企业进行顾客满意程度的评价之用。
中国人民大学统计学系去年与北京市统计局联合作了北京市民环境质量满意度指数。最近中关村科技园区与中国人民大学合作搞高新技术企业顾客满意度指数。
上海质量管理科学研究院及时跟踪国外质量领域研究的前沿，率先在国内开展了上海顾客满意度指数（SCSI）理论模型构建及运行研究，为上海市政府制定产业发展战略提供科学依据，以引导产业、行业和企业走质量效益型道路。它成立一年来，已对出租车行业、公交行业、旅游环境、空调器行业等进行了测评，定期发布的各层次顾客满意度指数，为企业、行业提高管理水平起到了推动作用，为政府了解行业及产业的质量水平提供了依据。运用顾客满意度指数可以对上海整个经济运行的质进行监测和预测。

客户满意度测评六大方法

客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。

本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。

1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。

▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。

▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。

比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。

简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。

所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。

2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。

3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。

顾客满意度测量方法

顾客满意度测量方法
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、
社交媒体分析法。

1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。

问卷调查法可以采用在线
调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。

2、观察法：通过观察顾客在使用产品或服务过程中的行为和反应，如购买率、投诉率、退货率等，从而评估顾客的满意度和忠诚度。

3、个别访谈法：通过与顾客进行一对一的访谈，向顾客询问对产品或服务的看法、评价和建议等，从而深入了解顾客的需求和满意度。

4、焦点小组法：将一组具有代表性的顾客聚集在一起，进行小组讨论，了解他们对产品或服务的意见、感受和建议等，从而获取群体意见和需求。

5、社交媒体分析法：通过对社交媒体上的评论、反馈和评价等进行分析，了解顾客对企业的看法和评价，从而获取客户满意度的信息。

顾客满意度测量培训

了解顾客满意度在市场营销和企业管理中的作用探讨顾客满意度数据的分析和解读
培训对象与方式
培训对象
市场部门员工、客服人员、销售人员等与顾客满意度测量相关的员工
培训方式
讲座、案例分析、小组讨论、实际操作演练
培训效果评估与持续改进
通过问卷调查和面试评估员工对培训内容的掌握情况
定期组织复训，以保持员工对顾客满意度测量的理解和技能水平
04 根据研究目的制定一系列问题
，以引导访谈进程。
进行访谈
05 通过电话、在线平台或面对面
交流等方式进行访谈。
数据整理与分析
06 整理访谈记录，对数据进行主
题分析和情境分析，以得出结论。
观察法
目的
观察法的目的是了解顾客在产品或服务使用过程中的真实反应和行为。
进行观察
在自然情境下对目标对象的行为和反应进行直接观察。
定期评估顾客满意度并调整策略
• 定期评估顾客满意度是提高顾客满意度的关键。这可以通过收集和分析顾客反馈来实现，包括调查问卷、在线评价和其他反馈渠道。例如，定期分析顾客反馈数据，识别问题和改进机会，以及调整产品和服务策略以满足顾客的需求和期望。
05
顾客满意度培训计划
培训目标与内容
掌握顾客满意度测量的基本概念和方法学习如何设计和实施顾客满意度调查
根据员工反馈和实际操作情况，对培训计划进行持续改进和优化
通过本次培训，学员将能够全面了解顾客满意度测量的基本概念、方法和实际操作技巧，提高企业在市场营销和企业管理中的竞争力
06
总结与展望
总结本次培训的核心内容
顾客满意度概述
了解顾客满意度的定义、重要性和测量方法。
数据分析与解读

汽车行业顾客满意度测评方法

汽车行业顾客满意度测评方法原国家质量技术监督局进行的“用户满意度指数据评价制度”试点，是一种以用户满意程序评价产品或服务质量状况的特别制度，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。

顾客满意（customer satisfaction）是“顾客对其要求已被满足的程序的感受”（ISO9000：2000 3.1.4）。

要求（requirment）即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO9000：2000 3.1.2）。

ISO9000：2000提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量方法，ISO9001：2000明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。

由美国三大汽车公司（福物、通用、克莱斯勒）提出的《质量体系要求QS9000（第三版）》及国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949：1999《质量体系汽车供方关于应用ISO9001：1994的特殊要求》也对顾客满意及其监测提出了明确、具体的要求。

顾客满意度测评的作用1、顾客满意度是衡量组织经营绩效的重要指标ISO9001：2000的8.2.1条款明确提出把顾客满意作为对组织质量管理体系业绩的一种测量，组织应驿顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，美国权威机构的调查表明，企业的经营业绩约80%来源于“回头客”，开发一个新顾客的费用是保住一个老顾客的6位。

可见，顾客的满意度高、忠诚度高，企业的经营绩效就会越来越好。

2、顾客满意度测量评能为组织提供持续改进的机会和方向通过对顾客满意度的监测、分析和评价，可以发现顾客对组织的满意程度，经过进一步的分析和评价，可以找出顾客不满意的原因，从而为组织提供持续改进的机会和方向，使组织的发展进入良性循环。

顾客满意度测量程序

X=（ΣF）/N…………
(1)
Y=Σ(F×权重)………
(2)
Z=Y×设定的满意度分值/100 …(3)
M=（ΣZ）/N ………………… (4)
式中： X—评价子项的平均分数 Y—评价项目的原始分数 Z—单个被调查的工程项目的顾客满意度 M—顾客的平均满意度 F—评价子项的原始得分 N—调查表数量
3.3 公司工程技术管理部每年6月和12月对顾客满意度调查情况进行汇总，分别填写在建工程和竣工工程的“顾客满意调查情况汇总表”。
4顾客满意度调查结果的数据分析
4.1工程技术管理部将回收的调查表按在建工程和竣工工程进行分类，分别进行数据分析。
4.2 工程技术管理部根据顾客对每个评估子项给出的原始分数进行计算：
2顾客满意度信息的收集
2.1项目部通过工程例会、日常工作接触和书面资
料等形式，收集来自建设(监理、设计、总包等)
单位的信息。每年6月和12月由区域/专业公司向
公司工程技术管理部报告。直管项目部每季度向
公司工程技术管理部报告，填写“顾客信息登记表” 重要顾客信息立即向公司工程技术管理部反映。
2.2工程技术管理部对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行汇总，收集整理并填写 “顾客信息登记表”。
顾客信息登记表（CX13-1）
编号：
顾客名称
邮编
联系人顾客反馈信息描述：记录人：
电话
传真
年月日
处理结果：负责人；
年月日
顾客投诉处理记录（CX13-2）
投诉单位
投诉人
投诉类型
电话
投诉日期
处理日期
传真
投诉内容: 拟采取措施：批准：处理情况: 处理人: 顾客意见: 顾客盖章：验证情况: 验证人：

衡量顾客满意度的指数方法

随着经济的发展，现代企业逐步开始关
注顾客、研究顾客、探讨“ 如何使顾客满意”从，而提高企业的竞争力。作为从顾客角度客观地对企业运营状况进行评价的一种手段，顾客满
意度一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
ｌｍｌｅＦｌ忠诚意。同样一件东西，在这种情况下能使得顾客Ｃａｓｏｅ设计，运用瑞典统计局收集的数因变量是顾客忠诚，的顾客直接意味着他分别编制瑞典国家指数、各经济领域指数们会有持续的重复购买行为，并且在消费行为满意，在另一种情况下顾客未必能感到满意。据，ＳＳ０同时作为商家来所以，为企业的产品策划人员来说，作要充分和各类公司指数。ＣＢ的范围包括３多个行上表现出较低的价格敏感度。１０多家公司，２３０多个顾客样本。２，０说，仅需要较少的促销费用。（１图）了解影响不同顾客群体的满意度因素，才能提业，０
满意、满意和很满意：五个级度分别是：很不满二、瑞典的顾客满意度指数
一
种结果。当顾客对某一产品或服务不满意
瑞典是第一个在全国范围内进行顾客满时，通常他们会选择两种渠道来表达这种不满
意指数调查的国家，并且也是第一个推出顾客意：不再购买该种产品或服务，或者向该企业
许多国家和地区根据自己国家的经济状的减少或增加，但增加或减少的顾客期望的长
建立了适合各自国家的顾客满意度期影响会超过其短期影响，导致累积的顾客满行的对比。界定这种心理状态，以此对顾客满况和特点，比较经典的是瑞典顾客满意度指数意的减少或增加。以，所从总体来讲，模型中的意度进行评价。按照梯级理论，心理学家认为，指数模型，

顾客满意的定义与模型评述

顾客满意的定义与模型评述汇报人：2024-01-11•顾客满意度的定义•顾客满意度模型•顾客满意度模型的比较与评述目录•提升顾客满意度的策略与方法•顾客满意度调查与改进建议01顾客满意度的定义顾客满意度反映了顾客对产品或服务的整体评价，包括产品或服务的各个方面，如质量、价格、交付等。

顾客满意度是一个相对的概念，受到个人偏好、需求、期望等因素的影响，不同顾客对同一种产品或服务的满意度可能会有所不同。

通过调查问卷获取顾客反馈，分析顾客对产品或服务的评价和期望。

收集顾客抱怨和投诉，了解产品或服务的问题和改进方向。

利用统计分析方法，如因子分析、聚类分析等，对顾客满意度进行量化评估。

提高顾客满意度有助于增加顾客忠诚度，促进企业业务的持续发展。

高顾客满意度能够降低顾客流失率，减少企业重新获取新顾客的成本。

顾客满意度是衡量企业绩效的重要指标，有助于企业发现问题、改进产品和服务。

顾客满意度的重要性02顾客满意度模型ACSI模型是一种广泛应用的顾客满意度指数模型，它通过测量顾客对产品或服务的期望、感知质量和满意度来评估顾客满意度。

详细描述ACSI模型由美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index）缩写而来，该模型将顾客满意度置于一个三维结构中，包括顾客期望、感知质量和顾客满意度本身，同时考虑了企业形象的作用。

ACSI模型通过构建一个指数，将顾客对产品或服务的评价转化为可比较的数值，从而为企业提供了一个测量和比较顾客满意度的有效工具。

总结词VS总结词ECSI模型是一种基于欧洲背景的顾客满意度指数模型，它考虑了企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度和忠诚度等多个方面。

详细描述ECSI模型（欧洲顾客满意度指数）是在ACSI模型的基础上发展而来的，它更加注重企业形象和感知价值的作用。

与ACSI模型相比，ECSI模型增加了对感知价值的测量，并考虑了忠诚度对顾客满意度的影响。

衡量顾客满意度的指数方法

CO-OPERATIVE ECONOMY&SCIENCE随着经济的发展，现代企业逐步开始关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”，从而提高企业的竞争力。

作为从顾客角度客观地对企业运营状况进行评价的一种手段，顾客满意度一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。

一、顾客满意度及其衡量方法顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。

著名的管理学大师菲利普·科特勒认为，“顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

顾客满意与顾客不满意其实有程度的区分，我们将顾客满意水平的度量化就是顾客满意度。

顾客满意度既是一种心理状态，也是一种自我体验。

它来源于顾客对企业的某种产品或者服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。

界定这种心理状态，以此对顾客满意度进行评价。

按照梯级理论，心理学家认为，情感体验可以划分若干层次，相应地可以把顾客满意度分成七个级度或五个级度。

七个级度分别是：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意；五个级度分别是：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

顾客满意度其实也不是一个固定的指标，能够使此顾客满意的东西，未必会使彼顾客满意。

同样一件东西，在这种情况下能使得顾客满意，在另一种情况下顾客未必能感到满意。

所以，作为企业的产品策划人员来说，要充分了解影响不同顾客群体的满意度因素，才能提高顾客满意度，进而达到100%满意的目标。

衡量顾客满意度的方法很多，但在零售业中，最常用的客户满意度衡量方法是分析顾客满意度指数。

所谓顾客满意度指数，就是从总体、综合的角度，将我们对顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价，主要是从顾客角度衡量产出的质量。

顾客满意监视和测量过程

顾客满意监视和测量过程顾客满意是企业发展的重要指标之一，监视和测量顾客满意度的过程对于企业的改进和提升至关重要。

以下是一些常见的顾客满意监视和测量过程。

1. 定期调查：企业可以通过定期发送调查问卷来了解顾客对产品或服务的满意度。

调查问卷可以包括多个方面的问题，如产品质量、服务效率、售后支持等。

通过分析顾客的反馈，企业可以识别问题和改进的领域，并针对性地制定改进措施。

2. 网络评论和社交媒体监控：随着社交媒体的普及，越来越多的顾客在网络上发表自己对产品或服务的评论。

企业可以通过监控网络上的评论和反馈，了解顾客的意见和需求，及时回应顾客的关切，并改进相应的方面。

3. 客户关怀电话和邮件：企业可以定期联系顾客，通过电话或邮件了解他们的满意度和需求。

这种直接沟通的方式可以增加顾客的参与感，让顾客感受到企业对他们的重视和关怀，更好地满足他们的需求。

4. 举办顾客反馈会议：企业可以定期举办顾客反馈会议，邀请顾客参与讨论和分享他们的意见。

通过与顾客的面对面交流，企业可以更深入地了解顾客的需求和痛点，并提供相应的解决方案。

5. 定期评估：企业可以制定一套评估指标和流程，定期评估顾客满意度的状况。

评估指标可以包括顾客投诉数量、客户续约率、客户忠诚度等。

通过分析这些评估指标，企业可以及时发现问题和改进的空间，并采取相应的措施。

以上是一些常见的顾客满意监视和测量过程，企业可以根据自身情况选择适合的方法和工具来进行监视和测量。

通过不断改进和提升顾客满意度，企业可以增加顾客的忠诚度，提升市场竞争力。

顾客满意是企业长期发展的关键因素之一。

满意的顾客往往会成为忠实的顾客，并愿意为企业的产品或服务付款。

而对于企业来说，满意的顾客意味着更好的口碑，更高的市场占有率和更好的财务表现。

因此，监视和测量顾客满意度的过程对于企业的成功至关重要。

为了有效地监视和测量顾客满意度，企业可以采取多种方法和工具。

以下是一些常见的做法：1. 定期调查定期发送调查问卷是一种常见的方法，用于了解顾客对产品或服务的满意度。

顾客满意度测评方法和实例

顾客满意度测评方法和实例顾客满意度测评是2000版ISO9000族中不可或缺的一部分。

2.顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的工作流程图如下图所示：图略）2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化企业应该根据自身的特点和目标确定需要测评的指标，并将其量化，以便于数据的收集和分析。

例如，企业可以选择产品或服务的质量、交货时间、售后服务等指标进行测评。

2.2.2第二步：确定被测评对象企业应该确定需要测评的对象，例如顾客、供应商、员工等，并对其进行分类，以便于后续的抽样和数据分析。

2.2.3第三步：抽样设计企业应该根据被测评对象的数量和特点进行抽样设计，以确保样本的代表性和可靠性。

例如，企业可以采用随机抽样的方法来选择被测评对象。

2.2.4第四步：问卷设计企业应该根据测评指标和被测评对象的特点设计问卷，以便于数据的收集和分析。

问卷应该简洁明了、具有可操作性，并且应该经过测试和修改，以确保其有效性和可靠性。

2.2.5第五步：实施调查企业应该根据抽样设计和问卷设计的要求，对被测评对象进行调查。

调查可以采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行。

2.2.6第六步：调查数据汇总整理企业应该对调查数据进行汇总和整理，以便于后续的数据分析和报告编写。

数据汇总和整理应该严谨、准确，并且应该经过核对和审查，以确保数据的可靠性和有效性。

2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价企业应该根据测评指标和调查数据计算顾客满意度指数，并对其进行分析和评价。

分析和评价应该结合实际情况和目标，提出改进建议和措施。

2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告企业应该根据测评结果和分析评价编写顾客满意度指数测评报告，并向相关部门和人员进行反馈。

报告应该简明扼要、有针对性，并且应该包括改进建议和措施。

2.2.9第九步：改进建议和措施企业应该根据测评结果和报告提出改进建议和措施，并且应该实施这些改进建议和措施。

顾客满意度测评理论与方法

2024/2/7
顾客满意度分析工具
相关分析回归分析方差分析因子分析判别分析聚类分析路径分析交叉分析主成分分析象限图分析可靠性检验典型相关分析列联表的独立性检验
2024/2/7
五、顾客满意指数调查流程
项目启动阶段规划设计阶段调查分析阶段项目结束阶段
欧洲顾客满意指数（ECSI)模型
2024/2/7
经典顾客满意指数（CSI）模型
中国顾客满意指数（CCSI）基本模型
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全国用户满意工程联合推进办公室CSI模型
y4
y5
企业总体形象企业特征显著度企业知名度
x1 x2 x3
y6
y7
Y8 y9
总体感知质量，可靠性感知质量，适用性感知质量服务质量感知
2024/2/7
测评意义（2）
图1 ACSI发展走势（1994基期—2005第四季度）
2024/2/7
测评意义（3）
图2 个人实际消费支出增长与上一季度ACSI变化趋势比较
2024/2/7
测评意义（4）
图3 ACSI与GDP变化趋势（1997第一季度—2003第三季度）
2024/2/7
测评意义（5）
国家顾客满意度指数测评项目
瑞典（1989）、美国（1994）和欧洲（2000）等20多个国家和地区。
2024/2/7
测评意义（1）
对政府而言：构建与研究国家或地区顾客满意度
指数模型，有利于从全社会的角度评价国家宏观经济运行的质量。根据国家顾客满意度指数的变化，可以与股市指数、消费价格指数、投资收益率、生产率和失业率等指标进行比较，进而利用这些指数来预测宏观经济发展变化的趋势，为国家制定宏观政策提供依据。此外，科学的国家顾客满意度指数测评有利于国家在不同地区、不同产业和不同行业之间进行质量水平的同价比较，有利于对市场的有效监管以培育公平竞争的市场环境，有助于推动国民经济的健康有序发展。

顾客满意度测量管理办法

顾客满意度测量管理办法1.0目的通过对顾客满意程度的调查和综合测算，评价公司提供的服务是否满足顾客要求的程度，同时评价公司服务是否达到公司制订的要求，以及对顾客的服务承诺，为管理体系的改进提供依据。

2.0 范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量。

2.0 定义顾客满意度：公司质量目标中的顾客满意度目标值是指综合满意度值4.0 职责4.1业务课负责组织顾客满意度的调查、汇总、分析、处理和改进4.2其他部门负责提供必要满意度测算输入信息数据。

4.3各责任部门及时处理顾客不满意信息，进行改进。

5.0 工作程序5．1通过公司确定并建立与顾客沟通的管理，以获取与顾客满意相关的信息，这些信息包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源。

对这类信息，公司利用统计分析手段，做出顾客对公司服务质量管理体系业绩的满意度的测量，并将测量结果作为质量管理体系改进的输入。

5.2顾客反馈调查5.2.1业务课确定调查范围，每年对顾客发放《顾客满意度调查表》，征求顾客对服务、品质、交期、设备等意见和建议。

5.2.2调查方式有四种：信函、电话、传真及现场调查。

5.2.3顾客满意度等级:很满意、满意、尚可、应改善、立即改善。

5.2．4业务回收顾客反馈调查问卷,并进行统计,参照5.3.1计算出调查问卷指数.5.3顾客满意度测算规定：（公司质量目标中的顾客满意度目标值是指综合满意度值）顾客综合满意度=调查问卷得分率×30%+公司级质量目标达成率×30%+顾客订单增长率×40%5.3.1调查问卷得分率=｛（“很满意”得分+“满意”得分）÷有效问卷总分｝×100%5.3.2公司级质量目标达成率=｛（本期已达成质量目标数÷本期目标总数）×100%5.3.3顾客订单增长率=｛（本期订单量－上期订单量）÷上期订单量｝×100%5.3.4以上5.3.2和5.3.3有关数据按《数据分析控制程序》规定由相关部门提供。

CSI顾客满意度测量方法课件

CSI顾客满意度测量方法
2
1、顾客更换供应商的原因
1%由于买方人员亡故 3%营业地点变更 5%顾及其他朋友的关系 9%竞争者竞争客户 14%客户对服务不满意 68%一线服务人员态度冷漠
CSI顾客满意度测量方法
3
2、失去顾客就失去市场
24小时会向12位亲友诉说 72小时会有23个人知道一周后会有72个人知道通常25个不满意的顾客只有一个投诉 2X30X12X25X20=360000 小天鹅-----1：25：8：1 好事不出门，坏事传千里！
CSI顾客满意度测量方法
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顾客满意与顾客满意度
市场经济条件下，质量是由顾客评定的。顾客对产品能满足或超越其期望的要求日趋强烈，顾客需要优良的产品，满意的产品。当前市场的竞争相当激烈，对企业而言，竞争主要来自于：新的竞争对手的进入；替代产品的进入；顾客（采购方）越来越高的质量要求与压低价格水平的讨价还价；行业现有竞争对手的发展等，所以企业的经营面临很大压力，迫使不得不站在顾客的角度来考虑产品和服务的问题，提出以顾客为中心，实施顾客满意（CS）战略的经营理念。然而企业怎样才能正确理解顾客的期望和要求，怎样度量企业所提供的产品和服务与顾客期望值的距离，怎样与竞争对手相比较，怎样才能明确企业进行持续改进的方向，以提高顾客满意度、提高竞争力？进行顾客满意度调查、研究和评价是当前国外先进企业普遍采用的一种策略与途径。
价格的感受
重复购买可能性
对价格变化的承受力
CSI顾客满意度测量方法
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服务是没有专利的创新活动
服务已成为知识经济时代商业的核心，无论对服务性公司还是对制造性公司，服务都成为其获得竞争优势的关键。恒昌公司（李国安买电脑、投影幕布多少钱？）深圳一医院微笑服务，8、10原则，病人痛苦不堪，医生笑逐言开。

顾客满意度测量控制程序

1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果验证和改进质量体系的有效性,不断提高顾客满意度。

2、范围适用于对顾客满意度的调查和分析3、职责3.1销售公司负责对顾客满意度的调查；3.2销售公司负责对调查结果统计分析并及时反馈给分管领导和相关部门；3.3销售公司负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施；3.4销售公司负责人负责调查表，调查表统计分析表，调查方案的批准。

4、控制程序4.1顾客满意度调查的时机和方式4.1.1销售公司每年至少对顾客满意度调查一次，可以采取电话访谈、传真问答、邮寄调查表、直接走访调查等，调查结果在《顾客满意度调查表》中予以记录；4.1.2对于公司的系列产品，在投放市场后半年内，销售公司使用《顾客满意度调查表》深入顾客中进行调查；4.1.3当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其他特殊情况，销售公司可组织针对特定顾客，特定产品的顾客满意度进行调查。

4.2测量方法模型的建立4.2.1调查按（1）非常满意；（2）满意；（3）良好；（4）一般；（5)差；（6）极差等6档选择，其得分为1.0；0.9；0.7；0.6；0.3和0，计算公式为：∑分数×人数单项满意率= ×100％总人数4.2.2调查按产品质量、产品价格、产品发货期、售后回访服务、咨询及对市场分析、供应渠道畅通等方面进行，分别计算满意度，并按0.1；0.5；0.1；0.1；0.1；0.1加权系数计算顾客综合满意度。

顾客综合满意度为：0.1×产品质量满意度+0.5×产品价格满意度+0.1×产品发货期满意度+0.1×售后回访满意度+0.1×咨询及对市场分析+0.1×供应渠道畅通综合满意度 = *100%0.1 + 0.5+ 0.1 + 0.1+0.1+0.14.2.3《顾客满意度调查表》中顾客满意度级及对应分数的确定见下表：4.2.4《顾客满意度调查表》中具体测量要素及对应的权重将根据每次调查对象的具体情况（如不同的顾客类型，不同的产品类型等）予以确定；每次发出的调查表原件经销售公司负责人审核，副总经理批准后，才能印制、分发，具体按《顾客满意度测量办法》执行。

顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一。

为了监测和改进客户体验，建立一套顾客满意度测量程序是十分必要的。

下面将介绍一个简单的顾客满意度测量程序的步骤。

步骤一：开展调查首先，需要设计一份调查问卷来了解顾客对企业的各个方面满意度。

问卷可以包含多个问题，例如顾客对产品质量、服务态度、售后支持等方面的评价。

问题的设计应该具有客观性和有效性，可以采用多项选择题，开放式问答题和量表评价题等。

在设计问卷时，还可以考虑到不同类型的顾客群体的需求和特点，以提高调查的灵活性和适应性。

步骤二：选择调查方法根据企业的需求和资源状况，可以选择不同的调查方法。

常见的调查方法包括面对面访谈、电话访谈、在线调查和书面调查等。

不同的方法有不同的优势和限制，企业可以根据实际情况选择最合适的方法。

步骤三：实施调查在实施调查时，需要选择一定数量的样本来代表整个顾客群体。

样本的选择可以通过随机抽样、分层抽样或者方便抽样等方法进行。

在调查过程中，需要倾听顾客的意见和建议，鼓励他们开诚布公地表达意见。

步骤四：数据收集和整理当调查数据收集完毕后，需要对数据进行整理和分析。

首先，进行数据清洗，排除错误和无效数据。

然后，可以使用各种统计分析方法对数据进行整体分析和对比分析，了解顾客的整体满意度水平和不同方面的满意度。

步骤五：结果解读和改进根据分析结果，可以得出一些结论和发现企业存在的问题和不足之处。

通过将结果与设定的目标和标准进行比较，识别出关键问题和改进的重点。

进一步，可以制定相应的行动计划和改进措施，以提高服务质量和顾客满意度。

最后，需要跟踪并评估改进措施的效果和影响，实现持续改进。

这是一个简单的顾客满意度测量程序的步骤，企业可以根据自身情况进行具体的修改和完善。

通过建立科学、系统的顾客满意度测量程序，企业可以更好地了解顾客需求，改进服务质量，提高顾客满意度，增强企业的竞争力和可持续发展能力。

顾客满意度的重要性已经成为企业发展的关键和竞争优势之一。

质量管理中顾客满意度的测量方法

质量管理中顾客满意度的测量方法摘要：企业经营的持续成功，在于长期、均衡地满足顾客和潜在顾客的需求、期望和偏好，达到顾客忠诚。

关键词：顾客满意度测量方法持续成功引言：如何测量顾客满意，确保测量能获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望，获得良好的口碑，赢得市场信任，达到顾客忠诚，是每个企业都需要经常探讨并长期研究的课题。

1.识别顾客期望企业的顾客分为当前顾客（含直接顾客和间接顾客）、潜在顾客（含已流失的顾客）。

在确定顾客的期望时，需要考虑的内容包括：顾客明确的要求（如颜色、大小）、顾客隐含的要求（如产品功能）、法律法规要求、顾客合同/协议里明确的其他要求等。

1.收集顾客满意数据1.识别和选择与顾客满意相关的产品特性通常，识别对顾客满意有重要影响的产品或服务特性、交付特性和组织特性，为了方便，可对特性进行分类，如：1.产品或服务特性包括：产品或服务的性能、特征、美观、安全、价格、感知价值、保修期、环境影响等；2.交付特性包括：产品或服务的按时交付率、订单的完整性、交付周期、售后服务的响应时间、操作说明书等；3.企业综合实力包括：公司技术排行、财务支付能力、服务人员专业度等级、安全保障水平、公司信誉、社会形象等。

1.1.顾客满意的间接指标企业应定期检查现有的反映顾客满特性数据的信息来源，多方面多维度地了解顾客的真正需求，如：1.顾客赞扬/投诉等级的频次或趋势数据收集、分析和总结；2.产品退货、产品返修的频次或趋势，产品性能或顾客接收的其他指标数据的收集、分析和总结；3.服务按时或延迟服务交付的频次或趋势数据收集、分析和总结；4.营销人员、售后工程师等通过与顾客交流获得的数据、信息收集、分析和总结；5.顾客提供的供方调查报告报告，反映顾客对公司提供产品或服务与其他公司提供产品或服务的比较后的感受；6.权威媒体、监管机构的报告；通过以上数据可以深入了解企业产品、服务的优缺点。

分析这些数据可以帮助企业确定顾客满意度指标提供有力地帮助，也有助于充实和补充直接来自于顾客的顾客满意度数据。