工程维保管理流程(含流程图)

工程维保管理流程

操

作

流

程

指

引

编制日期

修订记录

1.目的

为了规范项目交付后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务，杜绝因维修滞后而导致的业主投诉，提升项目和企业品

牌的美誉度。

2.适用范围

本管理办法适用于公司开发所有项目的工程质量维修工作（销售物业项目毛坯房、精装修房，商业项目）。

3.术语和定义

项目保修阶段：指交付(开业)至房屋保修期限内，区域公司客关部（以下简称区域客关）承接业主报修的房屋质量问题，及索赔谈判、维修整改、协调、档案记录等保修管理工作。

交付报修：指集中交付日后一个月内房屋报修；交付报修期内不做维修满意度回访。

日常报修：指集中交付一个月后房屋报修。

4.职责

4.1 区域客户关系部

4.1.1负责接收整理业主的投诉、及时处理并跟踪工程维修问题（交付报修及日常报修）；

4.1.2负责项目保修阶段内工程维修工作的统一安排、协调及监督管理（针对户内、外墙、屋面维修）；

4.1.3负责参与项目交付前内部验收及相关问题的交付前复验；

4.1.4负责对项目所有报修资料按月进行归档；

4.1.5负责维修完成后的现场查验工作；

4.1.6负责定期提交各类表单反馈至集团客户关系中心；

4.1.7负责组织办理质保期后的交接手续；

4.1.8负责售后客户关系的维护和保持；

4.1.9负责售后客户的档案管理工作，建立和更新客户资源档案；

4.1.10负责权限内的客户投诉索赔事务的谈判及处理；

4.1.11负责监督物业对空置房的管理，审核空置房服务费用。

4.2 物业公司

4.2.1负责接受并解决客服维保中心转移的属于物业公司责任问题投诉；

4.2.2负责维保中心撤离后的维修工作；

4.2.3负责按月对空置房的质量情况做巡查，需维修的问题交由维保中心集中维修；

4.2.4负责质保期外客户、公共区域、设施设备类问题的维修处理。

4.3 项目部

4.3.1负责在维保中心挂牌后将施工单位（联系方式、对接人、维修小组等）的资料进行移交；

4.3.2负责正式移交物业公司前的整改维修工作。

4.3.3涉及需要进行设计变更的，应在15小时内给出设计变更方案。

4.4 采购管理中心

4.4.1负责与施工单位签订《房屋保修三方协议》；

4.4.2负责在房屋交付前完成第三方维修单位的储备及协议签订。

4.5 成本管理中心

4.5.1负责维修进度款的审核和支付；

4.5.2负责在项目结算后30个工作日内，将合同结算台账等相关资料移交区域客户关系部，以便于区域客户关系部管理质保金；

4.5.3负责对《第三方维修服务单》进行价格审核，15个小时内审核完成。

4.6 集团客户关系中心

4.6.1负责在CRM系统中进行房屋维修接单、派单，监督维修进度；

4.6.2负责根据维修工程师的反馈情况在CRM系统中完成维修闭合及维修回访满意度调查；

4.6.3负责每月对维保中心的工作执行情况进行监督并考核。

5.工作流程

5.1 接单

5.1.1400呼叫中心作为业主提出维修要求的唯一受理部门（针对非集中交付期业主报修）。

5.1.2物业公司、商管公司及其他相关部门若接到业主维修要求，有义务引导或帮助业主拨打400客服热线或者通过区域客户关系部前台进行报修。

5.1.3400呼叫中心接线专员在接到业主报修后，应详细准确记录报修内容（房号、联系人、联系方式、报修内容等信息），登录CRM系统内查询有无重复报修情况，若无重复报修，及时录入CRM系统新增维修接待信息，若联系方式与系统不符应在维修接待处将报修人联系方式更改并进行说明。

5.2 派单

5.2.1400呼叫中心接线专员受理电话报修后，在系统内填写维修接待，生成维修接待任务，推送至维修工程师处，即为派单；

5.2.2对派单时间的要求：在工作时间内要求30分钟内将维修接待任务（报修内容、业主信息）告知维修工程师。

5.3 上门查勘

（1）维修工程师在集团呼叫中心派单后，3小时内响应业主，并在12小时内上门查勘（以与业主约定时间为准），判断该报修是否在保修范围内，若不能在12小时内上门查

勘的，必须与业主联系，说明原因并告知具体查勘时间。

（2）若查看结果为有效报修，维修工程师应根据查验后的实际报修内容4小时内在CRM 系统内原维修接待窗口新增维修任务，并打印《房屋报修处理单》；若查看结果为业主误报或业主自身原因造成的，应判定为无效报修，维修工程师应对业主做好解释工作，同时将查验结果在系统内进行记录，上传相关附件文档，关闭维修接待；

（3）维修工程师必须在24小时内将《房屋报修处理单》派发给维修单位，维修单位须签收；（集中交付一个月内的维修，可打印交付维修台账派发至维修单位集中进行维修）；（4）若维修单位在收到《房屋报修处理单》后24小时未准确答复维修时间或拒绝安排维修的，维修工程师对维修单位发出《维修通知函》。

备注：《房屋报修处理单》即为派工单。

5.4 维修过程管理

（1）维修方案确认后，维修工程师与业主约定维修时间，安排维修单位按时、按方案实施维修，施工前维修工程师对施工单位维修人员进行现场交底；

（2）维修周期超过15天的，每周至少一次与业主沟通维修进展情况，并在系统内进行记录；

（3）交付后半年内，每单维修的维修时限须严格按照《工程维修整改时限表》执行，交付时间在半年以上的，每单维修的维修时限可参考《工程维修整改时限表》执行；（4）在维修过程中，维修工程师可根据实际维修进展情况调整维修处理时限（维修处理时限只允许调整一次），调整时应标注调整原因；

（5）原则上每单维修不允许出现超时，当出现因业主原因无法配合维修或因施工单位不配合维修的，维修工程师需在CRM系统维修进展中做超时备注说明；

（6）维修工程师负责对维修单位的维修全过程进行监督、检查，对维修方案的执行情况、施工工艺、现场成品保护、安全规范施工等方面把控，并将维修进展及时在系统内填报，发现异常情况及时督促整改；

（7）如业主验收不合格，维修工程师需要求维修单位继续维修，如出现二次（含二次）维修后验收仍不合格的，由维修工程师发函告知责任单，同事启用第三方进行维修；5.5 验收及维修任务关闭

5.5.1一般操作步骤：

（1）维修完成后，维修工程师进行查验，并请业主在《房屋报修处理单》上签字确认；（2）维修工程师在系统内填报完成状态；

（3）集团呼叫中心客服专员在系统内关闭维修任务。

5.5.2异常情况说明：