如何做好企业调研
一、调研部门：公司领导
调研内容：一、公司概况
了解公司的性质（国营、民营、三资企业）；所处的行业，行业地位，及发展前景；年营业额、企业的组织结构；产品情况；员工人数；企业现有的信息化程度
二、生产特点
了解该公司的生产特点：是属于接单生产？还是以预测计划为主生产？生产方式是：离散？流程？
三、公司的长期规划
了解企业的长期规划，以利于我们分析其对企业信息化的投入与步骤
四、目前的管理难点
如在计划制定、执行，库存、生产、成本控制、部门协调、信息共享等方面（要发现企业高层最头痛、最迫切想解决的问题）
五、信息化的期望值
如果企业想上信息化管理，那么他想解决企业什么问题？可以帮助我们分析我们是否能满足企业的信息化需求
以上有些内容如果在业务员前期的拜访中已获得，可以省略。
二、调研部门：技术部门
调研内容：一、物料编码方法
物料是按什么方法来编码的（国标、部标、行标或企业自己内部的约定），与采购、生产、库存的一致吗？
二、工艺路线、定额：设计产品的工艺路线是指导车间作业的，自制品与产品都有工艺路线吗？工时的定额怎样确定？数据的来源是什么？
三、物料清单的管理
每种产品都有不同的物料清单，企业的技术BOM与生产BOM一致吗？物料清单是怎样管理的？存在产品的多版本BOM管理吗？建议最好让客户能提供一份BOM清单。
管理难点：编码的统一；工艺路线的制定；物料清单的管理
以上有些内容如果在业务员前期的拜访中已获得，可以省略。
三、调研部门：销售部
调研内容：一、组织结构，有无外销？
了解销售部的组织结构是为了了解企业的销售渠道，有无分销需求？有无远程通讯需求？有无厂外仓库需求？
二、是否做销售预测？销售计划如何制定？
三、接单流程
销售接单是否要求报价、跟催、审核流程
四、出退货流程
出退货是如何处理的（是否需要我们的出货管理）
五、转应收帐款流程
销售资料转应收帐款时销售部是如何做的？财务是如何做的？两者能统一吗？
六、产销协调方法
销售部门如何与生产、计划、采购部门协调的
七、销售统计方法
销售部门的销售是按什么方法来统计的（如；实绩、达成比率、销售成长率等）？
八、对客户信用的管理
对客户的信用是如何控制的？客户的帐龄分析及管理是如何做的？
九、业务处理的难点
销售业务中有何困难（如：出货是否及时；退货处理是否烦琐；接单跟催是否及时）；业务员是否了解企业的生产能力，其接单的依据是什么？插单情况是如何处理的？
四、调研部门：采购部
调研内容：一、组织结构
二、供应商资料是如何管理的？寻价资料是如何管理的？
三、采购作业流程，有无境外采购
四、采购计划的制定与执行，产供协调方法
企业根据什么来采购（请购单、生产计划、临时采购单）？采购计划是如何制定的？生产与采购如何协调？采购是如何来满足生产的？采购部如何知道生产在何时要多少什么料品？
五、收料流程
对于采购回厂的料件的质量是怎样控制的，是直接收料(用中质检)、还是暂收-检验合格进仓-不合格退料处理？
六、转应付帐款流程
对于合格收料/不合格退料的金额转应付的处理流程，按什么记帐，是否与财务部门一致？有什么不同？
七、业务处理难点
是否经常存在要么采购不及时，要么提前很长时间采购而造成库存积压（占用资金、占用库存）的情况？如何解决的？
五、调研部门：仓管
调研内容：一、仓库管理的方式
是按库房、货位还是按料品分类来管理
二、进出库流程
企业中物料进出库的流程是什么？要经过申请、审批才能出/入库吗？
三、仓库料品占用资金的算法
是按实际价，还是用加权平均来计算库存占用资金
四、提供的报表
仓管能为企业提供那些报表（如；库存日报表、库存月报表、库存料品状况表等）
五、业务处理难点
库存流水帐的管理；进出仓的控制；库存盘点的统计；库存的分析（如；呆料的分析；库存占用资金的分析；料品的追踪分析等）
六、调研部门：计划
调研内容：一、编制主生产计划的方法
计划的制定部门是哪个？计划是根据营销部（或企业计划部）的预测来制定？还是根据定单来制定，或两者都有？
二、计划的执行与控制
计划的执行部门是谁？怎样控制？由谁控制？
三、产、供、销的协调
生产、采购、销售、计划是如何协调的？之间的数量、时间能平衡吗？怎样解决？
四、业务处理难点
计划的来源准确吗？计划的下达及时、可行吗？计划的控制怎样？
七、调研部门：生产
调研内容：一、组织结构
二、生产计划的来源
生产的依据是什么？有派工单吗？
三、生产计划的执行与控制
生产计划下达后是怎样执行的？进度怎样控制？
四、生产是按台套生产还是按计划生产？
五、生产领料方式
生产中按什么领料（整批、分批、还是调拨倒扣）
六、典型工艺路线
生产的资源（人、加工中心、设备）、生产中典型工艺路线的设置如何？
七、业务处理难点
待料、待工、返工、在制品的管理；超负荷生产的管理等是生产管理的难点，由于不同企业的情况不一样，所以在调研时要从各个方面了解企业管理及生产过程中的难点，以帮助他们提问题。
八、调研部门：财务
调研内容：一、组织结构
二、应收管理
三、应付管理
四、票据现金
五、总帐
六、财务分析
七、成本会计
八、工资管理
九、固定资产管理
九、调研部门：信息部
调研内容：一、企业现有网络拓扑图
覆盖的部门
二、服务器类型及数量？服务器分布的部门？
三、各部门的PC类型及数量？
四、网络操作系统及版本？
五、数据库及版本？
六、现有的软件系统
品牌、原投资金额、使用部门、管理业务、应用情况
市场调研模式
市场调研 一、调研流程 二、调研方式 第一手资料的取得往往是我们进行市场调查的重点，我们按照客户的要求，市场调查的目的、调查项目的内容和调查对象特点选取不同的调查方法。调查方法可分为两大类：定性市场调查和定量市场调查。 定性调查方法 (Qualitative Market Research) 1. 小组座谈会 (Focus group) 做法是选取一组（6－10人）具有代表性的消费者和客户，在一个装有单向镜或监听装置的房间里，在主持人的组织下，就某个专题进行讨论，了解消费者的
消费需求、心理和行为等重要特征，从而获取对有关问题的深入了解，为进一步的定量调查奠定基础。 2. 深度访谈法 (In-depth interview) 深度访谈是一种无结构的、直接的、个人的访问形式。访问过程中，一个技巧熟练的访问员深入地访谈一个被访者，用以揭示对某一问题的潜在动机、态度和情感。优点是可以获得比较全面的资料，适合了解一些复杂的问题。 3. 专家意见法(Delphi technique) 专家意见法（也称德尔菲法）是采用函询或现场深度访问的方式，反复征求专家意见，经过客观分析和多次征询，逐步使各种不同意见趋于一致。首先邀请在业内不同专业结构的专家各自发表自己的意见，然后由调查公司收回，将所有专家的意见反馈给各个专家，再请他们进行评估或修正，然后由调查公司收回，进行相关的统计工作，并把结果再反馈给专家，专家再次修正，评估，然后将专家的意见进行处理，得出建设性的意见。根据不同课题需求，DELPHI法常进行3-4轮。 4. 投影技法(Projection technique) 摄影技法（PTM）旨在通过一种无结构、非直接的询问方式，可以鼓励被访者把他们所关心问题的潜在动机、信仰和态度或感情投射出来，在投影技法中，并不要求被访者描述他们的行为，而是让他解释他人的行为，在解释他人行为时，被调查者就间接地把自己的态度等投影到了有关的前景之中，包括联想技，完成技法，结构技法和表现技法。 定量研究方法 (Quantitative Market Research) 1. 电话调查(Phone survey) 电话调查主要是利用电话作为媒介，与被访者进行信息交流，从而达到资料收集的目的。调查员被集中在某个场所或专门的电话访问间，在固定的时间内进行工作，督导现场管理。电话调查适用于一些简单的访问，一般不超过10分钟。它的优点是整个项目的访问费用较低，可以解除对陌生人的心理压力。电话调查有可分为传统的电话调查和计算机辅助电话调查。 * 传统的电话调查(Traditional phone survey)
如何提高汽车4S店的售后服务很重要
如何提高汽车4S店的售后服务很重要.txt两个人吵架，先说对不起的人，并不是认输了，并不是原谅了。他只是比对方更珍惜这份感情。如何提高汽车4S店的售后服务很重要 目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经计。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。 我国汽车售后服务的现状主要有 1、服务观点淡薄。现在汽车4S店的售后服务观点普遍比较淡薄，在一些电视新闻上经常会看到一些店因为服务不好而被顾客投诉，而且有些服务人员的素质也不高。 2、提供劣质配件。现在有些4S店因为种种原因而提供一些劣质配件而使服务质量再次下降。 3、忽视信息反馈。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。这几个方面也只是汽车4S 店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽车4S店的售后服务就显的非常的重要了。 一、建立健全各项规章制度并抓好执行力度 良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车４Ｓ店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多４Ｓ的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。所以，建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。 二、抓各项服务流程的建设提高服务质量 1、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。 2、定期进行客户回访，建立客户档案。顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，
如何搞好企业服务
如何搞好企业服务、提高工作效率 《国务院关于支持赣南等原中央苏区振兴发展的若干意见》的正式出台，在全市社会各界引起了强烈的反响，同时也给园区的发展带来了新的机遇。我也有幸作为县里若干意见宣讲团的成员于周一前往市委党校参加若干意见的宣讲培训，争取把所学的内容和政策解析通过宣讲的方式传达给更大的人。那么结合当前的工作，我就如何做好如何搞好企业服务、提高工作效率谈如下几点： 一是要注重质量，兼顾效率。工业园区在抓企业服务工作方面上狠下功夫，把服务的落脚点放在质量和效率的统一，提供好而快的服务，提升企业办事满意率； 二是要设身处地，排忧解难。工业园区站在企业的角度，深入了解企业面临的困难，整合多方面力量，帮助协调解决问题，使企业找到归宿感，进而充分发挥企业效益；组织召开企业座谈会，听取企业对园区建设的意见和建议，查摆工作中存在的突出问题并及时加以整改，切实提高园区服务的能力；积极策划银企对接座谈会，为银行和企业实现项目对接和战略合作搭建沟通平台，切实做好园区企业融资和担保的服务工作。 三是要创新服务，真情惠企。工业园区通过创新服务机制体制，建立健全招商引资制度，加大招商引资力度，夯实招商引资基础，最大限度引进关联产业，促进工业园区形成更为紧密的产业链。认真梳理工业园区及企业发展的有关扶
持政策，引导企业负责人用好用活扶持政策，帮助企业做好项目包装策划，积极争取资金、项目方面的支持。 四是要提供要素保障。加大对水、电、气、运等生产要素的基础设施建设力度，确保生产要素供给渠道畅通；积极与有关部门衔接，及时发布供给信息，切实为企业项目建设、生产保驾护航。 五是要鼓励企业创新。积极引导企业创新发展理念，鼓励企业推进技术创新、机制创新和产业链创新，协助企业创新财务、质量和安全生产管理模式，发动企业职工献计献策，提供发展新思路。
《市场调查》抽样调查理论及方法
《市场调查》：第六章抽样调查理论及方法中国营销传播网，2001-12-13，作者:，访问人数: 1220
一、抽样调查（Sampling Survey）意义 抽样调查为科学研究方法中重要技术之一，是指就所要研究的某特定现象之母群体中，依随机原理抽取一部份作为样本（Sample），以为研究母群体（Population）之依据。将样本研究结果，在抽样信赖水准内，推算母群体可能特性以为决策之参考。 抽样调查之优点： １．利用抽样技术及机率理论，可获得既定精确估计值，以代表母群体特征。 ２．节省调查人力，物力，时间及经费。 ３．经由少数优秀人员施予特殊训练及配合特殊设备，施行调查，可得较深入且正确调查结果。 故在实地市场调查中，抽样调查为一不可或者之工具。 有效抽样调查应具有准则有下： １．有效原则 抽样调查应该（１）符合调查目的之需要，（２）所获信息价值应超过所支付成本。
２．可测量原则 抽样的正确程度必须能够测量，否则抽样调查就失去意义。 ３．简单原则 抽样调查必须保持简单性要求。俾使抽样调查顺利进行，以避免不必要之节外生枝。 二、抽样调查的基本术语 １母群体（Population） 在调查研究中，调查研究对象的集合体。调查台北市中学生，则在台北市上课之５４所中学生总数，便是调查研究之母群体。 ２抽样架构（Sampling frame） 整体抽样单位的详细名单，以供抽样之用。例如以台北市医师为抽样单位，则台北市医师公会名册，便是抽样架构。如果以学校班级为抽样单位，则学校６０班班级名册便是抽样构架。 抽样架构有三种型态： 具体的抽样架构：每一个抽样单位名字皆列成表册，可以直接按表册名字抽取样本。 抽象的抽样架构：没有抽样单位之名册，只要符合调查之条件就有被抽样之可能。例如在百货公司举行消费者抽样，随然没有抽样名册，但是抽样架构却冥冥中隐约出现。 阶段式抽样架构：在采用分段抽样中，依抽样阶段之不同，产生不同之抽样架构。
企业如何做好售后服务
企业如何做好售后服务 2002-5-13 12:59:56 售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。 一、明确售后服务的重要意义 1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”，。 2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。 3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。 4、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。 5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。 6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。 二、掌握售后服务的技巧 1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了，客户负责人一个不字就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。 2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了负责人的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到别人的理解。你要明白，他们中的某个人到明年也许就是负责人。 3、抓住主要解决的问题。在做服务之前，要写出服务计划，要明确你主要解决的问题是什么，因为，你不可能一直呆在客户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。譬如：你要到客户那里调试一台交换机，而客户个人的PC出了点问题想请你帮助解决。你千万不能受着这种影响，你可能在PC上化费很多时间，还可能会引起客户那里其他人对你的意见。
企业如何服务好自己的客户
企业如何服务好自己的客户 一、客户管理分阶： 1、客户信息收集； 2、客户划分； 3、客户跟踪处理。这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。 我们首先来看客户的划分，对于手上现有一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不 同的划分方式。 第一：我们可根据客户是否已经和我们达成成交的状态把客户划分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。 第二：我们可以从客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）来划分为重要客户和非重要客户。 第三：从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为： ①紧急客户（一般需要在一周内做出处理） ②缓急客户（一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理） ③不紧急客户（1个月以上3个月以内必须处理的客户） ④潜在客户（3个月以后才可能发生成交的客户） 第四：我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现在就有需求）、潜在客户（未来有需求）和死亡客户（不会有任何需求） 以上就是通常的四种划分方式，不同的划分有不同的管理方式。根据上面的划分，我们可以将 他们掺合在一起，产生一种新的分法----客户等级划分。 根据客户交易能力，我们可将客户划分为A、B、C、D、E五个等级： A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交； B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交； C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交； D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交； E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。
那现在有了明晰的客户分法，如何来管理这些客户呢？这里我们将提供一种更为方便管理的方式，就是建立客户追踪志。我们也可以称为客户追踪志管理法。 我们现在先来介绍都有那些客户追踪志，客户的追踪志一般有以下几种： 1、客户追踪日志：也就是需要每天将客户的信息重新跟踪处理，并刷新记录； 2、客户追踪周志：就是每周内至少对客户的信息处理一次，并刷新记录； 3、客户追踪半月志：也就是每15天对客户的信息处理一次，并刷新信息记录； 4、客户追踪月志：也就是每30天需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录； 5、客户追踪年志：也就每一年需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。 有了客户追踪志以后，我们只需要对相应等级的客户用相应追踪志进行管理，那我们的客户管理就游刃有余了。 一般来说，对于A级客户我们需要用客户追踪日志，对B级客户我们使用客户追踪周志，对C 级客户我们使用客户追踪半月志，对于D级的客户我们使用客户追踪月志，而对于D级的客户我们则使用客户追踪年志。而且每次客户追踪以后就对客户信息重新定格划分等级，并且用新的等级所对应的管理方法来处理。 如何为客户提供更好的服务： 我们可以根据“客户”的角度和“业务人员”的角度来看待“服务的质量”。在不同的角色中， 扮演的是不同的立场。在客户的角度来看，当然是希望业务人员能提供尽可能好的服务，而作为业务人员也是希望能提供给客户好的服务，以便于客户选购其产品。这样看来，双方的立场有共同性，这是在商品的基础上，达到了一种互利性的需求。 所以根据上述我们可以把客户服务划分为以下三点： 与客户做好沟通；识别和了解客户的需求；洞悉需求的发展，随机应变。 客户沟通： 良好的沟通和与客户建立互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户找到我们时，是希望得到重视，得到帮助和解决问题。 据不完全统计，客户的抱怨只有30%才能直接传达到客户服务人员那里，而客户服务人员与客户缺乏交流，则今后客户服务人员就更难获知客户的抱怨。若客户抱怨积蓄多了，而客户服务人员却不知悉，时间一长，这些抱怨就非常有可能变成投诉。对于大多数客户来讲，他会容许客户服务人员一些非原则性错误，只要客户服务人员加强与客户沟通，及时了解客户抱怨，并且及时改正，
白酒企业如何做好乡镇市场
白酒企业如何做好乡镇市场 http: ·互换链接广告共拓网络事业·燕京酒火爆招商中·新春拜年广告免费征集·泰山云海红高粱25０ｍｌ·１５８８.ＴＶ糖酒招商·酒招商·火爆展会网展会大全·凤城老窖百年庆典招商·一道泓至尊酒火爆招商中·雷德伏特加酒招商中·麦穗关老大火爆招商中·喜结良缘火爆招商中·圣邦老窖52°火爆招商中·赊店明窖火爆招商中·精表赖茅火爆招商中·五粮液集团圣酒招商啦 一、做好市场调研 对乡镇市场的调研要进一步细化，一下子从喝几毛钱一斤的米酒、散装白酒转而消费有品牌、有档次的盒装白酒，这种转变是需要“契机”的。那么契机的改变需要一些什么要素来进行转化？这就是市场调研需要解决的问题。 做乡镇市场调研还要弄懂以下几个问题： 1、该乡镇有多少家经销网点？网点的平均营业额是多少？其中酒水占了多少？ 2、该乡镇的人均收入是多少？人口分布？距离繁华城区的距离及受影响程度是多少？ 3、有没有赶集的习俗？ 4、最能够改变他们的宣传方式是什么？能够给他们留下深刻影响的广告宣传手段是什么？ 5、最能够代表当地潮流的生活方式是什么？ 6、每个家庭的三大件是什么？ 7、当地德高望重的领导人或能够引领潮流的人是谁？有多少？他们的爱好？ 8、目前在该地销售最靠前的三个主销白酒品牌是谁？当地人喜欢喝他们的最主要理由是什么？（要能够列举三条理由以上）他们用了一些什么宣传手
段？是直销还是设置了分销？做调研的终极目的就是要能够把上述问题全部解答清楚。 二、确定核心产品 这个比较简单，了解了该乡镇市场后就要在自己的品牌中选取2~3款针对乡镇市场的主打产品，太多了不容易让消费者记住，尤其是不能让消费者产生品牌的一一对应关系，弱化了宣传效果；太少了，消费者的选择过于单一，失去了比较意义，也就不能满足消费者的内心真正需求。 核心产品的确定要把握高、低相结合的原则，不要一味走低档路线，也不要一下子把品牌拔得很高，成为只能远观不可亵玩的空中楼阁。 三、促销拉动 每次下乡前都要给一款产品制定一些有别于平时的促销政策，以突出本次下乡的主旨和理由，也是促使乡镇网点成交购买的诱因。为什么说是一款产品而不是所有的产品呢？因为下乡是经常的，如果每次都把产品函盖进去，连续几次后，就会产生促销疲软，同时价格也不好控制，导致大家无钱可赚；而每次只做一款产品，就能够很好地解决这个问题，让网点觉得主题清晰，又觉得占了便宜，满足了乡镇经销网点好贪图小利的心理？同时每次促销针对的产品不同能够很好地控制价格体系，让促销的钱都能够被网点赢取，强化网点的好感。 另外，促销还可以配合乡镇的网点经销商做一些拉动直接消费者的工作，让他们在乡亲们面前赚足脸面，消除他们惟利是图的商人嘴脸形象，同时也是提升品牌形象的好机会。乡镇直接拉动工作其实比较好做，免费品尝、免费赠饮、放电影、搭台唱戏等都能够取得较好的效果。 四、强化乡镇市场氛围 实际上就是做足产品的宣传工作。乡镇市场做旋转比城区做宣传要简单而且有效的多，譬如在乡镇的繁华地段做两个全包店，在乡镇的进出口做两块墙体广告，家家户户贴一些对联或带日历的招贴画等都是比较切实可行的宣传方式。在乡镇做宣传关键是要敢于先期投入，不要去算那种产出、投入的帐，因
市场调研常用方法
市场调研常用方法 一、产品置留访问 定义： 将某种产品给被访者使用，并对其使用前后消费行为及心理的不同进行调查。优点： 可以了解产品使用前后情况的不同之处。 缺点： 1、需要花费较高的调查费用。 2、访问员需要较高的责任心，并与被访者建立长期友好的关系。 3、调查的周期较长。 适用方面： 新产品投入市场前的使用效果调查。 二、电话调查 定义： 指由访问员通过电话向被访者询问问题、搜集资讯的方法。 优点： 1、整个项目的访问时间短。 2、节省费用。 3、可以解除对陌生人的心理压力。 4、问卷较简单，对访问员的要求较低。 缺点： 1、无法访问到没有电话的单位或个人。
2、只能得到简单的资料。 3、无法深入了解情况。 4、无法出示卡片、照片等相关资料。 5、无法了解被访者当时的态度，难以辨别答案的真伪。 6、拒访情况较多。 适用方面： 样本数量多，调查内容简单明了，易于让人接受。 三、二手资料法 定义： 通过找各种媒体发表的文章或文献的方法来搜集相关资料。 优点： 搜集到的资料范围广，可以通过各种渠道搜集到各种类型的资料。与其他调查方法相比，省事、省力。 缺点： 难以考察资料的真实性及调查样本的代表性。 适用方面： 1、项目的前期准备工作。 2、搜集政府的相关行业政策。 3、搜集来自同行或相关行业在博览会、交易会、展销定货会或学术交流会议上的资料。 四、拦截调查
定义： 指的是在一些固定范围内（例如商业区、商场、街道、医院、公园、报摊等）拦截行人进行面访调查。 优点： 1、整个项目的访问时间短。 2、可以在访问进行时对问卷真实性及品质进行控制。 3、可以节省抽样环节和费用。 缺点： 1、由于在固定场所，容易流失掉不到该场所去的群体。 2、不能耽误被访者太长时间。 3、被访者中途拒答的情况可能发生。 适用方面： 项目时间短，能够清晰地定义被访者的年龄、性别、职业等各方面特征。 五、入户调查 定义： 指访问员到被访者的家中进行访问，直接与被访者接触，利用结构式问卷逐个问题地询问，并记录下对方的回答；或是将问卷交给被访者，说明填写要求，等待对方填写完毕稍后再收取问卷的调查方式。 优点： 1、直接与被访者接触，可以观察他（她）回答问题的态度。 2、严格的抽样方法，使样本的代表性更强。 3、能够得到较高的有效回答率。 4、对于不符合填答要求的答案，可以在访问当时予以纠正。
谈企业如何做好精准服务营销
谈企业如何做好精准服务营销 随着市场竞争的日趋激烈，企业所面临的情况是，传统的营销手段已不能适应企业和消费者的需要了，为了在市场中走出自己的一片天地，尽可能的和竞争对手区分开来，企业开始更多的关注营销方式、方法、手段的改进和创新，换句话说，企业所能提供给消费者哪些服务似乎更受关注，更能吸引人们的眼球，此种情况之下，如何做好服务营销显然是非常重要的了。 下面就让我们来看一看一些知名企业是如何做好服务营销的。 星巴克，提起这个名字，就仿佛闻到浓浓的香味，品尝到细腻的卡普蒂诺，这种感觉是不是很小资？“小资”这个词已经从中国最繁华的城市流俗到边远地区——用得太多了。但是用“小资”形容星巴克应当是准确的，因为按照它的老板舒尔茨的设想，在2002财年，星巴 克要新开张1`200家，中国作为全世界最具活力的地区，当然也要新开多家。新开张的星巴克当然要迎来更多的饮者，届时它在中国将不再作为情调、品味、身份的另一张名片，而成为中国人“生活的一部分”。 星巴克是怎样把这一目标变为现实的呢？ （一）用环境塑造品牌 为了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店几乎都开在了租金极高的昂贵地段，比如，星巴克在北京主要分布在国贸、中粮广场、
东方广场、百盛商场等地，在上海则主要分布在人民广场、淮海路、南京路、新天地等上海最繁华的商圈。星巴克选择在黄金地段开店被有些人看作在“圈地”。从上海淮海中路“东方美莎”到“中环广场”，短短1`000米的距离，星巴克就圈了四家店。业内人士估计，这个地段每平方米每天的租金应在2美元左右，再加上每家店固定30万美元的装潢费用，星巴克简直是在“烧钱“。但是这种做法是星巴克刻意推行的，它延续了星巴克集团一贯的大兵团作战方法。 （二）不靠广告维护品牌 星巴克给品牌市场营销的传统理念带来的冲击同星巴克的高速 扩张一样引人注目。在各种产品与服务风起云涌的时代，星巴克公司却把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。 “我们的店就是最好的广告”，星巴克的经营者们这样说。据了解，星巴克从未在大众媒体上花过一分钱的广告费。但是，他们仍然非常善于营销。因为根据在美国和中国台湾的经验，大众媒体泛滥后，其广告也逐渐失去公信力，为了避免资源的浪费，星巴克故意不打广告。这种启发也是来自欧洲那些名店名品的推广策略，它们并不依靠在大众媒体上做广告，而每一家好的门店就是最好的广告。 星巴克认为，在服务业，最重要的营销渠道是分店本身，而不是广告。如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只能让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促
中小企业如何做市场调研
中小企业如何做市场调研 市场调研是一个令很多中小企业营销管理者感到迷茫的问题：人力上，既没有专职的市调人员，更没有独立的市场部门;财力上，请不起专业的市场调研公司……而市场调研工作又不能不做，不做就不知道你要讨好的对象是谁，他在想什么，做什么;不做就不知道自己的竞争对手过去、现在和未来是怎么做的和将怎么做……。在这里，笔者谈一谈自己的一点心得。 一、中小企业市场调研的职责担当 中小企业一般没有独立完整的市场部门，关于市场调研工作的职责担当问题，有人讲应由总经理室去做，也有人讲应由销售部门代劳，笔者认为：在没有独立的市场部门并且近期也不打算建立市场部门的情况下，最好把此项工作交由总经理室，并由专职信息人员负责。这样做有三个好处： 1.很多中小企业的销售工作是由总经理直抓或兼管，总经理室作为幕僚单位，有必要把握市场动态，供总经理决策参考。 2.总经理室与总经理最为贴近，便于总经理指导市场调研工作及查阅参考市场信息。
3.总经理室作为公司的“中枢神经”，由它来策划和执行市场调研工作与管理的基本原则不矛盾。当然，在策划调研活动时，必须以市场和销售为导向，并充分听取销售人员的意见和建议。 二、市场调研的具体执行 市场调研是一项繁杂的工作，即便是具备独立的市场部门、专职的市调人员的大公司，市场调研工作也不是由市调人员“包干到底”的，市调人员的工作是负责策划、组织、指导、控制调研活动，对中小企业而言，具体执行工作可借助于销售人员。 1.由公司销售人员借工作之便进行调研或临时执行调研任务。 销售人员是冲锋在第一线的战士，他们最了解“敌情”，也是最需要了解“敌情”的人，借助销售人员一方面可以节省公司人力、物力和财力，起到事半功倍的效果;另一方面可以督促销售人员加深对市场的了解。 2.借助公司的经销商或代理商来完成调研工作。 经销商或代理商在做好本地市场这一基本愿望上是与公司完全
现代市场调查与预测-第五章 抽样技术
第五章抽样设计技术 二、判断题 1、市场调查实践中，常用的典型调查、重点调查其实质属于配额抽样法 的具体应用。（×） 2、对于在母体中，各子体之间有关问题特征差异比较小者，称作母 体幅度大，对于在母体中，各子体之间有关问题特征差异比较大者， 称作母体幅度小（×） 3、随机抽样中每个个体被抽中的概率是人为决定的。（×） 4、应用简单随机抽样必须对总体进行分组、划类和排序等现行工作。（×） 5、简单随机抽样适合于规模不大且总体中各个体之间特征差异较小的总 体抽样。（√） 6、当总体中个体差异较小时，可以适当增加样本比例和数量，按照 简单原则选取样本。（×） 7、应用等距随机抽样，当总体具有某种周期性时，应以该周期长度作为 抽样间距。（×） 8、分层随机抽样适用于总体单位数量较大、总体内各单位之间差异大且分布不均匀的总体。（√） 9、分层比例抽样法适用于各层之间和各层内部子体之间的差异度较 大的情况，各层在母体中的占比例差异过分悬殊的市场母体调查。（×） 10、分层最佳抽样是指分层后，从各层次中按单纯随机原则抽取样本 的数量，依各层次占母体的比例而确定。（×） 11、分层最佳抽样中各层中的样本标准差是样本数和离差平方和的比 例再开方（×） 12、分层随机抽样法实质上是分层与单纯随机抽样的结合。（√） 13、从理论上讲，由于整群抽样的调查单位相对集中，因而调查结果 的准确性较差。( √ ) 14、分群随机抽样要求各群体之间保持异质。（×） 15、分层随机抽样要求各层之间有相同性，各层内部具有差异性，分
群随机抽样要求各群体之间保持差异性，而每一群体内部分子之间则 具有相同性。（×） 16、判断抽样法的理论假定是：认为母体中的每一分子都相同，随意 选取任一个样本都可以取得代表母体特征的结果。（×） 17、配额抽样法是按照随机方法抽取样本，分层抽样则是按照判断抽 样法抽取样本（×） 18、一般说，允许误差愈小，抽样数目愈多。（√） 19、一般来说，预测误差愈小，抽样数目应愈少；抽样误差允许稍大， 抽样数目可以适当增加。（×） 20、要求的概率保证度越大，允许的误差范围就越小。（×） 三、单选题 1、对于企业来讲，要消耗大量人力、物力和财力，不符合经济效益的要求的调查形式是（） A、随机抽样 B、非随机抽样 C、典型调查 D、市场普查 2、下列哪项不属于常用的市场调查方式。（） A、市场普查 B、市场重点调查 C、市场占有率调查 D、市场个案调查 3、可以获得完整，系统的信息资料的调查方法是（A） A、市场普查 B、抽样调查 C、经常性市场调查 D、定期调查 4、假如现在要调查某校在校大学生上网情况，最合适的抽样框是：（C ） A、某系大学生花名册； B、该校所在城市所有高校名册； C、该校全体大学生花名册； D、某专业学生花名册。 5、对城乡居民进行随机调查，据此推算出某个地区范围内的居民购 买力，这种推算方法称为（C） A、配额测算 B、比例测算 C、抽样测算 D、使用面测算 6、随机抽样最主要的特点是抽取样本时必须遵循（） A、系统原则 B、随机原则 C、互斥原则 D、可 比原则 7、采用纯粹偶然的方法从母体中选取样本的抽样方法是（A） A、简单随机抽样 B、分层随机抽样 C、系统抽样 D、任意抽样 8、理论上最符合随机原则的抽样方法是：
企业如何建立和完善售后服务体系
如何建立和完善售后服务体系 售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。 售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。 现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。 一、售后服务体系的作用与特性： 1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。 3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。 所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。 二、售后服务体系的应用： 1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化； 2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。 三、售后服务体系的基础条件： 1、售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算； 2、需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导辅助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高； 3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。 四、售后服务体系的基础要点： 1、告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对最终客户直接阐述； 2、网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册，常见问题解答； 3、声讯服务 4、现场服务 5、反应速度以及服务效率 五、建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段： （一）筹备阶段 在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好基础的准备和保障工作，其中包含了： 1、产品定位； 2、成本核算； 3、风险评估； 4、销售策略以及发展方向；
企业如何做好服务
2017成都企业如何做好服务？ 1 企业必须有完整的公司组织构架： 这里所说的公司组织构架，就是公司的任何一个部门都不可缺失，公司构架必须完整，只有公司构架完整了，客户才会享受到完整的、明确的服务。 2 必须拥有能力超群的一线服务人员： 一线服务人员作为和客户进行沟通的第一道门户，不管客户有什么问题或者有什么意见，第一时间总是希望有人能够及时接待，不管多么刁难的客户，面对一个认真倾听的客服人员，一定能够帮助我们企业在服务质量上得到一定的提升，企业才会被客户认可，只有客户认可了，那么企业的口碑就流传开去。 3 公司员工必须拥有良好的能力和素质： 公司的每一个员工都必须拥有让客户满意的能力和最职业的素质，不管在帮助客户解决问题，帮助客户处理事情的时候，必须要全力以赴，客户就是上帝，只有维护好了客户的关系，才能更好地做好公司，做大企业。 4 企业应该定期维护好客勤关系，定期举行企业客户互动交流的一些活动： 认真达成每一次交易，赢得客户的信任，后期定期维护好企业与客户之间的关系，只有你把公司和客户之间的关系处理好了，你才能更好的得到客户的支持，对企业中有能力的公司，老板可以不定期的举办客户交流活动，不仅可以展示公司的实力，公司员工的魅力，更能增进公司与客户之间的关系，让客户看到我们的发展，我们的专业，我们的进步，才会对我们有更大的信心，对我们有了信心，爱屋及乌，客户对公司的认知度也会高，继而提升公司的口碑，达到企业服务的目的。 5 必须要有一个精明而又大气的老板： 企业的龙头，当然是老板。老板要定期的进行进修，增加自己的视野和对市场敏锐的观察力、洞察力，只有最高指挥官，给我们指引了正确的道路，我们才会有了正确的前进方向，对客户才会产生了更大的效益，才会使得客户认可我们，每一次的提升，每一次的利润都可以带来更好的客户关系，对我们服务来说是减轻了很多的难题。 6 必须诚信与任何一个客户： 要在商海之中立足，不得不说到诚信经营，不诚信的企业走不长远，对待每一位客户都应该做到这一点。7 客户的利益最大化，公司的利益最大化，共赢合作： 这是我们每个企业生存之道，只有让客户的利益最大化，我们才能够拥有更多的客户群体，与客户相互合作，实现共同利益最大化。
如何做好市场调研工作 策点市场调研公司
如何做好市场调研工作 市场调研是企业制定营销计划的基础。企业开展市场调研可以采用两种方式，一是委托专业市场调研公司来做，二是企业自己来做，企业可以设立市场研究部门，负责此项工作。下面笔者结合近期完成的一次市场调研的体会，介绍组织实施一项市场调研的基本过程。?一、明确调研目标? 进行市场调研；首先要明确市场调研的目标，按照企业的不同需要，市场调研的目标有所不同，企业＄使经营战略时，必须调研宏观市场环境的发展变化趋势，尤其要调研所处行业未来的发展状况；企业制度市场营销策略时，要调研市场需求状况，市场竞争状况，消费者购买行为和营销要素情况；当企业在经营中遇到了问题，这时应针对存在的问题和产生的原因进行市场调研。? 二、设计调研方案? 一个完善的市场调研方案一般包括以下几方面内容：? 1．调研自的要求? 根据市场调研目标，在调研方案中列出本次市场调研的具体目的要求。例如，本次市场调研的目的是了解某产品的消费者购买行为和消费偏好情况等。? 2．调研对象? 市场调研的对象一般为消费者、零售商、批发商，零售商和批发商为经销调研产品的商家，消费者一般为使用该产品的消费群体。在以消费者为调研对象时，要注意到有时某一产品的购买者和使用者不一致，如对婴儿食品的调研，其调研对象应为孩子的母亲。此外还应注意到一些产品的消费对象主要针对某一特定消费群体或侧重于某一消费群体，这时调研对象应注意选择产品的主要消费群体，如对于化妆品，调研对象主要选择女性；对于酒类产品，其调研对象主要为男性。?
3．调研内容? 调研内容是收集资料的依据，是为实现调研目标服务的，可根据市场调研的目的确定具体的调研内容。如调研消费者行为时，可按消费者购买、使用，使用后评价三个方面列出调研的具体内容项目。调研内容的确定要全面、具体，条理清晰、简练，避免面面俱到，内容过多，过于繁琐，避免把与调研自的无关的内容列入其中。? 4．调研表? 调研表是市场调研的基本工具，调研表的设计质量直接影响到市场调研的质量。设计调研表要注意以下几点（1）调研表的设计要与调研主题密切相关，重点突出，避免可有可无的问题；（2）调研表中的问题要容易让被调研者接受，避免出现被调研者不愿回答、或令被调研者难堪的问题；（3）调研表中的问题次序要条理清楚，顺理成章，符合逻辑顺序，一般可遵循容易回答的问题放在前面，较难回答的问题放在中间，敏感性问题放在最后；封闭式问题在前，开放式问题在后；（4）调研表的内容要简明、尽量使用简单、直接、天偏见的词汇，保证被调研者能在较短的时间内完成调研表。? 5．调研地区范围? 调研地区范围应与企业产品销售范围相一致，当在某一城市做市场调研时，调研范围应为整个城市；但由于调研样本数量有限，调研范围不可能遍及城市的每一个地方，一般可根据城市的人口分布情况，主要考虑人曰特征中收入、文化程度等因素，在城市中划定若干个小范围调研区域，划分原则是使各区域内的综合情况与城市的总体情况分布一致，将总样本按比例分配到各个区域，在各个区域内实施访问调研。这样可相对缩小调研范围，减少实地访问工作量，提高调研工作效率，减少费用。? 6．样本的抽取? 调研样本要在调研对象中抽取，由于调研对象分布范围较广，应制定一个抽样方案，以保证
市场调研方式和方法
市场调研方式和方法 （一）调研方式 本次星巴克进入兰州市场调研主要采用重点调查和抽样调查：既然星巴克咖啡在兰州的目标市场是：中、青年白领商务人士、成功人士、时尚男女和在校学生(特别是情侣)。所以关于星巴克需要调查的市场的消费者必须首先以高薪收入群体为主体，兰州城关区，东方红广场是主要的调查区域。在这些高收入群体中我们需要在这些重点群体中选择一部分做抽样调查。（二）调研方法 1、一手资料的收集 抽样问卷调查法：在兰州商务地区，对高薪收入群体集中地分别进行问卷抽样调查，采用被调查者自填法和个别访问法来获取数据和信息，同时以网上调查问卷为辅。针对兰州的咖啡市场，首先设计调查问卷，初期我们打算总共发放2000份问卷调查，后期再视情况增加问卷或减少问卷，并且把问卷上传到网上。调查问卷收回后将统计整理调查问卷结果及网上搜集查询，从消费者对咖啡的品质要求，价格的适中程度，外观的设计要求，用餐环境等要求的反馈中，得到相关的数据和信息，根据统计调查分析，为星巴克进入兰州对消费者偏好和市场提供依据。 拦截式访问法：而我们采用这种方法是因为抽样问卷调查只适合某一部分群体，不能覆盖所有的群体，而拦截式访问法可以对某一区域的人群进行访问。我们可以派发受过星巴克专业培训的访问人员在商业区（西站、城关区）、科教区（兰州安宁区），以及街头人流集中（东部、东方红广场、车站）等地方，友善地拦截购买者或者行人，征得其同意后，就准备好的问题进行访问。 深层访谈法：这种方法我们将针对一些特殊的顾客群体，比如自由经营者，还有想通过喝咖啡舒缓压力，休闲娱乐等群体。我们将提供轻松自然的环境来进行访问，深入了解他们除了在星巴克喝咖啡之外，还需要享受哪些娱乐活动，获得他们对星巴克咖啡潜在的要求以及建议。 观察法：虽然兰州没有星巴克现磨现煮咖啡厅，但是我们能够在各大超市经常看到星巴克速溶咖啡，星巴克的想进入兰州首先要了解星巴克在顾客心中的地位，我们需要调查人员观察大型超市中星巴克的速溶咖啡的销售量，通过观察顾客在一段时间对星巴克的咖啡的需求量到底有多大，知道星巴克在兰州市场的受欢迎程度。 对于回收的第一手资料（问卷）及各种信息和反馈，由专业人员对每份问进行。首先核对确定有效问卷，并剔除无效问卷，对有效问卷进行编辑、登记和汇总。对访谈调查所得的资料进行整理。其次就是分析资料（回归分析）。比如运用简单的线性回归预测星巴克进入兰州市场的受欢迎程度以及星巴克今后在兰州的发展程度y，将自变量x设为消费者对星巴克咖啡的喜好程度和满意程度，随着消费者的满意程度的增加，对星巴克今后的发展产生必然的的影响。所以调研人员可以通过回归分析预测星巴克在兰州的发展。 2、二手资料的收集：(外部二手数据) 在网络上搜集有关兰州咖啡市场的资料，了解星巴克进入一个新市场需要针对那些客户群体，咖啡在兰州市场的价位，顾客的喜好程度以及服务等问题。通过网上数据，近期杂志，期刊和特殊报告得到各种二手数据。
企业如何建立完善的售后服务系统
企业如何建立和完善售后服务体系（实用版） 售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。 售后服务体系的作用与特性： 1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。 3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。 所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。 售后服务体系的应用： 1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化； 2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。
售后服务体系的基础条件： 1、售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算； 2、需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导辅助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高； 3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。 售后服务体系的基础要点： 1、告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对最终客户直接阐述； 2、网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册（提供下载），常见问题解答（在线） 3、声讯服务 4、现场服务 5、反应速度以及服务效率 建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段： 一、筹备阶段 在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好基础的准备和保障工作，其中包含了： 1. 产品定位； 2. 成本核算； 3. 风险评估；