旅游消费者行为学复习提纲.pptx
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第七章 文化和经济因素与旅游消费者行为 《旅游消费者行为学》PPT课件
【业务链接7-1】
❖ 如何测量中国大陆赴港旅游者对零售服务质量的 感知？
❖ Cheng Soo May等（Cheng，Ng， &Humborstad，2010）的一项研究，验证了一份中 国游客零售服务质量量表（Chinese Retail Service Quality Scale, CRSQS），为我们测量中国大陆赴港 旅游者对零售服务质量的感知提供了有用的工具。这一量 表，包含以下四个维度（及其测量题项）。
❖ （2）不同经济状况的旅游消费者的感知差异
❖ 国内外旅游学界对不同经济状况旅游消费者的感 知差异的研究并不多见。近年来，关注旅游消费 者对目的地形象感知的部分研究关注了这一领域。 例如，刘欢（2014）对沈阳旅游城市形象的研 究发现，工资为“2000 元及以下”的受访者的 知识积累不够完善，对文化符号的理解程度较为 有限，因此在文化符号的感知方面明显低于高收 入者。
❖ （1）外观（Appearance）
❖ （2）可靠（Reliability）
❖ （3）胜任力（Competence）
❖ （4）礼遇（Courtesy）
❖ （2）宗教亚文化及其对旅游消费者行为的影响
❖ 宗教文化对旅游消费者行为最为明显的影响体现 在两个方面：动机和实地行为。
动机 实地
在动机方面，受特定宗教文化的 影响，宗教朝拜本身成为一种重 要的出行/出游动机。
❖ （2）居民消费支出
❖ 居民消费支出是指城乡居民个人和家庭用于生活消费以及 集体用于个人消费的全部支出。包括购买商品支出以及享 受文化服务和生活服务等非商品支出。对于农村居民来说， 还包括用于生活消费的自给性产品支出。
7.3.2 不同经济状况的旅游消费者行为差异
❖ （1）不同经济状况的旅游消费者的动机差异
第2章 旅游消费者感知《旅游消费者行为学》PPT课件
2.4.2 旅游消费者对目的地要素的感知
❖ 1）旅游吸引物 ❖ 2）进入通道 ❖ 3）接待设施与服务 ❖ 4）辅助性服务 ❖ 5）文化因子
2.4.3 旅游消费者对旅游条件的感知
❖ 1）对旅游距离的感知 ❖ 阻碍作用 ❖ 促进作用 ❖ 2）对旅游风险的感知
2.5 基于旅游消费者感知的营销策略
❖ 2.5.1 品牌升级策略 ❖ 品牌升级策略是品牌策略
的一种。
❖ 目的地的品牌升级，通常 与目的地形象更新紧密联 系在一起；而目的地的形 象更新，则主要是通过形 象口号这一简洁且易于传 播的方式的更新来实现的 。
2.5 基于旅游消费者感知的营销策略
❖ 2.5.2 广告策略 ❖ 旅游广告是指由旅游目的
地政府部门、企业出资， 通过各种媒介进行有关旅 游产品、旅游服务和旅游 信息的有偿的、有组织的 、综合的、非人员的信息 传播活动。
❖ 一项针对旅游广告实际效果的研究，对旅游消费者的感知 进行了调查，并对旅游广告的设计与传播提供了许多意见 。总结起来，旅游广告设计的注意事项有：
❖ （1）旅游企业应树立正确的广告理念。
❖ （2）旅游广告设计应追求精品意识,做到内容与形式的完 美统一。
❖ 2.3.2 主观因素 ❖ 1）兴趣 ❖ 2）需要和动机 ❖ 3）情绪 ❖ 4）其他的个体因素 ❖ 个性、知识经验、价值观
等
2.4 旅游消费者目的地感知
❖ 2.4.1 旅游消费者对目 的地形象的感知
❖ 旅游目的地形象是指人们 对一个目的地的信任、意 见、印象以及期望的总和
❖ 1）产生旅游需求前阶段 ❖ 2）制定旅游决策阶段 ❖ 3）实地旅游阶段
物的状态在不断改变，但
经验知识，对知觉对象加
是对始终能根据以往的知
旅游消费者行为学25页PPT
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
旅பைடு நூலகம்消费者行为学
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
旅பைடு நூலகம்消费者行为学
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
旅游消费者行为第七章-决策PPT课件
6
第一节 旅游决策概述
无论是个体旅游决策还是群体决策，其过程都包括以下阶段： （1）旅游需要识别 （2）旅游信息搜寻 （3）旅游方案评估 （4）购买决策实施 （5）购后行为
7
第一节 旅游决策概述 三、旅游决策的特点
（一）复杂性 （二）偶发性
8
第一节 旅游决策概述 四、旅游决策的影响因素
（一）旅游者所处的外部环境
17
第二节 旅游消费者对目的地的选择
（二）旅游者目的地选择的TPB模型
图11-6 旅游者目的地选择的TPB模型
18
第二节 旅游消费者对目的地的选择
（三）基于“刺激—反应”模型的旅游者目的地选择模型
图11-7 旅游者目的地选择过程概念模型
19
本章小结
（1）旅游决策是指个人根据自己的旅游目的，收集和加工有关的旅游信息，提 出并选择旅游方案或旅游计划，并最终把选定的旅游方案或旅游计划付诸实施的 过程。 （2）从狭义上讲，旅游决策的内容就是指旅游消费者的目的地选择行为；从广 义上讲，旅游决策的内容不仅包括目的地的选择，还包括交通、住宿、餐饮、娱 乐、购物等单项旅游产品的决策，同时也应该包括对购买方式的选择，即旅游消 费者对服务提供商和旅游产品销售渠道的选择。 （3）旅游决策的过程划分为5个阶段：旅游需要识别、旅游信息搜寻、可行方案 评估、旅游决策实施和购后行为。
21
核心关键词
旅游决策（tourism decision-making） 旅游目的地（tourist destination） 目的地选择（destination choice）
22
Hale Waihona Puke (1)消费选择自由 (2)价格充分弹性 (3)预算约束 (4)没有流动约束 (5)不确定性
第一节 旅游决策概述
无论是个体旅游决策还是群体决策，其过程都包括以下阶段： （1）旅游需要识别 （2）旅游信息搜寻 （3）旅游方案评估 （4）购买决策实施 （5）购后行为
7
第一节 旅游决策概述 三、旅游决策的特点
（一）复杂性 （二）偶发性
8
第一节 旅游决策概述 四、旅游决策的影响因素
（一）旅游者所处的外部环境
17
第二节 旅游消费者对目的地的选择
（二）旅游者目的地选择的TPB模型
图11-6 旅游者目的地选择的TPB模型
18
第二节 旅游消费者对目的地的选择
（三）基于“刺激—反应”模型的旅游者目的地选择模型
图11-7 旅游者目的地选择过程概念模型
19
本章小结
（1）旅游决策是指个人根据自己的旅游目的，收集和加工有关的旅游信息，提 出并选择旅游方案或旅游计划，并最终把选定的旅游方案或旅游计划付诸实施的 过程。 （2）从狭义上讲，旅游决策的内容就是指旅游消费者的目的地选择行为；从广 义上讲，旅游决策的内容不仅包括目的地的选择，还包括交通、住宿、餐饮、娱 乐、购物等单项旅游产品的决策，同时也应该包括对购买方式的选择，即旅游消 费者对服务提供商和旅游产品销售渠道的选择。 （3）旅游决策的过程划分为5个阶段：旅游需要识别、旅游信息搜寻、可行方案 评估、旅游决策实施和购后行为。
21
核心关键词
旅游决策（tourism decision-making） 旅游目的地（tourist destination） 目的地选择（destination choice）
22
Hale Waihona Puke (1)消费选择自由 (2)价格充分弹性 (3)预算约束 (4)没有流动约束 (5)不确定性
第4章旅游消费者行为ppt课件
五、劳动阶层（38％） 六、下上层（9％）
包括中等收入的蓝领人和 那些过着“劳动阶层生活 方式”的人。劳动阶层仍 然保持着明显的性别分工 和陈旧习惯。
工作与财富无缘，虽然他 们的生活水平在贫困线之 上，无时不在追求较高的 阶层，却干着无技能的劳 动，工资低得可怜
.
七、下下层（7％）
下下层与财富不沾边，一看 就知道贫穷不堪，常常失业 或干“最肮脏的工作”，他 们对寻找工作不感兴趣，长 期依靠公众或慈善机构救济 。
.
二、外在影响因素——社会阶级
三、中上层（占12％）
既无高贵的家庭出身，又无多少财产 ，他们关心的是“职业前途”，已获 得了像自由职业者、独立的企业家以 及公司经理等职位，注重教育。
四、中间层（32％）
中间层是中等收入的白领和蓝领工人 ，他们居住在“城市中较好的一侧” ，并且力图“干一些与身份相符的事 ”。他们通常购买“赶潮流”的产品 。
.
第二节：影响旅游消费者购买动机的因素
一、内在驱动因素 —— 动机、学习、信念与态度、知觉、人格
1.动机：引发一个人去做某事以满足某种生理需要或心理意愿的
内在驱动力 意味着，行为动机的产生与一个人希望满足自己的某种需要或意愿有关
常用的动机理论：
（1）需要层次理论（‘Hierarchy of Needs’） （2）最佳觉醒理论（‘Optimal Arousal Theory’）
2．新婚夫妇：年轻且无 子女
3.满巢一期：最小的孩 子不到6岁
4．满巢二期：最小的孩 子6岁以上
5．满巢三期：老夫妻， 身边还有未自立的子女
6．空巢一期：老夫妻， 身边没有子女，户主仍在 工作
7．空巢二期：老夫妻， 身边没有子女，户主退休
第2章 认知、学习与旅游消费行为 《旅游心理学》PPT课件
1 旅途要快 2 游览过程要慢 3 旅游活动安排要准时
2、旅游者对旅游距离的知觉
人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产 生积极的激励作用。
阻止 作用
激励 作用
3、旅游者对旅游交通的知觉
(1)旅游者对飞机的知觉
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有 关：时间、安全性和舒适性。
通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下列三个因素的影响：旅游景观、 旅游设施和旅游服务。
旅游景观
旅游设施
旅游服务
第二节 学习与旅游消费行为
一、学习的概念 二、学习什么 三、旅游者如何学习
一、学习的概念
S
O
R
Байду номын сангаас
定向环节
行动环节
感觉器官 （眼、耳、 鼻、舌、身） 接触外界各 种信息
大脑联合作用 （判断、评价、 决策） 动机 记忆
反馈环节
学习过程
反应器官（肌 肉、腺体）产 生各种反应： 说话、行动、 使用器具
二、学习什么
1、旅游动机的学习 2、旅游态度的学习 3、旅游消费的学习
1、旅游动机的学习
心理学家们研究认为除了探索驱力外，影响人们旅游的许多动机如地位、焦虑、恐 惧、交往需要、成就、独立、自信和自尊等都不是先天的，而是后天习得的。是从 家庭成员、朋友、熟人和其他帮助传输文化思想的人那里习得的。
第二章 认知、学习与旅游消费行为
第一节 知觉与旅游消费行为 第二节 学习与旅游消费行为
第一节 知觉与旅游消费行为
一、知觉的基本规律 二、知觉的心理定势 三、旅游条件的认知
一、知觉的基本规律
知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑中产生对这些事物各部分和属 性的整体反映。
2、旅游者对旅游距离的知觉
人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产 生积极的激励作用。
阻止 作用
激励 作用
3、旅游者对旅游交通的知觉
(1)旅游者对飞机的知觉
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有 关：时间、安全性和舒适性。
通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下列三个因素的影响：旅游景观、 旅游设施和旅游服务。
旅游景观
旅游设施
旅游服务
第二节 学习与旅游消费行为
一、学习的概念 二、学习什么 三、旅游者如何学习
一、学习的概念
S
O
R
Байду номын сангаас
定向环节
行动环节
感觉器官 （眼、耳、 鼻、舌、身） 接触外界各 种信息
大脑联合作用 （判断、评价、 决策） 动机 记忆
反馈环节
学习过程
反应器官（肌 肉、腺体）产 生各种反应： 说话、行动、 使用器具
二、学习什么
1、旅游动机的学习 2、旅游态度的学习 3、旅游消费的学习
1、旅游动机的学习
心理学家们研究认为除了探索驱力外，影响人们旅游的许多动机如地位、焦虑、恐 惧、交往需要、成就、独立、自信和自尊等都不是先天的，而是后天习得的。是从 家庭成员、朋友、熟人和其他帮助传输文化思想的人那里习得的。
第二章 认知、学习与旅游消费行为
第一节 知觉与旅游消费行为 第二节 学习与旅游消费行为
第一节 知觉与旅游消费行为
一、知觉的基本规律 二、知觉的心理定势 三、旅游条件的认知
一、知觉的基本规律
知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑中产生对这些事物各部分和属 性的整体反映。
第五章 旅游消费者态度 《旅游消费者行为学》PPT课件
❖ （2）认知失调理论
❖ 【延伸思考5-1】
❖ 认知失调理论是另一关于态度 ❖ 问题：结合上文所述认知失调
改变的重要理论，由费斯廷格 理论，分析如何将之运于分析
提出（Festinger，1962）。该 旅游消费者态度的改变？
理论认为当个体有许多认知因
素，如关于自我、自己行为、
周围环境等的信念和看法，当
❖ 2）旅游消费者对目的地态度 的影响因素
❖ （1）旅游消费者对目的地态 度的类型
❖ 在旅游目的地的态度上，旅游 消费者比较常见的几种态度： ①向往 ②期待 ③好奇 ④回避 ⑤抵制
❖ （2）影响旅游消费者对目的地态度的因素 ❖ 影响旅游消费者对目的地态度的因素大致分为三大方面： ❖ ①消费者个体本身的因素 ❖ ②消费者所处的外部环境 ❖ ③目的地。
、团体组织，也可以是一种现象、观念等，这些被称为态 度客体/对象。任何一种态度都是针对一定的态度客体/对 象发生的。 ❖ （2）抗变性 ❖ 态度的抗变性，也叫态度的稳定性和持久性 ❖ （3）内隐性 ❖ 态度是一种内在的心理状态，一种行为倾向，不是行为本 身，不能直接被人所观察。
5.2 旅游消费者态度形成与改变的基础理论
❖ 2）旅游消费者态度的改变 ❖ （1）平衡理论 ❖ 海德在1958年提出的平衡理论，论述了个体在人际关系和事物态度
中 通 过 改 变 自 身 最 少 的 情 感 关 系 来 获 得 认 知 上 的 平 衡 （ Heider ， 1958）。这种理论通常用一个人（主体P），另一个人(主体认识的 另一个体（O）以及态度对象（X）之间的关系来说明。这三者之间 有以下六种关系模型
这些认知因素存在相互冲突矛
盾的情况，就会出现认知“失
调”状态，这种状态是令人不
第8章 旅游消费者购买决策《旅游消费者行为学》PPT课件
❖ （5）从令人产生欲望的目的地中挑选出一个特定的目的 地。
8.2.3 Woodside and Lysonski模型
❖ 伍德赛德和莱松斯基（Woodside and Lysonski， 1989）提出了一个旅游者对目的地选择的模型。模型中的 核心概念介绍如下：
❖ （1）情感联系。旅游者与某一特定目的地相关联的特殊情 感。
❖ （2）旅游消费者购买决策
❖ 旅游消费者购买决策是指个人根据自己的旅游目的，收集 和加工相关的旅游信息，提出并选定具体的旅游方案或出 游计划，并最终把这些方案或计划付诸实施的过程（邱扶 东，吴明证，2004）。
❖ 旅游消费者的购买决策过程的基本阶段
① 旅游需要的产生与动机的激发 ② 信息的收集与方案的比选 ③ 方案的实施与游后评价
❖ （2）旅游者目的地偏好。它受到对目的地意识的层次分类 和情感联系的共同影响，最终得出的一个目的地的排序。
❖ （3）旅游意向。在特定时间对某一特定目的地进行观光游 览的感知喜好。
❖ （4）情景变量。在某一特定的时间和地点所存在的对当前 行为产生影响的所有因素。包括：物质环境、社会环境、时 间视角、任务因素、先前状态等。
8.3.2 营销策略组合
❖ 1960年，美国市场营销专家麦卡锡（E．J．Macarthy） 教授在营销实践的基础上，提出了著名的“4Ps”营销策略 组合理论，即产品（Product）、定价（Price）、渠道 （Place）、促销（Promotion）。
❖ 1986年，美国著名市场营销学家菲利浦•科特勒教授提出 了大市场营销策略，在原“4Ps组合”的基础上增加两个 “P”，即权力（Power）和公共关系（Public Relations）， 简称“6Ps”。
❖ 【业务链接8-2】 华山景区的营销策略组合
8.2.3 Woodside and Lysonski模型
❖ 伍德赛德和莱松斯基（Woodside and Lysonski， 1989）提出了一个旅游者对目的地选择的模型。模型中的 核心概念介绍如下：
❖ （1）情感联系。旅游者与某一特定目的地相关联的特殊情 感。
❖ （2）旅游消费者购买决策
❖ 旅游消费者购买决策是指个人根据自己的旅游目的，收集 和加工相关的旅游信息，提出并选定具体的旅游方案或出 游计划，并最终把这些方案或计划付诸实施的过程（邱扶 东，吴明证，2004）。
❖ 旅游消费者的购买决策过程的基本阶段
① 旅游需要的产生与动机的激发 ② 信息的收集与方案的比选 ③ 方案的实施与游后评价
❖ （2）旅游者目的地偏好。它受到对目的地意识的层次分类 和情感联系的共同影响，最终得出的一个目的地的排序。
❖ （3）旅游意向。在特定时间对某一特定目的地进行观光游 览的感知喜好。
❖ （4）情景变量。在某一特定的时间和地点所存在的对当前 行为产生影响的所有因素。包括：物质环境、社会环境、时 间视角、任务因素、先前状态等。
8.3.2 营销策略组合
❖ 1960年，美国市场营销专家麦卡锡（E．J．Macarthy） 教授在营销实践的基础上，提出了著名的“4Ps”营销策略 组合理论，即产品（Product）、定价（Price）、渠道 （Place）、促销（Promotion）。
❖ 1986年，美国著名市场营销学家菲利浦•科特勒教授提出 了大市场营销策略，在原“4Ps组合”的基础上增加两个 “P”，即权力（Power）和公共关系（Public Relations）， 简称“6Ps”。
❖ 【业务链接8-2】 华山景区的营销策略组合
第3章 旅游消费者动机《旅游消费者行为学》PPT课件
博客的作者和浏览者，利用博客作者个人的知识、兴趣和 生活体验等传播产品信息（包括旅游产品与服务）的营销 活动。
❖ 细分程度高，广告定向准确； ❖ 互动传播性强，信任程度高，口碑效应好； ❖ 影响力大，引导网络舆论潮流； ❖ 大大降低传播成本。
❖ 【教学互动3-2】
❖ 观点：人们出游行为是出 于多种动机的，也就是说， 一系列出游动机的组合激 发了出游的行为。
❖ 问题：你认可这种观点吗？ 请举例说明。
3.2.3 旅游消费者动机的经典理论
❖ 1）普洛格的旅游动机理论 ❖ 普洛格认为，旅游者人格是一个连续统（continuum），
在连续统的两端分别是“自我中心型”（Psychocentic） 人格和“多中心型”（Allocentric）人格 ❖ 自我中心型人格将思想或注意力集中于生活琐事，他们在 旅行模式上更趋保守，偏爱“安全”的旅游目的地，且经 常多次重游；多中心型人格则具有冒险的精神，持有游览 或发现新旅游目的地的动机，很少去同一个地方旅游两次。
偏爱新奇而不同的目的地 高活动量 喜欢乘飞机前往目的地 希望食宿设施能够包含较好的酒店和饮食， 但并不一定需要现代化的或连锁的酒店，基 本不需要“旅游”吸引物
偏爱熟悉的氛围（熟悉的娱乐活动，没有异 喜欢与陌生或外国文化背景的人会面、交往 国情调）
偏爱把旅游活动排得满满的全包价旅游
要求有基本的旅游安排（交通工具和酒店）， 但允许较大的自由和弹性
❖ 3）经济条件和闲暇时间
❖ 【教学互动3-1】
❖ 问题：你是否赞同在出游 前应该最大限度地收集旅 游目的地的吃、住、行、 游、娱、购等信息，尤其 是有关旅游景区方面的图 片、视频等信息？
3.2.2 旅游消费者动机的特点
❖ 1）内隐性 ❖ 2）指向性 ❖ 3）复杂、多重性 ❖ 4）共享性 ❖ 5）学习性 ❖ 6）动态性
❖ 细分程度高，广告定向准确； ❖ 互动传播性强，信任程度高，口碑效应好； ❖ 影响力大，引导网络舆论潮流； ❖ 大大降低传播成本。
❖ 【教学互动3-2】
❖ 观点：人们出游行为是出 于多种动机的，也就是说， 一系列出游动机的组合激 发了出游的行为。
❖ 问题：你认可这种观点吗？ 请举例说明。
3.2.3 旅游消费者动机的经典理论
❖ 1）普洛格的旅游动机理论 ❖ 普洛格认为，旅游者人格是一个连续统（continuum），
在连续统的两端分别是“自我中心型”（Psychocentic） 人格和“多中心型”（Allocentric）人格 ❖ 自我中心型人格将思想或注意力集中于生活琐事，他们在 旅行模式上更趋保守，偏爱“安全”的旅游目的地，且经 常多次重游；多中心型人格则具有冒险的精神，持有游览 或发现新旅游目的地的动机，很少去同一个地方旅游两次。
偏爱新奇而不同的目的地 高活动量 喜欢乘飞机前往目的地 希望食宿设施能够包含较好的酒店和饮食， 但并不一定需要现代化的或连锁的酒店，基 本不需要“旅游”吸引物
偏爱熟悉的氛围（熟悉的娱乐活动，没有异 喜欢与陌生或外国文化背景的人会面、交往 国情调）
偏爱把旅游活动排得满满的全包价旅游
要求有基本的旅游安排（交通工具和酒店）， 但允许较大的自由和弹性
❖ 3）经济条件和闲暇时间
❖ 【教学互动3-1】
❖ 问题：你是否赞同在出游 前应该最大限度地收集旅 游目的地的吃、住、行、 游、娱、购等信息，尤其 是有关旅游景区方面的图 片、视频等信息？
3.2.2 旅游消费者动机的特点
❖ 1）内隐性 ❖ 2）指向性 ❖ 3）复杂、多重性 ❖ 4）共享性 ❖ 5）学习性 ❖ 6）动态性
第一章 旅游消费者行为概论 《旅游消费者行为学》PPT课件
1.1.2 旅游消费者行为
旅游消费者的行为即是旅游者的消费行为，是指旅 游者作为消费者的行为。
学者们对旅游者消费行为的界定基本上沿袭了消费 者行为学对消费者行为的界定，认为消费者行为可以 看成是由两部分构成： ❖（1）消费者的行为 ❖（2）消费者的购买决策过程
这两个过程相互渗透，互相影响，形成消费者行为 的完整过程。
1.1.2 旅游消费者行为
❖ 吴清津（2006）指出，旅游消费行为并非只是经济性的消费行 为，而是受到当时的社会文化背景、消费者自身的个性以及情感 等复杂因素影响的感性消费。
❖ 吴清津（2006）将旅游消费行为分为两部分：一是旅游者的行 为，即购买决策的实践过程；二是旅游者的购买决策过程，主要 指旅游者的购买实践之前的心理活动和行为倾向。
1.1.2 旅游消费者行为
❖ 旅游消费行为的几种代表性定义 ❖ 曹诗图，孙静（2008）认为旅游消费行为是旅游者选择、购
买、使用、享受旅游产品、旅游服务及旅游经历，以满足其需 要的过程。
❖ 旅游消费行为有广义和狭义之分 （1）广义的旅游消费行为包括从旅游需要的产生、旅游计划的制 定到实际旅游消费以及旅游结束回到家之后产生的感受（满意程 度）的全过程。 （2）狭义的旅游消费行为则强调行为是一种外在的表现，因此旅 游消费行为仅指旅游者的购买行为以及对旅游产品的实际消费。
1.1旅游消费者行为的概念
❖ （2）世界旅游组织，林南枝、陶汉军，罗明义的定义有 一个共同点：认为当消费主体转换为旅游者时所产生的消 费即是旅游消费，强调旅游消费是旅游者在旅游过程中购 买综合旅游产品所发生的各种各样的花费。
❖ （3）罗贝尔·郎加尔虽抽象定义了旅游消费的本质，但却 没有明确地说明如何去界定旅游消费（张俐俐，2009）。
第六章 社会环境因素与旅游消费者行为 《旅游消费者行为学》PPT课件
❖ 2）不同社会阶层群体的旅游消费行为特征 ❖ （1）上等阶层、上中等阶层群体的旅游消费行为特征。高阶
层（上等阶层、上中等阶层）者是社会上最富有、最有权力、 最具声望的阶层。因而，更多地追求高品位、维持高品质。 ❖ （2）中等阶层群体的旅游消费行为特征。中等阶层（或中产 阶级）是各自事业上的成功者。他们旅游消费活动指向是社会 接受性。他们对自己的形象倍加关注，重视“体验”。 ❖ （3）低阶层群体的旅游消费行为特征。低阶层（中下等阶层 、下等阶层）是普通劳动者。他们虽然在经济收入上并不富有 ，但是大部分的人热爱生活。他们一旦外出旅游，常常表现出 一种立即获得和立即满足。
❖ 4）家庭旅游消费行为的影 响因素
❖ （1）文化和亚文化 ❖ （2）角色专门化 ❖ （3）家庭生命周期 ❖ （4）个人特征
❖ 【教学互动6-2】 ❖ 观点：在不同的家庭生命周期
阶段，夫妻或者其他家庭成员 参与决策的程度和重要性是不 一样的。同时，由于各自经济 能力、性格、专业知识、偏好 等的差异，在旅游决策时可能 会产生各种冲突。 ❖ 问题：以各自家庭为例说明会 产生哪些冲突？这些冲突又是 如何解决的？
人会面的自发性。 ❖ 第四，主客之间的接触通常是一种不对称和不平衡的过程
❖ ②良好交往的条件 ❖ 四个条件 ： ❖ 第一，参与者具有平等地位； ❖ 第二，交往发生于多数群体的成员与少数群体中具有较高地
位的成员之间； ❖ 第三，接触双方是自愿的； ❖ 第四，在合作、亲密的关系下追求共同目标，并有一定制度
6.5 基于社会环境因素的旅游营销
❖ 1）基于参照群体的旅游营销 ❖ （1）发挥参照群体的名人效应。 ❖ （2）发挥参照群体的专家效应。 ❖ （3）发挥参照群体的“普通人”效应。
❖ 2）基于社会阶层的旅游营销 ❖ （1）确定据以进行市场细分
旅游消费行为学第二章研究概述(PPT)
第二章 旅游消费者行为研究 概
(yánjiū)
述
第一节 构 第二节 第三节
旅游消费者行为学的研究(yánjiū)架
研究旅游消费者行为的意义 旅游消费者行为研究的方法
第一页，共二十六页。
第一节 旅游(lǚyóu)消费者行为学的研究架构
一、消费者行为研究的历史 二、旅游(lǚyóu)消费行为研究的历史
我国旅游业的总体效劳水平还很低，不少旅游企业和景
区的经营策略和硬件规划都无法做到真正意义上的以市
场为导向，远未能满足国内外游客的需要。这在很大程
度上是因为我们对旅游消费者行为的了解不够深入。
随着市场的不断变化，了解旅游者行为的迫切性和必 要性日益凸现出来。
第二十页，共二十六页。
意义 ： (yìyì)
五． 有利于建设和培养一支高素质的旅游从业人员队伍。
第二十一页，共二十六页。
第三节 旅游消费者行为(xíngwéi)研究的方法
一、旅游企业及相关机构需要的旅游消费 信息 二、旅游消费者行为(xíngwéi)研究的视角与方 法
第二十二页，共二十六页。
一、旅游企业(qǐyè)及相关机构需要的旅游消 费信息
(三)梅奥和贾维斯---旅游(lǚyóu)决策影响因 素模型
内在(nèizài)心理 因素
外界(wàijiè)因素
第十一页，共二十六页。
(四)玛蒂森和沃尔---旅游者决策过程(guòchéng)
模型
2.旅游意识
1.旅游者特征 (tèzhēng)
4.旅游资源特色
3.旅途(lǚtú)特 征
决策五个阶段：
一． 从宏观的角度，其研究对宏观经济和社会各方面具有 积极的意义
二． 从旅游业经营的角度，有助于旅游业的整体开 展和效劳质量的提高。
(yánjiū)
述
第一节 构 第二节 第三节
旅游消费者行为学的研究(yánjiū)架
研究旅游消费者行为的意义 旅游消费者行为研究的方法
第一页，共二十六页。
第一节 旅游(lǚyóu)消费者行为学的研究架构
一、消费者行为研究的历史 二、旅游(lǚyóu)消费行为研究的历史
我国旅游业的总体效劳水平还很低，不少旅游企业和景
区的经营策略和硬件规划都无法做到真正意义上的以市
场为导向，远未能满足国内外游客的需要。这在很大程
度上是因为我们对旅游消费者行为的了解不够深入。
随着市场的不断变化，了解旅游者行为的迫切性和必 要性日益凸现出来。
第二十页，共二十六页。
意义 ： (yìyì)
五． 有利于建设和培养一支高素质的旅游从业人员队伍。
第二十一页，共二十六页。
第三节 旅游消费者行为(xíngwéi)研究的方法
一、旅游企业及相关机构需要的旅游消费 信息 二、旅游消费者行为(xíngwéi)研究的视角与方 法
第二十二页，共二十六页。
一、旅游企业(qǐyè)及相关机构需要的旅游消 费信息
(三)梅奥和贾维斯---旅游(lǚyóu)决策影响因 素模型
内在(nèizài)心理 因素
外界(wàijiè)因素
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(四)玛蒂森和沃尔---旅游者决策过程(guòchéng)
模型
2.旅游意识
1.旅游者特征 (tèzhēng)
4.旅游资源特色
3.旅途(lǚtú)特 征
决策五个阶段：
一． 从宏观的角度，其研究对宏观经济和社会各方面具有 积极的意义
二． 从旅游业经营的角度，有助于旅游业的整体开 展和效劳质量的提高。
旅游消费者行为学(全套课件354P)
第十一章 文化亚文化与旅游消费行为
吴清津，《旅游消费者行为学》，旅游教育出版社，2006
成绩考核
考核项目
出勤成绩
总
1
评 作业成绩
2
成
3
绩
期中成绩
期末成绩
比例 10% 3.33% 3.33% 3.33% 20% 60%
参考书目
杜炜，《旅游消费行为学》，南开大学出版社，2009 Leon G Schiffman等（美），《消费者行为学》（第七版 英文
按心理 特
征分类
按行为 特
征分类
1、按人口统计特征划分
许多研究成果表明，不同年龄、性别、教育背景、收人和婚姻状况的 旅游者有着明显不同的消费特点。例如，年轻人偏爱可以让他们亲自参与活 动的旅游目的地，而年长者则喜欢既可观光又可免除舟车劳顿的旅游目的地。 与年轻人相比，年长者往往更乐于参加包价旅游。
旅游者，是指为了休闲或商务活动，到一个国家 逗留至少24小时的游客。
一日游客，指除了过境旅客(tran— sit passengers) 外，为了休闲或商务活动，到一个国家逗留不超过24 小时的游客。
1991年，世界旅游组织在渥太华召开了国际旅行和旅 游统计大会，深入探讨了旅游和旅游者的含义。
世界旅游组织把旅游定义为：人们出于休闲、商务或 其他原因，到惯常环境以外的地方逗留不超过一年， 主要目的不是在访问地获取报酬的活动。
成为正式研究的对象却还是近年来的事情。事实上，
尽管许多商学院现在都要求营销专业学生必修消费者
行为学课程，大部分学校是直到20世纪70年代才开始
开设这门课程的。”
作为新学科的消费者行为学著作始于20世纪60年 代，1968年第一本教科书美国J．恩格尔等人所著 《消费者行为学》问世。近37年以来，消费者行为作 为新的学术研究领域和市场实战领域发展迅速，吸引 了包括心理学、社会学、营销学等多学科学者的关注。
第十章 旅游消费者满意度 《旅游消费者行为学》PPT课件
❖ （2）理大旅客满意度指数（PolyU Tourist Satisfaction
Index）
❖ 理大旅客满意度指数，由香港理工大学酒店与旅游管理学 院开发的“理大旅客满意指数体系”评估所得。这一评估 体系采用由六大旅游相关部门（景点、出入境服务、酒店 、餐饮、零售、交通）所组成的综合指数对入境香港的旅 客的满意水平进行测量。
❖ （2）旅游者满意度的形成机理
❖ 大多数旅游者满意度形成机理的研究是围绕旅游 者期望、期望差异、感知质量、感知价值等因素 对于旅游者满意度的影响作用来展开的。奥利佛 （Oliver，1980）指出，顾客对于产品和服务的 期望对顾客满意度有着直接的影响，顾客期望是 顾客满意度评价的标准。米勒（Miller，1977） 认为，期望有理想的（ideal）、想要的（ deserved）、期待的（expected）和最低容忍的 （lowest tolerable）四种类型，不同类型的期望 对顾客满意具有不同的影响。
❖ （4）公平性模型
❖ 鉴于学术界对“期望—实绩模型”提地完善原有 模型。他指出，满意度是比较的结果。顾客要判断自己对 消费经历的满意程度，就必须对服务实绩与某一标准进行 比较；服务公平性就是其中一个重要的比较标准。
❖ 服务公平性指顾客对服务性企业及其员工对待自己的态度 和行为的公平程度的看法。研究表明，公平性包括结果公 平性、程序公平性和交往公平性。结果公平性分配公平性 指顾客对企业为自己提供的服务结果是否公平的看法。程 序公平性指顾客对企业的服务过程和服务程序是否公平的 看法。交往公平性指顾客对服务人员在双方交往过程中对 待自己的态度和行为是否公平的看法。
❖ 对于文化型或者文化创意型的旅游地而言，旅游者满意度的影响因素 又有所差异。
❖ 不同类型的旅游者对同一旅游目的地的满意度的影响因素也可能不尽 相同。
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旅游消费者行为学复习资料第一章 导论消费者行为的相关概念 旅游：人们离开常住地到其他地方参与休闲娱乐的活动。
由一些行业如接待业和交通运输业为之提供服务的活动。
消费者行为：消费者行为就是研究人们为什么要购买某种产品以及他们是怎样做出决策的。
（Horner&Swarbrooke ，1996） 消费者行为就是直接与获取、消费和使用产品及享受服务有关的活动，它包括这些活动之前和之后的决策过程。
（Engel 、Blackwell & Miniard ）消费者行为就是个人或团体通过选择、购买、使用或处理产品、服务、想法或经历来满足其需要和需求的过程。
（Solomon ，1996） 营销：组织或个人通过创造和同他人交换产品和价值来获得其所需所欲的一个社会和管理过程。
（科特勒和Armstrong ）真正具有营销理念的公司总是试图通过生产令人满意的产品和服务来创造价值，这些价值是用来满足消费者需要的。
（Levitt ）识别、预测和有效地满足消费者的需求。
（英国特许营销机构） 市场细分：识别在一方面或多方面彼此类似的消费者群，然后制定吸引一个或多个群体的营销策略的过程。
消费者行为的差异是市场细分的原因，寻找彼此相异的消费者行为的共性是市场细分的目的。
第二章 全球消费趋势与中国特色消费行为（一）影响中国消费者行为的因素：（三）中国消费行为分析中国消费者行为的主要差异点： 1、中国消费者行为的过程差异对未来的防范与保守花钱；购买决策（信息及时间跨度）比西方人慎重得多；产品的象征意义不同； 价格敏感度高； 购买者与使用者更大分离；四、中国的特色消费行为：1、面子消费面子消费基本特征：中国人的社会中，由于历史文化等原因，关系消费、公关消费及公款消费都是消费领域中不可忽略的赠礼行为，在中国人送礼的行为规范中特别值得注意的是，礼品反映并表达送礼者对受礼者的地位尊重程度，而不反映送礼者的经济能力（往往超能力送礼）3、“根”消费：维系血缘家族民族的动因等根文化深植于中国人的心理底层，影响着人们消费的方方面面，产生中国人独特的根消费主要包括：教育消费（对下一代）、仪式消费、节庆消费、崇拜消费4、时尚消费：从奉献到自我的转变等时尚是驱动消费的重大商业元素，创造出大市场的商业价值，所以，开发创造时尚之源是国际大公司和大都市的追求目标第三章旅游动机和旅游者行为决定因素一、旅游动机人们出于什么目的外出度假是旅游研究中的一个基本问题。
旅游消费者行为学复习提纲教学内容
旅游消费者行为学复习提纲《旅游消费心理与行为》第一章旅游消费心理与行为概论一、旅游者心理与行为的研究内容1、游客的心理和行为表现（个案）2、游客的心理和行为规律（共性）3、游客的心理趋势二、旅游者心理与行为的研究原则：1、客观性2、系统性3、发展性三、旅游心理与行为的研究方法：1、观察法 2、调查法3、访问法第二章旅游心理与行为的理论基础一、心理过程（一）认识1、感知：感觉：事物的个别属性；知觉：事物的整体属性2、记忆：识记、保持、再现3、想象：再创造和组织4、思维：分析和综合（二）情感：个人对人、事、物的态度和体验。
（三）意志：有意识的支配和调节自己的行为的心理。
神经类型气质类型兴奋型胆汁质快活泼型多血质慢安静型黏液质弱抑制型抑郁质2、能力：认知能力、组织能力、专门能力3、性格：一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。
三、心理实质1、脑是心理活动的基础物质2、客观现实是心理活动的源泉3、实践是心理发生发展的必要条件例如：脑—实践—客观现实张三旅游黄山第二节行为一、关于行为的理论行为是表现；心理是依据。
行为是在外部条件的刺激下，经由内部经验的折射而产生的反应活动。
德国心理学家列温提出：B=f(P·E)注：behaviour：行为，personality：个性；environment：环境二、旅游行为的两个要素：旅游心理、旅游环境四、旅游消费的决策因素：心理因素、社会因素第三章知觉与旅游消费第一节：知觉的基本原理一、知觉的选择性1、知觉对象的特性：绝对感觉限阈2、主体本身的特性：主体的生理条件、主体的意识倾向二、知觉的组织性：接近原则、相似原则、封闭原则、连续原则三、知觉的解释性：依赖于刺激本身的清晰度、个体的经验、当时的动机和兴趣等。
注: 背景律（图形——场地原理）知觉可以理解为个体选择、组织、解释外界刺激，理解外部世界的过程。
错觉：错误知觉，是指不符合客观实际的知觉，包括几何图形错觉（高估错觉、对比错觉、线条错觉）、时间错觉、运动错觉、空间错觉以及光渗错觉、整体影响部分的错觉、声音方位错觉、形重错觉等。
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胆汁质
快
活泼型
多血质慢Βιβλιοθήκη 安静型黏液质弱
抑制型
抑郁质
2、能力：认知能力、组织能力、专门能力 3、性格：一个人对周围现实的一种稳固的态度以及 与之相适应的习惯了的行为方式。
三、 心理实质
1、脑是心理活动的基础物质
2、客观现实是心理活动的源泉
3、实践是心理发生发展的必要条件
例 如 ： 脑 — 实践 — 客观现实
四、旅游消费的决策因素：心理因素、社会因素
第三章 知觉与旅游消费 第一节：知觉的基本原理 一、知觉的选择性 1、知觉对象的特性：绝对感觉限阈 2、主体本身的特性：主体的生理条件、主体的意识倾向 二、知觉的组织性：接近原则、相似原则、封闭原则、连续原则 三、知觉的解释性：依赖于刺激本身的清晰度、个体的经验、当时的动机和兴趣等。 注: 背景律（图形——场地原理） 知觉 可以理解为个体选择、组织、解释外界刺激，理解外部世界的过程。
第四章 旅游消费动因 第一节 旅游需要 一、需要的概念 (一)需要：人在生理和心理或者说物质和精神两方面的意向和愿望。 (二）需要的特征：1、 社会性 2、 差异性 3、 周期性 4、发展性 二、需要的层次 1、亚伯拉罕·马斯洛需要层次论 观点：低级需要通过外部条件得到满足； 高级需要通过内部心理得到满足。 2、需要的三梯度：依次为生存、享受和发展 3、需要的两维体力和智力 三、需要的两个类别 （一）单一性需要：复杂性生活产生单一性需要。 （二）复杂性需要：单一性生活产生复杂性需要。 （三）旅游是单一性生活和复杂性生活取得平衡的最佳手段。
第二节 知觉的心理定势 心理定势指人在认识特定对象时心理上准备状态，即心理上的定向趋势。 心理定势是导致知觉歪曲的影响因素。 一、首次效应（时间上延续）近因效应 （时间上延续） 二、晕轮效应 （空间上泛化） 三、经验效应 四、投射效应 五、刻板印象 英国人 高傲、保守、绅士风度、淑女风采； 法国人 浪漫、热情、乐观； 德国人 严谨、勤勉、遵纪守法、爱音乐； 美国人 自由、开朗、重实例； 俄国人 民族自尊心强、粗犷、日本人 讲礼节、争强好胜；
第四节 旅游条件知觉 一、旅游时间：旅途快、游览慢、要准时 二、旅游距离 同质文化和异质文化阻止或激励作用 旅游距离越远，意味着文化的异质性越鲜明，激励作用越大。 三、旅游交通：有飞机、火车、游轮、汽车等等 游客考虑的因素依次为：1、安全 2、经济 3、准时 4、方便 5、舒适 五、旅游设施：1、 视觉方面：2、 听觉方面：3、 嗅觉方面：
第二章 旅游心理与行为的理论基础 一、 心理过程 （一）认识 1、感知：感觉：事物的个别属性；知觉：事物的整体属性 2、记忆：识记、保持、再现 3、想象：再创造和组织 4、思维：分析和综合 （二）情感：个人对人、事、物的态度和体验。 （三）意志：有意识的支配和调节自己的行为的心理。
神经类型
气质类型
兴奋型
书山有路
《旅游消费心理与行为》
第一章 旅游消费心理与行为概论 一、旅游者心理与行为的研究内容 1、 游客的心理和行为表现（个案） 2、 游客的心理和行为规律（共性） 3、 游客的心理趋势 二、 旅游者心理与行为的研究原则：1、 客观性2、 系统性3、 发展性 三、旅游心理与行为的研究方法：1、观察法 2、调查法3、访问法
第三节 旅游消费中的社会知觉 一、对个人的知觉 1、对情绪的认知 1 表情 例：愁眉苦脸、目瞪口呆、 2 声音 例：大吵大闹、窃窃私语 3 动作 例：手舞足蹈、捶胸顿足、成人搓手、小孩挫脚 2、对性格的认知 3、对角色的认知：个人围绕自己的社会地位、社会职业的身份叫做角色。 角色规范、角色行为、角色特征、角色期待
错觉：错误知觉，是指不符合客观实际的知觉，包括几何图形错觉（高估错觉、对比错 觉、线条错觉）、时间错觉、运动错觉、空间错觉以及光渗错觉、整体影响部分的错觉、 声音方位错觉、形重错觉等。研究错觉规律在商业企业管理中有非常重要的作用。 联觉：本来是一种通道的刺激能引起该通道的感觉，现在还是这种刺激却同时引起了另一 种通道的感觉
旅游刺激（外在条件） 目标类
第五章 旅游消费学习 第一节 学习
一、学习的概念 狭义：人以语言为媒介，有计划、有系统的掌握知识、技能和行为规范的活动。 广 义：个体为了适应环境，经由练习，获得生活经验，逐渐改变自己行为的过程。 这 个过程由三个基本环节：
S ——————O ———————R 刺激—————定向——————行动 二、学习理论
张三
旅游
黄山
第二节 行为 一、关于行为的理论 行为是表现； 心理是依据。 行为是在外部条件的刺激下，经由内部经验的折射而产生的反应活动。 德国心理学家列温提出：B=f(P·E)
注：behaviour：行为，personality： 个性；environment：环境
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书山有路
二、旅游行为的两个要素：旅游心理、旅游环境
三、 自我知觉 1、主观的我和客观的我 2、人的自我知觉经历的三个阶段： 1 生理阶段：注重身体、衣着、家庭和父母对自己的态度等 （30岁前） 2 社会阶段：注重名誉、地位、社会对自己的态度以及自己的财产等（60岁前） 3心理阶段：注重智慧、才干、道德水平等（60岁后） 3、 自我评价的两个参照 4 与理想的我做比较，产生满足与不满足感 5 与他人做比较，产生自豪与自卑感
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第二节旅游目标 一、旅游目标是重要的旅游诱因 二、旅游目标的诱发因素：旅游目标的价值、旅游目标的魅力、旅游目标的适宜性
第三节 旅游动机 旅游动机：推动人们旅游的动力。 动机产生的两个必备条件： 旅游需要（内部条件） 动机的种类： 心理类
推力 拉力 二、动机的分类 （一）外国学者的分类（见下一页）
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书山有路
旅游角色：旅游者的行为同其在日常生活中的行为截然不同，常常有较大的冲动性、随 意性和知觉范围的广泛性，常常表现出一些“放纵”的行为，有些旅游者甚至可能做出 有悖于常理的事情。
二、对人际关系的知觉 人际关系的心理因素是复杂的，既有认知成分，也有情绪和行为成分。 1、空间因素 2、交往频率 3、相似因素 注意：需要的互补也是一个因素