客户体验和沟通19页PPT
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客户服务及沟通技巧PPT课件
8
处理顾客需求的两个层面
实际需求的层面
客：要他们想要的 我：找出客人想要的是什么，或他们正在面临的问题
情感需求的层面
客：需要友好的对待 我：表现出你的了解并顾客建立和睦的关系
.
9
实际需求的层面
以开放式的问题开始，让顾客表达他们的需求或 挫折、苦恼、烦恼获取所有事实及需要的信息
确保你的理解正确 向顾客提供清晰的相关信息 确保顾客明白/接受 进一步提供其他选择，更多的信息或采取进一步
反馈
发送者
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
信息
接收者
.
15
沟通漏斗
你想说的 100% 你说出来的 80% 对方听到的 60% 对方理解的 40% 对方记住的 20%
.
16
沟通的三要素
聆听
陈述
提问
.
17
如何做一个有效的信息接收者
.
18
倾听
所谓倾听，就是用耳听，用眼观察， 用嘴提问，用脑思考，用心灵感受
听 ◆用耳朵接受各种听得 见的声音的一种行为 ◆只有声音，没有信息 ◆被动的
客户服务及沟通技巧
.
1
两个问题
• 我/我们为谁工作？ • 谁是我们的客户？
.
2
客户及其重要性
德鲁克先生在《管理的实践》中有这样一句话： “商业活动的唯一目的就是赢得客户，正是客户使 得一切商业活动的存在有了意义，正是客户，也只 有客户，愿意出钱购买产品和服务，从而将经济资 源转化为财富，将物品转化为真正的商品。”
.
28
信任是有效沟通的基础
如何建立信任
善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 保持适合自己的优雅仪表和风度
客户体验管理课件PPT(32张)
的问题。
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
全面了解用户体验PPT课件
PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管 理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订 和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。
.
18
用户体验现状
人员构成
职责划分
工作内容
.
19
EMPLOY EE
只想上牛排 却从不关心 该怎么杀牛
全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理 技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意 的产品的系统管理活动。
.
17
全面质量管理
（total quality management，TQM）
旨在竖立这样的意识——好的质量是设计、制造出来的，不 是检验出来的； 质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据， 要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一 切按PDCA循环办事。
硬件
设备性能、型号、限 制……
软件
数据、代码、界面、交 互
解构.产品
24
用户和情境
自然人+社会人=生物特 性+社会属性 综合性、复杂性、多变 性、规律性.
自然环境+社会环境、物 理环境+感知环境
.
用户
情境
.
25
知识体系
从事用户体验工作所需 掌握的知识和经验
01关于产品
静态：代码知识； 动态：.可以实现的解决 方案 ；
用户体验的内. 外冲突表现
14
用户体验的内. 外冲突表现
15
用户体验该由谁来做
用户体验是个职位还是素质
.
16
.
18
用户体验现状
人员构成
职责划分
工作内容
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19
EMPLOY EE
只想上牛排 却从不关心 该怎么杀牛
全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理 技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意 的产品的系统管理活动。
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17
全面质量管理
（total quality management，TQM）
旨在竖立这样的意识——好的质量是设计、制造出来的，不 是检验出来的； 质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据， 要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一 切按PDCA循环办事。
硬件
设备性能、型号、限 制……
软件
数据、代码、界面、交 互
解构.产品
24
用户和情境
自然人+社会人=生物特 性+社会属性 综合性、复杂性、多变 性、规律性.
自然环境+社会环境、物 理环境+感知环境
.
用户
情境
.
25
知识体系
从事用户体验工作所需 掌握的知识和经验
01关于产品
静态：代码知识； 动态：.可以实现的解决 方案 ；
用户体验的内. 外冲突表现
14
用户体验的内. 外冲突表现
15
用户体验该由谁来做
用户体验是个职位还是素质
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16
《用户体验培训》PPT课件
优秀的用户体验能够提升品牌形象， 使品牌在市场上更具竞争力。
用户体验的要素
01
02
03
04
可用性
产品或服务应具备基本的功能 和性能，易于使用和理解。
易用性பைடு நூலகம்
产品或服务应简单易懂，避免 用户在操作过程中遇到不必要
的困扰。
吸引力
产品或服务应具有吸引力和美 感，符合目标用户的审美需求
。
品牌形象
产品或服务的品牌形象应与用 户的期望相符合，提升用户对
改进建议一：优化界面设计，提高人性化程度
建议公司对现有产品进行界面优化，提高人性化程度，提升用户体验。
针对现有产品中存在的问题，公司可以采取一系列措施进行改进。例如，简化操作步骤、调整按钮位置 、优化字体和配色等，使得产品界面更加人性化，提高用户的使用便捷性和舒适度。
未来展望与持续学习计划
01
未来展望一：引入人工智能技术提升用户体验
根据产品或服务的特点，设计合理的任务和场景。
4. 招募测试人员
招募具有相关背景和经验的测试人员。
5. 进行测试
观察并记录测试人员的行为、反馈和意见。
用户测试
• 分析测试结果：对收集到的数据进行分析，得出结论和建 议。
用户测试
01
02
03
04
用户测试的优点
1. 真实用户体验：能够真实 地了解用户对产品或服务的感
《用户体验培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
目录
• 用户体验概述 • 用户体验设计原则 • 用户体验设计实践 • 用户体验测试与评估 • 提升用户体验的策略 • 案例分享与总结
01
用户体验概述
用户体验的定义
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
03
沟通障碍与解决策略
语言障碍与解决策略
总结词
详细描述
语言是沟通的基础，语言障碍可能导致信 息传递受阻。
对于语言障碍，解决策略包括使用简单易 懂的词汇、避免行话和术语、使用肢体语 言和面部表情来补充信息传递。
总结词
详细描述
有效的翻译和解释是解决语言障碍的关键 。
对于非母语者，提供准确的翻译和解释， 确保信息传递的准确性和完整性。
04
客户沟通案例分析
成功案例分享
01
02
03
案例一
某保险公司的客户经理通 过深入了解客户需求，提 供专业的保险方案，成功 签下大单。
案例二
某汽车销售员通过与客户 建立信任关系，提供个性 化服务，实现了高转化率 。
案例三
某银行理财经理通过细致 的沟通，为客户量身定制 理财计划，赢得了客户的 高度认可。
体验沟通中的挑战和技巧。
角色扮演可以帮助学员更好地理 解客户需求，掌握应对不同客户 的沟通策略，提高沟通应变能力
。
在角色扮演过程中，教练可以对 学员的表现进行实时反馈和指导 ，帮助学员纠正错误，提升沟通
技能。
模拟场景训练
模拟场景训练是通过模拟真实的工作 环境，让学员在仿真的情境中实践客 户沟通技巧的方法。
客户沟通技巧培训ppt 课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客户沟通的重要性 • 有效的沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 客户沟通案例分析 • 实践与提升
01
客户沟通的重要性
建立良好客户关系
客户是企业的宝贵资源，良好的客户关系能够为企业带来稳定的客源和口碑效应。
通过有效的沟通，企业能够更好地了解客户需求，提供更符合客户期望的产品或服 务。
《用户体验培训》PPT课件
《用户体验培训》ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
• 用户体验概述 • 用户体验设计原则 • 用户体验评估方法 • 提升用户体验的策略 • 案例分享
01
用户体验概述
用户体验的定义
01
用户体验（UX）是指用户在使用 产品或服务过程中的整体感受， 包括认知、情感、心理和生理等 方面的反应。
02
案例二
Nike的Run Club App
03
案例三
Netflix的推荐算法
04
案例四
Amazon的1-Click Ordering
提升用户体验的实践经验
经验一
始终以用户为中心
经验二
不断迭代和优化
经验三
关注细节和情感化设计
经验四
跨部门协作和沟通
从失败中学习的教训
教训一
忽视用户需求
教训三缺乏数据驱动和A/B Nhomakorabea试设计简洁直观的界面，减少不必要的 元素，突出核心内容，使用户能够快 速找到所需功能。
优化表单和输入设计，简化填写过程 ，减少用户输入的难度和误差。
提供个性化服务
通过用户行为和偏好分析，提供个性化的内容、服务和推荐，提高用户满意度和忠 诚度。
根据用户特点和需求，定制不同的产品和服务方案，满足不同用户的需求和期望。
障或问题。
02
用户体验设计原则
一致性原则
总结词
确保产品或服务在外观、操作和信息呈现上保持一致。
详细描述
一致性原则是用户体验设计的基础，它确保用户在使用产品或服务时能够快速理 解和适应，降低学习成本。在外观上，应保持设计风格的一致；在操作上，应保 持交互方式的一致；在信息呈现上，应保持信息架构和内容风格的一致。
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
• 用户体验概述 • 用户体验设计原则 • 用户体验评估方法 • 提升用户体验的策略 • 案例分享
01
用户体验概述
用户体验的定义
01
用户体验（UX）是指用户在使用 产品或服务过程中的整体感受， 包括认知、情感、心理和生理等 方面的反应。
02
案例二
Nike的Run Club App
03
案例三
Netflix的推荐算法
04
案例四
Amazon的1-Click Ordering
提升用户体验的实践经验
经验一
始终以用户为中心
经验二
不断迭代和优化
经验三
关注细节和情感化设计
经验四
跨部门协作和沟通
从失败中学习的教训
教训一
忽视用户需求
教训三缺乏数据驱动和A/B Nhomakorabea试设计简洁直观的界面，减少不必要的 元素，突出核心内容，使用户能够快 速找到所需功能。
优化表单和输入设计，简化填写过程 ，减少用户输入的难度和误差。
提供个性化服务
通过用户行为和偏好分析，提供个性化的内容、服务和推荐，提高用户满意度和忠 诚度。
根据用户特点和需求，定制不同的产品和服务方案，满足不同用户的需求和期望。
障或问题。
02
用户体验设计原则
一致性原则
总结词
确保产品或服务在外观、操作和信息呈现上保持一致。
详细描述
一致性原则是用户体验设计的基础，它确保用户在使用产品或服务时能够快速理 解和适应，降低学习成本。在外观上，应保持设计风格的一致；在操作上，应保 持交互方式的一致；在信息呈现上，应保持信息架构和内容风格的一致。
客户接待与沟通技巧ppt课件(共23张PPT)
3、把一切都弄明白后想各种理由，挖空心思想让 对方接受自己的见解和说法。
通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是 一知半解甚至不懂装懂。
客户各类性格解析
来访的客户如果较多，应按顺序接待。
2、寻求击败对方的满足感；
在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。
勇于承担责任，如果的确是显我摆们的型问客题，户我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；
学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。
4、接待要点： 勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意； 主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻； 不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；
一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所特左右别，喜颇欢有心炫计耀，自做事己也的非常财细富心，。喜欢得到
特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到别人的恭维。
别人的恭维。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
客户各类性格解析
沉默型客户； 忠厚型客户；
狂妄型客户；
精明型客户； 显摆型客户； 狡诈型客户。
客户各类性格解析
沉默型客户
如何应对沉默型客户
客户心理分析
这类客户不爱说话，但对自己 的事情都很有主见，不为他人的言 语所左右，颇有心计，做事也非常 细心。
通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是 一知半解甚至不懂装懂。
客户各类性格解析
来访的客户如果较多，应按顺序接待。
2、寻求击败对方的满足感；
在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。
勇于承担责任，如果的确是显我摆们的型问客题，户我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；
学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。
4、接待要点： 勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意； 主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻； 不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；
一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所特左右别，喜颇欢有心炫计耀，自做事己也的非常财细富心，。喜欢得到
特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到别人的恭维。
别人的恭维。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
客户各类性格解析
沉默型客户； 忠厚型客户；
狂妄型客户；
精明型客户； 显摆型客户； 狡诈型客户。
客户各类性格解析
沉默型客户
如何应对沉默型客户
客户心理分析
这类客户不爱说话，但对自己 的事情都很有主见，不为他人的言 语所左右，颇有心计，做事也非常 细心。
《客户体验管理》课件
客户体验管理的目标和原则
明确客户体验管理的目标并了解基本的管理原则，以确保整体一致性和质量的提升。
建立客户体验管理系统的五个步骤
1. 分析和评估
了解当前的客户体验状况， 并确定改进的关键领域。
2. 设计和规划
制定明确的战略目标和行 动计划，确保客户体验与 企业价值观一致。
3. 实施和执行
通过培训和沟通确保所有 员工能够交付卓越的客户 体验。
创建目标客户的详细画像， 了解他们的需求、偏好和 行为。
3. 个性化定制
根据目标客户的特点和需 求，提供个性化的产品和 服务。
建立客户关系管理系统
通过有效的客户关系管理系统，与客户建立紧密的联系，增强客户忠诚度和满意度。
客户投诉及处理机制
制定客户投诉处理机制，迅速响应客户反馈并解决问题，以维护良好的客户 关系。
《客户体验管理》PPT课 件
本课程将深入探讨客户体验管理的重要性和实施步骤。了解如何建立令客户 满意的体验，提升企业竞争力。
客户体验管理的基本概念
探索客户体验管理的核心概念，了解如何创建积极和深入的品牌认知和情感 体验。
为什么客户体验管理如此重要
了解客户体验管理对企业成功的影响，以及提供卓越体验的重要性和益处。
4. 监控和反馈
建立度量指标和反馈机制，持续监控和改进 客户体验。
5. 持续改进和创新
不断寻找机会，推动客户体验的创新和提升。
客户需求分析和产品定位
通过深入了解客户需求和市场趋势，定位市场细分
将客户划分为不同的细分 市场，以便更好地定位和 营销。
2. 画像建立
《用户体验培训》PPT课件
注重品牌形象的传播和推广，提 高品牌知名度和美誉度。
持续的用户教育
通过产品教程、帮助文档、在 线课程等方式，为用户提供全 面的产品使用指导和帮助。
定期收集用户反馈和问题，针 对性地开展培训和指导，提高 用户对产品的熟悉度和使用能 力。
鼓励用户参与社区讨论和分享 经验，促进用户之间的交流和 学习。
05
《用户体验培训》 ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
CONTENTS
• 用户体验概述 • 用户体验设计原则 • 用户体验研究方法 • 提升用户体验的策略 • 用户体验的未来趋势
01
用户体验概述
用户体验的定义
01
用户体验是指用户在使用产品或 服务过程中所感受到的整体感受 ，包括认知、情感、心理和生理 等方面。
02
用户体验涵盖了产品或服务的功 能性、易用性、可用性和舒适性 等多个方面，强调用户需求和体 验的满足。
用户体验的重要性
提高用户满意度和忠诚度
良好的用户体验能够使用户对产品或 服务产生好感，提高用户满意度和忠 诚度，从而促进品牌口碑和市场份额 的提升。
提升商业价值
降低用户流失率
良好的用户体验能够降低用户流失率 ，减少用户流失，从而降低企业的运 营成本。
用户体验的优化能够提高用户的使用 频率和使用时长，增加用户对产品或 服务的依赖性，从而提升商业价值。
用户体验的要素
功能性和可用性
产品或服务的功能是否符合用 户需求，是否易于使用和操作
。
交互设计和信息架构
产品或服务的交互设计和信息 架构是否符合用户心理和行为 习惯，是否易于理解和导航。
视觉设计
产品或服务的视觉设计是否符 合用户审美和品牌形象，是否 易于吸引用户注意力。
客户沟通技巧ppt课件
注意事项
赞美是一个非常好的沟通方式，但不要太夸张，夸张的 赞美只能给人留下不好的印象。
如：“老板您真帅，就像周杰伦一样”
10
如何提高拜访量？
› 地址
熟悉自己区域内的每个客户的详细地址 把客户地址按详细地址和大概地址进行分类
› 路线
设计出几个容易见到客户的集中路线 避免单纯的放射性线路 应采用折线方式行进，不留死角 不能忽视对区域边沿地区的开发
②乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是……”业务员 可以以这种提问方式接近关系。
③气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。
集中见面
• 去装载 机保有 量高的 区域跑， 可以更 集中的 见到一 部分客 户
介绍
• 通过一 些客户 的介绍， 去约见 其他客 户相对 容易
推荐
• 若通过 一些核 心客户 的介绍 可以见 到更多 的客户
9
› 第三步 观察判断、巧用赞美
拜访过程中会遇到形形色色的客户群，每一个客户的认知观和受教育程度等是不同的，但 有一件事要强调——“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销 人员的顾客，顾客都是有需求的，只是有选择哪一种品牌或服务的区别而已！
沟通的桥梁。 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本
道理。
（5）资料准备
“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情 况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料；
尽量获得客户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴 趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，此外， 还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、 子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。 总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话；
赞美是一个非常好的沟通方式，但不要太夸张，夸张的 赞美只能给人留下不好的印象。
如：“老板您真帅，就像周杰伦一样”
10
如何提高拜访量？
› 地址
熟悉自己区域内的每个客户的详细地址 把客户地址按详细地址和大概地址进行分类
› 路线
设计出几个容易见到客户的集中路线 避免单纯的放射性线路 应采用折线方式行进，不留死角 不能忽视对区域边沿地区的开发
②乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是……”业务员 可以以这种提问方式接近关系。
③气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。
集中见面
• 去装载 机保有 量高的 区域跑， 可以更 集中的 见到一 部分客 户
介绍
• 通过一 些客户 的介绍， 去约见 其他客 户相对 容易
推荐
• 若通过 一些核 心客户 的介绍 可以见 到更多 的客户
9
› 第三步 观察判断、巧用赞美
拜访过程中会遇到形形色色的客户群，每一个客户的认知观和受教育程度等是不同的，但 有一件事要强调——“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销 人员的顾客，顾客都是有需求的，只是有选择哪一种品牌或服务的区别而已！
沟通的桥梁。 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本
道理。
（5）资料准备
“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情 况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料；
尽量获得客户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴 趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，此外， 还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、 子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。 总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话；
客户体验与专业服务沟通技巧PPT文档共46页
客户体验与专业服务沟通技巧
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— பைடு நூலகம்莎士 比
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— பைடு நூலகம்莎士 比
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
客户服务与沟通技巧ppt课件
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客抱怨未得到及时处理时
顾客本身
心中产生不良影响； 不再购买； 不再向人推荐； 进行非常负面的宣传。
对店面造成的影响
信誉下降； 发展受限制、生存受威胁； 竞争对手获胜。
工作人员受影响
工作稳定性降低； 收入下降； 没有工作的成就感，最终辞职。
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
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二、沟通技巧—成功销售的要点
猴子不上树多敲几遍锣； — 积极 死马要当活马医； — 耐心 杀鸡一定用牛刀； — 态度 煮熟的鸭子也会飞． — 时机
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三、顾客的异议及抱怨处理
顾客不满的原因
没有礼貌、热情地接待顾客； 没有用心倾听顾客的话； 对顾客作出了承诺但没有兑现； 没有对顾客说清楚使他遇到麻烦； 顾客态度不好和没有按顾客要求做； 店面的卫生质量和环境质量； 产品/服务不符合要求；
个人距离（46—120厘米，亲切、友好 ） 如：握手交谈 46—75厘米（接近状态） 75—120厘米（疏远状态）
社交距离（120—360厘米，严肃、庄重 ）如：会晤、谈判 120—210厘米（接近状态） 210—360厘米（疏远状态）
公共距离（360厘米以上，自精品由课件、开放 ） 如：演讲、授课
顾客期望方程式
事先期望 > 事后获得
感觉不满 经验积累
抱怨发泄 另寻他选
事先期望 = 事后获得
1、无其他商家，继续往来 2、寻找更满意商家 3、关系无法长久维持
事先期望 < 事后获得
感觉满意 推荐朋友
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持续往来 口碑形成
一、服务的定义
什么是优质服务？
定义：服务价值 ﹥ 产品价值 目的：取得顾客的信任
三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客抱怨未得到及时处理时
顾客本身
心中产生不良影响； 不再购买； 不再向人推荐； 进行非常负面的宣传。
对店面造成的影响
信誉下降； 发展受限制、生存受威胁； 竞争对手获胜。
工作人员受影响
工作稳定性降低； 收入下降； 没有工作的成就感，最终辞职。
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三、顾客的异议及抱怨处理
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二、沟通技巧—成功销售的要点
猴子不上树多敲几遍锣； — 积极 死马要当活马医； — 耐心 杀鸡一定用牛刀； — 态度 煮熟的鸭子也会飞． — 时机
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三、顾客的异议及抱怨处理
顾客不满的原因
没有礼貌、热情地接待顾客； 没有用心倾听顾客的话； 对顾客作出了承诺但没有兑现； 没有对顾客说清楚使他遇到麻烦； 顾客态度不好和没有按顾客要求做； 店面的卫生质量和环境质量； 产品/服务不符合要求；
个人距离（46—120厘米，亲切、友好 ） 如：握手交谈 46—75厘米（接近状态） 75—120厘米（疏远状态）
社交距离（120—360厘米，严肃、庄重 ）如：会晤、谈判 120—210厘米（接近状态） 210—360厘米（疏远状态）
公共距离（360厘米以上，自精品由课件、开放 ） 如：演讲、授课
顾客期望方程式
事先期望 > 事后获得
感觉不满 经验积累
抱怨发泄 另寻他选
事先期望 = 事后获得
1、无其他商家，继续往来 2、寻找更满意商家 3、关系无法长久维持
事先期望 < 事后获得
感觉满意 推荐朋友
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持续往来 口碑形成
一、服务的定义
什么是优质服务？
定义：服务价值 ﹥ 产品价值 目的：取得顾客的信任
客户服务中的沟通技巧ppt课件
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❖ 2、对组织的作用
❖ a 沟通可以协调个体、要素之间的关系，使 组织成为一个整体的凝聚剂
❖ b 沟通是领导者激励下属、进行有效决策、 实现领导职能的基本途径
❖ c 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的 桥梁
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6
❖ （三）沟通的基本要素 发起者、信息接收者、 目标、信息、背景、 媒体、反馈
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原则性用语—小提示
❖ 急事，慢慢地说 ❖ 大事，清楚地说 ❖ 小事，幽默地说 ❖ 没把握地事，谨慎地说 ❖ 没发生地事，不要胡说 ❖ 做不到地事，别乱说 ❖ 伤害人地事，不能说 ❖ 讨厌的事，对事不对人的说
❖ 开心的事，看场合说 ❖ 伤心的事，不要见人就说 ❖ 别人的事，小心的说 ❖ 自己的事，听听自己的心如何说 ❖ 现在的事，做了再说 ❖ 未来的事，未来再说
❖ 6、肯定对方的谈话价值 ❖ 7、配合表情和恰当的肢体
语言
❖ 8、保持微笑 ❖ 9、避免虚假的反应
精选课件PPTLeabharlann 18（四）如何成为好的聆听者
❖ 1、不要忙着说话，听 ❖ 2、不要急着下结论 ❖ 3、注意“言外之意” ❖ 4、提出问题 ❖ 5、避免外界干扰
❖ 6、保持心胸开阔 ❖ 7、利用你的智慧 ❖ 8、做出反应 ❖ 9、引导和鼓励客户开
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
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22
❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员 对客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给 客户留下不被尊重和不被关心的印象；同事 还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地 信口开河。
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