物业服务质量环境职业健康安全月工作检查表

通知与告示
涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示；有发放通知的电子版、书面记录。
回访制度
及执行情况
①建立业主回访制度，回访记录填写规范并有定期回访汇总。
②回访中发现的问题及时纠正、处理，形成记录并经业主认可。
业主投诉处理
①发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见；投诉处理及时率100%。
巡视检查记录表
保养记录表
每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
巡视检查记录
定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。
检测计划表
检测合格证
按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。
现场检查
保持小区各组、栋及单元（门）、户标志清晰。
四、突发事件处理
消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等
1.遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。
2.检查时现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况。
物业服务品质月检查表
五、标识管理
交通标识
主要道路及停车场有交通标志。
温馨提示类标识
绿地、楼梯、安全通道、配电房、备品库、消防类标识设置及完好情况。
服务主动、细致、周到，用语文明
现场查看各岗位工作人员服务规范情况，符合公司服务规范要求。
三、内部管理
值班制度
（含夜间、节假日）及执行情况
①办公区域合适位置设立公示24小时报修、投诉电话。
②有客服、工程、秩序维护每月值班表、节假日值班表；有白天、夜间值班、查岗记录；有节假日值班巡视记录。
③在岗期间任何时间电话响三声必须有人接听；接听电话时请使用普通话和文明语言、态度和蔼，参照员工行为准则电话接听要求执行。
地下室与
人防工程
按照有关规定使用、管理地下室和人防工程。
现场检查
对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。
③值班室岗位职责上墙。
④办公室、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得乱张贴，办公区域不得堆放杂物。
七、客户服务
客户服务工作流程
体现服务中心各岗位客户服务工作程序、工作标准及要求。
业主档案管理
及业主接待
①一户一档，同时建立电子档案，有更新及时的业主档案目录清单；包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料。确保服务中心掌握业主状态。服务中心需尽快建立和完善一户一档工作。暂不扣分。
重大事项报告
制度及执行情况
况
重大问题是否立即上报
小区业主管理制度
有业主（临时）管理规约（公示）、宠物管理规定、（非）机动车管理规定（公示）、儿童乐园及健身器材管理规定（公示）、乘梯须知、物品出入管理规定。
财务管理
有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入；有每季度的收支分析报告（有欠费统计分析）。
④有可操作的值班制度；依据制度做好值班与交接班工作；交接班记录交接班人是否签字。
制度培训及
执行情况
有制度培训；要求服务中心主管每季度不少于1次对员工培训并有培训记录和培训考核。
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三、内部管理
会议制度及
执行情况
有会议制度，形成周会议纪要，并上报公司；周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况。
工作状态标识
有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识。
警示类标识
小区公共娱乐设施、设备房、水池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施。
六、工作环境
办公室、
各岗位班室
①物业办公室合适位置处，张贴物业公司营业执照、资质证书（复印件），责任人照片（岗位职责）。
②公示物业服务标准、收费依据、收费标准。
建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。
房屋检查记录
对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。
房屋设施检查记录大、中修计划
根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。
九、工程维修与养护
巡视问题处理
在巡视时发现的工程质量问题及时通知工程部进行处理，发现业主违规装修、违规乱达乱建和侵占公共设施等情况时要及时报告并记录。
房屋安全检查
每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查。
年度维修计划
和服务计划
根据检查情况制定下一年度维修和服务计划。
设备设施台帐、设备设施运行维修保养巡视检查记录
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检查时间：检查人员签字：
检查项目
检查内容
检查/考核细则
检查/考核结果
按下列检查/考核细则进行检查，不符合一项，扣1分。
一、物业资料保管情况
是否分类标示
是否分类并明确标示
存放情况
是否存放整齐，防护良好
二、员工管理
员工着装、
工牌规范
员工统一着装、佩戴工牌，现场查看各岗位规范情况；符合公司下发的工服、工牌、员工手册管理要求；有工装、工牌、员工手册的发放记录。
②业主档案要注意保密，设专人保管，其他人不能随意查看。
③有来电来访值班记录和处理记录，填写规范，针对来电来访要有处理结果。
八、客户服务
钥匙管理
1有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录。
②钥匙设立专柜进行存放、专人管理。
③钥匙标识清楚，易查找。
④钥匙管理出现问题及时解决，当时出现当时解决。
质量检查制度
及执行情况
每月不少于1次对各方面物业服务质量检查，并有检查问题的汇查制度
及执行情况
冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查，并形成安全检查记录；检查时列入抽查项目。
维修制度及
执行情况
按承诺时间派工维修，维修单填写规范、完整，每月需对维修单进行汇总。
②公司接到业主投诉的，经调查为有效投诉的，一起投诉扣2分；服务中心对有效投诉要及时整改，对无效投诉要及时与客户沟通。
物品出门放行
严格按物品放行流程执行；每月核对放行条，并存档备查。
物业服务意见征询
每季度对业主公开1次满意度调查；对满意率进行统计；对存在的问题进行汇总和落实整改，同时将存在的问题解决情况公示。